导游服务中对旅游者要求的处理(一)

导游服务中对旅游者要求的处理(一)一、填空题1.

导游员在处理旅游者要求时，一定要以______为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。正确答案：尊重合同

2.

个别旅游者要求单独用餐，（江南博哥）此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。正确答案：耐心解释

领队

自理

3.

旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。正确答案：退房损失费

房屋差价

4.

旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。正确答案：予以协助

参谋

5.

在旅游团快离开本地时，要______旅游者单独外出购物。正确答案：劝阻

6.

旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。正确答案：领队

旅游团其他成员

7.

若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要______、______、______，必要时报告有关部门处理。正确答案：理直气壮

观点鲜明

立场坚定

8.

若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。正确答案：视情况办理

服务费自理

9.

若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。正确答案：自行办理

旅行社

10.

在中国境内，外国游客享有______和______不容侵犯的权利，但必须遵守中国的法律。正确答案：人身自由

合法权益

11.

在游览中，当游客的要求不能满足时，导游员应据实相告。购物时，必须如实介绍商品的品质和______，必须如实相告旅游商品的______，不得蒙骗游客。正确答案：性能

真实价格

12.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。正确答案：认真倾听

微笑对待

耐心解释

二、单项选择题1.

旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游

活动。A.观光B.审美C.游玩D.体验正确答案：B

2.

若旅游团抵达后旅游者提出特殊的饮食要求，如确有困难，

可协助其自行处理。A.地陪B.全陪C.领队D.其他旅游者正确答案：A

3.

如旅游团在用餐前

小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定处理。A.1B.2C.3D.4正确答案：C

4.

若旅游者要求住单间，导游员应请

调解。A.地陪B.全陪C.领队D.旅游团中地位高的人正确答案：C

5.

在旅游团快离开本地时，要

旅游者单独外出购物。A.鼓励B.协助C.安排D.劝阻正确答案：D

6.

在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是

。A.澄清原因，消除误解B.请求全陪解决C.不予理会D.请旅行社领导出面解决正确答案：A

7.

在距火车离站还有3小时，旅游团即将离开本地之前，有一位旅游者提出到市中心购物的要求，导游人员应

。A.对该旅游者进行劝阻，不答应其要求B.向该旅游者说明可以前去市中心购物，如发生误车事故责任自负C.对该旅游者进行劝阻，如不听，则事先将车票交给旅游者，让其自行赶往车站D.同意该旅游者的要求正确答案：A

8.

下列关于旅游人员处理旅游者对餐饮方面要求的正确做法是

。A.对旅游者临时提出的要求，餐厅暂时无法满足的，导游人员可告知旅游者在以后的餐饮中予以满足B.临近用餐时，旅游者提出换餐要求，导游人员应予以拒绝C.旅游者要求单独用餐，导游人员应告知用餐费用由旅游者自理D.旅游者提出品尝风味餐，导游人员应告知旅游者综合服务费不退正确答案：C

9.

下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的正确做法是

。A.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但房费差价由旅游者支付B.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价都由旅游者支付C.旅游者要求住单间，如饭店有空房可予以满足，但房费差价由提出方支付D.旅游者要求调换不同朝向同一标准房，导游人员可安排解决正确答案：B

10.

若遇到有旅游者无理的中途退团要求，导游应耐心解释，旅游者若坚持己见，则

。A.不予答应B.让领队处理C.报告旅行社，让旅行社处理D.答应其要求，但综合服务费不予退还正确答案：D

11.

导游在带团中不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如有游客参与

。A.要加以劝阻B.一般不予干涉C.要澄清自己的观点D.要提出批评正确答案：A

12.

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要求，导游人员应

。A.尽可能满足B.给予满足C.予以婉拒D.按协议办正确答案：A

13.

同一团队的游客对于文娱活动各有爱好，不应强求统一。旅游者提出种种要求，导游人员应本着

的原则，视情况妥善处理。A.服务至上B.宾客至上C.不卑不亢D.合理而可能正确答案：D

14.

旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员

。A.可以不管，因为购物是个人行为B.应积极协助，必要时陪同前往C.应积极协助，但不必陪同前往D.应负责退换正确答案：B

15.

旅游者有意购买某一商品，但当时无货，旅游者离去前想请导游代为购买并托运，对此要求，导游一般应

。A.认真办理委托事宜B.请示领导后接受委托C.婉拒D.收取足够的钱款后办理正确答案：C

16.

在旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应

。A.满足旅游者的要求B.立即请示旅行社领导C.先征求全体游客意见D.按合同执行正确答案：D

17.

导游员在处理旅游者的要求时，一定要以尊重

为前提，不得让任何与之相抵触的要求得到满足。A.计划B.合同C.法律D.规定正确答案：B

18.

旅游者在用餐时要求加饮料，导游员应

。A.予以满足，并垫付费用B.婉言拒绝，并耐心解释C.尽力安排，以满足要求D.予以满足，但费用自理正确答案：D

19.

旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游应

。A.不置可否B.断然拒绝C.不予理睬D.帮助寻找正确答案：B

20.

参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按

原则妥善处理。A.服务第一B.游客至上C.合理而可能D.灵活机动正确答案：C

21.

对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要做到

。A.坚决予以拒绝B.装听不见C.报告上级领导D.让领队予以解决正确答案：A

22.

旅游者看上了客房某一摆设，要求购买，导游员应

。A.讲明不卖B.可带客人去商店买同类物品C.代为买下，为社里创收D.协助其与饭店有关部门联系正确答案：D

23.

旅游者酗酒，导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，

。A.如不听，可不再过问B.置之不理C.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游不承担一切后果D.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游承担一切后果正确答案：C

三、多项选择题1.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要

。A.认真倾听B.恶语相向C.微笑对待D.耐心解释正确答案：ACD

2.

旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，导游员应

。A.若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B.如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并代理费用D.满足旅游者所有要求E.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，费用自理正确答案：ABE

3.

旅游者要求转递的物品中若有

，导游员应婉拒，请其自行处理。A.衣服B.食品C.信件D.重要资料正确答案：BCD

4.

晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游员应建议

。A.不要走得太远B.玩的痛快C.不要去秩序乱的场所D.不要太晚回饭店正确答案：ACD

5.

当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应该

。A.不管不问B.加以阻止C.告知中国人的道德观念和异性间的行为准则D.对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施正确答案：BCD

6.

旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是

。A.告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理B.婉言拒绝安排车辆的要求，由旅游者自行安排车辆C.提醒安全注意事项D.在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看正确答案：ACD

7.

旅游团到某一游览点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望不按规定的线路游览，导游人员应

。A.一般不答应其要求，以免影响旅游计划的实施B.若环境许可，可以答应，但要提醒其集合时间、地点和车号C.只要游客提出均可答应D.若环境许可，可以答应，但要告知旅游者具体日程安排，以防走失，可在下一景点与团队会合正确答案：BD

8.

面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该掌握的处理原则是

。A.尊重合同原则B.倾听和耐心解释原则C.合理而可能原则D.尽量满足原则E.请示汇报原则正确答案：ABCE

四、判断说明题1.

对于旅游者的过分和非法要求，导游员要不闻不问。

正确答案：B“不闻不问”改成“坚决予以拒绝”。

2.

对合理但不可能办到的要求，导游员要以“办不到”一口回绝。

正确答案：B“以办不到一口回绝”改成“耐心地、实事求是地进行解释”。

3.

如果旅游者坚持要求单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，但费用自理，并且退还综合服务费。

正确答案：B“退还”改成“不退”。

4.

旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若有空房，可以适当予以满足，或请全陪在内部调配。

正确答案：B“全陪”改成“领队”。

5.

如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。

正确答案：A

6.

若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而自由游览或摄影，若环境许可，可满足其需求。

正确答案：A

7.

入境旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要请示旅行社。

正确答案：A

8.

旅游者在旅游协议中已说明有特殊的饮食要求，导游应尽可能满足旅游者的要求。但旅游者在协议中没有说明，在到达目的地后才提出要求，导游人员可以不满足其要求。

正确答案：B到达后提出要求的，也应尽可能满足。

9.

当旅游者游湖时，有旅游者提出希望划小船，导游人员可以同意，但必须陪同前往。

正确答案：B导游人员不能同意，不能置旅游团不管去划船。

10.

客房内不干净，有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求。

正确答案：A

11.

外国旅游者因病要求提前离开中国，导游人员要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅行社承担。

正确答案：B“旅行社承担”改成“旅游者自理”。

12.

旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游员应积极协助，但不必陪同前往。

正确答案：B“但不必陪同前往”改成“必要时陪同前往”。

13.

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动，导游员应先征得领队和全陪的同意。

正确答案：B“全陪”改成“旅游团其他成员”。

14.

旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，导游员应及时向旅行社有关部门反映，对可能满足的项目，应尽力予以安排。

正确答案：B“可能满足”改成“合理又可能满足”。

15.

旅游者观看文娱节目时，导游员须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点。

正确答案：B“文娱节目”改成“计划内的文娱节目”。

五、简答题1.

旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?正确答案：对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。

2.

旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?正确答案：(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

3.

旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?正确答案：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用。(3)若是外国外交员随团活动，应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。

六、案例分析题1.