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文档简介

第二节顾客满意理论顾客让渡（感知）价值(CustomerperceivedValue)是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本

人员价值形象价值产品价值服务价值货币成本时间成本体力成本精力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值

第四节顾客满意和顾客忠诚一、顾客满意

一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

顾客满意水平=购后感觉-购前期望购后感觉<购前期望购后感觉=购前期望购后感觉>购前期望感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持

维系顾客的关键是提高顾客满意度顾客满意程度顾客流失率（%）高度满意一般满意没有意见有些不满很不满意1-2%10%20%40%80%每年流失10%-30%

第四节顾客满意和顾客忠诚一家公司不应该尝试追求而且使所有的顾客满意。维系（老）顾客的成本与

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