导游服务规范模拟57

导游服务规范模拟57一、填空题1.

兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。正确答案：业余导游员

2.

导游工作的特殊性在于其直接为人服务，（江南博哥）最需要体现______的精神。正确答案：以人为本

3.

旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。正确答案：整体

单项

4.

______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。正确答案：语言

5.

接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。正确答案：组团社

契约性文件

6.

海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表，是出境旅游团的______和______。正确答案：组织出境旅游的

领导者

代言人

7.

导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。正确答案：规范化

标准化

8.

导游员带旅游团到旅游点商店购物，不准出现______、擅自增加______，变相强迫旅游者购物等问题。正确答案：自行安排

购物次数

9.

误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实______；班次已变更但______有关人员没有及时通知导游人员等。正确答案：交通票据

旅行社

10.

东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。正确答案：委婉

11.

导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的______，也反映了——和______的规律。正确答案：本质

导游方法

技术运用

12.

导游服务是服务性行业的一种，应突出______的理念。正确答案：以人为本

13.

在旅游团快离开本地时，要______旅游者单独外出购物。正确答案：劝阻

14.

如散客乘轮船离站，应让客人提前______到达码头。正确答案：40分钟

15.

兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。正确答案：业余导游员

16.

旅行游览要遵循______的原则。正确答案：“旅要速，游要缓”

17.

导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与______商定第二天的叫早时间。正确答案：领队

18.

______是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的______特征。正确答案：导游服务

综合性

19.

导游讲解是一项______口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。正确答案：综合性

二、单项选择题1.

某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用

以消除游客的不满。

A．物质补偿法

B．精神补偿法

C．转移注意法D．分析法正确答案：A[解析]物质补偿法是指在住房、饮食、游览项目等方面若不符合协议书上注明的标准，应给予补偿，而且替代物一般应高于原先的标准。分析题目符合此种情况，因而答案选A。

2.

我国香港特别行政区从

年起，为了加强对导游职业的管理，开始实行持证上岗制度。A.1997B.2000C.2004D.2007正确答案：C[解析]我国香港特别行政区从2004年起，为了加强对导游职业的管理，开始实行持证上岗制度。

3.

进入饭店后，导游员应建议旅游者将贵重财物

。A.随身携带B.存入饭店保险柜C.放在房间里D.交给饭店保安部正确答案：B

4.

距离和

是两种不可或缺的观景赏美因素。A.高度B.知识C.时机D.角度正确答案：D[解析]距离和角度是两种不可或缺的观景赏美因素。

5.

旅游景点讲解不包括

。A.背景知识讲解B.旅游线路说明C.途中导游D.实景知识讲解正确答案：C[解析]旅游景区景点的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是游客评判导游员水平的重要依据。主要包括背景知识讲解、景区地图牌前的旅游线路和相关问题的说明及实景知识讲解。由此可见，C选项为正确答案。

6.

为防止漏接事故发生，导游员应与司机商定，提前到达接站地点的时间是

。A.20分钟B.30分钟C.60分钟D.90分钟正确答案：B

7.

下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的做法不正确的是

。A.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房差价由旅游者支付B.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价由旅游者支付C.旅游者提出要求住单问，如有空房可予以满足，但退房差价由提出方支付D.旅游者要求调换不同朝向同一标准房导游人员可安排解决正确答案：B[解析]如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准，或者客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店。如果是旅游者要求提升客房标准，可与酒店联系，尽量予以满足，但要说明在综合服务费不退的情况下由旅游者承担入住客房的房费。

8.

不是导游服务的发展趋势。A.导游服务方式的形象化B.导游内容的高知识化C.导游手段的高科技化D.导游方法的多样化正确答案：A[解析]未来旅游活动的发展趋势将对导游服务产生巨大影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现以下四种趋向：导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化及导游服务方式的更加人情化。由此可见，A项为正确选项。

9.

综合性旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且

系统完善的旅游地。A.综合功能B.旅游功能C.服务功能D.开发功能正确答案：C

10.

一站直达列车，即从始发站到终点站中间不停靠的列车，车次前冠以字母

。A.LB.TC.KD.Z正确答案：D

三、多项选择题1.

旅游团集合登车过程中应做好的工作是

。A.提醒旅游者带齐行李和随身物品B.帮助客人上车C.清点上车人数D.清点行李件数正确答案：ABC[解析]集合登车时，地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车。

2.

导游工作的经济性作用主要表现在

。A.促进文化传播B.导游服务，直接创收C.牵线搭桥，促进经济和技术交流D.扩大客源，间接创收正确答案：BCD[解析]导游服务的经济性作用主要体现在：兑现旅游合同实现利润、通过优质服务吸引回头客、做有心人，实现经济文化交流。综合分析题目，答案选BCD。

3.

导游服务的经济性主要体现在

。A.兑现旅游合同实现利润B.通过优质服务吸引回头客C.发挥民间外交的作用D.做有心人，实现经济文化交流正确答案：ABD[解析]导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：兑现旅游合同实现利润；通过优质服务吸引回头客；做有心人，实现经济文化交流。

4.

为了保证旅游活动的顺利进行，导游人员在带团中要善于处理一些关系，主要有

。A.导和游的关系B.强和弱的关系C.多数和少数的关系D.劳和逸的关系正确答案：BCD[解析]为了使旅游活动顺利进行，为了使所有旅游者至少是绝大多数旅游者获得旅游的愉悦、美的享受，导游员在带团中还要善于处理一些关系，例如与领队的关系、强弱关系、多数和少数的关系、劳和逸的关系等。

5.

当旅游团结束了在一地的游览活动，前往机场乘飞机离开此地，到达机场后游客发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，此时导游员的处理方法不正确的是

。A.让司机马上调头返回饭店B.地陪陪同该游客立即返回饭店C.由于是游客个人疏忽，导游员可以不管D.请求饭店帮助查找，找到后将物品立即送到机场正确答案：ABC[解析]当旅游团结束了在一地的游览活动，前往机场乘飞机离开此地，到达机场后游客发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，此时回去取时间已来不及，导游人员可请求饭店帮助查找，找到后将物品立即送到机场。

6.

一个美国旅游团一行18人到中国旅游，11月5日晚上，团员史密斯先生打电话告诉全陪小吴他的妻子突患重病，需要他及时回国，导游员小吴得知此消息后应该

。A.协助订购返程机票，联系用车B.告知未享受的旅游活动费用不退C.办理签证分离手续D.立即向组团社和地接社进行通报正确答案：ACD[解析]旅游者因特殊原因，比如突然患病、家中出事或工作原因等情况要求离团、提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报并协助旅游者订购返程机票，联系用车。因其为入境旅游者，还需协助其办理签证分离等相关手续。旅游者提前返回的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。

7.

中文导游员的主要服务对象是

。A.国内旅游的中国公民B.出境旅游的中国公民C.大陆旅游的港、澳、台同胞D.入境旅游的华侨正确答案：ACD

8.

因客观原因、不可预料的因素需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游人员一般可采取以下应变措施。

A.制定应变计划并报告旅行社B.做好旅游者工作C.被迫改变部分旅游计划D.适当地给予物质补偿正确答案：ABD

9.

当旅游者患一般疾病，导游员应

。A.劝其及早就医并多休息B.关心旅游者的病情C.向旅游者讲清看病费用自理D.严禁擅自给患者开药正确答案：ABCD[解析]旅游者在旅游过程中患有一般疾病时，导游人员应劝其及早就医并多休息，关心旅游者的病情。如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理并严禁导游员擅自给患者用药。因此，答案选ABCD。

10.

导游员要掌握好观赏节奏，做到

。A.有张有弛，劳逸结合B.有急有缓，快慢相宜C.购、娱结合D.导、游结合正确答案：ABD

四、简答题1.

为什么散客旅游会迅速发展?正确答案：旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富；旅游者中中青年人数在增加；现代交通和通讯的发展；商务活动的频繁；散客接待设施的完善。

2.

为什么要搞好与领队的关系?正确答案：(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员，在旅游团的旅游过程中，负有监督接待旅行社落实旅游合同的责任。所以，导游员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间执行合同的关系。(2)领队在旅游团中是旅游者的代盲人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游员在带领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。

3.

散客旅游与团队旅游的区别是什么?正确答案：第一，散客旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式，一次性支付。第三，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，而团队旅游相对较为便宜。

4.

入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别是什么?正确答案：(1)旅游主体不一样。入境业务中的旅游主体是居住在中国内地之外的外国人、外籍华人、华侨和港澳台同胞；出境业务中的旅游者则是居住在中国内地的中国公民。(2)旅游客流的流向不一样。入境业务是海外旅游者来中国内地旅游，出境业务则是中国公民离开大陆去海外旅游，方向相反。(3)旅游消费的流动方向不一样。入