职业技术学校《酒店情景英语》课程标准

《酒店情景英语》课程标准适用专业：酒店管理与数字化运营专业、旅游管理专业，属旅游大类（54）课程类型：专业基础课、专业拓展课，（理论+实践课）学时数：96课时（其中实践教学48课时，占总课时50%）教研室：酒店管理教研室一、课程性质本课程是酒店管理专业的一门专业基础课，结合《国家职业教育改革实施方案》（国发〔2019〕4号）、教育部《旅游管理类教学质量国家标准》、教育部《关于职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的指导意见》（教职成〔2019〕13号）、\o"GB∕T16766-2017旅游业基础术语"《旅游业基础术语》（GB∕T16766-2017）等国家标准，结合教育部餐饮管理专业标准、旅游类专业学生饭店实习规范（LB/T031-2014）、餐饮业营养配餐技术要求（SB/T10474-2008）、餐饮企业经营规范（SB/T10426-2007）、饭店服务礼仪规范（SB/T10476-2008）要求，依据山西经贸职业学院《酒店管理专业人才培养方案》、山西经贸职业学院《教学管理条例》、《山西经贸职业学院实习管理规定》、《旅游管理系顶岗实习管理规定》、《旅游管理系顶岗实习安全管理制度》和旅游管理专业人才培养目标、培养规格，精心选择课程内容。其目标在于通过教师课堂讲授、小组学习、情景模拟、分组实训等方法，使学生初步掌握酒店英语服务流程等基本理论，培养学生用英语与酒店客人交流沟通、用英语进行服务实际操作的技能，并具备用英语解决突发事故及进行个性化服务的能力，为学生学习《酒店公共关系及语言技巧》、《酒店连锁门店运营及管理》、《酒吧服务与管理》、《酒店领班实务》等专业课程打下坚实的基础。二、课程目标1、职业素养：培养良好的劳动纪律观念；培养服务意识；培养团队协作精神；培养表述、回答等语言表达能力；培养与客人交流、沟通的能力。2、知识目标：掌握酒店前台，客房，餐饮、康乐等各岗位服务英语用语词汇和句型；掌握涉外服务礼仪规范和操作程序；了解与旅游酒店相关的中西方文化差异。3、技能目标：熟练处理酒店预订、入住、餐饮等服务；正确填写各种酒店业务表格；恰当处理投诉建议；协助进行酒店市场开发、客户服务等工作；成功进行跨文化交际。三、课程内容（单独一页）序号学习內容（按章节、项目、学习任务填写）学时1项目一：酒店业概况任务一：饭店类型任务二：服务须知42项目二：前厅服务任务一：房间预订任务二：入住登记任务三：礼宾服务一任务四：礼宾服务二任务五：宾客服务中心任务六：外币兑换任务七：商务中心任务八：结账离店303项目三：客房服务任务一：客房清扫任务二：洗衣服务任务三：满足客人需求任务四：处理突发事件任务五：维修服务184项目四：餐饮服务任务一：餐台预订任务二：迎客服务任务三：点菜服务一任务四：点菜服务二任务五：上菜与席间服务任务六：早餐服务任务七：酒吧服务任务七：客房送餐服务任务八：餐饮结账任务九：宴会服务任务十：餐桌礼仪345项目五：康乐中心任务一：康体休闲服务任务二：保健及娱乐休闲服务46项目六：其他服务任务一：会议服务任务二：购物服务任务三：失物招领服务任务四：寄存服务任务五：处理投诉10合计96（备注：学习内容中将引入的新工艺、新技术、新规范体现其中。）四、课程过程及组织（单独一页）序号项目名称任务名称任务学习内容教学过程（含如何将思政元素体现在教学活动中）教学媒介、教学方式方法学时简述本章节内容与提高专业技能、素养等的关联性理论实训项目一饭店业概况任务1：饭店类型知识学习內容：饭店的分类标准及不同类型1、任务描述：饭店类型及服务常识2、知识导航：饭店类型英文表达都有哪些3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成讲解任务5.思政体现：练习用英语介绍饭店类型及概况，使学生们增强了行业了解度。▲教学媒介：学习通、PPT、视频、板书▲教学方式：集体讲授▲教学方法：讲授法21.能用英文简单介绍饭店概况2.培养学生从事酒店工作应具备的素质3.培养学生的观察能力，动口能力4．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣任务2：服务须知知识学习內容：服务是什么；客人的的类型▲教学媒介：学习通、PPT、视频、板书▲教学方式：集体讲授▲教学方法：讲授法、启发法2项目二前厅服务任务1：房间预订1、知识学习內容：预订所需的信息；不同房型的专业术语；不同的预订方式；服务专业术语及句型；预订工作流程2、实训内容：确认、更改、取消、婉拒预订。1、知识学习內容：预订所需的信息；不同房型的专业术语；不同的预订方式；服务专业术语及句型；预订工作流程2、实训内容：确认、更改、取消、婉拒预订。▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店预订工作应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务2：入住登记1、知识学习內容：入住登记工作流程；登记专业词汇及术语；2、实训内容：办理入住登记手续；为客人办理续住手续1、任务描述：酒店入住登记对话2、知识导航：酒店入住登记流程是什么？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店入住登记工作应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务3&4：礼宾服务一&二1、知识学习內容：工作流程；礼宾部词汇及专业术语2、实训内容：为客人送行李；为客人叫出租；为客人安排城市观光及旅游咨询；行李寄存1、任务描述：用流利的英语为客人进行礼宾服务，灵活处理各种客人的要求。2、知识导航：酒店礼宾服务最重要的是什么？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店礼宾服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务5：宾客服务中心1、知识学习內容：服务流程；转接电话的类型及收费方式2、实训内容：转接电话；确认付款方式；记录口信；叫醒服务1、任务描述：熟练地为酒店住客转接电话及处理留言；正确进行叫醒服务。2、知识导航：酒店总计服务有几种类型？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店总机服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务6：外币兑换1、知识学习內容：认识各国货币及其英文名；国际通用的信用卡名称；汇率兑换基本常识及表达专业术语、句型。2、实训内容：告之客人汇率；为客人兑换外币；1、任务描述：熟练地为客人处理外币兑换业务，准确表达数字，并能看懂及填写外汇水单。2、知识导航：酒店外币兑换提供双向兑换服务吗？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。241.培养学生从事酒店外币兑换工作应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务7：商务中心服务1、知识学习內容：服务流程；办公设备专用术语；各种车票专业术语及服务句型。2、实训内容：为客人打印/复印文档；为客人收发传真；票务服务；向客人解释故障。1、任务描述：正确熟练地为客人进行各种办公服务，为客人发传真、进行订票及其他委托代办服务。2、知识导航：酒店商务中心主要设施设备有哪些？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店商务中心工作应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务7：结账离店1、知识学习內容：服务流程；不同付款方式；相关句型表达2、实训内容：客人用现金结账；客人用信用卡结账；处理误算；1、任务描述：使用英语流利地告之客人账单金额及项目收费情况，熟练使用英语进行收费、找零并及时处理账单误算；能够正确填写离店结账单。2、知识导航：酒店结账服务中容易遗漏的环节是什么？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店结账退宿工作应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德项目三客房服务任务1：客房清扫1、知识学习內容：客房部岗位及职责；打扫房间流程及注意事项；房态专业术语；开夜床、加床的服务流程；客房内设备及物品专业术语；相关句型2、实训内容：为客人打扫房间、为客人开夜床。1、任务描述：能无误地运用相关专业词汇；注意服务外宾应有的礼仪和禁忌。能流利使用英语介绍酒店的设施服务；行李服务；表达祝愿和告别；自然地表述接受或拒绝小费句型；熟练地表达客房清理（进房前）和（进房后）常用语。2、知识导航：酒店打扫房间的顺序是什么？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。241.培养学生从事酒店客房打扫工作、晚床服务和加床服务工作应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务2：洗衣服务1、知识学习內容：服务流程；洗衣服务的类型；各种衣物名称；洗涤标识；相关服务句型。2、实训内容：为客人送洗衣物；处理洗衣疏漏。1、任务描述：用英语独立地陈述洗衣服务说明句型；专业地表达收取送洗衣物英语，并可以填写酒店洗衣单。2、知识导航：不同衣物的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和自信心▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店洗衣工作应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务4：客房送餐服务1、知识学习內容：服务流程；常用送餐服务术语；常见中西式送餐食品名2、实训内容：受理送餐电话预定；送餐进房间1、任务描述：掌握订餐服务说明；专业地询问客人喜好并向客人介绍餐食；2、知识导航：客房送餐常见中西餐的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和自信心▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店客房送餐工作应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务5：维修服务1、知识学习內容：维修服务流程；客房设施设备名称；维修服务句型2、实训内容：为客人进行维修服务任务描述：能使用英语准确回应客人客房设施维修；灵活应对客人个性化要求和突发事件的处理。2、知识导航：酒店客房设施设备的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和自信心▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生从事酒店客房维修服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德项目四任务1：餐台预订1、知识学习內容：餐饮部岗位及职责；预订服务流程；预订需要获取的客户信息；不同的预订方式2、实训内容：接受预订；婉拒预订1、任务描述：熟悉餐饮服务组织机构及其与各部门的关系。熟练组织电话用语和接受、婉拒个人和团体预订基本用语；2、知识导航：酒店餐台预订流程？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店餐饮服务中预订应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德餐饮服务任务2：餐厅迎客服务1、知识学习內容：服务流程；相关专业术语及服务句型2、实训内容：告之客人客满；迎接有预订的客人；给客人安排餐桌；套餐及零点餐介绍1、任务描述：灵活运用迎宾入席应对用语，为不同客人安排座位。2、知识导航：餐厅满座时候如何应对？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生从事酒店餐饮服务中迎客应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务3：点菜服务1、知识学习內容：点菜服务流程；菜单、餐具等的专业术语；服务句型2、实训内容：询问客人的喜好；向客人介绍食物；向客人推荐食物；1、任务描述：灵活运用点菜服务常用语；准确地记忆常用中西餐菜单英文表达方法为中西方客人进行点菜服务。2、知识导航：点菜服务的基本流程？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店餐饮服务中点菜应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务4：席间服务1、知识学习內容：中西餐不同的服务流程；上菜、分菜、撤换餐具的表达句型。2、实训内容：为客人提供席间服务1、任务描述：熟悉中西餐礼仪；专业地表述上菜，分菜和撤换餐具用语；能流利地询问客人感受和建议；2、知识导航：遇到老人孩子，服务有什么不同？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生从事酒店餐饮服务中席间服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务5：中餐厅服务1、知识学习內容：服务流程及注意事项；中国菜系分类及特征；中国酒知识；中国菜基本烹饪方法；常见中餐菜名。2、实训内容：为客人提供中餐服务1、任务描述：自信地介绍中餐菜肴烹调方法、饮食习惯、特色等，为客人灵活地进行中餐服务。2、知识导航：中餐常见菜肴的英文名称？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和自信心，提高民族自豪感▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店中餐厅服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务6：西餐厅服务1、知识学习內容：服务流程及注意事项；西餐点、上菜程序；西餐基本烹饪方法及特点；常见西餐菜名。2、实训内容：为客人提供西餐服务1、任务描述：熟练地使用英语为客人提供优质的西餐服务，遵循西餐服务的原则及程序，尊重客人的饮食习惯。2、知识导航：常见西餐食物名称？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：在中西对比学习中提升民族自信心和自豪感▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店西餐厅服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务7：早餐服务1、知识学习內容：服务流程；早餐的分类；服务句型2、实训内容：为客人提供早餐服务1、任务描述、：专业地概括早餐（中式，英式，大陆式等）服务常用语；灵活运用点菜服务常用语为客人提供早餐服务2、知识导航：常见早餐的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和民族自信心▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店早餐服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务8：酒吧服务1、知识学习內容：服务流程；酒吧的分类；各种饮料及酒水的分类及名称；服务句型2、实训内容：为客人进行点酒服务。1、任务描述：了解常见酒水英文表达；流畅表达询问客人需要常用语；能推荐佐餐酒，中国酒；灵活使用酒吧对客服务用语。2、知识导航：常见酒吧酒品英文名称？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：中西对比学习中提升行业自豪感和民族自信心▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店酒吧服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务9：结账服务1、知识学习內容：结账服务流程；小费文化；2、实训内容：为餐厅客人结账1、任务描述：准确表达结帐方式，核对帐单，找零，婉拒小费。2、知识导航：面对AA制客人如何进行准确的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。221.培养学生从事酒店餐饮结账服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务10：餐饮礼仪1、知识学习內容：中餐礼仪要点；西餐礼仪要点2、实训内容：中餐服务礼仪实训；西餐服务礼仪实训1、任务描述：遵循中西餐的特点，按照中餐与西餐不同的文化、礼仪来对客服务2、知识导航：中西餐具的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：在中西对比学习中提升民族自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生从事酒店餐饮服务应具备的基本跨文化素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德项目五康乐中心任务1：健身服务1、知识学习內容：服务流程及注意事项；健身房设施设备；运动健身项目名称2、实训内容：为客人提供健身服务任务描述：掌握健身馆设施介绍和服务用语2、知识导航：健身中心器械、设备的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：在中西对比学习中提升行业及民族自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生提供酒店健身服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务2：美容美发服务1、知识学习內容：服务流程及注意事项；不同发型专业术语；保健项目名称；服务句型2、实训内容：美容服务；美发服务1、任务描述：熟练运用美容美发相关用语及英语情景会话为客人服务2、知识导航：美容美发相关的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：在中西对比学习中提升民族自豪感和自信心▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生提供酒店美容美发服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务3：桑拿服务1、知识学习內容：服务流程及注意事项；桑拿服务类型；服务句型2、实训内容：为客人提供桑拿咨询服务任务描述：掌握桑拿水疗的服务介绍和服务用语。2、知识导航：桑拿服务的发展历史及英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：在中西对比学习中提升民族自豪感和自信心▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生提供酒店桑拿服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务4：娱乐服务1、知识学习內容：服务流程及注意事项；娱乐设施设备的使用方法；服务句型2、实训内容：1、任务描述：掌握音乐、舞蹈等娱乐专业词汇以及服务用语，能与客人做基本的交流。2、知识导航：舞蹈都有哪些类型？棋牌都有哪些？他们的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：在中西对比学习中提升民族自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生提供酒店娱乐服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德项目六购物服务任务1：旅游纪念品1、知识学习內容：服务流程及注意事项；中国茶专业术语；文房四宝；书画作品；导购句型2、实训内容：为客人提供导购服务1、任务描述：根据宾客要求，熟练地运用英语向其介绍推荐本酒店销售的旅游纪念品。2、知识导航：中西餐具的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升民族自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生提供酒店购物服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务2：当地特产1、知识学习內容：服务流程及注意事项；丝绸介绍；其他特产；2、实训内容：为客人提供导购服务1、任务描述：根据宾客要求，熟练地运用英语向其介绍推荐本酒店销售的特产。2、知识导航：中西餐具的英文表达？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升民族自豪感和自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。11项目八其他服务任务1：失物招领服务1、知识学习內容：服务流程及注意事项；服务相关句型2、实训内容：对客提供失物招领服务1、任务描述：用熟练的英文表达对客人的同情、询问丢失物品的信息、回复客人的请求、询问客人的个人信息，以及要求客人填写相关表格。2、知识导航：失物招领服务的工作流程？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：提升行业自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生提供失物招领服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务2：寄存服务1、知识学习內容：服务流程及注意事项；服务相关句型2、实训内容：对客提供寄存服务。1、任务描述：用熟练的英文表达问候、告之客人收费标准以及如果客人需要保险箱寄存贵重物品，提醒客人相关注意事项。2、知识导航：寄存服务的工作流程？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：：提升行业自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生提供寄存服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务3：介绍旅游信息1、知识学习內容：服务流程及注意事项；向客人指路；给予旅游建议；建议为何去该景点；2、实训内容：介绍学校周边的著名景点，并告知客人抵达路线。1、任务描述：熟练地向客人介绍酒店及所在地周边的景点及去达路线、费用等信息。2、知识导航：如何用英语向客人介绍最近的景点？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：通过学习景点表达，提升地区自豪感和行业自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生从事酒店工作具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德任务4：托婴服务1、知识学习內容：服务流程及注意事项；服务相关句型2、实训内容：对客提供托婴服务1、任务描述：流利地告知客人收费标准、询问幼儿的具体情况并询问客人的联系方式，确认托婴服务的细节。2、知识导航：托婴服务要注意什么？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：：提升行业自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生提供托婴服务应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德项目九处理投诉任务1：处理投诉1、知识学习內容：处理投诉的一般流程及注意事项；三类刁钻客人；与刁钻客人打交道的建议2、实训内容：处理客房部的投诉；处理餐饮部的投诉；处理前厅部的投诉。1、任务描述：掌握处理投诉的流程以及技巧，用流利的英文灵活处理各个部门的投诉。2、知识导航：处理投诉的工作流程？3、任务实施：任务设置—知识互动讲授——提问考查4、任务验收：分小组完成情景设置任务5.思政体现：：提升行业自信心，明确为人民服务的宗旨▲教学媒介：学习通、PPT、音频、视频、板书、微信群（课后）▲教学方式：小组学习、集体讲授、分组实训▲教学方法：讲授法、提问法、互动讨论法、角色扮演法。111.培养学生处理投诉应具备的基本素质2.培养学生的英语听、说、读、写在酒店餐厅的应用能力3．提高学生的学习积极性及学习英语的兴趣4.培养学生养成良好的工作习惯及良好的职业道德五、教学评价项目过程评价（40%）结果考核（60%）合计出勤课后作业课堂讨论提问课内实训知识考试实训考核权重10%10%10%10%40%20%100%考核标准说明全勤得10分，每缺勤一次扣0.5分，扣完为止。认真完成作业得10分，依据作业完成情况酌情扣减。积极认真参与课程讨论得10分，根据参与情况酌情扣减。积极参与实训，认真完成任务，满分为10分，根据课堂表现酌情扣减。闭卷考试，卷面为100分，取40%计入最终成绩。模拟实训，总分为100分，取20%计入最终成绩。100分六、教学资源1、网络教学资源：职教云、学习通等平台中国国家旅游局：携程旅游网:中国导游网:沪江英语：可可英语：微信公众号“口语粉碎机”、“饭店管理专业资源库”等。2、图书教学资源：(1)《中国旅游报》订阅全年（图书馆）(2)《宾馆英语》，郭兆康，高等教育出版社(3)《商务英语口语》，杨乾龙，高等教育出版社(4)《餐旅英语》，马其华，大连出版社(5)《酒店英语》，钱嘉颖，上海交通大学出版社(6)《酒店英语听说实训教程》，雷兵，科学出版社(7)《教你说餐旅英语》，赖世雄，外文出版社。(8)《饭店服务英语（第三版）》姜文宏，李玉娟，高等教育出版社3、本课程教材选用：根据学生的基础和学习情况，选用“十三五”职业教育规划教材、高职高专旅游专业“互联网+”创新规划教材《酒店情景英语》（第二版），高文知主编，北京大学出版社。教材比较重视实用性、主题性和学生素质的培养，基本适合当前高职院校学生的实际水平，在一定程度上能将岗位的真实环境细化、具体化。七、课程实施建议1、学习目标《酒店情景英语》课程旨在体现人才培养目标的要求，重视能力的培养与训练，坚持能力本位，拓展学生的视野和知识面，培养他们的技能素质和综合素质。帮助学生树立正确的学习态度，通过系统地学习五星涉外饭店的前厅、餐厅、客房、商务中心、健身娱乐等岗位工作的规范礼貌的英文用语及接受相应技能操练，为学生今后走向社会，适应旅游、酒店及涉外接待工作打下良好的专业基础。通过本课程的教学，培养学生正确使用英语为外国游客服务，具有用流利的口语向外国游客介绍所在酒店的服务设施、服务项目、服务时间、收费标准，并能熟练回答客人的问询及要求，较好地处理客人的投诉，能用英语介绍我国灿烂文化和丰富的民风民俗，掌握涉外饭店营销的基本内容和主