导游服务规范模拟11

导游服务规范模拟11一、名词解释题1.

地方陪同导游员(地陪)正确答案：地方陪同导游员：又称地培，是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工（江南博哥）作人员。

2.

OK机票正确答案：OK机票：是指定妥日期、航班、机座的机票。

3.

漏接正确答案：漏接：是指旅游团(者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。

二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)1.

旅游是人类精神生活的需要，旅游者通过旅游陶冶情操，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。因此，导游服务的核心内容是(

)。A.景点讲解B.文化传递C.心理服务D.真诚交流正确答案：B

2.

导游是一门语言艺术，幽默则是其中十分重要的语言艺术之一。要学会运用幽默语言，必须具有的最重要的素质是(

)。A.富有活力和创造力B.高尚的情趣和乐观精神C.良好的心理素质D.一定的文化素养和语言表达能力正确答案：B

3.

由于地陪安排日程不当或过紧，使旅游团(游客)没能按规定的时间到达机场(车站、码头)，导游人员应该(

)。A.立即通知下一站，对日程进行相应调整B.立即向游客赔礼道歉C.立即与机场(车站、码头)联系，让游客改乘后续班次离开本站D.立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助正确答案：D

4.

全陪、地陪、领队三者之间可能遇到问题，出现矛盾和分歧时必须(

)。A.组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则B.以尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益为原则C.以及时交流信息，主动沟通配合为原则D.以全面执行旅行社之间、旅行社与游客之间签定的协议为原则正确答案：D

5.

旅游团中难免有无理取闹的人，故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对此，导游人员应把握的关键是(

)。A.保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人B.要有主人的度量，做到礼让三分C.决不与其争吵，不与其正面冲突D.可请领队出面协助解决正确答案：B

6.

地方导游人员在接到旅行社下达的接待任务后，要做好接团准备工作，这是能否为该团提供良好服务的重要前提。最重要的准备是(

)。A.熟悉接待计划B.落实接待事宜C.做好物质准备D.形象和知识准备正确答案：A

7.

有游客到某地后，希望亲友随团活动，甚至到外地去旅行游览。当游客向导游人员提供此类要求时，导游员首先应该(

)。A.婉言劝其不要让亲友随团活动B.先征得领队和旅游团其他成员的意见C.立即请示旅行社领导是否同意D.可答应让亲友随团，但要交纳费用正确答案：B

8.

地陪导游人员将旅游团接到下榻饭店后，应尽快协助领队和全陪办理好入店手续。办好入住手续后，地陪应等待的一项重要事情是(

)。A.等待带领旅行团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理B.等待领队分发房卡，记下领队、全陪房间的电话号码C.等待安排时间向全团宣布第二天活动安排集合时间和地点D.等待本团行李送达饭店，负责核对后送进游客房间正确答案：D

9.

如果旅游者在中国境内某地出站前领取行李时，找不到自己在上一站托运的行李，对此，导游人员应首先(

)。A.带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续，请机场给予查找B.将失主机票及行李牌，以及丢失行李的件数、大小、形状、颜色、标记等报告上一站，委托查找C.立即向接待社领导汇报，请求协助D.协助失主购置必需的生活用品正确答案：A

10.

在参观游览或自由活动时，旅行团中游客走失的情况时有发生。为防止游客走失，导游人员带领游客进入游览区后，地陪要做的第一件事是(

)。A.介绍游览所需时间，集合地点和时间B.告知全体游客旅游车停车地点、车号及车的特征，并强调开车时间C.向游客报告上下午游览地点，中晚餐的地点和餐厅名称D.在景点的示意图前，介绍景区的游览线路正确答案：A

11.

旅行途中游客突然患病，导游人员采取措施就地抢救。若是乘车前往景点途中游客患重病，导游人员首先应(

)。A.在车上寻找医生准备进行抢救B.通知下一站急救中心和旅行社准备抢救C.请示本旅行社派人协助D.必须立即组织车辆送往就近医院正确答案：D

12.

北京时间为20:00时，以下城市时间同日为7:00时的城市是(

)。A.开罗B.洛杉矶C.纽约D.伦敦正确答案：C

13.

入境的有效证件中，“L”字证件是属于(

)。A.发给来中国旅游、探视或私人事务入境人员的签证B.发给经中国过境人员的签证C.发给来中国留学人员的签证D.发给来中国考察、经商、讲学人员的签证正确答案：A

14.

无论何种原因造成的误机(车、船)事故，地陪导游首先应(

)。A.立即向旅行社领导和有关部门报告B.尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站C.改乘其他交通工具前往下一站D.向游客赔礼道歉，安排好滞留期间的食宿正确答案：A

15.

旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间，此时地陪首先应

。A.适当延长在主要景点的游览时间B.酌情增加游览景点C.提醒旅行社有关部门及时通知下一站D.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车事宜正确答案：A

16.

有时游客要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐，旅游团应在用餐前(

)提出换餐要求。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时正确答案：C

17.

散客由于自主意识强，自由度要求高，因此，要十分重视做好接站的服务，导游在接站服务中的首要工作是(

)。A.提前到交通港等待B.在易被发现的位置举牌等候C.立即帮助清点行李并引导客人上车D.再次核实客人抵达的准确时间正确答案：A

18.

导游人员在处理游客个别要求时，头脑要保持清醒，处置有度，方法适当，遵循的首要原则是(

)。A.合情合理的原则B.努力满足需要的原则C.认真倾听、耐心解释的原则D.尊重游客、不卑不亢的原则正确答案：C

19.

游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对这类要求，导游人员应(

)。

A．积极协助

B．一般应婉拒

C．及时请示领导D．可先收钱后办事正确答案：B

20.

旅游团住的饭店有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房间时，导游人员应(

)。A.满足客人的要求B.叫服务员立即打扫、消毒C.做好耐心解释、并向客人道歉D.要求游客交付退房手续费和房费差价正确答案：A

三、多项选择题(从每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确答案，将其号码分别填在题干后的括号内)1.

导游人员在导游接待服务中应该遵循的原则是(

)。A.游客至上原则B.履行合同原则C.等距离交往原则D.超值服务原则E.礼貌待客原则正确答案：ABC

2.

难免出现导游人员主观原因造成的失误，或相关部门接待工作达不到标准，引起旅游者的不悦、抱怨和抵触。出现问题后，导游人员不要忽视道歉。做好“道歉”工作包括(

)。A.道歉时请领导出面，变被动为主动B.道歉要主动把责任揽下来，钝化已产生的矛盾C.道歉要真诚，要说肺腑之言D.道歉要及时，越早越好E.道歉要讲究语言艺术，平息怨气正确答案：CDE

3.

握手是交际双方“初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送。对成功者表示祝贺，对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励，对支持者表示感谢”等语义。握手时所忌的问题是(

)。A.交叉同时与两人握手B.握手时看着第三者或环视四周C.将左手揣在衣袋里D.男女握手忌戴手套E.初次见面握手时间应长些正确答案：ABC

4.

一名优秀的导游员“他的导游方法和技巧要适合实际需要，符合客观规律，又要敢于抛弃僵化的模式，探索新的表现形式，敢于标新立异，使导游讲解具有自己的特色和风格，达到与众不同的魅力”。在实践中必须遵循的原则是(

)。A.以客观现实为依托的原则B.在创新中发展原则C.针对性原则D.敢于标新立异原则E.灵活性原则正确答案：ACE

5.

台湾同胞旅行证明，是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件。办理和使用规范是(

)。A.国家公安部委托香港中国旅行社签发B.也可由广东省公安厅签发C.证书一次性有效D.使用有效期5年E.出境时由口岸边防检查站收回正确答案：ACE

6.

中国民航规定，不准夹带在托运行李中的物品，主要有(

)。A.重要文件和资料B.外交信袋C.货币、汇票和证券D.管制刀具及利器E.易碎易腐物品正确答案：ABCDE

7.

作为全程陪同导游员，在旅游团离开各游览地之前，应做好如下工作(

)。A.提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间B.协助领队和地陪办理离站事宜C.妥善保管地陪交给的交通票、行李卡或行李托运单D.尽快结清该团账目E.填写《全陪日志》正确答案：ABCD

8.

在与游客交谈时，应注意的礼节礼貌有(

)。A.适当沉默，认真倾听B.目光应坦率、诚实C.忌讳自我吹嘘D.不涉及隐私，不议论第三者E.不恶语伤人，不指责他人正确答案：ABCDE

9.

游客参加旅游团的动机是(

)。A.省钱，不用做决定B.节省时间C.有伴侣，有团友D.有旅行社办保险E.有安全感正确答案：ABCE

10.

导游人员必须明白良好的第一印象不是“一劳永逸”的，形象塑造是一个动态的过程，要贯穿于导游服务的全过程。为了满足游客心理上对导游人员的期望，保持良好形象必须要做到(

)。A.精神饱满B.戴好胸牌C.沉着果断D.语言得体E.讲解知识丰富正确答案：ABCDE

四、判断题1.

导游工作是面对游客的全方位服务，是以实现同饭店、景点、交通单位良好合作为主要方式，配合多种服务行为的活动。

(

)正确答案：B

2.

根据旅游专家研究：旅游者在旅游过程中不仅会表现出“消费攀高、文化干涉、物质摄取”，还易出现“道德弱化”。

(

)正确答案：A

3.

导游员对旅游者提出的污辱人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，可冷静处理，不要激化矛盾。

(

)正确答案：B

4.

导游人员严禁酗酒，工作中饮酒不要超过本人酒量的三分之一。

(

)正确答案：A

5.

半包价旅游是指在全包价旅游基础上扣除游览场所门票和娱乐活动入场券费用的一种包价旅游形式。

(

)正确答案：B

6.

地陪应在游客抵达饭店后尽快办理入店手续，在游客进入房间前，地陪要向其介绍饭店的就餐形式、地点、时间。游客到餐厅用的第一餐，地陪应主动引进。

(

)正确答案：B

7.

旅游团赴下一站旅行，在离开饭店前，无特殊原因地陪应在下午6点以前办理退房手续。

(

)正确答案：B

8.

全陪作为组团社的代表，负责旅游团行程中各环节的衔接，监督接待计划的实施，可选择重点旅游目的地参与旅游团的接待活动。

(

)正确答案：B

9.

散客包价导游服务包括的内容与团队导游服务的内容相同，付费方式采用零星现付方式。

(

)正确答案：B

10.

游客漫步于景物之中，步移景异，异变影响感受，从而使人获得空间进程中的享受，这就是常说的“静态观赏”。

(

)正确答案：B

五、简答题1.

简述导游服务发展的主要特征。正确答案：①从非职业性发展为职业性；②从为游客当向导发展为向导与讲解相结合；③从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合；④从单一语种发展为多种语言。

2.

简述地方陪同导游员的职责。正确答案：①安排游览活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。

3.

简述旅游团队导游服务集体协作共事的方法。正确答案：①主动争取各方配合；②尊重各方的权限和利益；⑨建立友情关系；④彼此尊重、相互学习、勇担责任。

4.

简述旅游者患一般疾病的处理方法。正确答案：①劝游客及早就医并多休息；②关心游客的病情；③向游客说明看病费用自理；④严禁导游人员擅自给患者用药。

六、案例分析题1.

S旅行社小秦接待一个54人的旅行团。按计划该旅行团将乘17：40时的火车离开重庆赴M市。午饭后旅游者出完行李，小秦15:20时将全团带到滨江路观赏山水都市风光。然后再到朝天门广场参观，并宣布：“请大家到朝天门自由活动或购物一个小时。”于是旅游者纷纷走散。一个小时后，只有46人返回，待最后几位客人返回时，已是17:20时，小秦急急忙忙地用旅游车把客人送往火车站。这时火车已离站了。

请回答下列问题：

(1)分析事故的原因与性质。

(2)发现只有46人返回时应采取什么措施?

(3)对这次事故造成的损失应如何处理?正确答案：①原因是小秦安排日程不当或过紧，导致旅游团没能按规定时间到达车站；②性质是责任事故：③措施为a．立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；

b．小秦尽快与车站联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；c．稳定游客情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；d．及时通知下一站，对日程进行相应的调整并写出事故报告。④小秦和S旅行社应承担全部经济责任。

2.

导游员小戴负责接待的WO旅行团，原计划于3月23日16：00时乘飞机由H市飞赴S市。22日下午16：00时，小戴突然接到旅行社通知，WO旅行团因特殊原因，必须乘23日8:00时的航班提前离开H市，请做好提前送团的准备。在23日7:00时将该团送达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉导游员小戴，她将一条钻石项链放在下榻饭店房间的枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。