汕头大学教务处管理手册

质量、环境管理管控体系文件管理管控手册依据ISO9001：2008及ISO14001：2004标准编制文件编号：STU-TA-QEM-2011版本/次：B/0生效日期：2011年5月4日汕头大学教务处二〇一一年五月

管理管控手册发布令汕头大学教务处根据发展的需要，决定全面实施ISO9001：2008《质量管理管控体系要求》和ISO14000《环境管理管控体系要求及使用指南》，建立符合国际、国家标准的质量和环境管理管控体系。依据上述标准的要求现编制了质量的《管理管控手册》（含四个附件）。《管理管控手册》阐述了教务处的管理管控方针，对教务处管理管控体系做出了具体描述，是指导教务处实施质量管理管控和环境管理管控的纲领性文件和行为准则，现予以发布，望全体员工遵照执行。主管校长：（签名）（日期）

管理管控者代表任命书汕头大学教务处为贯彻ISO9001：2008《质量管理管控体系要求》和ISO14000《环境管理管控体系要求及使用指南》标准，现任命李婉丽同志为汕头大学教务处管理管控者代表，其职责为：（1）按照国家相关标准，建立、实施和保持质量管理管控体系；（2）向教务处最高管理管控者报告质量管理管控体系运行情况，包括所需要进行的改进，并与有关的管理管控层就质量体系运行情况进行沟通；（3）教务处全体员工提高质量意识，教务处所有岗位和运行范围执行各项要求；（4）负责教务处质量管理管控体系方面的业务与外部的联络。学校主管领导：（签名）（日期）目录前言2引言31．范围52．引用标准和实用的法律法规63．术语和定义84．教学管理管控体系95．管理管控职责126．资源管理管控187．教学实现198．测量、分析和改进23附件1教务处教学体系架构图和岗位职责27附件2教学管理管控体系职能分配表32附件3程序文件目录33附件4汕头大学教务处以过程为基础的质量管理管控系统模式34前言本教学管理管控体系文件共有三个层次，教务处管理管控手册是第一层次文件。教务处管理管控手册对照学校管理管控制度，按ISO9001:2008的要求编写。教务处管理管控手册修改记录修改章节页次修改单号版本/修改生效日期5.3.413011.0/管理管控绩效指标20090514附件一，72901实践教学科职责20090514附件一27-3001教务处教学体系架构图和岗位职责20100901附件二3201教学管理管控体系流程职责分配表20100901本教学管理管控手册的附件1、附件2、附件3、附件4都是标准的附录。本教学管理管控手册由学校教务处提出并归口。

引言0.1总则本教学管理管控手册所规定的要求是对普通高等教育教学管理管控要求的补充。本教学管理管控手册能用于内部和外部评定教务处满足顾客、法律法规和本学校自身要求的能力。在识别和实施教学管理管控体系时，采用了流程方法（即戴明循环管理管控法），即：P－策划：根据顾客的要求和本学校的方针，为提供结果建立必要的目标和流程；D－实施：实施流程；C－检查：根据方针、目标和全日制普通高等学校教学服务要求，对流程和全日制普通高等学校教学服务进行监视和测量，并报告结果；A－处置：采取措施，以持续改进流程业绩。质量质量管理过程模式教师学生教学机构满意教师学生教学机构要求管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进输入输出流程APCD

0.2教务处概况教务处是学校负责教务工作的职能部门，其主要任务是：在校长和分管副校长领导下，推动学校的教学改革，实施学校教学工作的管理管控，为全校教师和学生提供与教师教学和学生学习有关的各种服务。地址：广东省汕头市大学路汕头大学电话真编：515063网址：!://..

1．范围1．1总则依照ISO9000标准，我校建立了教学管理管控体系，满足下列需求：①证实教务处有能力稳定地提供满足教师、学生、教学机构和适用法律要求的教学管理管控；②通过教学管理管控体系的有效应用，包括体系持续改进的流程以及保证符合与适用的法律法规要求，旨在提高学校教学工作的规范性，为提高教学质量创造条件，并增强教师、学生、教学机构的满意程度。1．2应用ISO9001：2008《质量管理管控体系——要求》标准适合我校的教学管理管控工作，我校建立的教学管理管控体系和制定的教学管理管控手册满足了标准中的所有要求，没有删减。本手册适用于学校内部教学管理管控，保证教学管理管控体系有效运行，不断地得到完善，以达到教师、学生、教学机构的持续满意。本手册也适用于向外部学生、家长、社会和教学认证机构证实我校具备实现教育教学方针，实现教育教学目标，满足学生、家长、社会的教学要求和期望的能力。1．3与其他管理管控体系的相容性由于在建立本教学管理管控体系时，学校已经建立了计算机信息管理管控系统等其他体系。本教学管理管控体系尽量考虑了与其他管理管控体系的结合，部分工作完成方式、信息的传递方式、记录的形式等将以计算机媒介形式体现。正常运行中这种融合的程序将逐步加大。

2．引用标准和实用的法律法规下列标准和法律法规所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的条文。本手册颁布时，所示版本均为有效。所有标准和法律法规都会被修改，使用本手册的各方应依据学校所发布的最新版本为准，同时教务处会及时跟踪以下国际标准和法律法规的更新情况，并及时组织对教务处的手册和规章制度实施修改和完善，最终解释权归教务处所有。国际标准：ISO9000：2005《质量管理管控体系——基础术语》ISO9001：2008《质量管理管控体系——要求》ISO9004：2009《质量管理管控体系——业绩改进指南》ISO14001：2004《环境管理管控体系——规范及使用指南》ISO/IWA2：《教育品质管理管控系统标准解析》法律：《中华人民共和国教育法》《中华人民共和国高等教育法》《中华人民共和国教师法》《中华人民共和国职业教育法》法规：《教育成果奖励条例》《高等学校教学管理管控要点》《公民道德建设实施纲要》《学校卫生工作条例》《学校体育工作条例》《教师资格条例》规章：《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》《教育督导暂行规定》《广东省<教师资格条例>实施细则》《高等学校招生全国统—考试管理管控处罚暂行规定》《家长教育行为规范(试行)》《教育行政处罚暂行实施办法》

3．术语和定义本手册采用了ISO9000：2005《质量管理管控体系——基础术语》中的术语及下列术语：3．1“学校”：指汕头大学；3．2“教务处”：指汕头大学教务处；3．3“处长”：指汕头大学教务处处长；3．4“顾客”：教师、学生、教学机构；3．5“产品”：指普通高等学校教学服务与管理管控。即向教师、学生、教学机构提供的教育教学服务及相关服务；3．6“年”：指公历年；3．7“学期”：分为夏季学期、秋季学期和春季学期。

4．教学管理管控体系4．1总要求教务处按GB／T19001-2008标准的要求，同时考虑到学校教学管理管控服务工作的特点和要求建立教学管理管控体系，形成文件加以实施和保持，并予以持续改进。为了确保学校本科教学工作的顺利进行，为教师、学生、教学机构提供满意的服务，教务处按GB／T19001-2008标准的要求进行了以下管理管控：(1)对学校教学管理管控体系所需的流程进行了梳理和优化，学校教学管理管控体系所需的流程包括教学服务的管理管控职责、教学资源的提供、教学服务以及支持性服务的实施和测量流程以及影响教学工作的外部流程。确定了教学管理管控体系的流程在学校教学服务活动中的应用。(2)教务处在建立书面的教学管理管控体系文件时，明确规定教学服务中的各项流程及影响服务的内部管理管控流程的顺序和相互作用。(3)在梳理和优化学校教学管理管控体系所需的流程时，同时梳理优化和策划，确保这些流程有效运作和控制所需要的准则和方法，包括制定包含这些准则和方法的程序文件和作业文件，或直接引用包含上述要求的国际标准、法律、法规及上级机关的规定的外来文件等。(4)教务处和学校其他管理管控服务部门通过与各方沟通获取多方面的教育活动信息，通过合理的资源评估和分配确保可获得必要的资源和学校教学管理管控体系的必要信息，以支持这些流程的有效运作和对这些流程的监控。(5)学校教务处应用教学管理管控体系中制定的准则和方法测量并监控学校的教学管理管控服务并利用在对此流程中的情况进行分析来优化这些流程的有效性。(6)学校有关部门在教学管理管控体系运行流程中实施必要的措施，以实现这些流程所策划的结果和持续改进。对上述流程的管理管控和控制要求在本手册各相关章节中进行了描述。4．2文件要求4．2．1总则(1)教务处教学管理管控体系文件包括：①管理管控手册；②教务处为确保教学管理管控体系有效运行和得到控制所要求的文件；内部文件：管理管控手册、程序文件、作业指导书、质量记录及有关操作规程和管理管控办法。外部文件：国际/国家/行业相关标准、法律法规，设备的操作手册，其形式可存储于任何媒体（如磁盘、光盘、文件、影像、声音等）。受控文件：凡是直接影响产品质量的文件，分为管理管控类文件和技术类文件，用“受控文件”章或标签予以确认标识。非受控文件：除受控文件外而又区别于作废文件的其他各类文件，用“非受控文件”章标识。文件正本：文件的原件，由编制、审核、批准人员签名的有效而无任何印章的文件，由综合办公室文控中心保存。③本标准所要求的记录指包括教学和管理管控活动所需的记录。教务处的表格包括来自上级教育部门下发的系统内统一使用的记录和教务处根据本教学管理管控体系运行的需要设计制作的记录。(2)本教学管理管控体系文件的数量及详略程度符合以下要求：①学校的规模及工作特点；②学校的教育服务工作流程的复杂程度；③人员所受的教育和能力。所有与教学管理管控体系有关的人员，其职责范围内的工作严格按照教学体系文件的规定执行，以满足GB／T19001-2008标准的要求。4．2．2管理管控手册教务处编制的管理管控手册，包括以下合适的内容：(1)教务处管理管控手册是教务处负责的教学管理管控体系的最高层次文件，其中引述了学校的质量方针、阐述了教务处管理管控目标，明确了教务处的系统机构设置、科室的职责、权限和相互关系，规定了对教学管理管控体系流程及其有效性的内部沟通方式，描述了教育服务的主要流程的控制方法和原则以及实施记录的控制。管理管控手册由教务处简介、教育教学方针、教务处管理管控目标、组织机构和职责分配、教学管理管控体系的描述等部分组成，具体说明了教务处如何按照GB／T19001-2008标准的要求建立和实施教学管理管控体系，突出了服务特点。本管理管控手册还描述学校教学管理管控体系的范围，包括裁剪的细节(详见1．2相关章节)和合理性。(2)GB／T1900l-2008标准要求的形成文件的程序，在本手册中进行了引用。(3)对教学管理管控体系所包括的流程顺序和相互作用进行了描述。本管理管控手册是教务处全部文件的一部分，为受控文件，在教学管理管控体系建立和实施流程中按受控文件的要求予以控制。4．2．3文件控制教务处教育服务按GB／T19001-2008标准建立文件化的教学管理管控体系，并对其所要求的文件加以控制，综合科进行管理管控。①有上述文件在正式发布前均应按规定的程序得到授权人的审核和批准，以确保文件是适宜的；②教务处对教学管理管控体系的每份文件或资料，按规定的程序以适宜的方式表明其修订状态并加以标识、编制教学管理管控体系受控文件清单，识别和控制文件的版本和状态；③综合科负责充分识别文件的使用和发放范围，确保在使用处可获得有关版本的适用文件，发放和保管的要求在程序文件中明确规定；④教务处提供教学服务及支持服务的各部门委派专人负责保管教学管理管控体系文件，确保文件保持清晰、易于识别和检索；⑤综合科负责接收外来文件并识别其适用性，经主管领导批准后，传递、分发到相关科室，确保外来文件得到控制；⑥综合科在发放新文件时，同时收回作废的旧文件，防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件应加以适当的标识；⑦教务处长负责公开文件在其发布之前的审批，确保文件的适宜性。4．2．4记录的控制教务处建立《文件控制程序》对教学管理管控体系所要求的记录予以控制并保持，以提供出符合要求和教学管理管控体系有效运行的证据。由综合科负责归口管理管控。《文件控制程序》规定对教学记录的控制包括标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的要求，对记录的修改也做出了规定。

管理管控职责5.1管理管控承诺为保持质量管理管控体系得到有效执行，确保教学服务质量得到保障和持续提高。教务处管理管控层承诺：执行质量方针，完成管理管控职责，实现管理管控目标，并以以下行动提供证实：及时向学校教学机构、教师和教学管理管控人员传达国家关于教学方面的法律、法规、政策和学校关于教学方面的信息，阐明其重要性，提出执行的具体合适的方案；持续改进教学管理管控制度和教务处内部教学管理管控组织架构；建立适应教学管理管控制度的管理管控体系和技术平台，营造良好的管理管控环境；通过例会制度进行管理管控文件的评审，并根据评审结果对管理管控进行改进；减少污染，节约用电，将环保教育纳入学校人才培养目标。5.2以教师、学生、教学机构对教育的期望及需求为关注焦点教学管理管控以最大限度地实现师生、教学机构的需要和满意为目标，但这不意味着满足以上对象的所有要求，在此过程中，国家和学校的有关规定，教学的规律将被优先考虑，学校和教务处满足以上对象的能力也将被适当考虑。5.3质量方针教务处的质量方针是以师生、教学机构的期望及需求为关注焦点，从教学服务、教学管理管控和教学改革三方面构建科学的教学管理管控服务体系，培养“有志、有识、有恒、有为”的四有人才。贯彻以师生为本的服务理念，为学校提供一流的教学服务；以持续改进的管理管控态度，建立规范、高效的教学管理管控，保障学校教学秩序；以不断创新的精神，引导学校人才培养模式的改革，建立适合学校发展方向、具有前瞻性的人才培养体系。并贯彻环境保护理念，将环保教育纳入人才培养目标，不断改善工作环境，实现绿色办公。教务处管理管控层确保质量方针在教务系统中得到沟通和理解，并得到贯彻实施。确保质量方针满足以下要求：教务处的管理管控宗旨是提供优质教学服务，保证教学秩序和管理管控有效性，确保人才培养质量；所提供的教学服务以师生、教学机构的要求为基础，且贯彻实施，持续改进管理管控质量，确保管理管控体系的有效性；关注国内外教学改革的发展，为学校教学改革提供支持；提供以过程为基础的质量管理管控系统模式；采取措施保证质量方针在教务系统得到沟通和理解；采用PDCA确保管理管控体系、教学服务持续改进，必要时对方针的适宜性进行评审。5.4策划5.4.1质量目标教务处管理管控层组织相关科室人员根据质量方针的思想，制定以下质量目标，确保质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致。改进服务流程，提高服务质量，建立规范化、科学化的教学服务体系；符合国家和学校要求、完善的教学管理管控制度；符合质量方针要求和学校发展方向的教学研究和改革；保证规范化和制度化的人事、财务和设备管理管控；建立完善的管理管控评审制度，进行工作总结，提出改进意见，提高教学服务、教学管理管控和教学研究的质量；制定并实施办公室节电、节水、节纸的管理管控规定；在工作场所和工作过程中体现对健康与环境的关爱。5.4.2管理管控绩效指标：年终教学服务调查顾客结果满意率不低于80%；及时更新教务处主页信息，每年编辑发布《教学通讯》不少于3期；每年进行一次教学管理管控人员的评比活动；每年由于教务处人员的过失所造成的教学事故不超过1次；在处务会上对教学管理管控文件执行中发现的问题进行及时评估，必要时启动相应的修订程序；每年召开以管理管控评审为主要合适的内容教务处处务会不少于20次，教务处全体会议不少于2次，所有会议决议得到跟进和落实；每年制定教务处工作相关计划，并确定工作重点。对于重点工作指定具体的责任人和实施相关计划；每两年组织全校申报的教学改革研究相关项目不少于5项；每间办公室都有完好的环保宣传标识；将环保教育纳入学校人才培养目标；废旧硒鼓全部回收。5.4.3质量管理管控体系策划教务处管理管控层通过对教学管理管控体系进行策划，确保教务处教学管理管控体系的有效运行。(1)学校教学管理管控体系策划的目的：①结合学校教育服务的特点对ISO9001：2008标准中各项要求进行分析，识别学校教学管理管控体系中的流程；②对教育服务流程进行策划以便进行控制和改进；③对所需资源进行策划，以便有效利用现有资源，使资源的配置与实现教务处管理管控目标的要求相适宜。(2)教学管理管控体系策划的范围：学校教学管理管控体系策划的范围包括：①对教学管理管控体系进行总体策划；②对现有的教学管理管控体系流程进行策划；③对教学管理管控体系的改进进行策划。(3)学校通过贯彻ISO9001：2008标准并考虑国际标准、法律、法规和上级相关部门对教育服务的要求对学校教学体系进行总体策划及流程策划，形成本管理管控手册以及相关的程序和作业指导书，满足了教务处管理管控目标及4．1的要求。(4)当教育教学方针、管理管控目标、组织机构、资源配置等发生重大变化时或现有体系文件未涵盖的特殊事项发生时，教务处根据教学管理管控体系实施过程的信息及教育服务工作要求的变化信息对教学管理管控体系的持续改进进行策划，策划后输出形成教学管理管控体系的有关文件，如新的管理管控手册及相关程序文件。策划的更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持教学管理管控体系的完整性。教务处的《质量管理管控系统模式》（见附件四）。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限教务处明确规定组织机构的职权及其相互关系，见《教务处教学体系架构图和岗位职责》（附件一）、《教学管理管控体系流程职责分配表》（附件二），并编写各科室的架构和职能（包括职责和权限）予以有效沟通，以促进教学管理管控体系的有效运行。在主管教学的副校长领导下，完成以下管理管控职责：根据国家的有关法律、法规、政策和学校的战略规划，主动参与规划、组织和管理管控学校的教学发展方向和教学质量的提高工作，为各专业的教学改革提供支持和服务。提供员工培训，不断促进服务水平的提高。按照国家的有关法律、法规、政策和学校各项教学规章制度，安排、组织和管理管控学校本科教学日常工作，保证正常教学秩序。5.5.2管理管控者代表学校最高管理管控者委托教务处处长在管理管控人员中指定一名副处长为管理管控者代表，无论其在其他方面的职责如何，都应具有以下方面的职责和权限；确保教学管理管控体系的流程得到建立和保持；向处长报告教学管理管控体系的业绩，包括改进的需求；在整个学校内促进教职员工满足学生、家长及社会需求的意识的形成；就教学管理管控体系有关事宜与外部进行联络。5.5.3内部沟通教务处确保在不同的层次和职能之间就教学管理管控体系的流程及其有效性进行沟通。包括教育教学方针、教务处管理管控目标的完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果，内部沟通由综合科归口管理管控。教务处长必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关教学要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，综合科负责统筹策划、提供适宜沟通的方式（如：办公会议和其它会议、传阅会议纪要等）促进处里及学校内部对教学管理管控体系的有效进行沟通。内部沟通分类内部信息沟通包括学校教育教学方针和目标的实现与评审情况、服务对象要求、采购商品验收、教学体系运行检查与改进、教师、学生、教学机构满意程度、竞争对手的情况等信息。这些信息的沟通可通过不同形式的例会根据教务处的特点不拘形式地进行交流沟通传递到位，让处里全体员工及时了解信息，使有关的要求或问题及时得到落实和解决，并作相应记录。(1)由上而下的沟通教务处长或授权人员主持召开教务处例会，对学校教育教学方针、目标、教学体系状况由教务处领导层与各部门沟通；讨论教学质量、服务对象意见反馈及社会需求等方面的情况，及时采取相应的措施，以确保教学管理管控体系的正常运行。(2)自下而上的沟通教务处应建立汇报制度，在教务处的会议上或在互相的沟通中，向教务处领导报告教学和教学管理管控体系的运作情况，作为最高管理管控者进行决策的依据。(3)部门之间的沟通由各科室主管不定期召开例会，讨论分解到各部门的目标的实现情况及存在问题，以便及时采取相应的纠正或预防措施，加强对教学服务供应、外包服务、教学服务流程及本身教学过程的监视和测量。(4)各科室之间的沟通对于跨科室之间需要协调、沟通的事宜，应由教务处主管领导主持进行沟通。对于日常事务的沟通，各科室应采用各种方式加强联系与交流。(5)与学校外部的沟通加强与上级教育领导和部门的沟通，及时反馈沟通中获得的信息，以便立即采取有效措施，解决具体问题。5.6管理管控评审5.6.1总则教务处长在主管副校长的领导下负责按相关计划的时间间隔评审教学管理管控体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理管控评审每年定期（通常每年一次，每两次的时间间隔不超过12个月）以自评与调查问卷相结合的方式进行。在教学管理管控体系运行过程中如发生重大不符合事项或体系发生重大变化以及其他情况时，可适当增加评审的次数。评审学校的教学管理管控体系变更的需要包括教育教学方针和教务处管理管控目标，具体按《管理管控评审管理管控程序》执行。5.6.2评审输入每年进行管理管控评审时，由教务处长主持，综合科进行组织。管理管控评审的输入包括与以下方面有关的信息：审核结果（包括第一方、第二方、第三方审核）；教学管理管控系统的运行记录；服务对象的反馈；预防和纠正措施的状况；管理管控评审的跟踪措施；可能影响教学管理管控体系的变化，包括组织职责与权限规定是否合适，各项教学资源是否充分等合适的内容；教工的合理化建议。5.6.3评审输出管理管控评审结束后，由管理管控者代表或指定人员负责将评审结论形成书面的“管理管控评审报告”作为输出文件，管理管控评审的输出包括与以下方面有关的合适的内容：(1)教学管理管控体系及其流程的改进；(2)根据服务对象合理要求的有关改进；(3)教务处管理管控目标的改进；(4)资源需求。

6．资源管理管控6．1资源的提供教务处根据学校配置，得到以下方面所需的资源：(1)实施和保持教学管理管控体系的流程并持续改进教学管理管控体系的有效性，以确保教学的有序进行；(2)通过满足教师、学生、教学机构的要求，以增强服务对象的满意度。6．2人力资源6．2．1总则基于适当的教育、培训、技能和经验，处长负责安排从事影响教学工作的人员并确保其能够胜任该项工作的要求。6．2．2能力、意识和培训为培训学校教学管理管控人员与教师，培养人力资源，提高工作能力及教学质量。教务处识别并确定从事影响教学工作的人员能力需求、新上岗人员的教学管理管控人员的能力需求。6．3基础设施教务处对设施的管理管控和控制范围包括：教室的规划管理管控。6．4工作环境在履行对顾客承诺与落实质量政策的同时，提供教务处内部一个优质的工作环境，也是管理管控阶层面对内部顾客（工作同事）的首要任务。各科室主要负责人与单位同事进行双向沟通磋商，考虑办公室的布局与舒适度，以决定空间配置与设施设备。

7．教学实现7．1教学活动实现流程的策划7．1．1教务处对教学活动进行策划，其策划应与教学管理管控体系其它流程要求相一致，策划的结果以适用于学校运行的方式形成工作相关计划。教务处规定：（1）各学院（部、中心）在进行教学活动策划时，需制定目标，提出规范要求。（2）根据所提出的目标建立所需的流程和子流程。（3）按照策划，各部门对流程安排验收、监督、检验活动。（4）各部门需规定为实现目标及满足教师、学生、教学机构要求提供所需要的记录。7．1．2编制教学工作相关计划的原则：对于特殊的教学活动，应编制教学工作相关计划。编制原则有：（1）教学工作相关计划的合适的内容根据教学活动实现策划的合适的内容和结果而确定。（2）教学工作相关计划的有关合适的内容，应符合教育教学方针、目标，并与教学管理管控体系文件中的相关合适的内容协调一致。（3）可引用已有的教学文件的相关合适的内容，并根据特殊的要求编制新的合适的内容。（4）教学工作相关计划可以作为独立的文件，也可根据需要作为其它文件（如工作相关计划）的一部分。7．1．3教学工作相关计划的编制、审批、发放按《文件控制程序》执行。教学工作相关计划在执行过程中可根据情况进行修改。当教师、学生、教学机构对学校的教学管理管控体系有不同的要求，并能提供根据相关部门和社会需求有合理的说明时，应另制定教学工作相关计划，以教师、学生、教学机构需求。7．2与教师、学生、教学机构沟通与管理管控7．2．1与全日制普通高等学校教学服务有关的要求，学校采取调查、咨询、座谈、家访等方式确定：（1）教师、学生、教学机构对学校教学服务的明示或隐含的要求，包括升级和毕业的要求；（2）教师、学生、教学机构虽未明示，但学校必须要满足的要求；（3）与教学有关的法律与法规的要求；（4）需向学生和家长明确提出的学校的规定、要求。教务处是学生和社会需求的归口管理管控部门，应该将学生和社会需求资料分析，归类，找出学生和社会的具体要求。7．2．2与全日制普通高等学校教学服务有关要求的评审各学院（部、中心）对不同的教师、学生需求实施评审，并将评审结果及时反馈给教师和学生。（1）教学流程。任课教师要按学校的各项规章制度来要求学生。在任新的教学班级以前，要通过学生档案、或考试成绩等了解学生的大体情况。（2）教师、学生、教学机构需求的变更来自于：①教育部及省：课程标准的变更、收费标准的改变等等；②学生：转专业、转学、休学、退学申请等等。这些变更均需经由校内有关会议讨论通过或按照学校的有关规定执行。7．2．3与学生及其他相关部门的沟通学校确保在教学过程中与家长、学生，社会进行全程的沟通，对沟通的人员、方式方法、所需记录等做出规定。（1）学生意见可通过电子邮件、学生会、团委、座谈会提出，经整理后传给相关部门处理，处理结果通过书面通知等适当方式反馈给学生。（2）教育相关主管单位来文由综合科根据《文件和资料管理管控程序》进行编制分发至相关科室处理，各相关科室依据职责和权限予以实施工作，并妥善保存相关文件。7．3课程设计和开发学校课程按照法律、法规和教育行政部门的要求，根据学校的教育教学方针和各专业教改革的规划设计和开发，由专业（学系、部、教学中心）负责。执行《课程相关计划制定和修订作业指导书》。7．4采购教务处根据学校《采购与招投标管理管控程序》，从以下几方面对采购与招投标流程进行控制：7．4．1采购流程采购流程包括以下合适的内容：识别采购产品对教学活动的影响；对供方进行评价与选择；编制采购相关计划；实施采购；对采购产品进行验收；对供方进行控制并定期评价。负责采购的部门应确保采购的物品符合规定的采购要求。对供方及采购的物品，针对我校情况，负责采购的部门组织物品使用部门、物品检验部门对供方提供物品的能力进行评价和选择，《采购与招投标管理管控程序》中制定了选择、评价和重新评价的准则。根据对随后的教学活动实现或最终教育结果的影响程度，采用不同的评价方式。负责采购的部门要保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。7．4．2采购信息采购部门制定的采购合同合约或采购相关计划中要包括对产品的要求及验收要求并对物品的安全性提出要求，对于教学仪器、设备及外包服务还应包括以下采购信息：a)对供方加工程序、生产流程和设备流程能力的批准要求；b)对供方人员资格的要求；c)对供方产品的要求。提供认证证书或其它信息。采购部门在向供方传送信息前，应由教务处长核准所规定的采购要求是充分与适宜的。7．4．3采购物品的验证为确保采购的物品满足规定的采购要求，教务处负责对采购教材、教具、教学（实验）设备进行验证，使用部门进行检验，以验证采购物资满足要求。使用部门及采购部门要实施检验(必要的时候进行挑选)。执行《采购与招投标管理管控程序》中“采购产品的验证”的要求。7．5教学服务的提供7．5．1教学服务提供的监控学校教学服务的提供流程，包括接收学生入学、选课、上课、考核和学籍管理管控等活动。学校对教育服务提供流程进行了策划，编制了《教务处工作管理管控作业指导书》，使整个过程受控。这些受控条件包括：a)提供教学服务的各部门获得相应表述教学特性的信息，并负责编制本部门使用的指导性文件，包括流程图、法律法规、管理管控职责、作业指导书等；b)教务处对教师教学活动进行监控；c)各学院和教务处负责学生毕业审核。7．5．2标识和可追溯性7．5．2．1教务处的标识有以下几种：a)办公地点、教学地点，用标牌进行标识；b)利用采购物品的原标识；c)采购物品的特定形态；d)教学活动用记录进行标识；为确保在教学的全过程中，适当时使用适宜的方法识别教学活动。由教务处负责学生的专业、班级、学生证、学号，建立学生的学籍卡，学籍档案标识，学生毕（结、肄）业证书的办理。7．5．2．2学生标识的建立和管理管控a)新生入校后，由教务处标识学生的专业、班级、学号、学生证、档案等。b)学生在校学习过程中，如标识丢失，经本人申请，可根据具体情况进行补办。c)学生毕业时，教务处回收相关证件。d)学生毕业时，教务处负责学生毕（结、肄）业证书的办理。当用人单位、上级部门或其它情况下要求对学生进行追溯时，根据学生专业、班级、学号、学生证、学籍卡、档案等记录了解学生在校情况，执行《汕头大学学籍管理管控办法》。7．5．2．3针对监视和测量要求识别采购物品的状态，用区域及标识牌作为状态标识。7．5．3顾客财产a)教务处在新生入学时应缴交相关证件作为资格与身份查核并建立学籍档案，由教务处负责管理管控，其管理管控方式依据汕头大学学籍管理管控的有关文件办理；b)学生试卷和其它学习资料，在各学院（部、中心）保管期间，防止丢失，损坏。7．5．4物品防护采购物品防护涉及我校教育服务的全过程。教务处采取的防护措施要防止物品变质、损坏、丢失和错用。a)物品采购人员、使用人员、搬运人员都要保护好物品包装；b)根据物品的特点，配置适宜的运输工具，规定合理的运输方法。在运输过程中要保护好物品，防止变质、振动和颠簸。在搬运过程中物品损坏、变质由搬运人员负责。

8．测量、分析和改进8．1总则教务处应策划并实施教学管理管控体系所需的测量、分析、改进，以识别存在的问题并加以解决。a)证实教学活动的符合性。采取学生评价、同行评价等方式，对教学过程进行监控和测量。具体根据学校规章制度执行。c)通过内审和管理管控评审对教学管理管控体系运行进行审核、评价。实施纠正预防措施，实现教学管理管控体系持续改进，以确保教学管理管控体系的符合性。8．2监视和测量8．2．1学生满意教务处在每门课程结束前，组织学生对教师的上课进行评估，了解学生对教师教学的满意程度。教务处和各教学单位应有向学生投诉和反映教师和教育管理管控人员的工作提供正式的途径。采取适当的措施，保护投诉的学生。教务处和各教学部门对来自学生的信息进行分析研究，并责成责任人提出纠正措施，作为提高教学质量和管理管控水平的途径。8．2．2教学质量保障从学生获得的有关教师教学的各种信息，是判断教师教学质量的主要依据，判断教学质量的依据还来自同行听课等。教务处有责任根据搜集到的所有信息，要求教学质量较低的教师提出改进教学的措施，并将有关信息提交学校人事部门，并建议人事部门作为人事管理管控的依据之一。8．2．2内部审核为确保教学管理管控体系符合标准要求，并得到有效实施和保持，教务处对教学管理管控工作开展内部审核。a)相关科室负责制定审核相关计划，经管理管控者代表批准后，纳入教务处年度工作相关计划；b)教务处每年根据审核相关计划对教学管理管控体系所涉及的各部门进行内部审核。遇有组织机构、教学管理管控体系发生重大变化、发生重大教学事故、学生、家长、社会对某环节连续投诉，法律法规及其它外部要求发生变更时可增加审核频次；c)由管理管控者代表任命内审组组长及成员，审核批准内审实施相关计划、内审报告。为确保客观性和公正性，审核员不能审核自己的工作；d)内审组长组织实施内审活动，包括编制内审相关计划、进行内审准备、现场审核，针对发现的问题，填写不合格报告。审核结束后，编写《教学体系内部审核报告》；e)责任部门根据不合格报告制定纠正预防措施，填入不合格报告相关栏目。相关科室进行跟踪验证，并将验证结果填入不合格报告相关栏目；f)由纠正预防措施引起的有关文件的修改，执行《文件控制程序》；g)内审报告作为管理管控评审的输入；h)内部审核的全部记录由内审组长交综合科存档，按《文件控制程序》执行。8．2．3过程的监视和测量教务处采用适宜的方法对教学管理管控体系过程进行监视和测量，以确保教学过程的符合性。8．2．3．1管理管控者代表组织各部门负责人策划、识别需要进行监视和测量的过程，包括：管理管控职责、资源管理管控、产品实现、测量分析和改进的过程及其子过程。各科室根据各自工作目标要求和教务处管理管控目标要求策划各自范围内相关过程的工作业绩目标。8．2．3．2依据各项工作业绩目标，由各科室确定实施监视和测量的责任部门或人员，以及方法、时机或频度。当发现过程未能达到策划结果要求时，要求责任部门采取纠正措施，由综合科进行验证。8．2．3．3通过内部教学审核、管理管控评审及工作例会对过程实施评价，对过程及子过程的监视和测量，已分别在各过程描述中做出了要求。8．2．3．4对教学提供过程的监视和测量，以自我评价，部门负责人及学务科抽验，学生、家长、社会评价相结合的方式进行。学生、家长、社会评价采用与学生、家长、社会沟通发放调查表征集学生、家长、社会意见的方式进行。8．3不合格服务产品控制我校为确保不合格品得到识别和控制，防止其非预期性使用或交付，特制订了《不合格品管理管控程序》。主要合适的内容包括：8．3．1不合格服务/服务品的识别所提供的教学及采购物资的教学没有满足顾客要求、教学规范要求、应尽的义务要求即为不合格，由教学质量检查人员和采购物资检验人员对不合格进行识别和记录。8．3．2不合格的评审针对不同程度的不合格，由检查人、处室负责人、学校分管领导组织评审，分析不合格原因，决定处置方法。8．3．3不合格的处置方法教务处将采取如下措施消除不合格：a)重新服务；b)合理解释；c)纠正。8．4数据分析相关科室负责收集、分析适当数据，包括使用统计技术，以确定教学管理管控体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进教学管理管控体系的有效性。8．4．1数据的外部来源相关方（如学生、教师、教学部门）反馈及投诉等信息。由相关科室每月将数据汇总一次，并将汇总信息交主管处长。8．4．2数据的内部来源a)日常工作记录，如教务处管理管控目标完成情况、验收记录、教学记录；b)不合格的记录；c)内审、管理管控评审报告及体系运行的其它记录；d)其他信息，如教工建议。由相关科室每月将以上信息汇总一次，并将汇总信息交主管处长。8．4．3数据分析的方法a)对顾客满意程度、教学过程的监视和测量的结果进行审核分析，一般采用调查表或问卷调查的方法；b)由相关科室对所收集的信息采取排列图，因果图的方法找出影响服务教学的主要原因，并采用对策表的方法来解决。8．4．4通过数据分析，可以得出以下方面有关信息：a)服务对象的满意程度；b)教学质量的稳定性；c)教育要求变化趋势。8．5改进8．5．1持续改进教务处利用教育教学方针、教务处管理管控目标、审核结果，数据分析、纠正和预防措施以及管理管控评审，持续改进教学管理管控体系的有效性，提高教育质量和管理管控水平，以满足学生、教师和教学单位日益提高的要求。8．5．2纠正措施为了采取纠正措施，消除不合格原因，以防止不合格的再发生，其主要合适的内容有：a)有关科室负责收集汇总需改进信息，包括各种不合格报告、学生、家长、社会要求和投诉，并组织相关部门进行评审，确定不合格产生的原因及相关责任部门。向责任部门提出制定纠正措施的要求，为确保不合格不再发生，评价采取纠正措施的必要性。b)责任部门制定相应的纠正措施，填入不合格报告的相关栏目，采取的纠正措施要与不合格的影响程度相适应。c)责任部门将制定的纠正措施交教务处分管领导审核，批准签字后，由责任部门组织实施；d)有关科室对纠正措施的实施进行跟踪、验证，记录验证结果，并对其有效性进行评审；e)由纠正措施引起修改的相关文件，执行《文件控制程序》；f)综合科将纠正措施实施情况的相关记录存档保管，作为下次管理管控评审输入之一。8．5．3预防措施为了查明并消除潜在不合格，防止不合格发生，教务处必要时启动《纠正和预防措施控制程序》，其主要合适的内容有：a)有关科室负责收集汇总各种信息，分析找出潜在不合格信息，并组织相关部门进行评审，确定潜在不合格原因及相关责任部门，向责任部门提出制定预防措施的要求，为确保潜在的不合格不发展为工作中的不合格，评价采取预防措施的必要性。b)责任部门制定预防措施，填入不合格报告的相关栏目，采取的预防措施要和潜在的不合格影响程度相适应，管理管控者代表批准后，由责任部门组织实施；c)有关科室对预防措施的实施进行跟踪、验证，记录验证结果，并对其有效性进行评审；d)由预防措施引起修改的相关文件，执行《文件控制程序》；e)综合科将预防措施实施情况的相关记录存档保管，作为下次管理管控评审输入之一。

附件一：教务处教学体系架构图和岗位职责为达到所制定的教育教学方针与目标,教务处建立了与其相适应的组织机构系统，以明确各科室的职责、分工和隶属关系，保证学校教学管理管控体系有效运行，教务处的教学组织机构图见下图。处长职责向主管副校长报告，负责教务处全面工作，主要工作职责包括：规划、组织和实施教全校的教学改革和教学建设；与各教学单位和学校管理管控机构沟通和协调，保证全校的教学工作日常运行；保证本科教学信息的管理管控与服务的正常运行；配合学校学术管理管控机构，启动各种与教学有关的政策的制定、讨论、审定、发布与实施；负责教务处的组织构架和工作协调管理管控，保证教务处在教学改革、教学管理管控和教学服务等项工作的正常进行和持续改进；保持与上级教育主管部门的联系与沟通，保证国家和学校的教育方针和政策的贯彻和实施；兼任校教学委员会秘书，协助教学委员会主席处理委员会事务；完成学校分配安排的其他相关工作。2、副处长职责副处长配合处长做好教学管理管控和教学改革工作。副处长一：向处长报告，分管教学科和实践教学管理管控科，兼管综合科和教改评估科工作，主要工作职责包括：配合处长规划、组织和实施教全校的教学改革和教学建设；保证各专业教学相关计划的制定、修订和执行；规划并组织实施专业建设、课程建设工作；保证开课、排课、学生选课工作的正常进行；负责课堂教学评估工作的规划、实施和改进；负责本科毕业论文（设计）的组织与管理管控；负责实践教学的管理管控与发展提高；负责双语教学的建设与提高工作；规划、执行并评估教师教学质量和教师教学工作量的核算；处长分配的其他工作。副处长二：向处长报告，分管学务科和兼管综合科和教改评估科工作，作为教务处ISO管理管控者代表，分管教务处ISO事务，主要工作包括：负责学籍管理管控、考务工作、教学秩序和日常教学检查、处内各项事务、教学督导工作等。作为ISO管理管控者代表策划并实施教务处工作的PDCA持续改进工作；负责学生学籍管理管控，保证各类学生信息的正确储存、归类和归档；保证各种考务工作的正常进行；保证教学秩序的正常；规划教学督导工作，招募组织教学督导员；监督教务处服务工作质量，规划执行改进措施；负责教务处服务质量的改善；负责教务处行政事务的正常运行；负责教务处网站的更新与维护完成处长分配的其他工作。3、各科室科长（负责人）职责根据科室职责设置岗位并拟订岗位职责。领导本科室完成职责所规定的任务，以及分管副处长、处长交给的其他任务。提出本科室管理管控改革的建议，创造性地开展工作。对本科室人员进行调配，负责本科室人员的聘任考核工作。指派本科室专人负责本科室信息资料及档案的管理管控以及本科室通知和相关信息的上网，并为全处的对外宣传提供本科室的相关资料。各科室科长（负责人）对分管副处长和处长负责。4、综合科职责协助处领导处理全处性工作，协调处内各科室之间的工作，与各部处进行工作上的沟通；负责教务处年度工作相关计划和总结；组织对外宣传工作，提供与教学有关的信息和报告；负责教务处网站建设，负责教务处主页和办公自动化系统信息发布；组织教务处年度考核工作；组织各种会议和活动，如学校教学委员会会议、教务处总结会等有关工作；管理管控教务处经费，包括年度经费预算、分析总结和经费使用的核实；负责全处文件和省教育厅、教育部文件的报送、整理和归档；负责ISO工作；负责《教学通讯》编辑工作；主管处领导分派的其他工作。5、教改评估科（1）组织和管理管控学校的教学改革研究，为学校规划教学改革提供必要的支持；（2）负责对各类教改相关项目的效果评估与分析；（3）负责组织课堂教学质量评估与数据统计；（4）承担教育部、广东省等各类教学改革相关项目、质量工程相关项目、专业认证以及本科教学评估等各类工作的指导、安排、资料收集、文件汇集、申报送审等工作；（5）承担草拟课程改革的规划、建设及管理管控章程；（6）负责组织各类教学奖项的评选工作；（7）负责质量工程相关项目网站的建设与维护；（8）协助教务处网站建设；（9）完成处领导分派的其他任务。6、教学科职责协助主管处长负责全校本科教育的学科、专业的规划、建设及管理管控；组织各教学单位进行学业指南（课程相关计划、课程指导书、课程简介）的编制；协助制订教师教学工作量计算办法、审核全校教师的教学工作量；建立并管理管控课程资源及相关的其他各类信息的中心数据库，并根据改革发展的要求不断更新和升级；协助学生选课的调整；课程相关计划实施的监督、管理管控及课程编排；学生选课的调整；负责学分制专题网站的维护；教材供应的管理管控、征订工作；组织全校性学术讲座；外聘教师的管理管控；主管副处长分派的其他工作。7、实践教学管理管控科职责负责做好本科学生毕业论文（设计）的组织和管理管控，引导各教学单位按时、规范、有序地做好各个环节的工作；做好实习工作的管理管控，落实各单位认真做好实习相关计划、实习工作总结的制订和填报等工作；根据省教育厅的要求，及时做好我校每学年度本科教学实验室信息统计数据的报送工作；协助做好实验（践）类教学改革相关项目、实验教学示范中心的组织申报、立项、检查等工作；协助制订教师实践教学工作量计算办法，审核教师实践教学工作量；实验、实践教学环节安排、实施的督促和管理管控；负责起草实践教学管理管控相关文件、通知。8、学务科职责组织制订和印发与本科生学籍管理管控有关的文件、手册；教材供应的管理管控和监督；不定期的教学秩序检查，处理各类教学事故；受理成人本科毕业生学士学位申请；学生学籍管理管控（入学注册、学籍异动、毕业资格审查、学士学位管理管控等），草拟学籍管理管控方面的文件，各类统计报表的填写及上报；管理管控学生学籍方面信息和学生信息平台的相关数据，并根据需求及时更新相关数据和提供修改意见；学生证、学生学历证书管理管控和电子注册数据的报送；学生成绩管理管控；编印校