培训医疗系统投诉处理及沟通技巧

提纲

时代背景

医患关系的现状及对策医患沟通的技巧

投诉产生的原因及价值

处理投诉的工作流程

容易忽视的问题

案例分享

背景

世界已进入“3Ｃ”时代：环境变化日新月异(Change)、竞争日益激烈(Competition)、以顾客为中心（Customers)。

“以人为本”、“以病人为中心”已经成为众多医院流行的服务口号。

“如何提供满意的服务”研究者甚众，“如何将不满意转化为满意”则是一门更深奥的学问。医患关系的现状看病难看病贵医患关系紧张

☆326家医院98.47%☆Google：13558573☆每间医院：66、5、5☆调查1：49.5%☆调查2：60%☆调查3：80%

触目惊心的数字医患关系的现状

医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠视了人性化。医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系的僵化。

要警惕呵!

从“白衣天使”到“白衣狼”,

医患关系紧张，医疗纠纷频发,使得当代医学捉襟见肘，疲于应付。

在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我撑着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释诗人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩……※经济转轨、社会转型※“非稳定状态”的频发阶段※现有制度不完善※医改未被认可※医疗服务的数量和质量不能满足日益增加的需要外部原因1:社会医疗资源危机＊总投入不足:22%---2%＊分布不均:80%-----20%＊医保覆盖小:55%----20%＊费用上涨快:13%----11%＊比例不合理:60%----38%外部原因2:政府＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小＊对医疗高风险和局限性缺乏认识＊片面理解医患关系为单纯消费行为＊可能对医患纠纷起推波助澜的作用外部原因3:媒体＊维权意识高涨：上帝觉醒了＊对医院收费不满意51%＊健康意识加强＊对医疗服务期待过高93.8%＊参与意识加强但缺乏正确信息＊正当人文服务要求未得到满足＊患者家属的需求被忽视外部原因4：患者☆医学知识专业性强☆病人健康知识水平亟待提高☆体制不鼓励科普宣传☆药品说明书如同天书☆保守的医药卫生产业与开放的IT产业☆专业人员不具备与非专业人士的交流技巧外部原因5：信息不对称◎管理水平（流程、信息、设备）◎医护素质（培训、沟通）◎收入与工作量内部原因市场竞争、生存压力医学发展、设备更新、成本上升医疗资源的缺乏和分布不均三级医疗网络的不完善医疗保险制度的不健全疾病种类越来越复杂，专业日趋细化患者家属期望过高小部分医院或医护人员缺乏职业道德

引起医患关系不和谐的原因张文康2002年全国卫生工作会议

◆我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神◆我们一些医院拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上的、文化上的、情感上的服务◆医院的服务态度与医疗器械一样冰凉医患关系的本质

医生和患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通和协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。

解决问题的关键所在

专家学者们经历了种种不懈探索以后，几乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是“人学”。人文精神不能丢！医患沟通成为社会及医学卫生界有识之士共同关注的话题。

中国文化中的人文精髓:和

★《论语·学而篇》：“礼之用，和为贵”

★《周易》：“保合太和，乃利贞”★《中庸》：“和也者，天下之达道也”★《贾子·道术》：“刚柔得道谓之和”

……★胡锦涛：“构建社会主义和谐社会”★张德江：“建设和谐广东、文化大省”应对策略加强正面的宣传导向是建立和谐医患关系的前提提高医疗水平、加强医疗质量的控制是减少医患冲突的重要环节联合社会其它部门，增加对医院的监管力度应对策略通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度加强行风建设、重视职业道德教育、培养医患沟通技巧可提高患者满意度加强医患沟通，作好正面的宣传，建立更多的交流渠道加强自身素质要求责任心、同情心、爱心渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心丰厚的人文知识、良好的语言艺术、善解人意的性情医生分几级一级：治病不治人二级：治已病之人三级：治未病之人最高级：医者父母心受欢迎的医生真正关心病人、乐意聆听的医生不介意身份、地位和贫富的医生和蔼体贴、细心周到的医生懂得沟通、交谈愉快的医生懂得爱和尊重的医生……正确认识投诉

※投诉不是为了“找麻烦”

※往往与不良服务有关而非医疗水平※希望得到快速的纠正或合理的补偿※诚心的补救努力可争取得到谅解医院需要顾客的投诉

投诉是一种感情的表示方法，是顾客对医院的信任、爱戴和留恋。对医院作了投诉的顾客，他再回头的比率比不投诉的高，投诉能够使顾客对医院更加忠诚。

调查发现1.美国OCA/白宫全国消费者调查：

不满意又不投诉91%不会再回来投诉没有得到解决81%不会再回来投诉得到解决46%不会再回来投诉得到迅速解决仅18%不会再回来

服务意识

沟通技巧

医疗水平

制度

工作流程

数量

故障率

医用耗材

药品

信息

管理

人

收费

设备

物质

患者投诉

产生投诉的原因价格贵乱收费不对称缺乏顾客不满是有道理的

他对你的医院期望过大，没有得到预想的满足。他重复遇到上次不满的事或人，重新激发不满的情绪。压力很大，或遇到了挫折。

【可能原因】

他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严”和“权利”。迫使你满足他的不合理要求。由于社会舆论的作用对医院的印象不好。他总是强词夺理。他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。他对医学是内行的.

顾客不满是有道理的

有被欺骗的感觉。（如预约后医生失约）对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。医院内部的不协调。他执行了医院的错误指导。他觉得医院的程序太繁琐。顾客不满是有道理的等候的时间过长，不耐烦。医生诊病和检查的时间太短。觉得医生护士不顺眼。觉得你的医院收费太贵。作了错误的假定。

顾客不满是有道理的他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的答复。他受到没有礼貌的接待，或受到盘查，得不到尊重。他做得不正确时遭到了嘲弄。他的信誉或诚实受到了质疑。顾客不满是有道理的

你或你的同事与他发生了争论。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。他的隐私权受到了侵犯。

当然,所有的不满你可以在工作中细心去发现，远远不止这些。顾客不满是有道理的投诉的价值

投诉对一个组织是非常重要的，是改进我们工作的一个很好的切入点，只有发现不足并及时加以改正，才能赢得顾客满意。

鼓励投诉、改进工作

我们当前要做的工作是鼓励患者在有问题时进行投诉，没有问题时提出建议。让顾客在一个宽松愉快的环境下接受治疗。

记得定期做问卷调查哦！

交流情感、积累经验的过程

我们可以在每一次与不满患者交流的过程中学到很多东西，积累了经验，同时在每一次的交流中可以实践我们学到的东西。其实你所遇到的每一个问题都包含着给你的礼物，而这些礼物是从不满的顾客身上得到的。

你的收获

l

你学到：要专心地倾听一个大喊大叫人的意见需要很大的耐心。l你可以知道：医院的哪些做法会使你的顾客恼火,你就会提出改进的办法。l你会改进你的行为举止中惹人生气的做法。

l你会对你自己的技能有自信。愤怒的人更会去烦扰和“欺负”看上去不够自信的人。

l你学会怎样去舒缓顾客的不满，并提高自己缓解不满的技能。你的收获

处理投诉的原则

1．热情冷静对待投诉者；2．全面了解事情经过,并做好记录；3．能现场解决的问题，应迅速回复投诉者，并致歉；4．不能现场解决的问题，应调查了解真相并作出合理的处理，在承诺的时间内给予答复；5．事后总结跟进，了解满意度。/sundae_meng医院投诉处理体系

协调员

协调小组

院长

管理小组

法律专家

保险专家

安全顾问

医学专家

信息专家

医疗投诉、纠纷处理

策略执行

医院正常运作

【处理程序】：①建立通畅完善的投诉途径，公布投诉监督电话、在公众场所设立意见箱，设投诉专员;②逐级处理,并根据情况上报：前台文员/分诊护士班组长办公室行政文员门诊值班主任或护士长门诊主任主管院领导

门诊投诉处理的工作流程

/sundae_meng③投诉的范围不属本部，应先作登记，再转交相关部门解决;提醒科室负责人在3-7个工作日给予病人答复，并将答复意见反馈给本部，以便做好处理记录；④如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等问题，记录后交由医教处和纪检办处理;⑤处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对处理结论是否满意。

门诊投诉处理的工作流程

/sundae_meng注意事项1、保持耐心

耐心，每个人都有限度。你虽然不能控制他的发泄，但你能够改变自己的行为来避免引起冲突。注意事项2、运用智慧

许多时候不礼貌的事情是不经意造成的,正所谓“祸从口出”人人都愿意自己的话有人倾听，每个人都有权利表达自己的感情，不许他们表达自己的感情肯定会使他们更加愤怒。注意事项3、避免争论

赢得争论的唯一途径是----避免争论

请注意：◎应该有耐心，不应该嘲弄他。◎他们的信誉或诚实应该得到承认。◎努力避免会让顾客感到不信任的身体语言、语调和面部表情。◎尽力避免表现一种针对顾客的对立态度。◎应该做的是确保患者在诊疗过程中真正了解他需要知道的东西。

/sundae_meng优质服务的三要素

医院要提供优质服务，有三要素是最重要的:1、医疗技术2、服务流程3、个人素质,即言语举止。学会应付各种场面的技能对事业要有一种追求感，和与医院同在的光荣感，抱着一种积极的态度，对世界充满爱心的态度.

对顾客的基本态度

我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，力避与之发生争论。我们要学会控制自己的生理反射，对一切不耐心的人学会耐心。我们应该把顾客百分之一百的满足当成是我们的服务质量目标。

用理智赢得顾客的信任

要知道懂得满足顾客不仅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵养。一般来说，对你有意见的顾客有两种:一种是真的对我们的服务有不满意的顾客;另一种是胡搅蛮缠的顾客，不管你怎么做他还是不讲道理的。你能够缓解不同类型顾客的不满吗？

l

当遇到问题患者时，你是否保持平静，不去打岔，专心听他关心的事情？

l面对过激的人身攻击你采取什么样的方式去化解？你的行为和表情是否会引起对方的反感？

l在对方陈诉时，你的表情和眼神是否充满了自信和耐心?听完对方的陈诉后再作恰如其分的回答？

l对一些必要的问题，你是否恰当地做记录，让对方知道你重视他的问题?l你的职权范围是什么？不明白和不能解决的问题该如何处理？l你是否使用了给对方火上浇油的措辞和行为？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？

l你在处理过程中是否有意无意指责你的同事或你的领导？

l你是否在不恰当的场合议论可能引起麻烦的事情？

l患者走后你是否能控制自己的情绪，不唠叨所发生的事情，而马上分析自己哪方面做对了，还有哪些不够的地方？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？缓解顾客不满情绪很重要

缓解顾客的不满情绪不是一件容易做的事情，但却不得不去做，要做好需要技巧和涵养。

因为：不满意的顾客不会再回头！调查发现1.

假如患者决定不再回来，这对医院来说是巨大的损失。有—项调查发现，假如获得一个新顾客的平均成本是l00元，而使一个老顾客满意的成本仅仅是20元，就是说，获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。

调查发现2.

西方有这样的调查：多数行业一位客户第四年产生的利润是该客户第一年利润的3倍以上；每个客户的净消费额在长达19年的时间中一直保持持续增长；多留住5%的客户，在不同行业的利润增长为30%—100%不等。

调查发现3.

西方有这样的调查：

1个不满意的顾客会将自己的情绪传达给其他l1个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人,于是就有67(l

11

55)个人不会说你的企业的好话。

“著名的二百五法则”

如果医院每天有5个不满意而问题未得到解决的人，就意味着将有335人知道这个医院的服务不好，其中50%的人可能不会选择再来这间医院就诊。

好事不出门坏事传千里顾客的口碑很重要

如果你工作的医院对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，站在顾客的立场科学合理地处理问题，便可以获得好名声。

良好的服务质量良好的社会效应良好的社会信誉度和口碑

你的任务是设法使顾客下次不再看到不愉快的事情发生。有效的服务和无效的服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的表现。请注意：智者不乱、仁者不惧/sundae_meng医患沟通

医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。

医患沟通的意义▲良好的医患关系是保证医疗服务质量的基础▲而医患沟通是建立良好医患关系的前提医患沟通的三个层次

相互依赖

医患价值观沟通

基本信任式沟通

（1）基本信任式沟通

第一层次的沟通为基本信任，患者来医院就医，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。（2）医患价值观沟通

第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。（3）互相依赖式沟通

医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者从依赖医师到成为医院的忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高医院的声誉，创品牌效应。患者依赖医师获得健康，医院依赖患者得到发展。

医院的医护人员与患者互动，通过相互依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程，利用信息化管理技术减少错误率，增强安全性；有利于提高医疗质量，防范医疗过失或事故；有利于建立一个安全、有效、以病人为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。对医护人员的要求＊责任心、同情心、爱心＊渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心＊丰富的人文知识、良好的语言艺术、善于沟通和交流的能力医患沟通的技巧（1）倾听，是发展医患间良好关系最重要的一步，也是最重要最基本的一项技巧。（2）接受，是指无条件地接受客户，要努力营造一种自在和安全的气氛，让其享有充分的发言权。（3）肯定，是指肯定客户感受的真实性，切不可妄加否定，不要与之争论。分析解释是下一步的工作.（4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。（5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式的“审问”方式。（6）重构，把客户说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变其说话的意图和目的，为进一步的交谈开辟途径。医患沟通的技巧（7）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准确揣摩出弦外之音。（8）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真实的感受。（9）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作人员应该选择客户心里某个问题作为"焦点"，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得解答。医患沟通的技巧

医患相处的诀窍

有时，去治愈；

常常，去帮助；

总是，去安慰；

最好，去理解！要重视呵!

重视口碑效应从你的一言一行开始。

所以

几个容易忽视的细节

面部表情身体语言姿势动作语调语气抽烟、对骂、心不在焉、长时间接电话、嚼口香糖或吃东西、不信任/sundae_meng你没有权利批评顾客，你可以通过你语言艺术,间接地指出顾客的错误，让他纠正。避免使用讥讽责备，或居高临下的措辞令其觉得尴尬。对顾客的错误采取宽容的态度，不要揪着不放，非要顾客向你道歉不可。

顾客做错了,怎么办？/sundae_meng学会使用正确措辞

选择正确的措辞是表明一种积极的、乐于助人的态度，对改善医患矛盾是非常重要的。

例如:△患者：“我想挂某某医生的号”※挂号员：“早就挂满了！”☆挂号员：“对不起！已经挂满了，我帮您改挂其他医生的号好吗？”/sundae_meng了解顾客的需求l

患者想要得到公平和认真的对待.l

患者想把病治好，希望你懂行、自信、认真地答复他关心的问题。l

患者想得到人格的尊重。不愿看到你傲慢、冷漠和不关心的态度，也不乞求恩赐。l

患者需要快速的服务。他不愿意他的检验报告和诊断在明天、下星期或下个月拿，甚至出现没有结论的诊断。/sundae_mengl患者不愿意今天挂了号而看不到医生。l患者不愿意你办事拖泥带水。l患者想为损失的“东西”得到赔偿。l患者希望对侵犯他利益的人进行处罚，尤其态度恶劣者。

l患者不愿意重复出现引起他不满的事情。l患者需要你听取他的陈诉。尤其当他不满的时候，更加会注意你的态度。了解顾客的需求/sundae_meng

假如你的忍耐防线将要崩溃，最好找一个借口暂时回避，以缓解一下你的情绪，然后再回来。

如果你是女性或者经历不长，对一些胡搅蛮缠的顾客说出一些伤人的话无法忍受，但无论如何，不要在顾客面前哭。

如果顾客不停地慷慨激昂地大声嚷嚷，不给你说明或回答的机会，你可以在说话之前先叫他的姓名。避免冲突的办法/sundae_meng

假如与顾客达不成一致意见时，可以用征求意见的口吻提出建议；如果超越了你们的标准，就提出一个反建议。假如顾客一直坚持某种无理的要求，应当告诉他们你能够做什么。

,对于暴力倾向一定要及时采取果断措施。

避免冲突的办法但是/sundae_meng

顾客在电话中更容易“肆无忌惮”出言不逊，因为你是医院一个看不到面孔的代表。有人统计，倾听者通过电话所理解的信息80%是来自你的语调，20%来自你的用词。如何在电话中缓解顾客的不满/sundae_meng

一种和悦的、关注的、耐心的、明达的、在意的语调对于双方沟通是非常重要的。

一种真诚悦耳的声音，可以使顾客息怒。

如果一些查询的电话，你一时不能答复对方，可以礼貌地征询对方的意见，过会儿再打还是电话上稍等片刻。一种热情周到、乐于助人的服务，会使顾客感觉你很重视他，你的医院是一个信得过的医院。

您知道吗?/sundae_meng我的体会1、尽量不用术语，解释必须简单易懂；2、尽量用平和、中性的词，避免言语激越、表情过火；3、对负面指责一次性反驳，不用多次重复、纠缠不清；4、不要对病人的健康、安全开玩笑；要幽默拿自己开涮。/sundae_meng

顾客走后要做的事情

1、分析现状。收集有用数据进行分析，找出最常发生的问题。2、分析、识别和验证问题的根本原因。

3、寻找改进的目标。流程对否？人员素质？等等。4、确定可能解决问题的办法。目的是防止同类问题的再发生。/sundae_meng5、评价过程的效率和改进措施的有效性，并策划遗留问题的改进办法和进一步改进的目标。6、评价最终效果。问题及其产生的根源是否已经减少？是否实现了目标改进？7、将新的解决办法规范化，用新过程代替旧过程，防止引起问题再发生的根源。

顾客走后要做的事情

/sundae_meng

以上7个步骤重要的是，不要专注你在哪些地方做得不好，不要责备自己所犯的错误，要找出问题的根源和提出改进的办法，利用这次事件来学会今后怎样才能做得更好。请注意!!!/sundae_meng案例1、沉默的天使案例2、要钱还是要命案例3、宝贝不见了案例4、不能说的“更年期”案例5、失踪的拖鞋案例6、处女膜的风波