ITSS工程师试卷及答案二

ITSS工程师试卷及答案2

ITSS认证IT服务工程师试卷及答案

工程师2

（题目顺序可能会不一致，个别答案不对）

1根据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以

下哪一项

A.信息化规划

B.信息系统设计

C.信息系统工程监理

D.信息技术培训

2人际沟通的作用不包括以下哪一项

A.可以获得更多的帮助与支持

B.可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能

C.可以为自身利益隐瞒或泄露一些组织的重要信息

D.可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间

以及个人对自身的了解与理解

3个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它

具有哪些特点（1）针对性（2）可指定性（3）主动性（4）智

能性

A.(1)(2)(3)

B.(1)(3)(4)

C.(2)(3)

D.(1)(2)(3)(4)

4IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能

要求，以下不属于硬技能要求的选项是

A.IT服务流程执行能力

B.IT服务工具操作能力

C.沟通能力

D.专业文档撰写和管理能力

5按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括

A.人员、技术，检查、执行

B.人员、技术、工具

C.人员、流程、技术、资源

D.计划、执行、检查、实施

6关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确

的

A.找到问题

B.找到问题相关联系

C.解决问题

D.需要解决什么事情、何时发生的、如何发生的、与何对

象有关、发生的次数或数量等

7以下有关质量保证的叙述，错误的是选项是哪一项

A.质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准

B.质量保证应该贯穿整个项目生命周期

C.质量保证给质量的持续改进过程提供识证

D.质量审计是质量保证的有效手段

8客户服务的方式和方法包括

A.在线支持服务

B.现场支持服务

C.个性化服务

D.以上都是

9服务项目中沟通的要点不包括哪一项

A.沟通的闭环性

B.沟通的主动性

C.沟通的多样性

D.沟通的及时性

10信息技术服务运行维护交付规范旨在为运维服务需方

和运维服务供方在信息技术运维服务交付的O()O()

方面提供原则框架

A.策划、实施、检查、收尾

B.启动、计划、实施、收尾

C.策划、实施、检查、改进

D.策划、规划、实施、检查

11以下哪种加密算法不属于对称加密算法

A.DES

B.3DES

C.AES

D.HASH

12高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪

一项

A.清晰地传达任务

B.准确分析理解任务

C.明白地接受任务

D.完整地执行任务

13根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规

划服务

A.企业信息化建设规划和项目可行性研究

B.信息技术治理

C.质量管理

D.计算机网络系统工程监理

14下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容

A.能力和可用性管理

B.问题管理

C.服务目录管理

D.业务规划和部署

15关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最

正确的

A.询问客户问题报告勘察现场确定问题

B.问题报告询问客户确定问题勘察现场

C.问题报告询问客户勘察现场确定问题

D.询问客户勘察现场问题报告确定问题

16下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项

A.团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和

成绩

B.工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而工

作团队有共同一致的目标

C.工作群体和工作团队的区别体现在目标不同

D.工作群体每个人都各负其责，而团队的责任既是个人承

担也是共同承担17下面哪一项不是项目的基本特点

A.项目的独特性

B.项目的可行性

C.项目的组织性

D.项目的一次性

18信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应

急响应的四个环节：应急准备、检测与预警、（）、总结改进

A.风险规避

B.应急处置

C.紧急处理

D.风险接受

19IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项

A.服务工作的证明

B.服务工作的思路

C.服务质量的保证

D.加快服务的交付速度

20根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所

包含的内容，下列哪一选项是正确的（1）信息系统设计服务

（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）

软件架构设计

A.(1)(2)(3)(4)(5)

B.(1)(3)(4)

C.(2)(3)(4)

D.(2)(3)(5)

21优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括

A.时限、流程

B.适用性、预见性

C.客户反馈

D.以上都是

221Tss是以下哪一个选项的简称

A.IT服务管理

B.IT服务标准

C.IT服务的集合

D.IT服务产品

23下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容

A.规划过程组

B.执行过程组

C.变更过程组

D.收尾过程组

24IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包

括哪一个选项A.提供个性化的服务

B.迅速响应客户的需求

C.用良好的个人关系给项目带来便利

D.设身处地的为客户着想

25IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是

A.IT服务基本流程和工具

B.信息安全意识和技术

C.项目管理基本知识

D.IT服务成本管理能力

26关于加密的术语，以下哪种说法是错误的

A.明文：原始信息

B.加密算法：不需要其他参数，可直接对明文进行多种置

换和转换的规则和步骤，变换结果为密文

C.密钥：加密与解密算法的参数，直接影响对明文进行变

换的结果

D.密文：对明文进行变换的结果

27以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管

理流程

A.事件管理

B.问题管理

C.配置管理

D.服务级别管理

28下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组

中的内容

A.确定详细支持范围

B.确定各项工作SLA要求

C.制定初步工作说明书

D.确定问题升级过程

29戴明环的优点不包括

A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理

B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程

C.戴明环是一种全员、全过程、全企业的品质管理

D.有助于持续改进提高

30项目基本特点中，“项目的一次性”含义是指哪一项

A.项目的工期短

B.每个项目都具有明确的开始和结束时间或标志

C.项目未来完成时间未定

D.项目可以随时取消

31团队是由成员和团队负责人组成的一个共同体。作为

一个团队，应具备的特征包括以下哪一项（1）共同的目标（2）

角色分工（3）独立决策（4）相互协作

A.(1)(2)

B.(1)(2)(3)

C.(1)(2)(4)

D.(1)(2)(3)(4)

32质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活

动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括下列哪些活动

(1)制定质量方针和质量目标(2)质量控制(3)质量保证

(4)质量改进

A.(1)(2)(3)

B.(2)(3)(4)

C.(1)(3)

D.(1)(2)(3)(4)

331T服务工程师需填写的文档，不包括的是

A.故障处理报告

B.事件统计数据

C.健康检查报告

D.服务级别协议

34信息技术服务管理标准为以下哪些人员在工作中提供

指导和参考(1)IT服务供需双方(2)第三方信息技术工作

人员、审计人员(3)IT服务管理人员(4)IT服务技术人员

A.(1)(2)(4)

B.(1)(3)

C.(2)(3)(4)

D.(1)(2)(3)(4)

35什么是“4W2H法”

A.是4个W和2个H的方法

B.4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以

问题在什么状况下发生为导向。4W为What、When、Where.

Who,2H为How及Howmuch

C.告诉你做什么的方法

D.告诉你怎样做的方法

36密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面

A.脆弱性

B.完整性

C.不可否定性

D.保密性

37下面关于团队的描述，错误的是哪一项

A.由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成

员各自为政，目标交错

B.美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成

员个人英雄主义过于强烈

C.最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力

的团队

D.当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需

要较多的支持381T服务工程师需要阅读，但不负责编制和管

理的文档是

A.故障处理报告

B.事件统计数据

C.健康检查报告

D.服务级别协议

39按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是

最正确的选项A.问题分析问题发现问题解决问题回顾

B.问题发现问题分析问题解决问题回顾

C.问题分析问题发现问题回顾问题解决

D.问题发现问题解决问题分析问题回顾

40在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动

A.事件的查明和记录

B.在CMDB中更新受事件影响的配置项记录

C.解决事件与恢复服务

D.事件调查与分析

二、判断题（本类题共20小题，共20.0分。）

41关键路径法主要是一种基于单点时间估计、无严格次

序的一种网络图。正确.错误.标记

42如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好

的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合得很好。

正确.错误.标记

43《信息技术服务管理第3部分：技术要求》为IT服务

需求方实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南。

正确.错误.标记

441Tss既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务

选择和供应的方法学。正确.错误.标记

45信息技术服务运行维护标准共由5个部分组成，这5

个部分各自独立，分别描述了标准的一个方面。

正确.错误.标记

46优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和

时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。

正确.错误.标记

47技术问题分析、判断与解决基本框架是：问题分析问

题发现问题解决问题回顾。

正确.错误.标记

48问题发现流程所包括的基本步骤是：问题报告询问客

户勘察现场确定问题。正确.错误.标记

49从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要

求包括明示的、隐含的和必须履行的需求或期望。

正确.错误.标记

50在补丁安装过程中，需要完成的典型文档包括《补丁

安装清单》、《系统停机维护申请》、《安装实施方案》等。

正确.错误.标记

51工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的、相互

抵触的，而工作团队的配合则是积极的、有效的。

正确.错误.标记

52在IT服务项目沟通中，为了良好的展示效果，报告可

以用图表的形式来表示和总结。

正确.错误.标记

53服务报告应该符合服务报告接收者的需要，对不同受

众