依瑶导购人员培训手册

目录第一章公司及品牌介绍简介……………………2公司沿革……………3经营理念……………3经营策略……………3经营目标……………3市场定位……………4客层的设立…………4商品尺寸标识说明…………………4第二章员工工作介绍（一）员工服务规范…………5（二）服务形象………………5（三）每日开门七件事……6（四）店铺维修施工及报备流程……………7（五）处理顾客投诉…………7(六)新老顾客的建立和维护…………………8（七）店长岗位说明…………8（八）店员岗位说明…………9第三章专业知识介绍（一）陈列辅导材料…………11（二）挂样要点总则…………11（三）模特服装展示…………12（四）毛衣及线衫折叠方式…………………12（五）毛衣放置层板的方式…………………13（六）腰带打结方式…………13（七）内包装纸的使用流程和说明…………17（八）展示台的出样…………18（九）点挂操作要点…………18附录表格…………191简介坚守『品质、价值、气质』设计理念的依瑶时装，自1977年成立以来，经营绩效年年成长，并首开台湾国产服饰先例，自行开发时尚，以自创品牌ELINA将依瑶产品推向欧洲、美国以及亚洲诸国，为台湾名牌服饰进军国际舞台，树立极佳典范。70年代，当代亚洲诸国的服饰业者仍停留在单件式设计阶段，但依瑶时装却开始运用国际名牌时装生产方式，取得许多欧美地区著名纺织厂原材料的直接供应，陆续开发整体搭配系列，并凭着坚强的设计制造能力，因此在市上能够脱颖而出；成立以来营业绩效年年成长，纵使在几次世界经济不景气阶段，依瑶时装仍能以其产销一贯作业体系，掌握市场动脉，领导时装设计款式及材质，不断满足顾客追求完美的需求。为塑造恒久艺术气息，依瑶时装所坚持的经营理念就是『品质、价值、气质』。『品质』才能创造口碑；『价值』让客户物超所值，才会持续购买，而『气质』一根据调查，大部分依瑶时装的爱用者大多是知性、理性、具大专以上程度的知识分子，尤其以企业界中上阶层主管，及注重穿着，较具品味的社会妇女，客户忠诚度最高。依瑶时装多年追求的目标既是『持久的艺术气息』，让所有爱用者穿上它，就感受到『人文合一』的喜悦。2第一章公司及品牌介绍（一）公司沿革1977年10月成立于台北市。1978年启用依瑶时装ELINA及猫型图案为商标，并取得注册。1978年自行设计企划外销欧美，并代为承制欧洲名牌高级时装。1979年以专柜形态在台湾地区销售。1980年成立“依凌服饰股份有限公司”扩大营业。1983年成立造型设计部，为影歌星做个人造型。1985年成立美国ELFA分公司，行销北美地区。1989年成立“伸立国际有限公司”经营进出口业务。1992年成立“依凌（泉州）服饰有限公司”拓展中国地区市场，正式在中国北京市、上海市开始销售。1996年成立“立佳国际股份有限公司”取得法国marieclaire商品授权代理。2005年八月由中国福建省著名商标认定委员会评鉴为中国福建省著名商标。2006年六月在第二届中国财富论坛上被中国社会科学院财政与贸易经济研究所评为“财富太太最喜爱品牌”（二）经营理念合宜舒适的设计、优良的品质，为消费者提供更多元化的选择及优良的服务品质。（三）经营策略在价格、品质、供应及服务水准均需超越顾客期望；为顾客提供高品质商品及舒适优雅之环境，务求在市场及销售上居于领导地位。（四）经营目标长期目标：国际化的连锁经营品牌。短期目标：1.提升单点营收成效2.不断建立新的顾客群体3（五）市场定位掌握合理的售价与品质，设立高层次销售据点及贴心的服务，成为追求知性时尚的年轻女性穿着的必要选择。（六）客层的设立1.主力客层25～40岁的年轻知识女性2.教育程度较高具备如下特质的知识女性：★注重个人自我形象★注重生活品质及健康的生活★中上收入具有经济自主权★关心国际事物热中社会参与★追求现代感有敏锐的洞察力★注重时尚趋势关心流行事物（七）商品尺寸标识说明商品尺寸腰围尺寸上衣尺码下身尺码7号24.5英寸62.5CM155/80Y155/80A155/60Y155/64A9号26.5英寸67.5CM160/84Y160/84A160/64Y160/68A11号28.5英寸72.5CM165/88Y165/88A165/68Y165/72A13号30.5英寸77.5CM170/92Y170/92A170/72Y170/76A备注：A:表示胸围和腰围之差数在14CM—18CM之间，即差距小之身材。Y:表示胸围和腰围之差数在19CM—24CM之间，即差距相对突出的身材。举例说明：160/84A表示：160CM的身高，84CM170/72Y表示：170CM的身高，72CM的腰围，Y型身材4员工工作介绍员工服务规范1、服务知识责任是使顾客满意，其基础就是必须具备丰富的商品知识和服务技能。2、商品知识需熟悉商品，努力学习和掌握商品知识。3、业务知识需熟悉商品在卖场流转的全部业务工作，即：商品的验收、保管、调拨、销售、变价、盘点等，并全面掌握单据流转的手续和程序。※收到货品先清点，并且立即做检查；如有脏残，并无法自行处理时，请24小时内退返回工厂，不可以在专柜出现：影响品牌形象。4、导购知识了解商场楼面的同类品牌位置和商场周边的情况，建立自己的专业知识和销售技巧：给客人有专业的感觉，准备掌握公司的各种营销动态和注意事项。5、语言规范—员工一律说普通话①表达恰当，语调柔和：根据不同顾客特点，准确而贴切地表达柜台语言，语气声调柔和顺耳。②通俗易懂，言简意赅：介绍商品要通俗易懂，一般不用商业专用术语。既要简洁明了，又要具备最大的信息量。③态度和蔼，有问必答：顾客的发问要有问必答，百问不厌，有无销售都要热情、诚恳的接待。（二）服务形象—仪容仪表微笑服务自然诚实1、头发应梳理整齐：短发或将长发束起来，每天开业前应梳妆完成，以高雅淡妆为宜。2、工作时间不可配带夸张饰物及过度的浓妆艳抹。3、制服应干净及整烫平整，工作鞋保存光亮。4、指甲应修剪整齐并保持干净，注意口腔干净。5、工作时间不准有化妆、抠鼻、掏耳等行为。56、不可双手托腮或用胳膊支柱工作台而立。7、不可聚集聊天和在卖场大声喧哗。8、不并排前行和在顾客面前横切穿越，保持优雅的仪态。9、不可忽视顾客的存在和私自优先处理业务。10、不以顾客的穿着打扮来评论和判断。11、不在卖场使用轻浮或放肆的言词。12、即使顾客不购买商品，也不可以改变接待的态度。（以上标准由各区指定为准！）（三）每天开门七件事情1.盘点工作进入卖场请点库房和卖场的货品数量，如有问题，应在开店前与当班的主管和保安部门联系；对货品数量进行再次的核实和处理；且致电公司督导或者相关管理人员进行报备；以确保事件的顺利处理。2.打扫卖场卫生对卖场进行细心的打扫，玻璃板和镜子都需要用专用的玻璃水进行擦拭，地面要清扫，H架和不锈钢挂杆，以及模特架都要用毛巾擦拭干净，专用的衣、裤架都要进行清理，保持道具的干净和试衣间清扫干净。检查试衣间的门锁是否损坏，如果有此情况发生，请速立即报告（流程：员工→辖区督导→营销部工程组）。3.检查各种灯具检查是否有损坏的灯具，射灯的灯光应照射在挂杆上商品的肩部与上臂之间，或者是裙、裤的臀部位置；而模特上方的金卤灯灯光应该照射在模特的胸部；以及线衫玻璃板的灯光等如果有不对请及时调整。4.调整货品陈列根据专柜销售情况和交接班的留言本，对销售过的货品进行补充，对卖场货品及时进行调整出样。橱窗模特的出样要考虑以下方面：A天气情况B货品数量C商品系列；挂杆的陈列要每周进行调换（也可以根据实际情况而定），要注意的是：距离模特最近的挂杆，模特出样和挂杆最好是同一系列的商品；玻璃板上的针织衫要叠整齐一致，要注意上面摆放线衫的系列应该和周边的挂杆一致。6※特别提示：所有商品陈列出样，都应该根据企划部要求的：按系列出样！橱窗模特出样只能是一个系列的商品，不可跨系列！每件商品的吊牌上都清楚的标明了该商品所属的系列，员工要根据标示进行分类陈列（忌：将吊牌漏在商品外面）；皮草类商品部宜长时间挂在衣架上（不能长时间在金卤灯下照射），也请及时调整；出样陈列的所有商品，都必须是整洁的，请根据商品的洗涤标，将商品熨烫整齐后才可挂在卖场（不可熨烫的商品除外）。5.整理个人的仪容仪表工作服需干净整洁，佩戴工牌，穿黑色带跟皮鞋，鞋跟高度不宜过高。6.联系互动将早会上的最新安排和商场动态信息，及时汇报直属督导。7.附件的准备销售凭单、办公用品、目录、画册、顾客手册、内包装纸、手提袋等是否到位，保证开店的顺利开展。（如果短缺请及时执行如下流程：员工→辖区督导→物流→营销部协调）（四）店铺维修施工及报备流程1.专柜有灯具或其它问题需要维修时，请各店长通知督导，督导传真至营销部，由营销部统一安排维修。2.专柜有维修施工时，当班同仁务必填写施工维修单，并请施工队负责人确认签字(如不签字则填表同仁问清楚其姓名并填上)，之后交督导，督导传真至营销部；（五）处理顾客投诉1.客人到柜时，柜内人员要心平气和的倾听顾客的投诉，祥问顾客在穿着时的小细节，做到耐心、周到、诚恳的态度。2.投诉后的商品要及时联系自己管辖区的督导或主管，有问题当时及时处理，让客人怒气而来，满意而归。※切忌：严禁和客人发生冲突！！！7（六）新老顾客的建立与维护二八定律:20℅顾客的购买金额占整体销售额的80℅，即体现VIP顾客的重要性；有效VIP:具有购买能力，忠实于ELINA品牌，员工和这类顾客成为朋友；VIP的建立落实到每个人。（七）店长岗位说明1.店长工作概要全面负责专柜购、销、调、存及客户服务等各项销售管理、售后服务等日常工作。联系办事处业务：及时接收和传达商场的讯息，并认真填写周销售分析报告表。2.店长工作职责(1)关于行业品牌：热爱时尚行业，理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略和各项促销活动。(2)关于销售计划：协助制定年、月、周销售计划（高标准）：有力执行公司各项销售策略（有激情、高效化）(3)关于日常管理：负责管理专柜的日常工作，监督考核店员的工作表现，聆听员工创意及建议，及时、公平、公正的关心属下同事和向办事处主管反应员工动态。(4)关于公司例会：准时开会，全面汇报周、月、年度销售情况，库存情况，及时反映畅销、滞销商品动态和制度下周的销售计划，向公司提出建议性的销售策略(详细的反应在周分析报表中。附录表格1-7)（5）关于商品陈列：指导、检查、参与做好专柜商品陈列，并落实、督促及时调整。（6）关于顾客服务：指导专柜做好商品售前、售中、售后服务。（顾客在购买商品时要正确及时的告知商品的洗涤方式和保养方式；袋内放入目录和顾客手册等物）（7）关于进销调存：进：指导验收商品，了解商品明细，及时上账和追补货品。销：销售计划分解落实到每周每天每人，检查销售进度，调出营销方案，及时下账。8调：每天根据商品销售、库存情况，及时合理调配商品。存：严格控制库存数量，避免商品积压或短缺。（8）关于账务处理:督促检查专柜日销售报表、盘点表、商品明细账等统计报表账务，并确保其全面性、准确性和及时性。（附录表格1-7）（9）关于商品盘点:负责组织专柜每月末定期盘点，保证商品帐实相符。（10）关于业务培训：对员工进行商品知识、销售技巧、售后服务等业务培训，积极帮助新员工。（11）关于顾客投诉：及时处理顾客投诉、收集顾客意见，对各种突发事件迅速判断并处理。（12）关于店铺资讯：负责建立客户（商场、顾客）情报，大力发展VIP客户，维护与客户良好关系，并做好市场调研的工作。（13）关于协助上司：协助各区业务和督导处理与改善专柜运作的问题，及时发现专柜问题，排解不良情绪，协调专柜的人际关系。（14）关于上级安排：及时完成上级交办的其它临时性工作。（15）关于商场联络：协助各区业务与所在商场的沟通与协调。（16）关于竞争对手：每周的周分析上准确提供竞争品牌的销售情况和营销推广活动。（17）关于学习提高：学习各项业务知识和管理技能，持续不断的提升自己。（八）店员岗位说明1、店员工作概要负责商品销售和商品管理的日常工作。2、店员工作责任（1）关于行业品牌：热爱时尚行业，理解品牌的精神和经营方针，依据本品牌的特色和分格执行销售策略和各项促销活动。（2）关于销售计划：遵守公司及商场各项规章制度，执行上级指示，完成公司下达的销售计划。（3）关于日常工作：负责商品销售和商品管理的日常工作。负责专柜清洁布置、道具的维护、促销POP张贴，熟练掌握行业职业规范，团队协作，以维护商品和公司的品牌形象。9（4）关于公司例会：根据商品销售动态，顾客信息反馈，向店长和公司提出合理化建议。（5）关于商品陈列：商品陈列鲜明、整齐、规范、有序，做到及时调整。（6）关于顾客服务：商品知识要全面，良好的售前、售中、售后服务，引导顾客认知本品牌。(7)关于进销调存：进：仔细验收商品，了解明细，及时追补货。销：销售计划落实到每人每天，及时检查销售进度。调：根据商品销售、库存情况，及时合理根据总物流的指示调配商品。存：严格控制库存数量，避免商品积压和短缺。（8）关于账务处理：填制专柜日销售等各项统计报表，并确保其全面性、准确性和及时性。（9）关于商品盘点：每天商品交接准确无误，定期进行商品盘点，保证商品帐实相符。（10）关于业务培训：积极参与公司组织的商品知识、销售技巧、陈列知识、售后服务等业务培训。（11）关于顾客投诉：及时处理顾客意见与投诉，退换商品处理要得当。（12）关于店铺资讯：收集客户（商场、客户）情报，大力发展VIP客户，维护与客户良好关系，登记并提供店内客流量资料。（13）关于上级的安排：及时完成上级交办的其它临时性工作，任劳任怨，服从工作安排及调动，主动加班加点。（14）关于商场联络：协助店长与所在商场的沟通与协调。（15）关于竞争对手：定时按要求提供竞争品牌的销售情况和公关推广活动。（16）关于学习提高：学习各项商品专业知识，销售技巧，不断提升自己。10第三章专业知识介绍（一）陈列辅导材料艺术的最高境界是和谐，服装陈列的色彩搭配也是如此。在商场中我们不仅仅要建立起色调的和谐，还要与卖场的空间、营销手法和导购艺术等诸多元素，建立一种和谐互动的关系，这才是我们真正追求的目标。服装色彩出样要点：1、遵从色彩规侓不做随意搭配；2、多次试挂、调整直到满意为止；3、以秩序美感、整洁美感为目标，使店面色彩看上去清爽、洁净。备注：请熟读每季的商品企划书，熟看每季的各种目录与画册。（二）吊挂要点总则说明：所有吊挂陈列方式请服从本原则1、服装外观十分整洁，没有毛绒头。2、服装平整，没有压痕、变形。领口、袖口、口袋、下摆、腰带等整齐自然。3、挂钩方向遵从“问号”原则，即：“？”方便拿放。4、非开禁类和针织类的货品，挂架应从衣服下摆处放入和拿出。5、使用本品牌的衣架。6、挂件之间应留有均匀的空隙，不得过于密挤，以显得商品具有价值感。注意服装挂钩间距：5CM—6CM7、同季、同类、同系列的产品均挂在一起。易犯错误：陈列量过多过少没有形成特色没有美感和凌乱系列混乱11（三）模特服装展示说明：不论多少模特并利，一定是同一系列同时展示。1、服装成套出样时，配件要齐全。2、服装外观整洁，无压痕。各个部位平服整齐，外观自然大方。3、整组出模样式由公司根据每次新款上市情况统一提供，以拍成照片的方式发往各店面。4、注意模特台前的灯光：应照在出模服装上，光线分布要均匀。5、爱护模特，不要疏忽了模特手指或造成模特的残缺。注意模特底盘的清洁。易犯错误：灯光的不协调配件的不齐全出样服装没有整烫好模特底盘不整洁（四）线衫的折叠方式（附图纸和说明）1.将纸板放置领以下2.沿标准纸板边径对折3.将衣服由下至上对折，请易平8CM处，左右袖对齐于衣领处，约向下至5CM处，但一身围对折定遮掩住纸板4.将线衫正面向上，切记：对折处不要5.折好后将货品标牌放置线衫里面隐藏用力折死，而是成为自然的弧形如图即可将款式正面展示出样所示（所有线衫弧形高度适中并保持一致）12（五）线衫放置层板的方式1、按照同色系或相近色一层一层摆放，同系列的线衫集中一起陈列；2、粗细针织分类摆放，细织品放上面层板，粗织品则放下面；3、上下两件线衫放在一起时；上面一件略微靠里，下面一件刚好沿层板金属边摆放；4、第一层层板尽量不要陈列线衫，若陈设量较小的专柜请不要将浅色系针织类切忌放置层板最上一层：易脏易损伤而影响售卖；5、如有毛领或一些特殊衣领的线衫请以吊挂陈列在同系列吊挂货品中不可置放于毛衣玻璃层架上；6、挂杆中间的玻璃层板上所摆放的线衫一定是同系列的，而且与两侧挂杆的系列也是相同的。（六）腰带打结方式说明:请先熟读图片的打法，并多练习，同时在销售中要教导客人(或新来同事)，因为可以增加此件衣服之美感与价值感，至此他们就会相信服你的专业能力，以后客人如要买衣服就会回来依瑶店柜找你购买，又可帮你促销业绩。1以下腰带款式可参考下图步骤：1.将腰带带尾抓平整由下方绕到上方，如图。2.再穿过前方拉紧，如图。132以下腰带款式可参考下图步骤：1.将A与B带如同打结的方式打一个结，如图。3.将B带由A带下方绕过，如图。2.将B带放平与前方，如图。4.将B带绕入圈内，如图。5.将A.B条带拉紧，再将中间的结整理平整，如图。143以下腰带款式可参考下图步骤：1.将A与B带如同打结的方式打一个结；B2.将B带放平与前方，如图。带需要长一些，如图。3.将B带由A带下方绕过，再如图示的抓出4.将B带穿入圈圈内，如图。蝴蝶结的形状，如图。5.将A.B两条带拉紧，再将中间的结整理平整，调出理想的大小，如图。154以下腰带款式可参考下图步骤：1.将腰带如同打结的方式交叉，如图。2.将下面的带子折叠，放在左侧，如图。3.将上面的带子放在下面，如图。4.将上面的带子从下面的带子穿过，如图。5.这样就是一个漂亮的蝴蝶结了，如图。16（七）内包装纸的使用流程和说明（附图纸和说明）内包装纸的使用流程说明取二张将长方形短边将对折线向上打开内包装纸印有依瑶内包装纸向上对折折约二公分将衣服将二张正面朝下居中放置包装纸重叠放于桌面印有LOGO字样朝下由下往上折交接处贴取长方形的短边将折叠处向上对折由上方向下折黑猫L