T-CAPCCA 001-2024 大运河研学旅游服务规范

ICS03.080CCSA12T/CAPCCASpecificationforservic中华儿童文化艺术促进会发布IT/XXXXXXXX—XXXX II 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 25机构要求 36人员配置与要求 37研学旅游产品 48教育服务 59辅助性服务 610安全管理 711持续改进 7附录A（资料性）大运河研学旅游特色产品 T/XXXXXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华儿童文化艺术促进会提出并归口。本文件起草单位：故城县文化广电和旅游局、中国标准化研究院、中华儿童文化艺术促进会研学旅行工作委员会。本文件主要起草人：解建宝、贾爱东、秦立堂、吴永周、王东宏、郜振华、周永超、范振广、劳立江、万福军、周幸窈。1T/XXXXXXXX—XXXX大运河研学旅游服务规范本文件规定了大运河沿线各区域开展研学旅游服务的基本原则、机构要求、人员配置与要求、研学旅游产品、教育服务、辅助性服务、安全管理和持续改进等。本文件适用于大运河沿线各区域开展研学旅游活动的服务管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T2893.5图形符号安全色和安全标志第5部分：安全标志使用原则与要求GB/T10001公共信息图形符号GB/T13391餐饮企业的等级划分和评定GB31177学生宿舍卫生要求及管理规范GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范LB/T054研学旅行服务规范DB13/T5736研学旅游产品质量规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1大运河旅游环境TheGrandCanalTravelEnvironment围绕大运河这一核心资源，由自然景观、历史文化遗产、旅游基础设施、服务管理体系以及周边社会经济环境等多个要素共同构成的综合旅游生态系统。3.2大运河研学旅游TheGrandCanalStudyTravel以大运河旅游环境为依托，以包含具有研学需求的幼儿园学生、中小学生、大学生、研究生、独立研学者、自由研学者和专业型及兴趣型研学者为主体，以集体旅游生活为主要载体，以提升素质和科学认知、科学研究水平为目的，依托大运河旅游吸引物等自然和社会资源，进行体验式教育和研究性学习的教育旅游活动。注：包括京杭大运河、浙东大运河和隋唐大运河三个部分。2T/XXXXXXXX—XXXX3.3大运河研学基地TheGrandCanalStudyTravelBase大运河研学旅游过程中研学者游览、学习与生活的场所。3.4大运河研学营地TheGrandCanalStudyTravelCamp在研学旅游过程中可提供住宿、餐饮和开展各类研究性学习及旅游体验活动的综合性场所。3.5研学导师StudyTravelTutor充分了解大运河文化历史与相关知识，在大运河研学旅游过程中具体制定或实施研学旅游课程方案，指导研学者开展各类研究性学习和旅游体验活动的专业人员。3.6安全员SafetyInspector充分了解大运河研学旅游风险点，有能力制定并实施研学旅游安全风险应急预案，在研学旅游过程中专门负责安全防控与管理的工作人员。3.7组织方Organizer以大运河研学旅游为主题，以引导研学者开展大运河文化历史与相关知识为教育目的的研学旅游活动组织方。3.8服务方Undertaker与组织方签订合同，提供大运河研学旅游服务的机构，包括景区、旅行社、素质类教育公司等。3.9辅助服务方Supplier与服务方签订合同，提供大运河研学旅游地接、场地、交通、住宿、餐饮、教育等服务的机构。4基本原则4.1教育性结合研学者身心特点、接受能力和实际需要，注重系统性、知识性、科学性和趣味性，为研学者全面发展提供良好学习空间。4.2安全性3T/XXXXXXXX—XXXX始终坚持安全第一，构建安全保障机制、明确安全保障责任、规范安全管理流程、落实安全保障措施完善应急预案制度，确保研学者人身、财物安全。4.3独特性充分挖掘区域、地域的大运河历史人文、自然环境、风俗民俗等特色资源，开发丰富多样的大运河研学旅游特色课程。4.4寓教于游根据研学旅游者的身心特点、接受能力和实际需要，将大运河文化历史发展、自然科普、科学探究等教育实践活动与大运河旅游相结合，注重研学课程的探究性、启发性、趣味性和体验性。5机构要求5.1组织方基本要求5.1.1应具备法人资质，对大运河研学旅游活动提出明确主题及教育计划，制定研学旅游活动安全应急预案。5.1.2应对研学旅游提出明确的组织管理要求，并实施监督管理。5.1.3选择合格的服务方，签订合同。5.2服务方基本要求5.2.1应具备法人资质，连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠纷及重大安全责任事故。5.2.2应具备专业的大运河研学旅游服务团队，具有承接100人以上研学团队的能力。专职员工人数不少于10人，专兼职员工不少于20人，专兼职研学导师和安全员各不少于5人。5.2.3应具备专门的大运河研学旅游课程开发部门与人员，具有2个及以上自主研发的大运河研学旅游课程。5.2.4应具有安全教育培训制度和安全应急预案。5.2.5选择合格的辅助服务方，签订合同。5.3辅助服务方基本要求5.3.1应具备法人资质，连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠纷及重大安全责任事故。5.3.2一年以内无任何重大环境污染及负主要责任的安全事故。5.3.3应与服务方签订合同，并按照约定履行合同，接受服务方的调度和监督。6人员配置与要求6.1基本要求6.1.1应由组织方、服务方与辅助服务方服务方共同配置人力资源组建研学旅游服务团队，岗位设置包括但不限于研学导师、安全员与生活保障人员等。6.1.2开展研学旅游活动时，研学导师和安全员与研学者的人数配比室内宜不低于1：25，室外宜不低于1：20。6.2研学导师4T/XXXXXXXX—XXXX6.2.1应配置专业研学导师，并积极吸纳高校师生、公共文化服务机构、文旅和教育行业从业者兼职研学导师，丰富研学导师团队。6.2.2研学导师应坚定政治方向、爱国守法，自觉遵守教师职业道德规范。6.2.3应参加专业部门培训，持有研学旅游相关证书，宜同时持有教师资格证和导游证(或讲解员证)。6.2.4其工作任务主要包括：a）收集大运河研学者需求和研学资源等信息；b）开发大运河研学旅游活动项目；c）编制大运河研学旅游服务方案和实施计划；d）解读大运河研学旅游服务方案，检查参与者准备情况；e）组织、协调、指导研学旅游活动项目的开展，保障安全；f）收集、记录、分析、反馈相关信息。6.2.5应定期培训大运河研学旅游相关知识与技能，年度培训应不少于5次，每次培训时间不低于60min。具备研学旅游课程设计开发能力，有完备的课程体系。6.2.6宜持续参加职业培训，不断学习新技术、融合新知识、运用新技能。6.3安全员6.3.1参加专业部门培训，具备安全专业技能，持有相关证书。6.3.2应对大运河研学旅游活动路线进行安全风险评估，制定安全应急预案，确保研学旅游活动安全实施。6.3.3落实大运河研学旅游活动中的各项安全防控工作，对重点环节、风险区域、危险行为等实施安全监控，并随时提出安全警示。6.3.4宜持续参加安全培训，不断提升安全技能。6.4生活保障人员6.4.1应配置生活保障人员，落实研学旅游过程中的各类生活保障服务，包括交通、住宿、餐饮、物资运送、跟拍摄影等。6.4.2应配置专业的医疗救助人员，负责医疗应急情况的处理，医疗救助人员宜按照1：100配置。7研学旅游产品7.1产品分类应根据大运河河段、当地实际情况划分类别、明确特色内容，按照资源类型划分为以下内容。a)知识科普型：主要包括大运河沿岸博物馆、纪念馆、科学研究、建筑建造、水利工程、水质研究等资源；b)自然观赏型：主要包括大运河河流、沿岸山川等资源；c)文化参观型：主要包括大运河主题公园、文化遗址等资源；d)体验考察型：主要包括大运河沿岸村庄、实践基地、文化教育基地、爱国主义教育基地等；e)文化探索型：主要包括大运河沿岸历史、航运文化、水利工程技术探索、手工艺制作；f)竞技体验型：主要包括以大运河文化、水利技术、古桥建筑为背景开展的体育竞技、知识竞赛。7.2产品设计应根据研学者需求，针对不同学段特点和教育目标，设计研学旅游产品，包括但不限于以下内容：5T/XXXXXXXX—XXXXa)小学一至三年级参与研学旅游时，宜设计以知识科普型和文化参观型资源为主的产品，并以大运河民俗风情研学为主；b)小学四至六年级参与研学旅游时，宜设计以知识科普型、文化参观型与文化探索型资源为主的产品，并以大运河历史文化、民俗风情研学为主；c)初中年级参与研学旅游时，宜设计以知识科普型、自然观赏型、体验考察型、文化探索型与竞技体验型资源为主的产品，并以历史文化、民俗风情、科学探究研学为主；d)高中年级参与研学旅游时，宜设计以体验考察型、文化探索型与竞技体验型资源为主的产品，并以科学探究研学为主；e)大学生、研究生和独立研究学者、自由研究学者，以及专业型、兴趣型参与研学旅游时，宜设计具有知识深度、知识广度，实践性强的专业类或综合类产品。7.3特色产品可根据大运河沿岸不同地域文化特色设置不同的课程，具体内容见附录A。8教育服务8.1研学旅游基（营）地大运河研学旅游基(营)地的基础设施应符合以下要求：a)应设有面向中小学生研学活动的教学区域、生活区域，且其布局科学合理、功能齐全，能够满足师生研学体验、休憩、成果展示等需求；b)应具有与研学旅游活动相匹配的教学设施和器材，且各项教学用具、器材性能完好；c)应在建筑内安装录像监控设备，主要通道和危险区域安装全方位监控，影像资料保存15天以d)应保持通讯畅通，并提供覆盖基（营）地的无线网络；e)可设置大运河统一标识，并增加沿岸个性化内容，打造“大运河研学旅游”品牌；f)标识设置应符合GB2894和GB/T10001规定的要求，突出安全警示标志，危险地带设安全防护设施；g)应有专门的安全应急通道，并明确标识“安全疏导路线”；h)应设置“研学旅游服务中心”，配备专职人员负责接待咨询、处理投诉等工作。8.2课程计划8.2.1根据研学者需求，以“宜游宜学”为原则，合理分配“游”、“学”时间，确定课程目标。8.2.2研学路线设计应以大运河河段为载体，依托两岸具有教育型旅游资源，结合研学主题、课程目标等进行统筹规划。如有不确定性外界因素干扰，可及时调整，确保整体路线安全。8.2.3开设的研学旅游课程应深入挖掘并充分展示自身大运河资源优势，聚焦定位、突出特色。至少有1个特色鲜明的活动主题，每个主题活动宜不少于3门研学课程。8.2.4课程内容应以大运河及沿岸历史文化、古建筑、水利工程等为研学对象。8.2.5课程教材应有专业人员编写，并经主管部门聘请专家审定，避免常识性错误。8.2.6宜根据各学年阶段，结合本文件条7.2的规定，设置研学旅游课程内容。8.3课程实施6T/XXXXXXXX—XXXX8.3.1课程实施时，应确保研学者能够亲身体验运河文化，增强教育的实践性和体验性，可设置模拟古代航运操作、运河工程建造体验、运河文化知识问答竞赛等课程。8.3.2宜制定课程实施方案，包括但不限于以下内容：a)大运河研学旅游课程人员安排，讲解员与课程导师需具备大运河相关知识背景，能够提供生动、准确的大运河历史文化讲解，引导研学者深度体验大运河文化旅游；b)大运河研学旅游课程重点，围绕大运河历史背景、文化古迹、水利工程等具体展开，激发研学者的研究兴趣；c)大运河研学旅游课程难点；d)大运河研学旅游课程实施流程；e)大运河研学旅游安全提示点等。8.3.3应由专业讲解员或研学导师提供，服务标准应符合LB/T054中的导游讲解服务要求。8.3.4应根据课程内容和研学者阶段、年龄、规模等要素，合理安排课程时间。8.3.5每科课程安排时间宜30min~50min。8.3.6课程内容可通过现场参观讲解、讲座、专题会交流、生活实践体验、手工制作等方式学习，可设置运河历史文化讲座、实地考察古运河段、参与运河保护志愿者活动。8.3.7课程内容可运用多媒体、智能化设施、自动化设备等方式表现，使研学知识通俗易懂。8.3.8研学课程结束后，宜组织小学、初中、高中学段研学者完成学习报告、分享学习成果或心得体会。9辅助性服务9.1交通服务9.1.1在交通路线上尽量规划经过具有运河特色的景点或文化遗址，使交通过程也成为学习的一部分。9.1.2应考虑大运河河段环境情况及主要出行方式，应以高铁和旅游客车为主，在安全保障前提下，可选择船舶作为出行方式。9.1.3应提前告知研学者或研学者家长研学路线和相关交通信息。9.1.4应在出发前向参加研学者宣传讲解交通安全知识和紧急疏散要求，并做好安全演练，组织研学者有序乘坐交通工具。9.1.5交通服务全程开展安全巡查工作，参加研学者上、下交通工具时应安排两名专职人员清点人数。9.1.6应对交通路线所涉及的路况信息进行提前研判、预防安全风险，应根据路况情况及时调整行程和交通方式。9.2住宿服务9.2.1宜选择融入大运河文化元素相关酒店，如提供具有运河特色的装修风格，提升研学旅游的沉浸感。9.2.2应考虑大运河水域范围环境情况，以安全为首要，保证卫生、舒适为基本要求。9.2.3应设置在远离洪涝灾害易发区，平坦开阔便于集中管理的区域。9.2.4住宿区域内应具备中大型停车场地，方便旅游客车、特种车辆进入，宜设置充足的停车位，方便参与研学人员有位、有序停车。9.2.5住宿区域内主干道路宜平坦宽阔，必要时可作为撤离通道使用。9.2.6应提前告知研学者或研学者家长住宿区域位置信息。9.2.7住宿环境、卫生要求应符合GB31177的规定。7T/XXXXXXXX—XXXX9.2.8研学者入住后，应告知入住注意事项，讲解住宿基本安全知识，带领研学者熟悉应急出口、逃生通道等。9.2.9应安排男、女研学者分区入住，根据研学人数，划区域管理，女生区域管理员应安排女性担任。9.3餐饮服务9.3.1应选择规模合适的饭店提供餐饮服务，所选饭店应满足100人以上用餐需求。9.3.2宜选择融入大运河文化元素相关饭店，如提供具有运河特色的餐品，提升研学旅游的沉浸感。9.3.3应以食品卫生安全为前提，餐饮区域应符合GB31654规定的卫生要求。9.3.4餐饮区域装饰宜具有大运河民俗特色。9.3.5食品服务应符合GB/T13391的规定。9.3.6应提前根据研学人数制定就餐座次表，如人数较多时，可安排分时段就餐，组织研学者有序就9.3.7餐厅应能够提供特色菜品或传统节日菜品。9.3.8应提前对就餐人员民族、宗教信仰进行调查，准备适宜餐品。9.3.9应督促餐饮服务提供方按照有关规定对就餐食品做好留样工作。9.3.10研学者就餐时，餐饮区域或相关研学负责老师应做好巡查工作，确保研学者用餐质量。9.4医疗及救助服务9.4.1应关注研学者健康状况，提供生理和心理健康指导等医疗服务。9.4.2应掌握研学基（营）地周边的医疗及救助资源情况。9.4.3宜配备含非处方医药箱。9.4.4研学者生病或受伤，随团医疗救助人员及时救治，必要时送往医院或急救中心治疗，并妥善保管就诊医疗记录。返程后，应将就诊医疗记录复印并转交家长或带队老师。10安全管理10.1针对大运河沿岸可能存在的涉水安全风险，制定更加详细的安全管理制度和应急预案，如增设水上紧急救援设备等。10.2河边沿岸应设置安全警告标志，标识应规范、齐全、醒目，标志使用应符合GB/T2893.5的规定。可在运河沿岸设置具有运河特色的安全设施，如仿古护栏、运河文化主题的安全标志等，既起到安全警示作用，又增加文化氛围。10.3涉水危险地带应设有安全防护栏，水上拉网等防护措施。10.4应建立健全安全检查、安全风险预警等内容的安全管理制度，确保责任到人，规范有序开展各种安全防范和处置工作。10.5应建立未成年人室外活动安全管理措施。10.6应根据研学旅游课程，设计安全操作流程，定期组织工作人员进行安全演练，熟练掌握安全操作规范。10.7应购买或委托第三方购买相应的旅游安全保险。10.8应对基础设施进行定期管理，建立检查、维护、保养、修缮、更换等制度。10.9视频监控设备宜覆盖全区域，并定期维护、保养，确保使用正常。10.10应建立健全应急预案管理制度，定期组织紧急疏散演练。11持续改进8T/XXXXXXXX—XXXX11.1投诉处理11.1.1应建立健全投诉与处理制度，确定专职人员处理相关信息，加强过程管理。11.1.2应公开意见反馈邮箱、电话，设置投诉箱、留言簿等。11.1.3投诉处理宜24h内回复，7天内反馈处理结果。对于不满意的投诉处理案件，应积极与顾客协11.1.4投诉处理结案率宜大于98%。11.1.5建立投诉档案管理制度，档案记录完整清晰。11.2评价与改进11.2.1应通过现场了解、问卷调查等形式，组织研学者开展研学旅游服务满意度评价。11.2.2建立具有大运河特色的研学旅游服务满意度评价体系，通过问卷调查、访谈等方式收集研学者对服务特色的反馈意见，为服务改进提供依据。11.2.3定期开展研学旅游产品质量自查评价工作，评价内容见DB13/T5736。11.2.4应对日常中发现的问题、评价反馈结果，及时纠正、处置，并制定整改措施，促进研学旅游服务工作的持续改善，并做好服务质量评估工作资料的积累与保存。9T/XXXXXXXX—XXXX附录A（资料性）大运河研学旅游特色产品应根据大运河沿岸省份不同特点与资源禀赋，设置不同的研学旅游特色产品，特色产品建议如下。a)北京段：可挖掘大运河北京段作为元、明、清三朝都城漕运要道的皇家文化