导游服务技能模拟8

导游服务技能模拟8一、单项选择题1.

为防止旅游者误机(车、船)事故的发生，导游人员通常要进行时间核实，但不包括______。A.计划时间B.票面时间C.时刻表时间D.叫早时间正确答案：D（江南博哥）[解析]旅行团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机(车、船)票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、起航)时间(要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事项。

2.

导游服务集体中，一般是______最先致欢迎词，最后是______致欢迎词。A.全陪、地陪B.领队、全陪C.领队、地陪D.地陪、全陪正确答案：C[解析]导游服务集体中，领队最先致欢迎词，然后介绍全陪；再由全陪致欢迎词，介绍地陪；最后是地陪致欢迎词，并主要承担之后的具体接待工作。

3.

如果旅游团乘火车来京，北京的地陪应该在火车预定到达时间前______向问讯处问清准确抵达时间。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时正确答案：A[解析]接团当天，导游员应提前到旅行社全面检查准备工作的落实情况。出发前，要向机场(车站、码头)问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间(一般情况下应在飞机预定到达时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问)。

4.

中国公民出境旅游时丢失护照、签证，按相关程序领到新护照后，应携带必备的材料和证明到______办理新签证。A.驻华使领馆B.当地公安局C.所在国移民局D.出入境管理中心正确答案：C[解析]中国公民出境旅游时丢失护照、签证，请当地导游员协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；持当地警察机构的报案证明和失主照片及相关资料到我驻该国使、领馆办理新护照；新护照领到后，携带相关材料和证明到所在国移民局办理新签证。

5.

导游规范服务又称标准化服务，这是导游员向旅游者提供的______。A.超常服务B.基本服务C.个性服务D.合理而可能的服务正确答案：B

6.

旅行社业务流程中的善后管理不包括______。A.办理委托代办业务B.整理客户档案C.收集传递信息D.销售旅游产品正确答案：D[解析]善后管理是旅行社在旅游合同履行完毕后，由旅行社向旅游者继续提供的一系列服务，如办理委托代办业务、整理客户档案、收集传递信息等。

7.

修饰语言最常用的方法是______。A.比喻B.比拟C.夸张D.映衬正确答案：A[解析]比喻俗称打比方，即用某些有类似点的事物来比拟想要说的事物，以使语言表达更为生动鲜明，是修饰语言最常用的方法。

8.

进出境携带无需向海关申报物品的旅客，即可选择“无申报”通道，此通道也称为______。A.绿色通道B.红色通道C.白色通道D.橙色通道正确答案：A[解析]在实施双通道制的海关现场，携带无需向海关申报的物品的旅客，免填申报单，可选择“无申报”通道(亦称“绿色通道”)直接通关。

9.

由非选择性部分和可选择部分构成的选择性旅游称为______。A.零包价旅游B.小包价旅游C.半包价旅游D.包价旅游正确答案：B[解析]小包价旅游又可称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。

10.

导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构都应该有较大的差异。这体现了导游讲解的______A.针对性B.计划性C.规范性D.正确性正确答案：A[解析]旅游者有着各自不同的文化修养、个人经历、生活环境背景，导致每位旅游者的心理都有其独特之处。在带团过程中要通过仔细地观察和分析把握旅游者的心理，揣摩旅游者的内心想法，开展有针对性的服务。导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异。

11.

导游服务是一种______的服务，它要求导游员必须具备一定的文化修养。A.知识密集型B.技能突出性C.功能多样性D.服务综合化正确答案：A[解析]导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游员的讲解来传播文化，传递知识，促进世界各国以及地区间的文化交流。

12.

在游览过程中，如遇有旅游者病中需要立即抢救，在抢救过程中，导游人员应要求患者亲友或______在现场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗的情况。A.领队B.部分游客C.旅行社领导D.医院相关专科负责人正确答案：A

13.

对单个散客，导游人员常用的讲解方法是______。A.独白式B.促膝谈心式C.问答式D.讲解式正确答案：B[解析]导游员对散客旅游者提供服务时应采用促膝谈心式的导游方式，不要太正式，可自由一些。

14.

旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员______。A.可以不管，因为购物是个人行为B.应负责退换C.应积极协助，但不必时陪同前往D.应积极协助，必要时陪同前往正确答案：D[解析]旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。游客发现珍珠项链质量有问题，此时导游人员就应积极协助，必要时陪同前往。

15.

港澳居民回乡证由______签发，有效期10年。A.出入境管理中心B.公安部C.广东省公安厅D.外事部正确答案：C[解析]港澳居民回乡证是港、澳居民来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期5年。

16.

下面哪一项不属于个人礼仪内容?______A.仪容礼仪B.仪表礼仪C.仪态礼仪D.接待礼仪正确答案：D[解析]导游员个人礼仪的内容，主要包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪等方面。

17.

散客旅游产品的形式主要包括______。A.单项服务，旅游咨询，选择性旅游B.单项服务，组合产品，电话咨询C.旅游咨询，组合产品，上门服务D.门市服务，信函咨询，组合产品正确答案：A[解析]旅行社为散客提供的旅游服务主要有以下三种类型：单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。

18.

发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救______。A.重伤员B.身份显赫的人C.和导游员关系好的人D.所有游客正确答案：A[解析]在发生交通故障时，导游人员的首要任务是保证旅游者的生命安全，组织抢救，同时要本着“一视同仁”的原则，因而应首先抢救重伤员。

19.

ADS签证是指______。A.团体签证B.个人签证C.落地签证D.另纸签证正确答案：A[解析]团体签证，又称ADS签证。

20.

要成为中级、特级、高级导游员最短年限分别是______。A.2、5、4B.3、9、5C.2、4、5D.2、5、5正确答案：C

二、多项选择题1.

在安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪的做法正确的是______。A.随时解答旅游者提问B.向旅游者介绍节目内容C.引导旅游者入座D.可不必陪同前往，但要做好协助工作正确答案：ABC[解析]安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点；引导旅游者入座，介绍剧场位置、设施；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，利用场内设备，为入境旅游者做好剧情翻译、解释工作，并自始至终坚守岗位。

2.

下列物品中既不准入境，也不准出境的物品有______。A.濒危的动植物B.对道德有害的录像带C.涉及国家机密的录音带D.使人成瘾的精神药物正确答案：ABCD[解析]禁止出入境物品：内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影碟、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；珍贵文物及其他禁止出境的文物；濒危的和珍贵的动物、植物(均含标本)及其种子和繁殖材料。

3.

导游员要搞好与领队关系的原因包括______。A.与领队建立良好的私人感情，出现问题后领队不好意思发难B.与领队建立好合作关系可以共同谋取私人利益C.有助于游客增强对导游人员的信任感，提高与导游人员合作的概率D.有助于导游人员较深入的了解游客的需求，有针对地做好导游服务工作正确答案：CD[解析]导游员搞好与领队的关系有助于游客增强对导游人员的信任感，提高与导游人员合作的概率；有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对地做好导游服务工作。所以选择CD。A项虽然可能会导致其中某种结果，但是并不能将之作为搞好关系的原因；B项导游员与领队搞好关系应处于为游客更好服务的立场，而非处于私利。

4.

对我国团队旅游者实行免签政策的国家有______。A.俄罗斯B.阿塞拜疆C.缅甸D.巴基斯坦正确答案：AB[解析]对我国团队旅游者实行免签政策的国家有阿塞拜疆、白俄罗斯、俄罗斯、格鲁吉亚、摩尔多瓦、土库曼斯坦等。

5.

以下哪些情况，旅行社不承担赔偿?______A.旅游者自身疾病引起的损失B.在自行活动期间内的财产损失C.在旅游活动中的人身、财产损失D.旅游者在旅游过程中的行李丢失正确答案：AB

6.

导游服务个性化服务的基本原则包括______。A.针对性B.规范性C.计划性D.灵活性正确答案：ACD[解析]导游服务个性化服务的基本原则包括针对性原则、计划性原则及灵活性原则。导游服务分为规范性服务及个性化服务，规范化服务属于基本的服务，因而其规范性的原则也就不属于个性化服务的原则。

7.

旅游团在游览中，一游客突发心脏病，此时导游人员的正确做法应是______。A.立即抬患者赴就近医院就医B.让患者就地平躺，头略高C.让其亲属或其他游客在患者身上寻找药物D.待病情稍稳定后送医院正确答案：BCD[解析]旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。

8.

“导游”这一概念含义之一为导游活动，这一含义是指______。A.导游翻译B.导游业务C.导游工作D.导游接待服务正确答案：BCD[解析]从内涵上看，“导游”这一概念包含两层含义：一是指导游者，二是指导游活动。这是导游概念的学科含义。在现实生活中，这两种含义常被混淆，实际上是有区别的。导游员或导游翻译，指的是前者；而导游业务、导游接待服务、导游工作，则是在导游活动意义上使用的，指的是后者。因此，答案选BCD。

9.

导游员的含义包括______。A.导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的B.导游员的职业比较自由，可以不受旅行社委派接待旅游者C.导游员的主要业务是从事旅游者的接待D.导游员向旅游者提供的接待服务，必须按合同的规定或约定标准执行正确答案：ACD[解析]导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。其含义有三层：导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的，不得私自接待旅游者；导游员的主要业务是从事旅游者的接待；导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。因此，答案选ACD。

10.

下列说法正确的是______。A.导游人员不应在行车途中与司机聊天B.领队与游客之间产生矛盾时，导游人员一定不要介入C.地陪带领游客进行导游讲解时，全陪应该殿后，照顾游客的安全D.饭店某客房卫生不符合标准，导游人员要向游客表示歉意，代饭店受过正确答案：ACD[解析]B选项是导游人员与领队之间的合作，说法错误，对于旅游团内部出现的纠纷、领队与游客之间产生的矛盾，导游人员一般不要介入。不过，当纠纷和矛盾对旅游活动的顺利进行形成阻力时，导游人员则要支持领队的工作，助领队一臂之力。所以说“一定”不准确。

11.

导游人员在向游客介绍下榻饭店的情况时，应注意______。A.介绍时突出饭店的优势和特点B.根据客人情况选择介绍的内容C.一般情况下不说饭店的不好D.该饭店的劣势，并说明原因，请求理解正确答案：ABC[解析]导游人员在对下榻宾馆饭店进行介绍时，应注意以下几种情况：介绍时突出饭店的优势和特点，根据客人情况选择介绍的内容，一般情况下不说饭店的不好。

12.

为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客______。A.带好随身衣物、提包和证件B.不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内C.在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品D.离开饭店时要检查是否带好了随身行李和证件正确答案：ACD[解析]为了避免游客丢失物品、证件，在参观游览过程中，无论何时导游员都要反复提醒旅游者带好贵重的随身物品。尤其在热闹、拥挤的场所用餐和购物时，导游员要提醒旅游者保管好自己的钱包等贵重物品并介绍安全的保管方式；离开饭店时，导游员要提醒旅游者带好所有的行李物品，检查自己的旅行证件。

13.

导游人员与旅游者的谈话内容一般不要涉及______。A.工资收入B.天气C.疾病D.对方的履历正确答案：ACD

14.

为了使交谈能顺利地进行，并达到联络感情、宣传自己、了解游客的目的，导游人员需要做到______。A.熟悉游客姓名B.问候游客近况C.倾听对方谈话D.表达自己意见正确答案：ACD

15.

根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下哪几方面工作?______A.增加旅游产品的文化含量B.建立计算机网络化预订系统C.建立旅游服务供应网络D.严格按照旅游团队导游服务程序接待正确答案：ABC[解析]根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作：增加旅游产品的文化含量、建立计算机网络化预订系统、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络、提供多种多样的散客旅游服务项目。

三、判断题1.

在入出境旅游中，全陪是旅游客源地组团旅行社的代表，代表旅行社执行旅游接待计划。正确答案：A

2.

就市区沿途导游而言，讲解要有一定的提前量，导游要面向旅游车行驶的方向，以后方景点为讲解内容。正确答案：B[解析]导游对沿途景点要谙熟于心，对所介绍的内容要有提前量，切忌等旅游者反应过来时景已过去，不要转身频繁地找要讲的景点，而应以旅行车的左前方或右前方景点为讲解重点。

3.

在旅游活动中，导游人员要多关心孩子，如果孩子生病，导游人员要提醒父母及早去医院诊治，必要时陪他们去医院，可以随身的自用药给儿童服用。正确答案：B[解析]旅游团内有孩子时，导游人员可以适当地给予关照，切忌不要随便给游客，尤其是儿童服用药物，以免引发危险，造成双方不必要的麻烦。

4.

旅客携带人民币出境，限额20000元，超出20000元的不准出入境。正确答案：A

5.

所有游客进入中国境内，都必须经过海关“红色通道”，并事先填写《游客行李申报单》，经海关查验后放行。正确答案：B[解析]在实施双通道制的海关现场，携有需向海关申报物品的旅客应选择“申报”通道(亦称“红色通道”)通关；携带无需向海关申报的物品的旅客．免填申报单，可选择“无申报”通道(亦称“绿色通道”)直接通关。

6.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于经验的积累和知识的熏陶。正确答案：A

7.

北京到南京的铁路长1100公里，车票的有效期按乘车里程计算有效期为3天。正确答案：B[解析]车票的有效期按乘车里程计算，500公里以内为2日，超过500公里时，每增加500公里增加1日，不满500公里的尾数也按1日计算。北京到南京的铁路长1100公里，按此方法，车票的有效期按乘车里程计算有效期为4天。

8.

语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。正确答案：A

9.

在离站服务中，办理退房手续时，应注意，无特殊情况，旅游团队应在中午12点前退房。正确答案：A

10.

导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。正确答案：A

四、综合分析题

秦皇岛导游员小段接待了一个来自四川的旅游团，在顺利接团后，小段将旅游者带到了下榻饭店，办理相关手续，分配好房间后，导游员请游客纷纷回房间休息，1小时后用晚餐。不一会儿，游客李先生就找到小段，要求更换房间，原因是李先生所在房间看不到大海。此时，该下榻饭店此类客房已经客满，无法调整房间。李先生表示，非常希望能够看到海景，要求只要能够满足这个愿望，可以调整客房标准。1.

游客李先生因看不到海景而要求调换房间，导游员应______。A.一口回绝B.满足其要求，无条件给予调换C.请领队在团内进行调整D.如内部无法调整，可与饭店积极协商E.向游客耐心解释正确答案：CDE[解析]旅行社向旅游者提供的客房达不到协议标准，或者客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店。

若游客是由于看不到海景而要求调换的话，原则上请领队在团内调整。必要时和饭店协商，尽量予以满足。实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。

2.

游客李先生表示了看海景是自己的愿望，希望满足时，并可以调整客房标准时，导游员小段应______。A.与饭店积极协商，看其他类型的客房是否能够看到海景B.如果高标准的客房能够满足其要求，导游员应再次征得李先生同意C.入住客房的费用应由旅行社支付D.事先向李先生说明综合服务费不退E.事先向李先生说明由其承担入住客房的房费正确答案：ABDE[解析]游客李先生表示了看海景是自己的愿望，希望满