专题九-控制与控制过程分析

专题九控制与控制过程扁鹊见蔡桓公一见君有疾在腠理，不治将恐深桓侯认为无疾。疾在腠理——汤熨之所及二见君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应，又不高兴。疾在肌肤——针石之所及三见君之病在肠胃，不治将益深桓侯不应，还不高兴。疾在肠胃——火齐之所及四见扁鹊望桓侯而还走桓侯体痛索扁鹊——已逃秦疾在骨髓——无可奈何第一节控制活动控制的主要内涵是“衡量、测评与纠正”。

一、控制管理控制的基本内容对人员的控制对财务的控制对绩效的控制对作业的控制对信息的控制控制的必要性环境的变化管理权力的分散工作能力的差异案例：哈勃望远镜经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯－埃默公司，使用了一个有缺陷的光学模板生产如此精密的镜片。具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了误差形状。但是没有人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其他许多ＮＳＳＡ项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，直到1981年才抛光完毕，此后，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后望远镜又在地上待了两年。美国国家航天局（ＮＡＳＡ）中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造中的细节根本不关心。事后航天管理局中一个6人组成的调查委员会的负责人说“至少有三次明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了”。盘点一亏成名的三大魔鬼交易员是谁让瑞银巨亏20亿美元？

2011年9月15日，瑞士最大银行瑞士联合银行（UBS）爆出一则惊人消息：一名雇员违规交易导致该行损失20亿美元，这是全球2009年来涉及金额最大的银行雇员诈骗案。该交易员奎库·阿多博利来自非洲加纳，2003年毕业于英国诺丁汉大学，专业是计算机科学，成绩优异，毕业后便进入瑞银伦敦分行工作，是瑞银"德尔塔1"交易平台中的交易型开放式指数基金交易员。魔鬼交易员至法兴银行巨亏72亿美元

2008年1月，法国兴业银行（法兴银行）期货交易员杰罗姆·科维尔在未经授权情况下大量购买欧洲股指期货，形成49亿欧元（约71亿美元）的巨额亏空，创下世界银行业迄今为止因员工违规操作而蒙受的单笔最大金额损失。这桩惊天欺诈案还触发了法国乃至整个欧洲的金融震荡，并波及全球股市暴跌，无论从性质还是规模来说，都堪称史上最大的金融悲剧。巴林银行倒闭事件1995年2月27日，英国中央银行宣布，英国商业投资银行——巴林银行因经营失误而倒闭。消息传出，立即在亚洲、欧洲和美洲地区的金融界引起一连串强烈的波动。东京股市英镑对马克的汇率跌至近两年最低点，伦敦股市也出现暴跌，纽约道·琼斯指数下降了29个百分点。事发后主要责任者尼克·理森却逃之夭夭。电影：魔鬼交易员——我如何弄垮巴林银行三、控制类型时间空间产品工作规划与设计加工制造成品控制目标管理日常工作管理危机管理前馈控制同期控制反馈控制

三种控制方式应用对象曲突徙薪三得利的现场控制魏文王问扁鹊

课堂案例讨论：小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是十分重要的。为此，他采取了如下控制措施：①在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；②让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提供协助与建议；③在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；④明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。

问题：上述控制措施各属于什么类型的控制？第二节控制过程第二节控制过程泰国东方酒店

企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先生，您是要用早餐吗？”王先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓王？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“王先生，里面请”。王先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓王？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”王先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“王先生还要老位子吗？”王先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，王先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，王先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给王先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里王先生都没有见过。一顿早餐，就这样给王先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，王先生因业务调整没再去泰国，可是在王先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的王先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。王先生当时热泪盈眶，激动不已……虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。实现组织目标控制衡量绩效纠正偏差确立标准控制过程确定标准（一）确定控制对象：经营活动的成果是需要控制的重点对象22（二）选择控制的重点：23获利能力员工态度生产率人员发展产品领导地位控制重点（通用电器）公共责任市场地位长、短期目标的平衡统计性标准：也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准根据评估建立标准：根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准工程标准：如机器的产出标准、工人操作标准、劳动时间定额等24（三）制定标准的方法标准不明确会怎样？标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感请你把这份文件打一下分配任务时你怎么还没有打好？一天后我还以为你周未才要··你怎么打成这样？你又没有说要怎样验收时最终结果我真没用气死我了！明星明月的困惑：明星明月是一对美丽的双胞胎姐妹，在某酒店做服务员，一天，酒店经理发现这对双胞胎后就突发奇想，让一对漂亮的双胞胎姐妹做门童一定能为酒店增色不少。由于门童岗位比较特殊，能够穿鲜亮的礼服，能够化妆打扮，并且薪水较高，因此这对双胞胎姐妹非常高兴的答应了经理的建议。经过简单的交代，这对双胞胎姐妹就上岗了。酒店经理交个她们的唯一的任务就是微笑面对每一位顾客。有一天经理把她们叫过来，宣布不让她们做门童了，还是做回老本行，原因是她们不能胜任这一关键职务。双胞胎姐妹非常不服气，问道：“我们笑的不好看？”经理解释道：“虽然你们笑的很好看，但是缺乏感染力，缺乏真诚，笑应该是由心而发的…”经理解释完，双胞胎姐妹仍是不服气，不久就递交了辞呈。二、衡量绩效

通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性主要是要辨别并剔除这些不能为有效控制提供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准确定适宜的衡量频度控制过多或不足都会影响控制的有效性建立信息反馈系统负有控制责任的管理人员只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施27三、纠正偏差找出偏差产生的主要原因确定纠偏措施的实施对象：人员、部门、对象选择恰当的纠偏措施：使纠偏方案双重优化充分考虑原先计划实施的影响注意消除人们对纠偏措施的疑虑28第三节有效控制案例：汉诺弗航天电子公司汉诺弗航天电子公司总经理沃伦·汉诺弗（WarrenHanover）和其他几家大型军工承包公司的总经理在华盛顿刚同国防部长会谈过。这位部长提起下列事实，给这些总经理留下了深刻印象。部长指出，政府方面坚决认为军工承包公司应该有良好的管理和严格的控制，以使在国防经费日益短绌的条件下提高产量，特别是鉴于近年来通货膨胀的激化更应如此。部长强调指出，从现在开始，国防部将认真检查承包公司管理的实际做法，凡是缺乏有力而有效的控制系统的公司，就不会给它什么重要的合同。沃伦·汉诺弗和其他公司的总经理都得到了这一信息。汉诺弗回到堪萨斯城的公司总部后，立即召见他的行政副总经理，把国防部长的态度告诉他，同时命他构建一个有效的控制系统。行政副总经理转而召见公司总会计师，把这项指令给了他。总会计师随即把此项任务委派给他的办公室助理，要求她去检索有关控制问题的文献，从中找出能供这家公司采纳的一种控制系统，并要求她在一周内写成建议书交给总会计师。到了周末，助理不得不向总会计师汇报，她没有找到适用于本公司的控制系统，虽说事实上她翻阅了许多著作和刊物上的文章，可是无济于事。（1）如果这位助理充分检索了参考文献的话，她能否找到一种合适的控制系统呢？（2）如果你是这位助理的话，你将会提出什么样的建议来制定一种有效的控制系统？有效控制的原则原则EDABC控制标准反映计划要求与组织结构相适宜控制关键点控制趋势关注例外有效控制的特征：32有效控制适时控制客观控制弹性控制适度控制适时控制纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在理论上是可行的，即可以通过建立企业经营状况的预警系统来实现33时间LCLCLUCL特征徝CL表示反映质量特征的标准状况UCL和LCL分别表示上、下警戒线适度控制适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处适度控制要注意以下几个方面的问题：防止控制过多或控制不足处理好全面控制与重点控制的关系使花费一定费用的控制得到足够的控制收益34客观控制控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进客观的控制源于对企业经营活动状况及其变化的客观了解和评价35弹性控制有效的控制系统应在遇到突发的、无力抗拒的变化情况下仍能发挥作用，维持企业的运营弹性控制通常与控制的标准有关一般地说，弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准36

实践训练：情节模拟——迟到现象的控制内容与要求迟到现象是高校在校学生的一个常见现象，由于大学教育与中学教育大不一样，因此学生大都养成懒散的习惯。而迟到最为典型，它极大的破坏了课堂纪律，但这一行为却屡禁不止。请按下列情形分别给出你们的控制手段与建议：⑴迟到行为发生前⑵迟到行为发生时⑶迟到行为发生后请每个小组讨论你们所建立的控制系统应该包括哪些方面的内容？如何检验该控制系统的有效性？控制方法案例1：王成明是大二学生，一年前与几个同学在学校创办了公共关系协会。由于适逢学校社团发展红火，因此公共关系协会发展不断壮大。但是由于协会在运作和管理方面主要是凭借经验，所以在协会活动开展方面经常会出现一些意想不到的问题，这在一定程度上影响了协会成员的士气，协会有走下坡路的趋势。为此王成明和协会几个主要干事商量今年一定要打一个漂亮的翻身仗，其中正在规划中的动感地带杯模特大赛最有吸引力，因此他们下决心将这一活动办好，并借此机会好好宣传下公共关系协会。经过一周的讨论社团制定了详细的活动方案，并上交社团联盟，社团联盟负责人给予了极大的鼓励和支持。于是王成明按照活动计划，组织了社团负责人参加会议，并落实了相关任务。就在王成明认为一切都已安排妥当，这次一定能获得成功，并能提高社团影响力时，意外情况不断出现。首先，组织部部长是个急性子，在许多比赛规则还没有通过集体讨论、没有向社团联盟请示的情况下，就擅自拍板将比赛规则发到个参赛队员手中；外联部在向相关企业申请赞助时遇到了困难，却一直没有想办法解决，也没有想活动组织部报告，导致宣传海报迟迟不能定稿；最为糟糕的是社团联盟拨给的1200元活动经费，由于没有合理预算早已不知去向。最后活动在校方的支持下还是办起来了，但是不少参赛选手对比赛规则提出了异议；决赛的评委由于未能全部请到，只能东拉西凑，勉强请来6位评委，知名度和宣传效果也不尽如人意；支出和预算严重不符，最后宣传所说的一等奖1500元奖金也不了了之，而且由于活动组织不力，延长了近半个月才收尾。为什么事先已经制定了完美的计划，并进行了分工，但最终还是出了这么多问题呢？问题到底出自哪里呢？案例2

程某是一家有一定规模的中小企业的经营者，这几年在艰难的创业过程中渡过了一个又一个难关、克服了一个又一个困难，及时抓住了市场机遇，使企业在很短的时间内得以迅速成长壮大。但是，随着企业规模的不断扩大，管理上常显得捉襟见肘：比如明明账上有利润，但在接一项重要订单时，突然发现资金周转不过来；又如在进行某一业务时，总认为会有一定的利益，但结果又往往与预想不符。李某经营着一家化工厂，生意做得红红火火的，有了一定的资金积累。这几年看到房地产赚钱，于是投资办了一家房地产公司原但楼盖到一半，突然发现钱不够用。因是每一项工程费用都超出计划费用，原已筹集的资金已不敷使用，而银行看到该公司停工，也不再贷款，原来的贷款又到了期，李某焦头烂额。以上两个例子的发生原因是什么？产生这些问题的症结到底在那儿？第四节控制方法预算控制就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标、实现利润的过程中对经营资源的利用，从而费用的支出受到严格有效的约束。一、预算控制预算的种类Issue3#收入预算支出预算利润预算现金预算资产负债预算投资预算

预算种类

1234编制预算预算控制的步骤执行预算衡量预算差异总结评价考核人事控制二、生产控制

质量控制

供应商控制

库存控制对供应商的控制对供应商的控制可以说是从企业运营的源头抓起，能够起到防微杜渐的作用对供应商控制方法：在全球范围内选择供应商与供应商建立一种长期的、稳定的、合作的双赢关系持有供应商一部分或是全部股份，或由本企业系统内部的鞭个子企业供货45库存控制对库存的控制主要是为了在保证生产经营活动正常进行的前提下，降低各种与库存有关的成本耗费，提高经济效益经济订购批量模型（EconomicOrderQuantity，简称EOQ）：两种成本：订货成本和保管成本最优订购量：

D：一定时间内总需求量O：每次订购所需的费用P：库存物品单价为C：保管成本与库存物品价值之比46库存管理

经济订购批量示意图：47总成本订购成本保管成本经济订购批量订购批量O成本质量控制质量的概念：广义：产品质量狭义：除产品质量外还包括工作质量质量管理和控制的三个阶段：质量检查阶段：20世纪20到40年代

工作重点在产品生产出来的质量检查统计质量管理阶段：20世纪40至50年代

管理人员主要采用统计方法作为工具，对生产过程加强控制，提高产品质量全面质量管理（TQC）阶段：从20世纪50年代后

以保证产品质量和工作质量为中心，企业全体员工参与48质量控制全面质量管理与控制491.永远进取TQC认为没有最好，只有更好。2.提高质量TQC采用最广泛的质量定义，它不仅指最终的产品，而且覆盖与最终产品有关的一切。3.精确衡量TQC运用数理统计方法衡量实绩，比较标准，纠正偏差。4.放权员工TQC授权于生产线上的工人和技术人员，动员和鼓励他们参与质量管理工作。比率分析含义：比率分析就是将企业资产负债表和收益表上的相关项目进行对比，形成一个比率，从中分析和评价企业的经营成果和财务状况常用的两种比率：账务比率：帮助了解企业的偿债能力和盈利能力等财务指标经营比率：也称活力比率，是与资源利用有关的几种比例关系50财务控制

514.盈利比率：

利润与销售额、全部

资金等相关因素的比例反映企业在的盈利程度和变化情况1.流动比率：

流动资产与流动负债

之比反映了企业偿还需要

付现的流动负值能力3.负债比率：企业总负债与总资产之比反映企业所有者提

供的资金与债权

人提供资

金的比率关系2.速动比率：流动资产和存货之差与流动负债之比衡量企业资产流动性

的指标财务比率经营比率也称活力比率，是与资源利用有关的几种比例关系经营反映了企业经营效率的高低和各种资源是否得到了充分利用库存周转率：销售总额与库存平均价值之比

反映了与销售收入相比库存数量是否合理，表明了投入库存的流动资金的使用情况固定资产周转率：销售总额与固定资产之比

反映了单位固定资产能够提供的销售收入，表明了企业固定资产的利用程度销售收入与销售费用的比率：

表明单位销售费用能够实现的销售收入，在一定程度上反映了企业营销活动的效率52经营审计审计是对反映企业资金运动过程及其结果的会计记录及财务报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和可靠性，从而为控制和决策提供依据根据审查主体和内容的不同，可将审计划分为三种主要类型：由外部审计机构的审计人员进行的外部审计由内部专职人员对企业财务控制系统进行全面评估的内部审计由外部或内部的审计人员对管理政策及其绩效进行评估的管理审计53外部审计外部审计是由外部机构（如会计师事务所）选派的审计人员对企业财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估优点：保证审计的独立性和公正性缺点：对公司缺乏了解，对具体业务的审计困难员工的抵制，增加审计难度54内部审计内部审计提供了检查现有控制程序和方法能否有效地保证达成既定目标和执行既定政策的手段优点：有助于推行分权化管理局限性：需要大量的费用，特别是进行深入、详细的审计需要对审计人员进行充分的技能训练可能使员工产生心理上产生抵触情绪55管理审计管理审计是一种对企业所有管理工作及其绩效进行全面系统地评价和鉴定的方法管理审计的方法是利用公开记录的信息，从反映企业管理绩效及其影响因素的若干方面将企业与同行业其他企业或其他行业的著名企业进行比较，以判断企业经营与管理的健康程度568.对管理当局的评价5.财务政策2.企业组织结构4.研究与开发3.收入合理性管理审计的因素6.生产效率1.经济功能7.销售能力其它方法统计分析：管理人员通过对过去的资料或未来的预测进行统计分析，从中发现规律，对比自己企业的经营实绩，实行有效的控制。亲自观察：主管人员到车间或办公室进行实地观察。这种方法有利于主管人员获得来自第一线的信息，而不是被文山会海所淹没。58标杆控制标杆控制的内含：标杆控制是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法。59标杆控制的步骤602.确定标杆控制的对象和对比点3.组成工作小组，确定工作计划4.资料收集和调查1.确定标杆控制的项目10.进行再标杆循环9.总结经验7.沟通与修正方案5.分析比较，找出差距，确定最佳纠偏做法6.明确改进方向，制定实施方案8.实施监督标杆控制的作用和缺陷作用：通过设立挑战和赶超对象，并以最关键或最薄弱的因素作为改进内容，标杆控制以此来全面提升企业的竞争力不足：容易导致企业的竞争战略趋同容易使企业陷入“落后——标杆——又落后——再标杆”的“标杆管理陷阱”之中61平衡积分卡平衡积分卡控制的内含：平衡积分卡是由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标。平衡记分卡控制的优点：将企业的战略置于核心地位使战略在企业上下进行交流和学习，并与各部门和个人的目标联系起来使战略目标在各个经营层面达成一致有助于短期成果和长远发展的协同和统一62平衡积分卡的控制指标财务方面财务方面是其它几个衡量方面的出发点和落脚点客户方面在客户方面，核心的衡量指标主要包括市场份额、客户回头率、新客户获得率、客户满意度和从客户处所获得的利润率内部经营过程在内部经营过程方面，应本着满足客户需要来制订衡量指标学习和成长在学习和成长方面，最关键的因素是人才、信息系统和组织程序63财务“要在财务方面取得成功,我们应向股东们展示什么?”

顾客“要实现我们的远景目标,我们应向顾客们展示什么?”

内部经营过程“要满足股东和顾客的需求，我们应擅长什么样的业务流程?”学习和成长“要要实现我们的远景目标,我们要如何保持变革和进步的能力?”远景和战略平衡积分卡控制图案例1天安公司的管理创新

天安公司是一家以生产微波炉为主的家电企业。2005年该厂总资产5亿元，而五年前，该公司只不过还是一个人员不足200人，资产仅300万元且濒临倒闭的小厂，五年间企业之所以有了如此大的发展，主要得益于公司内部的管理创新。主要是：第一，生产管理创新。公司对产品的设计设立高起点，严格要求；依靠公司设置的关键质量控制点对产品的生产过程全程监控，同时，利用