美容美发业员工行为手册模板

美容美发服务《职员手册》目录第一节引言……………2第二节使命和宗旨……………………3第三节企业介绍………………………4第四节总则……………4第五节入职指导………………………4第六节劳动协议和人事档案…………6第七节职员权利和义务………………6第八节培训制度………………………7第九节考勤制度………………………10第十节卫生制度………………………11第十一节服务步骤管理制度……………12第十二节销售管理制度…………………16第十三节工作轮牌制度…………………17第十四节用户投诉管理措施……………17第十五节绩效考评和薪金制度…………18第十六节福利制度………………………21第十七节奖惩制度………………………22第十八节服务管理步骤……………………26第十九节成本控制管理制度……………32第二十节职员关系和沟通………………33第二十一节职员行为规范…………………33第二十二节职员职业发展………………36第一节引言各位职员：很快乐您能到XXX美容美发服务工作，请尽情发挥您才华，实现您人生梦想目标，并凭着您工作热情和进取心及对美容业热爱，愉快在这里工作、生活、成长。美发、美容业要作好服务，需要您和大家共同努力，为用户提供完美服务，努力争取以科学、专业美发、美容技术和高品质服务水准树立并维护本企业良好企业形象和声誉，作为我们共同奋斗目标，您会在这里发挥出最好水平。为了使您对本企业基础情况和相关规章制度能有比较清楚了解，并认真遵照实施，请入职职员认真阅读《职员手册》，了解并严格实施其中各项内容，方便明确本企业对职员基础要求，本《职员手册》也同时作为增训考评内容之一。谨期望各位职员敬业乐业，真诚合作，为实现我们宏伟目标而努力奋斗。第二节使命和宗旨1．我们使命：对社会----------造福大众，提倡文明对用户----------服务至上，满意第一对职员----------提供舞台，促进发展2．我们服务通则：职员满意：职员是企业最宝贵财富，企业成功标志即是为职员提供发展和成长机会，帮助职员取得工作中满足感和成就感。用户满意：不停了解用户需求，比竞争者愈加好地满足其现实和潜在需求，发明一流高品质用户满意度。上级为下级服务；二线为一线服务；同事为同事服务；全体为用户服务。XXX美容美发服务组织结构图行政经理行政经理总经理培训教育员工管理员工监督顾客管理美容部主管美发部主管技术总监后勤部主管后勤保障财务管理货物管理保洁培训教育员工管理员工监督顾客管理培训教育服务管理技术监督顾客管理第三节XXX美容美发服务介绍XXX美容美发店，总店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行业技术技能，高品质服务体系，创新最详尽行业管理系统美容美发连锁体系总部。第四节总则·目标为使本企业职员管理科学、规范，并使企业能够长久稳步发展，特制订本手册。·范围（一）本企业职员管理，除遵照相关法律、法规、行政规章及企业规章制度外，悉依本手册办理。（二）本手册所称企业指XXX连锁机构。（三）本手册适适用于企业各部门正式同意录用全部职员。·本手册中管理制度解释权归企业。第五节入职指导1.标准及聘用标准用人标准：重业务、重能力、不拘一格、任人为贤。聘用标准：符合本市劳动管理部门管理条件，据本企业发展需要，通常含有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为统计，有志从事美容美发服务工作应聘人员，经过自愿报名，企业测试考评合格者，全部有录用机会。2.资格审核凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及相关证件，由企业审核无误。凡报名应聘本企业技术职位人员应提供专业技术资格证实。3.身体检验：凡经初试、面试合格人员，必需经过本市卫生防疫站身体检验并取得健康合格证，费用自行负担。职员入职后，每十二个月一次体检，对患有传染性疾病职员，企业有权做出病退或终止协议处理。4.入职考试：应聘人员初试面试合格后，须参与30天培训，考评合格后，成为企业实习职员（试用）试用期三个月。5.试用期：全部入职职员在试用期间，如职员预终止合作，须提前半个月（15天）以辞职汇报（书面）形式汇报企业，不然应赔偿企业培训招聘损失300元整，并不结算全部薪金，试用期均为三个月，试用期满考试合格上岗。并和企业签署劳动协议书，时限依据具体不一样岗位签署时限，最高3年。6.解聘、辞职：职员在协议期内因违反店规或其它店内要求，后果严重者，违法犯罪者，由企业解聘者，扣发当月工资和相关职位确保金以作赔偿。职员在协议期内要求辞职，均应提前30天写出书面申请汇报，经企业同意，办理离职手续，不然按旷工论处，协议期内辞职者，扣发相关职位确保金。入股职员办理持股退股手续，并做清算。不管何故，职员离职全部必需按企业要求交回制服、工具，退清欠款。办完一切离职手续，方可离开企业。7.职位确保金：为了愈加好保障企业正常经营秩序，保障用户长久连续优良服务品质。确保优异职员岗位稳定，特制订以下要求：7.1凡属企业正式职员，均应交纳对应职位职位确保金作为对本职位岗位保留承诺。7.2职位确保金具体数额为：大工元，中工、后勤、美容：1000元。7.3职员在协议期内提出辞职，被企业开除者，因违法被刑事处罚者均不退还职位确保金。7.4职员在协议期满提出辞职，被企业开除者，企业无条件退还职位确保金。第六节劳动协议和人事档案·劳动协议（一）协议背景为确立企业和职员劳动关系，明确双方权利和义务，企业实施全员劳动协议制管理。企业劳动协议制管理以国家颁布《劳动法》和地方相关劳动法规为依据，本要求未提及事项均遵照上述各项法规实施。（二）适用范围正式职员在企业工作期间，均需和企业签订劳动协议，确立劳动关系。（三）协议期限劳动协议期限为三年，协议期间被辞或辞职者职位确保金不退。（四）协议签署、续订、变更和解除，纠纷处理等详见《劳动协议》。·人事档案（五）企业提倡正直老实，并保留审查职员所提供个人资料权利；如有虚假，将立即被终止或解除劳动协议。（六）进入各单位新职员填写《职员记录表》、证件及个人资料将由本单位管理层归档，建立人事档案，并按相关要求上报企业。（七）企业人事档案由管理层统一管理。各企业在年初时应提供本企业人员基础情况，发生人员变动时应向本单位管理部门立案。（八）查阅人事档案必需填写申请书，经主管领导签字同意方可进行。第七节职员权利和义务·职员权利（一）企业录用职员时，优先考虑内部招聘。（二）内部招聘须公开招聘，考评结果公开，实现公平竞争。（三）职员劳动时间取得酬劳，不得低于国家要求当地域本行业最低工资标准。（四）职员按国家要求及各单位细则享受保险福利待遇。（五）按考勤制度职员天天工作时间为：10小时（双班制）（六）职员按企业休假制度休假。（七）职员正式录用后须签署协议，享受《中国劳动法》要求各项权利。（八）企业职员有实现自我发展权利。（九）企业职员有参与培训权利。职员依据本身实际情况和岗位要求有权提出培训要求并参与培训。（十）职员有依据工作岗位具体情况提出合理化提议权利。（十一）职员有申诉权，对直接上级不公平待遇或人身伤害有权越级上诉；如投诉不予受了处理，职员有权向国家相关部门提请劳动争议处理，但情况必需属实。（十二）在特殊工作环境中工作职员，依相关要求享受劳动保护待遇和使用劳动保护用具权利。（十三）职员对企业中层领导工作态度、工作方法、违法行为有投诉权利。·职员义务（十四）遵照国家法律、法规及本企业相关规章制度，遵守本岗位所属部门各项管理细则。（十五）工作上遵照企业利益第一标准，自觉维持企业利益和形象。（十六）严格按企业保密及职务保密准则要求，保守企业商业秘密。个人工薪待遇、店内货物进货情况严禁对外泄密，情节严重者重罚1000元，并给予开除。（十七）严格按企业管理模式运作，确保工作步骤和工作程序顺畅高效。（十八）主动学习，刻苦钻研，努力提升职业技能水平，主动参与培训和考评。（十九）遵守企业各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理问题，立即提出并报直接上级立即处理。严禁违章作业，杜绝事故发生，因个人违章操作，造成一切后果职员自行负担。（二十）发明友好工作环境，相互学习，相互帮助，共同提升，发扬团体精神，增强企业凝聚力。第八节培训制度·目标实现企业和职员共同发展，使培训更有利于企业竞争力提升。·标准企业依据发展战略和业务需要，在考虑培训效益情况下，实施统一安排和个人争取相结合培训标准。·培训内容包含企业文件、发展战略、规章制度、基础政策、和所在岗位相关专业知识培训等，使职员掌握企业政策和行为规范，含有完成本职员作所必需基础知识和达成高绩效工作标准所需高级知识。（一）技能培训包含岗位职责、操作规程和专业技能培训，使职员在充足掌握理论基础上，能熟练地应用、发挥、提升。（二）系统了解和发明力培训新理念、新思维等有利于职员对整个生产或服务过程及各部门之间关系进行系统了解和创新产品和服务培训。·培训方法包含自我培训、企业内部培训、企业外部培训、综合培训等。（三）自我培训自我培训是职员在工作时间之外，经过自学或其它形式主动提升本身素质和业务能力，自己负担费用培训方法。（四）内部培训内部培训指由企业或各单位内部组织管理培训，关键有以下多个形式：新职员培训，包含知识培训和部门工作引导；“师带徒”，即由一位专业水平和威望高职员负责对新职员成长培训；现场培训，即依据工作需要由相关管理人员或资深技术人员在工作现场进行培训；实施轮岗，经过在不一样岗位上工作，熟悉多个岗位技能；“以会代训”，即在专业技术研讨会或管理会议上由相关技术教授或管理人员进行培训；教授讲座，企业每十二个月将邀请高、中层管理人员、相关教授就企业经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲。（五）外部培训外部培训指选派职员参与由企业以外单位组织培训，关键有以下多个方法：学历或学位证书培训；参与针对岗位短期专业培训，各类职业经理人相关专业培训；参与相关专题讲座、展览会；（六）综合培训企业依据发展需要在相关人员自我培训基础上进行特定项目标培训。如企业相关人员从内部升到部门副经理以上职位前六个月内，各单位人力资源部门将组织晋升新职位培训，包含参与针对晋升岗位外部专题培训和企业领导人统一安排内部培训。·职员培训权利（七）职员有权利依据业务发展要求和个人职业生涯计划申请参与企业内部培训和外部培训。（八）经同意参与培训职员有权利享受企业为受训职员提供各项待遇。（九）职员有权利向人力资源部或人力资源管理部门及本部门责任人提出改善培训效果提议。（十）业绩评定最高参与培训，费用由个人和企业各付二分之一；学习结果和效益挂钩，所发明效益中反还职员对应培训费。·职员培训义务（十一）培训期间受训职员应认真学习，努力达成培训目标。（十二）培训期间一律不得有意规避或不到，对无故迟到和不到职员，按企业考勤制度处理，职员在培训期间无故迟到和不到3次，将取消培训资格。（十三）受训者在参与关键内部和外部培训后，应立即将相关培训资料交企业相关部门保管，并负责在相关范围内宣讲。（十四）职员有义务将培训结果利用于日常工作中，并产生效果。（十五）内容：学习本店规章制度，基础岗位知识，实际操作技能，基础专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工程程序和服务技巧，（十六）有计划，分批、分阶段，按不一样工作和岗位，需要进行培训，不停提升职员队伍素质。（十七）管理人员应学习和掌握管理理论知识和技巧，提升指挥、协调督导和策划能力。制订周、月、季培训计划。（十八）培训采取讲课、讲座、座论会、日常工作会，实际操作演练，不停考试考评，反复联络等形式。（十九）培训严格把关，凡有弄虚作假者重罚。（二十）培训缺课者每次扣发50元。（病、事假职员除外，病、事假职员自行补课。）（二十一）培训课程内容，职员无条件接收。（二十二）培训后严格考评过关，考评情况进入职员档案。（二十二）因培训需求外聘讲师培训或外派培训所产生费用由企业负担，但需签署此种培训培训协议。协议期内职员离开企业培训费用由职员分摊，协议期外培训费用由企业负担。第九节考勤制度1.营业时间：周一~周五：早班：8：30~18：30；晚班：12：30~22：30周六、周日：早班：8：30~19：30；晚班：11：30~22：302.考勤2.1管理人员负责日常考勤工作。必需认真负责监督，严禁弄虚作假，考勤统计将作为当月工资处理依据。2.2工作时间不得私自离岗，如需外出需到前台登记，并得到主管同意，不然按旷工处理。3.迟到、早退/旷工3.1无故迟到、早退者将严格记入考勤，并在当月工资中扣除罚款（1元/分钟）3.2上班忘记打卡者，按旷工处理。下班忘记打卡者按迟到/早退处理（10元/次）3.3未请假或请假未批，骗取、涂改、伪造病假证实者，按旷工处理。3.4无故不打卡者；委托她人或代她人打卡者；不真实签到者，按旷工处理。3.5旷工处罚：一天实际工资另加200元。3.6打卡上班后，职员均按轮牌次序待岗待客，不许可上班后吃早点、洗脸等一切个人行为影响正常营业秩序。不然按迟四处理。4.事假4.1事假须上交企业标准格式事假条。经主管或经理同意后方可离岗。如有特殊情况需当日打电话请假，并于事后补办手续。4.2事假按实际请假时间扣除对应工资，最小单位0.5天（上岗时间杜绝一切外出办理私事，1小时（含）以上均按半天事假处理）4.3无任何请假手续而口头请假者一律按旷工处理。5.病假5.1病假一天以上须出示医院开据病假证实，方可准假，特殊情况并以事后办手续。5.2病假按实际时间扣除对应工薪。5.3虚报病假而躲避工作者，一经查实按旷工处理。第十节卫生制度一、总则：营业场所厅面卫生实施三清制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每七天大清理，天天小检验，每个月大检验，每七天一次大扫除，每个月一次大清洗。班前三洁和班后三洁（物品、设备、场地清洁，洁具清洁）全员熟悉掌握“5S管理系统”。二、每日上班、下班卫生清洁。1．地毯、沙发等软灰尘；2．硬地面打扫和湿拖；3．茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾摆设，灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所全部抹尘、除蜘蛛网；4．对各类美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒；5．使营业场所全部摆设洁净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整齐美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味；6．卫生间、浴室间、便池、洗面池随时保持洁净、无异味；7．消毒柜使用和清理，洁具全方面清洁。8．部门值日领班每日必需对所管理区域卫生负有最终责任；9．注意个人卫生，勤换工服、工作鞋、袜子等；10．职员个人物品按要求放入职员存衣柜内。三、卫生大扫除安排：1．天天二次整理营业厅卫生。包含：（1）美容用具、美发用具、用具、产品卫生及设备加水、保护。（2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工台、大工椅、茶几、玻璃和多种毛巾分开洗晒、存放、消毒，垃圾天天倒；（3）卫生间一切设备，办公室卫生；（4）空调音响；2．每星期一次大扫除。包含：（1）吊顶；（2）床罩、发套；（3）床柜、窗帘；（4）床底、墙壁。3．每七天一次楼外清扫。包含：（1）门面玻璃门墙；（2）门面灯箱；（3）门面宣传箱。第十一节服务步骤管理制度只有一个含有优质用户服务美容院才能得以生存，取得成功。为了愈加好为用户服务，增加本企业实际竞争力，特制订本制度，本企业职员应含有20个条件：项目自我评价自我提议1.我是否含有专业知识和技能？□是□否2.我是否含有做事干劲？□是□否3.我是否有充沛体力？□是□否4.我是否含有参与热忱？□是□否5.我是否有明朗个性？□是□否6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？□是□否7.我是否处事谦虚，不争功诿过？□是□否8.我是否有责任感，愿负担职责？□是□否9.我是否有发明性，不墨守成规？□是□否10.我是否和蔼可亲，易于亲近？□是□否11.我工作是否灵敏而有效率？□是□否12.在工作繁忙中，我是否能坚毅忍耐，经得起考验？□是□否13.我是否含有自信心，相信自己有能力开创一番事业？□是□否14.我是否含有上进心，不停充实相关知识技能并提升自己文化品味？□是□否15.我言行是否老实，不欺上瞒下？□是□否16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？□是□否17.我是否有洞察力，能看出用户需求？□是□否18.我是否有不屈精神，能落实一直？□是□否19.我是否有主动心态，不消极颓废？□是□否20.我是否含有爱心，能体会用户心情？□是□否一、本企业职员工作职责1．为用户提供有效服务组合：本企业职员应以用户美容顾问自许，不只单纯地提供用户想要服务，还要依据用户发质、肤质，利用专业知识设计出一套适适用户服务组合和商品组合，向用户说明这套组合在多少时间内会达成什么样功效，提议用户采纳。譬如用户属轻易长青春痘油质肤质，则可提议用户多久来店做一次脸部保养，平时可采取那些保养品来作保养，约多少时日能够达成肤质显著改善成效。2．为用户选择适宜商品：如前所述，依据用户需求设计商品组合。3．将服务和商品情报提供给用户：除了将平时美容保养方法和保养品使用方法通知用户外，也要将美容院最新服务项目和新产品知识和情报，主动提供给用户，尤其是适合消费那些服务项目和产品用户。4．发明舒适清爽消费环境：除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质，服务人员专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是美容院服务品质关键，二者配合起来，才能让用户享受到舒适清爽消费环境。5．使用户对美容院产生信赖、认同感：除了担任提供服务、销售商品角色外，最好能和用户在生活和情感上打成一片，使用户除了信赖、认同美容院技术和知识外，还产生情感上认同，本企业职员可由服务过程和用户分享生活上经验，美容经验分享即是一个很好切入点。假如属小区店，最好能多参与小区活动，和小区居民生活打成一片，并定时采访小区中有美容需求消费群，通知服务和商品讯息，并成为美容资讯传输站。二、本企业职员“三迷主义”1．迷恋职业——只顾怨叹自己是个小小本企业职员，这种人不可能会有好成就。唯有相信“美容业是发明健康、漂亮和幸福行业，是一个足以自豪职业”，而且了解到在欧美日本美容业是个专业化、高收入且受人尊敬族群，并以此自我期许，才有可能成为成功美容行业人士。2．迷恋商品——对于自己提供服务（无形商品）和销售商品不感爱好人，怎样能够说服用户喜爱并出钱购置服务和商品呢？衷心热爱商品和本行业，在向用户进行服务和推销商品时，自然活力四射、热情洋溢，言词也坚定有力，用户在其意念感染之下，购置商品而且再度光临机率也随之提升。3．迷恋自我——这并非意味狂妄自大，而是肯定自我无限潜力，和勇于面对挑战主动态度。三、本企业职员“三意主义”所谓“三意主义”即是下述三种心意。1．热意（主动性）——热意是使用户满意关键，是本企业职员无可替换财产。一个服务业人员不管技术多高，人品多好，一旦缺乏热意就无法成功。2．诚意（老实性）——小偷和骗子当中当然也有假藉热意成功人，可是她们皆无诚意。假如对用户缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热炙人，终究和小偷骗子相去不远。诚意是个人良心表现，会在当事者举手投足之间流露无遗，用户能够透过直觉洞察其中虚实。3．创意（发明性）——做了几年本行业以后，很轻易变成呆板僵化，能够破除呆板僵化，就是发明性。磨练创意必需从破除一切现有成见做起。发明性这种东西能够有利于全部服务和销售活动，从中带来莫大利益。四、本企业职员“三大意识”身为服务行业人员，常怀问题意识乃是必备基础态度。尤以下列三项问题意识更属不可或缺。1．用户意识——一旦不取得用户青睐，不管服务和商品何等优良也是枉然。所以必需抱持用户第一主义观念，时时注意目标消费群消费习性和趋势改变，和同业竞争策略和动作，设计出最合乎用户需求服务和商品组合，致力于用户开拓、管理、服务等事宜。2．成本意识——要对时间、人力、用具、工具、设备浪费抱持问题意识。美容院一切花费皆属成本，所以你在使用这些东西时必需落实成本，努力争取降低成本意识，其间又以工作时间质和量为最大成本。你所节省下来成本全部会一点一滴地化为店收益，你酬劳也会跟着提升。3．合作意识——美容院是由抱有共同目标一群人所组成，所以，在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织组员你，必需对此有所自觉，从而认知个人实施服务之道。五、本企业职员成为组织组员自我评价身为本企业职员人，乃是美容院代表。你一切言行举止，看在用户眼里，和其作为用户对你个人评价基础，不如成为用户评定美容院形象关键原因。六、取得用户信赖条件用户心目中评定信赖条件有下列三种：1．人品方面——礼貌待人，以诚为本，有很好团体协作意识。2．技能方面——美发、美容专业知识和技术、美容化妆品知识、服务和销售技巧、了解能力、表示能力等。3．外表方面——予人好感打扮、清新整齐仪容、充满朝气健康美、应对得体谈吐、洁净利落动作等。七、尊重用户三标准本企业职员须用心实践下面三项标准，方便带给用户好感：1．以感谢态度来尊重用户——一旦对于用户表示感谢，用户将会认为心满意足，认为自己在本企业职员眼中是个关键人物。假如能具体表示感谢事项，对方也会深入回报以善意。2．以正确礼仪来尊重用户——有云：“正确礼仪就如金钱通常，既不可过分滥用，也不能吝于表示”，过分礼仪恐怕给人殷勤虚伪之感，所以服务员应斟酌利用正确礼仪来适度满足用户自尊心。3．以记住对方姓名来尊重用户——姓名对于个人来说，是一个“自我延伸”，若本企业职员能记住用户姓名，在她下回光临时礼貌性地称呼其名，用户将会有被重视之感。八、服务业服务层面服务业服务有三个层面，即“人服务”、“物服务”和“钱服务”。改善服务业设备带给用户满足，这是属于“物服务”；折扣降价优待用户，这是属于“钱服务”。唯上述两种服务有其一定程度，倘若不计成本投资设备或拼命降价，店经营将会陷入危境。这三者当中最具效果服务，就是“人服务”。这种服务不仅立即可行，而且毋需任何经费，只要含有热意（情）、诚意、创意等心态即可，确保效果宏大。九、三种用户服务内涵“用户服务”大致可分成以下三种——1．售前服务：这是指广告、宣传、公关活动而言，包含本企业职员所提供资讯、消息传输、多种咨询应答等也包含在内。以后本企业职员，能够说最好是个“美容顾问销售员”。2．售中服务：这是指直接为用户服务或向用户销售产品过程。就提供美发、美容服务而言，从招呼用户开始，以至问询用户需求、回复用户咨询、进行美容服务、向用户提出使用保养品提议等一连串服务过程当中，带给用户满足一切均属此范围。第一印象就让用户认为反感、提供不合乎用户肤质发质服务、推销不合乎用户肤质发质产品……诸如这类行为，全部是有违服务精神。3．售后服务：这是指美容服务完成或商品出售后服务。用户接收美容服务后，本企业职员必需追踪此项服务是否对用户有实质效益，譬如肤质发质有显著改善；若有销售商品给用户，也须追踪用户使用情形。十、用户讨厌服务业人员类型用户心目中理想服务形象为何？曾有某机构针对两百位大学生和一百五十位家庭主妇做了问卷调查，结果显示“三大恶”分别为：1．服务人员只顾和其它用户谈话。2．忙乱时工作草率结束。3．让以后用户优先上座。第十二节销售管理制度为了愈加好提升对用户真实需求满足，为用户皮肤、头发、身心健康负责前提下做好良好销售服务，特制订本管理制度，请各位职员遵照实施。1．严格根据专业皮肤知识、毛发知识、健康知识为用户配用相适应店内专业美容产品、美发产品项目，杜绝为了达成销售目标而不负责任乱配产品，乱推荐项目。2．认真学习“用户消费心理分析”、“销售技术”，真正掌握并用在实际工作中，发挥最大知识效益。3．店内全部销售行为严禁“强压式”销售行为，用户在接收本企业职员操作服务时严禁进行任何销售行为。4．店内销售过程中职员之间产生矛盾应理智面对，不可因销售冲突而影响同事关系，不管任何理由请按本制度第5条处理。5．本企业职员销售业绩确定按结果确定为准。即任何销售成功衡量标准均以用户确定签字、主管签字或付款时当事本企业职员为业绩所得者，而销售过程当中任何不确定销售行为均不算销售业绩。6．用户对某产品信任而长久在店内直接购置产品，和实际操作和当事本企业职员销售业绩无关，本企业职员应以老实、重能力心态来面对销售业绩。7．以上条例不尽之处，按实际情况公正处理，凡违反以上要求销售行为，则不予计算当事者销售业绩。第十三节工作轮牌制度公平、公正、良性职员间竞争是美容院提升业绩，增强职员主动性有效方法，本企业工作轮牌制度以下：1．职员打卡上班，区域卫生完成后，首牌前三位职员和末牌后三位职员在等候区待用户，其它职员在职员休息室，首牌职员接待用户对末牌为其准备。次牌职员和次末牌职员接岗，其它职员准备，以这类推，凡脱岗职员作自动离岗处理，工牌将移到末位处理。2．任何时候，首牌职员点牌正常轮牌，其它点牌发生时原牌不动，若点牌职员正在操作中，除用户愿意等候外，按正常轮牌进行。3．点牌职员下班或休息时，无条件快速回店为点牌用户服务。不然以后点牌用户不予计算认可。4．工休、请假职员上岗后工作轮牌从首位上牌。5．工作轮牌除主管外其它任何职员无权私自移动工作轮牌，不然按停牌处罚。6．不管任何原因职员全部应以用户服务为天职，任何情况下全部应先为用户服务，凡出现推牌、抢牌职员停牌一天处理，情节严重者扣发当月工资。7．本工作轮牌制度不详尽处，以具体事宜合了处理。第十四节用户投诉管理制度目标为了愈加好保障用户权益，提升服务品质，创行业高品质服务企业。特制订本制度。本制度共分三种投诉：技术投诉、服务投诉、销售投诉技术投诉人身伤害赔偿：技术人员因违反技术操作规范而造成用户头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由关键操作当事人负担全部赔偿责任。因劣质产品造成用户头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由企业负担全部赔偿责任。在咨询过程中不作过敏测试而造成用户皮肤过敏现象产生一切赔偿由操作人员负担全部赔偿责任。退款赔偿因技术人员操作结果用户不满意投诉要求赔偿、退款一切后果由关键操作人员负担全部责任。因技术人员承诺用户服务结果而本身技术无法满足用户而产生退款现象，一切后果由关键操作人员负担全部责任。重新操作赔偿因技术人员操作结果用户不满意投诉要求重新操作而产生一切责任由关键操作人员负担全部责任。服务投诉企业要求店内各岗位服务操作步骤每个细节均为服务投诉范围，企业职员凡违反服务操作步骤者均属内部投诉范围。因用户对服务职员服务态度产生投诉，职员无条件接收同时由行政经理视其情节轻重做出对应处理。销售投诉店内职员不依据用户真实需求，强卖、硬推销产品和服务项目造成用户反感现象，不管用户有没有直接投诉均按销售投诉处理，其销售业绩不予计算同时另加200元罚金。第十五节绩效考评制度·目标1．经过绩效考评促进下级沟通和部门间相互协作。2．经过客观评价职员工作绩效、态度和能力，帮助职员提升本身工作水平，从而有效提升企业整体绩效。·标准1．提升职员绩效为导向。2．定性和定量考评相结合。3．多角度考评。4．公平、公正、公开。·用途考评结果用途关键表现在薪酬分配、职务晋升、岗位调动、培训需求四个方面。·考评周期考评周期分为月度考评和年度考评，其中月度考评于每个月度结束后5日内完成。·考评关系考评关系分为直接上级考评、直接下级考评。·考评准度、指标、范围1．各部门职员：A.任务绩效——占绩效考评百分比60%，其中包含：操作业绩、销售业绩、项目销售业绩。B.服务绩效——占绩效考评百分比10%，其中包含：技术技能、服务步骤、服务投诉、技术操作步骤。C.工作态度绩效——占绩效考评百分比10%，其中包含：考勤、服从管理、主动性、责任心、纪律性。D.品德绩效——占绩效考评百分比10%，其中包含：同事关系、团结合作、爱店如家、成本控制、学习进步。员工绩效考核表考评内容考评准度考评细节范围考评指数量化计算A.任务绩效占总考评百分比70%操作业绩：30%产品销售业绩20%项目销售业绩20%1%为单位B.服务绩效占总考评百分比10%技术操作步骤服务步骤服务投诉总分10分，最小分值0.5分，违反操作步骤、服务步骤0.5分/次，情况严重1分/次，服务投诉一次减5分C.工作态度绩效占总考评百分比10%考勤服务管理行为规范敬业精神总分10分，最小分值0.5分，考勤中迟到一次0.5分/次、早退1分、旷工2分/次，病事假0.5分/次D.品德绩效占总考评百分比10%爱店如家，团体精神，成本控制，职员关系总分10分，最小分值0.5分，成本控制0.5分/次，职员关系，团体精神1分/次行政管理人员绩效考评考评内容考核准度考评细节范围考核指数管理绩效考评占总考评百分比60%，其中：1.服务绩效10%，服务步骤5%，服务投诉5%2.卫生、店内营运环境10%3.职员行为、考勤、管理人员敬业精神10%4.职员关系，团体精神10%5.成本控制，管理工作步骤10%因职员行为、店内管理直接反应管理者能力、素质，所以绩效考评以最小0.5分值计算，管理人员罚分是职员2倍。0.5%为单位计算任务目标绩效考评占总考评百分比40%，其中：1.操作业绩10%2.产品销售：10%3.项目销售：10%4.基础客源10%按实际目标任务完成情况及各业绩百分比考评、最小分值1分考评指数1%为单位计算第十六节福利制度1.休息：职员每个月全休四天，高中层管理人员休息，按实际工作需求制订轮番休息时间。以保障管理工作正常进行，具体日期由所属部门和主管依据工作需要预选安排。2.探亲假：在企业工作满12个月正式职员，而且一贯表现良好，工作认真负责，评为优异职员二次以上（含二次）者、整年全勤。享受企业之探亲假7天，每十二个月度一次，探亲假为带基础工资假日，休假期为6月~9月期间。职员探亲假申请，必需提前30天向企业书面申请，经企业同意后方可办理休假手续。探亲假只能在本年度享受，不得积到下十二个月度。3.全勤奖：凡达成全勤标准要求每个职员，每个月均享受全勤奖20元，整年度全勤奖200元。4.优异职员奖金：企业每七天一次优异职员评选（评选条件详见优异职员评选制度），奖金为50元整。5.职员生日：凡属企业正式职员，生日放假一天，并由企业赠予生日礼品一份。6.节假日休假要求：因本行业为纯服务性行业，节假日均为服务高峰期，除春节放假5天外其它节假日包含：三八节、五一、十一、圣诞、元旦、周六、周日均无休假。“三八”节企业女职员由企业发放三八福利。聚餐每十二个月两次店庆及元旦，其它聚餐和娱乐活动、奖品、慰问品视其营业情况临时决定。7.保险：凡在店内工作满1年正式职员、在正式协议签署即日起享受住院险、意外险、养老险待遇。企业负担70%，职员负担30%，职员在协议期内因辞职、开除等离开企业保险金自行负担。协议期以外离开企业保单自行保管，负担离开企业以后保险金。8.洗理店内职员每七天洗头三次，时间在一、三、五上班前下班后。店内职员每个月剪发一次，时间在上班前下班后。店内职员除技术操作、发型展示需要外，任何烫染、发质护理按实际产品成本在当月工薪中扣除。第十七节奖惩制度·总则1．奖励目标在于既要使职员得到心理及物质上满足，又要达成激励职员勤恳工作、奋发向上、争取愈加好业绩目标。2．惩戒目标在于既要促进职员达成并保持应有工作水准，又要保障企业和职员共同利益和长远利益。·奖惩标准3．企业对职员基础要求包含企业各项规章制度，职员岗位描述、工作目标和临时工作任务。4．只有职员表现较大程度地超出企业对职员基础要求时，才能够给奖励。5．职员表现达不到企业对职员基础要求，依据情节不一样，均要给对应惩戒。6．记过（不含）以上处分必需取得企业同意方可办理。7．处分过失单必需抵达本人，本人有向上级申诉权利。8．该罚不罚且护短管理人员由企业处罚，下达“责任过失单”。·奖励9．奖励方法有经济奖励和行政奖励两种。经济奖励包含加薪、奖金、奖品。行政奖励包含嘉奖、记功、记大功。10．职员有下列事件之一者给嘉奖，并一次性颁发资金100元，资金随当月工资发放，嘉奖通报全企业。（1）工作努力、业务熟练，能适时完成重大或特殊交办任务者；（2）领导有方，使业务拓展和工作业绩有相当成效者；（3）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体职员标兵者。11．职员有下列事件之一者给予记功，并颁发奖金100元，奖金随当月工资发放。（1）维护企业安全，主动采取方法排除险情，确有实效者；（2）整年累计获嘉奖五次者；（3）连续十二个月，完成本职员作，无任何劣迹、惩戒和事故者；（4）对维护企业荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献；（5）在技术改善、管理、市场营销提出合理化提议，在应用中取得很好效果。12．职员有下列事件之一者给予记大功，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放。（1）遇有意外事件或灾难奋不顾身，为企业降低灾难性损失或舍己救人者；（2）开发、工艺设计、产品设计、改善劳动条件等方面有发明、技术改善或提出合理化提议，在应用中取得重大结果者；（3）整年累计获记功三次者。13．获嘉奖、记功和记大功者均获企业颁发对应奖励奖状。14．当年度获记功和记大功奖励职员在通报公布后，可依据企业安排，结合个人意愿参与以下活动：（1）企业高层领导和优异职员见面会；（2）年度优异职员庆功会暨学习座谈会；（3）将本人照片优异事迹张贴于各单位优异职员宣传栏处；（4）企业内部刊物上专门开设“优异职员专栏”，对各位获奖职员进行介绍和优异事迹报道；（5）获奖者可在“优异职员专栏”发表自撰工作相关文章（如体会、经验等）。15．获记功奖励者可享受额外5日带薪假期或企业组织带薪并负担全部费用为期3天集体旅游（二者之一）；获记大功奖励者可享受额外10日带薪假期或企业组织带薪并负担全部费用为期7天集体旅游（二者之一）。（1）获记大功奖励职员，其获奖情况将记入个人档案。（2）任用和提升职员时，相同条件下，优先选择受过奖励职员，对德、才兼备、表现极为突出者还可破格提升。（3）事项如为多人共同合作而完成，其资金按参与人数以一定百分比分配。（4）和本职员作相关奖励，由其直接上级提出：凡和工作无关，由见证人提出，均需填写“奖励单位”。奖励核实人为本单位人力资源管理部门，同意人为本单位总经理。·惩戒16．根据要求标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检验职员表现，对达不到标准职员，视情节轻重给对应处罚。17．检验职员对企业各项规章制度实施情况，假如违反相关纪律规章制度，称为违纪过失，由各单位人力资源管理部门提出填写“违纪过失单”，核实后交本单位总经理审批；18．考查岗位描述和工作目标、工作计划完成情况，假如因渎职而使自己负有直接责任和领导责任部分工作受到损失，称为责任过失，由各单位人力资源管理部门提出填写“责任过失单”，核实后交本单位总经理审批。19．惩戒方法有经济处罚和行政处罚两种：经济处罚分为罚款、扣发奖金或工资、降低工资标准；行政处罚分为警告、记过、记大过、解聘、开除。20．职员有下列事件之一者视其情节轻重给口头或书面警告处分。（1）因个人过失发生工作错误，情节轻微者；（2）未经同意私自离职怠慢工作者；（3）工作时间未办理对应手续外出办理私人事务者；（4）妨碍现场工作秩序或违反安全卫生工作条例经劝说不更正者；（5）不服从上级领导工作安排及工作调动者。职员有下列事件之一者给警告处分同时扣发当月部分工资。（1）代人或托人上下班打卡或伪造出勤统计者扣除当月岗位工资25%；（2）旷工半日扣除当月应发岗位工资15%，旷工一日扣除当月应发岗位工资25%，以此累加，直至扣完当月全部工资。职员有下列事件之一者给记过处分，罚款100元，并扣发当月奖金。（1）对上级指示或有期限命令，无故未能准期完成致影响企业权益者；（2）在工作场所喧哗、喧华，妨碍她人工作而不听劝说者；（3）对同事恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者；（4）年度内托人或受托打卡或伪造出勤统计两次者。职员有下列事件之一者给记大过处分，罚款500~1000元（视情节而定），扣发当月奖金，并降低一级工资标准。（1）不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者；（2）对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者；（3）个人原因致工作失误造成100元（含）以上，5000元（不含）以下损失者；（4）有意损坏企业关键文件或财物者；（5）年度内累计记过两次及以上者。职员有下列条件之一者，视情节轻重给予解聘或开除。（1）数次迟到或早退，经批评和教育不改者；（2）行为不检，群众影响极差者；（3）无故连续旷工三日或全月累计旷工六日者；（4）个人原因致使工作失误造成5000元（含）以上损失者；（5）偷窃、侵占或有意损害同事或企业财物经查属实者；（6）在实施公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者；（7）在企业内煽动怠工或罢工者；（8）造谣惑众抵毁企业形象者；（9）未经许可兼任其它职务或兼营和本企业同类业务者；（10）在职期间触犯刑律者；（11）伪造或编造或盗用企业印信严重损害企业权益者；（12）吸食毒品或唆使她人吸食毒品，还未组成犯罪者；（13）年度内累计记大过两次者；（14）泄露企业机密经查属实者；（15）管理人员年度被记大过者，将并处以降职或免职；（16）暗箱操作，串货者。优异职员评选制度为了愈加好表彰优异职员，激励职员工作热情，形成职员良性竞争气氛，特定本制度，每七天每部门评选一名优异职员，张贴照片，奖金50元，记入职员档案。1．评选条件A．全勤B．无投诉C．无处罚文件D．业绩评定最高（办卡业绩不在此评选内）2．评选措施A．满足评选条件者，以每七天为一期评选B．周会专题评选公开、公正C．根据每七天工作统计、奖罚统计，业绩统计正确评选D．若在满足评选条件“D”前三位职员均无评选资格，本周即没有优异职员。E．店长评选优异职员时，按评选条件确定评选方法。用户进店迎宾员接待：店面经理接待；就近人员接待迎宾员（首牌助理）带位迎宾员（美容助理）带位用户进店迎宾员接待：店面经理接待；就近人员接待迎宾员（首牌助理）带位迎宾员（美容助理）带位用户到位后：首牌发型师咨询美容师为用户提供咨询助理服务：发型师服务用户服务后发型师问询用户满意度：问询是否补妆完整填写用户档案发型师引领用户买单咨询服务：欢迎用户光临：问询用户需要美容服务或是美发服务迎宾员带用户到美容咨询区单次消费，美容师带位服务收银员收单、发型师（美容师）、迎宾员、店面经理送客，欢迎下次光临1.迎宾员带用户到休息区，发型助理接待2.用户休息区无位，迎宾员直接带用户上发型位美发美容确定服务项目购卡有美容需求无美容需求用户无消费意向用户无消费意向发型师服务步骤步骤语言动作备注迎客您好！欢迎光临微笑示意主动支援咨询您好，我是××设计师，请问你是剪发还是重新换一个发型。我提议您……我请助理先帮您洗发，好吗？微笑两眼注视客人诚恳热情上位您请坐！这么能够了吗？沟通：赞美、流行趋式、发型、化妆等。介绍企业并宣传促销活动。期望您能常常光临。姿式优美动作快速满脸微笑1．上围布送客谢谢光临！有空常来！您还满意吗？看起明年轻很多！很漂亮！您需要补妆吗？我们有无偿补妆服务！谢谢！欢迎介绍好友来！致谢！面带微笑！安排助理冲水。带用户结帐发型助理服务步骤步骤语言动作备注迎客之前1．××设计师好！2．我看起来好吗？有什么要我帮忙！请！对不起！谢谢！保持“待机”状态。随时准备“立即服务”。服装仪容整理。器材之检验。保持舒爽愉快心情。主动随时注视用户是否有需要！是否满意站班姿势您好！欢迎光临！××小姐好！很久不见！谢谢光临！有空常来！××小姐！今天看起来好漂亮！不拿毛巾两脚打开和肩同宽。两手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。挺胸缩腹，精神饱满面带微笑，心情愉快。来者是客。赞美客人。迎接客人您好！欢迎光临！请跟我来！请这边来！请等一下！两眼注视客人。以手势引导客人前进方向。帮客人置妥衣物。您好！请问找哪一位！请稍等！您好！请问有什么事！您好！要我帮忙吗？引导就座请跟我来！请这边从。坐这边好吗？对不起请稍等！在客人前恭敬地引导。就座位，环视位子是否洁净。以单手指导入座并调好座位距离、方向。1．双手拉好位置坐椅。就座以后您好！我是××助理，由我为您服务！谢谢！拿毛巾帮客人围上。头微侧右方跟客人打招呼！1．立即送茶水，书报。按摩这么按摩会不会太重？您习惯按摩吗？请问我能够帮您按摩吗？这么按摩好吗？请问您是要发型设计？还是要修一下？您要指定哪位设计师帮您服务？话家常介绍企业现在活动时间和优点标准按摩程序。施术者姿态要求端正、美观。按摩时间：10分钟。颈部3分钟肩部3分钟背部2分钟手部2分钟注意客人习惯性及是否满意？注意客人发质发型情况。避免政治、宗教、个人隐私话题。本段是拉近用户第一关。修甲1．我们店提供无偿修甲，它能让您手更漂亮、漂亮标准服务程序。姿势正确鼻孔毛发修理1．您鼻孔毛发稍长，需要修理一下吗，这么会更卫生部分1．标准服务程序。2．姿势正确擦皮鞋1．我们店还提供无偿擦皮鞋服务，请问您鞋需要擦一下吗？标准服务程序。姿势正确修面1．另外我们还提供无偿修面，您需要修一下面部吗？标准服务程序。姿势正确洗发请稍等，我去拿××发精。话家常：天气、家庭、流行、爱好、赞美等介绍企业现实状况及优点。标准洗发程序。姿势正确注意洗发精及装水瓶洁净。瓶子不得置于地上。洗发水应倒在手心上，不得直接倒在头上。冲水1．×小姐，我们去冲水好吗？谢谢！2．请问还有什么地方要加强吗？这么满意吗？请跟我去冲水！谢谢！对不起！这么躺会累吗？水温这么能够吗？谢谢！还有哪边要冲吗？谢谢！对不起，辛劳您了！请这边走！请稍等一下，设计师立即来，对不起！10．请稍等一下，谢谢！以手势引导至冲水台。冲水前，先轻轻揉搓一下头皮。冲水后，用头巾包好并简单头部按摩。以手势引导带回原位。冲水前必需先用手试水温40度左右。冲水时间三分钟。切忌水喷在客人脸上。客人戴耳环，冲水前必需妥善代为保管。送帐单1．××小姐，请问还有需要我为您服务地方吗？我期望下次还有为您服务机会。对不起！要不要我帮您加点茶水！1．送帐单时，在帐单上填用户姓氏，而且双手奉上。2．态度谦恭，面带微笑。1．帐单内容必需详实送客谢谢光临！有空常来！还满意吗？看起明年轻很多！好漂亮！谢谢！欢迎介绍好友来！诚心诚意地致谢。以45度鞠躬欢送客人面带微笑目送客人。应怀真诚感谢。应关心到客人满意态度。留给用户好印象，是下次生意开端。美容师服务步骤步骤语言动作备注迎客您好！欢迎光临！您请坐1．用户走进门前时起立，在确定用户需要美容服务时微笑着迎上前。随时注视用户是否有需要！是否满意！询问您好！您是一个来还是跟好友一起来？您肤色（气质、气色）很好！1．面带微笑，心情愉快。来者是客。赞美客人。倒茶冬天：请这边坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：请这边坐，这里有空调，先清凉一下，喝杯茶解解渴。倒茶水（注意：假如倒茶水地方太远，最好由她人倒水，接待人员不可远离用户，方便控制用户自由流动）1．倒茶时使用户能看到你从消毒柜里拿出玻璃杯，从一壶泡好茶中倒出养颜茶，双手递到用户手里（不要放在桌子上）。引入正题茶好喝吗？（用户全部会说好喝）是，这叫养颜茶，对您皮肤有好处。您仿佛是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做过？以前有没有好友跟你介绍过这家美容院？我们很多用户全部喜爱把她们好友叫到这里来一起作美容。识别用户类型：新消费者、流动型、竞争对手消费者。1．暗示这家美容院人气很旺，并识别来动机：偶然途经、好友介绍、慕名而来？）简介假如有必需，可介绍本店情况、志向、专业性、权威性或品牌优点，也能够带用户参观一下美容院，但不要介绍新产品，假如用户显得不耐烦，则应停止介绍。1．面带微笑，表现真诚！识别需求在我们店里，面部美容和全身整体美容是我们强项，今天您是先做面部皮肤护理还是其它？1．针对用户需求，进行咨询。皮肤问询我现在先给您做个皮肤分析，我们用电脑所做皮肤分析可能比其它美容院做更正确和细致部分。冬天：努力争取让客人脱去外套，稳定用户。1．皮肤诊疗仪摆放位置尽可能讲究，能显示档次。2．尽可能让用户看到自己皮肤更多缺点。产品咨询以前用过哪些咨询？效果怎样？（判定用户职业和消费能力）识别用户专业性，对较内行用户必需快速击垮其心理优势，但不能惹恼用户。消费引导看皮肤分析表，针对刚才分析皮肤或美容问题让用户了解更多服务内容和产品好处，美容能给她带来愉快感受，假如不做美容有可能出现更多令人痛苦事情。使用户有紧迫感，赶快做美容决定。今天做决定好处。（能够送一盒茶或赠品）最终问：你是想先开卡后做美容还是先美容后开卡呢？1．耐心、真诚解释！介绍美容师强调美容师专业性、丰富经验。把刚才皮肤分析表用文件夹装好交给美容师，以示专业性。对用户服务时推荐产品时先摸清用户需求，细分需求，服务过程中和用户沟通时机和关键点要把握正确。送客把用户送至门口，问询用户满意度。预约她下次来时间，假如在非繁忙时来，还能够取得赠品。谢谢她光临本店，欢迎下次光临。1．面对微笑，真诚欢迎用户下次光临。第十九节成本控制管理制度有效成本控制是企业生存、发展、竞争关键步骤，每一位职员全部应养成良好节省美德，做一个品德良好职员。一、饮食、清洁及其它企业为职员提供工作餐、饮水。目标是为职员愈加好工作生活，学习发展，工作餐严禁浪费，有以下行为者将重罚：1．倒饭、菜，或不用餐不提前说明造成浪费者。2．用纯净水洗杯子，多接少喝、不喝者。3．使用一次性客用水杯者。4．洗餐具不节省用水、洗洁剂者。5．洗工服浪费水电、洗洁剂者。6．卫生间不随手关水、电造成浪费者。7．严禁职员在店内洗澡、洗头、个人用具。8．严禁职员使用客用餐纸、面纸、洗手液、浴帽、拖鞋、内裤等清洁易耗品。9．各卫生区用指定洁具（毛巾、拖布等）打扫卫生，严禁用纸巾、面巾等打扫卫生。10．珍惜指定洁具，损坏照价赔偿。11．职员饮用纯净水按每位职员每个月十元核实。二、产品、工具、水、电工作易耗品1．严格根据店内产品分货供用产品，有特殊情况经主管同意方可增加产品数量，不然赔偿产品成本，有意或操作失误造成产品浪费者，按产品成本3倍处罚。2．美容、美发专业工具、设备谁使用谁负责，因操作失误，粗心大意造成工具、设备损坏、报废按原价赔偿。3．工作间、操作间、休息室谁使用谁负责随手关水、关电。空调、音响、电视由主管掌握，其它职员严禁私自调试空调、开关空调。三、责任以上制度适合店内全部职员，造成浪费现象当事人无条件接收处罚，找不到当事人，由主管负责赔偿。第二十节职员关系和沟通·标准1．企业一贯提倡良好、融洽、简单人际关系；同时提倡个人和企业及个人和个人之间良好沟通。2．企业提倡坦诚沟通和合作，并相信职员在共同工作中会建立真好友谊。·沟通渠道3．部门主管作为职员关系和沟通关键责任机构，将为职员在工作满意度提升、劳动保障、职业心理教导和申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员一样负有相关责任义务。·意见调查4．企业将经过定时或不定时、书面或面谈式意见调查向职员咨询对企业业务、管理等方面意见，职员可完全凭自己真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，职员可主动经过意见箱、电话等表示自己想法。这些意见和提议将成为企业在经营管理决议过程中考虑原因。企业虽不能承诺职员每一项想法均能实现，但企业会给职员以对应回复。·申诉程序5．当职员认为个人利益受到不应有侵犯，或对企业经营管理方法有不一样意见，或发觉有违反企业各项要求行为时，可按程序选择合适申诉渠道向企业申诉。申述方法可选择面谈和书面两种形式；如选择书面方法，是否表明个人姓名，职员自行决定。6．职员各层上级管理人员是申诉对象。从处理问题角度考虑，企业不提倡任何事情全部直接向经理申诉，但当职员认为有必需直接向其申诉时，仍能够经过通信邮件及其它方法直接向总经理申诉，申诉绝对保密。7．企业职员申诉后将在申诉事件包含相关当事人中进行调查，并依据调查结果立即做出处理决定。第二十一节职员行为规范·基础准则1．职员必需遵守中国各项法律法规。2．职员必需遵守《劳动协议》中各项要求。3．职员应遵守本企业一切规章、公告及通告。4．在代表企业各项活动中，职员必需维护企业荣誉和利益。5．每位职员全部应在工作中主动进取、严于自律、不停提升个人工作技能和技巧。6．企业提倡相互信任工作气氛，职员之间应该相互尊敬、相互信任。7．职员应主动参与企业组织多种有益（文体、社会）活动。·职员仪表仪容8．平时穿着工作服；商务活动和关键会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带，女士需依据不一样场所穿着带袖职业套装、套裙、时装，但不宜太袒露。9．工作时应保持服装、发式整齐，大方得体。10．女职员不浓妆艳抹。11．职员须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。·职员日常言行规范12．不做有损于国家民族利益尊严事。13．遵守社会公德，重视个人品德修养，衣冠整齐，着装规范，举止端庄得体；老实守信，谦虚谨慎，尊敬上级，尊重她人；互帮互助，保持良好工作气氛。14