导游服务规范模拟24

导游服务规范模拟24一、单项选择题(每题只有一个正确答案)1.

“于细微处见真情”是指导游人员要做到

。A.耐心，细心B.用心，专心C.用心，耐心D.贴心，用心正确答案：A

2.（江南博哥）

旅行社的产品是在

的同步进行中完成的。A.生产与消费B.生产与销售C.服务与消费D.销售与消费正确答案：C

3.

两位被分在一个房间的旅游者因生活习性差异太大，其中一旅游者要求另开一间，其房费应

。A.旅游者自理B.与同房客人一人一半C.领队现付D.组团社现付正确答案：A

4.

随着旅游市场和旅游者消费观念的日趋成熟，中国公民的

，将越来越成为旅游活动的主要形式。A.个性化旅游B.团体旅游C.自主旅游D.休闲旅游正确答案：C

5.

转移途中的服务是导游员给游客留下良好第一印象的重要环节，所谓转移是指

。A.导游人员带旅游者离开机场(车站、码头)前往所下榻饭店的行车途中B.导游人员带旅游者从旅游景点前往所下榻饭店的行车途中C.在一个城市或旅游景点游览结束后，向另一城市或旅游景点转移的途中D.导游人员带领游客开始旅游到旅游结束回到出发地正确答案：A

6.

导游服务的技能主要包括带团技能、讲解技能、

。A.促销技能B.语言技能C.表演技能D.引导技能正确答案：B

7.

一位法国游客在北京旅游时看中一件价值昂贵的古玩，欲购买带回国内，这时导游员应

。A.提醒他保管好发票，以备过海关时查验B.积极促使其成交，以便多赚外汇C.告知客人将物品上的火漆印去掉，以便海关查验时顺利通过D.对其购买与否采取中立态度正确答案：A

8.

一位导游人员在客人都想午休时仍旧不厌其烦地大谈特谈，这一点违背了导游语言的

。A.规范性B.道德性C.适应性D.情感性正确答案：C

9.

导游讲解主要是通过

来表达的。A.语言B.表情C.手势D.动作正确答案：A

10.

旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，可以采用

的方式进行。A.报客人姓名或客人自我介绍B.从第一排走到最后一排清点C.用手指直接指着人清点D.默数正确答案：D

11.

私自带人随团游览的导游应扣

分。A.4B.2C.6D.8正确答案：A

12.

持头等舱客票乘坐国际航线的旅客可享受免费托运行李

千克。A.40B.50C.30D.20正确答案：A

13.

导游人员应具备的能力主要包括

。A.独立带团能力、独立宣传讲解能力、独立分析问题能力B.语言能力、组织能力、活动能力、公关能力C.讲解能力、服务能力、管理能力、创新能力D.独立工作能力、善于与人打交道的能力、组织管理能力、服务技能正确答案：D

14.

以下哪一项不属于全程导游人员服务程序中服务准备的内容?

A.熟悉接待计划B.心理准备C.物质准备D.与地方接待社的联系正确答案：D

15.

以下哪一项不属于导游语言的美学特征

。A.道德性B.适应性C.针对性D.情感性正确答案：C

二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案。)1.

树立良好的形象，有助于

。A.增强旅游者对导游人员的信任感B.缩短导游人员与旅游者间的心理距离C.确立导游人员的领导地位D.地陪取得全陪和领队的配合和支持E.弥补导游讲解的不足正确答案：AB

2.

导游人员应避免下列行为中的

。A.边走路边抽烟或吃东西B.用左手与人握手C.多人握手时交叉握手D.用右手向伊斯兰教徒敬茶E.向客人行合掌礼正确答案：ABC

3.

以下说法中，正确的是

。A.为避免误机事故的发生，导游人员应确定班次有无变化B.临行前，导游人员应对交通票据进行核实C.临行前，导游人员不应安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物D.乘坐国内航班，应提前一个小时抵达机场E.乘坐国际航班出境，应提前两个小时抵达机场正确答案：ABE

4.

在与领队核对和商定日程时，若发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的正确态度是

。A.合理而可能满足的要求应尽力予以满足B.对无法满足的要求进行解释，耐心说服C.及时报告接待旅行社，查明原因D.如果是接待方的责任，应实事求是地说明情况并致歉E.婉言拒绝对方的要求正确答案：CD

5.

从服务特点讲，导游服务

。A.是以语言为主要表达方式，配合和集中多种服务行为的活动B.贯穿于整个旅游活动的过程中C.始终围绕着旅游者进行D.是旅游服务中最具代表性的服务E.是当今世界上最具规模的民间外交活动正确答案：ABCD

6.

导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该

。A.据理力争B.认真处理，积极弥补C.核查、分析投诉原因D.认真倾听E.继续做好服务工作正确答案：BCD

7.

(2)对于该游客提出的与朋友会面的请求，小李正确的做法是

。A.知道亲友的姓名、地址的，应予以协助联系B.地址不详的，应婉言拒绝C.若游客要求会见中国同行的，应向旅行社汇报，在领导指示下积极协助D.若要求拜访与某位名人见面的，了解其目的并向领导汇报，按规定办理E.予以协助联系，只要领队同意即可安排其朋友随团活动正确答案：ACD

8.

为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作、彼此补台，因为

。A.他们有共同的经济利益，即为各自获取最大的经济收益B.他们有共同的服务对象，即同一旅游团队的旅游者C.他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务D.他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务E.他们代表着各自所在旅行社的利益正确答案：BCD

9.

为了防止漏接事故的发生，导游人员应

。A.认真阅读计划，落实有关变更情况B.核实交通工具的准确时间C.按规范提前半小时抵达接团地点D.认真做好交接工作E.提前与接待旅行社联系，落实有关接待事宜正确答案：ABC

10.

导游人员的独立工作能力主要体现在

。A.独立促销的能力B.独立带团的能力C.独立学习导游技能的能力D.独立分析问题、解决问题、处理事故的能力E.独立宣传讲解的能力正确答案：BDE

11.

送团前，导游人员应对交通票据进行

核实。A.计划时间B.变化时间C.票面时间D.时刻表时间E.问讯时间正确答案：ACDE

三、判断题1.

带团结束后，地陪应认真填写《旅行社旅游团费用结算表》。

正确答案：B

2.

地陪带旅游团去购物要遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则进行。

正确答案：A

3.

旅游团离境后，留下的旅游者若需要旅行社继续为其提供导游等相关服务，则需要另签合同，一般可视作散客处理。

正确答案：A

4.

导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。

正确答案：B

5.

业余全陪、领队都是一次性的。

正确答案：B

6.

道德规范是人们关系和道德行为普遍规律的反映，是调整人与人之间、个人与社会之间关系的行为规范的总和。

正确答案：A

7.

出发前的导游服务中，地陪至少应提前10分钟到达集合地。

正确答案：A

8.

导游员凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。

正确答案：A

9.

我国的旅行社分为境外旅行社和境内旅行社两类。

正确答案：B

10.

人性化的服务是导游带团技能的最高体现。

正确答案：A

11.

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

正确答案：A

12.

在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员在制定旅游活动日程的基本原则。

正确答案：A

13.

散客旅游就是自助旅游。

正确答案：B

14.

文明礼貌、仪容端庄是导游人员最重要的行业规范之一。

正确答案：A

15.

其他活动是指旅游者所需要的购物活动、社交活动、健康文明的文娱活动等。

正确答案：A

四、简答题1.

地陪与客方核对、商定日程时，针对其不同意见应分别采取哪些措施?正确答案：

(1)对方提出修改意见或增加新的游览项目。地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；对无法满足的要求’，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。

(2)对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。

(3)领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入。地陪及时报告旅行社查明原因，分清责任。若责任在我方，地陪应实事求是的说明情况，并致歉。若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。

2.

旅游者因劳累引起身体不适，导游人员应如何处理?正确答案：导游人员要劝说游客及早就医并多作休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同前往医院看病取药。导游人员一般不宜将自备药品给旅游者服用，看病费用由旅游者自理。

3.

地陪如何防止旅游者在游览中走失?正确答案：(1)抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点；(2)提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项；(3)时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

4.

地陪商定日程应遵循哪些原则?正确答案：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。

五、案例分析示范1.

旅游者希望多买点中药带出国境

导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院、中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药、中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。正确答案：

正确处理方法：

境外华侨或外籍华人希望多购买一些中成药或中药材出境，导游人员应该向他们告知我国海关的规定。我国海关明文规定：入境旅客出境携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材、中成药的限购总值为人民币300元/每人。导游人员还应该和旅游者讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。[解析]

我国的中药材、中成药价格便宜、质量好、疗效高，是世界有名的，在海外华侨的眼中有很高的地位。境外旅游者想多买一些中药材、中成药也无可非议。但问题是导游员要向境外旅游者说明情况，并介绍我国对携带中药材、中成药出境的有关规定，以免旅游者出境时产生麻烦。

2.

旅游者走失现象

导游员小秦带领团队上午游览一个大型主题公园。在公园正门口的游览图前，小秦向客人介绍了这个主题公园的概况、游览线路及目前大家所处的位置。然后，就带领大家游览了几处景观，最后来到中心广场，小秦建议开始自由活动，两小时后大家在停车场集合。客人散开后，小秦就回到车上等候大家。到了集合的时间，大部分客人都到了车上，只少了一对年轻夫妻。等候半小时后，那对夫妻还没有回来。小秦只好与领队、全陪开始分头寻找。经过努力仍然没有找到走失的那对夫妻，小秦只好联系客人所下榻的饭店，总算得知那两个客人已经回到了饭店。事后小秦批评那对夫妻太自由散漫，耽误了大家的时间，影响了大家的游兴。而客人则反驳说，小秦的工作不够仔细，特别是没有向他们讲清游览路线和停车位置，这个主题公园有四个出口和两个停车场，对两个外地游客而言，很难一下子找到自己所乘坐的旅游车。他们认为，所有责任全在导游员身上。正确答案：

正确处理方法：

旅游者如在游览活动中走失，导游人员应该：(1)向有关人员了解情况，并迅速组织寻找；(2)向有关部门(游览地派出所或管理部门)报告并请求其帮助；(3)与所下榻的饭店联系，请其确认走失者是否已回到饭店；(4)向旅行社报告，并请求帮助。(5)带领其他旅游者继续参观游览；(6)做好善后工作。如走失责任在导游人员，则应向客人赔礼道歉；如走失责任在旅游者本人，则应向其提出善意的批评，提醒其以后注意；(7)事后写出书面报告。[解析]

导游员小秦应该事先做好预防工作，以免客人在游览中走失。如提醒旅游者记住旅行社的名称，导游员的名字和手机号码，所乘旅游车的车号。小秦还应该向旅游者讲清参观游览路线，上车时间，停车位置，注意事项。特别是这个景点有四个出口处和两个停车场，更应该交代清楚。出现了旅游者走失，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。必要时，也可以让全陪和领队留下照顾其他旅游者，由地陪迅速去寻找走失者。而小秦带领全陪、领队分头找人，旅游者处于无人照顾境地，更会引起客人的不安。事后，小秦没有仔细查找原因和责任，把客人走丢的原因都归在客人自己身上，而对客人进行指责，更是错上加错。

3.

游客请求导游人员转递物品

导游员小宋在火车站与旅游团队告别时，有位客人请小宋办件事。他让小宋把一个封好的大信封转交给他在当地某大学工作的一位朋友。客人告诉小宋，里面是一本书和几张昂贵的光盘，千万要亲手送到他朋友那里。客人还给小宋100元人民币作为送物品时的出租车费用，因为在几天的相处中，小宋与这个客人非常合得来，所以小宋也不好意思拒绝，他向客人要了详细地址和电话号码，并答应一定办好此事。后来，小宋把那位客人委托的事情办好了。几天后，那位客人还从外地打电话来表示感谢。然而，当旅行社的领导知道这件事后，反而把小宋批评了一通，还要他写出事情的详细经过。正确答案：

正确处理方法：

导游人员对游客提出转交贵重物品的要求时，应该：(1)婉言谢绝。(2)推脱不了时，请示旅行社领导后才可以接受委托，但要问清物品的名称和数量，并当场点清。如果是应税物品，应让其纳税；由游客写出委托书，并注明转交物品的名称、数量及游客的签名和详细地址。(3)收件人收到转交的物品并清点后要写出收条和签字。(4)导游人员将游客的委托书和收件人的收条交旅行社保管。对封好的转交物品，导游人员应该让其打开，验看转交物品的数量。如果游客不愿打开密封包装，导游人员应该拒绝接受其委托。(5)如果委托转交的物品中有食品，导游人员应该婉言拒绝并请其自行处理。[解析]

在本案例中，导游人员希望多为旅游者做点事，结果事情办好了，客人也满意了，反而受到旅行社领导的批评。因为他在处理客人的个别要求时没有按照有关规定办理。在实际工作中，客人的要求多种多样，随意性很强。所以，导游人员在处理此类事情中，一定要慎重考虑，严格按照有关规定处理，并及时向旅行社领导汇报。

4.

旅游者不想进商店购物

地陪小吕接待了一个旅游团。按照计划安排游览完景点后，将去一家旅游纪念品商店购物。由于在前面几个城市的游览中已被当地导游人员带去多次购物，而且许多商品雷同，所以该团中大部分旅游者对购物已毫无兴趣。当小吕