2021年度年物业管理师考试物业实务案例题真题及答案

10月注册物业管理师考试真题

《物业实务案例题》

案例一：某社区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：

（1）社区内某些楼层防烟防火门经常处在启动状态；

（2）某些房屋屋面浮现渗漏水；

（3）社区周边治安环境恶劣。

请回答：

1.物业服务公司解决业主投诉普通程序（16分）。

2.解决上述三个问题重要办法（9分）。

案例一答案：

1.物业服务公司解决业主投诉普通程序：（16分）

答：物业服务公司解决业主投诉普通程序为下面八个环节：

（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉内容详细记录，其中涉及时间、地点、

投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业重规定和接待人或解决

人等。（2分）

（二）鉴定投诉性质。一方面，应拟定投诉类别，然后鉴定投诉与否合理。如投诉属于

不合理状况，应当迅速答复业主，婉转阐明理由或状况，真诚求得业主谅解。（2分）

（三）调查分析投诉因素。通过各种渠道与办法调查该项投诉详细因素，并及时进行现

场分析，弄清投诉问题症结所在。（2分）

（四）拟定解决负责人。根据调查与分析后所获得信息，拟定该项投诉由谁（负责人或

责任单位/部门）负责专项贯彻与解决。（2分）

（五）提出解决投诉方案。由解决投诉事件专项负责人或部门/单位依照业主投诉规定。

提出解决投诉详细方案。（2分）

（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和

业主获得联系，将投诉解决状况告知业主（或物业使用人），经业主承认后及时按照方案付

诸实行。（2分）

（七）回访。在投诉事件所有解决完毕后，普通要进行回访，向业主征询投诉事件解决

效果，如存在局限性或漏掉，对投诉解决满意限度等。（2分）

（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文献予以归类存

档，同步进行总结、检讨和评价。（2分）

2.解决上述三个问题重要办法（9分）。

答：解决上述三个问题重要办法分别为：

（-）社区内某些楼层防烟防火门经常处在启动状态。

防烟防火门属于物业消防核心设施，寻常应始终保持在关闭状态才干发挥作用（1分）。

本案例中某些楼层防烟防火门经常处在启动状态，如系闭门器损坏，需组织工程人员及时维

修（1分），如因业主或使用人使用不当导致，则应在这些部位张贴警示告示，以提示她们

注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（-）某些房屋屋面浮现渗漏水。

在保修期限内发生属于保修范畴质量问题，房地产开发公司应当改履行保修义务，并对

导致损失承担补偿责任（1分）。

依照关于文献规定，《住宅使用阐明书》中明确屋面防水工程保修期限不应低于3年，

本案例中该社区入住己有两年，阐明尚未过保修期（1分）。因而，物业服务公司应及时与

开发公司获得联系，规定其认真履行保修责任（1分）。

（三）社区周边治安环境恶劣

为了共同做好社区管理，创立安全和谐社区，物业服务公司除做好各项物业管理服务工

作外，还应协助关于部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“社区周边治安环境

恶劣”问题，物业服务公司仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理

工作义务（1分）。

1.物业管理公司在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，互相协

调，避免发生意外事故（0.5分）.

2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时告知有关部门，并协助做好调查取证

及善后解决工作（0.5分）。

3.积极配合有关部门做好法律政策宣教（0.5分）。

案例二：某社区刚入住，某些业主反映社区某些墙体渗漏、供暖局限性、开发商遗留问

题，社区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是某些业主通过私下选举，串联成

立了暂时业主委员会，并联系媒体报道此事。暂时业主委员会通过合同方式寻找到新物业公

司。暂时业主委员会将决定张贴在社区公示栏中：决定辞退当前物业公司，选聘新物业公司。

媒体相继报道了此事，社会反响强烈，某些业主甚至围堵物业管理处办公室。

1、上述有几点操作违规之处。（10分）

2、如果你作为本社区项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分）

案例二答案：

1、上述有几点操作违规之处（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

（-）某些业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小

区物业服务公司和开发建设点位应依照关于合同商定及有关法律法规之规定，对自己合同义

务之内问题要予以及时解决解决，不能推诿、搪塞，对商定义务、法定义务之外问题，要积

极协助业主协调关于部门予以解决（2分）。

（二）某些业主通过串通协商、互相选举等方式，自己组建成立“暂时业主委员会”不

合法，不符合《业主大会和业主委员会指引

规则》关于业主大会、业主委员会成立程序规定（2分）；

（三）业主在享有物业服务公司提供服务同步，必要按合同商定准时交纳物业服务费，

不得无端迟延和拒交。“暂时业主委员会”

做出集体拒交物业费等决定不具备法律效力，对业主不具备法

律约束力（2分）；

（四）“暂时业主委员会”以合同方式选聘了新物业服务公司，在程序上也不合法。依

照《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等关于法律文献规定，选聘和辞退物业服务

公司，应当经专有某些占建筑物总面积过半数业主且占总人数过半数业主批准（2分）；

（五）业主与物业服务公司之间纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以

解决，而不能采用“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违背了《中华人民共

和国治安管理惩罚法》，还将承担相应法律责任（2分）.

2、如果你作为本社区项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分）

答：如果我是该项目经理，我应从如下几种方面化解当前面临问题：

（一）危机公关解决

1、做好危机公关管理：积极与介入报道新闻媒体获得联系，一方面向媒体表白一种诚恳

接受监督、认真解决问题态度，将负面社会影响降到最低、将公司形象受损限度降到最低，

另一方面也通过媒体向本物业管理区域内业主和非业主使用人解释道歉，争取公众谅解，并

阐明问题因素、解决思路，承诺解决问题时限（2分）。

2、对的对待客户投诉：教诲员工要结识到，接待和解决客户投诉

是物业管理服务中重要构成某些，也是提高物业管理服务水准重要途径，如果对待业主各类

投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，尚有也许将问题扩大化。在接到投诉过程中,

一方面要使业主从戒备、焦急心里状态中解脱出来，采用良好沟通方式化解业主对立情绪；

不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题有效解决和解决（2分）。

（二）解决遗留问题

1.外墙渗水：在保修期限内发生属于保修范畴质量问题，房地产开发公司应当履

行保修义务，并对导致损失承担补偿责任。依照关于文献规定，《住宅使用阐明书》中

明确墙面防水工程保修期不应低于1年，本社区刚刚入住，显然未过保修期。因而，要

及时与开发商获得联系，规定其认真履行保修责任（4分）。

2.供暖局限性：针对供暧局限性问题，将组织工程部人员到现场检查，分析详细

因素，如果是由于业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等导致供暖局限性，

则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统自身问题，依照《物业

管理条例》及其她有关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应

当依法承担物业管理区域内有关管线和设施设备维修养护责任”，规定工程部主管协调

供热管理单位，及时检修、解决（4分）。

3.物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷问题，规定客服部门

开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，理解业主需求及实际状况。从发生因

素和解决责任来看，重要也许存在两种状况：一种是由施工单位引起质量问题，应由建

设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而导致功能局限性、

使用不便、运营管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应

配套设施（4分）。

（三）成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“暂时业主委员会”及其所做出各种决定

均不合法，建议业主根据法律程序成立业主大会以行使业主权利，通过业主大会会议决定与

否辞退本物业公司，并选聘新物业公司（2分）。

（四）总结吸取教训

如果业主大会继续聘任本物业公司，则承诺规范履行物业服务合同商定之关于义务，如

果业主大会做出辞退决定，本公司也将与新聘公司做好交接工作。无论去留，都要及时总结

并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范畴内业主和使用

人提供服务（2分）。

案例三：某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费面积26万平方米，筹划成

本542万元，当前进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20

万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一种物业费核算，总共涉及如下项目：

（-）人员工工资奖金及福利涉及

1、分管此项目副总经理工资2、项目经理工资

3、项目员工年终绩效奖金

（二）补充养老金

（三）公共区域维修保养费用

（四）工程保修费用

（五）管理区域保洁材料费用

（六）管理区域装修垃圾清运费用

（七）公共秩序维护费用

（A）项目履约金

（九）公共部位公共设施公众责任保险费用

（十）固定资产折旧费

（十一）对社会爱心捐赠

请回答：

1.该项目可以由何种资质物业公司承办（2分）

2.依照该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质级别（3分）

3.以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）

4.设营业税及附加5.5%,项目成本利润率8%o

问：1.利润2.税金3.物业服务费总额4.物业费单价，列出公式并计算。（10分）

案例三答案：

1、该项目可以由何种资质物业公司承办（2分）

答：依照《物业服务公司资质管理办法》之规定，一级资质物业服务公司可以承办各种

物业管理项目；二级资质物业服务公司可以承办30万m?如下住宅项目和8万m，如下非住宅

项目；三级资质物业服务公司可以承办20万m，如下住宅项目和5万皿工如下非住宅项目，而

该住宅物业项目总建筑面积为29万m二因此，该项目可以由一级、二级资质物业服务公司

承办。（2分）

2、依照该投标物业公司管理物业面积可知公司资质级别（3分）

答：依照该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质级别为二级资质。《物业服务公

司资质管理办法》中二级资质关于面积规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业房

屋建筑面积分别占下列相应计算基数比例之和不低于100%：①多层住宅100万m\②高层

住宅50万m%③独立式住宅（别塞）8万m>④办公楼、工业厂房及其她物业20万m?”。

而本案中该物业服务公司当前管理项目超过两种类型，且管理各类物业房屋建筑面积分别占

相应计算基数比例之和为：

多层住宅：20/100=20%

高层住宅：20/50=40%

别墅:4/8=50%

20%+40%+50%=110%>100%,符合条件。

据此判断该公司资质级别为二级资质。

3、以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）

答：根据《物业服务收费管理办法》关于条款规定，本案例中不应计入物业管理成本费

用有：

（1）奖金（显然也涉及项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应依照物

业服务公司经营管理经济效益，从赚钱中提取（2分）。

（2）分管此项目副总经理工资，不属于本项目管理服务人员工资，因而也不应计入物业

管理成本（2分）

（3）工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取费用，与物业

管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）

（4）管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生垃圾管理和清运费用，该费用在

装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）

（5）对社会爱心捐赠系物业服务公司自己行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管

理成本（2分）

4、设营业税及附加总税率为5.5%,项目平均成本利润率为8%,问：1.利润，2.税金，

3.物业服务费