GB∕ T 27917.1-2023 快递服务 第1部分：基本术语（正式版）

代替GB/T27917.1—2011国家标准化管理委员会国家市场监督管理总局发布国家标准化管理委员会IGB/T27917.1—2023 Ⅲ V 12规范性引用文件 1 1 15快递服务类别 2 47服务设施设备 5 7 8 参考文献 索引 SⅢGB/T27917.1—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是GB/T27917《快递服务》的第1部分。GB/T27917已经发布了以下部分：——第3部分：服务环节。本文件代替GB/T27917.1—2011《快递服务第1部分：基本术语》,与GB/T27917.1—2011相务”(见3.2,2011年版的2.1)、“快件”(见3.4,2011年版的2.3);删除了“快递服务组织”(见2011年版的2.2)、“快递业务员”(见2011年版的2.4)、“快递业务网络”(见2011年版的2.5); 4.7),删除了“收派员”(见2011年版的4.2.1)、“处理员”(见2011年版的4.2.2)、“客服人员”(见2011年版的4.2.3)、“国际快件报关员”(见2011年版的4.2.4); 2011年版的3.1.1.1)、“省内异地快递”(见5.2.1.2,2011年版的3.1.1.2)、“国际快递”(见 —增加了“异形件”(见6.9),更改了“拒付件”(见6.4,2011年版的4.1.3.1)、“无着快件”(见发件”(见2011年版的4.1.3.3); “快件处理场所”(见7.5,2011年版的4.4.2)、“快递手持终端”(见7.16,2011年版的4.4.6),删 GB/T27917.1—2023 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国邮政业标准化技术委员会(SAC/TC462)归口。本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：——2011年首次发布为GB/T27917.1—2011;VGB/T27917.1—2023GB/T27917《快递服务》拟由3部分构成。——第2部分：组织要求。目的在于规定快递服务主体的总体要求、服务主体、服务产品、服务场所——第3部分：服务环节。目的在于规定国内快递业务(不含港澳台快递业务)服务环节，以及国际快递业务在中华人民共和国境内、港澳台快递业务在内地(大陆)服务环节等方面的具体要求。1GB/T27917.1—2023快递服务第1部分：基本术语2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3.13.23.3在中华人民共和国境内依法登记的提供快递服务(3.2)的企业及其分支机构，以及快递末端网点3.3.1依法备案的提供快递末端服务的经营网点。3.4快件expressitem4从业人员4.14.2快递员expresscourier从事快件(3.4)揽收、投递(9.3.1)和客户信息收集、关系维护及业务推广工作的人员。快件处理员expressoperator2GB/T27917.1—20234.3使用X射线安检仪、邮件快件智能X射线安全检查设备、手持爆炸物/毒品探测仪等设备，从事邮件快件(3.4)安全检查等工作的人员。4.4快递工程技术人员expressengineeringtechnician从事快递设备、网路和信息网络设计与管理的工程技术人员。4.54.6快递站点管理师expressstationmanager从事快递末端站点生产作业、质量管控、业务开发等工4.7从事国际寄递(3.1)服务网络设计搭建、海外仓等节点建设、业务市场开发、国际快件(3.4)中转清关管理等工作的人员。5快递服务类别5.1按服务时限划分5.1.1标准时效快递standardizedtimeexpressservice快递服务主体(3.3)按照标准化作业流程进行操作、按照基准时效水平承诺服务时限的快递服务5.1.2非标准时效快递non-standardizedtimeexpressservice快递服务主体(3.3)承诺服务时限不同于基准时效水平的快递服务(3.2)。5.2按寄递区域划分5.2.1国内快递domesticexpressservice从收寄到投递(9.3.1)的全过程均发生在中华人民共和国的快递服务(3.2)。5.2.1.1同城快递intra-cityexpressservice从收寄到投递(9.3.1)的全过程均发生在中华人民共和国境内同一地市级以上城市的快递服务5.2.1.2省内异地快递intra-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内同一省、自治区中不同城市(地区、自治州、盟)的快递5.2.1.3省际快递inter-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递服务(3.2)。3GB/T27917.1—20235.2.1.4港澳台快递expressserviceto/fromHongKong,MacaoandTaiwan寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区的快递服务(3.2),以及其他国家或地区间互寄但通过中华人民共和国境内经转的快递服务(3.2)。5.2.2.15.2.2.2冷链快递coldchainexpress运用制冷、保温技术和设备，使快件(3.4)在寄递(3.1)过程中始终处于规定温度范围的快递服务签单返还receiptcollectservice4GB/T27917.1—2023赔偿责任的快递服务(3.2)。6特殊快件到付件freightcollectexpressitem拒收件signaturerefusalexpressitemb)寄件人声明放弃；c)快件退回后寄件人拒收或者拒付约定的服务费用；d)快件保管期届满寄件人仍未领取。丢失件lostexpressitem异形件irregularexpressitem5GB/T27917.1—20237服务设施设备快递服务站servicestationforexpress村级寄递物流综合服务站villagelevelpostinganddel快件处理场所expresshandlingarea运等活动的场所。具备在特定区域和道路上自动行驶功能，可实时监测周围环境，6GB/T27917.1—2023根据快件(3.4)内物品的影像或物质成分等特征，通线安全检查设备。快递汽车expressvehicles具有独立的封闭结构车厢或整体封闭车厢(车厢与驾驶室连成一体),用于快件(3.4)运输的厢式专快递手持终端hand-heldterminalforexpress操作信息产品。跟踪查询系统expressitemtrackin记录快件(3.4)从收寄到投递(9.3.1)全过程信息，供用户在电子档案保存期限内随时获取快件7GB/T27917.1—20238服务用品快递运单expresswaybill用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。将快件(3.4)原始收寄等信息按照一定格式存储在计算机系统中，并通过打印设备将快件(3.4)原始收寄信息输出至热敏纸等载体上所形成的单据。信封式封装用品。件(3.4)的袋式封装用品。注：快递包装袋包括塑料薄膜类包装袋、气垫膜类包装袋和塑料编织布类包装袋等类别。8GB/T27917.1—2023快递集装袋containerbagforex包装填充物packagingfiller9服务环节用户选择快递服务(3.2),包括快递服务主体(3.3)、服务时限、投递方式，预约快递服务(3.2)的过程。验视contentinspection9.1.4.1等超过必要程度的包装。9.1.4.2绿色包装greenpackaging可持续包装sustainablepackaging源消耗少的包装。9.1.599.2内部处理9.2.1快件编号trackingnumberofexpressitem由一组阿拉伯数字和英文字母组成，用于标识快件(3.4)的唯一代码。9.2.2将快件(3.4)按寄达地址等信息进行归类归集的过程。[来源：YZ/T0191—2023,3.1,有修改]9.2.3利用仓库及相关设施设备进行物品入库、保管和出库的过程。9.2.4按发运路线将快件(3.4)进行封装(9.1.5)并交付运输的过程。[来源：GB/T10757—2011,7.4,有修改]9.2.5集包consolidateddispatch对同一发运路线的快件(3.4),混装在一个容器内形成的快件(3.4)运输包装单位。9.3.1快递服务主体(3.3)将快件(3.4)投交到约定的收件地址、收件人、收件人指定的代收人，或者按照与用户约定的其他方式投交快件(3.4)的过程。9.3.2首次投递firstdelivery快递服务主体(3.3)按约定执行第一次投递(9.3.1)的过程。9.3.3.1上门投递expressdeliverytoaddress按快递运单(8.1.1)约定地址提供到门的快递服务(3.2)。注：上门投递不包含约定地址为智能信包箱9.3.3.2箱递expressdeliverytobox按照与用户的约定，快递服务主体(3.3)将快件(3.4)投递(9.3.1)到智能信包箱(7.7)或智能快件箱9.3.3.3站递expressdeliverytoterminalsite按照与用户的约定，快递服务主体(3.3)将快件(3.4)投递(9.3.1)到快递服务站(7.2)、无人服务站GB/T27917.1—20239.3.3.4其他投递otherkindsofexpres查询信息有效期validperiodforinquiry用户对快递服务主体(3.3)提供的服务不满意，向快递服务主体(3.3)或消协组织提出请求调解处理的行为。投诉有效期validperiodforcomplaint快件延误delayofexpressitem快件丢失lossofexpressitem快递服务主体(3.3)寄递(3.1)快件(3.4)过程中发生的单一快件(3.4)全部丢失或快件(3.4)内件部分丢失。值或全部价值。GB/T27917.1—202310服务质量快递服务时限timelimitfrompick-uptofirstdelivery快件全程时限timelimitfrompick-uptofirstdelivery查询答复时限timelimitforinquiryreply快递服务主体(3.3)自受理快件(3.4)查询之时起，到答复用户查询结果的时间间隔。彻底延误时限timelimitforcompletelydelayedservice从快递服务主体(3.3)承诺的快递服务时限(10.1.1)到达之时起，到用户可以将快件(3.4)视为丢失的时间间隔。投诉处理时限timelimitforcomplainthandling快递服务主体(3.3)自受理用户投诉(9.5.1)之时起，到完成用户投诉(9.5.1)处理的时间间隔。索赔处理时限timelimitforclaimhandling快递服务主体(3.3)自受理用户索赔之时起，到完成索赔处理的时间间隔。时限准时率on-timedeliveryrate在一段时期内，快递服务主体(3.3)准时投递(9.3.1)快件(3.4)的件数与收寄快件(3.4)总件数的用户投诉率customercomplaintrate在一段时期内，快递服务主体(3.3)受理用户投诉(9.5.1)的快件(3.4)件数与收寄快件(3.4)总件数的比率。快件丢失率rateoflostexpressitem在一段时期内，快递服务主体(3.3)丢失件(6.8)的件数与收寄快件(3.4)总件数的比率。快件损毁率rateofdamagedexpressitem在一段时期内，快递服务主体(3.3)损毁件(6.7)的件数与收寄快件(3.4)总件数的比率。GB/T27917.1—2023[1]GB/T10112—2019术语工作原则与方法[2]GB/T10757—2011邮政业术语[3]GB/T16606.1—2018快递封装用品第1部分：封套[4]GB/T24295—2021智能信包箱[5]GB/T28582—2012快递运单[6]GB/T36149—2018快递汽车技术条件[7]GB/T37422—2019绿色包装评价方法与准则[8]GB/T39084—2020绿色产品评价快递封装用品[9]GB/T41833—2022快递电子运单[10]YZ/T0136—2014快递专用电动三轮车技术要求[11]YZ/T0137—2015快递营业场所设计基本要求[12]YZ/T0142—2015邮政业信息系统安全等级保护定级指南[13]YZ/T0160(所有部分)邮政业封装用胶带[14]YZ/T0161—2017快件处理场所设计指南[15]YZ/T0162—2017冷链快递服务[16]YZ/T0164—2018快递手持终端安全技术要求[17]YZ/T0166—2018邮件快件包装填充物技术要求[18]YZ/T0167—2018快件集装容器第2部分：集装袋[19]YZ/T0168—2019快件处理场所基础数据元[20]YZ/T0171—2019邮件快件包装基本要求[21]YZ/T0173—2020智能信包箱和智能快件箱监管数据接入规范[22]YZ/T0177—2021邮件快件智能X射线安全检查设备技术要求[23]YZ/T0178—2021邮件快件限制过度包装要求[24]YZ/T0180—2021寄递包装射频识别(RFID)应用技术要求[25]YZ/T0191—2023邮政业交叉带式自动分拣系统技术规范[26]中华人民共和国邮政法(中华人民共和国主席令第25号)[27]快递暂行条例(中华人民共和国国务院令第709号)[28]国务院办公厅关于加快农村寄递物流体系建设的意见(国办发〔2021〕29号)[29]快递业务经营许可管理办法(中华人民共和国交通运输部令2019年第31号)[30]邮件快件包装管理办法(中华人民共和国交通运输部令2021年第1号)[31]“十四五”邮政业标准体系建设指南(国邮发〔2020〕86号)GB/T27917.1—2023汉语拼音索引包装……………9.1.4包装填充物……8.2.6保价快递………5.5.4标准时效快递…………………5.1.1C查询答复时限………………10.1.2查询信息有效期………………9.4.1常温快递………5.4.1城市快递………5.3.2彻底延误时限…………………10.1.3村级寄递物流综合服务站………7.3村邮站……………7.3D代收货款………5.5.1到付件……………6.2丢失件……………6.8F封发……………9.2.4封装……………9.1.5G改寄件……………6.1港澳台快递…………………5.2.1.4跟踪查询系统…………………7.18国际出境快递………………5.2.2.2国际进境快递………………5.2.2.1国际快递………5.2.2国际快递业务师…………………4.7国内快递………5.2.1过度包装……9.1.4.1J集包……………9.2.5寄递………………3.1拒付件……………6.4拒收件……………6.3K快递包装袋……8.2.4快递包装箱……8.2.2快递电子运单…………………8.1.2快递封套………8.2.1快递集装袋……8.2.5快递工程技术人员………………4.4快递服务…………3.2快递服务时限………………10.1.1快递服务站………7.2快递服务主体……3.3快递汽车………7.14快递末端网点…………………3.3.1快递无人车………7.9快递无人机……7.10快递信息系统…………………7.17快递设备运维师…………………4.5快递手持终端…………………7.16快递营业场所……7.1快递运单………8.1.1快递站点管理师…………………4.6快递专用电动三轮车…………7.15快件………………3.4快递员……………4.1快件编号………9.2.1快件处理场所……7.5快件处理员………4.2快件丢失………9.6.2快件丢失率…………………10.2.3损毁件……………6.7快件全程时限………………10.1.1索赔处理时限………………10.1.5快件损毁………9.6.3T快件损毁率…………………10.2.4快件延误………9.6.1投递……………9.3.1快件智能X射线安检检查设备………………7.13同城快递……5.2.1.1可持续包装…………………9.1.4.2投诉…………投诉处理时限………………10.1.4L投诉有效期……9.5.2冷链快递………5.4.2W绿色包装……9.1.4.2无着快件…………6.5N无人服务站………7.4X逆向快递………5.5.3下单……………9.1.1箱递…………9.3.3.2P循环包装箱……8.2.3Y破损件……………6.6验视9.1.3Q……………异形件……………6.9其他投递……9.3.3.4邮件快件安检员…………………4.3签单返还………5.5.2用户投诉率…………………10.2.2上门投递……9.3.3.1站递…………9.3.3.3申诉……………9.5.3智能信包箱………7.7申诉时效………9.5.4智能快件箱………7.8省际快递……5.2.1.3智能收投服务终端………………7.6省内异地快递………………5.2.1.2自动分拣设备…………………7.11实名收寄………9.1.2自动导引运输分拣机器人……7.12时限准时率…………………10.2.1首次投递………9.3.2AGV分拣机器人………………7.12英文对应词索引Aappeal…………………………9.5.3automatedguidedvehiclesortingrobot……………………7.12GB/T27917.1—2023Bbusinesspremisesforexpressservice………………7.1Ccashondelivery…………………………5.5.1circularpackagingcase………………8.2.3coldchainexpress……………………5.4.2complaint…………………9.5.1consolidateddispatch…………………9.2.5containerbagforexpressservice…………………8.2.5contentinspection……………………9.1.3courierservice…………………………3.2customercomplaintrate……………10.2.2Ddamagedexpressitem…………………6.7damagedtoexpressitem……………9.6.3delayofexpressitem…………………9.6.1delivery…………………9.3.1dispatching……………………………9.2.4domesticexpressservice………………5.2.1Eenvelopeforexpressservice…………………………8.2.1excessivepackaging…………………9.1.4.1expresscourier…………………………4.1expressdeliverytoaddress…………………………9.3.3.1expressdeliverytobox……………9.3.3.2expressdeliverytoterminalsite…………………9.3.3.3expresselectronic-waybill……………8.1.2expressengineeringtechnician…………………………4.4expressequipmentoperationandmaintenanceengineer…………4.5expresshandlingarea…………………7.5expressinformationsystem……………7.17expressitem………………3.4expressitemtrackingsystem…………………………7.18expressitemwithcorrectedaddress…………………6.1expressitemwithdamagedpackaging………………6.6expressoperator…………………………4.2expressservice……………………………3.2expressserviceentity……………………3.3expressserviceto/fromHongKong,MacaoandTaiwan…………………5.2.1.4GB/T27917.1—2023expressstationmanager……………………4.6expressterminalnetworkpoint………………………3.3.1expressunmannedaircraft……………7.10expressunmannedvehicle…………………7.9expressvehicles…………………………7.14expresswaybill…………………………8.1.1Ffirstdelivery………………9.3.2freightcollectexpressitem……………6.2freightcollectrefusalexpressitem……………………6.4Ggreenpackaging………………………9.1.4.2Hhand-heldterminalforexpress………………………7.16Iinsuranceexpress………………………5.5.4intelligentmailandparcellocker………………………7.7intelligentreceiveanddeliveryserviceterminal……………………7.6intelligentself-expressservicemachine………………7.8intelligentX-raysecurityinspectionsystemforexpressitems…………………7.13interchangereceipt………………………8.1.3internationalexpresscourier………………4.7internationalexpressservice…………………………5.2.2internationalinboundexpressservice……………5.2.2.1internationaloutboundexpressservice……………5.2.2.2inter-provinceexpressservice………………………5.2.1.3intra-cityexpressservice……………5.2.1.1intra-provinceexpressservice………………………5.2.1.2irregularexpressitem……………………6.9Llossofexpressitem………………………9.6.2lostexpressitem……………………………6.8Mmailandexpresssecuritystaff……………4.3Nnormaltemperatureexpress…………………………5.4.10on-timedeliveryrate……………10.2.1order-taking……………………………9.1.1otherkindsofexpressdelivery…………………9.3.3.4Ppackaging………………9.1.4packagingboxesforexpressservice………………8.2.2packagingfiller……………………8.2.6postinganddelivery………………Rrateofdamagedexpressitems……………………10.2.4rateoflostexpressitems…………………………10.2.3real-namereceivingandposting