导游服务规范模拟63

导游服务规范模拟63一、填空题1.

重大故障发生后会造成极大的______和重大的______。正确答案：经济损失

负面影响

2.

旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和__（江南博哥）____旅游产品。正确答案：整体

单项

3.

作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。正确答案：工作特点

活动方式

主观色彩

不确定性

4.

接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。正确答案：组团社

契约性文件

5.

世界遗产是______共同继承的______、______遗产以及人类______遗产和______遗产代表作，它集中了地球上文化和自然的______和______。正确答案：全人类

文化

自然

口述

非物质

丰富性

多样性

6.

旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。正确答案：予以协助

参谋

7.

虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与______有机结合，即编织故事情节的导游方法。正确答案：景物介绍

8.

在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时______，防止旅游者______和______的发生。正确答案：清点人数

走失

意外

9.

导游风格是导游员在______中所表现的具有______的语言流派和格调。正确答案：导游语言

个性特征

10.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。正确答案：经验

知识

11.

旅行社的______是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。正确答案：业务操作

12.

导游员在处理旅游者要求时，一定要以______为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。正确答案：尊重合同

13.

导游语言的灵活性体现在导游员应具备语言的______，根据不同的对象和时空条件决定______的多少，______的深浅，______的层次，______的大小等等。正确答案：应变能力

讲解

内容

语言

声音

14.

旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。正确答案：整体

单项

15.

补办团队签证须有签证______和团队成员______，并重新打印全体成员______，填写有关申请表，然后到公安局进行补办。正确答案：复本

护照

名单

16.

导游服务中使用最突出的表情动作是______。正确答案：微笑

17.

导游服务经历三个变化：单一向导到______，泛缘关系到______，随意性到______。正确答案：多功能服务

业缘关系

规范化

18.

若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。正确答案：视情况办理

服务费自理

19.

导游员最常用的道歉方式是______。正确答案：微笑

20.

兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。正确答案：业余导游员

二、单项选择题1.

精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。因此导游词要写得

。A.准确B.鲜明C.生动D.具体正确答案：C[解析]绘声绘色、细致刻画、生动形象、幽默诙谐是创作生动导游词的要素。语句生动流畅，给人以关感。对具体景物的形容，也是构成语言生动性的有效方法。此外，精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。

2.

某旅游团需要将原定团餐改为当地风味小吃，他们提出换餐要求的时间应在

。A.用餐前1小时B.用餐前3小时C.用餐前12小时D.用餐前24小时正确答案：B

3.

交通事故的报警电话是

。A.120B.119C.110D.122正确答案：D

4.

下列旅游故障中属于重大故障的是

。A.游客走失B.丢失钱物C.一般车祸D.集体食物中毒正确答案：D[解析]重大故障是指严重危害旅游活动正常进行，给旅游者造成重大损失的旅游故障。综合分析，集体食物中毒符合该定义．答案选D。

5.

导游人员在导游活动中有下列情形的扣除8分。

A.擅自增加或者减少旅游项目的B.有殴打或谩骂旅游者的行为的C.擅自终止导游活动的D.讲解质量差或不讲解的正确答案：A

6.

文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，

。A.会影响到所有游客B.导游员必须接受C.希望得到导游员的重视D.导游员要愉快接受正确答案：C

7.

既是旅游服务原则，也是导游人员处理具体问题，满足旅游者要求的依据和准绳是

。A.“游客至上”原则B.“履行合同”原则C.“安全第一”原则D.“合理而可能”原则正确答案：D[解析]导游员在接到旅游者提出的个别要求时，应该在认真分析其要求合理性的基础上，积极动脑筋、想办法，尽量创造可能满足的条件来努力满足旅游者的合理要求。要让旅游者理解其要求是因客观原因不能得到满足，而不是导游员主观上不愿意予以满足。

8.

外国游客在我国境内丢失护照和签证，失主本人持证明去

报失。A.所在国驻华使、领馆B.当地公安局C.地接旅行社D.海关正确答案：B[解析]丢失外国护照和签证：由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局(外国人出入境管理处)补办签证手续。

9.

导游员在与旅游者交谈时，如果出现意见分歧时，导游员要

。A.言语中肯B.戛然而止C.转移话题D.见好就收正确答案：C[解析]谈话的过程也要注意把握，当旅游者谈兴正浓时不能戛然而止，避免让旅游者感到意犹未尽；当旅游者神情疲惫或话不投机时，要见好就收。交谈时要注重营造快乐轻松的氛围，如果出现意见分歧时要尽快转移话题。

10.

旅游团队离开饭店前，无特殊原因，地陪应在

前办理退房手续。A.上午8点B.上午10点C.中午12点D.下午6点正确答案：C

三、多项选择题1.

导游词的创作技巧主要包括

。A.依照游览线路顺序依次展开景点B.内容要新颖、有特色C.景点揭示要有文化内涵D.语句要通俗化，便于交流正确答案：ABCD

2.

当旅游团结束了在一地的游览活动，前往机场乘飞机离开此地，到达机场后游客发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，此时导游员的处理方法不正确的是

。A.让司机马上调头返回饭店B.地陪陪同该游客立即返回饭店C.由于是游客个人疏忽，导游员可以不管D.请求饭店帮助查找，找到后将物品立即送到机场正确答案：ABC[解析]当旅游团结束了在一地的游览活动，前往机场乘飞机离开此地，到达机场后游客发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，此时回去取时间已来不及，导游人员可请求饭店帮助查找，找到后将物品立即送到机场。

3.

地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应采取的措施是

。A.对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B.在征求旅行社的意见后，做出调整C.及时报告接待旅行社，查明原因D.如是接待社责任，应实事求是地说明情况正确答案：BC[解析]地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应采取的措施是：与旅行社联系，告之情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。

4.

下列属于导游服务范围的是

。A.某些参观点的口译服务B.保护旅游者的财产不受遗失C.食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施D.帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难正确答案：ABCD

5.

下列各项事故中，属于旅游安全事故的有

。A.交通事故B.误机事故C.医疗事故D.治安事故正确答案：AD[解析]旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。

6.

导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在

。A.约束自己，集中思想B.主动反馈，心领神会C.尊重对方，平等交谈D.适当沉默正确答案：ABC

7.

旅游故障的特点有

。A.突发性B.危害性C.全面性D.复杂性正确答案：ABD

8.

旅游团集合登车过程中应做好的工作是

。A.提醒旅游者带齐行李和随身物品B.帮助客人上车C.清点上车人数D.清点行李件数正确答案：ABC[解析]集合登车时，地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车。

9.

男性旅游者的个性心理和行为表现主要是

。A.开朗B.随便C.理智D.表现欲强E.好倾听正确答案：ABCD

10.

导游员要掌握好观赏节奏，做到

。A.有张有弛，劳逸结合B.有急有缓，快慢相宜C.购、娱结合D.导、游结合正确答案：ABD

四、简答题1.

旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?正确答案：对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。

2.

简述旅游团队导游服务集体的组成。正确答案：旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

3.

旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?正确答案：(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

4