2021年度全国物业管理师考试物业管理实务模拟试题及答案

全国物业管理师考试物业管理实务模仿试题及答案

一、填空题：(20个空，每空1分，共20分)

1.在英国，微观上，19世纪60年代伯明翰市奥克维娅•希

尔(OctaviaHill)最早为其出租物业制定了一套规范。在宏观上，伯明

翰市政府为适应当时工业发展需要，从都市建设角度出发，开创了由政府出面主持房

地产即物业成片开发、租赁、管理先例。

2.物业管理来源于英国,但真合法代专业性物业管理却是于

19世纪末至20世纪30年代在美国形成和浮现。

3.作为一种公司来讲，处在战略考虑，她赚钱中心管理模

式、管理制度、管理程序都是

统一，都实行原则化管理。

4.深圳中海物业介入写字楼、商场、商住区、别墅区

等不同类型高档物业达100余处，成为“中华人民共和国第一大管家”。

5.新建居住物业普通实行封闭或半封闭

式物业管理；原有居住物业也在进行改造及逐渐引入物

业管理；而旧城区中居住社区在物业管理上是狭窄，粗放

____________________,急需进行改进。

6.居住物业管理目的有经济效益目的、经济效益目

的、社会效益目的、

环境效益目的、心理效益目

的。

7.会所是指为人们提供健康、娱

乐和沟通交流场合。

8.作为商务性物业，写字楼经常被用来所有出租，以所有出

租,以收回投

资和获取利润。

9.实行专业化社会化物业管理已成为国内房产管理发展

趋势。机关办公物业也必要逐渐引入物业管理公司进

行管理。

10.商业公司配送中心。即由批发商、零售

商、连锁公司共同组建配送中心向同一

地区众多零售店铺进行共同配送。

1.奥克维娅•希尔开发、租赁、管理

2.英国美国

3.赚钱中心管理模式、管理制度、管理程序

4.深圳中海物业

5.封闭或半封闭式狭窄，粗放

6.经济效益目的社会效益目的环境效益目的心理效益目的

7.健康娱乐沟通交流

8.所有出租收回投资获取利润

9.物业管理物业管理公司

10.批发商零售商连锁公司

二、判断并改正错误题：（一方面判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分,

共15分）

1.物业管理管理作为以公司化方式开展公司管理，应在保持物业功能正常发挥前提

下，始终以满足业主及物业使用人需要为主旨。

2.会展物业是商务物业一种。

3.一写字楼价值6500万元,可租面积为190万平方米,业主设定资产折旧率为18%,

每年偿还抵押贷款1300万元，物业运营费用每年540万元，业主至少需要在其收回

投资财产上每年加收11%作为回报。那么其最小租金则为3.5元/平方米•年。

4.对于装修违章，由于物业公司没有执法权，在运用惩罚办法时，应恰当掌握尺寸,

避免由于惩罚引起不必要争执，对于难以解决问题，可规定关于执法部门（城监、公

安等）协助解决。

5.物业管理文献材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材

料。

三、多项选取题：（5小题，每小题3分，共15分）

1.如下属于物业分类管理特点有（ABCDE）。

A、物业管理主体多样性B、物业分类管理对象特定性

C、物业分类管理活动竞争性D、物业分类管理手段先进性

E、物业管理服务目的双重性

2.按照经营性质，商务物业重要可以分为如下几类（ABCD）。

A、写字楼物业B、商业场

合物业

C、会所物业D、停

车场物业及其她商务物业

3.依照工业物业特性或租户类型分类，工业物业分为（ABCD）等几类。

A、重工业厂房B、阁

楼式厂房

C、当代单层原则厂房D、孵化器式

厂房。

4.如下属于单一展览功能会展物业是（

A、北京展览馆B、上海

展览馆

C、武汉展览馆D、广州

国际会展中心

5.根据物业收益性对物业进行分类，物业可分为（ABCD）四种类

型。

A、收益性物业B、有限收益物业

C、有限公益物业D、非收益性物业

四、问答题：（4小题，每小题5分，共20分）

1.履行物业分类管理有什么意义？

2.试述物流配送中心物业管理发展趋势

3.服务质量控制程序如何？

4.出入口控制系统有哪些功能？

五、应用题：（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15

分，共30分）

1.方案设计题

请编制一项房屋维修解决程序。

2.案例分析题

物业管理正向全方位、多领域挺进

当前，物业管理已经在房地产业与其她服务业有机结合基本上迅速发展起来，形

成了涉及房屋及有关设备维修养护、社区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务

等众多服务内容在内综合配套服务，成为一种相对独立新兴行业。

改革开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港经验，对住宅

区和其她物业实行社会化、专业化、市场化物业管理，获得了较好效果。随着城乡住

房制度改革不断深化、住房产权多元化格局逐渐形成和住宅建设总量持续增长，物业

管理体制在全国范畴内逐渐推开。据不完全记录，截至底，全国物业管理实现年产值

300亿元，物业管理覆盖面已占物业总量38%,经济发达都市已达50%以上，深圳

等都市已超过95%。关于资料显示，1994年建设部颁布《都市新建住宅社区管理办

法》以来，当前全国已有近万个5万平方米以上新建住宅社区实行了物业管理新体制。

物业管理推动，从主线上变化了新建住宅社区“一年新、两年旧、三年破”状况。从

1997年起，通过环境整治、完善配套、理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧

住宅社区得到逐渐推广。止匕外，物业管理作为一种新体制也已被工业区、学校、医院、

商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了都市公房管理体制和机关、公司以及军

队后勤服务体制改革。

在广东省，自1998年10月，由人大颁布实行了《广东省物业管理条例》颁布实

行以来，推动了广东物业管理规范发展，物业管理覆盖面不断扩大，继新建住宅社区、

写字楼实行物业管理后，近年一大批旧住宅区（涉及房改房），政府办公楼，新、旧

工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实行了物业管理。越来越多都市

政府及关于部门以及市民对物业管理结识加深，注重限度提高，许多都市把它作为提

高都市综合素质重要构成某些。

在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快态势。全市实行物业管理项目已

达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理公司663家，从业者4万余人,

营业额近10亿元。通过近年努力，该市现已形成住宅社区物业管理迅速增长，商贸

办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全面发展新格局。天津市大力推动市场

化运作模式：一是勉励物业管理公司优化重组，实行规模化发展战略，努力提高市场

集合度。全市有100多家公司重组、组建成10家大型物业管理公司，其中5家公司

跃升为国家一级公司。通过重组，3%公司市场占有率达到了30%,赚钱占全行业

60%。二是扶优扶强，哺育龙头公司，树立行业品牌。三是改革体制，创新机制，积

极提高经济运营质量。通过履行专业化、市场化运作，使全市物业费收缴费提高了

10%,物业管理成本减少了5%。

在上海，全市物业总量4.01亿平方米，纳入物业管理面积3.07亿平方米。其中，

住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。当前，上海有一级资

质物业公司13家，市级以上先进物业管理社区五百各种。

上海市物业管理诞生十余年来，物业公司不但承担着社区保安、保洁、保绿和维

修等工作，并且不断满足业主其她服务需求，为居民安居乐业发挥着重要作用。陆家

嘴物业公司建立了“96916”信息服务平台；万科物业公司提出了“全心全意全为您”

标语以及“同心圆”服务筹划等，做足了物业管理服务文章。

非住宅物业纳入了专业管理。越来越多工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大

型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、都市旅游景观建筑和道路等，纷

纷请来了专业物业管理服务队伍。我市都市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁

浮列车（龙阳路段）等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全记录，

非住宅物业纳入物业管理近五千万平方米。如今，此类物业专业特色日渐显露，明华

物业对都市公共建筑管理、星翔物业对医院厂房管理和久海金狮物业对智能化办公楼

管理，在业界树立了一定品牌特色。9月1日《物业管理条例》实行，把非住宅物业

管理纳入了法制化轨道。

问题：

1.材料反映了物业管理哪些趋势？

2.实行物业分类管理有什么意义？

3.你对政府部门行业管理办法及某些物业管理公司作法有何评价？

物业管理实务（2）模仿试题答案

一、填空题：（20个空，每空1分，共20分）

1.奥克维娅•希尔开发、租赁、管理

2.英国美国

3.赚钱中心管理模式、管理制度、管理程序

4.深圳中海物业

5.封闭或半封闭式狭窄，粗放

6.经济效益目的社会效益目的环境效益目的心理效益目的

7.健康娱乐沟通交流

8.所有出租收回投资获取利润

9.物业管理物业管理公司

10.批发商零售商连锁公司

二、判断并改正错误题：（一方面判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分,

共15分）

1.答：错误，应将“公司管理”改为“公共事务管理”

2.答：错误，应将“商务”改为“特种”

3.答：错误,应将改为“10.4元”

4.答：对的。

5.答：错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用”

三、多项选取题：（5小题，每小题3分，共15分）

1.ABCDE

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

四、问答题：（4小题，每小题5分，共20分）

1.履行物业分类管理有什么意义？

答：当代物业特点是人类社会发展对物业构建规定与作用成果。物业管理公司在实行

对物业管理过程中必要考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性物业在管理上必要采

用分类管理办法进行详细化管理。从物业管理公司经营角度讲有一种物业管理市场细

分问题。从物业服务角度有一种服务专门化和社会监督问题。从政府管理角度有一种

分类指引问题。

(1)有助于政府对物业行业分类指引与管理，增进物业管理行业健康发展。

(2)有助于依照不同物业不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务空间。

(3)有助于增进物业管理公司在管理上科学分工，增进物业管理公司服务专门

化和社会对物业服务质量监督机制建立。

2.简述物流配送中心物业管理发展趋势。

答：物流配送中心物业管理是一项创新活动，但总发展趋势是实现如下几种目：

(1)信息管理网络化。物流信息管理是依照公司物流活动需要而产生，老式人

工管理物流信息办法已不适应配送中心当代化管理规定。这是由于。第一、信息绝对

数量增长；第二、信息流量在不同步段差别很大；第三、信息发生地点、解决地点、

传达对象分散往广大地区；第四、物流与信息流动要同步进行；第五，物流与商流关

系越来越密切。在这种状况下，只有全面采用网络系统来管理物流信息，才干保证高

效率商品配送。

配送中心信息管理系统。为了满足上述五个方面信息需求，配送中心应建立五个

信息管理子系统：销售管理系统、采购管理系统、仓库管理系统、财务管理系统、辅

助决策系统。

配送中心信息管理网络化不但需要配送中心自身完善信息设施，并且还需要以门

店POS系统、EOS系统以及社会性VAN系统和EDI系统建设为基本。只有全公司、全

社会互相配套，才干充分发挥配送中心信息管理效率，最后实现整个配送作业无纸化

运作。

(2)商品分拣自动化。大型配送中心，商品种类多达上万种，客户数量多、分

布面广，而目规定拆零配送、限时送达。在这种状况下，商品分拣作业就成了配送中

心内部工作量最大一项工作。为了提高商品分拣效率，国外配送中心参照邮局分拣信

件自动化经验，配备了自动化分拣系统。自动分拣系统普通涉及：输入系统；分拣信

号设定装置；分拣传播装置。由于自动分拣系统设备复杂，投资及营运成本也相称高,

因而，不一定所有配送中心都必要配备。配送中心要实现分拣自动化，一方面必要提

高商品条码化率和实现包装原则化。

（3）商品储存立体化。商品储存立体化是指用高层货架储存货品，以巷道堆垛

起重机（简称巷道机）存取货品，并通过周边装卸运送设备，自动进行出入库作业。

此类仓库称为“高层货架仓库”。高层货架仓库具备普通仓库无可比拟优越性：节约

空间，节约劳力；提高仓库管理水平；实行无人化操作；管理控制系统。

（4）商品配送共同化。商品配送共同化是指生产、批发或零售、连锁公司共同

参加，由一家配送中心承担她们配送作业。共同配送实质是相似或不同类型公司联合,

其目在于互相调剂使用各自仓储运送设施，最大限度地提高配送设施使用效率。从国

际状况来看，商品配送共同化是配送中心发展方向。人们逐渐意识到了共同配送重要

性。大力发展社会化共同配送共同化基本模式涉及：物流公司配送中心；厂商联合配

送中心；商业公司配送中心。

3.服务质量控制程序如何？

答：质量控制程序如下：

（1）编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、

服务实行规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提纲转化为规范。

（2）合理地记录质量项目和内容。质量记录是为了满足质量规定限度提供了客

观证据，也为质量体系运作要素运作有效性提供了客观证据。它是信息管理重要内容,

是记载过程状态和过程成果文献。它目是为了实现服务可追溯性，二是为采用防止和

纠正办法提供信息。因而，质量记录是服务质量控制中重要构成某些。例如：大厦每

日进出人员登记表等

（3）建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、寻常物业、销

售方面或其她方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉人员（首问负责

人）必要受理投诉，再依照内部责任分工转到相应部门解决，解决完毕之后，将投诉

案转回负责人，由其反馈给投诉客户。首问负责人必要跟踪整个投诉案解决过程。保

持与投诉客户沟通，随时接受询问。

（4）完善内部监控体系。保证监控体系运转有效，形成信息反馈系统，保证信

息流通迅速，分析解决精确及时，使整个服务水平保持一种稳定状态。为了对客户负

责，必要完善内部监控流程，服务监控系统每月都必要向特定部门提交报告，报告投

诉事项解决状况，服务中心则定期检查各个服务监控状况汇总报告，对相应被投诉解

决人员进行实地考核。

4.出入口控制系统有哪些功能？

答：出入口控制系统功能如下：

（1）设定卡片权限。进出口控制系统可以设定每个读卡机位置，指定可以接受

哪些通行卡使用，编制每张卡权限，即每张卡可进入哪道门，何时进入，需不需要密

码，系统可跟踪任何一张卡，并在读卡机上读到该卡时就发出报警信号。

（2）设定每个电动锁启动时间。

（3）能实时收到所有读卡记录。当读卡进入后，如果出门时不读卡（在双向读

卡状况下），再使用该卡读卡进入时，软件将视为警报，并备有记录。

（4）通过设立磁簧开关检测门状况。在读卡机读到卡后，电动锁将启动，则开

锁为正常。如门在设定期间内没关于上，则系统会发出警报信号。在读卡机没有读到

卡状况下或没有接到开门键信号，磁簧开关检测到门被打开信号则会发出报警信号。

（5）当接到消防报警信号时，系统能自动启动电动锁，保障人员疏散。

五、应用题：（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15

分，共30分）

1.方案设计题

请编制一项房屋维修解决程序。

答案要点：

在物业管理上，对