医院管理案例：造1234鼓医模式推进医务社会工作南京大学医学院附属鼓楼医院

打造“1234”鼓医模式推进医务社会工作目录医院简介一案例背景二总结体会六创新亮点三执行过程四成果成效五1925年1990年2007年2013年2016年医院员工约5600余名，技术人员（医生、护士、医技）3500余人，其中中高级职称人员500余人，医院临床科室、医技科室共64个。医院拥有1个国家重点学科共建单位，8个国家临床重点专科。2016年医院核定床位3000张，年门急诊量315余万人次，出院病人9.34万人次，手术4.25万人次。一、医院介绍现况：近年来，医务社会工作及志愿服务工作受到重视，得到大力发展。时间事项2000年中国医药卫生体制改革的方向回归“公益性”，为医务社工、志愿服务发展营造适宜的环境。2006年《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出：造就一支结构合理、素质优良的社会工作人才队伍，提高专业化社会服务水平。2007年《全国卫生系统社会工作和医务社会工作人才队伍现状调查与岗位设置政策研究》，标志着医务社工工作开始纳入中国卫生政策和医院管理的议程。党的十七大提出“完善社会志愿服务体系”的工作要求。2008年中央文明办制定《关于深入开展志愿服务活动的意见》，指出要“深入开展多种形式的志愿服务活动，我国公立医院志愿服务活动开始进行。2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出，为了构建健康和谐的医患关系，需要开展医务社会工作。这为医务社工工作进一步发展指出了明确的方向。在全国范围内开展“志愿服务在医院”活动。2010年“中国医院社会工作暨志愿服务工作委员会”成立。2011年国家《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》明确指出志愿者队伍是社会工作专业人才开展服务的重要补充力量，要建立社会工作专业人才和志愿者队伍联动服务机制。“三好一满意”活动启动，明确提出要检查“志愿服务在医院”活动开展情况。2012年社会工作专业人才队伍建设中长期规划（2011-2020）》指出，造就一支结构合理、素质优良的社会工作专业人才队伍，使之适应构建社会主义和谐社会的要求，满足人民群众日益增长的社会服务需求。二、案例背景《江苏省三级综合医院评审标准实施细则》（2012版）《进一步改善医疗服务行动计划》国家卫计委（2016版）一级指标二级指标三级指标分值执行标准注重医学人文关怀，促进社工志愿服务加强社工和志愿者服务社工和志愿者服务情况1有社工和志愿者得满分1分；有社工无志愿者或有志愿者无社工得0.6分，均无不得分重要性：医务社会工作及志愿服务工作逐渐纳入评审标准，成为衡量医院建设、人文关怀的必要指标。顶层设计：突出“鼓医人文”三、创新亮点二三一以“社工+义工”为抓手，推进人文关怀目标定位：建立“鼓医模式”实践探索：打造“鼓医品牌”建立“1234”鼓医模式四、执行过程一个服务站志愿者工作站二种形式院内、院外三支队伍党员志愿者、青年志愿者、社会志愿者四个服务品牌临终关怀、患儿陪伴、门急诊志愿服务、钢琴演奏志愿服务“社工+义工”1234建立以专业社会工作者为指导，以志愿者为服务主体的本土化的医务社会工作及志愿服务工作实务模式。建立一整套医院志愿者管理模式，包括招募体系、培训体系、督导体系、评估体系和激励体系。一个工作站成立志愿者工作站编写《志愿者章程》、《志愿者指南》、《志愿者岗位职责》、《门急诊志愿者工作指南》等材料，使工作更加制度化、科学化、体系化。建立培训体系：多形式、多层面、多渠道的立体化培训机制能力提升：沟通技巧培训实践培训：门急诊流程培训创新培训方式：走进高校基础培训：医疗知识培训提高人文素养：参观院史纪念馆基础培训：医院概况培训结束服务并反馈志愿者工作站签出志愿者工作站签入统一着装、佩戴胸牌前往服务区、开始服务集中培训健全机制规范服务流程门急诊导医咨询、就诊引导、辅助检查、协助患者使用自助就医设备等；为住院患者提供一般生活协助、陪同检查、病房探访、住院导航、人文关怀等；以个案、小组专业社会工作方法为支持的心理辅导、健康教育、陪伴抚慰等。院内院外两种服务形式社区服务、院外基地服务（健康教育、大型义诊）、专项活动等。卫生系统的“网络红人”朱朝晖志愿者累计在网上为群众答题16130道，被评为南京市“最受群众欢迎的党员远程志愿者”三支服务队伍党员志愿者队伍组织党员志愿者在远程医疗服务平台义务为广大群众提供健康咨询服务青年志愿者队伍参加援外志愿者医疗队为医院120周年院庆提供服务社会志愿者队伍微笑绽放一生Smileforalifetime爱心改变命运LoveChangesDestiny演员潘杰明，以志愿者身份参加微笑行动20年来，先后为近3000名患儿免费进行矫治手术活动中，成龙作为形象大使，被医院授予荣誉职工免费救治唇、腭裂患儿项目针对住院患者及家属开展以健康干预、心理支持、人文关怀和调适医患关系4个方面为主的医务社会工作。助力成长携爱同行——脊柱侧弯患儿医务社工项目四个服务品牌国家级医务社会工作试点项目服务品牌之一服务对象：住院脊柱侧弯患儿及家属项目设计：健康干预、心理支持

人文关怀、调适医患关系具体内容：陪伴抚慰、心理辅导

住院导航、病房探访

家属支持、病友团体

健康教育、医患沟通受益人数：2014年起开展，累计受益700余人。以癌症末期（临终）患者为服务对象，开展医务社会工作，以期在临终患者的生理、心理、家庭、社会关系的调适中发挥作用，减轻患者痛苦、提高生存质量，实现躯体的舒适和心灵的慰藉。江苏省青年公益项目优秀奖服务品牌之二宁馨相伴医路有你——“临终关怀”医务社工项目项目内容：以癌症末期（临终）患者为服务对象多学科团队（社工+志愿者+医务人员+社会力量）建立“培训-个案-小组-社区”服务体系创新性：系统性、专业性、跨级性，探索了一种可操作、可推广的临终关怀服务模式。社会效益：先后受到光明网、新浪网、江苏广播电台、江苏城市频道、南京日报等10余家媒体的报道，引发关注。需求调研服务团队媒体报道系统培训个案服务社区服务小组工作分布在门诊、急诊、病区进行志愿服务。2016年，招募南京地区近20所高校1000余名志愿者，开展服务4600余人次，志愿服务时间19820小时。让我来帮助您——门急诊服务项目南京市志愿服务项目创新奖服务品牌之三门急诊志愿服务钢琴演奏志愿服务于2012年12月成立钢琴志愿演奏服务队，组织钢琴志愿者为患者进行演奏表演，其中最小的10岁，最大的78岁。累计服务3000余小时，演奏曲目4万余首。

服务品牌之四鼓楼医院音乐会钢琴志愿者定期为患者举办医院会。来聆听演奏的患者表示，音乐会让他们忘记了病痛，感受到了医院的关爱和温暖。沟通医院与公众关系倡导和整合社会资源服务患者及家属实现自我价值五、成果成效围绕病人需求，发挥重要作用增强患者就医获得感，患者满意度不断提高。被评为全省群众最满意的医疗机构。01患者层面02医院层面现为江苏省医院社会工作暨志愿服务工作委员会主委单位、南京市首批城市志愿服务站示范点。获得医药卫生界生命英雄称号、江苏省青年公益项目优秀奖、江苏省青年志愿服务行动组织奖、南京市志愿服务项目创新奖等荣誉。03社会层面社会影响力增强：牵头撰写《省医院社会工作及志愿服务工作管理指南》，开展“省医务社会工作及志愿服务工作情况调研”，举办国家级继续教育项目培训班。社会认可度提高：被省内外多家媒体报道。04志愿者层面逐步建立了由医院社工和志愿者为服务主体的本土化医院志愿服务工作模式。获