物业秩序主管培训手册

目录

前言

1如何看待安全管理

1.1客户的眼里的安全

1.2万科物业的安全管理特色

1.3对安全主管的要求

2管理基础

2.1管理的职能

2.2成本控制

2.3品质管理

3员工管理

3.1相人——员工招聘与任用

3.2育人——员工引导与培训

3.3用人——沟通、授权与团队管理

3.4留人一员工激励、权益与安全

3.5疑人---安全员容易犯的错误

4业务管理

4.1DS模式简介

4.2安全管理方案策划

4.3居家安防

4.4车辆管理

4.5消防管理

4.6突发事件

4.7社区公共秩序

4.8客户服务

4.9内务管理

4.10业务常识

前言

万科物业是伴随着万科地产逐步发展起来的。受索尼公司售后服务的启发，万科一开始就将物业管理作为

房地产开发的一项售后服务。1992年1月万科成立下属第一家物业公司一深圳市万科物业管理有限公司，

随着地产业务在全国各主要城市的迅速扩张，又先后在天津、北京、上海、沈阳、成都、武汉等14个城

市成立了物业公司，目前全委托的管理项目70多个，管理面积近900多万平方米，管理类型包括住宅、

写字楼、工业区及政府公共物业等。

在十多年的发展历程中，万科物业始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚，精益求精，

管理规范，进取创新”的质量方针，以客户的生活为本，尊重客户，理解客户，持续超越客户期望，不断

追求服务创新，成为国内同行中的领跑者。

在发展的过程当中，万科物业信守“人才是万科的资本”，尊重员工，鼓励学习，倡导健康丰盛的人生，

为优秀的人才创造了一个和谐、富有激情的工作环境。

安全管理是物业管理最重要的方面，客户始终给与了高度关注，在万科集团历年的客户满意度调查中可以

充分看到这一点，值得我们自豪的是，客户也始终对万科物业的安全管理表示出相当高的满意度。安全队

伍的高素质成就了客户的满意，而高标准、严要求打造了万科物业的安全队伍。在万科物业的第一个项目

•一深圳天景花园，我们就实现了“人过地净”、“不丢自行车”，为客户营造了安全、舒适的生活环境，

向客户展示了出色的精神风貌，十多年当中，我们的安全员更是给客户留下许许多多的感人故事。

然而，随着公司的扩张、行业的发展，我们身边也发生着各种变化，地产开发的项目从封闭式向开放式转

变，建筑形式、布局H益丰富，提高了项目安全管理的难度，也带来新的挑战：员工队伍和客户群体潜移

默化，和几年以前相比已大不相同，安全队伍的人员构成中，应届毕业生和没有军人经历的员工逐渐增多；

同时，国家的行业立法不断完善，客户的法律意识和对物业管理的认识日益增强……

如何应对变化，在变化中保持和提升我们安全管理的服务质量，需要我们每一位安全主管思索。下面的寓

言故事《老鹰的再生》和各位安全主管共享，也祝愿各位主管在自己的职业生涯当中能够勇攀高峰。

老屋是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁，要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难

却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物：它的喙变得又长又弯，

几乎碰到胸膛：它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。它只有两种选

择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程——150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上

筑巢，停在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落，然后静静地等候新的喙长出来。

它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来，当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个

月以后，新的羽毛长出来了，老国开始飞翔，重新得以再过30年的岁月！

生命中，有时候我们必须做出困难的决定，开始一个更新的过程，必须把旧的习惯，旧的传统抛弃，使我

们可以重新飞翔。只要愿意放下旧的包袱，愿意学习新的技能，我们就能发挥我们的潜能，创造新的未来！

我们需要的是自我改革的勇气与再生的决心……

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1如何看待安全管理

1.1客户眼里的安全

2002-2004连续三年，万科集团面向所有客户进行了一年一度的第三方满意度调查，从调查中我们可以看

到，社区安全管理是客户最关心的问题，而且和其他工种相比，安全员也是客户感到最满意的员工（见表

一在广大万科客户眼里：

1.1.1安全管理是物业管理服务中最重要的方面：

1.1.2安全员队伍本身的素质、形象非常重要。

这就是万科客户的安全观。

表1.12004年客户满意度调查数据

满意原因重要性满意比例

1社区安全管理66%48%

1.1保安人员好27%

1.2安全管理做得好21%

1.3安全设施好1%

1.4车辆出入管理好1%

2公共区域卫生清洁服务18%40%

2.1卫生好34%

2.2保洁人员好7%

3园林绿化养护9%21%

3.1绿化好/绿化养护好18%

3.2环境设施好2%

3.3园林维护好1%

不仅客户满意度调查中可以反映安全管理的重要性，从客户H常的沟通中，同样能够体现他们对安全管理、

安全员形象的密切关注。如何为业主创造一个安全的居家环境，同时向他们更好的展示万科物业人的精神

风貌，是每一个安全主管都要关注和深入研究的课题。

［案例］客户投诉：居住者衡量一个物业的好坏，无非是从安全性及舒适度两个方面来考虑。在这二者之

中，安全性无疑放在第一位。所以，闻悉被窃案的发生，特别是发生在万科管理的楼盘时，其惊讶是可想

而知的。老实说，在万科物业的各工种中，保安算是最卖力的。但在万密一疏中，所暴露出来的问题还是

值得深思，请万科不要回避问题，要切实地找出管理上的漏洞，杜绝此类事件的再次发生。

［案例］客户投诉：昨天我家的报纸去了，我不想追究谁的责任。只是想告诉你们，保安存在漏洞，希望

有所改进。如果你们安在堵上的摄像头不是摆设，也许会有那个损贼的录像，我很感兴趣！

［案例］客户投诉：昨天晚上又看见保安在岗上睡觉，都好几回了，我们交那么多钱，就是供你们睡觉的，

如果你们有这样的好事，就告诉我一声，我也去。看见就回帖子，气死我了。

［案例］客户投诉：今天进门保安要业主卡，偶没带，又要钥匙，偶也没带，这位保安先生竟然用审问犯

人的口气要我说出姓名、电话、住址，又让我跟他走，幸亏看门大爷认识偶，否则不知道会被为难到什么

程度，当时感觉好像是犯到他手里的罪犯，又要笔录又要口供的感觉，客服大爷认识偶，要给偶开门，竞

然被他厉声制止：“不开！！！”,保安盘问没错，但象他这种方式属实令人难以接货，如果我的朋友或亲戚

来我家做客，真的怕有此遭遇。如果万科人真的都象买房之前炫粮的那样对待业主似亲人，对待业主的朋

友似自己的朋友，才是名副其实的中国地产业大王，才不会像众多房地产企业一样县花一现。

［案例］客户投诉：房子装修好大半年，一直没住进去，前天俺去看了一下，晚上6点多，天黑了而且还

下着小雨，温度降得很快，寒冬即将来临。出牡丹苑南门，外面风也挺大，保安正在保安室里坚守岗位，

这保安瘦瘦高高的，从装修开始就看到他，对他挺熟悉，但没注意看牌号，也没问叫什么名字，.工作一

直都比较负贵，我问他：“天气冷了，你冷不冷？二他的回答是：“没关系，这是工作。”，让谁站在这么

冷的天气底下，都能感觉到冷，如果到了寒冬怎么受得了，谁不想呆在家那暖和的被窝里舒服舒服。在那

不足2平方的小屋里遭受严寒的袭击，虽说这是他们的工作职责，但我还是建议物业公司在提高保安工作

环境质量方面下点功夫，例如增加空调或电炉等，让他们在守卫我们家安全的同时，也享受到物业高水平

的办公环境所带来的工作快乐，让每一位保安感觉在万科做保安的愉快而尽心尽货站好自己的岗位。

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1.2万科物业的安全管理特色

安全和客户服务、环境卫生、房屋设施维护共同构成了物业管理的基本内容，其中安全管理又包括小区生

活秩序的维持、居家安防、停车场管理和消防等各类突发事件的处理。万科物业在十多年的发展历程当中，

始终将安全放在重要位置，致力于培养一支高素质的安全员队伍，进而为客户创造一个良好的生活环境，

在这个过程当中也形成了万科物业的安全管理特色。

1.2.1客户为先，热情服务

万科物业的安全队伍用自身的职业化行为规范向客户展示了万科物业良好的精神风貌，成为社区一道亮丽

的风景；万科物业将安全管理和“客户意识”有机的融合起来，想客户所想，急客户所需，让客户体验安

全的社区环境，同时又享受到了热情的服务和及时的帮助。

［案例］2月4日凌晨1点多钟，金色家园一位业主的父母从家乡来到小区，由于事先未与儿子取得联系且

儿子手机已关机，老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人

有点不知所措了。安全员陈某了解情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休

息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻岗位进行查找，由于没有准确的楼栋号，无法及时

查找到该业主，只能联系管理部值班人员处理，经过管理处一栋栋的核对，终于查出业主。当陈某提着老

人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给

陈某，陈某婉言谢绝。老人很激动地说：“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐

于助人的服务人员。”

［点评］这样的小故事在万科有很多，日久天长就形成了客户对我们的印象。

1.2.2作风严谨，关注细节

万科物业建立了完善、规范的质量管理体系，并在此基础上形成了安全队伍严谨的作风，万科小区和周边

的小区相比，往往发案率较低，甚至实现了零发案率，这和严谨、扎实的工作作风密不可分；关注细节，

以小见大，在细节中让客户见证万科物业的严谨，也是安全队伍的•贯作风。

［案例］安全员小罗对自己责任区域内的情况非常熟悉，每户家里有多少人、有几辆汽车、车辆在不在他

都了如指掌。小罗自己有一个文件夹，夹有一些表格，每当有业主车辆回来时，他都会马上对车辆进行细

致的检查，如果车辆在进小区之前已被划伤，哪怕是非常细微的划痕，他都会及时发现并与业主进行确认。

6月12日下午，一位业主到管理部反映其停放在小区内的汽车左后视镜被人碰坏了，用透明胶粘在一起，

要求管理处赔偿损失，管理处安全主管非常重视并马上找来当班的安全员小罗进行询问，小罗了解事件经

过后有些诧异，他非常礼貌地对业主说：“X先生您好！您是今天下午12：27分回到小区，当时我在离您

的停车位不远的地方和一个住户说话，12：35分我对您的车辆进行外观检查的时候，就发现后视镜损坏用

透明胶粘看，这期间没有人碰过您的车，后来我您家里的对讲找您，想跟您说这件事，但您家里没有人接

听。“，随即拿出自己的登记记录请一业主确认。

［点评］原来该车在小区外后视镜就被碰坏了，在小罗详细的记录面前业主不得不表示信服。正是这样一

点一滴的细节，成就了万科物业安全管理的严谨。

1.2.3团队协作，执行有力

万科物业不鼓励盲目的“个人英雄主义”，而提倡协同配合，通过团队的方式来完成任务，万科的安全队

伍也是执行力最强的队伍。

［案例］某项目处于装修高峰期，每天进出的装修工人很多。6月4日早上8：30,一个装修工人没带出入

证要进入小区，安全员吴某告诉该装修工人没有出入证不能进入小区。该装修工人表示出入证忘在了住处，

距离比较远，希望吴某提供方便。考虑到装修工人的具体情况，如果执意不让他进去，有可能依法冲突，

就询问了装修工具体的房号、姓名，通知班长和巡逻岗，一方面请巡逻岗对该装修工人的行踪进行监控，

一方面请班长协助查阅装修档案，然后提示装修工人以后要注意，就让他进了小区。过了5分钟，巡逻岗

反馈，装修工人已经进了所报的房号，班长也在管理处查到了有关的记录，和装修工人所说的相符。第二

天，装修工带了出入证，主动向吴某打招呼，夸吴某不象其他小区的安全员那么不通人情。

［点评］装修人员的进出管理如果仅仅依靠路口岗控制，往往容易发生争执甚至肢体冲突，依靠团队协作

来管理不仅可以避免争执，也可有效保障现场管理的质量。

我们的安全观也许看上去感觉平平淡淡，不是什么惊天动地的豪言壮语，但正是踏踏实实的做到这几点，

才成就了客户对万科安全管理的满意，对安全员的信任。

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1.3对安全主管的要求

作为一名安全主管，对上是公司文化承上启卜.的纽带，是管理处独挡一面的干将；对下是管理处最大团队

的核心，是业务运作的枢纽。他的岗位价值主要体现在能不能带领团队把小区的安全管理做好。

［案例］某高档公寓楼住有一位秦姓业主，是某外企公司的经理。秦先生平时上下班均开一辆豪华宝马轿

车，但每逢双休日休息时，他却经常骑一辆旧自行车外出。自行车不用的时候，他就放在大楼的安全通道

上。公寓管理处的安全员几次劝说秦先生，不要将自行车放在安全通道上，都遭到了他的拒绝，为此双方

还发生了争执，很不愉快。无奈之下，安全员向主管汇报了此事，主管立即对秦先生进行了家访。经家访

了解到，秦先生对这辆自行车有着特殊的感情，他当初就是靠这辆自行车跑业务才奋斗到现在的职位。他

说：“自行车再旧也是自己的。”对秦先生的心情，主管表示十分理解，同时也将《消防管理条例》中的

有关内容作了讲解，并且为他安排了地下停车位停放自行车。为防止碰坏，秦先生定了两个车位来停放这

辆宝贵的旧自行车。

［点评］一个开豪华轿车的人却喜欢骗一辆旧自行车外出，是一件有趣的事情。不了解事情的原因，而只

是简单处理，是安全员处理不好而且招致客户不愉快的原因。案例中的这位主管能够意识到其中的不同之

处，进而与客户进行沟通，倾听客户的心声，是事情圆满解决的关键。在这个事情上从一个侧面体现出来

了他的岗位价值。

1.3.1职业操守

作为安全主管，职业操守是第一位的。

1.3.1.1对于万科来说，热忱投入、出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。万科的很多安全主管

都是从♦线的优秀安全员中脱颖而出的，也正是因为能够严格要求自身、以身作则、出色完成工作，主管

们才能在选拔中高人一筹。

1.3.1.2万科强调以人为本，用心尊重人，倡导对内平等、对外开放，阳光照亮的管理体制，反对任何

形式的官僚主义，这些要求同样适用于安全主管。

1.3.1.3万科是一个负责任的企业，追求作为一名企业公民应尽的社会责任，同样作为一名万科的员工，

安全主管也应成为下属眼中遵守社会公德的楷模。

1.3.2客户意识

客户是我们存在的全部理由，满足客户需求程度的高低是评价我们服务的最重要标准。王石董事长参加在

北京组织的磐石行动发布会时，当时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少分？董事长问

答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的时候，董事长答这是客户对我们打的分（当年度盖洛普顾客满

意度调查结果为74分）。

在工作中，客户意识还体现在“想客户所想，急客户所急”，具备同理心，能够换位思考，进而主动服务，

把每一件事都做到完美，给客户留下“为您100%”的服务印象。我们每天都要接触大量的客户，每一次的

接触就是一个树立形象、培养信任的机会，我们要在每一个接触点上提高客户的满意度、忠诚度。

1.3.3法律意识

万科是一个守法经营的企业，法律是每一个职员在任何一项工作中都必须恪守的底线。安全事务经常.会涉

及到法律风险，在处理的过程中，法规就是我们评判是非的准绳。作为一名安全主管，掌握必要的法律知

识，才能在处理事务的过程中更好的引导客户，也才能指导下属更好的履行好法律所赋予物业管理的责任，

避免越权和违法、违章。即使不一定了解法规，也一定要有法律风险意识。

树立法律风险意识，不是处处都照搬法条，不越雷池半步，而是要认清规则，警惕风险，心中牢记一切工

作中都有法律问题，尤其是与客户有关、与诚信有关的问题，绝不可掉以轻心。

1.3.4专业技能

一说起来，有些人可能认为安全管理乃至物业管理是一个技术水平较低的工作，但实际上并非如此。其他

行业往往可以形成标准化的生产流程，例如麦当劳就将汉堡包的加工形成了标准化流程，反而对人员的技

术水平要求不高。但物业管理则不同，我们所做的同样一件事情，在面对不同客户的时候，处理方法可能

就不一样，例如同样是装修管理，同样的户形，不同的客户喜欢不同的装修风格，也可能存在不同的违章，

对待违章的态度也千差万异，我们要从不同的风格中发现他们有没有违章，而且要因人而异的进行沟通。

因为即使是同样的事情，我们也很难用完全相同的方式去处理，所以，对我们的专业技能提出了更高要求，

我们要善于分析、灵活应变，在变化中把握原则。此外，和其他行业不同，我们服务的全过程也暴露在客

户的面前，我们不仅要呈现给客户一个满意的结果，还要展示一个完美的过程，这也对我们的专业技能提

出了更高要求。

1.3.4.1技能全面：安全主管和其他的业务主管相比，碰到的需要灵活处理的事情会更多，对专业技能

的要求也更高。掌握了更多的专业技能，能够从容应对各种突发事件，有利于主管在卜.属中树立威信。

1.3,4.2关注细节：细节决定了物业管理的服务品质，于细微之处方显管理的功夫。明察秋亳也才能有

效地控制团队的整体运作。

1.3.5管理技能

一个安全主管的水平高低，除了专业技能外，更为重要的是看他的管理技能，不光体现在个人水平，更多

体现在他所带领团队的整体水平上，看团队的整体绩效高低，团队是否团结向上。安全主管要让每一个下

属都充分发挥自身的特长，掌握过硬的专业技能，而且还要让所带领的团队发挥“1+1大于2”的效应。

1.3.5.1确立威信：无威不灵，无信不立。作为主管，只有赢得了下属的信任和尊敬，才能顺利地开展

工作。而要树立威信，除了过硬的专业技能和以身作则之外，还要公平、公正，能够和卜.屈同甘共苦、体

恤下属。

1.3.5.2心理素质：作为一名主管，面对比下属更大的压力，要具备良好的心理素质，在常态下才能够

居安思危、开拓创新，应对复杂、困难的局面时，能够沉着冷静、心平气和。

1.3.5.3善于沟通：主管的很多工作是在沟通、协调与合作中完成的，没有好的沟通能力，难以想象如

何出色的完成工作和带好团队。

1.3.5.4知人善用：让每个人发挥自己的长处和潜能。

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2管理基础

2.1管理的职能

经营和管理是两个不同的概念，管理包括在经营之中。管理是指组织通过信息获取、计划、组织、控制等

活动，来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无法实现的目标。组织

的成员分为两类：操作者和管理者。操作者直接从事某项工作或任务，不具有监督其他人工作的职责；管

理者是指挥别人活动的人。管理者划分为基层管理者、中层管理者和高层管理者，对于基层、中层管理者

来说除了直接或间接从事某项工作或任务外，管理层级越高，对管理能力的要求越高。管理的基本职能包

括计划、组织、控制、协调、指导，这五大职能并不是高层管理者个人的责任，是一种贯穿于每一项业务

流程，分配于各级员工之间的工作。

［小贴士］著名经济学家法约尔提出过一般管理的十四项原则：1、劳动分工：2、权力与责任；3、纪律；

4、统一指挥：5、统一领导；6、个人利益服从整体利益：7、人员报酬；8等级制度；9、集中：10、秩序：

11、公平；12、人员稳定；13、首创精神：14、团队精神。

2.1.1计划

凡事预则立，不预则废。计划是管理的最基本职能，科学的计划才能促进合理配置资源，提高工作效率，

达致既定目标。

2.1.1.1计划的特征

1）目的性：计划旨在有效地达到目标。制定计划前，要首先确立目标，然后使行动集中于目标。

［寓言故事］有一位父亲带着三个孩子，到沙漠去猎杀骆驼。他们到了目的地，父亲问老大：“你看到了什

么？”老大回答：“我看到了猎枪，还有骆驼，还有一望无际的沙溪。”父亲摇摇头说：“不对。”父亲以同

样的问题问老二，老二回答说：“我看见了爸爸、大哥、弟弟、猎枪，还有沙漠。”父亲又摇摇头说：“不

对父亲又以同样的问题问老三，老三回答：“我只看到了骆驼。”父亲高兴地说：“你答对了。”

［启示］制定目标，秘诀就是“明确”二字，就是目标要具体、要量化，只有这样，才能让全体成员明确

下一步努力的方向，才能对全体成产生激励，不管具体到哪一个阶段，也不管在进程中遇到什么意外或问

题，都能够保证团队成员朝着既定的目标前进。

2）主导性：指挥、控制、协调、指导等方面的活动，都是为了支持实现计划，因此计划在各项管理职能

中居首要地位。

3）普遍性：计划是各级管理人员都具备的基本职责。

4）效率性：指计划的成本高低和效益大小，在制定和实施计划时要时时考虑。

2.1.1.2计划的类型

1）按广度分：战略计划、作业计划

为组织设立总体目标和寻求组织在环境中地位的计划成为战略计划，时间间隔较长，通常以年为单位，涉

及面较宽；规定目标如何实现的计划称为作业计划，时间间隔较短，关注细节，主要偏重于实现的方法。

2）按时间分：短期计划、长期计划

短期是指一年以内的期间；长期一般超过5年以上；而中期界于两者之间。

3）按明确性分：具体计划、指导计划。

具体计划有明确目标，不易引起误解；指导计划只规定一般方针，指出重点而不限定行动方案。例如•个

降低员工离职率的具体计划，可能具体规定在未来6个月中，离职率要降低10$,明确通过哪些具体措施

实现：而指导计划也许只提出未来6个月离职率应降低10%-20乐不限定具体措施。

2.1.1.3计划的实施与管理

图2.1计划实施流程图

1）实施前，首先要明确计划内容和达成目标之间的关系;

2）哪些人参加计划，各自负责什么内容;

3）完成计划需要投入哪些资源:

4）完成计划过程中，是否需要其他部门协作，如何对接；

5）计划实施，要设置时间段控制节点，通过节点检查和总结，及时发现问题。没有按时完成的，后续要

增加人手、提高效率；对自己难以解决的，要争取同事或领导支持；发现各种偏差，要及时纠正和调整，

保证计划最后如期完成。

［案例］背景材料：某小区为标准化项目，开放式小区，国合式布局，建筑形式有小高层、情景花园，户

数为2100户，已入住3年。近期住户投诉乱发广告的现象明显增加，拟进行专项规范和整治，具体的工

作交由安管队负责。安全主管考虑制定工作计划：

1、现状调查分析：

调查：安全主管用一周的时间进行了调查分析，发现小广告有两类：一类是区内商铺向住户信箱内派发传

单，包括送货上门、价格优惠等的传单；一类是外部商家的广告，包括送餐、家电维修、开业等，采用往

信箱里派发传单、塞到门缝里（小高层）、在小区外部路口向行人派发等方式。散发人员以外部商家的工

作人员为主，区内商铺其次，有个别的租户参与其中。多数借上门服务的机会散发，或尾随住户进入单元。

分析：由于近期员工流动较大，部分新员工不熟悉业主和工作要求，外来人员管理存在不到位的现象，给

散发广告的人员造成可乘之机。

2、拟定工作目标：

彻底消除小区内各类乱发广告的现象。

3、实施计划拟定：

安全主管拟定了初步计划：

1）利用小区的宣传栏，开辟便民服务信息栏目。定期为小区商铺提供宣传便民服务信息的发布，鼓励商

家通过宣传栏发布商业信息，此项工作需要和客户服务中心配合，商业信息的收集归口，请管理处服务前

台负责，信息发布的文字材料请社区文化专员整理和排版，安管队负责张贴。此项工作在30天内完成。

2）将利用小区的宣传栏，开辟便民服务信息栏目的事情对商铺进行宣传，对乱发广告的几家商铺，逐户

上门进行沟通，请其立即停止乱发广告的行为，此项工作在15天内完成。

3）由路口向的安全员负责反馈，带班班长负责处理，对路口的散发广告进行劝止，如劝止无效，即向城

管部门投诉。此项工作需要长期进行。

4）由安全主管本人负责和乱发广告的租户进行沟通，如沟通有难度则请客户服务中心和出租房的的业主

联系，请业主配合。此项工作在10天内完成。

5）在小区内以公告的方式进行宣传，请业主配合有关工作，发现有人乱发广告即时举报。此项工作在一

周内完成。

6）安全主管加强对外来人员管理的培训，各班班长负贵跟进员工对业主情况的熟悉。此项工作在1个月

内完成。

4、实施计划讨论：

拟定工作计划后，安全主管召集各班班长讨论了计划，大家认为：根据小区的特点和安管队的人力配置，

要完全杜绝乱发广告现象尚有难度，建议将目标调整为每月出现乱发广告现象不超过2起；1个月的时间

对于熟悉业主和培训来说较短，建议调整为2个月。经过讨论大家明确了思路，确定了最后的计划，并进

行了分工。形成了下表：

表2.1制止乱发广告工作计划

计划内容贵任人0-1010-2020-3030-4040-5050-60

开辟便民信息栏主管

对商铺住户宣传一班班长

劝止路口乱发广告各班班长

租户的沟通主管

对业主的公告宣传二班班长

员工培训主管、各班长

备注：每周例会通报进展情况。

2.1.2组织、控制和协调

［寓言故事］有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，”做一天和尚撞一天钟”而已。有一

天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道

不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有

感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

［启示］工作要求是员工的行为指南和考核依据，块乏明确的工作要求，往往导致员工产生偏差或懈怠，

本故事中的“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前说明要求造成的。如果小和尚进入寺院的当天就

明白撞钟的标准和重要性，也不会因怠工而被撤职。

作为管理者，经常要组织集体行动，这个时候需要分派任务、调动资源、监控任务各个环节的实施情况，

这个时候就要发挥组织、控制和协调的职能。

1）要分析完成任务所需的人力、物力配置。

2）要考虑下属完成任务所需的资源，并事先调配，避免任务实施过程中卜屈力不从心。对卜属在任务中

的表现观察，出现误差时给予纠正。

3）发布指令一定要清晰、完整，避免下属难于理解和误解。要分工明确，不存在任务的交叉和遗漏。

4）需要借用其他部门、岗位的资源时，管理者要进行协调，保障其他人员对任务表示理解并给予支持。

5）为下属完成任务创造相对单纯的环境，避免下属受到外界的干扰。

［案例］两周以后的例会：

主管：开辟便民信息栏已经通过经理同意，和客服主管也进行了沟通，客服表示大力支持，同时建议外部

商家如果有意向，也可以通过便民信息栏做广告。此外，和曾经乱发广告的两户租户进行了沟通，一户比

较配合，另一户通过业主做工作，也口头表示配合。

一班班长：近期已和区内的部分商铺进行了沟通，从总的情况看，大家对乱发广告还是不赞成的，乱发过

广告的有两户说如果开辟信息栏，他们愿意通过信息栏做广告，但有一户说现在生意不好做，希望管理处

给些方便。接下来我们会将开辟信息栏的事情逐户通知，有乱发广告现象的几户将重点跟进。

二班班长：对业主的公告贴出来以后，有一次业主通过对讲，向监控中心反映有一男一女在楼道里发广告，

我们上去检查，找到这两个人，但是他们很不配合，后来让他们出去，他们还骂骂咧咧，说我们能把他们

怎么样。此外，二班又有一个人准备辞工，我正在做工作。其他员工巳经熟悉了一部分业主。

三班班长：这段我们班值班的时间，路口出现过两次发广告的，我们上去劝了以后，他们就到离小区远一

点的地方发，我们就没再管了。这两个星期作了外来人员管理的培训，怎么操作大家应该都清楚了，岗上

还要再跟一跟。

主管：商铺再跟进一些，有愿意通过信息栏做广告的，我们可以上门协助收广告，再转交给前台；在培训

上还要注意进行沟通方面的培训，我们的新员工有些见人不敢说话，要多在岗上进行指导，帮他们和客户

沟通，多打两次交道，也就没什么了。特别要注意，在和外来人员打交道的时候，严格按照BI操作，不

要说什么过激的话，也不要拉扯，一定要避免发生不必要的冲突。

2.1.3指导

团队的整体技能水平、士气决定团队的绩效，主管既是管理者，也是下属的引路人，既要提高员工的工作

技能，还要引导员工理解公司的文化理念，关注下属的情绪和作风，适当的进行激励。使下属发挥个人专

长，提升个人绩效，帮助其在职业道路上更好的发展。员工的成功可以成就团队的成功，有了团队的成功，

管理者才能成功。

［案例］例会下来以后，各班班长按照主管的要求，对安全员，尤其是新员工加强了培训和指导：加强员

工行为规范的检查和辅导，使大家真正明白公司的基本要求和禁止行为并切实的养成工作习惯：逐个岗位

的帮助新员工和住户沟通，提醒沟通中的一些技巧和沟通事项；多和新员工一对一的面谈，了解大家的思

想动态，舒缓在工作压力造成的负面情绪，避免情绪激化导致冲动。

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2.2成本控制

成本分为显性成本和隐性成本，就安全管理来讲，公司付出的显性成本包括安全员的薪酬、服装、购置和

完善安全设施、器材的费用，隐形成本包括员工保险、食宿补助、招聘、培训费用以及购置公共责任险和

其他风险所带来的费用等。

物业管理是微利行业，我们的一些项目还处在亏损状态，入不敷出，安全管理是物业管理支出最大的业务

块，占总成本的比例一般在25%以上，成本控制十分重要。作为安全主管，-方面要培养下属的节约意识，

促进全员成本意识的提高，一方面对自身，要将成本控制提高到管理高度来认识，不断提高人、物、技防

的效率，合理配置岗位和防范设施，促进日常运作成本的降低。

就员工的招聘和培训来说，每一次的招聘都有一定的经费，而且新员工入职以后必须经过一定的培训，培

训也会产生费用，如果员工离职率低，则招聘、培训新员工的成本就可以降低。同时，新员工由于工作技

能不熟练，工作中服务品质的降低，意外的失误，都会给公司带来不必要的管理风险，这不能简单的用金

钱来衡量，但因此公司要付出代价，却是毋庸置疑的。

此外，和其他同行企业相比，公司付出了极大的代价来完善员工保险，但并没有得到基层员工的充分理解，

很多员工还是只看到每月打在存折上的工资，而忽视了公司所提供的保险、福利和为了提高员工技能而付

出的培训费用，甚至曾经出现过为了几十元钱的工资就选择跳槽的现象。向员工客观解释公司的薪酬福利

政策和所提供的各种福利，不仅仅是人力资源部门的事情，而且是安全主管需要具备的成本意识，由安全

主管来讲，也许更容易被员工接受。

［案例］互联网技术帮助思科公司在2001财年节省了17亿美元，在2003财年节省了21亿美元，2004财年

约为22亿美元。思科以其现身说法向全世界宣布，技术的运用的确可以大大降低公司的运营成本，而技

术其实只是公司节约成本的一个手段而已，节约成本并非要技术至上才能做到。刚进思科公司办公室的大

门，就看见迎面灰色柜子上摆一个用竹子编成的小筐，上面写着"回收电池"，公司员工都会很自觉的把废

电池扔进去。为了节约纸张，公司规定打印纸要用双面打印。思科还有一些从成立初期就延续下来的文化，

比如老板的办公室也不过6平方米，与普通员工的一样大小。如果出差，从上到下的标准都是经济舱，如

果要升舱，员工需自己掏找。

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2.3品质管理

品质可以理解成品牌和质量的统称（GB/T19000-2000国家标准中“质量”的定义：一组固有特性满足要求

的程度），品牌需要客户认同，质量可以通过过程控制来实现，质量是品牌的基础。品质管理简单的说，

就是通过对服务（产品制造）过程的动态控制，来实现预期的品质目标。通过品质管理，我们可以规范管

理服务流程，告诉员工如何工作最有效：有效规避风险，恪守合法经营：推动管理服务创新；实现资源共

享，最大化利用资源。

2.3.1万科物业的服务宗旨和质量方针

万科物业的服务宗旨是“持续超越我们的顾客不断增长的期望”，衡量我们服务品质最重要的标准是我们

让客户满意的程度。满意是客户通过对一种服务（或产品）的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后

形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

万科物业确定了“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的

态度，细致如微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，

激励锐意进取的活力。要达到客户满意的目标，就必须有精益求精的服务过程。

［思考］作为安全主管，应如何理解和应用质量方针。安全管理如何设定目标和指标？

［案例］客户投诉：曾经看到邻居家的车子想送熟睡的孩子到楼门口，被保安一口回绝，哪怕是承诺只是

一开一关车门10秒钟就开走，保安也死不让路。无奈孩儿他妈抱着30多斤熟睡的孩子走了30多米才到

楼口。保安同志难道就一根筋给业主设卡的？

［案例］客户投诉：请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素质教育，我经常在主干道上看到一

些身着万科标志的员工随地吐痰，虽然随地吐痰是普遍存在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万

科管理层重视，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。也请各位业主注意，如发现有该行

为（包括业主及来宾），及时出面制止。让我们共同努力保护我们所生活的环境不受污染！

2.3.2［点评］品质的高低要通过客户的感知来衡量，而员工对品质的理解程度决定服务品质的高低，上

述两起案例说明我们的一些员工对万科物业的服务理念没有基本的认识，没有服务的热诚，也没有对细节

的精益求精。预防措施与纠正措施

2.3.2.1纠正和预防的含义

为消除实际或潜在的不合格所采取的措施称为纠正和预防。其目的是减少和排除事件、事故和不合格所带

来的或可能产生的不良影响和后果，但该类事件和不合格今后可能还会重夏发生。纠正与预防的区别在于

预防所针对的现象一定是后果未产生的。因此，没有后果不等于不需预防、不存在隐患。

2.3.2.2纠正措施和预防措施的含义

为消除实际或潜在的不合格原因所采取的措施称为纠正措施和预防措施。纠正措施和预防措施是针对原因

所采取的措施，通过该措施的实施，可消除实际或潜在的不合格原因；防止同类事件、事故和不合格的再

次发生；不断地进行改进，提高管理水平。

纠正与纠正措施、预防与预防措施的根本区别在于针对表象还是针对根本原因。例如：小薇的手在花园中

被带刺的花刺伤，将手包裹是纠正，而移走带刺的花就是纠正措施。实际的工作中，应注意避免混淆预防

和预防措施、纠正和纠正措施，防止同样问题一而再，再而三的出现。

我们进行管理评审、业务检查的目的在于持续改进，而持续改进实质上就是对现存或潜在不合格的原因采

取纠正措施和预防措施，重在落实预防为主的原则。

［寓言故事］有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主

人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。不久主人家里果然

失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功

劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。

有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行

赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧

去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。

［启示］一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这

是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业

问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。

2.3.3质量记录的重要性

质量记录是为己完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。质量记录是质量体系文件的一组成部分，

任何质量活动均会产生质量记录，记录可以是书面的，也可以是电子的。一说起来，大家会想到各种各样

的表格，这些表格就是质量记录，但是怎么填好这些表格，却未必很清楚。

2.3.3.1完整性：记录的填写内容要完整，记录表格的各个栏目无缺项、漏项；

2.3.3.2真实性：要根据工作的实际情况客观填写；

2.3.3.3准确性：记录填写应尽量减少涂改，字体清晰，如果涉及到数据，数据应当准确；

2.3.3.4实用性：不实用的记录应简化或取消，避免填写记录占用太多时间，成为一种负担。

［案例］2002年2月28日，管理处安全员梁某发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，前往查看，车灯突然打

开，是一辆车牌号为EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其

自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，

并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫路口向拦截；路口向因正在核查入区车辆和登•记，没

有注意到呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园

区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施、车速过快而未能有效截住。此

时安全员通知指挥中心与业主联系确认，得知业主身在广州，业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，

管理处安全组在该业主家前门和后门分别布面保护现场，并向梏区派出所报案，由于无法确认业主是否丢

失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗，报案

后公安机关全面介入侦察。20多名安全员对园区近一个月的所有进、出车辆记录，通过一周时间的排查，

最终找出了3辆嫌疑车辆。4月6日，该案的犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。对此，公

安分局对管理处车辆进出记录的可追溯性予以充分肯定。

［点评］本案侦破工作的突破口是完整的车辆进出记录，体现了质量记录的重要性。

2.4业务检查

［寓言故事］19世纪末，美国康乃尔大学做过一次有名的青蛙实脸。他们把一只青蛙冷不防丢进煮沸的油

锅里，在那千钧一发的生死关头里，青蛙用尽全力，一下就跃出了那势必使它葬身的滚烫的油锅，跳到锅

外的地面上，安全逃生！半小时后，他们使用同样的锅，在锅里放满冷水，然后把那只死里逃生的青蛙放

到锅里，接着用炭火慢慢烘烤锅底。青蛙悠然地在水中享受“温暖”，等到它感受觉到热度已经熬不住，

必须奋力逃命时，却发现为时已晚，欲跃乏力。青蛙全身瘫痪，终于葬身在热锅里。

［启示］对环境的不敏感，是青蛙葬身热锅的根本原因。

一个管理者，要有深远而犀利的洞察力，能够对现场管理中存在的问题保持敏感，绝不可在在一个环境中

呆的久了以后，浑浑噩噩，对问题视而不见，更不可躲避在暂时的安逸中。如果管理者对现场没有高度警

觉，最终会面临“温水里的青蛙”一样的卜场。准确掌握现场状况，是管理的基础，业务检查是必不可少

的控制手段。

2.4.1日常检查

为了即时掌握现场的情况，安全主管应经常在现场走动，而不是坐在办公室里。深入现场，可以让我们发

现细节上的不足，迅速改进，也可对员工有更多的了解，同时拉近主管和员工之间的距离。

2.4.2定期检查（安全管理评估）

“当局者迷，旁观者清”，定期的借助外部力量可以更好的帮助我们发现新的问题，定期邀请公司品质部

门、其他管理处的同事对现场管理进行系统评估，有利于提高管理水平。

n常检查的作用是品质保持，定期检查的作用是全面检验与评估，二者缺一不可，互为补充。

2.4.3神秘检查

除了日常检查、定期检查等业务检查之外，主管不在时，团队的工作状况更能客观反映团队的绩效，如夜

间查岗、神秘检查、应急演练等。夜间检查可以防止和减少睡岗、脱岗、串岗等不认真执勤的现象；神秘

检查可在项目之间交叉进行，用客户的身份来亲身体验我们自己所提供的服务：应急演练则可提高团队整

体的职业敏感度和快速反应能力。

［小贴士］业务检查可以按照5W1H法来进行，即为什么检查（WHY）、检查什么（WHAT）、检查哪里（WHERE）、

检查谁或谁来检查（WHO）,何时检查（WHEN）、如何检查（HOW）„

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2.4.4职业化礼仪和规范

据社会统计，客户在评价服务的好坏时，认为服务态度占70%的比重，服务技能占30%的比重。由此可见

服务态度的重要性，态度在很大程度上决定于服务礼仪，我们强调职业化的员工行为规范，就是通过职业

化的礼仪提升客户服务水平，提高顾客满意度。

一言一行皆品质，和客户接触的过程中，言行举止承载着我们的专业素养，也是我们优质服务的体现。安

全员是物业管理的窗口部门，服务过程完全暴露在客户的眼中，在万科物业十多年的发展历程当中，安全

员正是凭着职业化的行为规范在客户心中构筑了…道亮丽的风景线。

2003年，在总结提炼以往经验的基础上，万科物业形成了《员工行为规范》（简称BI）,B1是万科物业的

基础服务标准，是对每个岗位的基本要求，而不是我们的目标。职业化礼仪和规范需要通过长期的强化才

能成为职业习惯，安全主管作为管理者，更要发挥榜样的力量，成为职业化的楷模。一些员工认为员工行

为规范执行起来难度很大，关键是没有将行为规范看作开展工作的基础，而当成了自己需要努力去做的目

标，从心理上产生了松懈。礼仪的本质和前提是“对人的尊重”，推行BI要求行为的改变，但“心”的改

变更为重要，B1需从“心”开始。

此外，职业化的行为规范不仅仅是公司对员工的基本要求，更是一种为人处世的礼仪、礼节和方法，很多

规范要求不仅适用于工作场所，在生活中的许多场合也是得体的，在物业管理之外的社交场合也是适宜的。

掌握并将BI作为一种行为习惯，可以帮助我们在生活中做的更好。

［案例］7月9日清晨6点左右，某大厦安全员巡视广场时，在墙角下发现一个淡黄色的女士皮包，经检

查发现包内有身份证、驾驶证、道路行政执法证、公交IC卡和一个钱夹，钱夹内有很多贵宾卡等重要物

品，安全员立刻将皮包上交管理处：管理处检查物品时发现了一个工作证和联系电话明细表，通过管理处

多方努力终于和失主取得了联系，并由安全诚将皮包当面返还给失主，失主非常感动并用现金答谢安全员，

被安全员婉言谢绝。

［点评］大厦安全员的行为符合了《员工行为规范》中的通用行为规范：拾遗上交，并能够谢绝客户答谢

的财物，充分体现了一个万科安全员所应具备的道德品质。

［案例］客户投诉：万科的工作人员有的很势利，因为我看起来年龄小，上管理处问事情，礼貌地问了三次

“请问...”，都装没听见，嚓都不除一眼，但对我旁边的中年业主就笑咪咪，有问必答！这样的事已有两次.

好像我年龄小，不穿名牌就不像能买得起房子的人!就不用理会！

［案例］客户投诉：今天算是碰到一件让我乃至我们公司气愤至极的怪事，我和同事一同到小区里，刚到

海棠苑还不到一分钟，只见一个保安咚咚跑过来，说“你们干什么的，没事出去"。当时我们就跟他说随

便走走，他问我们要委托书，我给他看万科给我们又按指膜又签名办的出入卡也没什么用，还说“你们知

不知道现在我们对你们中联（房屋中介公司）就是管的特别严”。说道这里我想请问万科管理处，保安这

么说到底是什么意思，我们中联真的到了那种一定要人管着才不会出事，一定要“特别对待”吗？中联在

四季花城这么久有过犯错吗？还有办的出入卡又起到什么作用，仅仅就为了在你们那里留个底？？你们知

不知道什么叫做法律法规，请问你们作为一个私有企业有哪些权利？？真是难以让