电子商务部规划

电子商务中心出票部规划出票部：快速、认真、仔细地出每一张票。1、锁定的定单BSP票出票时限为1分钟内。2、锁定的定单B2B票、国航SEM系统出票时限为2分钟内。3、锁定的定单航空公司官网出票时限为3-10分钟内。4、外采票锁定后做好备注。5-10分钟内完成。5、特殊票做好备注原因。6、每人一次最多锁定3个订单，出票员由最后一张订单开始出票。7、每个出票员先将自己负责的平台的票出完后才能出其他平台的票。如某个出票员未按规定出完负责的平台的票，出现NO位情况（客人支付后5分钟后NO位）由负责平台员工补齐出票差价。评级规定：严格遵守工作流程及业务操作流程，根据系统中确定的订单，做到及时准确的出票。按月工作日26天算（只扣除正常休）。不能出现负数利润，如出现负数须产品部同意（同意人出具书面报告）。严格遵守工作流程及业务操作流程，根据系统中确定的订单，做到及时准确的出票。业务能力强（能熟练掌握各个航空公司的退废改签规定，出票速度快），能帮助和影响周边员工，并带动周边员工的积极性，且积极配合公司领导工作，则在相应评级时上调一级。出票员超出标准提成根据公司规定发放。工资标准：达票量底薪提成备注员工︵含骨干︶由公司的原因,平均26日未达109订单，且在平均订单以下。A10.5元/个订单不达标由公司的原因,平均26日未达109订单，且在平均订单以上。A1保底薪：2500元（包括基本工资、职务工资、提成工资、学历工资、三险，不含工龄工资、房补、全勤奖、其他奖励）不达标平均26日定单109A1订单按0.6元/个订单提成达标平均26日定单109-149A20-190订单按0.6元/个订单提成190-149订单按0.65元/个订单提成达标平均26日定单150个以上A30-190订单按0.6元/个订单提成190-149订单按0.65元/个订单提成150以上订单按0.7元/个订单提成超额主管由公司的原因,平均26日未达88订单，且在平均订单以上。B1保底薪：2500元（包括基本工资、职务工资、提成工资、学历工资、三险，不含工龄工资、房补、全勤奖、其他奖励）不达标平均26日定单88B1订单按0.6元/个订单提成达标平均26日定单88-119B20-88订单按0.6元/个订单提成89--119订单按0.65元/个订单提成达标平均26日定单120个以上B30-88订单按0.6元/个订单提成89-149订单按0.65元/个订单提成120以上订单按0.7元/个订单提成超额出票部人员名单如下：主管：杨丹骨干：胡双实习骨干：周煜、方瑶员工：盛富贵、谢雷、黄薇、申倩娇、文辰晖主管职责：1、负责整个出票部运作表现、质量保证、生产率及成本率控制。监管日常出票部服务。2、规划、管理、控制出票部的运作，以便使用有效及高效方法达成品质及成本的目标。3、设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。4、发现任何影响出票部营运问题，培养积极及专业的出票服务团队。5、发现出票部存在的问题、解决问题。6、每周部门例会主讲人。7、如未负责，底薪相应降一级别。骨干及实习骨干：监督及管理本小组成员出票情况。处理来自本小组成员的投诉及复杂问题的处理。确保新服务及项目的执行。在完成本职工作前提下，积分帮助新员工提高工作技能。5、如差错过多，或出现重大差错，底薪相应降一级别。员工：负责本岗位的出票任务。及时、准确出票。服从直接上级领导的工作安排和管理。按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。5、如差错过多，或出现重大差错，底薪相应降一级别。备注：连续三个月都是超额完成任务，且无差错，缺勤。由部门投票选出优秀员工，公司将额外给予奖励（不限奖金）。未达标者，签订不达标责任书。三月（不限连续）不达标者，调离本岗位或作开除处理。政策部规划任务明细（除广告费及差错。）利润：国航20万东上联航15万南航10万其它5万合计50万票量：国航450订单东上联航330订单南航170订单其它110订单合计1060订单政策来源国航：大客户、SME商旅卡、B2B、官网东上联：大客户、E卡、B2B、官网南航：大客户、B2B、官网工资标准（除广告费及差错。）员工：利润、票量70%以下底薪A2提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%达利润、票量70%-75%保底薪：2500元（包括基本工资、职务工资、提成工资、学历工资、三险，不含工龄工资、房补、全勤奖、其他奖励）达利润、票量76%-99%底薪A6提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%达到利润与票量100%-149%底薪A8提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%超额利润150%底薪A10提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%副经理：利润、票量70%以下底薪C1平均提成1.1倍达利润、票量70%底薪C2平均提成1.3倍达到利润与票量底薪C4平均提成1.5倍超额利润50%底薪C6平均提成1.6倍备注：1、每月不达标签不达标责任书。三月不达标公司有权另行安排工作或保留处理。2、严格遵守工作流程及业务操作流程，业务能力强（能熟练掌握政策，放好政策），能帮助和影响周边员工，带动周边员工的积极性，积极配合公司领导工作，则在相应评级时上调一级。如利润达标，票量未达标相应底薪下调二级3、连续三个月达标评为优秀员工。5、提成部分扣除广告费及差错后计算。6、此标准按现有政策标准，如有特殊产品将更改任何明细。7、A2=600A10=1400A12=1600C1=800C2=900C8=1500C10=1700客服部规划普通话务员：王云，夏婷婷，高桐，曹迎，肖霄，王慧娜，王琪闵，赵星。

特殊话务员：陈竹君，张璐，申芝淑。

VIP话务员：杨晓芳，张亚

普通话务员组长：张璐（高桐实习组长）

特殊话务员组长：陈竹君

VIP话务员组长：杨晓芳

组长每月奖励100元，前提是有责任心，团结组员把工作任务按时完成，当月没有差错和投诉，各组任务比较紧急与繁忙时，组长有义务协调组员帮助其他组去完成。（比如电话比较多时，各组有责任第一时间把电话接进来；特殊票，航班变动较多时，各组相互帮忙通知等）电子商务部-客服部提成方案：普通的话务员（基本保底工资2500）（12人）工资考核标准首先是电话量，再综合以下三点：1）闭席时长（每天不得超过90分钟）2）出错率和投诉率记录，超过三次者每次扣10元3）服务质量监督听录音客服员评级规定：达标量底薪提成备注员工平均26日电话量120（不含）个以下A10.45元/个未达标平均26日电话量120-160（含）个A2120个订单按0.5元/个订单提成，超出116个以上部分提成按0.55元/个达标平均26日电话量在160个以上A3120个订单按0.5元/个订单提成，120-160（含）个以上部分提成按0.55元/个超出160个部发按0.6元/个订单提成。超额未达标：由于公司政策的调整，电话量未达标，未出现差错、投诉、保证服务质量、闭席时长日不超90分钟，公司电话接听率达90%以上。公司发放保底工资2500元，（包括基本工资、职务工资、提成工资、学历工资、三险，不含工龄工资、房补、全勤奖、其他奖励）签未达标责任书，三个月未达标公司有权做出辞退处理。员工:业务要求:1)负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；2）上班后立即登陆系统，来电三声内必须应答；3）接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责；4）接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式明确答复时间并反馈到直接上级处理解决；5）对工作中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密，按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。二、高级话务员（基本保底工资2500）3人工资考核标准综合以下三点：特殊票的联系（大客户差钱；无法提供报销凭证；）在线申请退票改期的联系；航班变动的通知（有报表）普通话务员电话占线时优先接听电话底薪级别为呼入、呼出比率为40：60达标量底薪提成备注员工呼入：平均26日电话量40（不含）个以下呼出：平均26日订单数60（不含）个以下A3呼入：0.5元/个呼出：0.55元/个未达标呼入：平均26日电话量40-80（不含）个呼出：平均26日订单数60-90（含）个A4呼入：40（含）订单按0.55元/个订单提成，超出部分提成按0.6元/个呼出：60个按0.6元/个订单提成，超出60个以上部分提成按0.65元/个达标呼入：平均26日电话量80以上呼出：平均26日订单数在90个以上A5呼入：40（含）订单按0.55元/个订单提成，超出部分提成按0.6元/个,80个以上部分按0.65元/个呼出：60个按0.6元/个订单提成，60-89个提成按0.65元/个90个以上部分提成按0.7元/个超额三.VIP话务员（基本保底工资2500）4人工资考核标准综合以下四点：电话订位成功订单淘宝HK订位(不能有失效的订单，如果失效一个订单，扣当日值班人员100元/人）3）从天天在线,旺旺上拉过来的客户提成。4）申请中的订单变为成功订单的提成，未支付订单通过联系变为成功订单的提成。5）投诉处理6）酒店预定底薪级别为：达标量底薪提成备注员工天天在线加旺旺每天咨询量在50（不含）以下；个人机票日成功订单25（不含）个订单以下；个人酒店日成功订单5（不含）个订单以下；A62元/个订单；（机票酒店一样）未达标天天在线加旺旺每天咨询量在50-80条；个人机票日成功订单25（含）个订单以上至40个；个人酒店日成功订单5（不含）个订单以上至10个；A72.5元/个订单，超过部分按3元/个提成；（机票酒店一样）达标天天在线加旺旺每天咨询量在80条以上个人机票日成功订单40（含）个订单以上；个人酒店日成功订单10个订单以上；A825个机票和5个酒店按2.5元/个订单；超过部分至40（不含）个按3元/个提成；超过40（含）个部分按4元/个提成（机票酒店一样）超额行程单管理员：达标量底薪提成备注员工平均26日均处理数（打行程单+快递+手工上保险）150（不含）个以下A10.35元/个未达标平均26日均处理数（打行程单+快递+手工上保险）150-200（含）个A2150个订单按0.4元/个订单提成，超出150个以上部分提成按0.45元/个达标平均26日均处理数（打行程单+快递+手工上保险）在200个以上A3150个订单按0.4元/个订单提成，超出150个以上部分提成按0.45元/个，超出200个部分按0.5/个超额注：保底工资按公司标准都是2500元，前提是这是公司的原因，公司的原因业绩不好造成的。如果是个人的原因则该是多少还是多少。主管平均电话量可以为正常员工的60%B1部门平均1．1倍未达标B2部门平均1．2倍达标B3部门平均1．3倍超额经理平均电话量可以为正常员工的40%C2部门平均1．1倍未达标C4部门平均1.5倍达标C6部门平均1.8倍超额主管:协助经理完成部门工作任务；监督及管理小组服务，并保证实现既定关键绩效指标；监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施；提供指导机制愿意促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施；监督电话流量状况并适当