旅游危机管理实务课件

旅游危机管理实务主编：刘庆中国劳动社会保障出版社模块一旅游危机认知1、掌握旅游危机的概念和特征，理解旅游危机的类型和特点；2、了解旅游危机预警的类型，掌握如何应对旅游危机。模块目标任务1认识旅游危机任务导入在互联网时代，一个城市的形象可能会毁于一只虾。2015年国庆长假中，有外来游客在青岛市“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭，点菜时已向老板确认“海捕大虾”是38元一份，但结账时却变成了38元一只，而且被告知一共吃了40只，结果那一盘冒充“海捕大虾”的普通基围虾，要价1520元。此事立刻引爆网络舆情，对一座著名城市的杀伤力，无异于投了一颗无形的“炸弹”。请思考：1、作为旅游服务企业，应如何妥善处理客人的投诉？2、作为旅游行政主管部门，应采取什么措施应对这次旅游危机，再塑“好客山东”的旅游品牌？任务1认识旅游危机任务分析

旅游业有着“朝阳产业”的美誉，和其他产业相比，其具有产业关联带动性强、乘数效应明显以及综合性、依赖性、产品生产和消费的同时性等特点，这些特点决定了旅游业的高敏感性。旅游业对危机事件的超常敏感性，使其最先面临威胁。面对挑战，旅游业想完全规避和控制风险是不可能的，最有效的方式就是根据旅游产业的特点，对危机事件进行分类，分析旅游危机的形成机理，尽早做好旅游危机的应对措施，建立完善的旅游危机管理体系，减少旅游危机处理的盲目性、被动性和随意性。任务1认识旅游危机任务准备

一、危机的定义二、旅游危机的概念三、旅游危机的特点四、旅游危机的分类五、旅游危机产生的影响任务1认识旅游危机任务考核

根据旅游危机认知的步骤和标准，分析企业应对旅游危机的行为。任务2旅游危机预警与应对任务导入“对欧美消费者而言，旅游是生活中不可缺少的一部分。金融危机中他们选择旅游产品会更慎重，物美价廉的‘中国游’可能受到收紧腰包的欧美游客青睐。”日前，世界旅游组织副秘书长塔勒布·瑞法(Dr.TalebRifai)在谈及金融危机对中国旅游业的影响时做出以上表述。“尽管金融危机使信贷紧缩问题严重危及欧洲，欧元、英镑贬值压力加大，人民币升值加速，但是相对于昂贵的‘欧洲游’‘美国游’而言，‘中国游’可谓物美价廉，而且可以让欧美游客享受到独特的东方风情。”塔勒布说。国内外旅游专家普遍认为，全球性的金融危机，已经影响到了各个行业，旅游业也难免受到波及。但危机往往伴随着机遇。在这样的时刻，谁能抓住自身的特色，谁能满足消费者在“银根紧缩”时的文化消费需求，赢得他们的信任和信心，谁就能赢得市场，战胜危机。请思考：分析案例中的旅游危机类型，思考如何构建危机预警系统。任务2旅游危机预警与应对任务分析

危机是一个永恒但也是时代性极强的概念。危机与人类社会相伴而生。然而，同是天灾人祸等危机的基本要素，在不同的历史时期却有不同的表现方式。而且危机一旦发生，就会给旅游业带来极大的危害，甚至是致命的灾难。危机的不确定性决定了行业和企业必须对危机有清醒的认识，并采取预防措施尽量减少危机的冲击。旅游行业对产业环境十分敏感，危机事件往往对旅游业产生明显的负面效应，使旅游市场处于危机中。危机预警机制的建设能够对危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断。旅游地危机预警机制的建设涉及面广、内容烦琐，是旅游地管理中较为复杂的部分，但是，危机预警系统一旦建立就能够全面、及时监控旅游地的各种信息并做出科学分析，为科学准确的防控行动提供信息基础。任务2旅游危机预警与应对任务准备

一、旅游危机管理主体和管理途径二、旅游危机预警类型三、旅游危机的应对措施任务2旅游危机预警与应对任务考核

根据旅游危机预警与应对的步骤和标准，分析行业或企业应对旅游危机的行为。思考与练习1、分析旅游危机的概念，并谈谈自己的理解。2、分析旅游危机的类型和特点。3、分析旅游危机的影响。4、简述旅游危机预警的类型。5、分析旅游危机的应对措施。模块考核

模块二自然灾害型旅游危机处理1、掌握自然灾害型旅游危机的概念和特征，理解自然灾害型旅游危机的类型和特点；2、掌握如何应对和防范自然灾害型旅游危机。模块目标任务1地震灾害危机处理任务导入尼泊尔当地时间2015年25日14时许，尼泊尔发生8.1级地震。地震当时，李星瑞跟同伴正在宾馆休息，突然听到街道上传来一阵酷似压路机驶过的隆隆声，紧接着地面开始剧烈晃动起来。“第一次地震的时候不知道地震的级别，第一反应就是赶紧跑。身边的同伴吓哭了，我当时没有恐慌，但后面又发生了几次余震，有一次还达到7.1级，我就渐渐慌了，晚上睡觉一有余震就匆忙跑出来，大家都成了惊弓之鸟。”李星瑞说。“这几天里能够感知到的大概有五六次余震，每次我都悬着心。”地震第二天博卡拉有部分商铺关门，李星瑞去了几家饭馆都说没有吃的，身边很多游客刚刚平复的心情又开始恐慌，很多人去买食物和水进行储备。请思考：1作为旅游行政管理部门，应如何应对地震危机？2作为旅游企业，应如何应对地震危机？3作为领队，应如何应对地震危机？任务1地震灾害危机处理任务分析

2010年以来，连续发生在海地、智利的地震举世瞩目。智利大地震后不过10天全球各地便震情不断，中国台湾的高雄、印度尼西亚苏门答腊又相继发生了里氏65级以上的强震，仅3月6日一天，全球就发生了4次地震，尤其是中国唐山发生的31级和42级两次地震，让人想起了三十几年前的大震，令人不寒而栗。2010年中国青海玉树发生的71级地震，吸引了世界的目光。有专家认为，玉树地震与汶川地震一样，都是发生在欧亚板块的板内地震，力源来自印度板块与欧亚板块的碰撞。一时间恐震情绪迅速蔓延，地震谣传也频频出现，由此引发了人们对于全球地震活动是否已进入频发期的担忧和讨论。竟有人甚至把它与灾难片《2012》联系起来，以为世界末日即将到来。任务1地震灾害危机处理任务准备

一、地震的定义二、地震的分类三、如何应对旅行中遇到的地震四、国际通用求救信号任务1地震灾害危机处理任务考核

任务名称地震危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理地震危机任务要求选择曾遭受地震灾害的某旅游目的地作为研究对象，运用所学知识分析该目的地如何应对和处理地震危机任务2台风灾害危机处理任务导入

2015年国庆黄金周，台风“彩虹”给中国南部沿海带来风雨，海南、广东、广西严阵以待，全力做好防御工作。热门旅游景点启动紧急防御措施，叫停海上航运航线，部分涉水涉海景区临时关闭。国家防总启动Ⅲ级应急响应。请思考：1、如果旅游中遇到台风，旅游企业应如何应对？2、如果旅游中遇到台风，导游应如何应对？3、如果旅游中遇到台风，游客应如何应对？4、旅游地在台风灾后重建工作中应注意哪些环节？任务2台风灾害危机处理任务分析

台风是我国沿海地区，特别是广东、福建、浙江、江苏、上海等地经常出现的一种灾害性天气，其发生有明显的季节性。台风来临时，不但带来强大的风暴，还夹带暴雨，范围可达1000多平方千米。不过，台风是有规律的，甚至每年的行进路线都差不多，所以外出旅游时，一定要多听天气预报，尽量躲开台风行进路线。但是也有不少台风飘忽不定，来去均无规律，但气象台会在这种台风来临前24小时发布预告。任务2台风灾害危机处理任务准备

一、台风的概念二、台风的分类三、台风预警信号四、旅游中如何应对台风灾害任务2台风灾害危机处理任务考核

任务名称台风危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理台风危机任务要求选择曾遭受台风灾害的某旅游目的地作为研究对象，运用所学知识分析该目的地如何应对和处理台风危机任务3泥石流灾害危机处理任务导入2012年6月26日上午9点，五雷山办公室接到景区工作人员打来的电话，称“山上发生泥石流，有游客被困，已经拨打119求救，具体情况不明……”。25日一整夜的瓢泼大雨，导致山上多处出现落石。公司领导决定即刻上山，他们发现，情况比想象的要严重得多，周围到处都是被连根拔起横在路上的大树，路基塌陷，山体滑坡。经过大约2小时的清障，他们到达了离求救游客最近的12号桩位，了解到被困的是一辆出租车，乘客是两位来自石门县的香客，因为上山心切，她们给了司机两百元钱带她们冒雨上山。请思考：1、如果旅游中遇到泥石流，旅游企业应如何应对？2、如果旅游中遇到泥石流，导游应如何应对？3、如果旅游中遇到泥石流，游客应如何应对？4、旅游地在泥石流灾后重建工作中应注意哪些环节？任务3泥石流灾害危机处理任务分析

泥石流的主要危害是冲毁城镇、企事业单位、工厂、矿山、乡村等，造成人畜伤亡，破坏房屋及其他工程设施，破坏农作物、林木及耕地。此外，泥石流有时也会淤塞河道，不但阻断航运，还可能引起水灾。影响泥石流强度的因素较多，如泥石流容量、流速、流量等，其中泥石流流量对其成灾程度的影响最为显著。此外，多种人为活动也在多方面加剧上述因素的作用，促进泥石流的形成。泥石流经常发生在峡谷地区和地震火山多发区，在暴雨期具有群发性。它是一股泥石洪流，瞬间暴发，是山区最严重的自然灾害。任务3泥石流灾害危机处理任务准备

一、泥石流的概念二、泥石流发生规律三、泥石流形成原因四、如何应对旅行中遇到的泥石流五、如何防范旅行中遇到泥石流任务3泥石流灾害危机处理任务考核任务名称泥石流危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理泥石流危机任务要求选择曾遭受泥石流灾害的某旅游目的地（或旅游景区）作为研究对象，运用所学知识分析该目的地如何应对和处理泥石流危机思考与练习1、分析地震、台风、泥石流等自然灾害型旅游危机的概念，并谈谈自己的理解。2、分析这些自然灾害型旅游危机的类型和特点。3、分析自然灾害型旅游危机的影响。4、简述如何预防自然灾害型旅游危机。5、分析自然灾害型旅游危机的应对措施模块考核

模块三旅游治安危机处理1、掌握犯罪型旅游危机的概念和特征，理解犯罪型旅游危机的类型和特点；2、掌握如何应对和防范犯罪型旅游危机。。模块目标任务1抢劫应对处理任务导入据法国《欧洲时报》报道，2013年3月20日，来自中国无锡的23人旅游团在巴黎北郊勒布尔热地区中餐馆就餐后被3名歹徒暴力抢劫。消息使大家再次把目光聚焦到巴黎的治安问题。请思考：1、作为旅游管理部门，应如何应对游客被抢劫事件？2、作为旅游企业，应如何应对游客被抢劫事件？3、作为领队，应如何应对游客被抢劫事件？4、作为游客，应如何预防在旅游过程中遭遇抢劫？任务1抢劫应对处理任务分析

近年来，随着国内民众生活水平的不断提高，世界各国旅游部门对我国宣传的进一步加强，越来越多的中国公民选择出国旅游。然而，游客在欣赏各国文明和美景的同时，也时常遭受盗窃抢夺的困扰。那么，游客应如何做好防范？遭抢夺盗窃后，旅游企业、领队和游客又应如何处理呢？本模块总结了一些可供参考的经验。任务1抢劫应对处理任务准备

一、旅游安全事故的概念二、旅游安全事故的处理程序三、旅游安全事故的防范四、旅游过程中常见的抢劫情形及应对措施五、旅游中如何防范抢劫任务1抢劫应对处理任务考核

任务名称抢劫危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理抢劫危机任务要求选择曾发生过游客遭抢劫事件的某旅游目的地作为研究对象，运用所学知识分析该目的地如何应对和处理抢劫危机任务2失窃应对处理任务导入韦先生在俄罗斯旅游时遭遇盗窃，信用卡遭盗刷12笔，可是相关银行信用卡中心却只赔付了其中7笔小额欧元交易额，拒绝赔付另外5笔共计4万多元人民币的盗刷款。在与银行多次交涉无果后，近日，韦先生向记者投诉。请思考：1、如果旅游中遭遇盗窃，游客应如何应对？2、游客如何预防旅游途中的财物失窃？任务2失窃应对处理任务分析

在旅游时突然发现钱包连同现金和信用卡被偷，整个假期很有可能毁于一旦。旅游时遇到失窃怎么办？本模块总结了一些在旅游活动中预防与处理失窃危机的注意事项。任务2失窃应对处理任务准备

一、旅游失窃常见情形二、旅游失窃处理程序三、旅游地防止个人信息被盗用任务2失窃应对处理任务考核

任务名称失窃危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理失窃危机任务要求选择曾发生过游客失窃事件的某旅游目的地作为研究对象，运用所学知识分析该目的地如何应对和处理失窃危机任务3诈骗应对处理任务导入2009年5月20日12时许，来深圳办完事准备坐车去湖南的高先生夫妇，在深圳火车站地铁交通层行李存寄处存行李时，一男子凑上前问他们是否参加“深圳一日游”，称每人只需要40元就可以游览深圳5个小时。一看离上车时间还很长，这对夫妻就答应了。等船时，高先生夫妇就和自称来自表厂的两名男子在胖男的引领下，来到盐田海鲜食街海景酒店一楼的一家无牌无照商店。两名表厂男子显得很懂行的样子，在手表区域挑来挑去，后花1800元人民币买了一对劳力士手表，他们还用矿泉水来检验手表性能，并向高先生说表便宜、质量好。高先生没多想便掏出1800元也买了一对劳力士情侣表。买表过程中，售货员以做好售后服务为名要求高先生夫妇提供身份证号码和姓名。回到集合地，导游告诉高先生其购买的手表没有打税，海关查到后要罚款3~4倍，建议其退货。于是，高先生夫妇返回商店要求退货，但店员说已经把他们的资料传真给海关了，不能退货，但店里有已打过税的手表，只要再加7000元人民币差价，店方就把有关证明开具给高先生。高先生还价到6000元，然后店方叫了一辆摩托车载着高先生到附近银行柜员机取了款。补完差价后，店方将有关证书移交给高先生。之后，导游安排另一辆车将高先生和两名表厂男子送回火车站。高先生夫妇坐车去了湖南，高先生妻子对所买手表上网搜索，发现根本没有任何资料。5月28日二人办完事后回到深圳，就被骗经历向警方报案。深圳口岸派出所办案队民警确定案发地为盐田区海鲜食街海景酒店一楼一个无名小店，并发现已有几名内地游客受骗。请思考：1、如果旅游中遇到诈骗，游客应如何应对？2、在旅游过程中，游客如何预防诈骗？任务3诈骗应对处理任务分析

在旅游过程中，游客常常会碰到各式各样的诈骗事件。游客必须提高警惕性，谨防财物被不法分子花言巧语骗取成功。旅游时，游客如何预防与处理诈骗呢？本模块总结了一些在旅游活动中预防与处理诈骗危机的注意事项。任务3诈骗应对处理任务准备

一、旅游过程中常见诈骗行为与防范二、旅游活动中诈骗危机处理任务3诈骗应对处理任务考核

任务名称诈骗危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理诈骗危机任务要求选择曾发生过游客遭诈骗事件的某旅游目的地作为研究对象，运用所学知识分析该目的地如何应对和处理诈骗危机思考与练习1、分析抢劫、失窃和诈骗等犯罪型旅游危机常见的情形，并谈谈自己的理解。2、分析这些犯罪型旅游危机的类型和特点。3、分析犯罪型旅游危机的影响。4、简述如何预防犯罪型旅游危机。5、分析犯罪型旅游危机的应对措施。模块考核

模块四交通事故型旅游危机处理1、了解交通事故型旅游危机的类型和特点；2、掌握如何应对与防范交通事故型旅游危机。。模块目标任务1堵车危机处理任务导入

“从下高速公路到三亚南山景区短短两三公里的路，开车花了两个小时。”来自重庆的游客付先生说，大年初一携家人到三亚南山佛教文化景区游览，不想遭遇了大堵车，“到景区附近时，所有的车辆像是蚂蚁在爬。”请思考：1、作为旅游管理部门，应如何应对堵车？2、作为旅游企业，应如何应对堵车？3、作为导游，应如何应对堵车？任务1堵车危机处理任务分析

堵车在旅游活动中时有发生，不是人们所能预料、控制的。那么，游客应如何做好防范？遇到堵车后，旅游企业、领队和游客又应如何处理呢？本模块总结了一些可供参考的经验。任务1堵车危机处理任务准备

一、旅游过程中遇到堵车必须遵循的处理原则二、旅途中如何应对堵车三、遇到堵车时怎样放松心情四、如何防范在旅途中遇到堵车任务1堵车危机处理任务考核

任务名称堵车危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理堵车危机任务要求选择曾发生堵车的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理堵车危机任务2车祸危机处理任务导入近年来，旅游市场发展迅猛，在带动经济、丰富市民生活的同时，频频发生的旅游事故也一次次触动着人们的神经。2016年4月25日下午，一辆满载大陆游客的大巴车在台中至台北行驶途中，失控撞上一旁行驶的砂石车发生侧翻。这辆载有来自江苏的旅游团的大巴车上共有28人，其中25名团员，大陆领队、台湾司机、台湾导游各一名。截至目前，事故导致台湾司机死亡，另有包括大陆游客、台湾导游、大陆领队、砂石车司机在内的26人不同程度受伤。请思考：1、如果旅游中遇到车祸，应如何应对？2、为了防止发生车祸，在旅游过程中应注意哪些环节？任务2车祸危机处理任务分析

部分景区坐落在山区或者乡镇中，旅游者需要搭乘汽车前往旅游景点。无论是在普通的乡间小道、盘山公路还是高速公路，如果司机交通意识淡薄，很容易引发旅游交通事故。那么，司机和游客应如何做好防范？遇到车祸后，旅游企业、领队和游客又应如何处理呢？本模块总结了一些可供参考的经验。任务2车祸危机处理任务准备

一、旅游过程中遇到车祸必须遵循的处理原则二、车祸事故发生原因三、旅途中如何应对车祸四、如何预防车祸任务2车祸危机处理任务考核

任务名称车祸危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理车祸危机任务要求选择曾发生车祸的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理车祸危机任务3航空事故危机处理任务导入2014年12月28日，亚洲航空公司一架从印度尼西亚飞往新加坡的客机失联。据印尼交通部官员称，失联的亚航客机上或载162人。此时，两个竞争对手成了“难兄难弟”。当日下午，马航不像当时的亚航那样保持缄默，而是发文力挺“同病相怜”的亚航：“挺住，亚航，我们与QZ8501乘客的家属和朋友感同身受，一同祈祷。”亚洲航空公司成立于2001年，是马来西亚第二家国际航空公司。近年来，马来西亚本土航空公司事故不断：2014年3月8日，马航MH370航班从吉隆波飞往北京途中失联，机上共239人，包括154名中国乘客，大规模的搜索行动至今仍未有任何发现;7月17日，马航MH17航班坠毁于乌俄边境乌克兰东部地区，机上298人全部遇难，对于还未走出MH370阴影的马航更是雪上加霜。请思考：1、作为旅游管理部门，应如何应对航空事故？2、作为旅游企业，应如何应对航空事故？3、作为导游，应如何应对航空事故？任务3航空事故危机处理任务分析

马航失联航班搜索工作尚未结束，亚航一架飞机再度失联。亚航是马来西亚第二家国际航空公司，一年之内，所属马来西亚的航空公司已经发生了三次飞行安全问题。任务3航空事故危机处理任务准备

一、旅游过程中遇到航空事故必须遵循的处理原则二、飞机失事应如何逃生与自救三、坐飞机旅游如何保证自身安全任务3航空事故危机处理任务考核

任务名称航空事故危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理航空事故危机任务要求选择曾发生航空事故的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理航空事故危机任务4铁路事故危机处理任务导入2011年4月27日中午，台湾阿里山小火车发生翻覆意外，台湾当局“观光局”表示，已于第一时间通知海峡两岸旅游交流协会台北办事处，已安排伤亡陆客家属来台事宜。除长谷旅行社7人轻伤，自行包扎离去外，其余伤者送往嘉义基督教医院及圣马尔定医院医治。台湾嘉义阿里山小火车27日中午时分惊传翻覆意外，一列小火车由神木站驶往阿里山站途中，因一棵树木突然倒下压翻车厢，已知80多人轻重伤，其中多人伤势严重。由于事发地点相当偏僻，相关单位正全力抢救中。台湾阿里山小火车翻覆事故致80多人受伤。请思考：1、作为旅游管理部门，应如何应对铁路事故？2、作为旅游企业，应如何应对铁路事故？3、作为导游，应如何应对铁路事故？任务4铁路事故危机处理任务分析

铁路因为安全性较高、票价便宜，为众多游客所喜爱。目前，由于铁路提速，列车设备改造升级，火车的舒适度和便利性大大提高。但是，由于大部分空调列车是全封闭的车厢，如果列车起火或发生爆炸，将引发紧急危机。那么，游客应如何防范铁路事故？遇到铁路事故后，旅游企业、领队和游客又应如何处理呢？本模块总结了一些可供参考的经验。任务4铁路事故危机处理任务准备

一、旅游过程中的常见铁路事故二、旅途中如何应对铁路事故任务4铁路事故危机处理任务考核

任务名称铁路事故危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理铁路事故危机任务要求选择曾发生铁路事故的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理铁路事故危机任务5水难事故危机处理任务导入2016年6月8日泰国快艇相撞事故造成中国游客伤亡后，国家旅游局迅速成立事故应急小组，曼谷办事处工作人员8日晚已飞抵普吉，协助我领事馆开展相关工作。目前，在事故中受轻伤和未受伤的游客已经回到酒店，7名受伤游客分别在四家当地医院住院救治，其中2人伤重，无生命危险。请思考：1、作为旅游管理部门，应如何应对水难事故？2、作为旅游企业，应如何应对水难事故？3、作为导游，应如何应对水难事故？任务5水难事故危机处理任务分析

海上旅游线路最大的危险就是沉船事故，“泰坦尼克号”沉船事件、韩国“世越号”沉船事件等都为世人敲醒了警钟。任务5水难事故危机处理任务准备

一、旅游过程中遇到水难事故必须遵循的处理原则二、乘船注意事项三、如何预防水难事故的发生四、轮船遇险逃生指南任务5水难事故危机处理任务考核

任务名称水难事故危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，使学生能正确应对处理水难事故危机任务要求选择曾发生水难事故的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理水难事故危机思考与练习1、分析交通事故型旅游危机的概念，并谈谈自己的理解。2、分析交通事故型旅游危机的类型和特点。3、分析交通事故型旅游危机的影响。4、简述如何预防交通事故型旅游危机。5、分析交通事故型旅游危机的应对措施。模块考核

模块五人身伤害型旅游危机处理1、掌握人身伤害型旅游危机的概念和特征，理解人身伤害型旅游危机的类型和特点；2、掌握如何应对和防范人身伤害型旅游危机。。模块目标任务1火灾事故处理任务导入近日，云南省迪庆藏族自治州香格里拉县独克宗古城发生火灾。而就在一个多月前，位于重庆市黔江区的濯水古镇也发生火灾，有“亚洲第一”之称的风雨廊桥被烧毁，火灾造成风雨人行桥桥面上的木质建筑被烧毁，只剩下10根桥墩屹立在阿蓬江上，火灾没有造成人员伤亡。2013年11月28日凌晨3时许，一位正在江中放渔网的濯水镇居民突然发现位于阿蓬江上的风雨人行桥中部起火了。由于没带手机，他一边呼救、一边拼命地划着小木船向岸边靠拢。濯水镇镇政府接到他的报警电话后，立即向黔江区区委、区政府报告，并启动应急预案，迅速组织专职义务消防队、政府职工及居民全力灭火。随即，黔江区消防支队官兵赶到现场开展灭火工作。黔江区有关部门负责人也陆续赶到现场，全力开展灭火、救援、维稳、疏导等工作。当日上午8时许，火势被完全控制并迅速扑灭。请思考：1作为旅游管理部门，应如何应对火灾？2作为旅游企业，应如何应对火灾？3作为领队，应如何应对火灾？任务1火灾事故处理任务分析

火灾是在旅游活动中较常见的一种灾害，经常发生在酒店、景区、娱乐场所等。当火灾发生的时候，游客朋友究竟应当采取什么样的行动躲避危险？因发生火灾的时候，每个人的处境各有不同。在这一模块的内容中，给大家总结了一些可供参考的避险经验。任务1火灾事故处理任务准备

一、旅游过程中遇到火灾时必须遵循的处理原则二、旅途中如何应对火灾三、如何预防火灾任务1火灾事故处理任务考核

任务名称火灾危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，学生能正确应对处理火灾危机任务要求选择曾发生游客遭遇火灾的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理火灾危机任务2食物中毒事故处理任务导入2015年8月，一个中国旅游团在俄罗斯圣彼得堡入住一家酒店时，团内多人出现疑似食物中毒症状，部分游客行程因此受到影响，随后将涉事旅行社投诉到旅游管理部门。2015年8月12日，65岁的孙女士与丈夫一起，在某旅游网报团后，由组团社××国际旅行社派领队带游客一起前往俄罗斯，全团一共39名游客、1名领队，游客主要来自北京、上海等地。8月本是俄罗斯旅游最好的时间，可孙女士一行的行程却不太顺利。8月12日至15日，一行人在圣彼得堡游玩，原计划16日前往芬兰赫尔辛基。可15日当天，孙女士与丈夫，还有多名游客开始发烧、拉肚子。到16日凌晨3点，有人敲他们宾馆房间的门，原来宾馆找来了医生给他们诊断、看病。孙女士这才知道，不仅游客遭遇拉肚子，当天住在该酒店的几十名客人（包括俄罗斯客人）都遇到类似情况，原因可能是由食物引起的呕吐、腹泻、发烧，不少病人已经被救护车送往医院了。医生给孙女士夫妇量过体温，两人都已经接近39℃，于是，打针，吃药。16日上午，孙女士夫妇与另外2名游客分别被救护车接走，送到当地一家医院。其他游客则前往北欧继续行程。请思考：1、如果旅游中遭受食物中毒，应如何应对？2、旅游中如何预防食物中毒？任务2食物中毒事故处理任务分析

根据日常经验，夏季或者在沿海地区旅游时，食物中毒事件屡有发生。此类事件一旦发生易引起纠纷，首先，在于发病原因不明确：旅游者在旅游途中，由于舟车劳顿、体力消耗过大会导致抵抗力下降。同时，由于水土不服，或者对旅游目的地的食物不适应，也会出现疑似食物中毒症状。其次，旅游者的食物来源通常有两个，一个是由旅行社安排的餐厅提供的食物，另一个是旅游者在旅游途中自己购买的食物。而食物中毒的发生一般在饭后几个小时甚至更长的时间。任务2食物中毒事故处理任务准备

一、旅游过程中遇到食物中毒事件时必须遵循的处理原则二、旅途中如何应对食物中毒三、如何预防食物中毒事件任务2食物中毒事故处理任务考核

任务名称食物中毒危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，学生能正确应对处理食物中毒危机任务任务要求选择曾发生游客遭受食物中毒的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理食物中毒危机任务3中暑后的处置任务导入2015年7月15日中午，一位来自贵州的游客陈女士在天涯海角游览区游玩过程中发生中暑现象，当即出现头晕、呕吐等症状。天涯海角景区员工发现陈女士的病情后，立即送她到阴凉处，并向景区医务室和保安部报告。各部门工作人员迅速到达现场，医务人员对病人现场进行初步护理后，保安队员们立即用电瓶车将病人抬回医务室进行进一步的检查和护理。请思考：1、如果旅游中遇到中暑，应如何应对？2、旅游中如何预防中暑？任务3中暑后的处置任务分析

进入盛夏，酷暑难耐。天气炎热，湿度也相当高，对于这个时候外出旅游的朋友来说，发生中暑的可能性非常大。特别是外出游玩的旅行团，导游和游客都应该积极预防中暑。任务3中暑后的处置任务准备

一、中暑症状二、中暑原因和类型三、旅途中如何应对中暑四、如何预防中暑任务3中暑后的处置任务考核

任务名称中暑危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，学生能正确应对处理中暑危机任务要求选择曾发生游客遭受中暑的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理中暑危机任务4外伤（蛇咬、扭伤、骨折）的处置任务导入胡女士与朋友一起参加九江某旅行社组织的“赏桃花一日游”活动，不料在路上因车辆颠簸导致其椎体骨折。为了维护自己的权益，胡女士将旅行社告上了法庭。庐山区法院对这起旅游合同纠纷案进行了调解,九江某旅行社赔偿胡女士医疗费等各项损失共计7万元。请思考：1、如果旅游中游客受伤，应如何应对？2、如何在旅游中预防受伤？任务分析

在景区特别是山水类风景区旅游时，有些游客容易被蛇咬，或者在爬山途中扭伤甚至骨折。当外伤发生的时候，游客究竟应当采取什么样的措施应对？因发生外伤的时候，每个人的情况各有不同。任务4外伤（蛇咬、扭伤、骨折）的处置任务准备

一、旅游过程中遇到外伤时必须遵循的处理原则二、旅途中如何应对外伤三、如何预防外伤任务4外伤（蛇咬、扭伤、骨折）的处置任务考核

任务名称受外伤危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，学生能正确应对处理受伤危机任务要求选择曾发生游客受外伤的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理受外伤危机任务4外伤（蛇咬、扭伤、骨折）的处置任务5猝死事故处理任务导入2015年5月30日上午，一名登山男子在香山公园顶峰香炉峰附近猝死。多名目击者称，事发时男子突然倒地，消防、急救人员赶赴现场时，该男子已无生命体征。香山公园管理处工作人员证实此事，并提醒游客，登山要量力而行。请思考：1、如果旅游中游客猝死，应如何应对？2、如何在旅游中预防猝死？任务5猝死事故处理任务分析

当猝死发生的时候，究竟应当采取什么样的应对措施？游客朋友如何预防发生猝死？在这一模块的内容中，给大家总结了一些可供参考的避险经验。任务5猝死事故处理任务准备

一、旅游过程中遇到猝死时必须遵循的处理原则二、旅途中如何应对游客突发心脑血管疾病三、旅途中如何应对猝死四、如何预防猝死任务5猝死事故处理任务考核

任务名称猝死危机应对处理的步骤和标准任务目的通过实训，学生能正确应对处理猝死危机任务要求选择曾发生游客猝死的某旅游活动作为研究对象，运用所学知识分析在旅游过程中如何应对和处理猝死危机思考与练习1、分析人身伤害型旅游危机的概念，并谈谈你自己的理解。2、分析人身伤害型旅游危机的类型和特点。3、分析人身伤害型旅游危机的影响。4、简述如何预防人身伤害型旅游危机。5、分析人身伤害型旅游危机的应对措施。模块考核

模块六旅行社危机管理1、掌握旅行社危机的概念，了解旅行社危机的类型；2、掌握如何应对和防范旅行社危机。模块目标任务1认识旅行社危机任务导入某小学学生及家长在阿里旅行网购买了55张上海迪士尼乐园门票，入园检票时却被告知其中的33张票已经提前被使用过了，属于无效票。这起“盗刷”事故引发了大量媒体的关注以及警方的介入，也导致阿里旅行平台商誉再度遭到大量消费者的质疑。请思考：1、作为旅行社，应如何处理企业所遇到的危机？2、作为旅行社，应采取什么措施防范企业遇到危机，再塑旅游企业品牌？任务1认识旅行社危机任务分析

旅行社作为旅游者与旅游企业之间沟通的桥梁，把旅游的六大要素吃、住、行、游、购、娱整合为一个完整的产品向旅游者销售。旅行社一方面为旅游者提供咨询、招徕、销售等服务，另一方面为旅游者完成旅游行程代办签证、订票、订房、订餐等各种委托服务。任务1认识旅行社危机任务准备

一、旅行社危机的概念二、常见的旅行社危机三、旅行社危机产生的原因任务1认识旅行社危机任务考核

根据旅游危机认知的步骤和标准，分析企业应对旅游危机的行为。任务2管理旅行社危机任务导入随着《旅游法》的实施，十一黄金周后旅行社的参团游报价上涨，导致参团游客量骤减，而且每到年底来临之际，传统的淡季也即将到来。有业内人士对旅行社的发展前景持悲观态度，甚至有人在观望中做着转行的打算。真的是淡季危机来临了吗?危机中难道没有机遇吗?只有冷静地分析危机产生的原因，才能找到机遇。请思考：请分析旅行社如何克服所遭遇的危机，并在今后开展哪些防范工作？任务2管理旅行社危机任务分析

随着我国经济的快速发展，旅行社在面临发展机遇的同时，也面临着改变传统经营模式、提高综合管理能力等挑战。旅行社是一个综合性强和极具敏感性的行业机构，其经营受诸多因素的制约与影响。一旦遇到突发危机，将会给旅游行业带来巨大损失甚至是致命打击。建立旅行社危机应急预案，提高旅行社预防和处理危机的管理能力，有助于保障旅行社安全有序地发展。任务2管理旅行社危机任务准备

一、旅行社危机管理原则二、旅行社危机管理的具体措施任务2管理旅行社危机任务考核

任务名称管理旅行社危机的步骤和标准任务目的1、通过实训，学生能够了解旅行社危机的管理主体及管理途径2、培养学生学会运用所学知识，分析旅行社应对危机的措施思考与练习1、分析旅行社危机的概念，并谈谈你自己的理解。2、分析旅行社危机的特点。3、分析旅行社危机的影响。4、简述旅行社危机的类型。5、分析旅行社危机的应对措施。6、分析旅行社危机的防范措施模块考核

模块七旅游饭店危机管理1、掌握旅游饭店危机的概念，理解旅游饭店危机的类型和形成原因；2、掌握如何防范和应对旅游饭店危机。模块目标任务1认识旅游饭店危机任务导入洲际、喜来登、希尔顿等高档酒店入住率持续低迷，经济型酒店的业绩也不断下滑，眼下的中国酒店市场显得有些落寞。伴随着经济增速放缓、反腐重拳出击，国内酒店业面临过剩危机。请思考：1、作为旅游饭店，应如何处理企业所遇到的危机？2、作为旅游饭店，应采取什么措施防范企业遇到危机，再塑旅游品牌？任务1认识旅游饭店危机任务分析

每家旅游饭店都有发生危机的可能性，一旦危机爆发，造成的影响是无法预测的。因此，旅游饭店必须具备危机意识，通过持续地维护服务系统的和谐，来最大限度地破除危机发生的条件。这是饭店危机服