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《汽车保险与理赔》任务6-1：报案与调度报案受理查勘定损调度12目录Contents01报案受理PART0102报案与调度031.报案受理一、接报案工作岗位及内容【工作岗位】坐席岗【工作内容】受理客户报案，核实客户资料，详细记录车辆出险信息；受理客户理赔咨询、投诉，并按规定进行解答和回复；按公司规定对客户进行理赔回访。041.报案受理客户电话报案客户上门报案传真方式报案其他方式报案接报案处理查询、核对承保信息简要询问案情查询历史出现、赔付信息通知承保公司有关人员通知查勘人员现场查勘代查勘案件通知承保地接报案中心安排救助向客户反馈通知医疗跟踪人员登记处理结果二、受理报案操作流程1.报案受理三、电话接报案流程051.报案受理四、相关单证机动车辆出险报案表机动车辆保险报案记录（代抄单）06查勘定损调度PART0207报案与调度082.查勘定损调度一、调度工作岗位及内容【工作岗位】调度岗【工作内容】对案情进行分析并提出处理意见和指引；调度理赔人员对案件进行现场查勘、定损、人伤调查等处理；调度救援合作单位进行救援服务；负责受理代查勘案件的派工处理和回复，负责对外代查勘案件的委托、协调、跟踪处理。09二、调度工作要求对案情进行分析并提出处理意见和指引；调度理赔人员对案件进行现场查勘、定损、人伤调查等处理；调度救援合作单位进行救援服务；负责受理代查勘案件的派工处理和回复，负责对外代查勘案件的委托、协调、跟踪处理。2.查勘定损调度10三、调度工作操作要点接到坐席人员待调度案件后，第一时间根据报案信息对案件进行分类，必要时与客户再次取得联系进一步确认出险详情，再根据了解到的信息对客户进行应急处理指引并及时调度理赔人员进行处理。对于客户现场报案的，属公司规定须现场查勘的案件调度查勘员进行现场查勘；客户未现场报案的，可根据案情调度查勘员或定损员对案件进行处理，派工时提醒查勘要求，有必要的可提醒复勘现场或到事故处理部门核实情况；涉及人伤的案件根据案情判断是否需要人伤调查，对人伤调查员进行派工；需救援的事故，和客户沟通是否需要我司救援，需要救援的客户及时调派救援合作单位进行援助，并在备注上登记。2.查勘定损调度11三、调度工作操作要点接到案件后，先及时用电话进行调度派工，告知被调度人员，事故车辆的保单要素、报案信息及查勘注意事项，有条件的可将保单要素、报案信息等通过各种方式发送给被调度人。派工信息录入系统，一案多任务多人处理时明确注明案件立案责任人。委托案件应及时传真委托书及保单抄件，然后进行电话确认，并就案件进行协调沟通、信息反馈、跟踪处理。

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