地产公司培训综合手册

中南房地产销售人员培训手册 第一章认识销售1*何为销售销售是长久间，为了相互交换利益而进行人际关互动。2*销售即是专业（1）双向；（2）不使用强迫手段；（3）能建立良好长久交换关系；（4）以说服、沟通方法介绍产品利益；（5）达成专业销售关键原因在于：销售代表必需真相信她所卖东西能够让用户感到满意。3*销售所饰演角色销售是人于人之间沟通和传输互动手段，所以每个人在一刻全部有可能在参与销售。**举例：有没有发觉，平时所做很多事情，其实全部是利用沟通来达成你期望交换结果，这是否在销售呢？4*销售工作`特殊自我掌控；（2）具挑战性；（3）建立人脉；（4）成就感。第二章当一名销售人员1*建立个人目标明年五年后十年后二十年后你想做到什么职位你想每十二个月赚多少钱2*销售代表必备态度你认为自己适合做销售代表吗？你喜爱服务人群吗？你是个有自信人吗？你评定一下自己销售才能。需要加强尚可优良极佳愉快个性较通常人努力对批评接收度勇于竞争重视实际诚恳热心坚忍主动适应性可靠性自信心成功决心充足词汇量数服力发明力分析能力交友能力快速学习能力处理问题能力应变能力对面孔及小事记忆力 4*基础礼仪4．1待客技巧 A.你待客态度直接影响成交：在对待用户、同事、主管等一定要礼貌第一。“请’’、“谢谢’’等礼节貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。B.恭敬有礼主动和客人打招呼：表示你重视及尊重她们，同时会增加客人对你好感，从而留下深刻印象。C.含有正确走路姿势及令人喜悦笑容：接待用户秘诀就是笑容，不可暴露内心不快或烦躁，笑颜迎人。D.洽谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请你走好，再见’’或“谢谢您光临，再见’’等礼貌用语。E.交谈要秘：望住对方来说话；以柔和眼光望住用户，并诚意地回复对方问题；常常面带笑容；利用微笑魅力，将会给你带来意想不到效果。接听电话基础要诀A.诚恳地回复：礼貌应答，表现诚意；B.小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳声调往返复问题；C.简练地回复：打招呼要简短，立即进入专题，并简练地回复；需要较长时间翻查资料才能回复时，便请对方流下电话，待查明后迅即回复，尽可能不令用户久等。注意事项A.清楚地指导对方来企业路线不一定是最短，但一定要轻易明白, 便于找到为好； B.怎样处理打错电话 不要无礼地对待拨错电话人，因为不管来电是谁，全部可能是企业用户。5*接待礼仪 售楼人员在接待礼仪，其含义指房地产企业销售人员和用户直接洽谈交往时礼节，仪态等方面规范。售楼人员接待工作礼仪在房地产企业营销中含有相当关键作用，楼盘价格昂贵、内涵复杂、包含面广，售楼人员只有经过和客人反复接洽才有可能成交。售楼人员接待礼仪在接待过程中会赢得用户好感和信任。售楼人员接待礼仪也含有显著公关效应，很多用户可能不认识企业总经理，便从售楼人员举止言语中感受、了解企业素质和形象，从而作了是否买楼决定断。售楼人员接待礼仪衣装要求是统一穿企业配发制服，并配带标志牌，男职员系领带，女职员化淡妆。和用户接洽位置宜放置贺形桌，这么交谈时相互比较放松自如。很多房地产企业接洽位置要保持整齐、清洁。用户走进售楼部，售楼人员即以亲切眼光迎上去，面带微笑主动和用户打招呼，让用户坐下来，随即进行交谈。售楼人员坐姿要端正。售楼人员在接待过程中要一直面带微笑。狂笑有失文雅，若笑/奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然微笑才表现人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。售楼人员通常先向用户赠予名片，赠予名片应双手递上。假如用户回赠名片，也应双手接收，仔细看过用户名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接过用户名片随手一放。和用户首次相识，应立即考虑假如称呼对方，尤其是对女性用户。开口 称呼不妥甚至失礼，会给用户带来不愉快影响。和用户交谈时眼光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表示得体。对用户提出疑问和问题，作耐心而有效解释。在任何情况下，均不许可和用户争吵、对骂。6*从产品知识开始 了解产品并不是为了表现，以下这些才是需要产品知识真正理由： **理由一：产品知识是建立热忱两大原因之一。 **理由二：我们需要产品来增加勇气。 **理由三：产品知识使我们更像教授。 **理由四：产品知识使我们在和教授对谈时候，能更有信心。 **理由五：你需要产品知识来有效处理反对意见。**理由六：你对产品知道越多，就越会明白产品对使用者有什么好处，也就 越能用有效方法为用户做说明。 **理由七：产品知识能够增加你竞争力。**理由八：产品知识能让你更有信心。**理由九：你需要产品知识去赢取用户信心。第三章行业知识1*专业术语楼花（即期楼）；还未交付使用商品房；现楼：已经交付使命商品房，用户交付部分或全部房款后即可入住；多层：现泛指七层（含七层）以下房屋，一般住宅无电梯；小高层：现泛指八层（含八层）以上至十五层（含十五层）房屋，按相关新要求，均须配置电梯；高层：超出十六层（含十六层）楼宇，安装有电梯；使用年限：住宅为70年，写字楼为30年，商场为40年；价格要求：因朝向、间隔、楼层等原因不一样而产生单位售价有所不一样；最低价：指现在销售中最低单位；(2)最高价：指现在销售中最高单位；(3)平均价：楼盘中全部单元价格总和平均以后价格；(4)一口价：指不分楼层，不分方向，一次性付款价格实用率=实用面积/建筑面积多层住宅通常为80%以上；高层住宅通常为75%一上；临街独立式商铺通常为80%以上；写字楼实用率通常为60%；分摊面积：公共场所（如楼梯）及公共设施（如供电房）所占有面积，按一定百分比分配給每户面积；实用面积：每单位实际使用面积；建筑面积=实用面积+分摊面积；销售面积=建筑面积（5）建筑面积：房间内空面积和公共建筑分摊面积共同墙分摊面 积，阳台面积（不封闭折半，封闭全计划生育之和。《预售商品房许可证》：指经过市国土房管局审核同意，许可开发商出售商品房证实，有具体 编号；如：中南花园预售证号：南房第号《房地产预售契约》；已取得《预售商品房许可证》发展商，在销售商品房后和用户签署正式协议书，送房管局办理《房地产预售契约》交易签证，凡未经审核、登记商品房预售行为无效。通常全过程在壹个月内能够完成。经签证后《契约》完全受法律保护，收楼后十二个月左右转换为《房地产证》。2*相关税费 不一样楼盘税费全部有所不一样 关键为：契税，交易管理费，印花税，她项权利登记费等等，具体可参考 《中南花园购房须知》。3*银行按揭 通常指以商品房抵押形式银行月清贷款，并在要求年限内从月供 形式向银行偿还贷款之购房方法。 办理银行按揭通常在申请人签定《房地产预售契约》以后，向银行提 供相关资料并依据本身要求填写《银行按揭申请表》，而最终批出按 揭成数和年限以银行最终审批为准。4*应掌握楼盘基础知识位置；价格、均价；付款方法；交楼时间；平面图，面积规格；小区计划，规模：指小区占地面积，总建筑面积；税费：具体金额，应交付时间；升值，保值，回报率计算；竞争对手资料；按揭银行及最高成数和首期；楼盘优势；楼盘弱点。第四章造访用户1*寻求目标用户群(1)购置者(2)影响力(3)评定者2*了解用户背景为了解和用户建立更深入关系，了解用户背景很关键。了解对方最直接路径，就是和用户做好友。3*设想用户对咨询会产生疑问产品部分服务部分谈判部分4*寻求话题以天气为话题以爱好为话题以新闻事件为话题（4）以家庭、家人为话题（5）以衣食住行为话题（6）以工作、职业为话题5*须避免话题竞争对手或企业坏话 （2）她人秘密（3）切忌说谎 （4）用户弱点（5）骄傲自大话 6*自信表现自信就是不卑不亢态度！（1）真正自信应该是含有巧妙应正确能力。做到不卑不亢也是一门艺术。（2）面对用户表现出专业自信，是为[不卑]。（3）尊重用户，不让用户感觉到驳斥，是为[不亢]。7*机智应变（1）「应变能力」是指面对多种不一样环境，认及对方不一样个性和心情，能随时做 立即修正，而将一切不利降到最低。所以，一个好销售人员应该拥有上乘 应变能力。应变能力培养，就从日常生活做起。多多练习逆向思索，多和不一样领域人士沟通，多去观察周围细节。8*善用创意加深用户印象投其所好利用联想将心比心9*提醒用户善用名片（2）亲笔信函（3）电话（4）赠品10*造访统计及进度检视(1)随手做统计通常是简短而杂乱，若没有定时整理，常常会看不懂自己当初写了些什么。所以，你最好为每一位用户准备一本固定卡片，天天安门在整理完造访统计以后，顺便把它抄到卡片上。（2）每次去造访用户前，记得把上次造访统计拿出来看看，不然空有完善统计 而不翻阅，就得于白费功夫。第五章自我成长1*开发新用户直接销售法（2）逐户访问法（3）连锁访问法（4）电话推销法（5）回函法2*善加利用人际关系依据估量，一个人平均对其周围20至30位亲友含有较大影响力，同时，大约50%行销全部是以情面为基础。所以，只要你多掌握了一个用户，实际上，你等于是多拥有了和另外20至30位新用户接触机会。而且，更令人兴奋是，不知你有没有想过，其实这些透过介绍得来新好友，或许才是你最有力市场起源喔！(2)另外，透过亲友介绍去造访你新客源，通常能够采取以下多个路径：介绍信b.请介绍人先用电话通知对方c.邀介绍人一同前往造访3*建立自信(1)专业知识(2)透过服装仪容(3)自信有时要依靠掩饰(4)不受用户情绪影响4*面对用户拒绝（1）建立被拒绝心理准备。（2）多花一点心思去了解用户拒绝购置理由，然后对症下药，着样才不致于莫名其妙地失去一个用户。（3）观察用户言行是否一致，探究其真正拒绝原因。5*克服恐惧 造成恐惧原因： 克服恐惧方法：个性使然 A：灌注热情「我」总是被拒绝 B：用户拒绝是「产品」推销场所 C：向自己坦白求好心切 D：结伴同行害怕和上司沟通 E：心理咨询F：寻求上司亲和力 6*减压秘笈尝试一下户外活动；找人谈谈；从事自己喜爱休闲活动；忘记一切，归零出发。7*销售技术更新和促进(1)阅读；（2）经验分享；（3）观察；（4）反省；（5）脑力激荡和创意。第六章技巧提醒1*“AIDA”法则（1）Attention-------引发注意(2)Interest---------产升爱好(3)Desire----------激发欲望(4)Action----------促进行动2*快、准、狠、贴、诚、信、专快---------行动快、成交快准---------判定准狠---------站得硬贴---------贴身跟进诚---------诚恳信---------信任和信心专---------专业及独到见解3*身体语言启示 (1)迷人眼睛 A．眼睛直视------表示专注和坦白；直视时间过长则带有攻击意味；脸带微笑地 凝视，表示欣赏或附和。 B．眼光闪烁不定---表示心不在焉；左顾右盼则表现不感爱好； C．眼光向上-------表示傲慢； D．眼光向下-------表示屈服； E．眼光斜视-------表示逃避、不敢面对或心术不正。（2）灵巧双手 A．摊开双手掌心向上------------表示坦白； B．掌心向下------------------------表示抚慰； C．说话时手指指点点------------表示很自我，带有浓厚攻击意味； D．双手抱在胸前------------------表示抗拒，和对方保持一定距离，或自我抚慰； E．拍手/拍身体/拍衣服----------表示无爱好，感觉乏味； F．坐着说话时双手放在桌上---表示坦白； G．双手放在桌下------------------表示给人以深不可测感觉，让人疑虑； H．手托下巴或额头---------------表示疲乏。（3）泄密者一双脚 A．双腿不停换姿势------------表示不耐烦； B．两腿不停地摇摆或抖动------表示自我抚慰，故作镇静。（4）姿势对立和统一 A．姿势一致------------------------表示相互间亲密无间，二者间距离缩短； B．姿势不一致---------------------表示立场不一致。（5）请注意我信号A．欣赏：脸带微笑，眼睛较长时间地注视你脸部，时不时地轻点头，尽管她环 抱着双臂，但这不要紧，毕竟首次见面。假如由注视变成凝视，而且时间较长， 眼睛也开始变得湿润，那说明她爱好已经集中到你个人身上了。 B．同意：点头表示同意是最显著动作，但有些自尊心比较强人也会用眨一下 或眼光轻微下垂来表示基础同意，还有些人会用手指或脚尖轻点来替换点 头动作，那也是表示同意，只是同意程度略微轻些而已。 C．不感爱好：你说话时听者哼哼哈哈随便应付，或眼睛，头部转来转去，或 双手不停地玩弄着部分小东西，这全部表示对你所说话题不感爱好。 D.厌倦：假如不感爱好表示不能使你知难而退，那人家只好表现得更露骨些， 最常见表现方法是打哈欠或用手按摩额头或脖子，而做深呼吸，凝视远方 和不停看手表等则是客气表现方法。 E．不耐烦：搓搓手板，抖抖脚板，用手轻弹衣服或轻拍身体某个部位，全部是想 要离开预备动作，此时此刻言者如再不识趣，那就难免要自取其辱。 F．厌恶；不耐烦情绪加重以后就是厌恶或恼怒，最常见厌恶表现是愁眉深锁， 用手揉着喉头或肚子，意思是说我忍不住要吐了。此时假如言者还不打断话题， 那听者紧接着就要发作起来。 G．优越信号：头向后微扬，双眼微闭，眉首略略上挑，这些全部是向人表示自己 优越感，销售人员这么对用户四决不应该，用户这么对你时则大可无须介怀。 你必需做到而又最难做到一点是：克服你自己弱点。4*成交法则（1）认为成交是理所当然事。（2）不停试探成交可能性，并随时注毅意对方是否发出购置信号。（3）要把购置利弊比较给顾户看，然后再要求对方购置。（4）举一个次要理由或造反性决定来要求完成买卖。（5）除非对方连续几次说“不”，或真把你赶出去，不然不要轻易放弃。（6）在你回复过一连串反对意见以后，要立即要求对方购置。（7）不要让对方清醒，也不要放对方离开。第七章销售程序1*一手成交程序 A．如用户决定成交某个单位，销售人员应先到销控经理处落实该单位能否成交，如 能成交则领取一份《收取订金通知》，填妥后交给销控经理署名确定。B．在用户交订金时，必需要用户本人交付，销售人员须在旁陪同；通常情况下，严 禁代客落定，以免引致无须要误会和麻烦。C．用户在交齐定金后，销售人员应到销控经理处领取《认购书》，和用户填妥其中内 容，并具体写明付款方法，付款时间和金额等；如用户交是临时定金，应在要求 期限内，敦促用户交齐定金后，再和起其签署《认购书》。 D．签定后《认购书》，应立即交回销控经理确定无误并署名后，将其中一份交给 用户。 E．项目经理应将天天成交情况填入《成交汇报》，并在当日和成交人员确定无误 后共同署名以后，交回企业；有问题单位须在旁注明，另行处理。 F．项目经理于每七天五前，将已签定《认购书》复印一份交回企业存档整理，以 便和发展商查对成交单位，及帮助追交首期和安排签约。2*售后跟进 A．企业会在每七天一将已签署《认购书》用户清单传真给项目经理，并由项目经 理负责安排销售人员跟进。 B．销售人员应立即提醒和通知用户按时交首期款，并帮助安排用户到律师事务所签 定《房地产预售契约》。第八章团体合作和成长1*结伴销售发挥创意填补资讯之不足察言观色经验分享（1）两人结伴销售，籍以发挥创意空间，将使整个访谈过程变得生动有趣。（2）平时同事间多做部分经验交流，能够发觉自己缺失，做自我调整。（3）结伴去之前，相互先做好部分计划，像是关键由一人负责开口说话。2*适时汇报用户反应产品销售表现竞争对手销售讯息（4）遭遇无法处理棘手问题3*业绩比较及经验分享（1）不要一味将同事视为你业绩竞争对手，就算是，也肯定是良性竞争。（2）业绩比较正面意义在于学习，从挫折中学习成长。（3）只有自己，才是每个人最大挑战目标。（4）敞快乐扉，主动于同事分享你经验。（5）常和同事联络互动，能够预防无谓资源浪费，并共同处理困难。相关链接《广东省商品房预售管理条例》第二条：本条例所称预售商品房，是指依法成立房地产开发经营企业依法将其开发商 品房在完工验收前出售，由预购人按协议约定支付购房款，预售人按协议约定交 付商品房行为。 本条例所称预售人，是指预售商品房房地产开发经营企业。 本条例所称预购人，是指购置预预售商品房单位和个人。第六条：预售商品房时，应该取得商品房预售许可证。并含有下列条件：预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；根据土地管理部门相关要求交付土地使用权出让金，已取得土地使用权证书；持有建设工程计划许可证和建设工程施工许可证，并已办理建设工程质量和安全监督手续；已确定施工进度和完工交付使用时间；七层以下（含本数）商品房项目，已完成结构工程并封顶；七层以上（不含本数）商品房预售项目，已完成三分之二结构工程；已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用账户；预售商品房项目及土地使用权未设定她项权（即未抵押给银行）；法律、法规要求其它条件。第十条：预售人不得私自变更已预售商品房项目标设计；对预售商品房项目标结构形 式、户型、使用功效、使用面积和协议约定其它事项设计进行变更时，应该 取得相关预购人同意；预购人不一样意变更，经双方协商达不成赔偿协议，可 以索取已交付商品房预售款本息，并能够依据协议约定追偿已付预售款百分之 十以上百分之二十以下违约金。 第十七条：预售商品房时，预售人应该以书面形式向预购人明示下列事项： （一）预售人名称、注册地址、联络电话和法定代表人； （二）商品房预售许可证或其经发证机关确定复印件； （三）项目开发进度和完工交付使用时间； （四）项目及其配套设施平面示意图； （五）商品房结构类型、户型、装修标准；公共和公用建筑面积分摊措施； （六）预售商品房价格和付款措施； （七）商品房预售款专用账户； （八）物业管理事项； （九）法律、法规要求其它事项。第二十二条：预售商品房时，预售人和预购人应该签署书面商品房预购销协议，在该合 同签署三十日内持该协议到项目所在地房地产交易登记手续；房地产交易登记机 构应该自受理之日起二十日内给予登记。第二十三条：预购人和预售人签署书面商品房预购销协议前，经双方协商同意，预售人 能够向预购人收取一定数额商品房预购订金；预售人收取订金前，应该向预购 人提供商品房购销协议草案。 收取商品房预购订金时，预售人和预购人应该签订书面协议，约定所收订金 具 体数额和退还和不退还具体措施。 预售人和预购人签定书面商品房预购销协议后，预售人向预购人收取商 品房预购订金应该转作预购人支付商品房预售款。第二十四条：商品房预购销协议应该载明和约定下列事项： （一）预售人、预购人和双方委托代理人姓名（名称）、地址、邮政编码和正当 证件号码； （二）预售人用地依据和预售商品房座落位置； （三）预购商品房实得面积、分摊建筑面积及其所含项目、楼号、楼层、房 号和层高； （四）预购商品房价格和代收税费项目和标准； （五）交付使用时实际面积和预售时约定面积差异处理措施； （六）付款时间和方法及预购人逾期付款违约责任； （七）预售商品房完工交付使用时间及逾期违约责任； （八）装修项目、标准和设备品牌、型号、材料规格及违约责任； （九）基础设施、公共配套建筑建设标准和运行要求及违约责任； （十）物业管理事项； （十一）双方认为需要约定其它事项。 预售人、预购人和双方委托代理人姓名（名称）、地址、邮政编码、联络 电话 变更时，应该自变更之日起七日内书面通知相关各方。第二十五条：商品房预购销协议应该附有预购商品房项目及楼层平面图，并在平面图上 标明预购人所购商品房楼号、楼层和房号位置。 预售商品房价格和代收税费经预售人和预购人在协议中约定和载明后，除国 家和省新开征税费外，预售人不得向预购人收取其它款项。第二十八条：预售人向预购人交付预售住宅商品房时，应该提供住宅质量确保书和住宅 使用说明书。 住宅质量确保书应该载明住宅商品房质量等级，承诺对地基基础和主体结构 在合理使用年限内负担保修责任，承诺在正常使用情况下对住宅商品房各部位、 部件保修内容及其保修期限。 住宅使用说明书应该对住宅商品房结构、性能和各部位（部件）类型、性 能、标准作出说明，并提出使用时应该注意事项。第三十一条：预购人应该按协议约定付款时间，将商品房预售款直接存入商品房专用账 户，凭银行出具存款凭证，向预售人换领交款收据。 预售人代预购人办理商品房房产权证，预购人能够留百分之十五商品房价 款，其中百分之十商品房价款在预售商品房完工验收以后，交付使用之前支 付，百分之五商品房价款在预售人交付商品房房产权证时支付。 预购人自己办理商品房房地产权证，预购人能够留百分之十商品房价款， 在预售人取得商品房项目产权确定证实书并将商品房交付使用之日起十日内支 付。第三十三条：预售人申请商品房购销协议登记时，应该同时附送银行出具给预购人首期 商品房预售款存入专用账户凭证。 预售人使用商品房预售款时，银行应该按房地产交易登记机构核准同意支付 数额拨付。 房地产交易登记机构应该自收到预售人使用商品房预售款申请之日起五日内 作出回复；对符合本条例第三十条第一款要求，应该同意其使用；对不一样意使 用，应该以书面方法说理理由。附则：本条例自1998年10月1日施行《商品房销售管理措施》第三条：商品房销售包含商品房现售和商品房预售。 本措施所称商品房现售，是指房地产开发企业将完工验收合格商品房出售 给买受人，并由买受人支付房价款行为。 本措施所称商品房预售是指房地产开发企业将正在建设中商品房预先出售 给买受人，并由买受人支付定金或房价款行为。第六条：商品房预售实施预售许可制度。商品房预售条件及商品房预售许可证实办理程 序，根据《城市房地产开发经营管理条例》和《城市商品房预售管理措施》有 关要求实施。第七条：商品房现售，应该符合以下条件：现售商品房房地产开发企业应该含有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；取得土地使用权证书或使用土地同意文件；持有建设工程计划许可证和施工许可证；已经过完工验收；拆迁安置以已经落实；供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施含有交付使用条件，其它配套基础设施和公共设施含有交付使用条件或已确定施工进度和交付日期；物业管理方案已经落实。第十六条：商品房销售时，房地产开发企业和买受人应签订书面商品房买卖协议。 商品房买卖协议应该明确以下关键内容：当事人名称或姓名和住所；商品房基础情况；商品房销售方法；商品房价款确实定方法及总价款、付款方法、付款时间；交付使用条件及日期；装饰、设备标准承诺；供水、供电、供电、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础和公共设施交付承诺和相关权益、责任；公共配套建筑产权归属；面积差异处理方法；办理产权登记相关事宜；处理争议方法；违约责任；双方约定其它事项。第十八条：商品房销售能够按套（单元）计价，也能够按套内建筑面积或建筑面积计价。 商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊面积组成，套内建筑面积部分为独立产权， 分摊共有建筑面积部分为共有产权，买受人按法律、法规对其享受权利，负担 责任。按套（单元）计价或按套内建筑面积计价，商品房买卖协议中应该注 明建筑面积和分摊共有建筑面积。第十九条：按套（单元）计价现售房屋，当事人对现售房屋实地勘察后能够在协议中直 接约定总价款。 按套（单元）计价预售房屋，房地产开发企业应该在协议中附所售房屋 平面图。平面图应该标明具体尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型和设计 图纸一致，相关尺寸也在约定误差范围内，维持总价款不变；套型和设计图纸 不一致或相关尺寸超出约定误差范围，协议中未约定处理方法，买受人可 以退房或和房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房，由房地产开发企 业负担违约责任。第二十条：按套内建筑面积或建筑面积计价，当事人应该在协议中载明协议约定面积 和产权登记面积发生误差处理方法。协议未作约定，按以下标准处理： （一）面积误差比绝对值在3%以内（含3%），据`实结算房价款； {注：0。6%以内不退不补；0。6%~3%多退少补；3%以上可退房} （二）面目误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房，房地产 开发企业应该在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受 人，同时支付以付房价款利息。买受人不退房，产权登记面积大于协议约定面 积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分房价款由买受人补足；超出3%部 分房价款由房地产开发企业负担，产权归买受人。产权登高5面积小于协议约 定面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分房价款由房地产开发企 业返还买受人；绝对值超出3%部分房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。 （产权登记面积—协议约定面积） 面积误差比= ×100% 协议约定面积 因本措施第二十四条要求计划设计变更造成面积差异，当初人不解除协议 ，应该签署补充协议。第二十一条：按建筑面积计价，当事人在协议中约定套内建筑面积和分摊共有建筑面 积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差和建筑面积和套内建筑面积 均发生误差时处理方法。第二十三条：房地产开发企业应该在定立商品房买卖协议之前向买受人明示《商品房销售 管理措施》和《商品房买卖协议示范文本》；预售商品房，还必需明示《城市商 品房预售管理措施》。第二十四条：房地产开发企业应该根据同意计划、设计建设商品房。商品房销售后，房 地产开发商不得私自变更计划、设计。经计划部门同意计划变更、设计单位同 意设计变更造成商品房结构型式、户型、空间尺寸、朝向改变，和出现合 同当事人约定其它影响商品房质量或使用功效情形，房地产开发企业应该在 变更确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在通知抵达之日起15日 内做出是否退房书面回复。买受人在通知抵达之日起15日内未作书面回复， 视同接收计划、设计变更和由此引发房价款变更。房地产开发企业未在规 定时限内通知买受人房价款变更。房地产开发企业未在要求时限内通知买受 人，买受人有权退房；买受人退房，由房地产开发企业负担违约责任。第三十条：房地产开发企业应该根据协议约定，将符合交付使用条件商品房按期交付给 买受人。未能按期交付，房地产开发企业应该负担违约责任。 因不可抗力或当初人在协议中约定其它原因，需延期交付，房地产开 发企业应该立即通知买受人。第三十一条：房地产开发企业销售商品房时设置样品房应该说明实际交付商品房质量、 设备及装修和样板房是否一致，未作说明，实际交付商品房应该和样板房一 致。第三十二条：销售商品住宅时，房地产开发部企业应该依据《商品住宅实施质量确保书和 住宅使用说明书制度要求》（以下简称《要求》），向买受人提供`《住宅质 量保 证书》、《住宅使用说明书》。第三十三条：房地产开发企业应该对所售商品房负担质量保修责任等内容做出约定。保修 期从交付之日起计算。 商品房住宅保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具质 量保修书约定保修期存期续；存续期少于《要求》中确定最低保修期限 ，保修期不得低于《要求》中确定最低保修期限。 非住宅商品房保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具 质量保修书约定保修期存续期。 在保修期限内发生属于保修范围质量问题，房地产开发企业应该履 行保修义务，并对造成损失负担赔偿责任。因不可抗力或使用不妥造成 损坏，房地产开发企业不负担责任。第三十四条：房地产开发企业应该在商品房交付使用前按项目委托含有房地产行政主管部 门审核后用于房屋权属登记。 房地产开发企业应该在商品房交付使用之日起60日内，将需要由其提 供办理房屋权属登记资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。 房地产开发企业应该帮助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋全部 权登记手续。第三十五条：商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格，能够依据相关要求 委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格，买 受人有权退房；给买受人造成损失，房地产开发企业应该依法负担赔偿责 任。第三十九条：在未解除商品房买卖协议前，将作为协议标物商品房再行销售给她人， 处以警告，责令限期更正，并处2万元以上3万元以下罚款；组成犯罪， 依法追究刑事责任。第四十条：房地产开发企业将未组织完工验收、验收不合格或对不合格按合格验收商 品房私自交付使用，根据《建设工程质量管理条例》要求处罚。第四十二条：房地产开发企业在销售商品房中有下列行为之一，处以警告，责令限期改 正，并可处以1万元以上3万元以下罚款：未根据要求现售条件现售商品房；未根据要求在商品房现售前将房地产项目手册及符合商品房现售条件相关证实文件报送房地产开发主管部门立案；返本销售或变相售后包租方法销售未完工商品房；采取售后包租或变相售后包租方法销售未完工商品房；分割拆零销售商品住宅；不符合商品房销售条件，向买售人收取预订款性质费用；未根据要求向买受人明示《商品房销售管理措施》、《商品房买卖协议示范文本》、《城市商品房预售管理措施》；委托没有资格机构代理销售商品房。第四十五条：本措施所称返本销售，是指房地产开发企业以定时向买受人返还购房款方法销售商品房行为。本措施所称售后包租，是指房地产开发企业以在一 定时限内承租或代为出租买受人所购该企业商品房方法销售商品房行为。本措施所称分割拆零销售，是指房地产开发企业以将成套商品房住宅分割为数部分分别出售给买售人方法销售商品住宅行为。本措施所称产权登记面积，是制房地产行政主管部门确定登记房屋面积。相关链接《售楼人手册》售楼员礼仪仪容仪表因售楼人直接和用户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十关键，要求每一位从事售楼工作职员全部要自觉地使自己外表保持整齐、清洁和悦目。 工作前应做好以下几点：身体清洁:天天洗澡，保持身体清洁无异味；容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；适量化妆:女性售楼人员必需化淡妆,化妆须合适而不夸张;头发整齐:常常洗头,做到没有头屑;口腔清洁:天天刷两次牙,保持牙齿雪白,口气清新;双手整齐:勤剪指甲,常常洗手,保持双手卫生;制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。姿势仪态 姿势是人无声语言，也叫肢体语言，能反应出一个人精神风貌，所以售楼人员必需注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是部分习惯性小动作，须多加注意:咳嗽或吐痰时,请用洁净纸巾或手帕掩住口部；打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部；整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲全部会有损自己形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点；不要在公共区域奔跑；抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上全部属不良习惯；和她人谈话时，双目须正视对方眼睛；不要在公众区域搭肩或挽手；工作时，和在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；在大堂等功众场所，不能当着客人谈及和工作无关事情；和人交谈时，不应不时看表及随意打断对方讲话。言谈举止坐、站、走路和谈话全部要适当，工作要有效率。每一位职员全部应做到:彬彬有礼主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，比如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；假如知道客人姓和职位，要尽可能称呼其职位，比如王总、钱经理等；讲客人能听懂语言；进入客房或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为她人开门。笑口常开面带笑容接待各方来宾；保持开朗愉快心情； （四）男职员发式头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；头发要整齐、清洁，没有头屑；不可染发（黑色除外）。 （五）女职员发式刘海不盖眉；自然、大方；头发过肩要扎起；头饰应用深颜色，不可夸张或刺眼；发型不可太夸张；不可染发（黑色除外）。 （六）耳环女职员只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。 （七）面容面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢或耳垢；男职员不可留胡须。 （八）手职员指甲长度不可超出手指头；女职员只可涂透明色指甲油；只可佩带一只小戒指，不可佩带其它首饰；常常保持手部清洁。 （九）鞋常常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；穿着企业统一配发工作鞋。 （十）袜子女职员须穿着统一配发丝袜（穿裙子）；若制服是长裤，，须统一穿白色袜子。 （十一）制服合身、烫平、清洁；钮扣齐全并扣好；职员证应佩戴在上衣左上角；衣袖、裤管不能卷起；佩戴项链或其它饰物不能露出制服外。售楼员文明用语迎宾用语类：您好、请进、请指教、欢迎光临、请坐。友好问询类：谢谢、请问您怎么称呼、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样楼、我们刚推出一个新户型，你不妨看看、您自住还是投资？假如自住您不妨看看这套房子、我想听听您意见行吗。招待介绍类：请您这边坐、请品茗、请看看我们资料、那是我们模型展示区。请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、请您稍等、麻烦您了、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：象您这么成功人士，选择我们楼盘是最适宜、先生（小姐）很有眼光、您是我见过对楼盘最熟悉用户了、真是快人快语、您太太（先生）这么漂亮（潇洒）好让人羡慕哦、您小公主（小皇帝）这么聪慧，应该有根有据书房。送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白地方，请您随时给我打电话、不买楼没相关系，能认识您我很快乐。 售楼必需反复了解和利用一句名言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。售楼员是开发商形象代言人，售楼员一举一行全部关系到开发商声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显十分关键。在接待客人时，忌用生硬、冷冰冰话语。售楼员接听用户电话要则接听电话语气必需亲切，吐字清楚易懂，说话速度简练而不冗长；接听电话人员应熟悉楼盘具体情况及促销口径，事先准备好介绍次序，做到有条不紊；销售部人员每人全部有义务和责任接听电话，外来电话响声不能超出三下；接听电话时，必许亲切地说：“您好，xx花园，有什么能够帮到您？”当用户提出问题，能够首先告诉用户，“这条是热线电话，可不能够留下您姓名和电话，我换个电话打给您。”方便作好跟踪统计；统计下用户电话以后，向用户说明，能够先简单地回复她部分问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超出三分钟（在广告日电话时间应愈加缩短）；掌握关键说明，吸引对方前来现场洽谈；在回复问题时应做到耐心但又不能太具体，以免阻碍其它用户电话大进来，回复问题最终不要超出三个；在回复问题时，尽可能强调现场买楼人很多，能够邀请用户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业售楼人员为她介绍；在和用户交谈中，尽可能问到多个基础问题，即用户姓名、电话、地址、购房意向和信息起源；在用户所找人员不在时，应很客气地问询对方和何事，可否代为传话，或统计下来转告被找人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；不许在接听用户电话是和其它人搭话。售楼员待客要求七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境平静）、洁（保持本身和环境清洁）。六个勤：手勤（帮助用户拿东西）、脚勤（用户上门立即上前迎接）、眼勤（亲密关注在场用户动静，用户有要求时，随时提供服务）、耳勤（注意用户呼叫声）、嘴勤（多向用户介绍）、脑勤（多思索）。五个请：请进、请坐、请品茗、请看资料、请指导。四部曲：用户永远是正确、用户是开发商衣食父母、用户花钱买是服务和品质、在用户开声前，售楼员要先开声向用户大招呼。三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。二满意：形象满意、服务满意。一达成：达成成交目标。售楼职员作程序前期准备工作熟悉区域楼市概况、本身楼盘情况，深刻认识楼盘本身素质、周围楼盘情况和所处环境等。熟悉及了解销售资料、确立销售信心；熟悉现场特点：熟悉并遵守现场管理及企业规章制度；销售资料和工具准备，比如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备销售工具以合适方法放在合适位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给用户售楼资料放于资料夹内。接待规范站立；迎客；引客；远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好资料，两名售员对称，分两侧直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，面带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己名片“我是xx小姐，先生请过来这边。我帮你您做一下楼宇介绍“等。伸右手指导客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其它销售员应立即补位，保持有些人员站立于门口。 请教用户姓名，然后相互递换名片，比如接待有头衔“经理”、“董事长”、“责任人”时，应说：“先生这么年轻就是企业xx，实在不简单，哪天有机会向您请教成功秘诀！”如无头衔在介绍到一定进程中你可说：“先生仪表出色，独具慧眼能看准我们楼盘，相信很快未来一定会有所作为！”夫妻同来参观或携带儿女同行，在先生面前赞太太，在太太面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。销售员合适恭维用户，以建立沟通管道，这么也比较轻易使用户形成购置意向。介绍楼盘情况准备好售楼书、计价表等资料——（视听区）模型、展板介绍——示范单位介绍——实地介绍——引客到洽谈台。模型介绍指导客人到模型旁介绍外围情况介绍现在所站位置在那里,方向方位,楼盘位置、楼盘配套、路名、周围建筑物、周围配套设施、公交网络、人文景观等等。介绍完后，指导客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员立即递水、上茶。基础要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、现在主力推介单位等等，同时问询客人需求，了解客人想法，然后起身带客到示范单位。参观样板房、示范单位样板房：介绍户型间隔优势，实际装修标准，家俱摆设情况。示范单位：关键突出“示范“性，指导客人怎样二次装修、家私怎样布局、间隔开间怎样改动等等。楼盘实地介绍（小区实景）须视各现场具体特点而定，是否看现场。关键是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。要注意工地现场安全性洽谈、计价过程洽谈推介——问询销控——计价——求援主管（或经理）——促进成交带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应立即添加茶水。做好配合，营造气氛。依据客人需求，关键推介一到二个单元。推荐付款方法。用《计价推介表》具体计算楼价、银行费用及其它费用等等。大声问询销控，以营造销售气氛，注意问询销控技巧，给销控人员作提醒性问询。关键时刻应主动举受手邀请主管促进成交，并进行相互介绍，对客人说：“这是我们售楼主管，某某经理，她对这个楼盘相当熟悉，她一定能帮到您及满足您需求”，对售楼主管说：“这是我用户某某先生，她是很有诚意来看楼，我已帮她推介计算了这个很好单元”。从而进入较实在谈判、拍板阶段。成交进程交临时订金——营造成交气氛——补足订金——签署认购书——跟进已购用户（间断贮备新用户）当客人表示满意，有购置欲望时，应立即促进成交，让其交足定金可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？“边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，克说：“签约时再补”。 一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。 “恭喜您成为某某楼盘业主，恭喜您！”（用力握紧用户手） 全场报以热烈掌声，然后大声对销控人员汇报已出售单元号。当客人要再考虑时，可利用：展销会优惠折扣展销时间性好单元珍稀性、唯一性，促进用户下临时订金，二十四小时在补足定金。交定金后，应立即提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续 等等。来客留电、登记方法。 最终必需注意是，售楼人要提交成交原因分析汇报，将该用户成交原因进行分析，汇报给上级主管。售楼人工作范围 卖楼是售楼员工作之一，但不并不是全部。作为一个售楼员，对外首先必需要对外首先必需要做市场调查和分析工作，要充足了解目前房地产市场行情；其次要熟悉房地产相关政策法规。对内必需了解开发企业开发模式、开发理念、企业个部门运作方法、企业内部各岗位基础职责和工作范围、物业通例基础运作情况等等。 售楼员在做好售楼基础工作同时，要做好企业内部横向协作和上下级沟通及对外联络工作。尤其做好市场调研工作和熟读政策法规。 用户管理是售楼职员作范中关键步骤。 CS战略系统关键对象就是用户，所以用户研究在营销体系当中占有相当关键地位，而用户管理系统则是用户研究及销售测评基础，它包含：用户资料获取用户电话回访调查用户投诉处理销售表格系统售楼职员作方法接待规范用户上门时，售楼员必需主动面带笑容上前迎接；须掌握专业知识和本楼盘全部资料、不准出现根本性错误。全部售楼员一律站立接待用户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，方便随时取用，接待用户要精神饱满、面带笑容，留心用户视线和表情，主动上前招呼。用户表明购楼之意愿，则请用户在合适交谈区入坐，并取出资料为用户急介绍；销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；在介绍过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必需注意用户反应，以掌握用户心理及需求，须能判定用户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手探子；随时注意自己形象，因为你代表企业，也代表楼盘，所以必需保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得用户好感及信赖；不管成交是否，用户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；（二）实地介绍 当用户看完样板房后，美好印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，和样板房大相径庭，售楼员要着眼现实状况，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指导客人怎样间隔，怎样装修，再提醒出样板房部署，让用户有一个美好想象，而下决心购置。（三）留客方法 当整个推介过程完成时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或小姐，请留下电话，假如企业有其它尤其优惠单位推出时，我好通知您。”有很多用户是不愿意留电话，所以也能够在参观样板房前请她留下统计：“先生/小姐，麻烦您留个联络电话，我企业只是例行做个来访登记”等。留下用户联络方法及咨询关键，方便以后追踪洽谈。 （四）销售技巧 1.把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之标准，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论场面。 2.避免“我说你听”介绍式，唯有以交谈方法，才轻易引发用户问题，才能有效掌握用户需求和想法，了解用户心理对产品喜好度和接收力，然后才能针对用户最关切原因，给予说服。 3.房产销售属服务业，销售人员从业态度要以“服务”为宗旨，所以必需加强房地产专业知识吸收，才能以教授姿态提供最好服务，从而发明业绩。在销售过程中，能够和用户交谈轻松话题，但必需把握用户心理，并注意了解用户此行想法及以往经历，方便吸引用户，促进成交.(五)用户追踪 售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过企业而未成交用户（从用户资料调查表中查寻），必需主动跟踪联络，继续了讲解服；全部售楼人员必需天天做用户登记，并交上级主管,必需时提出个人分析汇报;标准上在用户上门后3天内要第一次追踪,可用电话或其它方法,并将谈话内容及结论加以统计,以免混淆;追踪用户时,应促进对方回头,须事前了解用户前次交谈内容及回复,并准备好多个合适诱因.(六)工作日志每人天天应按要求缮写工作日志,以利于了解第一线人员情况,从而作出合适反应、调整或支援；工作日志内容必需包含日期、广告媒体、用户来电数、用户来访数、成交数、来访用户资料、提出需求等。（七）收据、认购书收据、认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用；销售人员在收取客人定金前，必需先查对销控，确定该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控；收取定金后，开出指定收据，并和客人签署一式两份认购书，双方各执一份；认购书上不能私自涂改，尤其是余额一定要细心填写，联络地址应填写现在可通讯地址、邮政编码及电话；销售人员依据认购书上资料具体填写“用户资料明细表”然后按要求装好，方便以后查找。销售报表及销售会议现场销售主任天天按当日销售填写（日报表）并对好销控，做到清楚、明了；每七天销售会议日，各销售主管于该日交考勤、报表、班表、周报表和销售汇报各一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题等；每个月底，各售楼部销售主管交回该楼盘“销售报表”（依据“日报表”资料填写）并负责对数及核实佣金；售楼员现场推介技巧及销售服务在销售过程中，售楼人员应用自己专业知识，在讲解中摸清用户性格、购置动机，再推进介绍，将楼盘特点和购房者实际相结合，引导用户激起购置欲望，然后成交。在推销过程中，用户常有不一样异议，这种异议常使售楼人陷于不利处境，所以售楼人需要随机应变巧妙地化解用户抗拒。用户持异议原因可能有以下几点：认为本楼盘没有其它楼盘好这时售楼员要提出自己见解，拿本楼盘和其它楼盘对比澄清一切疑点，让用户对本楼盘及开发商有更多了解；在这一点上要求售楼人员不仅熟悉自己企业楼盘情况，而且要熟悉竞争对手情况，做到知己知彼，才能更有说服力，使用户产生共鸣而达成诱导成交目标。现在不想或无力购置这通常来说仅是用户推托之词；对于这种用户只能做贮备购置层，将其列入潜在购置对象。不少楼人员接待这种用户时会缺乏信心或表现出不耐烦情绪，甚至出现不愿接待行为，这种做法是错误，因为这种用户能上门来，最少是想了解本楼盘部分情况，即使不买，假如售楼员很有教养接待了她，会给其留下一个良好印象，她有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。售楼员必需坚持“上门皆是客”标准，不然失去不是一个用户而是一批用户。用户有意向购置时，售楼员应帮助用户首先签署认购书，再按企业要求时间签署商品房购销协议书或补充协议书等。售楼员必需全力帮助收取自己用户不足之定金及楼款，尽可能保持买家不退订、塌订。每位售楼人员要对自己在用户面前言行负责，当售后出现问题时，一定要立即把用户意见和提议汇报上级领导，给予处理，以杜绝隐患。销售气氛营造场内气氛营造要在销售中心内满足务实、精明、挑剔消费者，赢得她们满意是很不轻易，除了注意销售中心、示范单位等要有独特风格、装饰精巧、布局讲究等大方向之外，还要注意部分细节问题。硬件方面，比如：A、模型、展板设计风格是否和销售中心协调；B、功效分区是否照料特种人需要，如儿童、老人、残疾等；C、书架报刊杂志是否合她们口味；D、一个雨架、一部擦鞋机、一台自动售买机等小细节往往全部能打动她们心；现场工作人员穿着是否有统一VI效果。在软件方面，比如：服务质量音乐背景卖场气息、温度饮品品质、味道接待站桌椅舒适感。理想效果设想：在23度恒温环境下，阵阵清香飘来，用户半靠休闲椅，耳边传来悠扬爵士音乐及销售小姐娓娓讲解，手拿精美资料细心阅读…… 外部环境销售气氛依据不一样工作进度及销售阶段而设置户外宣传品，对销售是不可缺乏辅助手段。公益形象建立不仅要在小区导入“安全、舒适、休闲”生活理念，还要在本区域主动提倡这种生活，所以合适投入部分公益宣传，对树立项目形象大有帮助。附录：现场销售技巧个案售楼员“善意谎言” 我应聘到这家房地产企业做了售楼员。初来乍到，毫无工作经验。销售主管说：当好售楼员人要学很多东西，当然，有时也不免需要些小技巧。售楼大厅里，售楼人员往返穿梭，电话铃声此起彼伏。这时，一位中年妇女走进来，销售主管热情地接待了她。女用户问询了20多分钟，指着一套户型图说：“我想要这套房子。”我们主管满口答应，从抽屉里找出协议，准备和用户签约。这时，另一位售楼先生走过来说：“刚才我签了一份协议，是X栋X楼X号。主管惊讶地说：“啊，你把这套房子卖出去了？这位女士想买这套房子。”“不行啊，已签过协议了。”“真对不起！你还是再选其它吧。”主管一脸歉意。 可是，女用户连选了三套房子，均被通知房子售出。见用户大失所望，销售主管又又从抽屉里拿出另一栋楼房户型图，并神秘地对用户说：“这里还有两套没有售出，不过，是留给关系单位，全部是珍藏户型，假如你要我跟经理说说，让出一套给你。”销售主管当着用户面给经理打电话再三争取，经理在电话那端说：“假如要，现在让她交定金。人家下午就要来看房子。”电话里声音用户听得清清楚楚，她急不可待地说：“我先在就交定金，下午来付款。” 用户走后，销售主管对着我们打了个响指：“嘿，哥们儿，又搞定一套。“ 我看明白了，其实，上述用户选中几套房子并未售出，这只是她玩促销小把戏而已。一切全部是在做秀。 售楼人基础工资很低，奖金瑁全靠销售分成，所以她们只能靠售楼业绩吃饭。一个有经验售楼人只要一看到客人，往往很快就能判定出是不是她目标用户。假如是，就会像狮子见到了猎物，极难让你逃走。 假如用户给某房地产企业售楼部打电话了解楼盘情况，大多会一无所获。售楼人会告诉你到售楼部来吧，她们要让你感受到销售现场气氛。资深售楼人称这是“善意欺骗”，为了让用户早下决心。她们逻辑是：反正用户要买房，和其在她人那里“受骗”，还不如买我房子。 当然，售楼人也渴望真诚地和用户交流。她们往往选择好楼盘去做，可能这么才能表现她们“谎言”“善意”。好楼盘能够使她们撒谎时良心不受训斥，甚至无须滥用这些小把戏。而当她们对一个楼盘没有信心时，会立即离开。 售楼人就像候鸟一样，在一个又红又一个楼盘中有、游荡，好楼盘永远是她们瞄准目标。售楼员观察技巧 从用户进门开始，售楼员就要对来访用户进行细致观察。对用户观察，有利于售楼人员掌握用户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有放矢，提升成交率。 观察关键是对来访用户外在表象进行目测。其关键手段是目测，用目测方法对用户做一个综合考量。观察项目： 表情：对用户表情进行目测，依据用户表情进行目测，依据用户表情来判定用户特征。比如用户满面春风，笑容可掬，说明用户自信、成功、亲切。 步态：从用户步态看用户性格。如用户走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。 姿态：姿态是很能反应出一个人精神风貌。比如假如用户头是上扬，可能这人比较傲慢自负。 眼光：眼光是心灵窗户，从眼光能够看出用户心灵动机。 语态：从用户谈话态度来判定用户，假如用户说话时东张西望，这个用户现在可能是没有购置意向，可能仅仅是了解一下而已。 手势：手势通常是用来表示意愿，也是第二语言。假如用户习惯性常常摆手，说明这位用户对什么事情全部保持一份界碑心态，持怀疑态度。 笑容：笑容是心境写照，假如用户笑时声音很大，笑得旁若无人，用户是个不拘小节人。 着装：从着装能够看出用户喜好和个性。喜爱穿着休闲人，这人性格开放，不喜爱受到约束。西装革履则表示此人很重视形象。从服装品牌能够看出用户身份和地位。 用具：从用户身上所佩带饰物来判定用户地位。假如戴有很昂贵项链、手链、头饰等，也说明用户是颇有身份。售楼员洽谈技巧 从用户一进售楼大厅，售楼员就进入了和用户洽谈阶段。洽谈是售楼工作中关键步骤，直接影响到用户消费心理和行为。一个好售楼员，能够将没有买楼意向用户变成潜在用户、将潜在用户变为目标用户（准用户）、将准用户变为业主。 对于洽谈，在售楼人中，甚至包含开发商高层管理者普遍存在一个认识上误区，即认为搞销售工作人，一定要口若悬河，能说会道。实际上这是不正确。这里不妨将能说会道者和不爱说话者做个比较： 能说会道者： 1．表现欲强只要有表现机会就不会放过渴望本身才能得到对方认同。正因为有很强表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。 2．爱抢话头在和人交谈时，不失时机争抢说话机会，甚至打断用户，剥夺了用户说话权，很轻易引发用户不满。 3．词不达意正因为表现欲强，又喜爱说话，说着说着，就会词不达意，说多错多，所谓“言多必失”就是这个道理。 4．离题千里因为话多，自然很轻易脱离专题，轻易造成用户反感。 5．冷落用户只顾自己说话，而令用户没有说话余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，用户也会有一个被冷落感觉。 不爱说话： 1．稳重扎实不喜爱滔滔不绝说话人，通常是个比较稳重人，也很轻易给用户以办事扎实印象，可信度较高。 2．尊重她人和喜爱表现自己人相比，更能给人一个尊重她人良好印象。轻易唤起用户好感。 3．字字珠玑话虽不多，但每句话全部相对有力，更能打动用户。 4．引发注意不喜爱说话人，一旦说话，肯定能引发在场人高度民主重视，对方会认真听，也想知道她要说什么。话虽不多，但轻易让用户记住。 5．让对方演出每个人全部有演出欲望，谁全部期望自己价值得到大家认可不喜爱说话者，巧妙地将演出机会让给了用户，用户自然快乐，轻易建立友好谈话气氛。 从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。 洽谈技巧很多，归纳起来有以下几点：注意语速：说话速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。二、制造谈话气氛：谈话气氛好坏轻易影响谈话人心情，要给用户一个很亲切、随和感觉。最好让用户面对没有些人出入或景物方位，预防用户分神。三、拉拉家常：最忌讳一问一答式或记者采访式洽谈方法，这很轻易给人一个老师提问感觉。不防先简短聊聊无关话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这么，用户感觉是在和老好友聊天，感情上轻易接收。四、将我方优点比她方缺点：用户习惯于拿此楼盘和彼楼盘类比，这时，售楼员最好引导用户不要作类比，假如用户一定要类比，售楼员应将自家楼盘优点比人家楼盘缺点，以突出自家楼盘优越性。五、学会打补丁：任何楼盘全部会或多或少存在部分不足之处，当用户指出不足之处时，售楼员要巧妙淡化这不足，让用户感觉这是无关紧要。或将楼盘其它方面优点拿过来，贴补在不足之处。六、制造饥饿感：人全部有这么一个共同心态：通常抢手，就是好。兵不厌诈，在洽谈时，人为制造部分饥饿感，。表示某某户型很抢手，假如现在不买，过一两天可能就没有了。以激起用户够买欲。七、集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，不然用户会认为你不尊重她们。八、适时恭维：在用户谈话时，一定要合适地抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。物业优点整理整理物业优点能够从以下几方面入手：地理位置：离市区距离、周围居民层次定位、周围市政中要设施、政府对所在地行政处分定位（包含计划）、所在地未来发展趋势等。二、环境：区域环境（大环境）、小区环境（小环境）、楼盘周围著名建筑、周围景区（江河湖泊、园林、公园、雕塑）、小区内人工景观等。三、计划：周围行政计划、小区内计划、未来发展计划。四、交通：周围公交线路、小区内开通巴士。五、文化：小区文化定位、周围文化设施（公共文化、教育、体育场所，如文化馆、体育馆、学校、音乐厅、电影院、书城等）、小区内文化设施（学校、文化活动场所、体育设施、小区报刊、讲座等）。六、配套：和楼盘相关配套设施，如饮食、文化、体育、娱乐、休闲、教育、银行、商场、消防、智能系统等等。七、开发商实力：开发商信誉、过往开发情况、开发商资金实力等。八、楼盘竞争优势：其它楼盘所不含有或优于其它楼盘各项优点。九、楼盘区域优势：楼盘所在区域内多种优点。十、户型设计：在户型设计上优点，如通风性能好、无暗房、隐梁隐柱、无干扰等。十一、用材：建筑用料、装修装饰用料。十二、价格：楼盘价格高低（高，高得有理；低，低得动心）。十三、价值：保值情况、升值潜力。十四、物业管理：管理企业资质及著名度、管理方法、保安队伍、服务等。十五、历史纪录：楼盘自开发以来有过哪些业绩？十六、市场关注度：楼盘在市场上受到公众关注程度。将以上优势整理出来，打印在一张纸上，和售楼书一起放在文件夹中。而且一定要将这些优点烂熟于心，在用户问到时，要对答如流。售楼案例解剖给用户“体检” ——掌握用户动机和心态技巧 实战演练：俞潞干售楼工作时间并不长，只有三个月时间。咳她人很灵巧，善于察言观色。她有一个习惯，只要用户一进门，她首先便会对用户来一个全方面身审阅，快速对用户进行分类。一天，有一个几乎没有什么表情用户来到手楼处，俞潞边上前边在心里说：这人不显山露珠，一看便知是个有城府成功男人。她走上前往：“您好，请这边坐。”她帮用户倒了一杯水后，就在用户身边坐下。 “这是我名片，我姓俞，人则俞，请多指教。请问先生贵姓？”俞潞递过一张名片。 用户接过名片看着，半天没有吭声，只是随意性看了俞潞一眼。 俞潞想，这种男人是属于比较固执男人，同时，也很自信，骨子里有一个傲气。对这类型男人，不如直接给她一顶高帽子戴戴，可能能打开她话匣子。 “先生，您知不知道，您一进门就给了我一个自卑感，以守为攻型男人总是能把握主动权，在气势上就先赢了一着。” 用户一听，脸上表情生动了很多，对着俞潞笑了笑，好一会才说：“你赞扬人水平不错。” “真呀？能得到您种男人肯定，我很快乐哟，你知道，女人很轻易满足。谢谢您！对了，先生还没有告诉我贵姓呢？怎么不给我一张名片？是怕我有事没事老打搅您吗？还是成功男人全部不喜爱张扬？” “我不成功，所以没有名片。”用户边环视四面围说。 “你知不知道，你气质泄露了你成功秘密，你不用谦虚了。”俞潞很亲切笑着，“带个姓称呼总比没带姓称呼来得亲切点吧，你给人感觉像是地下党员。” 用户被俞潞逗笑