专题八-客房部服务心理

专题八客房部服务心理2024/8/15客房管理是饭店有效经营的基础，没有客房管理服务，任何一家饭店或旅馆都无法生存下去。客房部和其他部门之间保持紧密的联系至关重要。一、客房部的作用和地位客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。要根据客人的心理特点，针对性地开展服务二、客房部的职能客房部主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。三、客房部的服务程序

1、了解客情：知接待单位、知人数、知国籍、知身份、知生活特点、知接待标准、知健康状况了解客人的宗教信仰了解客人的到（离）店时间了解客人的车、船、航班时间七知：三了解：（一）住客迎接程序案例2、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来度新婚蜜月的。1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个5岁的小孩，入住时间是当天晚上。分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如恰当的粘贴一些细节显示差别下列哪些物品需要添加：（）A、电视机B、拖鞋C、牙刷D、冰箱E、水杯F、水壶B、C、E2、热情迎宾(1)迎宾位置：(2)笑脸相迎，主动问好要点：A、鞠躬行礼B、自我介绍C、核实房号应在客人走出电梯以后，鞠躬幅度不宜过大。电梯口、有服务趋势的侧前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！3、引宾入房要领：（1）引领客人进入客房在客人的侧前方A、引领方位注：B、引领距离

直行时相距1～1.5米

拐弯时略作停顿并伸手示意（2）进入客房

A、先敲门，再用钥匙开门B、先请客人进，再提行李进门五指并拢迈点网

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站4、介绍房间设备要领：（1）介绍设备并告知客人楼层电话（2）向客人道别并祝在饭店生活愉快（3）退出客房原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍；语言得体，简明扼要。怎样退出?A、后退一步，转身B、至客房门口，转身，面朝客房将房门轻轻关上小龚的迷茫午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开……”一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。问题：1、小龚的服务有没有错？2、小龚的服务为什么会引起客人的误会？［评析］：

1、小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。

2、小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事。服务分寸掌握有度服务规程因人而异关注细节接听客人电话；按标准程序问候客人、报岗位名；问清房号、姓名及叫醒时间；重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝客人晚安。填写叫醒记录。填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时，请楼层服务员敲门叫醒。

练习叫醒服务程序（二）叫醒服务程序收取衣物。必须由客人填写洗衣单并签名；如客人未做交代未填写洗衣单的不能交到洗衣房洗涤；交洗的客衣应进行仔细检查；按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；了解洗衣类型；按饭店规定时间交洗衣房；如洗快件，应尽快通知洗衣房；有特殊要求的，应在洗衣单上注明；尽快将洗衣单传至总台入账。送还衣物。逐件进行清点（挂放）检查洗涤质量；请客人验收；不在房间把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（衣橱门打开）。（三）客衣服务程序江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”案例分析发现客人遗留物品，及时报告。在客房范围内，必须尽快交到服务中心。如服务员在检查客房时发现客人遗留物品，应及时跟总台联系交还客人。如客人已离开，应及时上缴楼层领班。服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上。（四）客人遗留物品的处理程序准备工作。掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务，是否房间用餐；如次日离店，要根据行李安排行李员；检查客衣情况、各种账单及委托事项是否办好；客人临行前，检查物品设备有无损坏或欠缺；临行前，应主动征求客人的意见。送别。主动为客人按电梯，提行李，送行，致离别。检查。检查客人有无遗留物品；检查房间设备有无损坏，有无消费项目。（五）送客服务程序一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”案例分析加床。接到通知后，随即提供该项服务，在客人未入住时完成；总台通知服务中心后，及时在房间报表上记录加床的房号；服务中心通知领班或台班作加床服务；检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；加床后，增加房内相关低耗品及备品的数量。注意事项。续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；退房后，床铺尽快收好归位。（六）加床服务程序接到通知。仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等。送用品至房间。到服务中心领取租借用品；将用品迅速送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名。记录。在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务。归还。当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；归还时做好记录；及时将用品归还服务中心。（七）对客租借用品服务

客人对客房服务的心理需求求方便求干净求休息好求安全求尊重求休息好客房是客人休息的场所，任何时候都必须做到客房的安静在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。

求干净

用具必须是清洁卫生的保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。客房服务实作图片

客房卫生标准

垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。

试衣镜：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

窗帘：干净完好，使用正常。

窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

空调：空调格的清理，定期清洁保养。

客人用品及消耗品：数量其全、正确摆放、干净无尘。

茶杯：每天消毒、摆放整齐。

宾客须知：内容物齐全完整，摆放整齐。

电水壶：清洁卫生，使用正常。一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了宾客坐车到达饭店后，希望前台的迎送员能主动开车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅速地办理入住手续。有什么问题或需要，只需打一个电话就可以解决。求方便的心理服务员工作要做到热情、主动、周到。在可能的情况下，要尽量满足客人提出的要求，不要怕麻烦。求安全客人把自己出外旅游期间的安全放在首位安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤害客房的安全设施要齐全可靠服务人员不能擅自进入客人房间日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。深圳博林诺富特酒店消防疏散图

1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。2、等候安全人员的到来并协助工作。3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。楼面发生火警时:案例分析

在北京某五星级酒店的客房部，实习生服务员小王正在清扫一间离店房。小王看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小王开始去收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，以为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理好，小王就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找小王说：“小姐，你有没有看到电话号码是记在一张小纸上。那个电话号码对我很重要。”

小王一听傻了眼，就说：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是放在那里。”小王说了声：“对不起，我去给您找。”小王马上到工作车上的垃圾袋去找，翻了半天，终于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。

客人不住地向小王道谢。实习生小王此时心里真不是滋味。是自己粗心扔掉了客人记的电话号码纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。小王经此事后，便懂得了，客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且给客人带来大麻烦的。

[评析]

客房服务中，整理房间，清理垃圾是正常的工作。但对于客人没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待，不要自认为是无用的而轻易丢掉，但对于客人可能很重要，所以只要客人没扔进垃圾袋中的东西要保存好。如上例中，一个小纸条上记有一个重要的电话号码，使这个小小便笺变成了重要的东西了。另外若在客人即将离店时服务员需彻底清理房间，对客人放在桌上、床头等地方的纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。上例中，幸亏找的及时，若服务员已将垃圾倒掉，后果就不堪设想，所以客房服务员一定要养成细心的工作习惯。希望自己是受欢迎的人，希望看到前台和楼层服务人员的笑脸。希望服务人员能尊重自己的人格尊重自己对房间的使用权尊重自己的意愿尊重自己的朋友、客人尊重自己的生活习俗、宗教信仰求尊重的心理对客人要使用“尊称”，使用礼貌用语。“先生”“太太”“小姐”记住客人的名字，随时用名字去称呼他们。尊重客人对房间的使用权尊重客人的喜好、生活习惯和习俗满足宾客求尊重的心理春节的访客傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。王先生：老刘，新年好！没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？朱萍：就听老刘的，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。问题：你如何评价该案例中服务员的服务？会带来哪些方面的影响？客人离店北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您