电子商务客户服务模块5客戾投诉处理-文档资料

1模块5客户投诉处理2学习要点

该任务通过对客户投诉的认识，了解投诉客户的类型，了解客户投诉的常见原因，掌握一般投诉和重大投诉的处理方法及流程，帮助学生树立良好的服务意识，能够及时有效地解决问题，培养工作责任感和灵活处理客户投诉的能力。

任务1认识客户投诉

客户投诉是消费者对商家的产品质量、服务态度等不满意，从而向商家主管部门反映、检举，并要求得到相应补偿的一种手段。随着消费者维权意识的觉醒，客户投诉成为一种普遍的社会现象。这是一种社会进步的表现，也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。

令人满意的客户投诉处理，既可以培养客户的忠诚度，又能赢得新的客户，是促进企业发展的重要助力。3

【案例讨论】

1）在以上事件中，客户投诉的原因是什么？

2）你知道处理客户投诉的流程吗？

3）客户投诉有些什么类型，分别该怎样处理呢？

【友情提示】

客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自己生病了，就会到医院里进行就诊。这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解除病人的痛苦。客户投诉也是一样的道理，首先要知道客户投诉的原因，了解客户通过投诉想要达到什么目的，方能有的放矢，对症下药，解决或满足客户的某种需求，从而提高客户的满意度。

【知识窗】

（1）客户投诉的原因4

当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和“讨个说法”的行为，如图5-1所示。产生这种行为的原因有：

图5-1客户投诉原因51）产品出现质量问题。

2）服务质量，如服务态度不好、服务程序不对、突发事故、结账差错或有疑问等。

3）售后服务配套不完善。

4）客户对于企业经营方式及策略不认同。

5）客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。

6）客户由于自身原因，提出过高要求而无法得到满足。

……

（2）投诉客户的类型6

图5-2客户投诉类型7（3）处理客户投诉的步骤

有效处理投诉并进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，从而提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率，追求“零”投诉是客户服务的终极目标。处理客户投诉的一般流程：

图5-3客户投诉处理流程8图5-4客户投诉处理步骤【相关知识】处理客户投诉大忌：将投诉转回接待投诉的部门或人员。9

处理客户投诉还应忌讳：

1）刚接到投诉就与客户摆事实讲道理。

2）基于客户言辞得出结论。

3）一味地道歉。

4）告诉客户：这是常有的事。

5）言行不一，缺乏诚意。

6）吹毛求疵，责难客户。

【课堂实测】

对下面每项技巧进行自我评估，要尽可能做到真实、准确，使用以下标准：

1——极具技巧性2——很有技巧性

3——比较有技巧性4——稍具技巧性

5——没有技巧性10

1112

【自我总结】

任务2一般投诉的处理技巧

无论多么优秀、规范的企业，都不能100%地保证自己的商品或服务没有任何问题；无论多么优秀、幸运的员工，都不能100%地保证不会遭遇投诉。只要本着“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，就能变坏事为好事，从根本上减少投诉。

【案例讨论】

1）林兆旭应该怎样安抚这些激动的客人？

2）面对愤怒的、讨要说法的客户，首要工作是什么？

3）接待投诉客户，你知道哪些技巧？

4）面对气愤客户的质问，你知道怎样回复才能平息他们的怒火吗？13

【友情提示】

我们来看看及时处理投诉的价值，如图5-5所示。据美国白宫全国消费者协会调查统计：

图5-5及时处理投诉的价值14

1）客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的仅有9%，而91%的客户不会再回来。

2）投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来。

3）投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来。

4）投诉被迅速解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。15

无论公司或个人，都有可能遭遇投诉，美国商人马歇尔·费尔德说过一段非常有名的话：那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。处理好投诉，对企业和个人发展有着不可估量的重要意义。

【相关知识】

一般投诉的处理技巧：

（1）安抚和道歉

不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，投诉接待人员的首要任务就是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，向他们传达公司将完全负责处理顾客的投诉意见，并做好登记。1617

（2）快速反应

用自己的话把客户的抱怨复述一遍，向客户确认你已经理解或与客户达成一致，并向客户传达自己愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

（3）移情

对客户的有效投诉表示感激和赞赏，强调他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。

（4）补偿

对投诉客户进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在的问题给客户造成了伤害，并道歉。物质补偿包含经济赔偿、调换产品或对产品进行修理等。

在解决了客户的抱怨后，还可以在自己的职权范围内送给客户一些优惠券、免费礼物或同意客户廉价购买其他物品等。18

（5）后续追踪

客户离开前，了解客户的需求是否已经满足；然后，在解决了投诉一周内，进行电话回访；还可以向客户投寄优惠信息或优惠券。保持与客户的联系，是培养忠诚客户，转投诉为销售业绩的重要举措。顾客投诉得到了满意的解决，销售的最佳时机就到了。

【知识窗】

处理投诉

1）微观上：企业利益和顾客满意的平衡。

2）宏观上：企业的长远利益。

3）对人要软：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

4）对事要硬：开始越硬，之后讨论的空间越大。

处理投诉的依据：19

5）国家法律法规——《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《部分商品修理、更换、退货责任规定》等。

6）地方性法规——如《重庆市鞋类商品“三包”规定》等。

【实战演练】

【任务总结】

1）客户服务人员的服务经验和态度在投诉处理中是至关重要的。如果客服人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多投诉都能得到有效的化解和平息。

2）在现实社会中，绝大部分客户在遭遇不满意时，选择了消极应对方式，如图5-6所示。如不再光顾这家店，不再购买该企业产品，并把他们的不满带给周围的人，这对企业是巨大的损失。20

图5-6抱怨与消极应对的客户比较213）客户投诉对企业是一份不可多得的礼物。可以帮助企业不断改进产品质量，优化工作流程，完善员工培训、评估和考核，了解用户需求。所以，企业及其员工更要尊重投诉者，善待投诉者。

【自我评估】22

任务3重大投诉的处理技巧

与一般投诉相比，重大投诉比较难处理，需要更多的耐心和技巧。

【案例讨论】

【友情提示】

求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的3种心态。根据“首因效应”理论，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。因此，客服代表在受理投诉时，如果让客户形成了积极的第一印象，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。甚至让一般投诉上升为重大投诉。

值得一提的是，随着互联网的普及，伴随BLOG、网络虚拟社区、BBS等的发展，不满和投诉一旦诉诸于网络，负面内容更容易被扩大，传播速度也更快。因此，一旦客户将不满发布到互联网上，对企业和个人的负面影响是难以估量的。23

应对网络危机，通过专门人员、专门工具或者相关公关机构的帮助，及时监测处理，变“危机”为“转机”。

【相关知识】

（1）识别重大投诉

中国电信某分公司对重大投诉是这样界定的：

图5-7重大投诉的界定24一般情况下，以下投诉会被界定为重大投诉：

1）重大客户的投诉。重大客户一般包括3种类型：

①社会名流。这类人不会轻易投诉，一旦投诉，很可能是比较严重的问题。

②政府官员。特别是工商、税务、质量监督、技术监督等部门。

③传媒、记者。这类投诉具备一定的代表性，且传播速度快，社会影响大。

2）激烈的、要价高的投诉。这类投诉容易引起社会关注，发展为群体性事件。

3）群体性投诉。群体性投诉公众参与度高，破坏力非常强，对企业的负面影响大。

4）一般投诉转为重大投诉。一般投诉升级为重大投诉的原因有：

①投诉无门，遭遇被投诉方“踢皮球”；

②每次、每个部门投诉都要重复一遍投诉问题，不胜其烦；25

③跑了无数次，问题仍然没有得到解决；

④接待人员一人一个说法，没有一个能解决问题；

⑤不受尊重，不当回事；

⑥效率太低，丧失耐心。

对于这类投诉，一线投诉接待部门及其人员责任重大，要正确有效地进行处理，在一般投诉的范畴内将之解决。

（2）重大投诉处理措施

1）重大客户投诉。首先，设计一套处理重大客户投诉的机制和流程，如图5-8所示。26

图5-8重大客户投诉处理流程27①处理重大客户要由哪些人出面处理。

②重大客户在公司价值观处于什么地位？

③处理重大客户投诉的流程。

其次，重大客户投诉，以法律为基础、合理为标准、满意为目标。

一方面，法律对同一类型投诉的判决可作为企业处理的依据。同时，如果消费者明白这是在法律上所能获得的利益，不需花费诉讼成本就能直接从企业获得，一般都能够接受。

另一方面，法律应当是企业的底线。企业的生存是依赖于客户的，企业从考虑客户关系的角度，可以在法律的基础上，以双方认为合理为标准，以客户满意为目标，与客户达成适当的投诉处理方案。

2）激烈的、要价高的投诉。

3）群体性投诉。

①危机预警。28

②取得政府、消协、媒体等部门的支持。

③监控事态发展。

④各个击破。

注意：企业要有统一的、整体的处理方案，以免投诉人相互比对，引发新的矛盾。

⑤攻心为上，奖励配合。

【知识窗】

处理投诉，无论是一般投诉还是重大投诉，都可以遵循以下原则：

1）先稳定客户情绪。

2）弄清楚投诉的原因。

3）对症下药。

4）懂得在适当的时候道歉。

【实战演练】29

【任务总结】

积极主动地与客户沟通，及时高效地处理重大投诉，可以有效减少因投诉给企业带来的负面影响，能及时发现企业内部的运作风险，可以不断完善和优化企业工作流程，提高个人和企业的服务质量。遭遇了重大投诉，要镇定处理，企业内部统一协作，争取社会各界的理解与配合，控制在一定范围内，越快处理，对企业和个人的负面影响就越小。

【自我评估】

【延伸阅读】

【实战演练】

【实训及评价】

（1）实训名称

客户投