2024年全国软件水平考试之高级系统规划与管理师考试思维拓展题详细参考解析x - 软件工程实践与方法

姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 密封线 全国软件水平考试考试重点试题精编注意事项:1.全卷采用机器阅卷，请考生注意书写规范；考试时间为120分钟。2.在作答前，考生请将自己的学校、姓名、班级、准考证号涂写在试卷和答题卡规定位置。

3.部分必须使用2B铅笔填涂;非选择题部分必须使用黑色签字笔书写，字体工整，笔迹清楚。

4.请按照题号在答题卡上与题目对应的答题区域内规范作答，超出答题区域书写的答案无效:在草稿纸、试卷上答题无效。(参考答案和详细解析均在试卷末尾)一、选择题

1、在IT服务营销中，对IT服务项目的预算，让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。项目预算的制定分为三个步骤，下面（）不在这三个步骤之列。A.识别项目预算收入项与开支项B.划分IT服务项目执行阶段C.形成预算表D.寻找控制成本开支方法

2、以下不属于信息收集技术的是（）A.头脑风暴B.文档审查C.德尔菲D.优劣势分析法

3、关于实施IT服务管理（ITSM）的根本目标的描述，不正确的是（）A.以客户为中心提供IT服务B.提供高质量、低成本的服务C.提供的服务是可定量计价的D.以技术为导向，提供专业服务

4、《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、（）安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类A.系统运维服务和数据库运维服务B.应用软件运维服务和其它软件运维服务C.硬件运维服务和软件运维服务D.基础环境运维服务和网络运维服务

5、NP稿的国家标准处于（）。A.立项阶段B.批准阶段C.征求意见阶段D.出版阶段

6、对问题管理描述正确的是()。A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生C.问题管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

7、以下关于网络设备安全的描述中，错误的是（）。A.为了方便设备管理，重要设备采用单因素认证B.详细记录网络设备维护人员对设备的所有操作和配置更改C.网络管理人员调离或退出本岗位时设备登录口令应立即更换D.定期备份交换路由设备的配置和日志

8、服务改进需要进行生命周期管理，以下活动中不是服务改进的活动的是A.服务改进实施B.服务改进验证C.服务改进设计D.服务改进检查

9、关于IT服务团队特征的描述，不正确的是（）。A.为了提高服务的质量，使用开发专用工具，包含IT服务管理工具，监控工具等B.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化C.通过IT技术为客户提供服务，从而实现自身的价值D.专注于提高专业技术水平，能够及时响应问题及解决问题

10、服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（）选项包括了正确的三种类型。A.技术指标，人员能力指标，过程指标B.技术指标，过程指标，服务指标C.人员能力指标，服务指标，过程指标D.技术指标，服务指标，人员能力指标

11、（）不属于实施ITSM（ITServiceManagement）的根本目标。A.以客户为中心提供IT服务B.提供高质量、低成本的服务C.使企业的IT投资与战略目标一致D.提供的服务是可计价的

12、常见质量活动形式：（）1）客户投诉管理2）日常检查3）项目质量保证4）用户满意度管理5）体系内审及管理评审6）质量文化和质量教育A.1）5）6）B.1）4）5）6）C.1）2）4）5）6）D.以上全都是

13、任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需要一个周期。依据塔克曼群体发展模型，结合IT服务管理工作特性，将团队建设周期分为四个阶段，他们分别是（未按正确次序排列）①风暴期②表现期③组建期④规范期团队建设周期的正确排序为（）。A.③→①→④→②B.①→③→④→②C.③→①→②→④D.①→②→③→④

14、A企业最近将现有的客户关系系统迁移至虚拟化平台，并对应用软件进行全面功能性升级。针对该过程，（）不能保证满足可用性、连续性。A.计算可用性指标是否达到服务级别协议B.对可用性和连续性计划进行重新测试C.记录可用性和连续性计划的测试结果，测试失败需产生行动计划D.评估系统迁移对可用性和连续性计划的影响

15、信息技术服务管理系统内部监控管理与过程管理之间通过（）三种接口实现三种信息交互。A.配置接口、安全接口、性能接口B.功能接口、告警接口、性能接口C.配置接口、告警接口、性能接口D.配置接口、告警接口、集成接口

16、关于大数据的叙述中，不正确的是：（）A.大数据的4个特点是体量大，多样性，价值密度低和快速化B.数据分析与挖掘技术是大数据特有的技术C.大数据在电商、电信、金融等行业都有巨大的社会价值和产业空间D.分布式文件系统能提供高吞吐量数据访问，适合在大规模数据集上应用

17、质量管理常见的方法有：PDCA循环、（）等。A.零缺陷、质量三部曲和CMMIB.零缺陷、六西格玛和客户关系管理C.质量三部曲、零缺陷和六西格玛D.质量三部曲、零缺陷和客户关系管理

18、标准的种类繁多，按照标准的适用范围可以将标准划分为国际标准，国家标准、行业标准等，其中标准号以字母“SJ/T”为首的标准属于（）。A.国际标准B.国家标准C.行业标准D.地方标准

19、IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，由于IT运维服务的无形性、不可分离性、差异性等特点，国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型。其中，安全性是五类特性中的重要一项，下列（）不属于安全评价指标。A.完整性B.可用性C.可测试性D.保密性

20、人员要素管理的活动有：人员储备与连续性管理，（），人员培训计划执行，人员绩效管理A.能力评价与管理B.资格认证管理C.年龄与技能D.经验教训

21、数据库管理系统（DBMS）为了保证数据库中数据的安全可靠和正确有效，在进行事务处理时，对数据的插入、删除或修改的全部有关内容先写入（）。A.数据字典B.日志文件C.数据文件D.索引文件

22、某运维服务项目的投资总额为120万，项目总收入为160万，项目的投入产出比为（）A.1:1.33B.1.33:1C.1:1.13D.0:1.33

23、我国提出的两化融合是指（）融合。A.工业化和农业现代化B.工业化和自动化C.工业化和城镇化D.工业化和信息化

24、IT战略是关于企业信息技术职能的目标及其实现的总体谋划，以下不属于IT战略的内容的是()。A.中长期目标B.方针政策C.使命D.策略路线

25、服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面()不是产品展示要做的工作或活动。A.细化解决方案B.服务产品的说明C.服务产品展示的互动D.提供现场考察和技术交流

26、运维服务质量检查过程中，常见的检查活动不包括（）。A.满意度调查B.内审C.事件统计分析D.管理评审

27、信息系统的安全保护等级应当根据信息系统在国家安全、经济建设、社会生活中的重要程度，信息系统遭到破坏后对国家安全、社会秩序、公共利益以及公民、法人和其他组织的合法权益的危害程度等因素确定。信息系统的安全保护等级共分为()。A.三个等级B.四个等级C.五个等级D.六个等级

28、以下关于项目群生命周期排列顺序正确的是（）。（1）定义项目群（2）识别项目群（3）组合管理项目群（4）收益管理（5）综合治理（6）收尾A.（1）（2）（5）（3）（4）（6）B.（2）（1）（5）（4）（3）（6）C.（2）（1）（5）（3）（4）（6）D.（1）（2）（3）（5）（4）（6）

29、ITSM是一种IT管理，它与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理，以下哪个不是ITSM的目标（）A.以客户为中心B.提供的服务可准确计价C.以服务为导向D.提供高质量、低成本的服务

30、物联网从架构可以分为：应用层、网络层和感知层。其中，（）提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标。A.应用层B.网络层C.感知层D.三个层次都不

31、以下关于大数据的叙述中，不正确的是（）。A.大数据的意义是对数据进行专业化处理，实现数据的"增值"B.大数据的4个特点是数据类型多、数据量大、价值密度高和处理速度快C.大数据需要依托云计算的分布式处理、分布式数据库和云存储等D.与传统的数据仓库应用相比，大数据分析具有数据量大、查询分析更复杂等特点

32、Web服务是一种面向服务的架构的技术，通过标准的Web协议提供服务，目的是保证不同平台的应用服务可以互操作。Web服务典型的技术包括：SOAP、WSDL、UDDI和XML，（）是用于描述服务的Web服务描述语言。A.SOAPB.WSDLC.UDDID.XML

33、信息化建设需求收集属于（）营销过程。A.启动准备B.能力展示C.调研交流D.服务达成

34、IT服务部署实施计划阶段的主要活动包括：计划沟通、计划制定、计划评估确认与计划修订。“通过与服务团队负责人交流，了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间、培训内容、同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑”应属于（）活动。A.计划沟通B.计划制定C.计划评估确认D.计划修订

35、某计算机系统各组成部件的可靠性模型由下图所示，若每个部件的千小时可靠度都为R，则该计算机系统的千小时可靠度为（）。A.(1-R2)(1-R3)B.(1-R2)+(1-R3)C.(1-(1-R)2)(1-(1-R)3)D.(1-(1-R)2)+(1-(1-R)3)

36、（）用来描述一个特定的对象所有可能的状态,以及由于各种事件的发生而引起的状态之间的转移和变化。A.活动图B.顺序图C.通信图D.状态图

37、Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanewservicebedefined?（）。A.Servicedesign:DesigntheprocessesB.Servicestrategy:DeveloptheofferingsC.Servicetransition:PlanandpreparefordeploymentD.Serviceoperation:IToperationsmanagement

38、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit(请作答此空)Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.improvedB.betterC.goodD.best

39、以下不属于服务设计关键成功因素的是（）。A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序B.备件管理规范与SLA.的协调性C.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具D.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置

40、IT服务风险管理中，风险的监控是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性。风险监控是整个生命周期中一个持续进行的过程。下面（）不是风险监控的基本方法。A.风险评估B.技术指标分析C.技术的绩效评估D.差异和趋势分析

41、以下（）不属于客户回顾的内容A.服务绩效（SLA）、成果B.服务范围、工作量C.服务合同执行情况D.本周期工程师KPI总结

42、组建期的关键步骤的正确顺序是（）。①稳定核心成员②确定目标③团队建设④授权工作⑤建立团队价值观⑥建立信任⑦了解现状A.⑦②⑥③B.⑦②④③C.⑦①②⑤D.⑦⑥①⑤

43、以下关于IT服务持续改进的方法过程排列顺序正确的是：（）（1）识别改进战略和策略（2）分析信息和数据（3）识别需要测量什么（4）收集数据（5）处理数据（6）实施改进（7）展示并使用信息A.1234567B.1234576C.3124576D.1345276

44、下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是()。A.沟通问题B.人员连续性问题C.负面情绪D.工资待遇

45、信息的完整状态比率描述的是质量特性指标里的()。A.完备性B.可靠性C.完整性D.安全性

46、在信息系统的开发方法中，以下不属于敏捷开发的特点的是（）A.具有最终系统的基本特征B.快速迭代C.编写可测试的需求文档D.及早考虑测试

47、实施“中国制造2025”，促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产业有力支持，大力发展新一代信息技术，加快发展（）和工业互联网。A.智能工业B.互联互通C.智能制造D.协同制造

48、以下不是IT服务运营管理中资源要素中的工具管理A.保持稳定性，按生产系统管理B.进行工具的可用性测试C.适时的改进D.挑选合适的员工进行日常维护

49、物联网的描述，正确的是（）。A.物联网架构共分三层，分别包括感知层、网络层和应用层，其中网络层是物联网架构的基础层面B.物联网架构共分三层，分别包括接入层、汇聚层和核心层，其中接入层是物联网架构的基础层面C.物联网架构共分三层，分别包括感知层、网络层和应用层，其中感知层是物联网架构的基础层面D.物联网架构共分三层，分别包括接入层、汇聚层和核心层，其中汇聚层是物联网架构的基础层面

50、变更顾问委员会（CAB）会议召开的频率是（）。A.每天一次B.每周一次C.每月一次D.按需召开二、多选题

51、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesarereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothemembersofa（1）groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone（2）thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLANSegment.Thosestationsthataremembersofthe（3）multicastgrouprecognizethemulticastaddressand（4）thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.Thistechniqueworksbecauseofthe（5）natureofaLAN:AtransmissionfromanyonestationisreceivedbyallotherstationontheLAN.空白（1）应选（）。A.NumerousB.onlyC.singleD.multicast

52、部署实施执行阶段可能存在的风险不包括()。A.客户期望管理出现问题B.交付物认知水平不一致C.相关资源的能力不足D.部署实施交付物的可验收性

53、《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、（）安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类A.系统运维服务和数据库运维服务B.应用软件运维服务和其它软件运维服务C.硬件运维服务和软件运维服务D.基础环境运维服务和网络运维服务

54、IT服务团队建设周期中，组建期有四个关键步骤，其前后顺序不能改变。现将次序打乱为：①确定目标②稳定核心成员③了解现状④建立团队价值观下面（）是其正确的排序方式。A.③→④→②→①B.③→②→①→④C.③→①→②→④D.②→④→③→①

55、（）是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性。A.设计评审B.技术评审C.软件审计D.功能检查

56、规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成（),包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。A.UCB.OLAC.SLAD.SRS

57、对象是由一组属性和对这组属性进行的操作构成的，下列不属于对象所包含的要素的是（）。A.对象行为B.对象状态C.对象描述D.对象标识

58、A公司服务团队正在依据风险级别与影响范围，讨论一个服务平台语音监控工具部署上线的方式，据此推断，他们正在开展（）服务要素的部署实施工作。A.人员B.资源C.技术D.过程

59、下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是()。A.沟通问题B.人员连续性问题C.负面情绪D.工资待遇

60、面向消息中间件（MOM）通过高效可靠的（），在分布式环境下扩展进程间的通信，可支撑多种通信协议、语言、应用程序、硬件和软件平台。A.消息扩展机制B.消息共享机制C.消息传递机制D.消息处理机制

61、RIPv2对RIPv1协议的改进之一是采用水平分割法，以下关于水平分割法的说法中，错误的是（）。A.路由器必须有选择地将路由表中的信息发送给邻居B.一条路由信息不会被发送给该信息的来源C.水平分割法为了解决路由环路D.发送路由信息到整个网络

62、招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。A.15B.30C.20D.10

63、WebService服务典型技术不包括（）A.SOAPB.DHCPC.UDDID.XML

64、在信息系统的开发方法中，()的开发方法是关键点在于建立一个合理全面统一的模型，它既能反应问题域，有能被计算机系统求解域所接受。A.迭代法B.面向对象方法C.面向服务的方法D.敏捷开发

65、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno(请作答此空)andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.informationB.softwareC.intelligenceD.Data

66、进行供应商的选择时需要考虑的是供应商注册资本，相关资质，业界评价，服务范围的可扩展性，客户规模等，以及()。A.响应能力B.问题解决能力C.合作氛围D.供应商自身服务业务的竞争性与互补性

67、以下关于服务持续改进的叙述中，正确的是（）。A.服务持续改进活动存在明显的起止时间B.服务持续改进活动具有阶段性C.服务持续改进活动贯穿IT服务的整个生命期D.服务持续改进活动对客户的预期进行管理

68、在信息系统的开发方法中，以下不属于敏捷开发的特点的是（）A.具有最终系统的基本特征B.快速迭代C.编写可测试的需求文档D.及早考虑测试

69、变更顾问委员会（CAB）会议召开的频率是（）。A.每天一次B.每周一次C.每月一次D.按需召开

70、以下有关质量控制的描述不正确的是（）A.质量控制范围只包括质量管理过程B.质量控制的关键是是所有质量过程和活动始终处于完全受控状态C.质量控制的基础是过程控制D.质量控制是质量改进的前提

71、在人员要素管理中，人员要素风险控制涉及许多内容，下面（）不是服务运营管理中的人员要素风险控制项。A.人员连续性问题B.负面情绪C.软件开发过程指标D.考核指标不明确

72、（）不是it服务运营管理中服务台的活动A.响应呼叫请求B.供应商联络C.服务台管理制度的初始化D.基础设施监控

73、以下不属于服务设计关键成功因素的是（）。A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序B.备件管理规范与SLA.的协调性C.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具D.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置

74、在以下质量管理工具中（）是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。A.帕累托图B.控制图C.亲和图D.因果图

75、对问题管理描述正确的是（）。A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生C.问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施

76、以下哪个不是it服务方案设计中资源要素设计的活动？（）A.服务工具B.知识库的设计C.人员岗位职责D.备件库

77、在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。A.持续改进B.部署实施C.服务运营D.服务转换

78、诺兰模型将计算机信息系统的发展道路划分为六个阶段，其中，基于主体数据第三类数据环境应用发展加速属于哪个阶段（）A.规划B.整合C.维护D.分析

79、IT服务的广泛应用对从业人员的职业素养和法律法规知识提出来更高的要求，在职业素养中，要求从业者具有执业责任，下面“（）”不是要求的职业责任。A.应遵守相关组织如甲方、乙方或业内共识的制度和政策B.在合理和清楚的事实基础上，可以不管他人在项目管理方面可能违反行为准则的情况C.有责任向客户、用户、供应商说明可能潜在的利益冲突和明显不恰当的重大情况D.在职业发展中，应认可和尊重他人开发或拥有的知识产权，以准确、真实和完整的方式在所有与项目有关的各项活动中遵守规则，并推动和支持向其同行宣传职业行为准则

80、某企业通过一台路由器上联总部，下联4个分支机构，设计人员分配给下级机构一个连续的地址空间，采用一个子网或者超网段表示。这样做的主要作用是（）。A.层次化路由选择B.易于管理和性能优化C.基于故障排查D.使用较少的资源

81、IT服务团队管理中的激励管理，包括了团队激励和个人激励。个人激励相比于团队激励更偏重个人的感受，参照马斯洛需求理论，将人的需求划分为五种，下面（）不属于马斯洛理论所定义的需求。A.自我实现的需要B.尊重的需要C.生理的需要D.企业社会责任的需要

82、利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是()。A.服务改进的目标B.服务改进的活动C.服务改进的职责D.服务改进的过程

83、以下不是IT服务运营管理中资源要素中的工具管理A.保持稳定性，按生产系统管理B.进行工具的可用性测试C.适时的改进D.挑选合适的员工进行日常维护

84、（）是其他团队成员无法替代的，系统规划与管理师所承担的工作A.持续鼓励和激励B.协调上级和同级关系C.确保团队人力资源及必要的财力物力D.知识转移

85、A公司为某矿业集团开发了一套ERP系统，在签署运行维护合同时，客户提出A公司应指派专人在指定地点可客户IT人员一起工作，随时响应客户服务需求处理系统故障。这属于（）服务模式。A.远程支持B.上门技术支持C.常驻现场D.集中监控

86、业务关系管理包括客户关系、供应商关系、和第三方关系管理。关于业务关系管理的描述，不正确的是：（）。A.客户关系管理中，需要关注定期沟通、投诉管理、表扬管理等B.供应商关系管理中，可能的风险包括多供应商配合问题、供应商组织变动或业务变更、多级分包带来的质量挑战等C.第三方关系管理中，要注意建立良好的第三方协作沟通机制D.业务关系管理的目标是保证服务供方利益不受损失

87、作为IT服务项目，为了按期完成项目目标，通常会采用一些激励措施来鼓舞团队士气。下列()不属于有效的团队激励措施。A.团队奖金B.团队重组C.团队培训D.团队活动

88、IT系统管理指IT的高效运作和管理，它是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动，其核心目标是（）。A.掌握企业IT环境，方便管理异构网络B.管理客户（业务部门）的IT需求，并且有效运用IT资源恰当地满足业务部门的需求C.确保企业IT环境整体可靠性和整体安全性D.提高服务水平，加强服务的可靠性，及时维护各类服务数据

89、系统规划与管理师在今年2月进行风险审核，重点关注运维工程师笔记本电脑的使用情况，对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划。该活动采用的风险跟踪方法是（）。A.差异与趋势分析B.风险审计C.技术指标分析D.风险评估

90、信息技术服务管理系统内部监控管理与过程管理之间通过（）三种接口实现三种信息交互。A.配置接口、安全接口、性能接口B.功能接口、告警接口、性能接口C.配置接口、告警接口、性能接口D.配置接口、告警接口、集成接口

91、服务级别是指服务供方与客户就服务的（）、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。A.水平B.技术C.质量D.能力

92、著作权法：公民的作品，其发表权、本法第十条第一款第（五）项至第（十七）项规定的权利的保护期为作者终生及其死亡后五十年，截止于（）；A.作者死亡后第五十年的12月1日B.作者死亡后第五十年的12月31日C.作者死亡后第五十年的1月1日D.作者死亡后第五十年的12月12日

93、在风险跟踪工作中，关于风险清单的描述，正确的是（）。A.风险清单指明了服务在任何时候面临的最大风险，风险管理负责人应经常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新B.风险清单指明了服务在任何时候面临的所有风险，风险管理负责人应该常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新C.风险清单指明了服务在任何时候面临的最大风险,项目管理负责人应该常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新D.风险清单指明了服务在任何时候面临的所有风险，项目管理负责人应该常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新

94、知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高IT服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括（）。A.基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率B.规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率C.历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料D.历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料

95、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesarereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothemembersofa（1）groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone（2）thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLANSegment.Thosestationsthataremembersofthe（3）multicastgrouprecognizethemulticastaddressand（4）thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.Thistechniqueworksbecauseofthe（5）natureofaLAN:AtransmissionfromanyonestationisreceivedbyallotherstationontheLAN.空白（4）应选（）。A.RejectB.acceptC.discardD.transmit

96、以下关于产品的叙述中，不正确的是（）。A.产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务B.任何有形物品都可以转化为产品，而无形服务是不能转化为产品C.产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西D.产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果

97、在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象发送消息形成的，（）用于描述进出系统的信息流。A.协作图B.顺序图C.数据流图D.流程图

98、在计算机网络中，按照交换层次的不同，网络交换可以分为物理层交换，链路层交换、网络层交换、传输层交换和应用层交换。属于四层交换的是（）A.物理层交换B.链路层交换C.传输层交换D.网络层交换

99、Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanewservicebedefined?（）。A.Servicedesign:DesigntheprocessesB.Servicestrategy:DeveloptheofferingsC.Servicetransition:PlanandpreparefordeploymentD.Serviceoperation:IToperationsmanagement

100、中间件可以分为数据库访问中间件，远程过程调用中间件、面向消息中间件实务中间件，分布式对象中间件等多种类型、OMG的CORBA、Java的RMI/EJB属于（）A.分布式对象中间件B.远程过程调用中间件C.面向消息中间件D.事务中间件

参考答案与解析

1、答案：D本题解析：项目预算的制定分为以下3个步骤：1.识别项目预算收入项与开支项2.划分IT服务项目执行阶段3.形成预算表

2、答案：B本题解析：信息收集技术：（1）头脑风暴----（集思广益）（2）德尔菲技术（专家背对背，匿名反馈）（3）访谈（4）优势劣势分析法（SWOT分析法）

3、答案：D本题解析：D分析：ITSM根本目标以客户为中心提供服务提高质量、低成本的服务提供的服务是可准确计价的

4、答案：C本题解析：本题考察的是《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类

5、答案：A本题解析：NP稿的国家标准属于立项阶段

6、答案：B本题解析：事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

7、答案：A本题解析：多因素身份验证是一种安全系统，是为了验证一项交易的合理性而实行多种身份验证，目的是建立一个多层次的防御，使未经授权的人访问计算机系统或网络更加困难。基于单因素的身份认证方式是不安全的，因此重要设备需要多因素的身份认证方式来保护用户的数据安全。

8、答案：D本题解析：服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计，服务改进实施，服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源，过程等方面。

9、答案：D本题解析：分析：五个特征：人员的岗位结构相对固定；较高的服务意识，通过IT技术为客户提供増值服务，从而实现自身的价值；善于使用工具提高服务质量；工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化；注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题

10、答案：B本题解析：测量指标的类型可分为如下3种。(1)技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。(2)过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。(3)服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。

11、答案：C本题解析：实施ITSM的根本目标包括：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。

12、答案：D本题解析：常见质量活动形式：1）客户投诉管理2）日常检查3）项目质量保证4）用户满意度管理5）体系内审及管理评审6）质量文化和质量教育

13、答案：A本题解析：从最初的组建期开始，经过风暴期和规范期，最终到达表现期，然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师工作的调离或新系统规划与管理师的调入，又开始新一轮的循环。

14、答案：A本题解析：在IT运营中注意连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境中都能满足。当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响A选项“计算可用性指标是否达到服务级别协议”不能满足可用性和连续性

15、答案：C本题解析：监控管理与过程管理之间通过三种接口实现三种信息交互：①配置接口-用于实现配置信息的交互，如设备负责人、位置灯，其信息传递为双向；②告警接口-用于实现告警信息的交互，如设备异常、性能超阈值等，其信息传递为单向，从监控管理传向过程管理；③性能接口-用于实现性能信息从监控管理向过程管理的传递，如设备CPU/内存/接口利用率、系统响应时间等，其信息传递为单向。

16、答案：B本题解析：B分析：大数据（bigdata),指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行埔捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高増长率和多样化的信息资产。大数据4V:体量大、多样性、价值密度低、快速化。也有说法是5V，还包括：Veracity：数据的准确性和可信赖度，即数据的质量。大数据关键技术：主要包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节。但数据分析与挖掘不是大数据特有的技术，属于以前数据仓库的范畴。大数据管理主要使用分布式并行处理技术。

17、答案：C本题解析：把质量管理看作一个连续的过程的话，“质量策划”、“质量控制”和“质量改进”便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三部曲”。六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。零缺陷是一种预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

18、答案：C本题解析：分析：国际标准以GB开头，地方标准以DB开头，SJ开头是电子行业的标准

19、答案：C本题解析：

20、答案：A本题解析：人员要素管理的活动：人员储备与连续性管理，人员能力评价与管理，人员培训计划执行，人员绩效管理

21、答案：B本题解析：记录数据操作和被操作的数据，对数据的插入、删除或修改的全部有关内容先写入日志文件。一般来说数据文件大于日志文件，插入或是删除操作时，日志中不但要记录操作还要记录数据，如果专门是插入的话，而且如果更新的次数太多的话，那么数据文件不会怎么改变，但是日志文件会越来越大。

22、答案：A本题解析：项目的投资总额为120万，项目总收入为160万，项目的投入产出比：投入资金/产出（收入）R=K/IN=1:N（N越大经济效益越好）为120/160=1:1.33

23、答案：D本题解析：两化融合是指电子信息技术广泛应用到工业生产的各个环节，信息化成为工业企业经营管理的常规手段。信息化进程和工业化进程不再相互独立进行，不再是单方的带动和促进关系，而是两者在技术、产品、管理等各个层面相互交融，彼此不可分割，并催生工业电子、工业软件、工业信息服务业等新产业。两化融合是工业化和信息化发展到一定阶段的必然产物。两化融合是信息化和工业化的高层次的深度结合，是指以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，走新型工业化道路；两化融合的核心就是信息化支撑，追求可持续发展模式。

24、答案：B本题解析：

25、答案：A本题解析：

26、答案：C本题解析：分析：运维服务质量检查活动：进行满意度调查,运维各项目质量保证工作实施；内审；管理评审；日常检查；质量文化培训

27、答案：C本题解析：信息系统的安全保护等级共分为五个等级

28、答案：C本题解析：项目群生命周期：识别项目群，定义项目群，项目群综合治理，项目群组合管理，项目群收益管理，项目群收尾

29、答案：C本题解析：实施ITSM的根本目标有3个：（1）以客户为中心提供IT服务。（2）提供高质量、低成本的服务（3）提供的服务是可准确计价的

30、答案：A本题解析：物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层：（1）感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID射频技术、音视频等多媒体信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。感知层是实现物联网全面感知的核心能力，是物联网中包括关键技术、标准化方面、产业化方面亟待突破的部分，关键在于具备更精确、更全面的感知能力，并解决低功耗、小型化和低成本的问题。（2）网络层：是利用无线和有线网络对采集的数据进行编码、认证和传输，广泛覆盖的移动通信网络是实现物联网的基础设施，是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分，关键在于为物联网应用特征进行优化和改进，形成协同感知的网络。（3）应用层：提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标，将物联网技术与行业信息化需求相结合，实现广泛智能化应用的解决方案集，关键在于行业融合、信息资源的开发利用、低成本高质量的解决方案、信息安全的保障以及有效的商业模式的开发。

31、答案：B本题解析：业界通常用4个V（即Volume、Variety、Value、Velocity）来概括大数据的特征：数据体量巨大（Volume）。数据类型繁多（Variety）。价值密度低（Value）处理速度快（Velocity）

32、答案：B本题解析：WebServices框架的核心技术包括SOAP，WSDL和UDDI，它们都是以标准的XML文档的形式表示的。SOAP（SimpleObjectAccessProtocol）简单对象访问协议，消息起着用来交换XML文档和数据的网络信封的作用。WSDL（WebServiceDescriptionLanguage）Web服务描述标准，勇于描述使用SOAP在两个系统间交换的XML数据的结构。UDDI（UniversalDescription，Discovery，andIntergration，通用描述，发现与集成）定义了一套标准的WEB服务操作（方法），用于存储、查找有关其他Web服务应用程序方面的信息。

33、答案：C本题解析：

34、答案：A本题解析：计划沟通：在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通，各自的要点如下：(1)在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。(2)在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况；同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。(3)在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。

35、答案：C本题解析：设各子系统的可靠度为R1，R2,…，Rn，则并联可靠度：R=1-(1-R1)(1-R2)(1-R3)...(1-Rn)串联可靠度：R=R1*R2*…Rn因此，题中所给系统的可靠度为(1-(1-R)2)(1-(1-R)3)

36、答案：D本题解析：活动图着重表现从一个活动到另一个活动的控制流，是内部处理驱动的流程。状态图用来描述一个特定的对象所有可能的状态,以及由于各种事件的发生而引起的状态之间的转移和变化。顺序图强调的消息时间顺序的交互图，描述类系统中类与类之间的交互，它将这些交互建模成消息互换。通信图强调的是发送和接收消息的对象之间的组织结构

37、答案：A本题解析：暂无解析

38、答案：B本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

39、答案：A本题解析：资源要素的关键成功因素包括：(1)服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。(2)服务台的职能明确、服务过程规范。(3)备件管理规范与SLA中的条款相一致。(4)有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。(5)及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。(6)如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。选项A获取新的服务或添加附加客户的流程及程序是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素。

40、答案：B本题解析：风险监控的方法(1)风险评估：风险监控需要重新评估新的风险。重复的次数和详细程度取决于计划对目标的实现程度。(2)风险审计和定期的风险评审：进行风险审计并记录应对的效用，风险检查应该定期进行，在小组例会上风险管理应作为一个议程。(3)差异和趋势分析：通过对绩效数据的分析，可以看出发展的趋势。分析结果可以用来对进度和成本目标的潜在偏差进行预测。(4)技术的绩效评估：通过比较执行过程的技术成果和原始计划的差别来完成。（5）预留管理：通过比较剩余的预留储备和剩余的风险，可以看出预留储备是否合适。

41、答案：D本题解析：本周期工程师KPI总结，是团队内部回顾的内容客户回顾内容包括：（1）服务合同执行情况（2）服务目标达成情况（3）服务绩效（SLA）、成果（4）满意度调查（5）服务范围、工作量（6）客户业务需求的变化（7）服务中存在的问题及行动计划（8）上一次会议中制定的行动计划的进展汇报

42、答案：C本题解析：组建期的关键步骤包括了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观，其前后顺序不能改变

43、答案：D本题解析：IT服务持续改进的方法过程1）识别改进战略/策略2）识别需要测量什么3）收集数据4）处理数据5）分析信息和数据6）展示并使用信息7）实施改进

44、答案：D本题解析：人员要素风险管理控制：1）沟通问题--》影响团队协作--》建立良好沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训2）人员连续性问题--》服务持续性--》实行有效的人员连续性管理措施3）负面情绪--》影响团队士气及工作积极性--》引导积极向上的团队文化，举行团队活动等，进行团队建设4）考核指标不明确--》无法评估和执行考核--》按照SMART原则定义人员绩效指标

45、答案：C本题解析：

46、答案：A本题解析：具有最终系统的基本特征，是原型法的特点。快速迭代，编写可测试的需求文档，及早考虑测试都是敏捷开发的特点

47、答案：C本题解析：电子信息制造业具有集聚创新资源与要素的特征，是当前全球创新最活跃、带动性最强、渗透性最广的领域，已经成为当今世界经济社会发展的重要驱动力。实施"中国制造2025"，促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产业有力支撑，大力发展新一代信息技术，加快发展智能制造和工业互联网；制定"互联网+"行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等应用，需要产业密切跟踪信息技术变革趋势，探索新技术、新模式、新业态，构建以互联网为基础的产业新生态体系。实施国家信息安全战略，需要尽快突破芯片、整机、操作系统等核心技术，大力加强网络信息安全技术能力体系建设，在信息对抗中争取主动权。

48、答案：B本题解析：运营管理中资源要素中的工具管理内容：保持稳定性，按生产系统管理，适时的改进，挑选合适的员工进行日常维护

49、答案：C本题解析：考点是物联网的架构，分感知层、网络层和应用层，其中感知层是负责采集和物物之间的信息传输，是物联网架构的基础层面；网络层是利用有线和无线网络对采集的数据进行编码、认证和传输，是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分；应用层提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标。所以此题选C

50、答案：D本题解析：对变更进行评估并最终审核，要充分考虑变更所带来的风险，对于变更或不变更带来的后果需要进行分析，必要时应该召开变更顾问委员会（CAB）进行讨论。

51、答案：D本题解析：一般来说，一个IP地址对应网络上的一台主机。IP地址还能标识一组或多个网络上的主机组的地址，这种地址叫IP组播地址，把数据源发出的数据包传送给相应组播组成员的过程叫组播。组播在单一局域网段是直接传送的，使用IEEE802以及一些局域网协议如物理层协议。当包含一个组播地址的数据包在局域网段传输时，属于接收数据的组播组中的工作站能够识别这个地址并接收数据包。采用这种方式只需传送一份数据包副本，这是因为局域网是广播通信这个性质：即由一个工作站发出的数据可以被同一局域网内的所有工作站接收。

52、答案：D本题解析：部署实施执行阶段可能存在的风险（1）客户期望管理出现问题(2）相关资源的能力不足（3）交付物认知水平不一致(4）服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致项目无法完成。(5）项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能力口大服务技术难度，增加投入成本(6）由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成(7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区部署实施交付物的可验收性是部署实施计划阶段可能存在的风险

53、答案：C本题解析：本题考察的是《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类

54、答案：B本题解析：在组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观。其前后顺序不能改变。

55、答案：B本题解析：技术评审的目的是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性。软件审计的目的是提供软件产品和过程对于可应用的规则、标准、指南、计划和流程的遵从性的独立评价。

56、答案：C本题解析：规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程)、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（ServiceLevelAgreement,SLA),包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。UC是支持合同，OLA是运营级别协议，SRS是需求规格说明书

57、答案：C本题解析：对象:由数据及其操作所构成的封装体，是系统中用来描述客观事物的—个模块，是构成系统的基本单位,对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行为

58、答案：B本题解析：分析：资源要素部署实施：知识库内容初始化；工具部署、使用手册与相关制度；备件库建立与可用性测试；服务台管理制度的初始化。

59、答案：D本题解析：人员要素风险管理控制：1）沟通问题--》影响团队协作--》建立良好沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训2）人员连续性问题--》服务持续性--》实行有效的人员连续性管理措施3）负面情绪--》影响团队士气及工作积极性--》引导积极向上的团队文化，举行团队活动等，进行团队建设4）考核指标不明确--》无法评估和执行考核--》按照SMART原则定义人员绩效指标

60、答案：C本题解析：面向消息中间件(Message-OrientedMiddleware,MOM):利用高效可靠的消息传递机制进行平台无关的数据传递，并可基于数据通信进行分布系统的集成。通过提供消息传递和消息队列模型，可在分布环境下扩展进程间的通信，并支持多种通信协议、语言、应用程序、硬件和软件平台。

61、答案：D本题解析：水平分割是一种在两台路由之间阻止逆向路由的技术。路由信息传送过程中，不再把路由信息发送到接收到此路由信息的接口上，从而在一定程度上避免了环路的产生。

62、答案：B本题解析：招投标法第四十六条招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。

63、答案：B本题解析：WEB服务典型技术包括：用于传递信息的简单对象访问协议SOAP（SimpleObjectAccessProtocol），用于描述服务的WEB服务描述语言WSDL（WebServicesDescriptionLanguage），用于WEB服务注册的统一描述、发现及集成规范UDDI（UniversalDescription,DiscoveryandIntegration），用于数据交换的XML。DHCP是动态主机配置协议

64、答案：B本题解析：面向对象的方法，关键点在于建立一个合理全面统一的模型，它既能反应问题域，有能被计算机系统求解域所接受。

65、答案：C本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

66、答案：D本题解析：供应商的选择可以参考以下原则：1、供应商注册资本，信息安全相关资质、相关业界认证资质2、人员规模、学历及专业构成，供应商工程师技术能力水平，供应商的人员能力体系及发展通道是否健全3、供应商已有客户规模，供应商的业界评价4、供应商运维服务、供应商的服务流程规范性、支持服务体系、5、供应商服务范围的可扩展性，供应商服务面临服务压力时的可扩展性，如当客户方因突发原因支持量增加50%或更高时，供应商是否能够消化或有内部元余力量给予解决，6、供应商与自身服务业务的竞争性及互补性供应商的审核可从以下6方面考虑：①响应能力②问题解决能力③问题解决效率④人员稳定性⑤客户反馈⑥合作氛围等

67、答案：C本题解析：服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。

68、答案：A本题解析：具有最终系统的基本特征，是原型法的特点。快速迭代，编写可测试的需求文档，及早考虑测试都是敏捷开发的特点

69、答案：D本题解析：对变更进行评估并最终审核，要充分考虑变更所带来的风险，对于变更或不变更带来的后果需要进行分析，必要时应该召开变更顾问委员会（CAB）进行讨论。

70、答案：A本题解析：质量控制范围包括生产过程和质量管理过程质量控制的关键是是所有质量过程和活动始终处于完全受控状态CMMI是能力成熟度模型质量控制的基础是过程控制，质量控制是质量改进的前提

71、答案：C本题解析：人员要素风险控制包括：沟通问题、人员连续性问题、负面情绪、考核指标不明确。

72、答案：C本题解析：it服务运营管理中服务台的活动：响应呼叫请求，发布信息，供应商联络，运营任务，基础设施监控。服务台管理制度的初始化是IT服务部署实施中资源要素部署实施的活动

73、答案：A本题解析：资源要素的关键成功因素包括：(1)服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。(2)服务台的职能明确、服务过程规范。(3)备件管理规范与SLA中的条款相一致。(4)有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。(5)及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。(6)如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。选项A获取新的服务或添加附加客户的流程及程序是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素。

74、答案：D本题解析：帕累托图：造成大多数问题的少数重要原因（主要）控制图是对生产或服务过程的关键质量特性值进行测定记录，评估并检测过程是否处于控制状态的一种图形方法。亲和图是把收集到的大量的各种数据，资料按照其之间的亲和性归纳整理，使问题明朗化，从而有利于问题解决的一种方法。

75、答案：B本题解析：问题管理的目标包括问题管理流程负责预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施汇总存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件再次