【课件】饭店管理概论1

饭店管理概论学习目标通过学习，要求学生：熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论；掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发展历程；系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管理工作的各种基本过程和基本原则；掌握各项管理工作中常用的方法;为今后从事管理工作打好基础。课堂要求认真听课，认真做笔记。积极参与讨论，不清楚就问。上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。请同学们谈一谈你心中的酒店迪拜7星级酒店宣传片饭店的含义

饭店是从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取经济效益为目的的服务企业。饭店应该具备的四个条件建筑物必须经政府批准，提供住宿及餐饮服务对象是公众以赢利为目的四、饭店的类型（一）按饭店规模分类国际上传统的规模分类1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店；2.中型饭店：客房规模在300～600间的饭店；3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。第二节饭店的种类、等级和组织机构（二）按计价方式分类（1）欧陆（大陆）式计价旅馆客房价格=房租+美式早餐(除了与欧陆式早餐相同的项目比如咖啡或茶、黄油、果酱、面包和果汁外，还包括英式早餐中的煮黄豆、德式早餐中的香肠，还有麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类等食品)。（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用）客房价格=房租（3）美式计价旅馆客房价格=房租+一日三餐（4）修正美式计价旅馆客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐（6）中式客房价格=房租+中西式自助早餐（三）根据客人特点划分（1）商务型饭店（暂住型饭店）（2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类）趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的饭店--改良的度假型饭店。例：长隆欢乐世界主题酒店2（3）长住型饭店（公寓饭店）（4）会议型饭店（5）汽车饭店（motel）（6）机场饭店（7）主题酒店例：澳门威尼斯人九寨沟喜来登大酒店鹤翔山庄

六、饭店的作用（一）饭店的社会作用饭店在管理和服务方面的表率作用饭店在吸纳社会劳动力方面的作用饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用高档饭店每增加一个房间５－７个(直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间４－５个（直接、间接）提供就业岗位（二）饭店的经济作用

饭店是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游饭店饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托食住娱购旅游活动６要素行游饭店是旅游业创收的重要基地饭店的发展带动其他行业的发展五、饭店的等级插入视频山水大酒店<一>划分《旅游饭店星级的划分及评定》（编号为GB/T14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。含义:

一星:安全

二星:卫生

三星:舒适

四星:豪华

五星:文化

视频观看问题：1、星级评定的目的？2、星级评定的依据？1、星级评定的目的？保护经营者和消费者的利益2、星级评定的依据？建筑装饰、设施设备、服务水平（二）适用范围正式开业一年以后（三）星级评定的组织国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会简称全国星评委相关知识：蜜月饭店星级背后的秘密问题一：世界饭店业的发展时期分为几个阶段？世界饭店业的产生与发展（一）古代客栈时期（12—18世纪）（二）大饭店时期（18世纪—19世纪末）特雷蒙特饭店代表人物：凯撒里兹（三）商业饭店时期（20世纪初—“二战”时期）希尔顿万豪酒店代表人物：斯塔特勒（四）现代饭店时期（“二战”以后至今）假日旅店

发展阶段

市场交通方式地点

特点

古代客栈时期(12-18‘s)传教士外交官吏信使商人步行骑马驿车古道边车马道路边驿站附近设备简陋服务项目少，质量差声誉差不安全

大饭店时期(18-19’s)

贵族上层阶级公务旅游火车轮船铁路沿线海港附近规模大，设施豪华服务正规，有一定接待仪式和礼貌礼节特雷蒙特大厦——第一家五星级酒店凯撒利兹

商业饭店时期(19’s-二战)公务旅游汽车飞机火车城市中心公路边设施方便、舒适、清洁服务健全，价格合理以顾客为中心现代饭店业之父——斯塔特了

现代新型饭店时期（二战至今）大众旅游市场汽车飞机火车城市中心公路机场边旅游胜地规模扩大，集团化类型多样服务综合性二、我国饭店业发展简史（一）中国古代饭店业1、古代官办住宿设施：驿站、迎宾馆驿站：始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”，沿袭3000余年。是中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆：名称最早见于清末，春秋战国时期称“诸侯馆”、“传舍”等。适应民族交往和中外往来的需要。2、古代民间旅店商、周时期，民间出现“逆旅”：专门供过往旅客途中休息、住宿、饮食的场所。战国：随着商业中心出现和交通运输的发展，民间旅店业初步形成。秦汉：中国古代商业较为发达的时期，民间旅店业有了发展。唐、宋、明、清：社会生产力逐渐提高，手工业和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。（二）我国近代饭店业1、招待所阶段——不求经济效益2、旅游涉外饭店——改革开放3、引进外资管理阶段——广州白天鹅宾馆4、星级饭店阶段——1987年中国饭店星级标准饭店的发展趋势酒店集团经济型酒店绿色饭店主题饭店作业：

1、饭店类型2、饭店的作用3、世界饭店业的发展阶段4、对酒店的认识300字以上饭店与我的职业生涯设计2024/8/1630冀秋霞河南省郑州市2001年7月大学毕业毕业后从事酒店服务、酒店管理、酒店培训。31从事工作历程2001年—2002从事餐厅服务员、PA保洁员、客房服务员2002年—2004年餐饮领班主管2024/8/16322024/8/16332004年—2011年2004年8月餐饮部经理2005年底餐饮部总监2007年初酒店副总2009年至今酒店执行总经理2024/8/1634这就是一个酒店人的过程

你作好准备了吗？？只要你要！你就一定能！！！你想成为一个酒店人吗？现在努力吧！！2024/8/1635思考：为什么选择酒店2024/8/1636态度决定一切！积极心态消极心态2024/8/1637消极的态度：这只是一个学习端盘子叠被子的专业，一个靠年轻混的职业..一个开馆子的专业...这是一项伺候人的工作，学不到什么东西。积极的态度

饭店工作是管理学，交际，礼仪，销售以及上层社会的交流.在酒店管理中首先学习酒店基础知识，理论定义.在这里你会知道哪种瓷器适合哪种茶叶，咖啡应该怎样去煮，葡萄酒用哪种高脚杯去装用哪种情调去品尝，雪茄怎样去裁剪，欧洲人忌讳送多少朵花，怎样的床睡着舒服38...“礼仪”课教你如何走路，西装扣几颗扣子，打电话什么时候什么人先挂...“酒店服务”是一门实践课程，铺床，摆台，端托盘，接待，微笑..

在酒店工作中，学会品位，学会做人；在这里，你会了解到插花的技术与乐趣，你会知道在非洲的小岛上还有一个叫迪拜的七星级酒店；在这里，你会了解时尚最前沿信息，做最绅士的Man，最气质的淑女；在这里，只要你微笑，你自信，就有属于你最广阔的天地..

40态度决定一切！正视你自己：你是消极的？还是积极的？讨论：饭店职业有前途吗？

祝贺各位加入酒店业这个大舞台！这是个明智的选择，因为你选择了世界上发展最快的行业，根据世界旅游组织的不完全统计，全世界约有1500万间酒店，有近6000万从业人员，其中20%以上的是管理人员。2024/8/1642酒店从业的优势酒店业发展迅速，岗位选择多、空间大，可以找到充分发挥自己的聪明才智地方。与人打交道，这是一个特别的行业，每一天，每一位宾客都不一样，非常具有挑战性。工作环境幽雅，员工职业化要求高，员工不但要尊重宾客，还要互相尊重，这里是一个高度人性化的工作环境。提升的机会多，有广阔的职业发展机会，行业的快速发展使得员工的提升机会更多。提高自己的人际交往能力，提高人际交往能力可以使自己终身受益。2024/8/1643职业生涯之路该怎么走？2024/8/1644什么是职业生涯规划酒店业的职业生涯规划如何实现你的职业生涯规划内容纲要：2024/8/1645什么是职业生涯规划

定义：一个人一生职业、职位变迁级职业理想的实现过程职业生涯的三个阶段：从业准备（读书）从业阶段（工作20-40）从业回顾阶段（退休）2024/8/1646从业阶段在从业阶段早期，对自己锻炼最大的工作是最好的工作！在从业阶段中期，挣钱最多的工作是最好的工作！在从业阶段后期，实现人生价值最大的工作是最好的工作！2024/8/1647确立人生的方向，提供奋斗的策略准确评价个人特点和强项准确定位职业发展方向增强职业竞争力将个人事业、家庭联系起来规划职业生涯的意义：2024/8/1648在酒店业的职业生涯规划行业——

发展迅速前景最大的行业酒店——

最具备修养的白领行业岗位——

有礼貌和人性化的团队利益——

获得提升机会丰盛回报49酒店员工的职业生涯个人收入入职时间部门主管总结学习部门经理总监见习服务员高级服务员领班2024/8/1650明确：你想要的是什么？

金钱收入发展机会素质成长提升视野2024/8/1651个人和酒店在职业生涯规划中的角色

凡是重要工作，必须要做计划；凡是计划，必须要量化；凡是量化，必须按时完成；凡是完成，必须要提交结果；凡是不能提交结果，都必须做出合理解释；凡是不能做出合理解释，都必须接受惩罚。我是最棒的！态度决定一切！兴趣是最好的老师！爱上自己的工作！！！！2024/8/1653你们明白吗？？？只有要创造事业的人才应该加入酒店行业!只有要不断超越自己的人才应该留在酒店行业!只有要成就事业的人才应该领导酒店行业!酒店职业生涯规划书作业：按以下几部分为自己做一个酒店行业职业生涯规划一、自我分析与评价二、职业生涯机会评估三、职业生涯目标设定四、线路与实施策略顾客需求分析

——你能给我神马？

顾客的需求1了解顾客的需求2了解不同宾客的需求3目录

宾客需求篇SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意一、顾客的基本需求1、满足宾客需求的前提是要了解宾客的需求;P46案例客人都有哪些基本需求宾客需求安全卫生尊重高效舒适安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私1.3酒店火灾原因与特点酒店发生火灾的主要原因客人吸烟；电器设备；违反操作；易燃物品；火情未发现；未及时通知；违反消防法规；管理不善；……酒店火灾原因与特点酒店火灾的特点火势蔓延快；扑救难度大：疏散更困难；火灾发生率高。

酒店多为高层建筑、外来人多、易燃物品多1.4火灾逃生

人员伤亡的原因未及时通知没有预案；使用大量有毒装饰材料；异常心理与行为；向陌生的出口逃；盲目跟着他人逃生；判断错误；做出惊人行动；……学会自救与救人！火灾逃生保持冷静，逃向安全门出房门（温感）浓烟时：最低姿势延墙角下楼梯：退着下楼，低姿势不能用电梯学会在浓烟中的逃生

1.4火灾逃生火灾疏散要领孕妇、老弱病残优先寻找出口指示灯不用电梯分流重要财产分清主次学会在火灾中疏散宾客

1.5火灾报警明确：遇火灾，向谁报火警？拨打电话：119报警内容：

着火点、起火部位、燃烧情况、燃烧物质、火势蔓延趋势、如有化学危险物品请讲明、报警人姓名、部门岗位。

学会火灾第一时间准确报警

1.6扑灭初起火灾厨房油锅起火——？灶具起火——？电器起火——？

……学会正确扑灭初起火灾

1.7灭火器的使用灭火器种类：干粉灭火器，二氧化碳灭火器，1211灭火器，泡沫灭火器手提式灭火器的使用：使用时，应将手提灭火器带到火场，在距离燃烧物5-6米处，站于上风位，放下灭火器先拔出保险销，一手握住开启把，另一手握在喷射软管前端的喷嘴处。如灭火器无喷射软管，可一手握住开启压把，另一手扶住灭火器底部的底圈部分。先将喷嘴对准燃烧处，用力握紧开启压把，使灭火器喷射学会正确使用灭火器

1.8酒店消控系统常见消防安全标识灭火器紧急出口消防水带手动启动器火警电话禁燃鞭炮禁止吸烟

酒店配备了哪些消防设施？手动报警按钮、烟感报警器、温感自动报警器、喷淋自动报警灭火系统、正压送风、防排烟系统、煤气泄漏报警系统、电梯监控系统，上述自动监控系统均安装在消控中心，24小时保安当值，此外还有紧急广播系统、消防通道、防火门、消防栓、灭火器、灭火毯、安全出口指示灯等。

2.1烟感报警器

安装在客房、走廊、公共区域天花板下的白色圆台，当周围的烟雾、粉尘达到一定浓度时，后勤火灾显示器指示灯会亮起，并把信号传送到消防中心报警主机上，显示屏自动显示报警位置。

2.2自动喷淋系统

在楼内红色管路连结的装置，又称花洒系统。普通的红色玻璃喷头当温度达到68度以上，会自动爆裂，具有报警和灭火的双重作用。在厨房安装的是绿色玻璃喷头，当温度达到90度以上时才爆裂喷水。

2.3手动火警报警按钮安装在走廊墙壁上，颜色为红色，上面是一个红色警铃，下面是一个方形或圆形按钮，发生火警时打碎玻璃或按下玻璃按钮，消防中心报警主机会收到报警。

2.4CO2气体灭火系统

在酒店重要部位安装有气体灭火系统：变压器房、发电机房、高/低压配电房－又称淹没灭火系统。简称BTM。由于灭火气体毒气较大，紧急开动前人员要撤离。

2.5灭火器及灭火毯配置根据消防规定，灭火器分布在楼层消防通道、餐厅等公共场所，主要用于扑救初起火灾。所有酒店员工都要能正确使用灭火器，灭火毯配置在各厨房内，主要用于扑救油锅起火，厨房员工要了解其使用方法。卫生客人喜欢干净卫生客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉P55案例了解不同宾客的个性需求近几年来，“标准化服务”一直被奉为酒店业经营服务的法宝，但从上世纪80年代开始，随着顾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜。所以，服务也必须要适应社会潮流和顾客的需求，中国酒店业才开始尝试着接受西方化的服务理念“个性化服务”，以此来寻求自身的产品特点，以形成市场新的“卖点”，从而保持自身的竞争优势。什么是个性化服务？顾名思义就是对每一个服务个体或群体进行针对性的人性化的服务，从而使不同客人或群体得到符合自己个性特点的要求和服务，使客人从内心和精神上得到极大的满足和快乐，就为个性化服务。实际上个性化服务就是指对顾客提供差异性的服务。（一）要了解不同消费群体的要求1、商务旅游者商务旅游者追求的是能便利、迅速、安全进行商务活动的环境和条件；他们要求有商务中心、商务洽谈室、适合宴请客人的典雅餐厅，咖啡厅、酒吧，客房里要有电脑、打字机、传真机等。2、观光旅游者观光旅游者追求的是新奇、新鲜的经历和具有民族和地方特色的建筑、土特产品和风土人情。他们渴望暂时住在宾馆，摆脱一下自己紧张的工作环境而得以休整。3、团体旅游者团体旅游者追求新奇、愉快和文化氛围。要注意团体成员之间的融洽性，如不要将高级商务客人与农民旅游团或夕阳红旅游团安排在同一楼层，因为他们的生活习惯和活动方式是十分不同的。还要把每一个团体旅游者都看成是需要特殊照顾的散客，尽量满足每位客人的个人需求。（二）要了解不同宾客的个性需求由于宾客的不同民族、不同国家、不同地区、不同信仰、不同习俗和饮食特点，再加顾客的年龄、性别、籍贯、学历、兴趣、爱好、习惯、脾气和性格等等的不同，仅以单一的共性化的常规服务是远远达不到顾客的愿望和要求。即使都一样，每位顾客对服务的愿望和要求也不会相同的。同是一个人，他情绪好或坏时，对服务的愿望和要求也是不同的。所以，只有对每个人的需求进行全面、细致地了解、分析，判断准确了，才能有的放矢地做好针对性的个别服务，客人才能满意加惊喜，留下美好的经历。怎样做好个性化服务1、根据客户档案对VIP客人和常客，饭店都存有档案，档案主要记录客户的生活习惯、饮食特点、性情爱好、宗教信仰、癖性、忌讳等等。另外，客户每次入住，都要有记录，主要记录服务的效果和客人的意见，以及客人的一些微小的细节问题，这样客人每次来店，服务员接待起来就会得心应手，非常顺爽。2、根据有关资料对客人尤其是重要贵宾的第一次预订入住或餐饮，因为没有他的入存客史档案，就要在之前充分搜集、查阅、调查，了解客人的有关资料和最近信息，作好充分的准备，精心

设计好最佳接待方案，做到一环接一环，丝丝相扣，对每一个环节中的微小细节都要细心注意，只有这样，才能使客人始终生活在一个不断惊喜的氛围之中。“里根夫妇的晨衣”1984年美国总统里根到上海访问，下榻锦江饭店，里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣，里根穿上一试不由地惊讶起来：“哦，这么合身，就像为我量了尺寸定做的。”南希穿上一看，不但非常合身，而且还是她最喜欢的红色服饰—大红缎子的晨衣，“太好了，太美了！”为了感谢“锦江”出色的服务，特地将他们夫妇的合影照片赠给锦江饭店以做留念。里根夫妇的身材和南希爱好红色，都是通过有关资料和信息获得的，再经服装师的精心制作，服务员的温馨服务，才创造了这样一个使客人感到惊喜的充满人性化的个性化服务。“留恋金陵”2005年7月9日台湾亲民党大陆访问团入住华天贵宾楼期间，酒店为款待亲民党主席宋楚瑜这位特殊身份的湖南老乡。酒店在宴会上特意安排了包括臭豆腐在内的系列湖南风味小吃，菜式也以湘菜为主，在房间特意突出了湖湘文化的特色，适当摆放了菊花石等湖南特有的工艺品。款款家乡菜式，散发一股股清香，房间的布置体现了浓浓的乡情，离情别意尽在不言中⋯⋯这些针对性的精心安排，既体现了家乡人对宋楚瑜一行的真诚欢迎，又能勾起了他对家乡的眷恋之情和对祖国的思恋。3、根据察言观色、随机应变因为客人的随意性、应变性和突发性来得突然，单凭标准化的常规服务很难使客人满意，甚至还会遭来斥责，这就需要随机应变的灵活服务。顾客的一个眼神、一个手势、一个表情、一个微笑、一个欲言又止的神态，都表示客人有某种要求，我们就要通过察言观色、随机应变及时准确地做出判断，做到灵活服务我们知道突发性的事件服务起来比较困难，因为它是事前没有预料到的突发事件，在这一瞬间，让我们迅速作出准确判断对其服务，这就要服务员有完美的灵活性和洞察一切的判断力以及高超的服务技艺。同时还要与客人的心态、情绪、性格保持一致，即顾客的个性差异特点与服务人员的个性差异相一致，只有这样才能使双方的思想和情感上发生共鸣，另外还要有一定的文化素质。个性化服务的魅力个性化服务的真谛就是强调一切从顾客的真正需要出发，对顾客展开差异性服务，因而它既能在一定程度上满足顾客个性化的需求，又能在不自觉中培育起顾客对酒店的忠实感，提升酒店的品牌声誉，也是酒店服务质量水平的最好见证。GOLDENKEY金钥匙知识

——宁波开元名都首席礼宾司金钥匙知识

无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。

国际金钥匙组织创始人

---费迪南德吉列特GOLDENKEY一、什么是金钥匙

金钥匙是一个有着70多年历史，在全球拥有34个成员国的国际性民间组织，也是对饭店中专门为客人提供金钥匙委托代办服务并拥有国际金钥匙组织会员资格的人的称谓。它以“先利人，后利己；用心极至，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生”为服务理念，通过友谊、网络和协作为客人提供全方位的委托代办一条龙服务。

一个服务品牌；一种优秀的服务理念；一个国际性的民间组织；一种提供委托代办服务并拥有会员资格的人的称谓；一个通过友谊、协作达成服务的服务网络；一、什么是金钥匙二、金钥匙的历史变革国际金钥匙组织UNIONINTERNATIONALLESCLEFSD’OR(U.I.C.O)

Concierge：在法国指住在公寓的房间里，站在门口充当守门人；门房旅馆或公寓里协助客人或居住者搬运行李的服务人员，如办理存放行李、收发信件和预订旅游等，在酒店中从事委托代办服务的酒店前台员工（大多数情况下体现为礼宾服务）。

1929年，11个来自巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个组织，以费迪南德·吉列特先生为代表，率先把委托代办服务上升为一种理念，并起名为“金钥匙”。1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表在嘎纳举行了第一次大会，成立了欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。

1972年在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，开始在全球推广金钥匙的服务理念。迄今为止，全球金钥匙协作网已经拥有34个成员国，超过4500名会员。二、金钥匙的历史变革欧洲起源与发展美国赋予制度化亚洲融入人情化二、金钥匙的历史变革欧洲的起源与发展：光荣与传统的化身美国赋予制度化：现代金钥匙的先驱亚洲融入人情化：东西文明碰撞的火花中国金钥匙：驾驭未来的服务之星二、金钥匙的历史变革国际金钥匙组织中国区二、金钥匙的历史变革

1992年，广州白天鹅宾馆礼宾经理叶世豪先生成为首位加入金钥匙组织的中国籍会员。1995年11月，首届中国酒店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆召开。（1997年成为正式团体会员）至2003年，中国饭店金钥匙组织已经顺利召开八界年会，并于2000年成功承办了国际金钥匙组织第47界年会。到2003年年底，中国金钥匙已经发展成为一个覆盖100多个城市，380家高星级酒店，604个会员这样的规模的团体，形成了网络化，专业化、国际化的一个品牌组织。三、金钥匙的服务理念2、用心极至，满意加惊喜：A、没有最好，只有更好。B、追求更好。C、在满意服务的基础上创造神奇，为宾客制造惊喜。三、金钥匙的服务理念3、在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）：a)通过不断追求极至的服务，才能不断地积累服务经验，成为服务的“专才”，才能充分把握客人的消费心理，从而能够在个人的事业上不断达到极至；通过员工对极至服务的不断追求，从而能够树立企业的服务品牌，实现个人的价值以及企业的不断发展，创造富有的人生。b)在现实生活当中，能够不断制造惊喜的人，生活才会更融洽。四、金钥匙的基本服务类型1、接：安排车辆到机场、车站、码头迎接宾客服务；机场代表迎接宾客；机场迎接VIP客人并陪送回店；2、送：安排车辆到机场、车站、码头欢送宾客服务；机场代表送别宾客；安排车辆机场、车站、码头送别VIP客人并随车陪送；四、金钥匙的基本服务类型3、买：代客购物；4、印：代客印刷名片、文件等5、修：代客修理物品、包裹，修鞋等四、金钥匙的基本服务类型6、订：订票（景点门票、戏票、电影票、订餐、机船票、车票等）7、寄：寄信、寄物、传真发送等8、取：代取物品四、金钥匙的基本服务类型9、代：代客跑腿10、租：代客租赁物品、设备等四、金钥匙的基本服务类型金钥匙是这样一群人，他们就象一群“勤杂工”，在客人提出的个性化服务没有固定的岗位员工进行服务时出现，急客人之所急，为客人排忧解难，满足客人的个性化服务需求。他们每天都在重复着简单而平凡的服务工作，他们提供城市的热点资讯、联络城市观光、预定特色餐厅餐位、租车、订花送花、跟办行李、修鞋、补箱、寄存、指路等等。这群人，每天都在工作中寻找服务的真义；这群人，每天都在随时准备着为客人创造惊喜；这群人，每天都在通过网络和友谊延伸服务的价值；这群人，每天都在追求超越自我，达到极至，创造传奇。五、金钥匙应具有的基本素质1、礼多人不怪；亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求；礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。五、金钥匙应具有的基本素质2、热爱工作；金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。五、金钥匙应具有的基本素质3、最万能的语言是服务；4、有一颗追求卓越的心；5、自知之明；6、基本常识；五、金钥匙应具有的基本素质8、处变不惊；7、创造性思维；9、幽默感；10、平常心；六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？第一把金钥匙：顾客就是衣食父母；第二把金钥匙：微笑；第三把金钥匙：真诚、诚实和友好；第四把金钥匙：提供快速敏捷的服务；第五把金钥匙：服务员至少要使用两句具有魔术般魅力的敬语；六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？第六把金钥匙：要佩带好你的名牌第七把金钥匙：每一位服务员都以自己经过修饰的容貌为骄傲。第八把金钥匙：要有与其他人互助合作的团队工作精神第九把金钥匙：在顾客问候你之前，先用尊称想顾客问候；第十把金钥匙：每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的饭店和有关的信息。六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？广大的员工才是金钥匙服务最坚实的基础，只有全体的员工弘扬金钥匙的服务理念，在服务工作当中不断追求极至，追求更好，才能让更多的宾客满意甚至惊喜，只有金钥匙服务精神在日常服务工作的个环节延伸和渗透，才能形成良好的服务传统和文化，这样才能树立起我们“锦华”服务品牌，才能把我们个人以及我们企业的事业推向前进。陪长住客人晨跑一个月

2003年的夏天,销售部发文通知各部酒店将入住一位美国来的长住客人MRGARY!2天之后,GARY先生入住了,在刚入住的第一天他就来到CONCIERGE柜台向我咨询有关深圳的一些旅游资源,购物场所,饮食起居等等方面的问题。第二天早晨,刚上班,同事就告诉我一个鬼佬指定要找酒店金钥匙，正在酒店大堂吧等候。

案例分享过去一看,然来正是GARY.他微笑着与我握手问好,然后,他要求我帮他一个忙.原来他有跑步锻炼身体的习惯,但,刚来深圳,什么都不熟悉，他想有人带着他绕着还没完全建好的深圳新的CBD中心跑步，一至两天换一个小地方或是路线，要跑一个月，直至他退房。而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10点之后才能回酒店，所以，他要求跑步的时间是在5：30AM左右。当然，陪