公司客户投诉与纠纷管理制度

公司客户投诉与纠纷管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范公司的客户投诉与纠纷解决工作，维护公司与客户之间的良好关系，提升客户满意度，依据相关法律法规，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于公司内部的客户投诉与纠纷管理工作，涉及到公司与客户之间的任何投诉与纠纷。第三条客户投诉与纠纷管理的原则公平公正原则：对待客户投诉与纠纷要坚持公平、公正、客观的原则，确保客户的权益得到充分保障。及时回应原则：对于客户的投诉与纠纷要及时回应，尽快解决，避开繁殖更大的纠纷。私密性原则：对于客户的投诉与纠纷信息要严格保密，避开泄露客户隐私。制度保障原则：建立健全的投诉与纠纷管理制度，明确职责和流程，并进行监督与改进。第二章投诉管理流程第四条投诉受理客户可以通过公司指定的投诉渠道提交投诉，包含电话、邮件、在线平台等。公司接到投诉后，应立刻进行登记，并予以投诉编号，并在三个工作日内告知客户投诉受理情况。投诉受理时，应向客户说明投诉受理流程和所需的料子。第五条调查与处理公司应尽快成立投诉调查组，由相关部门构成，对投诉进行调查与处理。调查组应全面了解投诉内容、核实相关事实并进行调查取证。调查组应尽快与投诉人沟通，了解投诉的具体情况和要求，并保持沟通畅通。第六条解决与回应在合理的时间内，调查组应依据调查结果，采取适当的措施解决投诉，并及时向投诉人反馈处理结果。若投诉无法在承诺的时间内解决，调查组应及时向投诉人说明原因，并保持沟通。回应内容应客观、真实、明确，避开产生新的矛盾与纠纷。第七条投诉记录与报告公司应建立客户投诉记录台账，记录投诉的基本信息、处理过程和处理结果。定期形成客户投诉报告，对投诉的类型、原因、处理情况进行分析，提出改进看法。第三章纠纷管理机制第八条纠纷调解对于无法在投诉阶段解决的纠纷，公司可以向客户提出调解恳求，并依据双方看法成立调解小组进行调解。调解小组应听取双方的叙述，进行调查与研究，并秉持公平、公正的原则进行调解。调解结果应书面记录，并由双方共同签字确认。第九条纠纷仲裁与诉讼若调解无法达成全都，双方可以协商选择仲裁或诉讼的方式进行纠纷解决。公司应保存与客户进行仲裁或诉讼的权利，并供应必需的帮助与合规要求。第四章附件第十条客户投诉渠道公司应明确指定的客户投诉渠道，并在公司网站、宣传资料等渠道进行公示。客户可以通过以下渠道进行投诉：电话投诉：拨打公司指定的客户投诉电话进行投诉。

邮件投诉：给公司指定的投诉邮箱发送投诉邮件。

在线平台投诉：登录指定的在线平台填写投诉表单进行投诉。第十一条投诉文件客户在提交投诉时，应供应相关证据料子，如合同、票据、照片等。公司应对客户提交的投诉文件进行保管和归档，确保投诉内容真实可信。第十二条投诉处理时限公司对于投诉的受理、调查与处理应在合理的时间内完成，一般不超出15个工作日。若情况多而杂，无法在规定时间内完成处理，公司应及时向投诉人说明情况，并适时延优点理时间。第五章附则第十三条监督与改进公司应建立投诉与纠纷管理的监督机制，定期听取客户的看法和建议，并进行改进和优化。第十四条执行和解释本制度由公司负责人负责解释和执行，并可以依据实际情况进行适当修改和增补。第十五条