2024年广东省信息通信行业服务技能大赛考试题库-上（单选题）

PAGEPAGE12024年广东省信息通信行业服务技能大赛考试题库-上（单选题汇总）一、单选题1.通过比较客户在一定期限内购买本企业的产品或服务的（），可以知道客户购买态度的变化，如果购买量下降，则要引起足够的重视。A、数目；B、流量；C、质量；D、数量答案：D2.（）可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。A、宣传；B、政策；C、广告；D、服务答案：C3.英国也是很早出台数字经济政策的国家，（）年发布的《数字英国》计是“数字化”首次以国家顶层设计的形式出现。A、2007；B、2008；C、2009；D、2010答案：C4.增加了（），因而能够增加他们的退出障碍，从而有效地阻止客户的流失。A、服务成本；B、满意成本；C、转化成本；D、客户维系成本答案：C5.客户沟通应当根据客户价值的不同采取不同的沟通策略，因此，区分不同客户的（）是进行客户沟通的前提。A、分级；B、等级；C、价值；D、需求答案：C6.每个客户都有不同的需求，需求的（）决定不同的客户会在不后的企业购买产品。A、大小；B、个性化；C、数量；D、服务答案：B7.当今世界正经历百年未有之大变局，（）是其中一个关键变量。A、科技创新；B、科技发展；C、人才培养；D、经济复苏答案：A8.客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心及客户对企业的()。A、信任；B、理解；C、认可；D、赞同答案：A9.2008年11月，玉溪市在第（）届中国国际高新技术成果交易会获得“中国智慧城市创新奖”。A、十八；B、十九；C、二十；D、二十一答案：C10.习近平总书记指出:“()正以新理念新业态、新模式全面融入人类经济、政治、文化、社会、生态文明建设各领域和全过程，给人类生产生活带来广泛而深刻的影响。”A、科学技术；B、农业技术；C、数字技术；D、军事技术答案：C11.用户在购买产品和服务时有三种担忧，其中不包括（）A、担忧宣传与实际使用不符合；B、担忧经常出故障；C、担忧由于产品故障带来的停工周期，停工周期越长，使用者的成本越高；D、担忧产品保养和维护服务的高额费用答案：A解析：用户在购买产品和服务时，通常会考虑多个方面，包括产品的质量、可靠性、成本等。选项B、C和D分别描述了用户在购买产品和服务时可能担忧的三个方面：B.担忧经常出故障——这涉及到产品的可靠性，即产品是否能持续稳定地工作，不出现频繁的故障。C.担忧由于产品故障带来的停工周期——这涉及到产品的故障对使用者成本的影响，特别是对于那些需要连续运行的生产线或设备，停工周期越长，使用者的成本就越高。D.担忧产品保养和维护服务的高额费用——这涉及到产品的维护成本，即为了保持产品的正常运行而需要支付的保养和维修费用。相比之下，选项A描述的是“担忧宣传与实际使用不符合”，这实际上是消费者在购买产品时普遍存在的心理预期与实际情况的落差，而非特定的“三种担忧”之一。因此，正确答案是A，即这不属于用户在购买产品和服务时的特定担忧。12.（）是由第三方客户集中订阅报刊，再由报刊发行商分送给第三方客户指定的客户-可能是公共图书馆，也可能是下岗职工，还可能是重要的客户等。A、团体；B、个人；C、公司；D、第三方订阅答案：D13.（），欧盟启动了“欧盟机器人研发计划”(SPARC)，目标是在工厂、空中、陆地、水下、农业、健康、救援服务以及其他领域中应用机器人。A、2014年4月；B、2014年5月；C、2014年6月；D、2014年7月答案：C14.企业应当利用各种形式，对一线员工进行()，教会他们掌握处理客户投诉的技巧，使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。A、面谈；B、培训；C、学习；D、传达答案：B15.（），主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。A、政策沟通；B、理念沟通；C、信息沟通；D、情感沟通答案：B16.物流平台可视化致力于打造陆运运输管理、配送管理的一体化可视化平台，即打造对人、车、货和运输各个环节的集约式管理，最大限度帮助物流企业承运人、车队节约成本，具体分为打造透明运输平台、数字化人车管理、（）三步。A、数据化改善运营现状；B、智能化改善运营现状；C、高效化改善运营现状；D、深入化改善运营现状答案：A17.被称为“第五疆域”的是什么？（）A、海上；B、陆地；C、领空；D、网络空间答案：D18.作为“中国制造2025”唯一的地方样板和实践范例的城市是哪个？（）A、福州；B、泉州；C、广州；D、苏州答案：B19.习近平总书记举旗定向掌舵领航，从信息化发展大势和国内国际大局出发，提出了一系列原创性的新理念新思想新战略,系统回答了为什么要建设网络强国、()的一系列重大理论和实践问题。A、怎样建设网络强国；B、怎样建设中国特色社会主义；C、怎样建设经济强国；D、怎样建设学习强国答案：A20.（）、投资、消费是拉动经济增长的“三驾马车”。A、生产；B、进出口；C、出口；D、进口答案：C21.客户（）可以节省企业维系老客户的费用，同时满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。A、满意；B、肯定；C、信赖；D、认可答案：A22.尚品宅配在客户服务方面积极贯彻互联网思维。除了客户参与设计外，尚品宅配还向客户提供（），免费设计、报价、安装、保修等服务，在各个实体店也有提供免费饮品小吃、免费充电等便民服务。A、免费上门量尺；B、免费上门设计；C、免费上门修改；D、免费上门改装答案：A23.习近平总书记指出，“必须旗帜鲜明、毫不动摇坚持党管互联网”。（）已经成为直接影响经济发展、国家安全、文化繁荣、社会稳定、民生改善的重要因素，网信事业已经成为党和国家事业发展全局的重要组成部分，作用和影响越来越突出。A、工业制造；B、科技研发；C、互联网；D、科技创新答案：C24.习近平总书记强调:“（）的竞争很大程度上是产业体系的竞争。A、核心技术；B、核心人才；C、核心教育；D、核心管理答案：A25.客户是（），因为满意和忠诚的客户会带来其他新的客户。A、基本；B、基础；C、奠基石；D、播种机答案：D26.2017年5月，欧洲经济与社会委员会(EESC)发布了一份关于人工智能的意见，指出人工智能给伦理、安全、隐私等（）个领域带来的机遇和挑战，提出指定人工智能伦理规范，建立人工智能监控和认证的标准系统。A、10；B、11；C、12；D、13答案：B27.随着人工智能的高速发展，三个领域正在发生重大的创新，第一个是图像，第二个是语音，第三个是（）。A、行动；B、文字；C、数据；D、行为答案：D28.在（），习近平总书记在党的十九大报告中明确提出，要“加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”。A、2017年10月；B、2016年10月；C、2018年10月；D、2018年4月答案：A29.客户细分可以使企业合理利用（）的资源。A、无穷；B、固定；C、市场；D、有限答案：D30.首届数字中国建设峰会以“（）”为主题。A、以信息化驱动现代化，加快建设数字中国；B、以互联网驱动数字化，加快建设数字中国；C、以信息化驱动现代化；D、以互联网驱动数字化答案：A31.2014年7月，南非开始对教育、游戏、网上拍卖、电子书等电子服务征收（）的增值税。A、13%；B、14%；C、15%；D、16%答案：B32.故宫博物院线下开设文创纪念品商店，线上开设（），利用微信、微博等新媒体进行宣传，传播率高，互动性强，粉丝增长快，且宣传成本低。A、京东自营店；B、抖音直播店；C、拼多多商铺；D、淘宝店答案：D33.习近平总书记指出，“要抓紧制定（），完善互联网信息内容管理、关键信息基础设施保护等法律法规，依法治理网络空间，维护公民合法权益”，“加快网络立法进程，完善依法监管措施，化解网络风险”,“继续加快制定完善互联网领域法律法规”。A、立法规划；B、立法策划；C、科技规划；D、人才规划答案：A34.平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉（）个人以上而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。A、10；B、20；C、30；D、40答案：B35.企业不能平均对待大客户和小客户，不能“()”。A、一视同仁；B、眉毛胡子一把抓；C、平等对待；D、区别对待答案：B36.（），是指人们对事物的判断容易依赖最初的参考点，而且无法轻易调整。A、客户满意；B、锚定效应；C、认知效应；D、依赖效应答案：B37.营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此（）主要应对这些部门予以支持。A、销售管理系统；B、客户关系管理系统；C、生产管理系统；D、客户资料管理系统答案：B38.企业还可以在()设立投诉、意见箱，并要求相关负责人及时处理，做好事后跟踪。A、微信公众平台；B、座席代表；C、呼叫中心；D、高级话务员答案：A39.到20世纪（）年代中期，接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“客户服务”。A、60；B、70；C、80；D、90答案：D40.处理用户投诉时，什么类型的用户需要先表示理解，然后力劝用户站在互相理解的角度看问题，并耐心劝说和解释所提供的处理方案？A、感情用事者B、固执己见者C、有备而来者D、言行不一者答案：B41.截至2014年6月底，“未来工厂”计划已经启动了（）个项目，项目特别注重技术的验证，部分项目还通过“IMS2020”路线图项目进行国际合作，超过1000家企业和组织参与其中。A、150；B、151；C、152；D、153答案：B42.企业要有效利用大数据开展精准营销，需要做到其中的一点是（）A、数据要明确；B、数据要庞大；C、数据分工要明确；D、数据要为员工服务答案：A43.（），“未来工厂”计划启动。A、2009年；B、2010年；C、2011年；D、2012年答案：A44.销售终端是直接接触最终客户的前沿阵地，通过（）的接触可以收集到客户的第一手资料。A、网络；B、面对面；C、语音导向；D、功能导向答案：B45.客户感知价值是客户所能感知到的利得与其在获取品或服务中所付出的（）进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。A、金钱；B、成本；C、时间；D、精力答案：B46.交易营销注重结果和以产品为中心的（）:关系营销则倾向于以服务过程和价值创造为重心。A、价格优惠；B、售后服务；C、价值传播；D、销售水平答案：C47.在我国政治生活中，（）是最高政治领导力量。A、党；B、全国人大；C、国家主席；D、人民群众答案：A48.（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。A、政策沟通；B、产品沟通；C、信息沟通；D、品牌宣传答案：C49.（），主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。A、政策沟通；B、产品沟通；C、信息沟通；D、情感沟通答案：D50.社交网络具有三大特性:一是传播速度快，二是（）强，三是黏性强。A、发布门槛低；B、情感共鸣；C、内容丰富；D、实时性答案：B51.从整体变化趋势上来说，未来企业组织模式将会向扁平化、去中心化、自组织，自适应、社群化、在线化、（）几个方向演变。A、单边界；B、多边界；C、有边界；D、无边界答案：D52.在日常生活中，我们常常可以足不出户，通过（）就能购买到所需的产品享受到所需的服务。A、网络；B、小程序；C、电话；D、微信答案：C53.提高客户转换方式有：学习成本、时间成本、（）。A、服务成本；B、满意成本；C、精力成本；D、客户维系成本答案：C54.移动互联网在影响和渗透了人们日常生活，颠覆和解体了传统商业模式的同时，也改变了企业的工作模式，如移动办公平台信息化解决方案，其实现了协作社交化、业务移动化、（）。A、应用智能化；B、应用简单化；C、应用多元化；D、应用平台化答案：D55.（）为美国联邦政府数字政府提供了一种全新的高容量解决方案。A、区块链平台；B、产业数字化；C、新兴产业；D、产业链平台答案：A56.客户关系管理必须以（）为支撑。A、政治思想；B、营销思想；C、企业思想；D、客户思想答案：B57.企业高层经常性地征求（）的意见将有助于增加（）的信任度。A、关键客户；B、核心客户；C、普通客户；D、重要客户答案：A58.由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息(客户的基本资料和历史交易行为)的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户行为的判断是（）的。A、主观；B、客观；C、正确；D、有效答案：B59.小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了关键客户、普通客户外，剩下的后()的客户。A、19%；B、20%；C、30%；D、50%答案：D60.（）是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础。A、客户信息；B、客户财力；C、客户数量；D、客户群体答案：A61.构建用户过滤机制最基本的方式就是鉴定用户的身份，另一种方式就是让用户成为彼此的()。A、监督者；B、爱好者；C、联盟者；D、攻击者答案：A62.客户（）是企业战胜竞争对手的最好手段。A、满意；B、肯定；C、信赖；D、认可答案：A63.在产业互联网时代，客户服务理念发生了变化:用户从产品的消费者、信息接收方转变为产品的发起者、设计者，客户服务的范围也从单纯的服务向（）转变，真正地实现“用户至上”。A、“研-产-销-服”一体化；B、“研-产-销-服”多体化；C、“研-产-销-服”单一化；D、“研-产-销-服”多元化答案：A64.“中心开花”法的优点：利用名人的（）可扩大企业及产品的影响力，容易让客户接受。A、影响力；B、知名度；C、社会势力；D、社会地位答案：A65.企业与客户之间的关系既是买卖关系，又是利益关系，还有是什么关系？A、同盟关系；B、合作关系；C、伙伴关系；D、竞争关系答案：C解析：在企业与客户的关系中，除了买卖关系和经济利益关系，还存在一种重要的关系维度，即伙伴关系。这种伙伴关系基于相互的信任、共同的价值观和长期合作的意愿。企业努力与客户建立伙伴关系，旨在实现更紧密的合作，共同创造价值，并通过持续的关系维护来确保双方都从这种关系中获益。这种伙伴关系有助于增强客户忠诚度，提高客户满意度，并为企业带来稳定的业务增长。因此，正确答案是C.伙伴关系。66.”无边界组织”的三大趋势包括：（）、企业“平台化”、员工“创客化”。A、用户中心主义；B、用户中心思想；C、用户中心地带；D、用户个人主义答案：A67.服务性公关是指企业向（）提供各类附加服务和优质服务。A、社会公众；B、目标客户；C、大客户；D、社会名流答案：A68.把客户与企业的发展密切联系在一起，从而提高客户（）。A、认同度；B、信赖度；C、忠诚度；D、满意度答案：C69.产业互联网给原有组织模式带来的冲击主要表现在以下几点：一是组织要实现与用户零距离；二是个体能力得到肯定与尊重；三是（）A、企业的竞争能力发生变化；B、企业的核心能力发生变化；C、企业的管理能力发生变化；D、企业的人才培养能力发生变化答案：B70.企业还可以通过股权投资或者与客户签订合作协议或合同来提高客户的（），这样客户将不会轻易违约和流失。A、服务成本；B、满意成本；C、转化成本；D、客户维系成本答案：C71.呼叫中心可为客户提供更好的，而且往往是普通（）提供不了的服务。A、服务人员；B、销售人员；C、客户经理；D、营业网点答案：D72.如果企业提供的产品或者服务的()价值达到或超过客户预期，那么客户就会满意或者非常满意。A、满意；B、感知；C、信赖；D、认可答案：B73.互联网是（）、全球联网，网络安全是一点击破、全网突破。A、两点接入；B、一点接入；C、三点接入；D、多点接入答案：B74.企业客户的基本信息包括（）、地址、电话、创立时间、组织方式、资产规模等。A、企业的名称；B、客户资金；C、法人资料；D、企业编码答案：A75.可以说，忠诚，庞大的客户队伍是企业从面面对市场风云变幻的（）。A、基础；B、家底；C、奠基石；D、基石答案：D76.安利邀请了众多体育明星进行产品代言，很大程度上提升了安利在消费者心中的（），以明星效应带动消费者的购买欲望。A、影响力；B、受众率；C、知名度；D、品牌答案：A77.企业是为客户服务的，检验服务优劣的唯一标准就是（）。A、客户评价；B、企业财力；C、领导水平；D、客户数量答案：A78.无形资源具体分类分为（）、品牌资源、人力资源与组织资源。A、技术资源；B、人脉资源；C、广告资源；D、人才资源答案：A79.习近平总书记强调，“要坚持把全民（）作为依法治国的长期基础性工作，采取有力措施加强法制宣传教育”。A、学法和守法；B、普法和守法；C、普法和懂法；D、学法和用法答案：B80.报刊发行商的客户分类上游客户比较直观，也就是（）。A、团体客户；B、报刊社；C、分销商客户；D、个人客户答案：B81.通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户购买价值累计达到（）后，数据库可以提示企业向该客户提供优惠或个性化服务。A、一定金额；B、一定数量；C、一定平均率；D、一定水平答案：A82.习近平总书记深刻指出:“（）“意义重大，是把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择。”A、发展城镇经济；B、发展大型企业经济；C、发展农村经济；D、发展数字经济答案：D83.企业要用（）的眼光来评价客户的好与坏，及时全面地掌握、了解与追踪客户的动态，如客户的资金周转情况、资产负债情况、利润分配情况等，以及时做出相应的调整。A、静态；B、实时；C、全球；D、动态答案：D84.企业只有站在（）的立场上，充分考虑（）的利益，把放在（）一个合作伙伴的角色上，才能获得沟通的成功。A、利益；B、客户；C、服务；D、双赢答案：B85.平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少几个人以上？A、10；B、11;C、12；D、134答案：C解析：在市场营销学中，有一个被广泛接受的观点是，满意的客户往往会向他们的朋友和家人推荐他们所满意的产品或服务。这一观点通常基于口碑营销的研究，它强调满意的客户是品牌传播的重要力量。虽然不同的研究可能会给出略有不同的具体数字，但一般来说，一个满意的客户平均会向他的社交圈中的几个人分享他的满意购买经历。这个数字经常被估计为10个或更多。然而，在本题中，给出的选项中，最接近并稍微高于这个普遍接受的数字的是选项C，即12个人。因此，尽管这个具体数字可能因研究而异，但在这个问题的上下文中，我们可以认为选项C，即平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人，是最合适的答案。这符合市场营销中关于口碑传播和客户满意度的普遍理解。86.可以说那些肯投诉的客户很可能是企业的（）。A、劣质客户；B、忠实客户；C、信赖客户；D、不满客户答案：B87.企业还可以将（）作为促进自身进步和提升与客户关系的契机。A、处理投诉；B、服务水平；C、以客户为中心；D、客户满意答案：A88.在客户细分中，对所选的目标客户要根据企业的（）量力而行，充分发挥企业的人力、物力、财力，以及生产提术营销能力的作用。A、实力；B、社会势力；C、社会影响力；D、财力答案：A89."宣传思想工作要把握大势，做到（）。

（1）因势而谋（2）应势而动（3）顺势而为"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D90.企业必须衡量一下自己是否有足够的（）去满足目标客户的需求。A、市场能力；B、综合能力；C、赢利能力；D、消费能力答案：B91.有些关键客户并不看重优惠，而看重企业带给他们的（）,他们更需要的是对其地位和身份的“特别关心”。A、额外服务；B、超值服务；C、贴心服务；D、多种服务答案：B92.习近平总书记强调“网信事业发展必须贯彻以（）为中心的发展思想，把增进人民福祉作为信息化发展的出发点和落脚点，让人民群众在信息化发展中有更多获得感幸福感、安全感。A、人民；B、人才；C、科技；D、生产力答案：A93.德国政府于2010年提出《数字德国(2015)》,2014年提出《数字议程(2014-2017)》,2016年提出《数字化战略(2025)》，2018年发布“建设数字化”战略，2019年推出《国家工业战略2030》,旨在推进智能互联，协助德国企业实践“（）”。A、工业3.0；B、工业4.0；C、工业5.0；D、工业6.0答案：B94.服务自动化是企业依靠信息技术与手段,根据客户的背景资料及可能的需求，与客户进行的多种交流与沟通，并且在特定的时机提示客服人员有效、快捷、准确地满足客户的需求，从而进一步（）与客户的关系。A、发展、维系；B、建立、保持；C、发展、交流；D、建立、维系答案：A95.日本“超智能社会”建设的核心所在是（）A、为大部分人提供个性化服务；B、为所有人提供个性化服务；C、为所需之人提供个性化服务；D、为少部分人提供个性化服务答案：B96.()包含的客户数量较大，但他们单个人带来的价值比不上单个关键客户。A、企业客户；B、个人客户；C、普通客户；D、重要客户答案：C97.微信的客户群体庞大。微信诞生两年后，我国的微信客户群就已经突破（）亿A、4；B、5；C、6；D、7答案：C98.包装是指为产品设计并制作的容器或包扎物，是不属于（）的又与产品一起销售的物质因素。A、商品；B、产品本身；C、货物；D、服务答案：B99.（）是数字税的积极倡导者。A、欧盟；B、欧洲；C、美洲；D、大洋洲答案：A100.优惠券可在报纸或杂志上刊印，还可以在（）或在邮寄广告中附送。A、营销；B、送货上门；C、产品；D、售后答案：C101.()往往是客户投诉的直接对象，然而目前许多企业不注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥，缺乏平息客户怨气的技巧。A、电话专业；B、投诉专员；C、一线员工；D、投诉专家答案：C102.思想舆论领域大致分为（）地带、黑色地带以及灰色地带。A、白色；B、红色；C、橙色；D、绿色答案：B103.如果企业提供的产品或者服务达到或超过（），那么客户就会满意或很满意。A、客户满意；B、客户预期；C、客户信赖；D、客户认可答案：B104.（）是一项综合性、系统性工程，必须调动各方面积极性，发挥各主体作用，广泛汇聚各方的智慧和力量，落实好各相关方责任，实现党委领导、政府管理、企业履责、社会监督、网民自律的有机统一。A、网络综合统筹；B、网络综合安排；C、网络综合治理；D、网络综合计划答案：C105."我们要把握国际传播领域（）的趋势，在构建对外传播话语体系上下功夫，在乐于接受与易于理解上下功夫，让更多国外受众听得懂、听得进、听得明白，不断提升对外传播效果。

（1）移动化（2）社交化（3）可视化"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D106.维护网络安全不应有（），不能一个国家安全而其他国家不安全，一部分国家安全而另一部分国家不安全，更不能以牺牲别国安全谋求自身所谓绝对安全。A、单一标准；B、多重标准；C、双向标准；D、双重标准答案：D107.从根本上说，判断一个企业的竞争力有多强，不仅要看技术、看资金、看管理，更为关键的要看它到底拥有多少忠诚的客户，特别是拥有多少忠诚的（）。A、优质客户；B、大客户；C、好客户；D、潜力客户答案：A108.（）是指客户在购买消费之前对产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等方面的主观认识或期待。A、客户满意；B、客户预期；C、客户信赖；D、客户认可答案：B109.合理地制订（）也是提高客户感知价值和满意度的重要手段。A、客户满意；B、客户肯定；C、产品价格；D、服务质量答案：C110.()价值是指伴随产品实体的出售，企业向客户提供的各种附加服务A、服务；B、产品；C、附加；D、额外答案：A111.虽然很多企业提出了“()”的目标，但是这个一厢情愿的目标太不切合实际。A、以客户为中心；B、让客户满意；C、客户就是上帝；D、客户零流失答案：D112.形成期客户群体表现为（）较差、需求的波动性较大，容易受外界影响等特征。A、发展性；B、购买性；C、安定性；D、稳定性答案：D113.产业互联网的三要素包括：产业生态、生产性服务业和什么？A、大连接；B、大数据；C、大空间；D、大规模答案：B114.截止到2017年3月，俄罗斯有8700万人每天使用网络，占总人口的71%，互联网用户数量在欧洲排名第一、在世界排名第（）。A、四；B、五；C、六；D、七答案：C115.历史和现实反复证明，搞乱一个社会、颠覆一个政权，往往先从（）领域打开缺口，先从搞乱人们思想入手思想防线攻破了，其他防线就很难守住。A、思想动态；B、思维模式；C、意识形态；D、生活状态答案：C116.微创新的理念包含以下内涵:一是通过持续的互补与替代,实现产品与服务的增值开发与代际改进;二是遵循试错积累-持续领先一标准主持的演进路径;三是强调在创新过程中的感受反应(感受市场需求一提升商业供给)的替代和反馈;四是（）。A、在技术积累和路径探索的过程中仍要注重各应用环节的成本削减；B、在技术积累和路径探索的过程中仍要注重各应用环节的成本分类；C、在技术积累和路径探索的过程中仍要注重各应用环节的成本增加；D、在技术积累和路径探索的过程中不需要注重各应用环节的成本削减答案：A117.客户拨打呼叫中心电话，呼叫中心可以自动将客户的来电记录在计算机（）内。A、数据库；B、内存；C、硬盘；D、文档答案：A118.（）的开发策略，首先要能够寻找到客户，其次是要想办法接近客户，最后是要想办法说服客户采取购买行动。A、推销导向；B、消费导向；C、电话导向；D、媒体导向答案：A119.建设网络强国的战略部署要与“（）"奋斗目标同步推进，向着网络基础设施基本普及、自主创新能力显著增强、信息经济全面发展、网络安全保障有力的目标不断前进。A、两个一百年；B、共同富裕；C、强基固本；D、数字经济答案：A120.企业还可通过（）发布企业的政策与信息，及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。A、外部刊物；B、外部宣传；C、内部文案；D、内部刊物答案：D121.二维码在服务场景中，其应用本质就是一种“代号”或者“凭证”，用来标识其内容数据及内容数据背后的（）。A、信息；B、数据；C、服务；D、活动答案：C122.中共（）制定了新时代中国特色社会主义的行动纲领和发展蓝图，提出要建设网络强国、数字中国、智慧社会，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，发展数字经济、共享经济，培育新增长点、形成新动能。A、十八大；B、十九大；C、十八届三中全会；D、十九届三中全会答案：B123.各国（）是拉动经济增长的关键核心动力。A、产业数字化；B、传统产业；C、GDP；D、数字经济答案：A124.企业千万不要随便给予（），否则客户会提出更进一步的要求直到企业无法接受。A、满足；B、让利；C、优惠；D、答应答案：C125.企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能，引诱客户上当，造成客户预（）的落空。A、满足；B、认可；C、信赖；D、预期答案：D126."我们要加快推动媒体融合发展，使主流媒体具有强大（）、形成网上网下同心圆，使全体人民在理想信念价值理念、道德观念上紧紧团结在一起，让正能量勇强劲、主旋律更高昂。

（1）传播力（2）引导力（3）影响力（4）公信力"A、（1）（2）（3）；B、（1）（2）（4）；C、（1）（3）（4）；D、（1）（2）（3）（4）答案：D127.客户数据库可以帮助企业进行客户（），从而提前发现问题客户。A、资料管理；B、预警管理；C、信息管理；D、投诉管理答案：B128.（），是企业通过与客户建立信息交流与互换的桥梁或纽带，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。A、客户细分；B、客户分类；C、客户分级；D、客户沟通答案：D129.工业互联网正在改变工业企业的商业模式:从销售产品变为（）。A、销售服务；B、销售人脉；C、销售管理；D、销售方案答案：A130.我国互联网和信息化工作取得了显著发展成就，网络走人千家万户，网民数量世界（），我国已成为网络大国。A、第一；B、第二；C、第三；D、第四答案：A131.通过定期或不定期地对客户进行（），与客户进行面对面的沟通也可以收集他们的意见，倾听他们的看法、想法，并消除企业与客户的隔阂。A、交流；B、座谈；C、活动；D、拜访答案：D132.我国在哪一年成为全功能接入国际互联网的第77个成员，开启了互联网时代？（）A、1990年；B、1993年；C、1994年；D、1998年答案：C133."要加快信息基础设施建设和信息化服务普及，将重点放在贫困地区、边疆民族地区，降低使用成本，让老百姓（）。

（1）用得上（2）用得起（3）用得好"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D134.现代通信手段的发展，使企业还可以通过微博、()等形式与客户沟通，向客户提供产品及服务信息。A、微信公众平台；B、座席代表；C、呼叫中心；D、高级话务员答案：A135."维护网络安全，首先要知道（），正所谓“聪者听于无声，明者见于未行”。

（1）风险在哪里（2）是什么样的风险（3）什么时候发生风险"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D136.客户关系生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它（）地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。A、单方面；B、动态；C、静态；D、准确答案：B137.（）是客户对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所预期的程度。A、客户满意；B、客户肯定；C、客户投诉；D、客户需求答案：A138.逐户访问法又称为“地毯式寻找法”，指推销人员在所选择的（）的活动区域内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。A、商住楼宇；B、目标客户群；C、受众用户；D、对象客户答案：B139.（）对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。A、服务；B、优惠；C、价格；D、品牌答案：C140.360安全公司通过网上智能升级系统，及时为使用其产品的客户进行升级并且可免费下载一些软件，从而增强了客户对其的（）。A、客户认可；B、客户满意；C、依赖性；D、势利忠诚答案：C141."正能量是（），管得住是（），用得好是（）。

（1）总要求（2）硬道理（3）真本事"A、（1）（2）（3）；B、（1）（3）（2）；C、（2）（3）（1）；D、（3）（2）（1）答案：A142.作为一种企业决策支持工具，分析型客户关系管理系统用来指导企业的生经营活动，提高经营决策的有效性和（）。A、获利率；B、市场占有率；C、成功率；D、客户占有率答案：C143.《在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话》提到，希望广大互联网企业坚持（）效益和（）效益统一，在自身发展的同时，饮水思源，汇报社会，造福人民。A、经济社会；B、经济市场；C、社会市场；D、经济人才答案：A144.()价值是指企业“老板”及全体员工的经营思想、经营作风、工作效率,业务能力、应变能力等所产生的价值。A、服务；B、产品；C、附加；D、人员答案：D145.信息技术是实现客户关系管理的一种手段，信息技术对于客户关系管理不是全部，也不是（）。A、重要条件；B、必要条件；C、必须条件；D、首要条件答案：B146.网络寻找法，即借助（）宣传、介绍自己的产品，而寻找客户的方法。A、广告宣传；B、派发单张；C、互联网；D、实体店答案：C147.人在愤怒时，最需要的是情绪的宜泄，所以企业要让投诉的客户充分（）心中的不满乃至愤怒。A、发泄；B、抱怨；C、投诉；D、表述答案：A148.2018年，欧盟委员会提出了2项独立的数字税立法提案，分别设定了（）和（）的数字税征收方案。A、长期短期；B、中长期短期；C、长期中短期；D、长期中期答案：B149.决定客户感知价值大小的关键因素和主要因素是什么？A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值答案：A解析：客户感知价值是客户在购买产品或服务时，对产品或服务的质量和价格的综合评价。它主要受到产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等因素的影响。在这些因素中，产品价值是决定客户感知价值大小的关键因素。因为无论服务、人员或形象价值如何，如果产品本身的质量和价值不能满足客户的需求和期望，那么客户的整体感知价值就会受到影响。因此，答案是A.产品价值。150.（），指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。A、关系寻找法；B、亲朋古旧寻找法；C、介绍法；D、委托助手法答案：D151.在大数据时代，企业可基于大数据分析，提取出数据背后的逻辑信息，从而准确地预测、分析市场，并在此基础上制定相应的（）。A、销售策略；B、服务策略；C、售后策略；D、投诉策略答案：B152.通过客户细分，找寻到哪些客户是能为企业带来赢利的，哪些客户不能，并锁定那些（）的客户。只有这样，企业才能保证所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。A、优质；B、影响力；C、高价值；D、高回报答案：C153.中小企业创新计划具体资助领域包括：生物技术、医疗技术、生产工艺、资源和能源效率以及（）。A、公民安全；B、信息安全；C、市民安全；D、农产品技术安全答案：A154.资料查询法的缺点：（）。A、耗时；B、不准确；C、时效性较差；D、信息不完整答案：C155.（），江西省发布了《江西省“十三五”建设绿色金融体系规划》，提出在“以区块链为代表的金融科技为行业发展带来新机遇、给监管带来新挑战”的发展环境下，鼓励发展区块链、可信时间戳认定等互联网金融安全技术，应用于金融业务场景。A、2017年9月；B、2017年10月；C、2017年11月；D、2017年12月答案：B156.要牢牢树立“()”的观念，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难，帮客户之所需，所提供的产品与服务要确实能够满足客户需要。A、以客户为中心；B、让客户满意；C、客户至上；D、想客户所想答案：C157.（）是客户沟通、客户满意的基础。A、客户满意；B、客户肯定；C、客户信赖；D、客户分级答案：D158.根据相关计划，欧盟的数字化战略主要立足于3个方面：一是积极反展以人为本的技术；二是发展公平且具有竞争力的数字经济；三是（）A、通过数字化塑造开放、民主和可持续的社会；B、通过数字化塑造开放、绿色和可持续的社会；C、通过数字化塑造开放、共享和可持续的社会；D、通过数字化塑造开放、绿色和可持续发展的社会答案：A159.特别是当企业出现失误时，有效的()有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。A、服务；B、理解；C、沟通；D、赞同答案：C160.以“智慧岛”为核心区、省辖市大数据产业园区为节点的“（）”产业发展格局初步形成，河南省数字经济呈现出“核心引领、节点带动”的集聚发展态势。A、1+17；B、2+17；C、1+18；D、2+18答案：C161.人们逐渐认识到，虽然“客户”及“客户关系”不具备（），但也是企业的重要资产，它能为企业带来实实在在的利润。A、真实形态；B、实物形态；C、具体形态；D、切实形态答案：B162.报刊发行商的客户分类中游客户是指在()。A、团体客户；B、报刊社；C、分销商客户；D、报刊上做广告的单位答案：D163.优秀的（）往往善于收集、整理、保存和利用各种有效的客户信息。A、客服代表；B、领导高层；C、营销人员；D、售后服务答案：C164.作为“中国制造2025”唯一的地方样板和实践范例的城市是哪个？A、福州；B、泉州；C、广州；D、苏州答案：B165.党的十八大以来，党和国家各项事业取得历史性成就、发生历史性恋革，最根本的在于以（）为核心的党中央的坚强领导、在于习近平新时代中国特色社会主义思想的科学指引。A、胡锦涛同志；B、毛泽东同志；C、邓小平同志；D、习近平同志答案：D166.与（）相比，公共关系更客观、更可信，对客户的影响更深远。A、线上宣传；B、传单；C、实体店；D、广告答案：D167.根据一般经验，企业每年客户的流失率约为（）。A、5%~30%；B、8%~30%；C、10%~30%；D、15%~30%答案：C168."要强化互联网思维，利用互联网（）优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政。

（1）扁平化（2）交互式（3）快捷性"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D169.在客户衰退阶段，需要进行流失预警，提前发现（）客户，并做相应的客户关怀。A、高流失风险；B、高投诉；C、优质；D、高消费答案：A170.欧盟“（）”计划是欧盟在智能制造领域投资最大的一个独立计划，汇集了英国、德国、法国、意大利、西班牙、瑞典等国的上千家知名工业企业、研究机构和协会。A、未来工厂；B、世界工厂；C、信息化工厂；D、数字化工厂答案：A171.()是信息化发展的基石，是建设网络强国、数字中国和智慧社会的先决条件。A、信息基础设施；B、科学基础设施；C、智能化设施；D、工业互联网答案：A172.企业与客户之间的关系既是买卖关系，又是利益关系，还是（）。A、同盟关系；B、合作关系；C、伙伴关系；D、竞争关系答案：C173.客户（）是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。A、满意；B、肯定；C、信赖；D、认可答案：A174.企业通过开展（），可以帮助客户认识产品或者服务，可以加速客户的接受过程，同时转化为客户的需求冲动，并且形成合理预期。A、商场活动；B、线上直播；C、客户教育；D、促销优惠答案：C175.资料查询法是指通过查询目标客户的（）来寻找目标客户的方法。A、资料；B、个人信息；C、资产；D、工作资历答案：A176.（）是我国西部地区的经济强省。A、重庆；B、四川；C、甘肃；D、青海答案：B177.从我国国内的行业细分与互联网的交集现状来看，有10个市场可以成为产业互联网的切入点，其中不包括以下哪个市场？（）A、车联网；B、互联网金融；C、通信；D、大数据答案：D178.企业对（）的管理要慎之又慎。A、客户数据库；B、客户资料；C、用户信息；D、企业数据库答案：A179.“未来工厂”计划是一个欧盟范围内的公私合作计划，旨在支持先进生产技术的研究、开发与创新，以帮助实现（）提出的“欧洲2020战略目标。A、2009年；B、2010年；C、2011年；D、2012年答案：B180.物联网在服务业的应用目前主要涵盖智慧医疗、（）、智能消费等方面。A、智慧家园；B、智慧农业；C、智能平台；D、智能家居答案：D181.（）是给企业带来利润的人，是企业的衣食父母，企业不应将（）视为争辩或斗智的对象。A、重要客户；B、核心客户；C、客户；D、个人客户答案：C182.现代客户关系管理离不开（）的支撑。A、信息技术；B、网络；C、服务人员；D、领导答案：A183.()还使企业与客户之间由短期关系变成长期关系，由松散关系变成紧密关系，由偶然关系变成必然关系，因而有利于企业与客户建立超出交易关系之外的亲密关系。A、客户组织；B、客情关系；C、客户管理；D、客户关系答案：A184.若企业服务人员对客户的态度冷漠、粗鲁，或者表示出不屑，甚至不礼貌,客户就会感觉没有得到（）。A、满足；B、认可；C、尊重；D、了解答案：C185.客户投诉的一个重要原因是企业的产品或（）没有达到标准，或者经常出现故障。A、服务水平；B、服务质量；C、双向沟通；D、沟通答案：B186.习近平总书记站在巩固党的长期执政地位、维护国家政治安全的高度，高度重视网络内容建设与管理工作，带领全党守正创新、举旗亮剑、强基固本、正本清源加强网上宣传引导，做大做强（）。A、人民群众思想舆论；B、网络思想舆论；C、主导思想舆论；D、主流思想舆论答案：D187.()是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是构成客户总成本的主要的和基本的因素，是影响客户感知的重要因素。A、付款成本；B、人员成本；C、货币成本；D、支出成本答案：C188.企业与客户和其他利益相关者之间，建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的（）。A、信息交换；B、资源交换；C、相互交换；D、服务交换答案：C189.由于客户的购买总隐含着一定的风险，因此在一定程度上会限制其购买欲望，而卖方提供的承诺可以起到一种（）。A、保险作用；B、服务作用；C、销售作用；D、保护作用答案：A190.()的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的影响。A、客户分级管理；B、关键客户管理；C、客户价值管理；D、客户管理价值答案：B191.在企业广告发布后，（）或者目标客户可能会与企业联系，一旦得到回应，企业就可以把他们的信息添加到客户数据库中。A、目标客户；B、潜力客户；C、受众客户；D、潜在客户答案：D192.智能生产模式主要可以按照“串联式“与“（）”进行分类。A、单联式；B、并联式；C、多联式；D、分联式答案：B193.客户购买产品或服务时一般都有一个（），当市场价格高于预期价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。A、心理价格；B、预期价格；C、预算价格；D、优惠价格答案：B194.提升技术治网能力。坚持以（），密切跟踪、大力突破、有效防范积极运用，在互联网前沿技术领域开展研究，针对可能带来的风险挑战，做好技术储备、安全评估和有效应对，确保新技术新应用配好“刹车”再上路。A、生产对技术、以生产管技术；B、网络对技术、以技术管技术；C、生产对技术、以技术管技术；D、技术对技术、以技术管技术答案：D195.企业为客户提供产品或服务的（）不仅影响客户接受服务的便利程度,还表现出企业的市场定位和企业形象，因而设店选址对企业来说尤为重要。A、地理位置；B、信息；C、在线商店；D、实体店面答案：A196.在呼入型呼叫中心，客户主动拨打电话过来通常都有明确的（）需求A、服务；B、投诉；C、特别；D、某种答案：A197."推进全国互联网治理体系变革，应该坚持哪些原则？（）

（1）尊重网络主权（2）维护和平安全（3）促进开放合作（4）构建良好秩序"A、（1）（2）（3）；B、（1）（2）（4）；C、（1）（3）（4）；D、（1）（2）（3）（4）答案：D198.二八定律”强调“()”，重视作为单个个体的大客户的价值。A、抓大放小；B、抓小放大；C、核心客户；D、重要客户答案：A199.加快推进电子政务，鼓励各级政府部门打破信息壁垒、提升服务效率，让（），解决办事难、办事慢、办事繁琐的问题。A、百姓少跑腿；B、信息多跑腿；C、百姓少跑腿，信息多跑腿；D、百姓少跑腿，信息高速率答案：C200.企业提供的产品或服务的渠道是否方便客户,决定了客户获得的价值和付出的成本，是客户决定选择哪一家企业的产品或服务的（）。A、首要参考指标；B、重要参考指标；C、必要参考指标；D、次要参考指标答案：B201.在产业互联网革命的不断发展下，农业现代化链条逐渐完善农产品生产中的种养、管护、收获、（）等环节，均逐步实现了智能化管理。A、加工；B、加量；C、加成；D、加入答案：A202.（）作为长三角地区数字经济发展的引领者，在数字经济发展上具备诸多优势。A、江苏省；B、浙江省；C、安徽省；D、上海市答案：D203.企业引导客户预期时应当做到（）、扬长避短一一引导客户多关注对企业有利的方面、忽略对企业不利的方面。A、客户满意；B、客户肯定；C、实事求是；D、客户认可答案：C204.()管理是指企业依据客户带来价值的多少对客户进行分级，对不同级别的客户提供不同的服务。A、客户细分；B、客户分类；C、客户分级；D、客户分层答案：C205.（）是指推销人员通过为客户提供有效的，并符合需求的服务赢得客户的信任、从而接近客户。A、介绍法；B、服务接近法；C、委托助手法；D、俱乐部寻找法答案：B206.企业想要维护客户关系，就必须努力让客户()。A、满意；B、肯定；C、信赖；D、认可答案：A207.客户金子塔模型中，普通客户占比（）。A、19%；B、20%；C、30%；D、50%答案：C208.不是所有的购买者都会是企业的客户，也不是所有的客户都能够给企业带来（）。A、利润；B、收益；C、机会；D、期望答案：C209.掌握（）主导权，就是守护国家的主权和政权。A、数字经济；B、网络意识形态；C、大数据；D、互联网答案：B210.完全满意的客户的再购率是满意客户的()倍。A、5；B、6；C、7；D、8答案：B211.一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来。企业可以通过金融机构调查客户的信息，这个渠道获得的客户信息，尤其是（）是比较准确的。A、企业状况；B、资金状况；C、规模状况；D、销售状况答案：B212.企业可以通过()与客户沟通，这种宣传信息的可信度强，因为它是-个与获利者无关的评论，比较可靠A、沙龙沟通；B、面谈沟通；C、广告沟通；D、公共宣传答案：D213.目前超市普遍都设置了结账扫描仪，并且利用前端收款机收集、存储大量的售货数据,而会员卡的发放也可以帮助超市记录单个客户的（）。A、首次购买记录；B、消费金额；C、购物数量；D、购买历史答案：D214.互联网是一张网，网信工作应该是（）。A、一条鱼；B、一盘棋；C、一幅图；D、一股绳答案：B215.信誉是合作的（），不讲信誉的客户，条件再好也不能合作。A、条件；B、基石；C、法则；D、基础答案：D216.通过无处不在的（）触点，企业得以与客户展开信息互动，对需求做出快速响应。A、网络；B、服务；C、信息；D、数字化答案：D217.2018年，新加披启动了为期（）的“数字政府蓝图”计划，提出数字政府将以数字化为核心，形成为谁做、做什么、怎么做三层结构。A、2年；B、3年；C、4年；D、5年答案：D218.互联网企业未来发展应着重突出五大路径，其中不包括（)A、网络化；B、数字化；C、服务化；D、标准化答案：D219.坚持营造风清气正的网络空间。强调坚持正能量是（）、管得住是（），加强网络内容建设，做强网上正面宣传，坚决打赢网上舆论斗争，依法管网治网，落实“两个所有”要求，建设良好网络生态。A、总要求硬道理；B、硬道理总要求；C、核心硬道理；D、核心总要求答案：A220.学者把客户忠诚细分为:行为忠诚、意识忠诚和（）忠诚。A、喜好；B、品牌；C、情感；D、态度答案：C221.党的（）提出健全以公平为核心原则的产权保护制度，加强对各种所有制经济组织和自然人财产权的保护，清理有违公平的法律法规条款。A、十七届三中全会；B、十七届四中全会；C、十八届三中全会；D、十八届四中全会答案：D222.面对多样化的服务机会，企业要采用恰当的创新模式，将机会转化为具体业务并获利。为企业管理者提供的五种创新模式包括：服务价值链创新、服务平台创新、业务组合创新、专业化服务创新和()。A、合作创新模式；B、内容创新；C、构思创新；D、管理方法创新答案：A223.在建立客户关系之后，企业还必须（）好客户关系。A、保持；B、维护；C、发展；D、加深答案：B224.企业给客户的第一印象往往是来自它的产品，而产品给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，而是()。A、外表；B、外形；C、包装；D、外观答案：C225.日本政府通过牵头整合（）合作，推进共同研究，以期打破省厅之间的壁垒，顺利推进“超智能社会”的建设A、官、产、学；B、官、产、农；C、官、农、学；D、农、产、学答案：A226.随着互联网的飞速发展，对（）有充分把控能力的企业在产业互联网化上有很大的发展空间，其生产、销售、管理、融资等领域不断和移动互联网融合，创造出全新的产业链，形成全新的互联网蓝图。A、实体资源；B、数据资源；C、人才资源；D、生产资源答案：A227.党的二十大报告明确提出:“优化()布局、结构、功能和系统集成，构建现代化基础设施体系。”A、人才队伍；B、基础设施；C、科学技术；D、人才培养答案：B228.随着电子商务和互联网发展，产业链各个环节逐步实现互联网化，交互性的生产模式由此具备更加坚实的支撑，其主要特征如下：消费者驱动、定制方式创造价值、（）。A、大规模研发；B、中规模协作；C、小规模协作；D、大规模协作答案：D229.客户金子塔模型中，次重要客户占比（）。A、19%；B、20%；C、30%；D、50%答案：A230.“（）”是沃尔沃卡车公司始终追求的目标，A、以客户为中心；B、让客户满意；C、为客户创造最大的营运价值；D、想客户所想答案：C231.企业还可从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等获取相关的客户信息，还可以与同行业中一些不具有竞争威胁的企业（）客户信息。A、窃取；B、购买；C、交换；D、交流答案：C232.如果()在客户心目中较好，客户就会谅解企业的个别失误。A、品牌形象；B、企业形象；C、产品形象；D、员工形象答案：B233.大数据在管理方面的应用主要体现在预测、（）、汇总三个方面。A、预算；B、预备；C、控制；D、汇合答案：C234.（）地处长江经济带，是全国唯一的所有地级市都跻身GDP百强的省份，与上海市、浙江省、安徽省共同构成长江三角洲城市群。A、江苏省；B、福建省；C、山东省；D、广东省答案：A235.倾听有助于了解客户，而且也显示了对客户的（）。A、了解；B、热情；C、尊重；D、得体答案：C236.营销导向开发策略的特点是（），即想办法让客户主动上门，自己主动和自愿地被开发。A、“走关系”；B、“自力性”；C、“走后门”；D、“不求人”答案：D237.2018年10月，英国政府宣布从2020年起对全球年收入超过（）英镑的大型、可盈利科技公司征收其在英国收入的2%的新数字服务税。A、5亿；B、6亿；C、7亿；D、8亿答案：A238.（）是中原经济区的主体，地处我国内陆中心地带，是全国重要的综合交通枢纽和人流、物流、信息流中心。A、河南省；B、河北省；C、山东省；D、安徽省答案：A239.对客户的服务过程也是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息的（）。A、第一时机；B、重要时机；C、最佳时机；D、最好时机答案：C240.（）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。A、功能效力；B、功能效用；C、功能性能；D、功能功用答案：B241.（），即要做一个好的聆听者，不轻易打断客户说话。A、倾听；B、认可；C、认同；D、赞同答案：A242.稳定期客户关系管理的任务是“保持”，即将客户关系保持在一个（）水平，并且延续尽可能长的时间。A、稳定的；B、发展的；C、较高的；D、高峰的答案：C243.习近平总书记指出:“（）牵一发而动全身，深刻影响政治、经济、文化、社会、军事等各领域安全。没有网络安全就没有国家安全，就没有经济社会稳定运行，广大人民群众利益也难以得到保障。”A、网络安全；B、社会安全；C、人民财产安全；D、生命安全答案：A244.1996年，美国联邦政府推行“重塑政府运动(ReinventingGovemmentMovement)，积极推行政务电子化，应用网络技术以及通信技术来推行政府的公共服务职能，优化政府机构，提高政府的行政绩效。小布什政府提出“以（）为中心”的电子政务战略。A、数字；B、公民；C、信息技术；D、经济答案：B245.（）的缺点是:单向沟通，公众信任度较低，易引起客户逆反心理。A、沙龙沟通；B、面谈沟通；C、广告沟通；D、联谊沟通答案：C246.要尊重和保护客户的隐私，使客户有（），进而产生信赖感。A、认可感；B、安全感；C、忠诚感；D、赞同感答案：B247.俄罗斯数字经济政策包括重点数字经济顶层设计、重点支持数字技术创新、完善数字经济相关法律法规、推动人工智能研发与应用、（）。A、促进政府数字化转型；B、促进政府信息化转型；C、促进产业信息化转型；D、促进产业数字化转型答案：A248.()的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。A、交流；B、沟通；C、广告；D、联谊答案：C249.世界主要国家都把什么作为经济发展技术创新的重点，把互联网作为谋求竞争新优势的战略方向？A、物联网；B、互联网；C、数字经济；D、新兴产业答案：B250.信赖忠诚是指客户在完全满意的基础上，对使其从中受益的一个或几个品牌的产品或者服务情有独钟，并且长期、指向性地重复购买。A、客户认可；B、客户满意；C、信赖忠诚；D、客户赞同答案：C解析：信赖忠诚的定义描述了一个客户在对其所使用并受益的产品或服务感到完全满意后，形成的对该品牌深深的喜爱和信任，并且因此愿意长期、持续并指向性地重复购买该品牌的产品或服务。这个定义直接对应了选项C“信赖忠诚”。因此，根据题目描述和选项内容，正确答案是C。251.客户对企业的依赖程度就（），忠诚度也就（）；反之，客户对企业的依赖程度就（）。A、低，低，高；B、高，高，低；C、低，高，高；D、低，低，低答案：B252.“好客户”对价格的（），付款及时，有良好的信誉。A、要求高；B、优惠力度大；C、敏感度低；D、敏感度高答案：C253.购买一辆汽车可获赠一辆自行车，属于（）促进手段A、奖金或礼品；B、赠送；C、免费试用；D、免费服务答案：A254.（）是提高客户感知价值和客户满意度的基础。A、客户满意；B、客户肯定；C、产品质量；D、服务质量答案：C255.（）是一种产品研发理念，在快速迭代理念支持下的产品研发是“上线-反馈-修改-上线”这样反复更新内容的过程，形式非常适合互联网产品或者移动端，通过收集数据或用户反馈迅速了解改进的结果，用快速迭代的方式可以在快速的市场响应和产品设计的完美之间找到平衡点。A、快速更新；B、快速同步；C、慢速迭代；D、快速迭代答案：D256.安利公司为了向用户提供优质产品，从筛选原料到加工、配方测试到成品包装，都经过严格的质量检验，每项生产工序都由质量控制人员严密监督，确保只有完全（）的产品才能进入市场。A、优质；B、健康；C、合格；D、美味答案：C257.影响客户感知价值的因素有客户()和客户总成本两大方面。A、总满意；B、总感知；C、总信赖；D、总价值答案：D258.（）是企业的命脉，是企业永恒的宝藏，是企业生存和发展的基础。A、资产；B、员工；C、客户；D、服务答案：C259.客户关系管理的行动说强调企业与客户的（）。A、共同利益；B、互动沟通；C、信息共享；D、交流心得答案：B260.欧盟于（）相继提出“人脑计划”和“石墨烯旗舰项目”，开启了欧盟探索人工智能领域的大门。A、2013年；B、2014年；C、2015年；D、2016年答案：A261.一般来说，普通人都有很强的从众心理，总是喜欢锦上添花，追捧那些（）产品或企业。A、高级；B、上层；C、热门；D、大众答案：C262.要了解客户细分，首先应了解（）的概念。A、市场细分；B、市场概况；C、市场情况；D、市场水平答案：A263.提出“()”的、可防止投诉问题再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷。A、对症下药；B、处理方案；C、投诉方案；D、解决方案答案：A264.大客户往往容易滥用其强大的市场运作能力，扰乱（）。A、市场秩序；B、市场环境；C、商品价格；D、宣传效果答案：A265.研究显示，向潜在客户和目标客户销售，每()个才有1个成功。A、4；B、8；C、12；D、16答案：D266.销售促进是企业利用（）诱因，刺激客户购买的促销活动。A、降价；B、优惠；C、优惠券；D、短期答案：D267.在城市群分布上，长三角城市群数字经济政策出台（），长江中游城市群（中三角）数字经济政策数量政策（）A、最密集最快；B、最快最密集；C、最密集最慢；D、最分散最快答案：A268.2016年，巴西通信部发布了“智慧巴西”国家宽带发展计划，深人落实网络基础设施建设项目，目标是到2018年光纤城市覆盖率达到（）。A、60%；B、65%；C、70%；D、75%答案：C269.音乐厅推出“开场打折”，无论什么音乐会，只要一到开场时间，售票大厅的电脑都会以半价自动售票。音乐厅使用的什么营销策略？A、消费量差别定价B、客户差别定价C、消费时间差别定价D、吉利数字定价答案：C解析：音乐厅的“开场打折”策略是在特定的时间段——音乐会开场时，对所有音乐会提供半价票价的优惠。这种策略并没有因消费者的消费量、客户类别或特定的吉利数字而有所区别。相反，它是基于消费者购票的时间来决定的。A选项“消费量差别定价”通常指的是对购买不同数量或服务的客户收取不同的价格。B选项“客户差别定价”涉及基于客户群体的不同特征（如会员与非会员、新老客户等）来设置不同的价格。D选项“吉利数字定价”则是指利用数字（如8、6等在某些文化中视为吉利的数字）来设定价格，以求得心理上的优势。由于这种打折策略是基于消费者选择购票的时间（开场时）而定的，与消费者的消费量、客户特征或吉利数字无关，因此正确答案是C，“消费时间差别定价”。这种策略鼓励消费者在音乐会开场时购票，可能是为了增加票房收入，避免座位空置，并吸引对价格敏感的消费者。270.联谊的目的是拉近与客户的距离，与客户建立一种()式的关系。A、交流；B、沟通；C、客情；D、朋友答案：D271.如果客户离不开企业，那么客户则会（）。A、客户认可；B、客户满意；C、保持忠诚；D、势利忠诚答案：C272.为了提供优质和完善的服务，争取更多的客户，越来越多的企业（）。A、提高服务；B、增加人员；C、延长营业时间；D、降低价格答案：C273.（）是全球性挑战，没有哪个国家能够置身事外、独善其身，维护网络安全是国际社会的共同责任。各国应该携手努力，共同遏制信息技术滥用，反对网络监听和网络攻击，反对网络空间军备竞赛。A、人身安全；B、财产安全；C、网络治理；D、网络安全答案：D274.在整个产业互联网的安全体系建设中，有4个层面需要关注，其中不包括以下哪个层面？（）A、基础设施层面；B、信息应用层面；C、人才分配层面；D、风险管控层面答案：C275.如今市场上同类同质的产品或者服务越来越多，因此企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其产品或者服务必须有足够的（）才能吸引客户的注意或光顾。A、特色；B、特点；C、特征；D、特性答案：A276.在（）时，将旅游景点的门票改定低价，或使用折扣价、优惠价等，可以吸引游客。A、平日；B、寒暑假；C、热门景点；D、旅游淡季答案：D277.任何产品或服务都有自己的（），若企业不能进行产品或服务的创新，客户自然就会另寻他路，这也是导致客户流失的重要因素。A、生命周期；B、发展规律；C、生命；D、规律答案：A278.客户关系管理要有效发挥作用，还要与企业的后台系统进行集成。在电子商务背景下，客户关系管理系统与企业资源计划、供应链管理、计算机集成制造、（）等系统的集成，将彻底改革企业的管理方式和业务流程，确保各部门、各系统的任务能够动态协调和无缝链接。A、财务；B、客服；C、售后；D、维护答案：A279.每个客户都有自己的（）判断，从而决定自己与哪家企业建立紧密联系。A、能力；B、财力；C、人员；D、价值答案：D280.企业要想开发客户就应制定有（）的价格策略。A、低价；B、优惠；C、个性化；D、吸引力答案：D281.（）不可以“务虚”，而必须“务实”，必须是建立在提供坚实的利益基础之上的，必须是能够为客户创造价值的。A、客户联系；B、客户沟通交流；C、客户诚信；D、客户关系管理答案：D282.如果这个时候竞争对手乘虚而入，为这些最能赢利的()提供更多的实惠，就可以轻而易举地将他们挖”走，毕竟买方市场下()的选择面很宽。A、大客户；B、小客户；C、企业客户；D、集团客户答案：A283.()成本是指客户在购买、消费产品或服务时必须耗费的()。A、付款；B、人员；C、精神；D、体力答案：D284.思想舆论领域大致分为（）大地带。A、二；B、三；C、四；D、五答案：B285.产品附加值在产业互联网时代的主要来源可以分为三大类，分别是:产品品牌溢价、（）、定制化服务价值。A、产品利用价值；B、产品核心价值；C、产品显性价值；D、产品隐性价值答案：D286.英国提出到2015年年底使全国（）宽带想率达到100%，到2017年年底使全国（）超高速宽带覆盖率达到95%。A、2Mbit/s24Mbit/s；B、2Mbit/s2Mbit/s；C、24Mbit/s2Mbit/s；D、24Mbit/s24Mbit/s答案：A287.呼叫中心的座席代表可以在接听电话时从计算机屏幕上了解到有关来电客户的（），如客户的姓名、住址、个人爱好等，这就可以减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间。A、基本信息；B、投诉记录；C、消费能力；D、所有信息答案：A288.习近平总书记明确要求，“把（）、（）、（）、（）作为重要标准，把好干部真正选出来、用起来，为网信事业发展提供坚强的组织和队伍保障”。A、学政治、熟网络、敢提出、善创新；B、学政治、懂网络、敢发言、善创新；C、讲政治、懂网络、敢担当、善发言；D、讲政治、懂网络、敢担当、善创新答案：D289.由于客户的（），企业在吸引新客户时的难度会加大，而且公司的信誉也会下降，发展受到限制，甚至生存受到威胁。A、不满意；B、不认可；C、不信任；D、口碑效应答案：D290.2016年10月，新西兰开始向12个月内销售达到6万新西兰元的数字销售商征收税率为（）的消费税。A、13%；B、14%；C、15%；D、16%答案：C291.一般来说，流失前能够给企业带来（）价值的客户，被挽回后也将给企业带来（）的价值。A、较大；B、较小；C、比较小；D、最大答案：A292.不论时代怎么发展、科学技术如何进步，客户关系管理都必须以客户为中心，以（）为支撑，通过了解和掌握客户需求，为客户提供个性化的优质服务以满足客户需求，不断提高客户的满意度和忠诚度。A、服务思想B、盈利思想C、营销思想D、买卖思想答案：C解析：在客户关系管理中，核心原则是以客户为中心，这意味着所有的业务活动和决策都应以满足客户需求和期望为出发点。为了实现这一目标，企业需要有一种指导思想来支撑其与客户互动的所有方面。选项A的“服务思想”虽然是重要的，但它更多是关注于提供优质服务本身，而不是作为客户关系管理的支撑思想。选项B的“盈利思想”虽然是企业的最终目标，但它不应是客户关系管理的唯一支撑，因为过分追求盈利可能会导致忽视客户的真实需求。选项D的“买卖思想”是一种较为简单的交易导向，它不符合现代客户关系管理中建立长期、互信关系的理念。选项C的“营销思想”则涵盖了以客户为中心的理念，强调通过深入了解客户需求和提供个性化的优质服务来建立和维护长期的客户关系。营销思想不仅仅关注单次的交易，而是着眼于与客户的整体互动和长期的商业价值。因此，根据客户关系管理的核心理念和实践，选项C“营销思想”是最合适的支撑思想。293.什么是实现客户满意的基础？A、客户细分；B、客户分类;C、客户分级；D、客户沟通答案：D294.“好客户”与“坏客户”是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互（）的。A、转化；B、影响；C、转变；D、交流答案：A295.互联网是非常好的信息平台和互动手段，它提供了一个低成本的息获取工具，同时也使（）和客户无缝连接。A、企业；B、客户；C、服务人员；D、供应商答案：D296.()是企业可持续发展的最重要的保障之一，因而关键客户的管理在企业管理中处于重要的地位。A、关键客户；B、核心客户；C、普通客户；D、重要客户答案：A297.()是企业与客户沟通的无声语言，好的()可以吸引客户的视线，给客户留下良好的印象，引起客户的购买欲望。A、外表；B、外形；C、包装；D、外观答案：C298.企业应当重视和掌握（），这对于保持良好的客户关系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。A、自身的信息；B、客户的信息；C、客户的资料；D、客户的影响力答案：B299.在互联网+浪潮的驱动下，互联网借由云计算、物联网、大数据、工业智能等技术驱动，开始从“价值传递”向“（）”环节渗透,尤其是向产品研发生产制造等领域转移。A、价值创造；B、价值体现；C、价值收益；D、价值利用答案：A300.近年来，我国网络空间法治化全面推进，网络立法顶层设计不断强化，基本形成了以（）为根本，以法律、行政法规、部门规章和地方性法规、地方政府规章为依托，以传统立法为基础，以网络内容建设与管理、网络安全和信息化等网络专门立法为主干的网络法律体系。A、宪法；B、民生；C、人文；D、懂法答案：A301.（）在吸引客户上起到了至关重要的作用。A、价格；B、数量；C、质量；D、服务答案：C302.关联定价是指企业对其关联企业的客户的消费实行优惠价，这种优惠是相互的，互惠互利的，其目的是通过互相关照对方的客户来实现客户的（）。A、诱导；B、建立；C、开拓；D、开发答案：D303.现代信息通信技术及互联网技术的发展，是资源配置网络化的使同效应。能器和推动力量，互联网时代的信息获取呈现出便捷化、透明化的特征。这对资源配置网络化的影响主要包括两方面：一是