电子商务客户服务模块3客户沟通技巧

1模块3客户沟通技巧2学习要点

在此模块中，你将能够了解并能正确树立客户效劳意识；明确客户沟通的根本要求；掌握客户沟通的倾听技巧、提问技巧；熟知与客户有效沟通的语言，运用身体语言与客户沟通；掌握沟通的技巧。

任务1掌握客户沟通的根本要求

客户沟通是营销的重要组成局部。沟通是我们人与人之间、企业与客户之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员，沟通是应掌握的重要技能之一。

1.沟通的根本要素

【案例讨论】

【友情提示】

通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟通，不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的，还是她自己想象的东西。这充分说明了沟通的必要性。3

【相关知识】

沟通的根本要素是什么呢？

1〕尊重客户，让客户有被重视的感觉。

2〕了解客户的需求，提供和传达客户需要的信息。

3〕信息应及时、准确，可提供多种选择。

4〕沟通必须是有效的。

【知识窗】

1〕沟通是人类集体活动的根底，是人类存在的前提。正是有了沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。

2〕沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会丧失甚至断送。

3〕沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以造就健康的人际关系。4

4〕沟通是人们生存、生产、开展和进步的根本手段和途径。2.沟通的根本方式

【案例讨论】

【友情提示】

充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题，只有能满足客户需要的沟通才是有效沟通，如图3-1所示。

图3-1沟通让工作更畅通5【相关知识】

1〕要换位思考。

2〕不同的人应选择不同的沟通方式：

①言语的肯定。

②深入的交流。

③赠送礼物。

④身体接触。

【知识窗】

换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想、理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解、信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的根底。互相宽容、理解，多站在别人的角度上思考。6

客服人员只有站在客户的立场上与客户沟通，才能够真正了解客户的需要。为客户提供及时、准确的信息，才能排除噪声，让沟通变得更有效。只有我们发出的信息=客户收到的信息，沟通才是最有效的。

【实战演练】

【任务总结】

当今社会竞争日益剧烈，只有赢得了客户才能赢得市场；只有与客户有效沟通，才能成为一名优秀的客服人员。

【自我评估】7

任务2倾听客户谈话

交流并不只是相互讲和听，客户人员必须学会倾听。倾听是人际关系的根底，是我们获取更多信息、正确认识他人的重要途径。没有积极的倾听，就没有有效的沟通。

1.倾听的作用

【案例讨论】

【友情提示】

松下幸之助在认真倾听销售行和代理店负责人的意见后，才说明了新的销售方式的推行目的及方法。这样的方式说明了他对反对者的尊重，消除了反对者的不满，充分说明了倾听的必要性。

【相关知识】

倾听的作用是什么呢？

1〕尊重客户，让客户有被重视的感觉。8

2〕了解客户的需求，了解客户需要的信息。

3〕了解客户态度的变化。

4〕倾听必须是有效的。

【知识窗】

1〕倾听是客服人员应具备的至关重要的素质。

2〕倾听，是人们建立和保持关系的一项最根本的沟通技巧。

3〕倾听是一种礼貌，是欣赏说话者的一种表现，也是对说话者的最好的尊重。

2.倾听的技巧

【案例讨论】

【友情提示】

充分说明了带着理解和尊重积极主动地倾听，才能与客户建立起良好人际关系。这才是有效的倾听。9

【相关知识】

1〕充分倾听并理解客户表达的意思。

2〕显示出倾听：

①浅坐，身体前倾。

②点头、附和。

③眼神交流。

④做记录。

3〕建立与客户的关系：

①与客户建立友善的关系。

②给足够的空间让客户发泄情绪。

③站在客户的立场思考问题。

④称呼对方的名字。

4〕诊断式倾听：10①不要去争论、辩护。

②勇于成认错误并抱歉。

③搜集客户要求的所有信息。

④积极寻求解决方案。

【知识窗】

图3-2聆听的境界

【实战演练】

【任务总结】

赢得了客户就赢得了市场，只有有效地倾听客户，才能更好地与客户沟通，有效地维护好客户关系。

11【自我评估】

任务3掌握提问技巧

提问是客户效劳人员必须掌握的一项技能，可以说懂得如何提问比其他根本功更重要。因为通过提问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。

1.提问的作用

【案例讨论】

1〕从以上案例可以看出提问在客户效劳中的重要性吗？

2〕有效的提问为什么会很奏效呢？12

【友情提示】

身体语言在人际沟通中，有着口头语言所不能替代的作用。要了解他人，我们就要善于观察对方的身体语言；而在沟通的时候，要善于利用自己的身体语言，便于更好地表达自己。

〔1〕目光与表情

眼睛是心灵的窗户，是透露一个人心灵最好的途径。一切喜怒哀乐都可以从一个人的眼中流露出来。因此，我们在听人说话的时候，要关注对方的眼睛。一方面，是出于礼貌，表示我们对他人的重视，另一方面，我们可以搜集到对方内心的一些信息；同时，在自己说话的时候，我们也可以用眼睛说话。

表情，一般指的是面部表情，是另一个可以实现精细信息沟通的身体语言途径。从一个人的面部表情可以看出他的肯定与否认、接纳还是拒绝、厌恶还是快乐等。任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，但面部某些特定部位的肌肉对于表达某些特殊情感的作用更明显。13

微笑是一种积极的面部表情，它带来快乐，也创造快乐。所以，要处理好人际关系，就需要经常微笑——对自己微笑，对他人微笑。

〔2〕身体动作与接触

身体动作是最容易被觉察到的一种肢体语言，因为身体动作更容易引起人们的注意。比方一些聋哑人通过自己的手势语言，实现了与人沟通；当你躲闪某个事物的时候，可能是感到害怕，或是厌恶；当你拥抱他人的时候，表示你对他人的喜爱、同情或是感谢；当你不由自主地拍拍自己的脑袋的时候，往往代表着你有某种自责，或是懊悔情绪，等等。

触摸那么是人际沟通中最有力的一种方式。因为每个人都有被触摸的需要。心理学的研究说明，人们不仅对舒适的触摸感到愉快，而且会对触摸对象产生情感依恋。14

〔3〕姿势与服饰

生活中，我们经常用姿势来进行沟通。年轻人务必注意的是，平时生活中的姿势代表着一个人的形象和修养，生活中应该让自己“站如松，坐如钟，行如风〞。

服饰也是一种“引人注目〞的沟通途径。衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在业务往来中，人们总是选择与环境、场合和对方相称的服装衣着。

〔4〕妆容与饰物

一个人的化装风格直接反映他的审美情趣和性格特点。有强烈表现欲的人，会不顾自己的特点，浓妆艳抹，尽管只是二十出头，自身年轻貌美，但妆很浓，虽然很吸引众人的眼球，但却不适合自己；一般认为，性格稳重、知识修养较高的人，往往只会化淡妆。15

同样是佩戴一些装饰品，有的人能通过一些小小的饰物增加美感，起到画龙点睛的作用，给人良好的印象；而有的人那么不会搭配，饰物对他起到的是画蛇添足的作用，无不透出其浅薄和俗气。

【相关知识】

提问的作用是什么呢？

1〕了解客户的真正需求和想法。

2〕理清自己的思路。

3〕可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

【知识窗】

提问的根本要求：

1〕洽谈时用肯定句提问。

2〕询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。

3〕先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。16

4〕注意提问的表述方法。2.提问的技巧

提问的技巧具体分为以下四个方面：

1〕前奏

前奏就是告诉客户，答复你的问题是必要的或至少是没有害处的。如果你要提出客户可能不愿答复的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解工程预算是必要的，客户就有正面答复的一些可能性。

2〕反问

如果客户向你提出问题而你却不知道怎样答复，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的答复，你也就正好可以据此投其所好了。17

3〕沉默

如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很为难的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。

4〕同一时间只问一个问题

通常你可能需要同时提出几个问题要对方答复，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

【案例讨论】

1〕在这个故事里运用了提问的哪些技巧？

2〕这个故事带给你〔们〕什么启发？

【友情提示】

面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的效劳和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露得就越多，隐藏的问题暴露得也越多。通过询问，我们可以掌握客户的根本情况和思想态度。18

【相关知识】

1〕针对性的提问。

2〕选择性的提问。

3〕了解性的提问。

4〕澄清性的提问。

5〕征询性的提问。

6〕效劳性的提问。

7〕开放式提问。

8〕关闭式提问。

【实战演练】19

【任务总结】

语言是人类专有的交际工具，但人们进行交际的工具除语言外还有其他一些用于交际的工具，如手势、脸部表情、躯体姿态等，都能起到一定的交际作用。语言中的肢体语言是一种非言语交际。人们通过说话人的姿势便可以了解他人的内心世界。其实身体也会说话，同样可以赞美别人也可以伤害别人，它在人与人之间的交往中扮演着不可缺少的角色。作为客户效劳人员既要学会读懂客户的肢体语言，同样，也要学会控制自己的肢体语言。

【自我评估】2021

【友情提示】

语言是最容易动人心弦，也是最容易伤透人心的。客服人员的话语应该少用命令式，多用请求式；少用否认句，多用肯定句；言词生动，语气委婉；要配适宜当的表情和动作。说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。〞

【相关知识】

一个具备客户效劳管理知识的客服人员的话语应具备哪些特点？

1〕语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。

2〕突出重点和要点。

3〕真实、准确。

4〕说话文明。

5〕话语因人而异，见什么人说什么话。

6〕调整自己的音量和讲话速度。22

【知识窗】

由于每个人都有与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也有所不同。所以，为了能够真正把话说到客户的心坎里，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个根本的认识，这样才能有的放矢，到达目的。

2.控制说话的语气

【案例讨论】

所以两者要结合起来成为中性的

语气，如图3-3所示。

图3-3检查说话的语气23【友情提示】

相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于锋利的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气那么会让客户质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气那么会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得模糊不清，而过慢的语速那么容易让人产生不耐烦的感觉。所以效劳人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。

【相关知识】

在与客户沟通时，应注意：

1〕要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。

2〕语速适中，让客户听起来很舒适。

3〕与不同类型的客户沟通要因人而异。

4〕适时对客户进行恰到好处的赞美。24

【案例讨论】

1〕谭先生的与银行有什么关系呢？

2〕你认为谭先生一家是否会保持他们在Citi银行的开户？当他们的朋友要在本地银行开户时，他们是否会介绍Citi银行呢？

【任务总结】

客户效劳人员除了掌握五项根本技能之外，还要掌握语言表达的技巧，能够通过与客户有效沟通，从而更好地为客户提供效劳。

【自我评估】25

任务5运用身体语言

人在沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递，合理地运用肢体语言能够使我们的表达更加形象生动，使沟通取得更好的效果。

【学习要点】

表情语

手势语

肢体动作语

【案例讨论】

【分析】

首先，你不妨与他们进行眼神交流，让他们感受到你在乎他们以及他们的需求。然后，不妨为他们的手找些事做，拿一本小册子、一支钢笔、一张纸等。当然你还可以请他们记录些东西，但不要操之过急。你最好停顿一下，同时仔细观察。当你翻开他们封闭的肢体语言后，慢慢地他们的思想也会随之为你翻开。2627

图3-4检查态度28【相关知识】

一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象。第一印象很重要，我们只有一次给客户留下最正确印象的时机，因此必须时刻注意自己的形象，经常检查自己是否做到了整洁大方。具体来说，应当从以下几个方面检查：

1〕头发是否保持着适宜的长度和清洁度，发型是否适宜。

2〕身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服。

3〕指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲。

4〕皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。

总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉。29

【友情提示】

不妨问问自己，你在平时的工作生活中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？是否能够保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在与人交谈的过程中有没有觉得轻松？在与人对视时会不会感到自在？如果你的答复大局部是“NO〞，那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了。

图3-5肢体语言30【案例讨论】

1〕小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言的沟通？可以告诉我们什么样的信息？

2〕这么适宜的时装为什么没有成交，通过非语言沟通如何揣摩顾客的心思？

3〕要成为一名出色的销售人员，哪些沟通技巧是最重要的？

【任务总结】

客户效劳人员除了掌握五项根本技能之外，还要掌握用身体语言来表情达意，通过与客户有效沟通，从而更好地为客户提供优质的效劳。

【自我评估】31

任务6掌握沟通技巧

是我们与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特点，对于提升效劳品质具有重要的促进作用。

【学习要点】

交流的步骤

交流的技巧

1.交流的步骤

【案例讨论】

图3-6的用途32【友情提示】

效劳虽然便捷，但是也存在着一些问题和缺陷，需要客户效劳人员注意，并且在实际运用效劳的时候加以克服，如图3-7所示。

图3-7效劳的缺陷

33【相关知识】

1〕重要的第一声。

2〕要有喜悦的心情。

3〕端正的姿态与清晰明朗的声音。

4〕迅速准确的接听。

5〕认真清楚的记录。

6〕有效沟通。

7〕挂前的礼貌。

礼节性效劳流程：

在给客户打的时候，有一个礼节性的流程，如图3-8所示：

图3-8效劳流程34需要指出的是，在进行问候的时候，要求做到亲切、热情、自然，自我介绍的时候要简洁明了。在询问了解这一步，可以通过设计问卷、答复以下问题的方式来提高效率。在最后感谢和承诺的时候一定要温馨有诚意。

2.交流的技巧

【案例讨论】

【相关知识】

接的根本礼仪：

1〕接听。

2〕让客户等候。

3〕转接。

4〕完美地结束。

【实战练习】

〔1〕如何接听35

当铃声响起的时候，我们要争取在铃响三声之内拿起。首先问候对方“您好〞，注意不要“喂、喂〞地叫嚷；然后自报姓名“这里是×××，我是×××〞，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不断地称呼对方，以显示对他的重视。

〔2〕如何让客户等候

有时接起的时候，我们因为某种原因暂时不能与其交谈，需要让对方等候一会儿，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。比方说“先生，你能稍微等一分钟吗，我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。〞需要注意的是让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内，因为拿着等待的时间漫长，客户往往会因为不耐烦而挂断。此外，当我们重新接听之后，首先要对客户的等候表示感谢，再进行其他程序。36

〔3〕如何转接

有时我们接到的不是本部门的或者本人的，需要转给别人，应该怎么办呢？首先，向客户解释转接的原因，以及将要转给何人；然后，询问客户是否同意把转给其他的部门，并且在挂断之前确认转过去