猫宁客服考试附有答案

猫宁客服考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1.猫宁平台要求品牌分组在线时长至少每天保证多少，下列说法正确的是？[单选题]*至少每天8点至24点，节假日同理至少每天9点至22点，节假日同理(正确答案)至少周一至周五9点-18点周一至周五9点-22点2.猫宁平台对于客服平响（响应时长）考核要求多少秒算合格，下列说法正确的是？[单选题]*不考核50秒以内30秒以内(正确答案)200秒以内3.猫宁平台客户满意比考核多少，下列说法正确的是？[单选题]*88%94%92%90%(正确答案)4.猫宁平台月度绩效总得分多少算合格？[单选题]*60分70分75分90分(正确答案)5.电子发票下载有没有次数限制？[单选题]*有，仅可以下载一次有，仅可以下载两次有，仅可以下载三次没有次数限制,可重复下载打印(正确答案)6.除水饮料牛奶和粮油米面外，请问店铺每个订单商品满多少钱包邮（聚划算等免邮活动除外）？[单选题]*48699986(正确答案)7.【智能客服】插件在哪里？[单选题]*sop系统千牛系统(正确答案)scs系统子账号系统8.对于苏宁快递发货的商品，如遇用户更改送货地址，下列说法正确的是？[单选题]*需更改的送货地址不能跨市，北京不跨区(正确答案)需更改的送货地址只能修改区及以下地址需更改的送货地址只能修改跨市不能跨省预售商品直接告知不可以改地址9.顾客来咨询商品的差价（手机类），应当如何处理？[单选题]*按照天猫价保政策，核实页面打标天猫价保的商品都按照天猫工具走价保补差，让客户申请就可以优先按照天猫价保政策，核实页面打标天猫价保的商品都按照天猫工具走价保补差，没有天猫价保打标的手机按照苏宁店铺补差规则退运费来操作执行。（店铺手机类商品贵就赔政策见插页）(正确答案)让客户申请就可以按照苏宁店铺补差规则退运费来操作执行。（店铺手机类商品贵就赔政策见插页）10.客服同时接待较多顾客无法给予及时回复的情况下，应当如何处理？[单选题]*开启店小蜜辅助回复，并及时上报品牌负责人干预，内部均匀分配，保证用户得到有效回复。(正确答案)退出或注销系统，重新登陆慢慢回复，无需理睬直接挂起，不在点开11.预售商品，用户付定金后因个人原因不想要了，要求退定金，下列说法正确的是？[单选题]*定金非商家原因不退，无论是否超时，付全款后都不支持退定金非商家原因不退，用户如果坚持要退，未超付尾款时间可引导付全款后申请全额退款，已超付尾款时间正常解释非上架原因不支持退。(正确答案)不做挽留，任何场景下，都直接承诺可退不支持退，可建议拨打投诉电话12.接线过程中，如遇顾客情绪激动，一直说脏话，下列做法正确的是？[单选题]*与顾客直接对骂，看谁厉害拉黑用户，不予理睬安抚顾客情绪，查看聊天记录及时解决问题，如若无法解决上报负责人干预。(正确答案)一直刷表情包不予理睬，任由顾客谩骂13.自21年4月起客服邀评逻辑调整后，现用户服务完成后，客服应如何引导邀评，下列说法正确的是？*可手动推送小爱心，让用户给其评价。顾客自主评价：位于互动服务窗第一个位置，用户可依据客服服务情况进行自主评价。(正确答案)平台系统自动邀评：平台系统自动触发，邀评发送是随机的。(正确答案)无需点小爱心，平台系统会全部自动触发14.猫宁平台对于供应商日常绩效考核指标与规范有哪些，下列说法正确的是？*客服电脑在线时长（上下线时间）(正确答案)平均响应时长（响应均长）(正确答案)询单转换率满意度指数(正确答案)好评率（客户满意比）15.供应商客服触犯服务红线/违规操作等，比如服务态度差，引导去其他平台，恶意诋毁苏宁形象等，会如何处罚，下列说法正确的是？*涉事千牛子账户冻结删除，且后期该人员不得参与猫宁接线。(正确答案)该涉事人员造成的损失由责任人承担，如若责任人无法承担由品牌方承担。(正确答案)没影响依据协议规定平台进行相应处罚(正确答案)16.猫宁平台如何提供各项数据，用于品牌方分析改善，下列说法正确的是？*E客服评价表，一天一次，于豆芽负责人群统一发送，表格中只体现未评价/一般/不满/非常不满。(正确答案)客服值班情况分析表，一天一次，于豆芽负责人群统一发送。品牌方上下线异常情况，一天一次，于豆芽负责人群发送。(正确答案)周度月度品牌方绩效得分情况，于豆芽负责人群发送。(正确答案)17.猫宁供应商业务涉及多部门协同工作，为高效对接处理问题，如遇各项问题应如何对接，下列说法正确的是？*代销退换货/白名单等项目负责人贾文豪(正确答案)厂送退换货业务项目负责人刘伟业(正确答案)千牛权限事宜+加赤兔数据/实时绩效（开账号除外）项目负责人殷攀桂，不在可对接李凡(正确答案)店小蜜添加回复以及修改项目负责人王晓伟/李丽莎(正确答案)产品上架，发货以及页面价格等对接猫宁运营/采购(正确答案)18.猫宁平台为多品牌承接，如若接待非本品牌业务该如何处理?*依据品牌标题判定查询，如若已经入驻，则第一时间扭转入驻品牌组承接，未入驻则转接猫宁自营通道组(正确答案)如若未入驻，则依照品类3C类产品转手机数码电脑组，大小家电超市母婴扭转售前家电超市母婴组，已购买问题转售后大家庭组(正确答案)如若品牌已入驻但此时不在线可查询链接，留言分组对外客诉账户，同时告知用户24小时内会有专人对接。(正确答案)可随意指定转接19.如何判定商品为代销/SSL产品？*商品标题依据品牌+编号形式体现为代销产品，遇到应第一时间依据编号扭转对应品牌组(正确答案)已卖出宝贝，评价列显示查看采购单也为代销/SSL产品，应依据品牌标题扭转对应品牌组，并同步猫宁负责人整改标题。(正确答案)商品标题按照S+编号形式体现为SSL产品，遇到应第一时间依据编号扭转对应品牌组(正确答案)SOP系统查询不到即为代销产品20.如遇顾客需要理赔应如何处理？*任何场景都因引导用户申请千牛端线上退款如因苏宁方责任造成，品牌方一律转接售后大家庭，由苏宁售后客服协调处理。(正确答案)若因品牌方客服造成，品牌方组内部自行协调解决，不走猫宁线上退款。任何场景都应统一线下打款(正确答案)21.顾客购买的商品，现催退款应如何正确查询，下列说法错误的是？*千牛端可通过已卖出宝贝-客户服务-退款售后管理-输入订单号-修改全部状态查询在供应商工作台--客户服务--订单受理--订单查询告诉客户(正确答案)千牛端可通过已卖出宝贝-查询订单详情端显示，如若显示退款字样代表用户申请过，未有退款字样，说明用户从未申请过退款无法查询直接扭转苏宁售后大家庭(正确答案)22.以下属于触犯服务红线场景有哪些？*商业秘密泄露(正确答案)沟通中恶意引导、推荐客户去第三方购买（包括但不限于甲方销售渠道、京东、国美等）的行为(正确答案)利用自己或他人权限违规操作或谋取不正常利益的(正确答案)诋毁其他品牌商品或者是其他电商平台（）(正确答案)23.客户订单商品的无理由退货处理规范是哪些？*查看时效：客户收货次日起7内日；时效内进入第2步，超时效拒绝客户(正确答案)核实激活情况：参考通讯、电脑品类退换货政策内激活要求，满足进入第3步，不满足拒绝客户(正确答案)核实包装附件情况：与客户核实包装附件是否齐全，齐全进入第4步，丢失拒绝客户(正确答案)核实商品外观无问题：与客户核实商品外观是否完好，无磕碰、无划痕，无问题进入第5步，有问题拒绝客户(正确答案)建议客户后台申请无理由退货，但不要承诺退货，告知用户会有专人48小时内审核(正确答案)24.以下哪些属于重大类客诉问题？*用户投诉产品参数不符(正确答案)定制，虚拟产品不支持无理由退换货商品存在使用过痕迹或经检测有维修过痕迹(正确答案)食品安全问题、非正品、假货、二手、返修机威胁媒体曝光/投诉12315/微博投诉/小二投诉等(正确答案)25.顾客下单前与下单后想要知道哪边发货，客服应如何准确判断配送方并告知顾客？*未购买:苏宁配送的可在手机端商品页面显示预计送达日期，订单提交页面显示配送日期;厂家送货的可在手机端商品页面无预计送达时间，由供应商发货。(正确答案)未购买:一件代发（官旗代销）：由供应商发货，商品标题带有【品牌+编号】和已卖出宝贝中查看采购单识别(正确答案)已购买:可在供应商工作台查看，显示厂送销售标识，则为供应商发货，显示预计收货时间，则为苏宁配送(正确答案)已购买:一件代发由供应商发货，可通过商品标题带有【品牌+编号】和已卖出宝贝中查看采购单识别(正确答案)26.下单前与下单后，均有顾客反馈商品页面描述与实际不符，客服应当如何处理并解释？*未下单：①核查一致，解释安抚，建议正常下单；②不一致：致歉并感谢用户提醒，所承接客服上报运营修改页面。(正确答案)未下单：①核查一致，解释安抚，建议正常下单；②不一致：告诉客户不一致不要买就可以了已下单：①核查一致，正常使用；②不一致：同步运营整改页面就可以了已下单：①核查一致，解释安抚，建议正常使用；②不一致：致歉并同步运营整改页面，询问用户需求解决，转任务单跟进，厂送/一件代发分组内部自行协调解决。(正确答案)27.用户咨询赠品寄送时间怎么办？*苏宁寄送赠品活动：使用订单编号带到卖家中心核实交易快照规则，是否在活动规定时间内，未超时间建议顾客等，已超时，有SOP权限则下任务单，无权限则转售后大家庭。(正确答案)厂家寄送赠品活动：由厂家寄送的则工厂客服直接处理，禁止转接售后大家庭。(正确答案)苏宁寄送赠品活动：无需核实直接转接苏宁售后大家庭处理厂家寄送赠品活动：无需处理，直接转苏宁售后大家庭处理28.顾客来咨询商品的差价问题（非手机类），应当如何处理？*已购买：主动查看接待窗口右侧订单，查看用户订单信息，将订单号带至已卖出宝贝，查看是否标注“价保”字样：如有，则让顾客去订单里面申请天猫价保，如没有，则判断该商品不支持价保服务，正常解释。(正确答案)已购买：让顾客去订单里面申请天猫价保，如没有，则判断该商品不支持价保服务，正常解释。未购买：让顾客去订单里面申请天猫价保，系统会根据规则计算差价并补差未购买：购买本店铺带有价保服务标识*的实物商品是支持保价服务的，系统会根据规则计算差价并补差(正确答案)29.为核实电脑端在线，千牛子账户在接待时，客服组应如何设置字体，下列说法正确的是？*售前组统一设置微软雅黑，14号粉色字体(正确答案)售后组统一设置微软雅黑，14号蓝色字体(正确答案)退换货组统一应设置微软雅黑，14号紫色字体(正确答案)不设置30.顾客在天猫苏宁易购旗舰店购物，可采用哪些支付方式？*支付宝支付(正确答案)快捷支付(正确答案)货到付款微信支付(正确答案)余额宝支付/蚂蚁花呗(正确答案)31.店铺服务高压线又称服务红线，下列哪些场景属于触犯服务红线?*服务态度差(正确答案)诋毁公司形象(正确答案)泄露顾客信息(正确答案)关闭交易(正确答案)推诿，不处理(正确答案)32.猫宁SOP系统订单受理的开通需提供哪些资料？*主账号（10开头）(正确答案)邮箱(正确答案)主账号对应的供应商编码(正确答案)公司名(正确答案)33.新开千牛子账户登录步骤正确的是?*首次登陆勾选天猫商家(正确答案)淘宝扫码验证(正确答案)人脸识别或身份证验证(正确答案)登录用户名：苏宁易购官方旗舰店:**（昵称）（冒号为中文状态下），输入密码***34.非特殊标识天猫商品发货需在48小时内，如因商家原因导致延迟发货，将面临扣分和罚款等处罚，如果品牌方遇到此类问题应如何处理？*核查天猫最新公告，对于天灾等特殊情况是否有特别政策，比如7月河南大水，天猫就此有明确公告。(正确答案)若无特殊政策说明，如若因南京疫情、上海台风导致的延迟发货，客服遇到后第一时间反馈品牌方负责人由品牌方负责人出具相关证据提供给猫宁运营，由猫宁运营找猫宁主账户负责人进行线上报备，否则产生损失由供应商自行承担。(正确答案)无需报备，置之不理，任其发展。遇到全部转接售后大家庭35.顾客在店铺购买的商品，收到后商品外观有瑕疵，应当如何处理？*如果是苏宁发货配送的，未签收前，建议顾客拒收，转苏宁售后大家庭核实处理；如果苏宁发货配送的，已收货使用，建议用户正常使用，解释不认可，转苏宁售后大家庭(正确答案)如果苏宁发货配送的师傅安装时发现，确认商品外观问题是否影响使用，不影响建议顾客正常安装，不认可转售后大家庭。(正确答案)遇到一律转苏宁售后大家庭，无需核实。如果是供应商发货的，厂送或一件代发商品，由供应商内部协调解决，无需转接苏宁售后大家庭。(正确答案)36.天猫对于商家承诺未履行有明确规范处罚，如若商家承诺未兑现，将面临产品下架和扣分风险，下列说法哪些是属于承诺未履行？*承诺用户72小时开票，实际到72小时发票还未开出(正确答案)承诺用户送货上门/支持安装，实际未送货上门/未提供安装服务(正确答案)客服未核实是否符合退换货，直接引导用户申请(正确答案)承诺周期内可寄送赠品，实际超时未寄送(正确答案)承诺退换货可报销运费，实际未报销(正确答案)37.以下哪些规则属于恶意骚扰顾客，如若触犯会受到天猫哪些处罚？*通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式对他人实施侮辱、恐吓威胁、语言攻击的行为（如：带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语）(正确答案)直接或者间接通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为(正确答案)向顾客邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品行为，严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或造成严重恶劣影响的行为。(正确答案)（一）情节一般的：每次处1000元罚金，以现金红包的方式赔付消费者。一个自然年内累计出现三次及以上的，则自第三次违规开始除需向消费者赔付外，每次扣一般违规12分；（二）情节严重的：每次扣严重违规48分。(正确答案)38.对于发票，天猫有严格规定，延迟开票是赔付商品金额的10%，上限300；未履行开票服务是扣6分，以下哪些发票场景属于违反天猫规则？*商家表示无法开发票或者没有发票(正确答案)让买家承担不合理的费用（开发票要求买家加税点）(正确答案)设置开票的条件（满XX元才能开具发票）(正确答案)商家开的发票不符合要求（内容、发票码、假发票）(正确答案)39.对于发票，天猫有严格规定，延迟开票是赔付商品金额的10%，上限300；未履行开票服务是扣6分，以下哪些发票场景不属于违反天猫规则？*商家表示可以货票同行，消费者执意要求先发货，再开发票，商家要求买家承担补寄发票邮费（解释：商家履行义务的时候，消费者拒绝享受义务；）(正确答案)消费者要求多开发票的金额（比如买100元的商品，要求开200元的发票），商家要求加税点(正确答案)针对预售商品，买家预售定金支付后，由于买家逾期未支付尾款导致交易关闭的，买家索要发票(正确答案)商家主体变更、B公司与A公司为总分公司、B公司为o2o模式下的提货门店(正确答案)异常订单，如核实买家存在多次以发票问题要求返现等行为(正确答案)40.一件代发商品又称官旗代销属于店中店模式，业务处理上与自营/厂送商品有较大区别，以下哪些场景属于一件代发客服应处理的业务范畴？*顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品问题，如参数，规则，产品型号等问题(正确答案)顾客在店购买本品牌一件代发商品，在线咨询商品售后问题，如改地址时间，延迟发货，送货以及产品质量等问题(正确答案)顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉配送师傅未配送到位，要求给予说法(正确答案)顾客在店购买本品牌一件代发商品，需要报销，要求开具发票(正确答案)顾客在店购买本品牌一件代发商品，投诉产品质量不满意，要求退换货(正确答案)41.接线过程中，千牛端用户发来红包是否可以领取？[单选题]*不能，因千牛后