华泰证券CRM系统应用管理办法

华泰证券CRM系统应用管理办法（试行）第一章总则第一条为了规范公司CRM系统的管理，为公司营销人员和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化服务跟踪、信息分析的能力，特制定本办法。第二条适用对象：公司全体员工及营销代表。第二章权限管理第一条CRM系统中有职位和职责两个概念。职位用于界定用户访问和操作数据信息的范围，职责用于界定用户使用功能的范围。第二条CRM系统中的职位分为个人职位、部门超级职位、营业部服务岗三种。除部门超级职位、营业部服务岗的权限需特殊申请外，其余均由系统自动为其设置为个人职位，其构成为HTSC+员工工号。第三条CRM系统的职责分为总部各部门职责和营业部职责。1、总部职责包括华泰用户、系统管理员、部门系统管理员、金融产品管理专员、服务产品管理专员、产品目录管理专员、公司渠道管理专员、部门渠道管理专员、公司职位维护专员、部门职位维护专员、总部营销活动管理岗、营销活动管理岗、高级分析岗、投资建议维护岗、案例维护管理岗、产品创设人员、客户服务中心服务岗、人工评级专岗、客户服务中心管理层、零售客户服务总部管理层、机构客户服务总部管理层、受托资产管理部综合服务岗、受托资产管理部管理层、公司高管。2、营业部职责包括华泰用户、部门系统管理员、部门渠道管理员、部门职位维护专员、营销活动管理岗、高级分析岗、人工评级专岗、中心营业部管理层、营业部管理层、营业部服务岗、经纪人/客户经理、营业部客户分配管理岗。第四条各部门职责分配见附表1。CRM系统职位职责申请流程：信息技术部门户系统管理员添加用户职位（职责）权限信息技术部门户系统管理员添加用户职位（职责）权限信息技术部客户服务中心使用部门客户服务中心系统管理员审核用户职位（职责）权限NYY用户查看使用保存用户客户服务中心系统管理员审核用户职位（职责）权限NYY用户查看使用保存用户申请资料申请人填写职位职责申请表.部门负责人签字部门负责人签字第六条CRM系统职位职责（变更）申请表见附表2、3。第七条各岗位员工应对自己的操作密码严格保密并不定期修改，凡通过相应工号及密码进入系统进行的操作，均视为员工本人所为。第三章评级管理第一条评级对象：全公司有效客户。有效客户的定义为资产在5000元以上的客户，以上一年的最后一个交易日收盘后的时点资产为计算标准。资产包括现金、A股股票（含受限流通股）、B股股票、封闭式基金、权证、开放式基金、理财产品和债券。第二条评级方式：评级分为自动评级和人工评级。评级后的客户分为三类，分别是紫金理财卡客户、紫金理财卡金卡客户、紫金理财卡钻石卡客户。第三条评级指标：日均资产和标准交易量指标。日均资产指标以客户全年的日均资产计算。标准交易量是根据实际收取客户的佣金（包括开放式基金、理财产品、债券等的收入）按照3‰的费率换算得出的。第四条CRM系统自动评级指标：紫金理财钻石卡客户的认定标准为日均资产大于等于200万或年标准交易量大于等于5000万元；紫金理财金卡客户的认定标准为日均资产大于等于30万小于200万或年标准交易量大于等于1000万小于5000万；紫金理财卡客户的认定标准为日均资产小于30万或年标准交易量小于1000万。该标准可根据市场情况每年调整一次。第五条人工评级指标1、根据客户特殊身份直接晋升为VIP客户的，不参加每年的系统自动升降级调整，而由人工进行维护。如果晋升为华泰紫金理财金卡客户的，由各营业部自行维护。如果晋升为华泰紫金理财钻石卡客户的，则由营业部报公司相关部门批准后实施。特殊身份人员是指知名企业、集团公司、上市公司等的高管及大股东，业务合作单位的重要管理人员，对公司有特殊贡献的客户，以及其他具有特殊身份的人员等。2、由于地区差异，某些地区营业部有可能出现按照统一指标分出钻石卡客户的数量较少甚至没有，这种情况下，公司相关部门可根据实际情况分配一批钻石卡客户名额给相应的营业部，营业部按照上述第1条的特殊身份客户的管理办法执行，但是这部分客户需要参加每年末的客户重新分类。第六条新开户客户指在当年第一个交易日至最后一个交易日结束之前开户的客户。新开客户的类别认定自开户之日起满30个自然日由CRM系统按评级指标中的标准交易量指标评级。若新开客户在30个自然日未达到评级标准则参加下一个月及后续每个月的月末评级，直至达到评级标准。经过类别认定后，这部分客户将不再作为新开户客户对待。对于一些特殊的新开户客户，可以按照第三章第五条的第1条特殊身份客户的管理办法执行，但是这部分客户需要参加每年末的客户重新分类。第七条紫金理财金卡客户和紫金理财钻石卡客户统称为VIP客户。第八条客户级别更新周期为一年，即每年最后一个交易日结束后由CRM系统自动计算（更新）一次。对降级的客户身份保留3个月，即保留到下一年的3月31日。机构客户都是公司的VIP客户，只限于在钻石卡客户和金卡客户之间升降级。第九条评级管理流程1、新开客户级别管理流程2、客户级别更新流程3、特殊身份客户级别管理流程第十条营业部的超级岗用户拥有人工评级职责且对本营业部的有效客户升级到紫金理财金卡客户进行人工评级操作，流程如下：1、由客户所对应的客户经理或经纪人填写紫金理财金卡客户人工评级申请表（附件4）；2、营业部负责人审核签字；3、核准后，由营业部超级岗用户进行人工评级。4、营业部将紫金理财金卡用户人工评级申请表存档。第十一条如客户需升级到紫金理财钻石卡用户，必须报总部客户服务中心申请核准后，由CRM系统管理员办理。流程如下：1、由客户所对应的客户经理或经纪人填写紫金理财钻石卡客户人工评级申请表（附件5）；2、营业部负责人审核签字；3、客户服务中心审核；4、核准后，由客户服务中心服务岗进行人工评级。5、客服中心将紫金理财钻石卡用户人工评级申请表存档。第四章标准化服务管理第一条营业部严格按《关于推进“华泰紫金理财卡服务计划”的通知》（华泰证零字〔2007〕155号）中的要求为定级客户提供相应的服务。第二条短信服务订阅与退订的受理方式有三种：1、可以看到客户的系统用户，如客户经理，客户团队成员，客户经理的上级领导，客户服务中心服务岗，受托理财部综合服务岗等，他们通过与客户的接触，在客户信息中创建并帮助客户提交短信服务订阅和退订的要求。2、营业部客户服务岗，可在专门的受理服务请求界面，帮助有需求的客户提交短信服务订阅和退订要求。3、客户通过短信发送相应指令进行服务产品的订购与退订（见附件6）。第三条营业部在CRM系统中开通服务前必须征求客户的意见，未经客户同意不得随意为客户开通短信服务。开通服务后系统会下发确认短信给客户，要求客户上行指令确认，客户如未在规定期限内上行指令则关闭服务。第四条新开客户短信体验服务周期最短时间为一个月，内容为：1.华泰市场研判2.证券要闻点评3.新股发行4.基金发行5.节日问候。客户在开户后将会收到是否需要华泰短信服务的短信提示，客户按照提示正确回复后24-48小时后将能正常接收到短信服务。体验期结束后将进行评级，如客户评级为华泰紫金理财卡客户或华泰紫金理财VIP客户，则提供相应级别的短信服务。第五条客户级别升级后，新增短信服务产品开通前，系统会向客户发送二次确认短信，提示客户是否需要短信服务，客户正确回复后系统为客户开通服务，客户如在规定时限内未回复则关闭服务。客户在修改联系方式后，系统也会向客户发送服务将与新号码绑定的短信提示，客户按照提示回复指令即可正常使用新号码接收短信服务。第六条投资建议是由研究所设计投资调查问卷，根据客户对经济能力、期望的长期投资平均收益率、风险承受意愿、股票投资经验的回答和投资建议模型计算出最终的得分，对不同的客户提供不同的投资建议或投资教育，同时提供与客户相匹配的投资产品包的列表明细和投资比例以及产品包的特点描述。第七条客户经理尽可能地按客户的意愿填写完整CRM系统中的投资调查问卷，以便为客户获得较为完整详细的投资建议及投资产品包。第五章个性化服务管理第一条个性化理财服务由客户经理和营业部服务岗受理人员发起，经过相关管理岗位对业务规则进行审核判断，由研究所理财服务团队为客户提供高端的个性化理财服务，最后对服务结果进行记录和评估，实现客户服务流程的闭环管理。第二条个性化理财服务的内容包括投资政策报告书、证券投资组合建议书、产品定制服务、上市公司实地调研、提供参与公司投行项目和风险投资项目等的机会。第三条个性化理财服务的审批。各营业部的部门系统管理员需在CRM系统中设置本部门的审批流程，同一审批流程，可以有多个审批阶段。各营业部的个性化理财服务的申请必须经营业部客服责任人或营业部负责人审批通过后再经总部客户服务中心审批。级别为钻石卡的客户所提出的投资政策报告书、证券投资组合建议书服务不需要经过营业部审批，直接报总部客户服务中心审批。钻石卡的客户所提出的账户诊断服务必须经营业部审批通过后再经总部客户服务中心审批。第四条同一个审批流程内的多个审批阶段间可以并行或串行，每个审批阶段可指定多个职位。多个串行审批阶段，审批阶段1审批完成后，再由审批阶段2审批，全部通过才算审批通过，其中1个职位拒绝，则审批被拒；多个并行审批阶段，同时给每个阶段的职位发送审批申请，全部通过才算审批通过，其中1个职位拒绝，则审批被拒。第五条同一个审批阶段中有多个职位时，同一个审批申请可以由多个职位去审批，但其中任何一个职位进行审批操作后其他人则不能再进行审批操作。第六条个性化理财服务业务流程1、在服务请求的流程的各个环节，系统会自动给服务请求的负责人发送通知，方便业务人员通过收件箱直接定位需要处理的服务请求进行后续处理。2、审批人员通过我的审批收件箱定位需要审批的服务请求，进入服务请求视图进行审批操作第六章营销管理第一条营销活动的类型包括客户关怀、投资分析、新业务推广、渠道营销、产品促销、信息发布、忠诚度活动、满意度调查、市场宣传。1、客户关怀：指包括节日问候、生日祝福、影响市场的重大信息的客观提示等内容。2、投资分析：指营业部发起的个性化投资建议、对影响市场的重大信息的主观解读等内容。3、新业务推广：指IB业务等新的业务模式、新的委托方式、新的交易品种等不具体到产品的业务宣传推广内容。4、渠道营销：指在银行、车友会、卖场、GOLF俱乐部等渠道开展的不涉及品牌营销的促销活动。5、产品促销：指针对具体产品的促销活动。6、信息发布：指营业部公告等内容的发布。7、忠诚度活动：指为了提高客户忠诚度而开展的专项活动。8、满意度调查：指面向客户进行的满意度调查活动。9、市场宣传：指涉及品牌营销的促销活动、市场开拓内的宣传活动、公司已有的特色系统以外的其他第三方系统开展的营销活动（如第三方手机炒股系统等）、营业部需要送总部走审核流程的其他活动等第二条市场营销活动的渠道包括短信、电子邮件、媒体、直接销售。第三条营销活动的过程包括营销活动的计划、设计、执行、跟踪。1、营销活动的计划包括营销材料准备、目标客户准备（列表或细分）、目标管理、费用管理、物品管理、活动计划。2、营销活动的设计包括关联营销材料、关联目标客户、配置执行规则、分配执行负责人、时间计划。3、营销活动的执行可以分为自动执行和人工执行，短信和电子邮件的营销活动是系统自动执行，直销方式的营销活动是人工执行。4、营销活动的跟踪包括短信响应、交易响应、非短信响应。第四条营销活动主要业务对象包括个人客户、机构客户及潜在客户。第五条列表是CRM系统中管理目标客户的业务对象。它管理的目标客户是固定的。列表分权限管理，主要负责人可以修改、删除列表，团队成员可以使用列表。第六条细分是动态生成目标客户，每次使用时按照预先设置的查询条件生成数据。细分是按机构进行管理，同机构内可以共享。第七条响应是联系人获得我们营销活动信息后给与的反馈。响应可以分为三种主要途径或类型：人工创建、短信上行和交易类响应。第八条营业部开展客户关怀、投资分析、新业务推广、渠道营销、产品促销、信息发布、忠诚度活动、满意度调查等营销活动无需总部进行审批，市场宣传活动需上报零售客户服务总部进行审批，通过后方可实施。每项营销活动必须录入CRM系统。第九条每个参与营销活动的部门设有营销活动管理岗，是营销活动的发起者，管理者。每个部门有一个营销活动的负责人，他作为该部门缺省的被分配职位。如果营业部有多个营销活动管理岗且不指定该负责人，则系统管理员在配置缺省分配规则时会分配给超级岗。第十条系统管理员在营销活动中需配置公司缺省响应分配规则，在短信营销活动中，客户通过短信上行发出的响应信息，系统会按照该客户在他响应的营销活动中的负责人的所在部门进行自动分配，分配对象是事先配置好的部门营销活动负责人，如果该部门有多个营销活动管理岗人员，只能分配给一个，响应后是否需要二次分配，并进行跟踪，由这个负责人完成。第十一条部门系统管理员在营销活动中配置部门的分配规则，包括对目标客户和响应。第十二条通常情况只有直接销售的营销活动才会进行客户分配，分配的原因是因为在营销活动中要为每个目标客户分配一个负责人进行营销执行。分配规则：1、现有客户，分配给客户的客户经理，进行直销。2、现有客户，没有客户经理，平均分配给一个营销执行团队的成员。3、多个部门的现有客户，按照不同部门分配给指定营销管理岗。4、潜在客户，平均分配给几个营销执行团队的成员。5、潜在客户，根据潜在客户的城市分给指定的营销管理岗。6、营业部营销管理岗，制定自己的分配规则进行二次分配。第十三条营销活动审批流程第十四条总部发起媒体类营销活动流程第十五条总部发起直销方式营销活动流程第十六条营业部发起短信营销活动流程第十七条营业部发起电子邮件营销活动流程第十八条营业部发起直销方式营销活动流程第七章保密规定第一条全体员工及营销代表都有义务和责任对客户信息保密。第二条保密范围：1、客户的基本信息；2、客户的交易记录；3、潜在客户的基本信息；4、其他客户的重要信息。第三条在法律规定的情况下，如司法机关、监管机构及其他相关机构需要，出具相关司法手续后可以提供相关信息。第四条发现客户信息失密、泄密现象，要及时报告相关部门负责人及客户服务中心，认真处理并进行备案。第八章附则第一条本管理办法自下发之日起执行。第二条本管理办法解释权属于客户服务中心。附件1：CRM系统一期公司各部门职责分配表职责名称部门华泰用户系统管理员部门系统管理员金融产品管理专员服务产品管理专员产品目录管理专员公司渠道管理专员部门渠道管理专员公司职位维护专员部门职位维护专员总部营销活动管理岗营销活动管理岗高级分析岗投资建议维护岗案例维护管理岗产品创设人员公司高管零售客户服务总部管理层机构客户服务总部管理层受托资产管理部管理层受托资产管理部综合服务岗客户服务中心管理层客户服务中心服务岗人工评级专岗中心营业部管理层营业部管理层营业部服务岗营业部客户分配管理岗经纪人/客户经理备注零售客户服务总部YYYYYYYYYY机构客户服务总部YYYYYYYY金融创新部YYYYYY研究所YYYYYYY客户服务中心YYYYYYYYYYYYYYYYYYY受托资产管理部YYYYYYYYY计划财务部YYYYYY风险管理部YYYYY稽查部YYYYY中心营业部YYYYYYY营业部YYYYYYYYYYY附件2：总部CRM系统职位与职责(变更)申请表部门职责名称姓名职位上级职位华泰用户系统管理员部门系统管理员金融产品管理专员服务产品管理专员产品目录管理专员公司渠道管理专员部门渠道管理专员公司职位维护专员部门职位维护专员总部营销活动管理岗营销活动管理岗高级分析岗投资建议维护岗案例维护管理岗产品创设人员公司高管零售客户服务总部管理层机构客户服务总部管理层受托资产管理部管理层受托资产管理部综合服务岗客户服务中心管理层客户服务中心服务岗人工评级专岗备注填表人:联系电话:负责人:附件3：营业部CRM系统职位与职责(变更)申请表员工姓名职位上级职位华泰用户部门系统管理员部门渠道管理专员部门职位维护专员营销活动管理岗高级分析岗人工评级专岗中心营业部