职业技术学院《汽车维修接待》课程标准

XXXX职业技术学院汽车维修接待课程标准课程编码C74409C学时36学分2课程类型学习领域课程开设学期5适用专业汽车检测与维修技术课程负责人制订时间专业审核学院审核学校审核一、课程定位（一）课程性质本课程主要是根据汽车维修服务企业中“汽车维修接待”这一典型工作任务，按照工作过程系统化的要求，确立转换的一门学习领域课程。（二）课程作用通过本课程的学习与训练，要使学生掌握汽车维修业务接待的基本技能和相关理论知识，能够与客户进行有效沟通，并根据客户描述初步分析判断作业项目，正确填写接车问诊表，出具维修施工单，及时跟进维修进度；能够执行交车前的检查，主动向顾客解释维修情况和结算单内容，确保顾客满意；能够在交车后做好回访和记录工作，最终完成完整的接待流程，达到汽车维修接待的岗位要求。同时培养学生诚实、守信的品质和善于沟通协作的能力，为学生将来的职业能力发展奠定良好的基础。（三）前导、后续课程表1《汽车维修接待》课程前后支撑关系与本课程关系课程名称为本课程支撑的能力前导课程汽车构造熟悉汽车构造、工作原理汽车维护与保养熟悉汽车维护与保养的作业流程和内容汽车故障诊断技术熟悉汽车发动机、底盘、车身、电器等总成的检测与维修方法汽车保险与理赔汽车保险理赔相关知识与流程；汽车服务企业管理汽车服务企业管理知识和方法；课程关系课程名称需要本课程支撑的能力后续课程汽车维修企业生产实习熟悉岗位的真实要求和客观感受；岗位实习综合知识与能力的运用；二、课程目标知识目标（1）掌握汽车维修业务接待服务工作流程；（2）掌握汽车售后服务管理系统相关知识；（3）掌握客户档案管理与运用知识；（4）掌握汽车基本故障的诊断知识；（5）掌握汽车维护设备及修理设备知识；（6）掌握车辆的识别和汽车配件管理知识；（7）掌握汽车维修合同与财务结算知识；（8）掌握车辆三包索赔和车辆保险索赔知识；（9）掌握客户关系维系手段和投诉处理技巧。能力目标（1）能够掌握客户接待的基本服务礼仪，特别是熟悉标准术语和电话礼仪；（2）能够周到规范接待客户，掌握客户需求；（3）能够合理分派维修任务、组织维修作业和进行维修质量的检查和验收；（4）能够向客户解释维修项目及费用并能进行客户回访；（5）掌握索赔原则和流程，能够合理进行索赔、消除客户抱怨；（6）能够较好地与各业务部门领导和维修人员进行良好沟通，具备较好的部门组织协调能力；（7）能熟练使用汽修管理软件，掌握计算机基本知识及办公软件应用；（8）能够正确应对各类车辆维修业务的接待工作；（9）能够在工作中自主学习和不断创新;（三）素质目标（1）培养学生良好的沟通表达能力；（2）培养学生良好的组织协调能力；（3）培养学生以客户为中心的服务意识；（4）培养学生良好的自我管理和时间管理；（5）培养学生良好的心理素质和职业道德；（6）培养学生善于学习，勤于总结的习惯；（7）培养学生积极创新，乐于开拓的品质。（四）证书目标（1）汽车维修工（中高级）、汽车维修电工（中高级）证书；通过本课程和汽车检测与维修相关课程的学习可获取劳动与社会保障部颁发的汽车维修工（中高级）、汽车维修电工（中高级）资格证书。（2）索赔员资格证书通过本课程学习及经过生产厂家的培训，可获得索赔员的资格证书。三、课程内容（一）课程内容选取依据本课程作为汽车营销与服务专业的一门学习领域课程，教学内容选取体现真实性、典型性和可迁移性的原则。通过与汽车维修服务相关企业进行调研及对毕业生进行访谈，从汽车维修企业接待工作的岗位职责和技能要求出发，充分体现任务引领、实践导向课程思想，并按照常见汽车“4S”服务企业的汽车维修业务接待的具体工作过程组织安排课程内容，同时兼顾职业资格考试要求和学生可持续发展需要。教学内容的选择与序化满足从简单到复杂的认知规律和从初学者到专家的职业成长规律。课程内容与教学要求本课程教学内容分为两个部分。第一部分为校内理实一体化教学。该部分教学内容分两个阶段：第一阶段，围绕汽车维修接待岗位核心工作流程开展，主要让学生了解并掌握各环节如何开展工作；第二阶段，将岗位的真实工作任务围绕服务流程展开并有机地结合，使各岗位的工作内容、工作职责、工作方法等在“工作过程”中学习，避免一般的管理课程的理论讲授。这部分部分包含的四个典型工作项目任务是：汽车常规维护业务接待、故障车辆维修接待、事故车及索赔业务接待、返修车业务接待。同时这四个项目难度递进，符合学生的认知规律，使学生的能力逐步提高。第二部分为校外实践教学。该部分放在合作企业（经销商4S店）开展，选取10个典型工作任务，由企业兼职教师监督指导，让学生在真实工作现场观摩体验，并亲身演练工作过程，积累工作经验，这样既巩固了理论知识，又检验了实操技能，做到理实一体化，有效提升学生应用能力水平。教学项目任务教学内容与要求参考学时1．汽车维修业务接待认知1.汽车维修业务接待认知；2.企业文化、企业精神感知；3.5W2H方法；4.6S现场管理；5.早会管理1.了解汽车维修企业服务顾问的职责与素质要求；2.熟悉汽车维修业务接待岗位工作内容；3.掌握5W2H方法具体内容与作用；4.掌握6S现场管理的内容；5.了解晨会的流程。要求如下：1.熟练应用5W2H方法；2.会按6S现场管理要求工作；3.会按6S要求进行检查工作；4.熟悉早会的组织与安排。82．客户接待与沟通1.汽车维修服务礼仪；2.客户接待与投诉处理；3.客户关系管理；4.客户档案管理。1.熟悉汽车维修服务礼仪规范；2.熟悉客户接待具体要求，3.掌握客户投诉处理流程；4.熟悉客户期望与客户满意的关系，熟悉客户满意理念；要求如下：1.会在汽车维修服务过程中正确应用礼仪规范；2.会有效的客户沟通，会处理客户异议；3.会进行有效的客户关怀。163．汽车维修服务准备1.汽车维护与修理作业；2．车辆识别；3.汽车零配件管理；4.汽车维修合同；5.汽车维修财务结算；6.汽车保修索赔；7.汽车保险；8.汽车维修服务软件使用1.掌握汽车维护、修理的分类与作业内容；2.熟悉汽车维修制度；3.掌握汽车VIN码的组成、内容与识别；4.了解零配件的订货、出货与出货管理，了解汽车零配件询价与报价；5.熟悉汽车维修合同的内容；6.熟悉汽车维修财务结算业务；7.熟悉汽车保修原则；8.了解汽车保险的险种和汽车保险理赔流程；9.了解维修服务管理软件的组成与构架。1.能进行汽车维修、修理的分类；2.会描述零配件的订货、出货与出货管理；能正确地进行汽车零配件询价与报价；3.会签订汽车维修合同；4.会汽车维修价格的计算，会常用票据的填写，会解释汽车维修价格的构成；5.会根据汽车保修原则进行汽车索赔服务；6.会简单区分汽车保险事故责任，能进行理赔服务；7.会熟练操作维修服务管理软件。204．汽车维修服务流程1.汽车维修客户招揽；2.汽车维修客户预约；3.客户接待；4.维修作业与增项处理；5.汽车维修竣工检验；6.汽车维修结算与交车；7.跟踪回访服务1.了解客户招揽的方法，会简单计算客户保养车辆的周期；2.熟悉预约的方法和重要性；3.熟悉客户接待的要求和内容；4．熟悉汽车维修作业与增项处理流程；5.熟悉汽车维修竣工检验的方法与内容；6.熟悉汽车维修结算与交车的流程、内容与规范；7.熟悉跟踪回访服务的目的、内容和流程。要求如下:1.会制定客户招揽计划；2.会按要求进行客户预约；3.会进行环车检查与车辆问诊；4.会进行维修派工；会汽车维修作业进度的监控；会汽车维修作业的增项处理；5.会根据汽车质量保证期填写《机动车维修竣工出厂合格证》；6.会根据要求进行维修结算和交车；7.会按跟踪回访服务的规范要求打回访电话。16企业实践1.维修接待岗位认识2.预约操作3.到店接待流程3.环检问诊强化4.报价报时制单5.DMS系统操作6.跟踪回访7.异议处理8.营销与工作管理1.掌握汽车维修接待岗位职责;2.预约的执行及管理规范;3.掌握到店接待标准工作流程4.熟悉环车检车流程及要点5.熟悉问诊操作技巧6．掌握报价报时技巧7．熟悉DMS系统使用8．熟悉增项处理流程9．熟悉质检交车要点10．掌握跟踪回访要点11．熟悉异议处理流程和技巧12．熟悉营销开展及工作管理方法。6四、课程实施（一）教学组织以学生为主体、以能力培养为核心，设计教学实施方案。以情景化教学为手段，每个学习情境按照“资讯、计划、决策、实施、检验、评估”六个工作步骤进行设计，以线上自学、团队合作、角色扮演、操作演示、小组讨论和线下实训等教学方法组织和实施教学。使学生掌握该岗位工作任务、工作流程和工作标准，且在专业实训室和校内、外实训基地进行现场教学，实现“教学做”合一。具体学习环节为：第一个环节是课堂多媒体课件学习，在此学习阶段学生课前线上完成资讯活动，在课堂上教师通过运用多种教学方法和手段帮助学生掌握汽车维修接待的相关知识；第二个环节是模拟环境下实训学习，以实训室为课堂进行课程教学，通过模拟教学软件和模拟场景将每一个学习情境的工作转移到课堂，保证教学与工作的一致性，此阶段学生是通过模拟实际的工作任务来完成教学内容的学习；第三个环节是真实的业务训练，在学习完每一个学习情境后学生利用实训时间到汽车维修企业进行实践学习，在企业指导老师的带领下进行实践学习，直接接触实际的汽车维修接待岗位，真正实现课程教学与岗位的零距离对接。（二）实施条件1.师资要求1.课程组教师3人，师生比为1：18；职称结构副教授；年龄结构（35——50岁）。2.课程组负责人应具备本专业或相近专业大学本科以上学历（含本科）并取得高校教师资格证书，应接受过职业教育教学方法论的培训，先进的职业教育理念，具有开发职业课程的能力，具有一定实践动手能力。3.课程组主讲教师应具备本专业或相近专业大学本科以上学历（含本科）并取得高校教师资格证书。有丰富的企业实践锻炼经历，符合“双师素质”要求。具有较强的教学组织、协调和管理能力：根据实训条件，合理设计学习情景，进行教学准备，适时组织理论和实践教学。在教学过程中学生合理分组，合理安排学习时间，充分利用教学资源。协调实训中心的设备、场地等外部条件，协调各组之间的工具、设备、人员等内部条件。按照企业要求严格管理现场、按照考核标准严格组织和考核学生。4.专业理论知识：汽车专业大学本科以上，不断学习和掌握汽车各种新技术，熟悉课程教学内容。5．实践操作技能：有汽车检测或维修企业实践工作经历，能够规范操作、独立完成所教课程的各项工作任务。6．先进的职业教育理念：职业教育的目的是促进学习者职业能力的发展。毕业生能尽快适应工作岗位，满足工作岗位的要求，并具有向新的工作岗位发展的潜能。以培养专业能力为载体，通过完成实际工作任务，培养方法能力、社会能力的提高，促进学习者综合职业能力的提高。7．课程组应实行“课程组双负责人制”，由校内专任教师和企业实践专家分别担任；8.每标准教学班每教学标准班（40人∕班）应配备专任教师和企业兼职教师各1名，专任教师和企业兼职教师任职资格应符合专业教学标准规定要求。2.实践教学要求按教学标准班（40人∕班）应配备以下设备设施：（1）具备多媒体教学区；（2）具备维修接待区；（3）配备多媒体设备；（4）计算机、打印机；（5）仿真管理软件；序号场所名称数量要求及功能1多媒体教室1多媒体播放设备；座位数大于班容量；理论教学及播放动画和视频2汽车维修接待综合实训室1场景模拟场所3计算机房1安装汽车维修服务软件4汽车销售服务有限公司售后接待区若干（不少于8个）满足学生在真实场景开展工作流程演练（三）教学资源开发与利用1．注重实训指导书和实训教材的开发和应用；2．注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，以提高课程资源利用效率；3．积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间；4．产学合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行产学合作，实践“工学”交替，满足学生的实习、实训，同时为学生的就业创造机会；5．建立本专业开放式实训中心，使之具备现场教学、实训教学，实现理论教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。序号名称要求拓展途径1多媒体课件能形象直观展示乘用车导购原理和工作过程，便于学生学习校企合编2电子教案教学对象分析、职业能力目标、学习情境描述、教学环境分析、教学方法选用、教学组织安排以及考核方法等内容校企合编3实训指导书及工作单让学生明确学习任务及学习目标；能引导学生自主学习相关专业知识并独立完成乘用车导购校企合编4教材工学结合、基于工作过程，顺应技术发展变化教师参编5课程网站便于学生自主学习，便于师生交流沟通，实时补充汽车导购新趋势；校企合建6参考资料关注新书、新资源面世，引导学生学习现有利用五、课程考核对学生的学业考核应符合学习领域课程的考核要求，并设计完整的学生学业考核方案。考核方案的设计应既注重学生应用能力的考核也要注重知识水平的考核。（1）过程性考核：应用能力考核应按过程性考核方式进行，贯穿学生的整个学习工作过程，关注学生职业素养的养成和职业能力的训练。职业素养考核应涵盖劳动纪律、劳动态度、团队协作、创新意识等方面；职业能力考核应涵盖工作方法和步骤、工作的规范和严谨、工作结果的合理与正确性等方面。并应根据考核方案完善相应的