1第1章食品质量管理绪论课件

第一章食品质量管理概论概论

第一节质量与质量管理第二节食品质量管理第三节标准和标准化2024/8/16郑州轻工业学院1第一节质量与质量管理一、什么是质量？质量的概念：2024/8/16郑州轻工业学院2一组固有特性满足要求的程度。▬▬▬▬2000版ISO9000。（一）什么可以谈质量？质量的概念最初仅仅限于产品，就是在我们的日常生活中说到质量时，我们也大多是指某种产品的质量，例如我们说的某牌的电视的质量很好等。随着社会的进步，作为质量专业技术管理者我们首先要认识到质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。2024/8/16郑州轻工业学院3（二）怎样理解质量概念？质量：一组固有特性满足要求的程度。质量特性要求满足要求的程度。2024/8/16郑州轻工业学院4关于特性特性：是指可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的。固有特性：某事或某物本来就有的、天然存在的、永久的特性。赋予特性：指完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。固有特性与赋予特性是相对的，是可以转化的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。2024/8/16郑州轻工业学院5关于质量特性质量特性：是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多种多样的。不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。2024/8/16郑州轻工业学院6（1）硬件产品的质量特性①性能：通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。②寿命：指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。③可信性：可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。产品在规定的条件下，在规定的时间内，完成规定的功能的能力称为可靠性。维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法进行维修，保持或恢复到规定状态的能力。维修保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力。④安全性：指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。目前，世界各国对产品安全性都给予了最大的关注。⑤经济性：指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一，是用户日益关心的一个质量指标。2024/8/16郑州轻工业学院7（2）软件产品的质量特性①功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。②可靠性：可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。③易用性：易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。④效率：在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。⑤可维护性：软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件又一个重要的特性。⑥可移植性：软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。2024/8/16郑州轻工业学院8（3）流程材料的质量特性①物理性能：如密度、黏度、粒度、电传导性能等。②化学性能：耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。③力学性能：强度、硬度、韧性等。④外观：几何形状、色泽、等。2024/8/16郑州轻工业学院9（4）服务质量特性①无形性：无形性是指服务的抽象性和不可触知性。即服务作为无形的活动，不像实体产品那样展示在顾客的面前，看不见，摸不着，不易在头脑中成形，从而对服务质量的评价往往凭自己消费后所获得的满意程度做出，主观随意性较大。②储存性：服务是：“一个行动，一次表演，一项努力。”它只存在于被产出的那个时点，“生产”一结束服务作为产品也就不存在了。即一旦在限定的时间内丧失服务的机会，便一去不再复返。③同步性：服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，具有不可分割性。顾客是参与其中的，必须在服务的过程中消费服务。因此，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的总评价。④异质性：即可变性或波动性。即使是同一种类型服务也会因服务人员、顾客及环境不同而不同，难以始终如一的提供稳定、标准化的服务。由于不稳定的服务会给顾客带来不公平的感觉，因此，提高服务的稳定性是服务组织提高质量的重点，亦是难点。2024/8/16郑州轻工业学院10关于要求要求：它是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（1）“明示的”可以理解为规定的要求。（2）“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求无毒无害、化妆品对顾客皮肤的保护性等。（3）“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。（4）要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。2024/8/16郑州轻工业学院11关于满足要求的程度它是指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。人们对质量进行主观评价或提出主观要求时，通常使用“合格”、“不合格”、“等级”、“顾客满意”等术语。合格是指满足要求；不合格是指未满足要求。要求包括企业的技术标准或规范，国家的法律、法规、规章和强制性标准，顾客和相关方的要求或期望。因此，判定产品质量是否合格的人不是生产厂家，而是顾客或被顾客认可的独立的质量检验试验机构。“质量”本身是指一种客观状态，“合格”或者“不合格”则是指顾客或市场对质量的判断。质量等级：是指“对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级”。“等级”含义的关键在于：为了适应市场上不同顾客的不同需要，对同类产品规定不同级别的质量要求；等级高的产品在性能、适用性、顾客满意等方面并不一定比等级低的产品好；不同等级的产品不能在质量上进行比较，比较只能在同一等级上进行。2024/8/16郑州轻工业学院12质量的特点经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。2024/8/16郑州轻工业学院13（三）与质量相关的概念1、组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。2、过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程三要素：输入、活动和输出。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。过程的有效性反应在输出的结果上是增值的。2024/8/16郑州轻工业学院143、产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输）；软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如：发动机机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油）。2024/8/16郑州轻工业学院154、顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。6、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例题：下列属于“海尔集团”相关方的有（ABC）A.海尔集团的员工B.为海尔集团提供钢板的供应商C.使用海尔品牌的用户D.购买丰田轿车的顾客2024/8/16郑州轻工业学院16（四）质量概念的发展符合性质量以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量。缺点：“规格”和“标准”有先进和落后之分，产品标准落后，不能认为是质量好的产品适用性质量以适合顾客需要的程度作为衡量的依据这种观念把顾客的需求放在了首位，从使用要求和满足程度两方面去理解。广义质量即：质量是一组固有特性满足要求的程度。既反映了要符合标准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。广义质量不仅指产品质量，也指过程和体系质量。2024/8/16郑州轻工业学院17二、质量管理（一）管理的概念管理是指“指挥和控制组织的协调活动”。管理是在一定环境和条件下通过协调活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。管理的基本职能：（一）计划职能（二）组织职能（三）领导职能（四）控制职能2024/8/16郑州轻工业学院18（二）什么是质量管理？ISO9000：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。质量方针QMS企业战略目标质量策划

质量控制质量保证质量改进质量目标质量管理2024/8/16郑州轻工业学院19质量方针和质量目标质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。组织的质量方针一般是中长期方针，应保持其内容的相对稳定性。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。

质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。2024/8/16郑州轻工业学院20某饮料企业的质量方针和目标质量方针：做合格产品，对消费者健康负责；持续改进，向社会提供优质冷冻饮品。质量目标：（1）出厂产品批合格率达到100%；（2）产品成品合格率达到99.5%；（3）交货及时率达到96%，今后三年内每年递增1%。2024/8/16郑州轻工业学院21质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标通常依据组织的质量方针制定，并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。2024/8/16郑州轻工业学院22质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。——范围：全过程——手段：作业技术和活动——对象：影响质量的人、机、料、法(method)、环、测通俗的理解：实现策划的内容质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。2024/8/16郑州轻工业学院23质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、过程或体系达到规定的质量要求。质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证两类。——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任。在外部质量保证中，有两种形式取得顾客的信任：（1）接受顾客对质量管理体系的审核；（2）组织进行认证。2024/8/16郑州轻工业学院24质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通过改进过程来实现——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失2024/8/16郑州轻工业学院25（三）质量管理的发展历程质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段2024/8/16郑州轻工业学院26质量检验阶段操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门2024/8/16郑州轻工业学院27质量检验阶段2个重要的历史事实：标准化问题、公差界限问题

随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量特征不可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。2024/8/16郑州轻工业学院28质量检验阶段质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。2024/8/16郑州轻工业学院29统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：提出“事先控制，预防废品”的观念，发明了“质量控制图”用于解决事后把关的不足。——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：。1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”

2024/8/16郑州轻工业学院30统计质量控制阶段20世纪40年代，美国制定了3个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。

20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献。

2024/8/16郑州轻工业学院31全面质量管理阶段美国通用电气公司（GE）质量总经理费根堡姆A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）：就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

2024/8/16郑州轻工业学院32全面质量管理阶段全面质量管理要求在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务。”

TQC强调：①全员参与；②全过程；③全面的质量管理：质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。④解决质量问题的方法和手段是多种多样的；2024/8/16郑州轻工业学院33产品质量的形成规律产品质量是产品实现全过程的结果，它有一个从生产、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。2024/8/16郑州轻工业学院34朱兰质量螺旋（qualityspiral）2024/8/16郑州轻工业学院35朱兰qualityspiral的理念：产品质量的形成由图示13个环节组成。十三个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程；作为一个产品质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成过程进行计划、组织和控制。质量管理是一个社会系统工程，要考虑外部因素的影响：产品质量形成的全过程中供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。2024/8/16郑州轻工业学院36第二节食品质量管理一、食品质量（一）食品质量的概念食品：是具有一定营养价值的，可供人体食用且对人体无毒无害的，并经过一定加工、包装制成的食物，食品应具有相应的色、香、味、形等感官性状。食品的特性(1)无毒无害(2)营养：蛋白质、糖类、脂肪、维生素、水、矿物质、膳食纤维(3)色、香、味2024/8/16郑州轻工业学院37食品与其他产品的不同

1.使用价值不同：使用→食用

2.使用次数不同

3.卫生要求不同2024/8/16郑州轻工业学院38食品质量食品质量的概念：食品的一组固有特性（安全、营养、卫生、色、香、味等）满足用户需要的程度。食品质量是由各种要素组成的，这些要素被称为食品所具有的特性。不同的食品特性各异，因此，食品所具有的各种特性的总和，便构成了食品质量的内涵。2024/8/16郑州轻工业学院39（二）食品的质量特性2024/8/16郑州轻工业学院401、内在质量特性（1）食品的安全性和健康性健康特性指的是：食品的成分和营养，例如，营养失衡可能会对人类健康有许多负面影响。食品的安全特性指的是：在一个可接受的风险范围内，食品的有害因素必须对人类健康没有危险性。1994年Shapiro和Mercier认为，如果某种食品的危险性小到可以接受，就可以判断这种食品是安全的。2024/8/16郑州轻工业学院411、内在质量特性（2）感官品质和货架期食品的感官品质是由：口味、气味、色泽、外观、质地、声音（例如易碎的薯条的声音）等综合决定的，产品的物理特性和化学成分决定了这些感官品质。货架期：就是指产品从收获或加工、包装到不再能食用的这段时间。2024/8/16郑州轻工业学院421、内在质量特性（3）产品的可靠性和便利性可靠性是指：产品实际组成与产品规格符合的程度。例如产品的重量必须与说明书中的相一致；产品说明书中强化维生素C含量必须与实际加工、包装和储存后产品中含量相一致等。便利性是指：消费者对产品使用或消费非常方便的质量属性。2024/8/16郑州轻工业学院432、外在质量特性①生产系统特性：食品的生产系统特性是指一种食品生产的加工方法。②环境特性：农产食品的环境特性主要是指包装和食品生产废弃物的处理。③市场特性：市场对食品质量的影响是很复杂的，根据VanTrijp和SteenKamp的研究，消费者认为市场影响力（品牌、价格和商标）决定了产品的外在质量，从而影响对质量的期望，但市场也可以影响人们对产品的信任度。2024/8/16郑州轻工业学院44二、食品质量管理（一）概念食品质量管理是质量管理的理论、技术和方法在食品加工和贮藏工程中的应用。简单地说，食品质量管理就是：在食品质量方面进行指挥和控制组织协调的活动。食品质量管理是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动总称，它是食品工业企业管理的中心环节。2024/8/16郑州轻工业学院45（二）食品质量管理的特点在空间和时间上具有广泛性管理的对象具有复杂性在有形产品质量特性中安全性放在首位在食品质量检测方面存在着相当难度对产品功能性和适用性有特殊要求2024/8/16郑州轻工业学院46（三）食品质量管理的主要研究内容质量管理的基本理论和基本方法食品质量与安全的标准与法规食品安全的质量控制食品质量和安全检验的制度方法2024/8/16郑州轻工业学院47（四）食品质量管理的途径管理学途径技术途径技术-管理学途径2024/8/16郑州轻工业学院48第三节标准和标准化标准：是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动或结果所做的统一规定、指南或特性文件，该文件经协商一致制定并经一个公认机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。标准化：是指为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化能够改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，便于技术合作。只有高标准要求，才有高质量产品。2024/8/16郑州轻工业学院49国内标准的分级按标准的效力和权限分：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。按标准的约束性分：强制性标