【论秘书工作中的变通艺术8900字（论文）】

论秘书工作中的变通艺术摘要随着社会经济的发展进步，秘书职业的工作重要性日益凸显。秘书作为领导的直接协助者，其专业素质直接影响到通信的领导和团队合作效率。因此，提升秘书的职业水平，加深其职业素养和工作要求十分必要。秘书为保证领导工作不受干扰，必须对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除，因此“挡驾变通”就成为秘书的一项非常重要的日常工作，挡驾变通艺术也成为服务于这项工作的重要措施。要做到合理“挡驾”，秘书首先应深刻认识到什么是“挡驾”，合理“挡驾”的积极意义以及有效“挡驾”的标准，其次，秘书应明确“挡驾”的范围，最后，秘书应学习并恰当运用“挡驾”的变通技巧，也只有做到这些，秘书才能真正做到合理“挡驾”，为领导营造一个安静、良好的办公氛围。基于此背景，本文就其对秘书挡驾变通进行研究，以此来更好的实现秘书挡驾工作的顺利进行。【关键词】秘书工作“挡驾”变通艺术目录TOC\o"1-2"\h\u15476引言 1108101秘书变通概述 1188231.1变通涵义 1154101.2变通分类 249102秘书有效变通的标准 2243682.1解决问题，树立形象 2119022.2倾听共情，建立关系 3297022.3以理服人，避免后患 3247753秘书挡驾变通的步骤 370163.1积极承接，主动承办 4322673.2热情接待，和婉周密 479383.3问询详情，按规办事 582373.4妥洽交流，及时反馈 6298024秘书变通的技巧 793814.1以礼相待，态度亲切 7124294.2察言观色，推己及人 732564.3以理服人，不卑不亢 914208结语 931874参考文献 11引言秘书工作是一个围绕领导活动的需求和目标而开展的辅助性工作，协调关系是秘书工作中的一项重要职能和长期任务，秘书通过具体的协调行为，运用协调艺术，使社会组织与相关公众的关系达到良好的状态。秘书是处于枢纽地位，主要以办事、办会、办文来辅助决策并服务于领导的人员，是领导的参谋和助手。随着当今时代的不断发展，社会对秘书人员提出了很高的要求，秘书只有具备良好的沟通应变能力，才能够在知识经济时代游刃有余地应付工作，得到领导和群众的好评。在秘书工作中，许多活动都需要社交。向领导汇报工作，提出问题，向有关部门提出指导、沟通、协调和外国访客的信息。因此，有必要对秘书语言交际的各个方面进行研究。秘书是一个具有挑战性的职业，语言艺术和秘书人员辅助决策，协调，自我完善，联系是不可分割的，秘书工作是语言艺术的媒介，传达信息，交流思想和表达感情，开展工作，建立一种重要的友谊和相互理解的形式。因此，秘书语言在秘书工作中扮演着极其重要的角色，这是秘书不能忽视的一种成就感和技能。秘书作为连接领导与基层的纽带，在一个组织之间起着重要的作用，但是秘书工作繁琐而重要，特别是对于领导工作、组织工作具有重要的意义。对于秘书人员来讲，除了要具备基础的专业知识与技能，还要掌握一定的交流艺术。本论文通过对秘书交流变通艺术的探讨，对交流变通技术的分析，来提高秘书的工作效率。1秘书变通概述1.1变通涵义变通是指秘书人员为保证首长集中精力想大事，对领导日常工作中无关紧要或关系一般不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施，它是秘书人员为首长服务过程中一项艺术性极强的重要工作，做得不好会给对方心理上理造成重大败感和不快，可能出现不欢而散的尴尬局而但是并非所有的“变通”都是这样的僵局，同样是“变通”，有的则能够较好的化解矛后，求得共识，彼此情绪稳定、态度缓和原因何在了我认为,除秘书人员和被“变通挡驾”者双方具有较好的素养外，秘书人员选用正确的“变通”方式或方法,起着重要的作用。1.2变通分类1.2.1幽默变通这指的是使用幽默的语气，诙谐的话说优化氛围，消除或避免尴尬的场面，光滑的主要问题经常会构成这很难回答，而不是无理要求或点清淡遇到没有协议，领导告诉秘书人员不想会见他人如果简单地拒绝，往往会引起尴尬，尤其是一些关系相对接近，老朋友、老同学等等，比较难回绝。那么巧妙地融入灵活性的原则，用幽默的“屏蔽”方式来拒绝它们，是相当有价值的。1.2.2说理变通这是人们经常使用的一种方法，不要用简单的背对背，拒绝接听电话，拒绝接听客人的要求，而是要用平等对话的方法，讨论理由，把事情弄清楚，要求交换意见，以说服收回不合理的要求。1.2.3诱导变通引导性变通是指在法律法规、规章制度和要求之外，诱导他人主动放弃不客观，不切实际的想法和要求，例如，来访者自认为合理的提出要求，秘书人员接待，不正面回到，请对方稍作，泡一杯茶，倾听对方的要求，以稳定的心态和亲和力，在适当的适合提出一个条件或者问一个问题，引导对方理解困难，从而达到挡驾变通的目的。2秘书有效变通的标准“变通”是一门综合艺术，合理“变通”可以保证领导能拥有一个良好的办公环境，集中精力静下心来考虑一些要事。秘书人员应努力学习有关理论知识，在实践中积累经验，既不能将来访者一概挡驾于办公室之外，也不能将来访者一概领进领导办公室之内，而应做到该见的则引见，不该见的则不引见，进行合理“变通”。2.1解决问题，树立形象秘书在单位中处于举足轻重的地位。在公司的管理中，主要从事写作、办公、协助决策和服务于领导，是领导职能的延伸和助手。秘书人际关系质量是秘书工作顺利开展的关键。人际活动也是秘书树立自我形象的有效途径。只有在沟通时，人们才能对秘书有更正确的认识和评价。因此，作为秘书，我们必须不断提高我们的社交水平。特别是在行政管理方面，与企业各部门联系的员工，在与其他员工沟通过程中，可以树立良好的秘书形象。对于请求见领导的要求，秘书不能自己来决定领导是否需要接见，而是一定要向领导请示，否则，会受到批评。秘书人员要注意，越是没有受到领导接见的客人，就越要热情。让他们来时欲望很大，走时也很满足。秘书对领导不接见客人的原因能够耐心地解释清楚。当然做到热情礼貌还可以有以下做法：天冷了，倒杯热茶；天热了，冲杯冷饮；还可以给客人送一些书、报纸阅读消磨时间等等。如果客人想把来访的目的跟秘书讲一讲，秘书应该耐心地听记，耐心地询问，耐心地解释。2.2倾听共情，建立关系作为一名秘书，必须具备敏锐的洞察力、应变能力等，在工作作风方面，要实现从闲到实、从被动服务到主动服务、从依经验办事到科学管理的转变。在“变通”上，要从传统性思维向创新性思维转变，从服从性思维向主动性思维转变，充分发挥辅助员工的作用和综合协调作用。换句话说，为了适应新时期经济快速发展和改革的需要，社会对秘书的素质提出了更严格的要求和期望。秘书的具体工作应从被动服务转变为主动服务，从服从服务转变为创造性服务，从传统服务转变为创新性服务，从而实现无越位、无决策的目标。2.3以理服人，避免后患秘书人员在工作中可能会遇到一些这样的客人：难得来找一次领导却碰壁，内心受不了就哭哭啼啼的人；自认为跟领导的关系很铁，领导不接见，是秘书从中作梗，所以对秘书冷嘲热讽的人；还有一些客人是“老油条”，领导不接见就胡搅蛮缠，软磨硬扛；有的客人甚至直接越过秘书的档架，冲到领导办公室里面去，大吵大嚷……到这种情况，秘书要不急不躁，诚恳耐心。千万不要耍态度，发脾气，甚至跟客人吵起来。因为有的来访者就是想要这个。闹到这个地步，也许领导会出来解决。也就是说秘书挡架变通的时候，不是把来访者统统拒之门外，而是要视情况，见机行事，及时向领导报告，看领导是否有新的想法，然后予以接待。比如有的事情可能乍一听比较小，领导不想接见，但是其实紧急而且重大，必须接见；或者本来是想低规格接见的，后来结果对方来的是重要人物，就必须改为高规格接见，等等。3秘书挡驾变通的步骤挡驾变通，就是谢绝客人来访、求见的意思。因为领导的工作繁忙，并不是每一次接见都能达成。所以秘书需要区别情况，为领导适时挡驾变通，才能使领导避免一些无谓的纠缠，为领导创造一个宁静安定的工作氛围。3.1积极承接，主动承办为领导创造一个安静的工作环境是秘书部门和秘书人员的职责之一，如果领导办公室人满为患，领导不能集中思考和决定重大问题，甚至不能召开会议，那显然是秘书部门的失职。首先，客人到访，一定要使用积极的态度，主动询问。秘书人员在工作中也常常会遇到未经预约的来客前来造访，相对预约来客的接待工作会更复杂一些，也更需要掌握一定的方法与技巧才可能做好预约来客的接待工作。面对临时来客，按照来的都是客、都需要热情接待等待的原则，礼貌相待，问明对方的来意，并把对方的来意传达给相关的负责人。接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。当客人应约到达时，秘书应热情接待：“我正在等您，这边请”。将其引入会客室并通报上司知晓。如果来访的客人与上司是初次见面，秘书应充当中介人，按照介绍的礼仪介绍双方相识。但如果客人依约而来，但领导却仍与前面的客人会谈，出现这样的情况，秘书人员应安排适当的位置请客人稍等，然后用一张便条纸写下来客的姓名、来意以及“可能要等多久”，并将此便条送给领导人，进会客室时要先敲门，然后向来客及领导人打招呼说声：“抱歉，打扰了”，将便条交给领导人，在一旁等待答复，如果领导人说：“再过五分钟左右”，秘书人员就可以退出会客室，去向等待的客人回复了。这种处理方法也等于给领导人与会谈的客人提个醒，给领导人一个结束谈话的机会，如果事情基本谈完，客人也会起身告辞。如果需要客人稍等片刻，秘书人员要真诚道歉，说明原因，以取得客人的谅解。之后将其引入接待室，并寻问客户是想喝茶还是咖啡，根据客户需求奉上。在接待室还可以放上一些公司的资料简介以及杂志，使客户在进一步了解公司情况的同时排解忧虑与烦躁。3.2热情接待，和婉周密对于事先有约定的客人，秘书人员在客人到来之前就要有所准备，最好提前记住客人的名字。如果当客人应约而来，自我介绍、说明情况之后，您却一脸茫然的表情面对，一定显得非常尴尬。因而秘书人员要提前做足功课，以做到心中有数。首先了解来宾的个人基本情况，如单位、姓名、性别、职务还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并如果是团体来访，还要问清人数。其次秘书人员要基本了解客户来访的意图，一般分为礼节性来访、工作性来访、反映情况来访。秘书人员需将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。了解了来宾的基本情况则有便于确定接待规格。由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。总而言之，对来访者的基本情况了解的越多，越有利于接待工作的顺利进行。“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展;第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。当然如果遇到有急事找领导的来客，由于事情紧急，应立即向领导通报，说明事项，听候领导人的处理意见，努力使事情得到迅速有效的解决。如果领导同意见面，而且时间允许，可安排客人直接与领导人会面。如果领导正在开会，要稍等一会，秘书人员可以这样对客人说：“抱歉，经理正在开会，您可稍等一会，等经理处理完上面的事情，会马上与您见面”，如果领导愿意会面，但今天没有时间，必须另行安排，秘书应委婉得告诉来客，并请其留下联系方式以便另约时间。最麻烦的应该是领导不愿意会面，作为秘书就要采取一定的变通方法与技巧替领导挡驾，既不失礼貌又坚定的态度回复来访者。如果对方仍在纠缠，秘书人员可以明确的告诉来客：“对不起，我无能为力了”。实施必要的挡驾是为了更好的为领导服务，但如果盲目挡驾或言辞使用不当，就会适得其反，激起来访者的不满情绪，引起争端。因此，秘书人员在实施挡驾时要注意变通艺术的运用，尽量软化语言，使用一些婉辞，语言的委婉可稳定对方的情绪，避免不必要的争端。3.3问询详情，按规办事委婉固然需要隐约闪烁，游离其词，但决不意味着隐晦难懂。须知，委婉正是为了有效的表达思想情感,促使信息迅速有效的向纵深转化。如果一味的避，无限的隐，弄得含混不清，让人费解难懂，再加上某些词句的歧义，误解就必然不可避免。“语言不是蜜，却可以粘住一切东西”，有什么样的语言变通艺术，就会产生什么样的效果。含糊模糊的词语,可以使人蟠然醒悟，或再三深思委婉含蓄的词语,可以给人带来温暖、希望,可以调节气氛、稳定情绪。它们都有利于矛盾的缓和和问题的解决,最终达到变通的目的。秘书人员只有掌握了它们的特点，在工作中使用起来才能游刃有余。3.3.1善意劝告这主要是针对那些无需领导接见，但硬要求领导接见的人。秘书可以明确地告诉他们：“你的这事儿领导不会点头的。大家都找领导，大事小事都让领导亲自处理，那怎么可以呢？”一般而言，只要秘书耐心的劝告，来访人员就会逐渐平静下来。3.3.2不妨说谎这主要是针对那些胡搅蛮缠、无理取闹的来访者。比如，领导明明就在办公室，但告诉他：“领导外出了，不知道什么时候回来。”或者说：“领导正在开会，规定不准会客。”等等。3.3.3如实陈述就是把领导正在进行的活动如实地告诉来访人，请他们予以谅解。比如对客人说：“很抱歉，领导正在主持一个会议，恐怕一时半会儿完不了，您看能不能改日再来？”或者告诉他们，你可以帮他们转告，然后再电话通知他们结果，等等。这样子来访者也不会有怨言。3.4妥洽交流，及时反馈比如用“理解你”来委婉地暗示“不赞成”或“反对”，要比一句指责“你这样是没有道理的”使对方听了悦耳。再如一客户急匆匆地来公司找老板,要求提前取货时间，您的要求恐怕我们难以同意。”例如：某工程公司经理打电话来请领导下午出席一工程竣工典礼并称昨天已发了电邮过来。秘书“好像我们尚未收到您的消息。”上例中的“恐怕”、“难以”、“好像”、“尚未”缓和了说话的气氛，使得话语所表达的意思听起来不会那么绝对,给对方心里留有缓冲的余地。秘书这样用温和的词语,委婉地表达了拒绝之意。还有，当挡驾陷入僵局时,不用否定对方的字眼,而用不失风度的言辞更容易使对方产生好感。如秘书“在目前情况下,我能为您做的最多只能做到这样了。”秘书人员需了解来访者要访问的部门或人员，看看能否安排尽可能早的预约时间。若来访者要求当下见面的，则要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者，若可以，则可以按照预约来访者的工作程序进行;若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。4秘书变通的技巧秘书在变通过程中，有时必须运用模糊语言来提高语言表达的效果，从而达到变通的目的，只有在学习、理解和掌握模糊语言的基础上，秘书才能真正运用好模糊语言，发挥它的特殊作用，更好地为秘书服务。4.1以礼相待，态度亲切首先，要询问来访者的真实身份。秘书人员经常遇到这种情况：办公室突然闯进一个人，秘书既不能不加思索地引见给领导，也不能“你是谁”地抢白人家一顿，而应该热情地问清来访者为何方人氏，尊姓大名，有何贵干。查一查身份证件，看一看介绍信，是必不可少的，目的是将混入机关的盲流人员和无关人员档驾于领导办公室之外，以免领导受到非正常干扰。一般来说，分为以下几种：1.领导明确告知秘书不愿意接见的人。2.领导事先没有约定要接见的人。3.领导正在忙于应付重大事件而无暇接待的人。4.领导身体不适，要求探视领导或向领导请示、汇报工作的人。5.因为一些鸡毛蒜皮的小事要求领导接见帮助处理的人。6.态度蛮横，出言不逊，想找领导寻衅闹事的人。7.因为某些个人问题，三番五次找领导纠缠的人。8.对他要求处理的问题，上级或本级机关已有明确公正的结论，但其对处理不服，要求见领导的人。来访者他们不确定去哪个部门，其实在访客中，有的只是发个通知，或者做个具体的小事，或者提出一些不需要领导听的投诉，找个具体的业务部门就可以了，没有必要向领导介绍询问来访者的真实意图，秘书可以决定是否将来访者介绍给领导，以减少次要事务对领导工作的干扰。4.2察言观色，推己及人4.2.1绝不直接说“不”模糊语言是一种具有不确定外延和不确定内涵的弹性语言，为了适应挡驾的需要，秘书有时会故意把词是模糊的，所以语言的大小、范围、程度、态度等界限不是很清楚，就像经常使用“基本、左右、大约是”这些话，是挡驾过程中必备的一项技能。模糊语言在挡驾工作中，能表达含蓄的感情，内涵丰富。如：有员工找领导闹事，严重影响了单位办公，秘书:“你还找领导闹事，你那件事，领导已经既往不咎了。”“那件事”，秘书没有指出来，故意用这种模糊的语言，表达了自己的立场和原则，既有坚定的原则，又有灵活的战略，充分体现了秘书的变通能力。4.2.2建议合理切实可行要分清轻重缓急，当领导接待重要来访者时，要让一般来访者远离领导办公室，需要领导接待的来访者可分为四类。第一种是上级机构这个机构直接找领导研究工作的人员，第二种是涉及到的人员接触并不决定不能的重要业务，第三种是在这个单位工作或业务的人员有重要影响，第四种是机构去访问一个领导者和寻找领导处理事务的亲戚和朋友。如果有几位访客同时被领导接待，除了要询问访问的身份和目的外，还要达到“三清”:一是谁是应邀而来，二是谁不是。应约而来者优先引见,将无须领导接待的人员挡驾于领导办公室之外。来机关办事的人很多，不问来意，全部引见给领导，既无必要也不可行。秘书要将来访者合理分流，或者介绍到业务部门，或者介绍到其它机关，或者根据职责分工和政策规定自行接待。所有这些都要求秘书查明来访者的真实意图，有经验的秘书知道，相当一部分来访者不熟悉本机构的内部情况，所以要开口找领导，因为到达的时间不合适。第二，谁是重要的客人，谁是一般的客人。重要的客人先介绍，一般的客人后介绍。第三，谁赶时间，谁不赶时间。有紧急事项的先行，无紧急事项的暂缓。无论何种来访者，在向领导介绍之前，必须事先征得领导的同意，否则不得将来访者引入领导办公室。这样做的目的不是为了分散领导对重要问题的思考、研究和决定，或者接待重要的来访者，这样领导就可以专注于大问题。4.2.3获取对方的理解在挡驾变通中，委婉语由于其隐含的情感和利益，也善于表现女性化和柔性化，它可以用来避免伤害听者的感情和自尊，使听者能够以合理的态度接受它。拒绝别人时,秘书应该考虑对方的自尊需要，所以说话的时候，你应该尽量避免说那些伤人自尊的话。例如，秘书面对某种行为，如果“不感兴趣”或“不满”，有些人说“不感兴趣”，这是委婉语的“不满”，这样你可以得到隐含的意思，让对方接受的心更舒适。“是呀,但是……”等转折技巧可以为对方提供“台阶”，给对方“留面子”。在工作中,如果想对某问题做否定答复,但又不想冒犯对方，为了顺利实现挡驾的目的，可采取这类变通方式。类似的形式包括“我理解你的处境,但是”、“我完全懂得你的意思，也完全赞成你的意见，但是……”等。从语言角度出发，留面子还是丢面子关键在于沟通过程中是否采取和如何采取合适的言语行为，直接拒绝会落对方的面子,而转折技巧则表示对对方的同情和理解，关键的是“但是”后面所包含的内容，即先予肯定、宽慰，再转折，委婉地否定并阐明自己的难处。另外，委婉语使用时要注意力避隐晦。4.3以理服人，不卑不亢未约来客中最棘手的应该是兴师问罪者。这类访客者都是有“理”而来，情绪激动，秘书人员在接待这类来访者时要格外小心，千万不能火上浇油，以免来访者情绪失控，引起更大的麻烦。另外，也不能以此将矛盾上交，请出领导者，因为在客人愤怒的情绪未得到平息之前，他们面对领导人更容易做出过激的行为，使事情陷入僵局，给领导人处理问题造成被动，进而损伤领导人的威信。对待这类客人，秘书首先要做的是采取冷处理的方式，先稳住对方，平息他的怒火，待对方情绪稳定下来，恢复理智之后，再了解清楚对方来访的真正意图以及他发火的原因，然后依据具体情况谨慎处理。接待兴师问罪者是对秘书人员变通能力的考验，需要秘书人员具有良好的心理素质，敏锐的心理分析能力，谦和有礼的态度以及清晰自然的口头语言的表达能力，唯有此才有可能妥善的处理好此类事情。可以增加语言的可扩展性，巧妙地打破僵局。它符合人们交际中的礼貌原则，便于人们更好地交际模糊语言作为一种礼貌的驾驶语言，常常起到意想不到的积极作用。过于精确的语言有时会使表达的表达难以接受，而模糊的语言则可以使表达谦虚、礼貌，可以避免和减少语言的刺激，语言仿佛增加了润滑剂。例如，两名员工想问领导他们上个月申请的工作调动什么时候可以批准。秘书:“说不好，过几天，就可以出结果了。”这句话里有