如家连锁酒店开业手册

如家连锁酒店开业手册

开业手册

Policy&Procedure(Per-opening)

如家酒店连锁公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌!

如家使命：

用我们的专业知识与精心规划，使我们服务与产品的效益

最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；

让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得

我们的业主能够获得稳固而有竞争力的投资回报；

由此制造我们的“如家”品牌。

指导思想：

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品

牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、

标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性与一致性，如家酒店连

锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导与规范“如家快捷酒店”直

营店与特许经营店的管理与服务。

特别提醍！

本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料,

任何人未经许可不得翻印与外传。

目录

一、店长岗位职责...................................PL4

二、开业工作流程....................................R6

三、开业工作内容.................................R7

四、开业验收程序与标准.............................R16

五、开业参考资料与如家标准手册.......................R17

六、开业采购物品清单...........................P.25

七、开业采购物品图片............................R40

八、开业采购物品图片............................R61

一、店长岗位职责

职位编号职位名称店长

所在部门区域或者城市级另U

上级城市总经理/区域总经理下属酒店员工

职责概述

根据如家酒店开业规范与公司新店项目计划，在城市总经理或者区域总经理的领

导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经

营与管理。

要紧职责

1、熟悉新店项目工程进度与《新店项目合同》条款；

2、审核新店经营布局图纸，房型比例与布置，及时提出合理建议；

3、根据如家酒店运营标准与酒店实际，提出组织结构、人员定编与工资标准方案，

报主管总经理审批；

4、负责酒店人员招聘工作；

5、负责开业前员工培训与人事管理工作；

6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案与当年的经营预算；

7、负责落实酒店宣传与促销资料；

8、负责酒店开业前期的销售工作；

9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理与运营部

审批；

10、跟踪落实公司统一采购物品到位；

11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批；

12、按计划负责自购物品采购工作；

13、根据如家酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细

则，在开业前培训到每个员工；

14、根据工程进度，定期检查与反馈工程质量情况；

15、工程竣工验收后，负责装修资料与图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟

进；

16、负责酒店开荒与清洁工作；

17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作；

18、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报运营

部与主管总经理进行开业验收；

19、酒店周边关系协调；

20、完成主管总经理安排的其他工作。

任职资格

令大专学历，5年以上酒店经营、管理经验；

令认同如家理念，熟悉如家经营与管理系统；

令熟悉当地有关的政策法规；

令诚信，敬业，注重工作结果；

令出色的沟通能力与团队建设能力，有亲与力；

令有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各类指令。

二、开业工作流程

三、开业工作内容

(-)人员准备

1.店长到位

令根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；

令店长由区域总经理向公司提名推荐(假如没有区域总经理的由城市总经理推

荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由

酒店推荐，公司财务部任命。

令店长到位前需通过如家学院店长培训，或者已经取得如家店长资格；

令酒店开业前，城市总经理或者区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总

经理或者区域总经理负责酒店开业的具体工作；

令酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；

2.前期准备

令店长通过开业工作专项培训，培训由城市总经理或者区域总经理落实；

令店长到位后，首先到公司法务部，熟悉新店项目合同内容、业主情况（包含

联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；

令到工程部熟悉工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立

面、门头、酒店布局图（包含后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；

令到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；

令到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。

令到公司财务部领取审批流程、权限。

令到公司人事部确认店长邮箱已经开通。

令到公司运营部领取有关工作计划表单、各类文件样本。

令到新店现场，熟悉酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工

队负责人。

令假如在外地，需落实住所（租酒店邻近的房子，原则上与项目经理合住，月

租金两人操纵在1500元以内，通常签三个月租期）。

令落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向技

术部申请店长电脑或者配置清单。

令与技术部联系，熟悉电话交换机供应商与交换机安装时间进度计划，与供应

商联系确定酒店总机号码与传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注

意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜。

令根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经

理；

令工作计划应定期参照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二

周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；

令开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不

能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。

3.人员定编

令熟悉酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已

有如家酒店的，工资标准参照已定标准）；

令根据如家手册与新店实际，编制酒店组织结构、人员定编与工资标准方案，

上报主管总经理与公司人事部审批；

令人员定编与如家手册配备标准不符的，需提出理由备注。

4.人员招聘

令人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、

酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等。

令人员面试，应聘者需填写《如家酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店

应电话或者书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房

主管开业前50天报到；客房、工程员工开业前35天报到；餐厅、安保员工

开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要能够更早）；通知应包含:

录用职位、工资标准与报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。

令报到后，酒店应及时为员工办理入职登记与签订劳动合同（酒店营业执照还

没有办理出来往常，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）。

令根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资

的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员与前台员工

试用期三个月，客房员工与其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试

用期可视人员技能情况决定；

令根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣

可用于新店开业奖励；

令员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由店长统计后凭发票到公司报销）,

可就近联系食堂、快餐厅、或者送盒饭；

令财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000-20000

元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。

令招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合如家的人员基本素养要求（有

服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病与生理缺陷、相

貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有

学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或者前台工作经验，并具有学习

能力，年龄在25—35岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄

在20—30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一

定要有酒店前台工作经验与管理意识，年龄在25—35岁之间为宜；客房服务

员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房

管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、

身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；工程务必具有电工证，应有一人能在

酒店住宿，年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员

以女性为主，不能性格内向，年龄在20—30岁之间为宜。

5.培训计划

令根据如家酒店新店员工培训要求，编制员工培训与实习计划，上报主管总经

理与培训部审批。

令落实培训场地（租借酒店邻近教室、或者会议室，30平方米左右，或者一大

一小两间，能够用往常台PMS培训与客房铺床训练，租金3000元以内/月）、

师资（酒店落实一名前台与一名客房培训员）与培训资料、用品（练习用床、

如家服务手册等）。

令培训开始前要提早一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。

6.员工培训

令员工培训期为35天，其中包含部分时间协助开业准备工作、实习与销售工作；

令培训第一周为理论培训，要紧内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台

服务规范、客房服务规范；

令第二周为前台、客房实务操练（包含前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序

与铺床练习）；

令第三、第四周分批安排如家酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个

别骨干可安排如家酒店实习；

令第五周集中培训，要紧是公司管理系统介绍与酒店管理规范细则，（包含班次

安排与各岗位工作细则），开业动员；

令值班经理、前台服务员与客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天

培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，同时边培训，边承担一部分

培训管理与开业准备工作。

7.培训考核

令培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试与实操考试）,

培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训与操

练；

令培训结束，员工经考试合格后才能上岗。

（二）经营准备

1.销售计划

令组织前期到位人员，进行市场调查，要紧调查酒店周边客源市场与同

类型酒店情况；

令进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案与销售策略，

编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报主管总经理与市场部审

批。

2.酒店定价

令酒店定价标准按如家销售手册执行。

令酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。

3.宣传资料

令开业前60天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。

令根据市场部批复的客房定价与酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、

800卡、网上公布资料、各类订房协议与酒店促销资料等宣传资料（具

体见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都须经市场

部审定）。

令酒店复核市场部提供的宣传单片清晰度与质量等资料内容，如有异议

及时反馈给市场部。

令宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜

色、规格、质量、价格与公司规定保持一致；

令初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以

免改号后涂改）。

4.组织销售

令销售拜访前须对员工进行销售技能培训；

令值班经理到位后，即可安排市场调查与市场前期开发；

令员工培训第二周起，即可组织值班经理与前台员工，分批进行销售拜

访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或者一天隔一天轮班）;

令销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情

况。开业前30天，集中全部的值班经理与前台服务员对酒店周边的公

司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议

书等，开业前要求签订很多于300份有质量的公司协议）；

令由店长助理负责签订中介协议（可向市场部获取中介公司名单与用房

量排名）；

令可向市场部获取联合协议名单；

令开业前一周，开始同意预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店

预期开业的信息；

令制定开业促销计划，上报主管总经理与市场部审批。

令开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社（制作传真件）；对

所有的中介单位进行联络；开业时务必制作传真件，将开业的信息传

发各协议单位与旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发

放10000张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区与店面；开业时全力销

售家宾卡。

5.灯箱广告

令酒店店牌与如家灯箱由工程部根据如家VI标准设计制作；

令酒店指路牌与广告灯箱，由店长根据经营需要，联系与落实位置，请

广告公司根据如家VI标准设计与报价，上报主管总经理与市场部审批

后制作；

令酒店指路牌与广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能

申请安装。

令临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场部审批后制作，关系协

调由店长负责。

令所有广告灯箱务必严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司

市场部反馈。

令酒店可根据当地情况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“***

店马上开业”

（三）物品准备

1.中央采购

令由运营部按如家标准在酒店开业前40天根据酒店房型、房数编制开业

物品采购清单（品名、数量），由店长（并抄主管总经理）审核。

令店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货。

令其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系

电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。假如发生问题应及时

联系运营部解决。

2.标准采购

令关于酒店部分非中央采购的物品，务必按照公司统一规定的物品、标

准、规格、式样、型号、数量等提早50天开始市场询价，提早40天

一次性将询价清单上报主管总经理审批，再由主管总经理上报运营部

审批，运营部会在接到清单后4天内回复酒店，酒店能够根据实际需

要提早35天陆继开始采购。

3.自行采购

令酒店自行采购物品，提早30天报主管总经理审批，再由主管总经理上

报运营部，运营部会在接到清单后4天内回复酒店即可开始采购。

令酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。

4.物品到货

令中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早与太集

中），假如由于开业推迟，要延期送货的由店长通知运营部更换送货时

间。

令事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或者临时使用客房），仓库

管理由出纳负责。

令物品到货，须经酒店出纳与酒店指定专人负责验收，同时分门别类存

放，以免物品领用时翻仓。

令物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；

令物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应24小时值班，确

保酒店财产安全。

（四）证照办理

1.名称核准

令店长到位后，在公司法务部咨询酒店名称，及办理酒店名称核准的有

关手续与注意事项，获取有关办证资料；

令根据法务部的指导，准备酒店名称核准的有关资料；

令到当地工商部门，申请酒店名称核准；

令酒店名称核准后，及时向公司法务部报告，以便办理其他证照。

2.获取资料

令酒店开业需办理的证照可到当地工商部门咨询：

工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、

食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全

验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合

格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取,

由店长督促，如有问题及时向主管总经理反馈）。

令办理证照的通常程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，获取办

理该证照所需的资料清单（需逐一问清每一项资料的具体要求，以免

资料不符，延误办证）。

3.准备文件

令有关公司的办证资料，可向法务部获取；

令有关工程的办证资料，可向向工程项目经理索取；

令有关酒店情况的办证资料，由店长负责；

令办证资料务必准备齐全，如有疑问与困难，可报公司法务部与主管总

经理。

4.申请受理

令办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理有关证照;

令如发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽

快按要求准备有关资料;

令申请受理后，办证人员需熟悉清晰办证的有关程序、期限、办证负责

人姓名与业务联系方法；

5.检查验收

令证照办理方法，通常是先申请受理，再联系验收；

令酒店验收条件具备时（事先熟悉验收要求并积极准备），应及时联系办

证负责人，到酒店进行验收；

令验收检查时，店长与有关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同,

向检查人员介绍酒店情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇

到问题，应积极寻求解决问题的办法，与检查人员达成共识并积极整

改；

令如问题难于解决，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法解决，应

及时向主管总经理汇报，争取公司的支持与帮助。

令如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店务必与政府职能部门（要紧

是公安、消防、工商）保持良好沟通与联系并达成默契，争取酒店能

够低调试营业。

令接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检

查或者抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；关

于职能部门所提出的整改要求，酒店专人接待、专人回答，积极与检

查人员保持良好沟通，达成共识，避免抵触、制造矛盾；如检查人员

开出整改单后，酒店应积极协调，避免事态扩大，必要时可向主管总

经理汇报；当各类检查进行时，尽量避免其取得试营业证据。

（五）管理规范与开业演练

令员工培训第三周至第四周，店长应召集前台主管值班经理与客房主管,

讨论制定酒店日常运行的管理规范（包含岗位定编、班次、各岗位工

作内容、工作日程与有关管理制度）；

令在员工培训的第五周，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工

在每一班次上岗后，都明白应该做什么，怎么做；

令开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。

（六）开荒清洁

令工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列

出存在的问题，交项目经理与主管总经理，督促施工队落实整改。

令整改与修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一

层，避免到处施工。

令通过工程验收的楼层与区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每

开荒一间奖励标准为50元，统一由店长上报主管总经理申请。此笔费

用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励（通常一名员工，一天能够完

全清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，防止重复劳

动。

令清洁工作完成后，每间客房都须通过客房主管检查，符合清洁标准后,

统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失。

令开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工

负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品，

部分员工布置客房准备营业，店长负责现场指挥，协调各小组工作；

令酒店大堂公共区域与总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备

用品，准备就绪后，进行开业演练。

令安全提示：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，

应有专人24小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注

意在开荒过程中员工的人身安全、用电安全，登高要有安全带；注意

对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护；注意各类工具及化学用品、

清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止

无关人员进出客房，避免物品丢失；在开业前店长务必对全体员工进

行治安与消防的安全培训；施工与营业期间如遇居民纠纷应妥善处理,

积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可

寻求警方帮助；员工矛盾店长也应妥善处理。

四、开业验收程序与标准

酒店开业验收分工程验收与酒店开业准备验收二个方面;

（一）工程验收的标准：

1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合

格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消

防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读

卡机等，务必投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。

2、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不

影响整体环境），否则，也不能开业。

3、验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。

（二）开业准备验收标准：

清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训通过考

试合格，现场管理达到有效操纵，服务质量符合规范要求，如家VI标识齐全

标准，符合上述验收标准，才能批准开业。

（三）运营部开业验收办法：

1.对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。

2.考核项目分“开业必备项目”与“检查计分项目”。

3.开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格，务必在整改完毕后，方可

宣布开业。整改结果由主管总经理确定，告诉运营部备案。

4.检查计分项目共有375个小项，逐一评分。及格线为总评分80分。总评分

在80分以上且开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。能够在宣布开

业的同时，逐项整改报告中反映的问题。总评分在80分下列的，开业验收

不合格。通过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直至验收合格。

5.开业验收报告在开业验收完毕的24小时内提交区域总经理。抄送总监以上

管理层、主管城市总经理与开业店长。

（四）酒店开业审批程序：

1.营业前，酒店须参照开业验收标准进行自查；

2.经店长与主管总经理自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由运

营部出具检查报告，检查的标准是以符合宾客的需求与品牌的质量形象为

原则，以如家的服务手册与运营检查标准为根据。

3.由运营部将开业验收合格报告转区域总经理，由区域总经理宣布酒店开业,

确定宽容期起止日期。

4.一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程

的交叉施工，确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮番保

护。

5.宣布开业后，由市场部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确

认中央系统是否开通，假如没有开通要及时联系市场部。

6.开业五天内酒店整改报告应由主管总经理报运营部抄区域总经理备案。

（五）开业检查中发现的未完工作：

在不影响整体的情况下，经批准，能够边试营业，边限期整改。如：个

别楼层尚未完成清洁工作，但不可能影响其他楼层正常接待等。

五、开业参考资料与如家标准手册

（-）如家标准手册

《如家酒店开业手册》

《如家酒店硬件手册》

《如家酒店服务手册》

《如家酒店销售手册》

《如家酒店VI手册》

《如家酒店人事管理手册》

（二）开业参考资料

1.新店开业计划进度表（参考1）

2.开业准备工作计划（参考2）

3.开业培训计划（参考3）

4.新店开业销售计划（参考4）

5.如家酒店定房协议（协议1）

6.中介协议书（协议2）

7.开业促销计划（参考5）

8.电话录音（参考6）

9.开业采购清单-完整版（参考7）

10.服装订货表（参考8）

11.员工工号牌统计表（参考9）

12.房号指示牌（样本1）

13.设施指示牌（样本2）

14.酒店楼层号码与楼层指示牌（样本3）

15.安全疏散图（样本4）

16.服务指南打印说明（样本5）

17.电视节目单（样本6）

18.酒店安全（样本7）

19.酒店服务指南（样本8）

20.客房洗衣单（样本9）

21.客房用品价目单（样本10）

22.赔偿费用（样本11）

23.洗涤公司比价（参考10）

24.如家服务项目统一标准（规定1）

25.宾客信息处理政策程序（规定2）

26.向员工授权（规定3）

27.如家酒店连锁“授权”使用登记单（规定4）

28.开业检查报告（参考11）

本表单在开业期间向运营部获取电子版本。

开业培训课程与时间计划

项

日期时间课程内容学时主讲人培训对象

目

第1天上午店长辞欢迎词与介绍1店长全体员工

公如家公司进展与目标1店长全体员工

共

如家酒店产品与经营理念1店长全体员工

课

程下午《员工守则》与行为规范3店长/店助全体员工

书面考核店长/店助全体员工

参观与讨论1店长/店助全体员工

第2天上午前台岗位职责3培训部值班经理、前台服务员

下午电话接听、预定、入住登记4培训部值班经理、前台服务员

第3天上午PMS预定与入住登记3培训部值班经理、前台服务员

下午PMS结帐处理与演练4培训部值班经理、前台服务员

第4天上午PMS信息查询与演练3培训部值班经理、前台服务员

下午PMS夜审流程与报表4培训部值班经理、前台服务员

第5天上午PMS系统保护与演练3培训部值班经理、前台服务员

下午PMS综合演练与考核4培训部值班经理、前台服务员

前第6天上午问讯服务与留言服务1培训部值班经理、前台服务员

台

行李寄存与保险箱使用1培训部值班经理、前台服务员

服

务开门服务与访客登记1培训部值班经理、前台服务员

延迟退房与换房流程1培训部值班经理、前台服务员

下午物品租借与VIP接待服务1培训部值班经理、前台服务员

处理客人投诉与记录1培训部值班经理、前台服务员

前台钥匙管理1培训部值班经理、前台服务员

交接班制度前台表单与表本1培训部值班经理、前台服务员

第7天上午如家家宾卡的使用规范与练习3培训部值班经理、前台服务员

下午前台服务与操作书面考核2培训部值班经理、前台服务员

前台服务与操作实践考核2培训部值班经理、前台服务员

第2天上午客房岗位职责2培训部客房主管、客房服务员

下午保洁流程与标准5培训部客房主管、客房服务员

第3天上午铺床流程与技能3培训部客房主管、客房服务员

下午铺床流程与技能练习4培训部客房主管、客房服务员

第4天上午客用品摆放标准1培训部客房主管、客房服务员

清洁用品的使用2培训部客房主管、客房服务员

客

房下午铺床流程与技能练习4培训部客房主管、客房服务员

服第5天上午布草收发、钥匙管理1培训部客房主管、客房服务员

务

清洁计划、公共区域保洁2培训部客房主管、客房服务员

下午客房设施与保修流程2培训部客房主管、客房服务员

交接制度与客房表单与表本2培训部客房主管、客房服务员

第6天上午客房服务综合练习3培训部客房主管、客房服务员

下午客房服务与操作书面考核2培训部客房主管、客房服务员

客房服务与操作实践考核2培训部客房主管、客房服务员

第7天上午客房表单与用品整理3客房主管客房服务员

下午客房表单实践操作练习4客房主管客房服务员

第8天上午如家对客服务理念3店长/店助全体员工

公下午如家质量管理体系与要求4店长/店助全体员工

共

第9天全天如家酒店安全管理3店长/店助全体员工

课

程第10天上午如家培训体系与酒店培训3店长/店助全体员工

下午人事制度与考核管理4店长/店助全体员工

第11天上午规范语言与开市准备工作2培训部/店长餐饮服务员、值班经理

自助餐的摆台标准3培训部/店长餐饮服务员、值班经理

下午早餐服务流程2培训部/店长餐饮服务员、值班经理

餐

饮第12天上午点菜服务与结帐流程3培训部/店长餐饮服务员、值班经理

服下午环境与食品卫生2培训部/店长餐饮服务员、值班经理

务

采购流程与库存管理2培训部/店长餐饮服务员、值班经理

上午餐饮服务与操作练习3培训部/店长餐饮服务员、值班经理

下午餐饮服务与操作考核2培训部/店长餐饮服务员、值班经理

培训小结会2店长全体员工

合计130

说明

I,具体日期与时间可根据酒店实际情况安排，前台与客房培训能够分组同步培训（6天）

2,开业培训计划提早一周报公司教育培训部

3,酒店财务、人事、销售'工程务必参加有关课程，专业课程由酒店直接向公司职能部门安排培训与实习

4,在酒店员工参加完成集中培训后，酒店务必继续跟进有关培训

前台总机电话录音标准文本

1.您好，如家快捷酒店。。。。。。。酒店，请直拨分机号，查询请拨“9”。

ThankyouforcallingHomeinn。。。。。。（地名）,pleasedialtheextensionnumber

ordial"9"fortheoperator.

2.请稍候

Holdonplease.

3.分机无人接听，请稍后再拨。

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.

4.分机占线，请稍后再拨。

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.

5.总机占线，请稍后再拨。

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.

如家快捷酒店员工“授权”的规定

为了更好地表达如家的管理理念，快速、有效、灵活地处理服务过程中出现的各

类问题，充分发挥员工的主观能动性。现实施向员工“授权”的方案。

1、价值权限：

当班员工50元，当班值班经理100元，店长助理200元；

2、使用范围：

用于处理客人投诉，各类杂项收费、电话费、洗衣费与客帐争议，客人缺失的

补偿等；

3、使用形式：

能够使用送水果、送早餐、送如家小礼品、折扣、优惠、补偿等方法；

4、使用方法：

当处理客人投诉、解决收费争议、弥补客人缺失过程中，只能使用赠送、折扣、

优惠、补偿等方法才能快速、有效、更好的解决问题时，当班员工与各级管理

人员，有权不通过请示而使用各自的价值权限；

5、管理规定：

每次使用价值权限，都务必事后向上一级管理人员书面报告事由、数额，上级

管理人员务必认真地进行分析与审核，原则上实行放权，只是给员工能在第一

时间妥善处理服务过程中出现的问题，而情况的责任还务必落实到有关的责任

人，责任不清的，才由酒店承担，但务必完善管理，避免相同的错误重复出现。

6、帐务处理：

店长对员工使用“授权”的书面报告进行事后审批，并作为冲帐、销帐、报销

的根据。

为便于公司掌握各酒店使用“授权”的情况，每月末各酒店须填制“授权”登

记汇总表，报公司财务与运营部备案。

如家酒店连锁“授权”使用登记单

店名：时间：年月日经办人：

事由：

客人诉求

处理意见

备注

价值金额（大写）：¥:_____________

店长审批：

备注：1、此单一式两联：店长、财务部各执一联；

如家酒店连锁“授权”使用汇总表

店名：2004年月

日期事由使用授权

金额

合计

填报人

审核:

宾客信息处理政策程序

客人意见征询包含宾客满意度调查与宾客信息反馈系统两方面。重视宾客意见与

妥善处理宾客投诉，这是酒店提高服务质量与宾客满意度的一个十分重要的手段与工

具。

宾客意见或者投诉，各酒店务必规范采集，据实、按时上报，不得隐瞒不报、拖

延迟报。如有违规，第一次通报批判，屡次发生不改者，将与店长“宾客满意度”考

核挂钩，进入“平衡积分卡”考核体系。

公司运营部客户服务经理将定期对各酒店上报的宾客满意度调查与宾客投诉处理

进行回访与客户调查，回访结果将作为该酒店宾客满意度调查的补充与信息资料真实

性的验证。运营部还会定期对宾客满意度与宾客投诉意见进行统计分析，把影响服务

质量的要紧问题反馈给有关酒店，要求酒店制订出相应的整改措施并落实整改，运营

部将跟踪酒店整改的情况与结果。

处理宾客投诉的折扣权限参照下达的如家酒店“员工授权”标准处理。

六、开业采购物品清单

开业物品采购--中央采购清单

一、客房

编号项目规格材质描述品名价格配比

颜色分红、绿两种。

被套开口至两边各留20CM,.

系带离回幅25cM处，

共配3根系带,每个系带

全棉,纱支30s*30s,间隔为30CM。

被套密度76*68,在开口回福处缓有分店店

KF001（1.2米的床）230*180色牢度3级标。64.001*床位数*3

藤色分红、绿两种。

被套开口至两边各留20CM。

系带离回幅25cM於，

共配3根系带,每个系带

全棉,纱支30s*30s.间隔为30CM.

被套密度76*68,在开口回幅处缝有分店店

KF002（1.35米的床）230*195色牢度3级标.69.001*末位数*3

颜色分红、绿两种。

被套开口至两边各留20CM.

系常离回幅25cM及，

共配3根系带,每个系带

全棉