酒店管道维护作业流程

酒店管道维护作业流程

流程

作业流程图作业要求

编号

1、由工程部派人进行维护保养，对

1十划地面裸露金属管道阀门每年一次防锈

蚀保养；

2、准备除锈、刷漆工具、油漆、润

准备

2滑油、脂；

3、检查管道、有无渗漏，阀门开关

是否有效；

34.1阀门丝杆加润滑油（脂）；

4.2管道除锈刷漆、冷水管刷缘

10漆、热水管刷红漆、燃气管刷黄漆；

44.3如有渗漏、损坏需报工程部进

行维修。

5

6

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XXX酒店质量管理体系文件

TY/ZY-09AA-2005

休闲中心作业文件

2005年2月1日发布2005年3月1日实施

XXX酒店

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目录

一、术语和定义：

本作业没有特殊术语和定义

二、作业流程：

9.1休闲中心班前会流程

9.2休闲中心交接班流程

9.3休闲中心卫生检查流程

9.4休闲中心送取布草流程

9.5休闲中心设备报修流程

9.6休闲中心夜间管理人员工作流程

9.7休闲中心请购物品流程

9.8学习管理流程

9.9部门新入职技师培训流程

9.10部门新入职服务员培训流程

9.11客户意见收集、处理流程

9.12突发事件处理流程

9.13资产盘点流程

9.14部门基金管理流程

9.15电话接听处理流程

9.16寄存物品工作流程

9.17寄存卡管理流程

9.18售卡流程

9.19员工休假、审批流程

9.20前厅接待工作流程

9.21前厅输单工作流程

9.22前厅收银工作流程

9.23前厅保洁工作流程

9.24客人遗留物品处理流程

9.25男、女宾、泳池管理人员工作流程

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9.26男、女宾、泳池服务日常工作流程

9.27泳池吧员日常工作流程

9.28泳池健身教练日常工作流程

9.29外卖小吃日常工作流程

9.30餐具、杯具清洗流程

9.31休闲中心水质维护流程

9.32泳池吸尘工作流程

9.33泡池、冲浪池换水流程

9.34游泳指导流程

9.35泳池清洗流程

9.36机房设备维修、保养流程

9.37男、女宾、泳池收尾工作流程

9.38浴足房管理人员日常工作流程

9.39浴足房服务员日常工作流程

9.40浴足房技师日常工作流程

9.41浴足房保洁日常工作流程

9.42浴足房烤箱操作流程

9.43浴足房对客服务流程

9.44浴足房卫生检查流程

9.45浴足房对排钟操作流程

9.46美发师日常工作流程

9.47浴足房收尾工作流程

9.48保健部日常工作流程

9.49保健部管理人员日常工作流程

9.50保健部保洁日常工作流程

9.51保健部技师日常工作流程

9.52保健部吧员日常工作流程

9.53保健部卫生检查流程

9.54联检接待处理流程

9.55新技术开发流程

9.56新产品开发流程

9.57客人失窃物品处理流程

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9.58客人意外受伤处理流程

9.59客人投诉处理流程

9.60浴足房值班技师工作流程

9.61客人损坏物品处理流程

二、相关文件：

一、术语和定义:

本作业没有特殊术语和定义

二、作业流程：

9.1休司中心班前会

流程

作业流程图作业要求

编号

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1、水疗馆白班员工8:50,夜班17:25；保健浴

L足12：00、18：30；由当班管理人员组织在员

工通道集合（早班在前厅集合）；

2、由部门领班或组长点名，按考勤制度执

行；

23、由班前会主的人按酒店培训体操带领员工

做一次；

4.1由班前会主持人总结上班次服务、经营状

3况、卫生、员工纪律、设备情况；

4.2告之员工当天定单，上级下发通知通报；

4.3把当日工作做出安排；

5、主持人将员工分为两列，面对面站，练习

4

礼貌敬语、微笑、报钟（技术组）；

6、主持人认真检查员工头饰、发饰、妆容、

工装、手指甲是否符合规范，如不符合，需求

立即整改，后再次检查；

57、由主持人带领员工精神成活和唱店歌（包

括理念、爱的鼓励、唱真心英雄）。

6

7

9.2休司中心各岗位交接班流程

流程

编号作业流程图作业要求

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1、接班人员按日常工作安排，在参加完班前

L会后1分钟之内到岗；

2.1接班人员到岗后，立即开始要何时

有无客人遗留物品、特殊情况发生、单

>@据、钥匙、设备有无损坏；

2<2.2在接班人员检查同时，交班人员则

开始清理本岗卫生，并补充本岗位固定

额的低次易耗品；

2.3当交班人员完成工作后，接班人员

3确认双方签字开始复检发现问题后，要求交班人再

做，再检查；

3、如无问题，双方在交接班表上签字确

4班人离L认接班人正式上岗服务；

)4、交班人离岗。

9.3休司中心卫生检查流程

流程

作业流程图作业要求

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1、当班服务员9：30—11：00完；

L2、当班领班12点对前厅卫生间、公共区域设

施设备、男宾一次更衣，淋浴间、二次更衣、

泡池水质、游泳池、冲浪池水质、泳池公共区

域及设施，吧台杯具、水果、开水、鞋房、小

2吃房、卫生间、女宾搓背间、淋浴间、更衣室

及布草低易准备卫生情况检查，不合格由各区

域人员立即整改，前厅、男宾、泳区、女宾所

3负责卫生员工出现三处不合格卫生和罚伍元；

3、将前厅、男宾、泳池、女宾卫生检查结果

分别记录在卫生检查本上；

4、白班领班13点一17点不定时巡视前厅，男

4宾、泳池、女宾卫生，不合格之处督促员工整

改，夜班领班17：30—1：00不定时检查；

5、将出现的问题记在工作本上；

56、白班与夜班领班分别在早上8：40、晚上

17：30交接，当日卫生还需完成什么；

7、由夜班领班2点检查前厅，男宾、泳池、

6女宾夜班日常卫生与计划卫生；

8、对不合格卫生记录在工作本上，便于第二

天总结。

7

8

9

10

9.4送取布草工作流程

流程

作业流程图作业要求

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1、把上班工作需要干洗的布草集中到布草间

L布草桶内；

2、等待保洁公司收布草，时会用电话在通知

各岗位；

3、将需清洗布草送到室外收送处；

24、对本部送出布草进行分类清点；

5、将清点的布草数量进行登记；

36、拿到登记表进行与自己所点数量进行核

实，如果不对，重新点数，登记；

47、待核实后，需双方签字认可；

8、签字后，保留下班收布草凭证一张（登记

表一张、底单）；

9、交送布草完结毕后，开始收回头天布草；

510、拿出上一天交送布草凭证表；

11、用凭证表进行点数核定；

12、如果数量核实有误，应重新点数，至核实

6准确为止，如有不足，在当天布草单上由洗涤

人员，注明物品名称、数量、颜色、大小后洗

涤公司人员签字；

13、核实无误后，进行签收；

7

14、把所有回收布草，收回到指定地点。

8

9

10

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13

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9.5设备报修工作流程

流程

作业流程图作业要求

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2、由出现故障区域当班员工通知部门

设备负责人；

3.1设备负责人到现场查看；

3.2自行进行维修，无法处理修复的

报工程部；

4、对修复的设备进行使用检查，故障

未得的完全排除的返回重新维修；

5、区域负责人或岗位员工对工程部修

复的设备，如实填写维修单，签字认

可。

7

9.6夜'可管理人员工作流程

流程

作业流程图作业要求

编号

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1、17：25召开班前会；

L2、进入工作岗位；

3.1晚上18：30检查区域卫生并整改；

3.2检查员工工作情况及纪律情况；

4、将检查出的问题作记录；

25.1、现场接待引领客人，介绍部门消费项

目；

5.2晚19：00—20：00到餐厅引领客人；

36.1、12：00开始组织员工清扫区域卫生及计

划卫生并作检查；

6.2检查各区域电器设备、灯等是否按时关

闭，有无隐患；

4

6.3各岗位员工是否在指定的区域值夜班；

6.4巡事夜间客人消费情况；

56.5检查后门是否较好；

7、管理人员凌晨3：00在指定的区域休息；

8、对当日值班情况作总结并记录在工休息日

6志本上；

9、和白班管理人员进行工作，交接后下班。

7

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9.7部、口请购物品的流程

流程

作业流程图作业要求

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1、由员工岗位管理人员汇报总门需购的物品,

L岗位管理人员核实；

2.1岗位管理人员将需购物品的品名、规格、

数量、单价及要求或样品统一报前厅输单员；

2.2前厅输单员接到报告后须马上到库房核查

2物品有无库存，若有就及时领入通知所需岗位

领用；

3、前厅输单员到库房核查物品若无库存就及

时地根据岗位提供的信息填写请购单；

4、前厅输单员当日须将请购单交部门经理审

核签字；

5、前厅输单员、部门经理签认后的请购单交

3总办主任审核签字；

6.1前厅输单员两日内须将签认后的请购单及

4样品送交采购部；

6.2询问物品的大概购回时间；

57、前厅输单员根据采购部提供的购回时间，

查问物品是否购回；

6

7

9.8学习管理流程

流程

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1、由管理人员周六备第二周课程交到

L办公室，每天半小时学习课程（课程表

内容包括时间、地点、参加人员、讲课

CZ人员、内容）；

2、通知本班学员到指定地点学习、时

间根据班次所在情况，一楼水区：白班

2班后、夜班班前、保健浴足下午休息时

间；

J3、由管理人员初次演讲后按轮流进行

3按课程轮流讲课讲解；

4、听学者做好所有讲课笔记：休假人

员和讲课人员事后借笔记补办；

5、周末由管理人员检查所有学习资

4料，是否有认真记载，如有未完成按相

关规定处罚；

6、月底考核，由管理人员统一出题，

5考核评级。

底考核二）

6

9.9部。新入职技师培训流程

流程

作业流程图作业要求

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1、新入职技师到人事部办理相关入职手续；

L办理相关入职手续2,办理完入职手续，到部门报到并由部门管

C二理人员带领参观，熟悉酒店经营范围和经营项

目；

管理人员带领参观3、当熟悉酒店经营范围和项目后，进行酒店

2规章制度学习时间为二天（奖罚条例、组织机

构、本部项目），由技术组长培训；

3二天内酒店制度学习4、进行部门相关技术理论学习，时间为三

天，由技术组长培训；

45,理论知识考评，如有考评不合格者应重新

三天各部门技术理论学习培训，再考评，由技术组长出题考评；

6、技术实际操作学习，时间为10天，由技术

组长、利用未营业房；

57、日常接待、礼仪报钟、流程学习，由部门

领班培训：

8、实际操作考评，应提前申请部门领班或经

6实操技术学习十天理试钟，如有不合格者，应重新进行技术实操

培训，并再次试钟；

9、试钟合格者部门签回执单并正式排钟上

岗，领取工号牌；

7二钟礼仪、流程学习

10、部门排钟后享受新技师待遇；

11、当经过一段时间上钟服务后，觉得手法已

8<>熟练，可享受老技师待遇时，可向部门领班或

经理申请试钟，通过试钟可享受老技师待遇；

12、经过以上所有培训并考评，最终可享受酒

9店技师全部待遇。

10新技师待遇考核

老技师待遇考核

11

12

9.10部门新入职员工培训流程

流程

作业流程图作业要求

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1、当新进员工由人事部分配到部门，由管理

L人员面试，如面试合格，则由管理人员带到人

事部办理入职手续，领取饭卡、工装，找宿舍

管理员安排宿舍；

2、实习第一天，由管理人员带领先参观本部

2门各岗位及消费项目，接着带领员工参观其他

部门（客房、茶坊、餐厅、娱乐、员工食堂）

3的消项目及相关分部，并在实习岗位观察；

3、当新员参观完后，安排其到某固定岗位进

行三天制度学习，由管理人员及老服务员拿出

4相关制度（酒店规章制度、酒店奖罚制度、部

门规章制度、岗位规章制度、工作流程）见相

关文件，并对岗位服务进行观察分析，找出需

要改进的地方反馈给管理人员（第天一篇）；

八合格\

514、当新员工三天制度学习和在岗观察后，由

直接管理人员进行七天的服务技巧学习（标准

的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、托盘要

6领、礼貌用语、项目介绍、接听电话在礼仪、

各区域电话号码及岗位具体服务流程）见相关

文件；

75、$新进员工进行七天服务技巧学习后，由

部门经理进行考核（实操、项目介绍、规章制

度、相关经营部门消费项目各区域电话号码、

8->仪容仪表、姿态、神态、岗位流程及礼貌用

语）;

6、由管理人中对新进员工进行考核（笔试、

（不合格退回\

9实操），合格者从当日起成为正式员工，到总

办领取工号牌并与部门经理（酒店）签定合

1人事部J

同；

7、不合格者，再随岗观察学习七天，以前十

五天学习的内容及实践；

8、七天后，由部门经理对上次未合格者进行

复核、合格者同上成为正式员工、领工号牌，

并签定合同；

9、再次不合格者，则由部门经理带其退回人

事部。

9.11客户意见收集处理流程

流程

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1、第天上午由部门经理检查各区域

L吧台是否放有客户意见单，并且了解

部门实施情况；

2、员工及管理人员在每日工作中通

过意见单或询问了解客户意见和投

2诉，其中特别注意保健部、浴足坊和

前厅部管理人员必须作到每客必询由

3部门经理进行检查，要求电话、姓

名、事件、消费登记尽量齐全；

3、客人信息当中，进行分类，如现

4场能够整改的信息应及时告之管理人

员共同解决整改；

4、所有客人意见不能及时处理的予

以记录在意见单上，予以每天下班前

统一报于上级；

55、每天管理人员在下班前的15分

钟，由经理召集各区域负责人对客户

信息形成讨论（包括已处理的）明确

客户信息分类，对建议和投诉的会议

中形成整改执行方案，并在第二天开

6始实施；

6,根据客户信息，对全体员工的工

作评估后，应按奖惩条例进行奖惩执

行，也是在第二天执行（由各区域负

7责人与经理一起处理）；

7、客户投诉意见，以及客户档案，

处理方案在每周五下班前由经理统一

存入客户档案库，分为三类：

8（1）客户消费记录；

（2）客户投诉整改记录；

（3）客户个人详情（生日、电话、

姓名、单位、车牌）。

9.12突发事件处理流程

流程

作业流程图作业要求

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1、在岗人员在第一时间通知部门当班管

L突发事件发生理人员；

2.1当班管理人员到达现场对事件分

类；

2.2如斗欧，管理人员立即进行劝阻

2（保证自身安全情况下进行）；

2.3如是火灾，立即进行客人分流逃

3生；

2.4如是溺水，立即进行营救；

3.1针对所发生事件进行现场控制；

3.2将事件如实上报；

4、保安、部门经理根据事态发展情况启

动应急措施；

45、部门经理将事件上报；

6、组织相关人中展开调查；

7、相关部门人员对事件发生后的损失进

5行评估；

8.1部门负责人对事件进行总结；

8.2采取避免类似事件再次发生措施。

6

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9.13资产盘点流程

流程

作业流程图作业要求

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1、每月各部在29H-30目盘点一次，每周六

各部需盘布草一次，均为夜间下班前进行；

2,由各小组负责人在上述规定时间前在主管

处领取相关盘点表（分同盘点及月盘点）；

3、由主管、经理分配各小组管理人员进行交

叉检查分配，各小组管理人员在下班前到达指

定地点；

4、月底主要进行对设施设备和资产进行盘点

记录，周盘点则主要清理布草，均按上次物品

进行核对：

5、在盘点过程中，需认真核对，并注明数量

质量变动；

6、在记录过程中，如发现物品或布草属于正

常报损，予以记录并按照报损程序，赔偿程序

流程处理，开