11年客户满意度调查分析报告1

雅致集成房屋(苏州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD二〇一一年第二季度客户满意度调查统计分析报告一、调查目的为了系统地了解雅致公司现有客户的满意度状况，找出雅致产品和服务中不足之处，根据客户建议及公司质量管理要求，对公司产品和服务中的不足之处加以改进，从而为客户提供更专业、优质的产品和服务，提升公司的综合竞争力，进而提高客户满意水平。二、调查对象/范围2011年宁波办事处所在辖区内购买和租赁雅致活动房的客户。三、调查时间/方式2011年06月02日至2011年06月17日，以发放调查表的方式进行，业务部在每项销售、租赁业务的安装工程完工后，由客户主任及业务员负责将调查表发给客户填写并回收。四、调查问卷的回收调查表共发放50份，回收50份，回收率为100%。其中有效问卷50份，有效率100%。五、调查结果的处理1、对客户满意度低于75%的项目，相关部门必须进行原因分析，并根据实际情况尽快做出相应的改进措施，提升客户满意度。2、对于客户提出的建议，各部门要慎重对待，经过研究讨论之后，合理的建议望及时予以采纳。3、对客户不满意的项目，通过研究及时得出解决方案，并进行试点改进。4、对调查中发现的严重问题，需按《纠正、预防措施程序》发出纠正预防措施要求表进行改善。此决定由管理者代表确认。5、做好客户满意度调查后的客户回访工作，对一些能及时解决的问题进行及时处理，提升服务质量，树立雅致品牌形象。六、满意度统计分析结果1、客户满意度调查表统计结果（满意情况）1、客户总体满意度选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=80%2、材料进场及时性选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=76%3、工人进场及时性选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=72%4、材料质量选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=90%5、安装质量选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=82%6、施工现场安装管理选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=78%雅致集成房屋(苏州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD7、交付验收时现场清理选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=62%8、现场协调处理的积极性选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=86%9、方案设计的合理性选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=90%10、业务员专业性及责任心选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=94%11、维修服务及时性选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=70%2、客户满意度分析图：满意度分析图维修服务及时性,70%总满意度总满意度,80%业务员专业性及责任心,材料进场及时性94%材料进场及时性,76%工人进场及时性工人进场及时性,72%材料质量安装质量方案设计的合理性,90%施工现场安装管理交付验收时现场清理现场协调处理的积极性方案设计的合理性材料质量,90%业务员专业性及责任心现场协调处理的积极性,维修服务及时性安装质量,82%86%交付验收时现场清理,施工现场安装管理,78%62%图1：2011年第二季度满意度分析图雅致集成房屋(苏州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD满意度分析图总满意度材料进场及时性工人进场及时性总满意度,80维修服务及时性,82材料质量材料进场及时性,82业务员专业性及责任心,92安装质量施工现场安装管理方案设计的合理性,82工人进场及时性,80交付验收时现场清理现场协调处理的积极性材料质量,86现场协调处理的积极性,方案设计的合理性78安装质量,76交付验收时现场清理,62业务员专业性及责施工现场安装管理,80任心维修服务及时性图2：2010年下半年满意度分析图3、分析结果2011年第二季度客户总体满意度为80%，与10年下半年数据持平。整体满意度比较均衡，都在80%左右。较低的一项为交付验收时现场清理，满意度仍为62%，问题比较突出；其次维修服务及时性满意度也比较低为70%，比10年下半年下降12个百分点，要重点关注；较高的一项为业务员专业性及责任心，满意度为94%，比10年下半年上升2个百分点。1）、从图表数据来看，材料的进场及时性，工人进场及时性有所下降，较之10年下半年分别下降了6个和8个百分点。这表明客户对我司产品质量虽高度认可，但是材料及工人进场及时性方面要有所提高，希望经过一段时间的努力，与工程部的协调配合越来越好，提高服务质量及满意度。2）、最低的满意度为交付验收时现场清理，此问题已是老大难。虽然现场协调处理积极性比10年下半年上升了8个百分点，但是施工现场安装管理下降了2个百分点，这几项数据都不是很乐观，这和我们现场安装人员对施工整体形象意识淡薄有关，望工程部加大对施工人员的管理及培训，在保证进度的同时更要注重施工质量与整体形象。3）、锁质量差一直是客户集中反映的主要问题，共有7份调查表客户着重提出此问题，并建议公司换家锁供应商。锁质量差主要表现在：锁的连串，一把钥匙能开几把锁；锁从内不能反锁，保险功能失雅致集成房屋(苏州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD灵；门板不牢固，导致锁松动移位，一推就开。4）、维修服务及时性是此次调查中数据对比最为明显的一项，比10年下半年下降12个百分点。售后服务关系到雅致宁波办的信誉及客户关系，要重视。我们有维修工人，保证客户及时维修处理，说到要做到，望业务员及时填写售后服务处理单，维修工人及时进行维修处理，这些都是小问题，用心做就可取得满意的结果。5）、调查中90%客户反映我司的板房质量很好，但也有许多不满，主要表现在细节方面（如：楼梯螺丝松动、新材料墙板有刮痕、雨棚歪斜、雨篷不平整、忘打胶等），往往客户验收时看到的就是这点那点的“小不足”“小毛病”，这些问题还会成为客户延长付款期限、克扣工程款，甚至拒付工程款的借口，这点需要工程部的继续良好配合。4、问题改善建议客户满意度调查中，客户的总体满意度固然很重要，但关键还是要处理好客户不满意的问题。一些不愉快事件的出现，导致客户对我司板房的满意度有所降低，总体满意度只到80%.。对此建议公司：1）、高度重视对安装班组的日常管理及培训，从根源杜绝不必要的维修工作。2）、工程完工做好善后工作，及时清理现场，既要保证进度更要保证质量。大处着眼小处着手，把隐患消除在萌芽状态。3）、严把质量关，对材料的采购（特别是锁）应严格把关，从而保证板房的质量，这样也可大大削减将来的维修维护费用。4）、旧品出库，无论是旧品销售还是旧品租赁，质量上一定要有所保证（如补漆矫正等翻新工作要落实），避免不必要的退货、换货程序，减少延误工期等带来的损耗，从而控制运营成本。5）、顾客在调查表中提出了具体反馈意见和建议(包括抱怨和投诉)的，进行汇总并分解给相关部门，相关部门经理根据“客户满意度调查分析报告”在指定时间内提交书面的解决措施。相关解决措施由我们业务部进行跟踪，直到问题解决为止。对于客户不满意的问题，要分类进行解决。大概可分为四类：第一类是不花钱就能解决的问题，这类问题要优先解决；第二类是虽然需要花钱，但很重要的问题，也要优先解决；第三类是可以可延期解决的问题，可以先放一放；第四类是即使不解决也不会有很大影响的问题，可以先不解决，下次处理相关问题时再一并解决。5、总结总之，客户是雅致最大的战略资源，是雅致获取持续利润的源泉，是雅致持续发展的基础，不满意的客户对我们来说就意味着麻烦，我们要做好客户关系管理。做好客户关系管理的关键就是客户满意，因此我们必须关注客户满意度的测量与分析，根据分析结果进行改进，确保质量管理体系的有效控制，使产品质量持续达到客户满意。雅致集成房屋(苏州)有限公司.YAHGEEMODULARHOUSE（SUZHOU）CO.,LTD一项在英国进行的研究表明，只有4％的客户会对不满意进行抱怨，而96％的客户虽不抱怨，但他们中的绝大多数不会再来。值得注意的是，一个不满意的客户平均要告诉9个人关于他们的不满意之事，其中13％的不满意客户要对20个其他人讲他们不满意的事。这样影响面就越来越大，客源就越来越少了。最重要的是，建立新的客户是保留老客户耗资的5倍。客户满意度的重要性由此可见一斑。因此我们必须通过有效的客户沟通、客户财产管理及客户满意度的调查、分析与处理来确保并提高我们的客户满意度。宁波办事处客服部2011年06月20日奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseasonA、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、确认B、算账C、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreatiobootBboothCbuffetDbeverage多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphone