物业管理服务的内容与标准

物业管理服务的内容与标准第一节物业管理服务的内容一、基本服务内容一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序。主要包括：一、共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；二、电梯、智能系统等设备的运行服务；三、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；四、物业装饰装修的管理；五、车辆行驶和停放秩序的服务、管理；六、物业管理区域内公共秩序的服务、管理；七、物业资料的查询服务和管理；八、专项维修资金的代管服务。二、具体服务内容1、处理入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项。具体包括：①收集业主资料，做好业主档案的管理；②服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；③业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检查；④做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；④做好对业主的宣传、调查工作；⑤对各种社区和文化活动进行现场管理；⑥对物业管理区域内的广告宣传进行监督管理。2、负责物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范、消防防范等事项。具体包括：①维护物业管理区域的公共秩序；②协助公安、消防部门做好区域内安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见；③协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护；④建立健全各项安全、消防制度及各种应急处置预案，严格监督执行；⑤对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通；⑥治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练；⑦对业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为；⑧对进入小区的人员、车辆、物品进行登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查；⑨维护小区内的交通秩序、对车辆的停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。3、负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。具体包括：①根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；②全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；③定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；④房屋及其设施设备，如发生突发事件，必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；⑤提出有关设施设备的增补改造方案。4、负责物业管理区域内的环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。具体包括：①制定并完成各项环境清洁保洁任务；②积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；③制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的监督检查和相关合理化建议；④提高改善各种保洁、绿化工作流程，对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；⑤积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；⑥负责物业管理区域内的病媒生物防治与消杀。第二节本项目物业管理服务的标准一、综合管理1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。4、日常管理与服务：①日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；②建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；③物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业服务费标准；④实行24小时报修值班制度。急修1小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率80%以上；⑤对进出装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；⑥对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；⑦建立档案管理制度；⑧开展回访工作，回访率70%以上；⑨按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；⑩每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；eq\o\ac(○,11)公示场地占用费的收取和使用情况。二、清洁卫生1、楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。三、公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。2、门岗：主出入口24小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。3、对外来机动车实行询问登记，停放有序。4、巡逻岗：按照规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于4次，做好巡查记录。四、绿化养护1、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。2、树木无明显枯枝死杈。3、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。5、适时采取防冻保暖措施。五、共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。3、房屋外檐：每月进行一次检查，发现损坏按规定维修。4、楼梯扶手、门窗：每月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。5、楼内墙地面、顶面：每月巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每半年检查一次，定期清理疏通，保持畅