李宁体育用品公司客服呼叫中心系统方案书

李宁体育用品公司客服呼叫中心系

统方案书

ZinqLabs（英立讯）呼叫中心系

李宁体育用品公司

客服呼叫中心系统方案书

（技术及实施部分）

北京英立讯科技有限公司

10月21日

目录

第1章呼叫中心概况......................................8

1.1呼叫中心现状

8

1.1.1呼叫中心的发展历史

8

1.1.2呼叫中心系统的组件和功能

9

第2章李宁公司状况概述.................................12

第3章李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划...........14

3.1关键业务需求

14

3.1.1李宁公司呼叫中心系统核心业务需求

14

3.1.2李宁公司呼叫中心系统核心功能需求

14

3.2李宁公司呼叫中心系统设计原则

14

3.3李宁公司呼叫中心系统的建设目标

15

3.4李宁公司呼叫中心系统建设规划

16

3.4.1李宁公司呼叫中心系统网络结构

16

3.4.2提供一站式的服务

17

3.4.3电信级的稳定性和可靠性

17

3.4.4具有基于VOIP的分布式可扩展的组网能力（可选）

18

3.4.5多种服务方式

18

3.4.6灵活智能的话务自动处理能力

18

3.4.7充分的系统容和可展能力

3.4.8与公司现有业务系统无缝集成

19

3.4.9超强的系统可维护性

19

3.4.10丰112-1的开发工具

19

3.4.11较高的性能价格比

第4章英立讯投标产品简述20

4.1投标产品简述

20

4.1.1核心特点

20

4.1.2功能特点

20

4.2与业务系统集成能力

21

4.2.1JAVA/XML、SOAP

21

4.2.2流程定制器IVRMaker

21

4.2.3开放的应用编程接口

21

第5章系统功能与技术指标祥述22

5.1—般性能

22

5.2交换功能指标

24

5.2.1交换机指标分解

24

5.2.2交换功能祥述

26

5.3ACD功能

27

5.4CTI功能

28

5.4.1CTI功能指标量化

28

5.4.2CTI功能详述

29

5.5IVR功能

29

5.5.1IVR功能指标量化

29

5.5.2IVR功能祥述

30

5.6WEB服务功能

31

5.7电子邮件功能

31

5.8自动外拨功能

32

5.9坐席功能

32

5.10班长坐席功能

33

5.11录音功能

34

5.11.1录音功能指标量化

34

5.11.2录音功能祥述

35

5.12系统管理维护功能

35

5.13报表统计功能

36

5.14产品技术特色

37

5.14.1LINUX操作系统

37

5.14.2固化CTI功能

38

5.14.3真正的体化平台

38

5.14.4基于JAVA/XML和SOAP的数据交换方式

40

5.14.5极短的系统启动时间

44

5.14.6简便的系统配置和维护界面

45

5.14.7丰富的平台开发接□

45

第6章投标项目的实施53

6.1项目实施组织架构

53

6.2项目实施过程控制

54

6.3项目实施质控制

56

6.4项目实施进度控制

56

6.4.1项目准备阶段关于进度控制方面的工作

57

6.4.2项目进行过程中的进度控制工作

57

6.5项目实施与验收各方责任

57

6.6主要实施内容和方法

58

第7章技术支持和售后服务方案59

7.1投标产品的开发技术支持

59

7.1.1多种开发接口的提供

59

7.1.2开发过程技术支持

59

7.2售后服务的组织架构

60

7.3售后服务职责

61

7.4售后服务工作范围

62

7.4.1保内技术支持服务

62

7.4.2保外技术支持服务

63

7.5售后服务的工作流程

65

7.6技术培训方案

68

7.6.1培训原则和目标

68

7.6.2培训工作计划

69

7.6.3现场培训

附件1：通用机房运行环境要求73

第1章呼叫中心概况

在当今竞争日益激烈的商业环境中，企业必须拓展传统的客户沟通渠道，以提

高客户的满意度和忠诚度，从而在竞争中脱颖而出。客服中心作为加强客户关系的

重要手段，正在被越来越多的企业所关注。

李宁公司此次建设客户呼叫中心系统，能够迅速提高服务和管理水平，树立良

好的服务形象，维护企业信誉和用户权益，向用户提供优质服务，充分体现以客户

为中心的经营理念。

经过此次客服中心的建设，李宁公司能够将客服系统建设成为全接触方式和个

性化服务的交互式服务平台，涵盖售前、售中、售后的整个服务过程和服务体系，

变被动服务为主动服务，从而创造需求、引导消费，在服务中挖掘效益，使客服中

心成为企业新的利润点。

1.1呼叫中心现状

1.1.1呼叫中心的发展历史

呼叫中心系统，也就是一般意义上的客服系统交换接入平台，在国内的发展大

致经历了四个阶段：

一是"114”阶段，客户有问题能够拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，

能够在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。

二是"114"+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，能够选择人工或自动应答

服务，如果选择人工服务，则采用"114"服务形式，如果选择自动应答服务，用户可

按语音提示进行选择,完成话费查询等相关服务,168信息服务台，就是典型的〃114〃+

语音自动服务。

三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计

算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处

理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，

或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话

时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提

供最友好最专业的服务。四是基于WEB的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语

音、传真服务以外，还能够为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、网络电

话(IP)服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一的历史联系记

录、统一的配置管理环境。

1.1.2呼叫中心系统的组件和功能

一般来说，呼叫中心系统均包括这样一些设备：

•交换机系统(PABX)

•自动呼叫分配系统(ACD)

•交互式语音应答子系统(IVR)

・计算机电话集成子系统(CTI)

•业务数据库系统(DATABASE)

•电话(耳机)和座席软件(AGENT)

•局域网(LAN)或广域网(WAN)系统

・辅助功能模块(如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服

务器、Web服务器等)和开发接口等

其中，PABX提供外线和内线的物理接入端口，并经过内部硬件实现基本的电话

交换功能，包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD对成批的来话呼

叫进行智能排队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心

各业务组内的座席(呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员)；IVR能识别客户的音

频按键输入信息或语音输入信息，然后执行录制语音播放、合成语音播放、智能路

由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从而独立完成或协助人

工座席完成大量的服务工作用于给用户提供语音菜单供选择，并完成一些自动业务;

CTI可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所

处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库；

业务数据库系统用于提供客户所需的数据资料；电话(耳机)和座席软件则提供给

话务员与客户交流的接口。

当前英立讯等主流的呼叫中心设备提供商提供的基于WEB的呼叫中心还能够使

企业获得如下更多联系客户的方式：

•电子邮件(E-mail)：发送的电子邮件经过智能路由选择功能分配到

最适合的客服代表或话务员进行处理；

,文字交谈(TextChat),用户经过上网的终端能够实现同ZingServ®

中具有网上交谈能力的话务员进行实时的“文字交谈”，为用户提供文字咨

询或其它服务，使得不具备IP电话环境(无声效卡或麦克风等多媒体设备)

的Internet用户也能够很方便进入呼叫中心与话务员联络，同时提供给用

户更多的联络方式选择；

•互联网电话(VoiceOverIP)：客户能够使用VOIP功能，经过计算

机呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，

被转接到适合的客服代表；

•点击通话(C2D),能够使客户在浏览网页时只需单击一个按钮即可

经过Internet与呼叫中心的话务员建立起VoIP(VoiceoverIP)通道，

实现IP电话语音交谈。在通话过程中，客户还能够继续浏览网页；

•回呼请求(WebCallBack),当用户在网上进行浏览时，如需要与

呼叫中心取得联系，能够经过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话，

这样，用户在接受业务代表的语音指导时，能够享受到护航浏览等其它服务。

此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。对于此类

服务请求的需求能够由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理；

•护航浏览(EscortedBrowsing),可实现Web网页共享和网页同步

浏览等功能，将用户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览网

页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。经过

护航浏览协作软件，能够与点击通话、文字交谈等结合使用，能够在网上协

助和引导Web用户完成各项操作，如查询产品信息、向用户推送(push)产

品介绍等页面以及指导帮助用户填写单据等。另外利用语音、数据、图像同

时在网络上传输，潜在客户能够在了解产品情况的同时利用电子商务系统进

行网上购物。

第2章李宁公司状况概述

李宁牌创立于1990年，十余年来，李宁公司由最初单一的运动服装发展到拥有

运动服装、运动鞋、运动器材等多个产品系列的专业化体育用品公司。当前，”李宁

“产品结构日趋完善，现在，"李宁"在中国体育用品行业中已位居举足轻重的领先地

位。

在产品开发方面，李宁公司建立了亚洲一流的产品设计开发中心，引进了国

际先进的开发管理机制，并聘请了国内外一流的设计师、版师、以及专业的开发管

理人才，加强市场调研和设计开发力量，以逐步提高产品的科技含量和整体品质，

增强品牌的竞争力。

在营销网络的建设上，李宁公司能够说是业绩卓著。在同类产品中，市场占

有率名列前茅。李宁公司还开发了领先的店面识别系统，经过采用统一鲜明的店面

装饰，达到了强烈的店面识别效果。

"源于体育、用于体育〃是李宁公司一贯坚持的宗旨。从90年亚运会斥巨资

支持中国体育代表团以来，”李宁〃一直关注和支持着世界特别是中国体育事业的发

展。92年巴赛罗那奥运会、96年亚特兰大奥运会、96年残疾人奥运会、悉尼奥运

会……处处可见穿着〃李宁〃装备的中国运动员。李宁公司还常年赞助中国体操队、

射击队、跳水队、举重队等国家级运动队。在海外，”李宁〃也对法国体操队、捷克

体操队、21届大学生运动会俄罗斯代表团等等提供了赞助。

在专项运动装备的支持方面，李宁公司也有着突出表现：”李宁〃为中国排球

甲A联赛16支代表队设计并提供全套专业比赛装备、为国内第八届运动会26支代

表队专项设计开发了各具特色的装备、为法国体操队提供全系列训练、比赛服装等

等，这些都体现出了李宁公司专业化的设计生产水平。

从1999年起，李宁公司就将“品牌国际化〃提到了战略议程上。李宁人把”

国际化〃看作是一种有明确方向的内在行为过程，而并非是一个简简单单的目标或标

志性的符号。1999年2月，公司与德国SAP公司合作，建立了与国际同步的先进

ERP（企业资源管理）系统；同年8月，公司代表中国体育用品行业，第一次参加了在

德国慕尼黑举办的世界体育用品博览会，开始以品牌进入的方式征战欧洲市场；，

”李宁〃已在西班牙、希腊、法国等欧洲的九个国家拓展了自己的特许经销商；同年

6月，〃李宁”赞助法国体操协会成功，成为"法国体操队唯一比赛及领奖装备”；7

月，〃李宁〃签约意大利及法国顶尖设计师……”李宁〃正在品牌国际化的道路上快速

而稳步地前进着。

“不做中国的耐克，要做世界的李宁”一这就是李宁人不懈追求的目标。

第3章李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划

李宁公司此次建立客服呼叫中心系统主要是应用在北京总部，针对全球客户提

供服务。

3.1关键业务需求

3.1.1李宁公司呼叫中心系统核心业务需求

♦满足本地或外地的客户或分销商的自动或人工的业务咨询。

♦主动营销体系的建立实现客户关怀和自动电话回呼。

♦梳理客户服务流程，有效配置客服资源同时提升客服效率。

3.1.2李宁公司呼叫中心系统核心功能需求

♦支持多种接口的高稳定性能的高级职能交换机

♦功能灵活强大的ACD系统

♦高效的CTI功能

♦流程可定制具备多种数据接口的IVR功能

♦灵活互动的WEB服务功能

♦支持自动回复高速群发的E-MAIL功能

♦坐席自由设定的可分配话务的电话外拨功能

♦基本坐席功能

♦录音监控功能

♦管理维护功能

♦报表统计功能

3.2李宁公司呼叫中心系统设计原则

经过李宁公司呼叫中心系统的建设需求的交流，我们提出对李宁公司呼叫中心

系统的设计原则为:

实用性：平台设计以各项需求为首要和最终目的，充分满足李宁公司呼叫中心

系统的各种要求，不增加与公司应用无关的冗余功能。

标准性：系统设计中的设备配置及技术选择应充分采用国际标准规范及技术，

保证与李宁公司现有网络系统内的各种相关设备互连互通。

可靠性：系统设计中充分考虑系统运行的可靠性。提供7*24小时无间断稳定服

务。并可提供双机热备份系统，充分保证系统安全。

先进性：系统设计在满足实用性原则基础上，采用业界领先的一体化和Solid

FlashDisk技术，适应呼叫中心技术的发展潮流。

安全性：系统设计中必须充分考虑系统运行中的安全问题，提供两道系统安全

屏障。第一安全屏障是LINUX的C2级的网络安全机制，保证系统不受黑客攻击。第

二安全屏障是提供整个呼叫中心平台的统一密码和身份认证功能，并采用数据加密

算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，保证其不会被非法存取。系统核心数据

提供1+1冗余备份，以应付各种意外事件。

可维护性：系统设计中充分考虑系统配置方案在日常运行过程中的维护需求。

采用简便易用的基于WEB的系统维护界面，对维护人员的专业技能要求极低。

可扩展性：系统提供三个层次的可扩展性。第一是业务应用的扩展，业务增加

必须对原有业务的影响最小；第二是接入方式的扩展增加，对语音、短信、文本等

不同的接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；第三是系统规模的扩展（包

括：单点容量的增加、分支点的增加），系统扩展对现有业务不会造成冲击。

3.3李宁公司呼叫中心系统的建设目标

本次建设的李宁公司呼叫中心系统，将充分满足李宁公司业务发展的需求。建

成后，该平台能够提供统一面向用户的呼叫中心平台，经过统一的特服号接入，实

现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准。客服系统前台实现用

户综合接入平台，用户能够经过电话、互联网、电子邮件、传真、短信等各种方式

接入系统，经过客服系统后台为用户提供全业务的投诉、建议、咨询、话费催缴与

查询、业务受理、业务进程查询、会员服务等服务。系统提供自动与人工两种业务

受理方式，以人工受理为主、自动受理为辅。

3.4李宁公司呼叫中心系统建设规划

3.4.1李宁公司呼叫中心系统网络结构

此次李宁公司呼叫中心系统采用集中布属到公司总部，面向全球提供服务。其

网络拓扑图如下:

图3-1李宁公司呼叫中心系统各节点系统结构

李宁公司呼叫中心系统各节点的系统结构如图错误!文档中没有指定样式的文

字。-1。本次系统的核心设备是一台一体化呼叫中心交换机。该交换机采用内核一

体化设计，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording、TTS等充分融于

一体，并具有VOIP功能，不需要外挂语音网关就能够实现分布式的构架方案，并能

够实现语音与数据的跨网关同步转移。交换机还提供与客户服务业务系统的交互接

口，各个节点呼叫中心都能够经过客户服务业务系统实现对公司其它业务系统的访

问。

附属的逻辑和物理设备描述如下:

•座席。座席一般配置一部内线电话和安装座席（Agent）软件的微机。

Agent软件经过图形界面向用户提供了基本的座席功能：登录/注销/退出、

临时闭席、应答来电、挂起来电、挂断来电、转移来电、拨打电话、电话会

议、来电信息显示等，还能够实现软电话（PC2PH0NE）功能；

・TTS服务器。TTS服务器能够完成货币、数字等转语音的简单TTS功

能和电话访问网络等更复杂的应用。

•传真（FAX）服务器（可选）。传真服务器提供自动传真功能，能自

动接收传真并将其存为电子文档，也能经过打印到传真服务器的方式直接把

任何格式的Windows文档作为传真发送出去。经过传真服务器和IVR,可实

现传真点播和传真回复功能。

・管理终端。管理终端提供对系统运行状况、座席员的业绩考评、系

统负载能力等多种指标的动态监控和统计，并能提供基于图形和表格的统计

工具。

针对李宁公司的特点和英立讯公司在呼叫中心领域的经验积累，我们建议新建

的李宁公司呼叫中心系统交换接入平台应该同时满足如下功能特点：

3.4.2提供一站式的服务

用户能够拨打热线电话，获得一站式的咨询、查询服务，并能进行投诉，投诉

的问题必须能够得到相关人员准确及时的处理。李宁公司呼叫中心系统应该完全支

持数据和语音信息的同步转移。当用户进入服务中心时，只需输入用户号码，呼叫

中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、

名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的

问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据能够同步转移到其它任意一个分布点的

空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全

面共享。

3.4.3电信级的稳定性和可靠性

为了防止电信接入设备或者企业网络出现故障而造成的呼叫中心服务中断，李

宁公司呼叫中心交换接入平台应能提供电信级系统稳定性和可靠性，保证业务7*24

小时不间断运行。

平台应提供安全保护冗余切换系统，来保障呼叫中心在意外情况下的正常工作，

该安全冗余切换系统经过对电源、T1/EK模拟trunk、分机座席、以及各种网络链

路串口等备份切换来实现可靠的运行。

平台还应具有极短的系统启动时间。当由于意外情况造成平台断电或宕机时，

系统能在最短的时间内恢复业务的正常运行。

3.4.4具有基于VOIP的分布式可扩展的组网能力（可选）

李宁公司是面向全球的市场定位，随着公司的发展新建的呼叫中心系统必须保

证能随着业务的扩大时时扩充VOIP方式的客户服务体系。基于VOIP方式的网络化

客服体系，能为公司将来业务的发展节省电信长途网的大量通讯费。平台应能充分

利用公司现有的IP网络，形成基于VOIP的分布式呼叫中心，充分节省通讯费用。

3.4.5多种服务方式

李宁公司所要服务的对样包括直接用户、渠道、体育团体等，这些对象分布在

不同的地域不同方式的获得服务的愿望，因此李宁公司呼叫中心交换接入平台应该

具备多种服务方式的处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、

计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，能够基于INTERNET,实现面对面

的咨询、答疑、聊天，而且支持电话、传真、电子邮件、互联网、网络电话等多种

通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上

服务、网页互动、语音邮件收取、外拨通知和报表等功能。

3.4.6灵活智能的话务自动处理能力

李宁公司呼叫中心系统还应该具有网络化分配呼叫业务的能力，系统能够根据

实际需求在整个坐席上自动分配来电，将来电分配给最合适的话务员进行处理。这

里的来电不但包括传统的电话，还能够是基于Web的呼叫、email等多种接入方式。

系统应能实时跟踪所有座席的状态，从而进行有效的话务队列管理。

这种话务分配能力必须随同呼叫中心的规模网络化、跨区域的发展实现整个平

台中的全面分配。网络化分配呼叫业务不但能给用户提供了多媒体的接入方式，更

提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

3.4.7充分的系统容量和可扩展能力

体育事业的发展将越来越多的借助信息化手段提升自己的竞争力，随着公司业

务的发展将会有越来越多的业务采用信息化处理，因此随着公司信息化程度的不断

提高，越来越多的业务查询和处理将依赖李宁公司呼叫中心系统。因此李宁公司呼

叫中心系统必须能够适应这种趋势，具有充分的系统容量和可扩展能力。

3.4.8与公司现有业务系统无缝集成

李宁公司已有的众多信息化工程，记录了业务过程和客户信息，作为呼叫中心

系统必须支持能无缝与这些系统进行集成从而整合公司的信息化平台。

3.4.9超强的系统可维护性

李宁公司呼叫中心系统应该能够实现对系统的集中管理。经过集中的一个平台

同步所有功能模块的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于用

户来说完全透明，无论在任何节点，不论是本地还是远程。不同呼叫中心之间的业

务代表和自动语音、自动传真资源能够实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资

源达到统一分配、负载均衡。

3.4.10丰富的开发工具

为了李宁公司的业务需求并与现有的信息化平台集成，李宁公司呼叫中心系统

应能提供丰富的开发接口，充分满足不同类型开发人员的需要。

3.4.11较高的性能价格比

李宁公司呼叫中心系统在保证系统功能满足需要的同时，必须具有较高的性能

价格比，充分保护李宁公司现有的投资。系统的详细价格请参考报价单。

第4章英立讯投标产品简述

4.1投标产品简述

英立讯科技本次投标的核心硬件产品ZingSwitch®一体化呼叫中心交换机，直接

在服务器架构上实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程

和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基本CTI功能集，直接提供应用

层开发接口，并经过级联和组网支持系统向大规模延伸。这种基于先进技术的高集

成度平台模式日益成为构建现代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各种规模企业

和各级部门中普及的模式。

4.1.1核心特点

英立讯ZingSwitch®一体化呼叫中心交换机具有以下三大核心特点：

•世界唯一应用SolidStateFlashDISK固化交换机及CTI功能(ACD、

IVR、CTIServer.VOIP、PC-PABX)于一体的智能交换机，达到电信级稳定

性(每年平均宕机时间小于5分钟)；

・应用英立讯专利芯片，能承载大话务量要求，支持海量录音，节省

系统资源，提高系统效率；

・内核采用嵌入式Linux系统，文件系统、数据库冗余设计，系统维

护采用界面，高稳定性、可靠性、安全防毒。

4.1.2功能特点

英立讯ZingSwitch®一体化呼叫中心交换机功能特点包括：

•提供一体化平台，实现同一平台上支持VOIP、实时录音、FAX、ASR、

TTS、WEB、SMS和EMAIL等多功能整体解决方案；

・系统提供拖挂式的IVR开发平台，提供23种操作功能，支持与WEB

的集成，支持对多种数据库的连接；

•提供完善的ZTAPI开发接口，支持C、C++、ASP、Csharp、Java、

SOAP等多种开发语言;

•产品设计源自美国硅谷技术，兼顾最新的VOIP技术发展方向，在中

国实现产品本土化和服务本土化；

•满足承载大话务量要求，采用自身专利技术，保持系统技术前瞻性，

可平滑向VPN技术过渡。

4.2与业务系统集成能力

英立讯公司ZingSwitch®一体化呼叫中心交换机将根据李宁公司的各个职能部

门的业务特点，满足用户经过呼叫中心系统能随时查询、咨询、投诉等业务过程提

供了丰富的数据交换机制和开发接口包括：

4.2.1JAVA/XML、SOAP

ZingSwitch®一体化呼叫中心交换机支持JAVA/XML、SOAP等多种数据交换方式,

有利于同李宁公司各个业务系统的接驳。

4.2.2流程定制器IVRMaker

IVRMaker是一个图形化的业务流程生成环境，经过它能够生成新的IVR自动业

务流程或维护旧的流程，生成的流程能够在线调试，调试好的流程能够在线加载到

IVR上运行

4.2.3开放的应用编程接口

♦ZTAPI

英立讯公司的ZingServ®呼叫中心一体化平台支持CSTA协议标准，并结合一

体化平台的新概念开发了一套适合一体化平台的专用API集。(ZingSwitch®

TelephoneApplicationProgrammingInterface)是ZingSwitch®以ocx的方式封装了

这些API,提供的一组基于Microsoft平台的开发接口，ZTAPI提供的是高级操作

函数。经过这组函数能够观察和控制一体化平台包含的各个功能模块

♦JZTAPI开发包

ZTAPIJava开发包(以下简称JZTAPI)作为ZingSwitch®产品的Java开发接口，

能够帮助用户方便快捷的开发基于Java的应用,是ZTAPI接口的另外一种展现方式,

包含了ZTAPI所实现的所有功能。在JZTAPI的开发接口中主要包含ZingTapi和

ZLAgent等Java类。用户能够经过两种方式使用此接口：直接应用JZTAPI开发客

户端应用和使用JZTAPI开发服务器端应用。

♦ZACOM开发接口

一般呼叫中心的座席软件都需要用户定制，以便在标准的座席功能上加入业务

处理功能，而且要求能与业务系统交换数据。用户能够利用ZTAPI接口直接定制自

己的座席软件，也能够使用Agent软件自带的COM开发接口来实现同样的功能。

ZACOM开发接口作为Agent上层简单开发接口，实现了ZTAPI的部分功能。

♦ZFILE开发接口

ZFILE开发接口作为ZingSwitch®服务器的文件存取开发接口，经过OCX控件方

式为用户提供了一组高级操作函数，用户可经过该开发接口完成对服务器文件的存

取、删除等操作。

♦PCPhone开发接口

PCPhone是ZingSwitch®中的远程座席开发接口，经过使用TCP/IP网络和座席

本地的声卡完成与ZingSwitch®的数据传输、语音交互。经过该接口用户可方便开

发适于自身业务的远程座席软件。PCPhone开发接口为用户提供了一个OCX控件以

方便用户本地开发。

第5章系统功能与技术指标祥述

根据李宁公司的要求，英立讯ZingSwitch®一体化呼叫中心交换机的各项功能指

标均满足或超出其要求，将各个系统功能进行指标量化分解应答如下：

5.1一般性能

ZingSwitch®采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实

现，即硬件层、支撑层、业务应用层。如图4-1所示:

业务应用层

摊库系统

其他业务

HTTP,

HIVRMakerSOAPZTAPI,ZTCOM

,ZFILE

支撑层

硬件层

图5-1ZingSwitch®产品结构图

交换层包括PABX、ACD、VOIPo完成交换网络的接入，Internet语音接入及

业务支撑层提交的业务控制任务，是ZingSwitch®强大组网能力的保证。

业务支撑层是呼叫中心业务对企业应用的支撑系统，它针对企业应用对话务的

需求，在业务应用层的配合下，完成丰富多变的话务功能。提供IVR、AMD、CTI、

TTS、FAX、录音等多重功能，并提供WebServer和MailServer,便于系统管理员

远程管理。

业务应用层与底层交互实现适合不同企业需求的业务应用。系统提供面向不同

应用的开发接口。这些接口包括积木式的业务生成工具IVRMaker,与数据库系统交

互的SQL/ODBC接口模块，与网络应用程序接口的SOAP接口和HTTP模块以及便于开

发定制化座席软件等其它业务应用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。

这三层中，前两层与与具体业务系统无关。上层业务系统的多种变化，不会影

响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能

上得到扩展。

5.2交换功能指标

5.2.1交换机指标分解

序号PABX量化指标指标详细阐述

ZingSwitch®一体化交换机单机最大外线容

平台外线最大容量

1量200线，采用IP级联方式扩展后的平台外

2600线。

线最大容量为15,000线。

ZingSwich®一体化交换机单机最大内线容量

平台内线最大容量

2200线，采用IP级联方式扩展后的平台外线

2200线。

最大容量为10,000线。

ZingSwich®一体化交换机支持E1、

支持E1(一号信令、ISDN(PRI/BRI))、模拟中继等多种接入方式，

3ISDN(PRI/BRI))、模并支持1号和7号信令。ZingSwich®内置

拟中继、V0IP。VOIP模块，能够实现基于H.323和SIP的

VOIP组网

ZingSwich®一体化交换机单机日处理呼叫量

平台日处理呼叫量

4大于35,000次，采用IP级联方式扩展后的

280000次。

平台日处理呼叫量大于120,000次。

支持主叫号码识别ZingSwich®一体化交换机支持主叫号码识别

5

功能。功能。

支持外线IP拨号器ZingSwich®一体化交换机支持对各种IP卡

6

功能的缩位拨号。

ZingSwich®一体化交换机支持国际长途、国

支持外线权限的屏

7内长途、本地市话、内线四种权限设置，并

蔽功能

能够禁拨特殊的电话号码如168、128等

序号PABX量化指标指标详细阐述

外线分组能力达到ZingSwich®一体化交换机提供10个外线分

8

10组组

ZingSwich®一体化交换机采用FlashDisk

9内置CTI功能电子盘固化CTI功能，充分保证系统的稳定

性

ZingSwich®一体化交换机提供7种ACD路由

支持外线呼入的智

10策略，保证客户的呼叫由最合适的座席员处

能路由功能

理。

ZingSwich®一体化交换机能够经过外挂

11支持远程坐席功能

V0IP网关的方式，支持远程座席功能

12支持不等位长拨号ZingSwich®一体化交换机支持不等位长拨号

支持集中式及分布

ZingSwich®一体化交换机支持基VOIP的分

13式的交换机组网方

布式组网

式

支持全中文的基于ZingSwich®一体化交换机提供基于WEB的系

14

浏览器的管理方式统管理配置

系统启动时间不大ZingSwich®—*体化交换机系统启动时间小于

15

于30秒30秒

支持双电源的供电ZingSwich®一体化交换机系统支持双电源的

16

方式供电方式

支持基于技能组的

17ZingSwich®一体化交换机提供7种排队策略

呼叫排队策略

5.2.2交换功能祥述

PABX功能模块

模拟段字外线

其

主

它

内部控

c功

殛

p能

网络

U接

口

通信模块

图5-2PABX功能模块示意图

ZingSwich®的PABX功能模块采用了三级分布分散的控制方式，这三级由主控板

级、通讯控制级和各功能模块级组成。各功能模块单板实现各功能板的自身控制，

通讯控制级模块主要负责主控板级和各功能模块级之间的数据通讯，实现主控板对

各功能模块的协调和控制。模块内部采用了先进的内存管理技术、先进的通信方式

和先进的控制方式，因而获得了极高的CPU通讯带宽和处理能力。

ZingSwich®的PABX功能模块实现如下交换功能：

・可提供数字（DT）、模拟（ATO）中继接口；提供中国1号、7号信令,

中国7号信令与中国1号信令系统可并存，14位、24位信令点编码自动识

别和相互转换。支持中国规范红皮书、黄皮书14位信令点编码，中国规范

兰皮书24位信令点编码，以及CCITT推荐兰皮书14位信令点编码。功能方

面，已实现了MTP、SCCP、TUP、ISUP,支持ISDN业务。

•外线分组：系统能够对PSTN外线通道进行分组，这样用户就能够为

特定的分机（组）指定它们能够使用的外线组，以及选择外线组时的优先顺

序。例如，拨9,用户能够打普通市话，拨0,能够走IP等。

•分机权限：可设置分机允许使用哪个外线组，以及限拨电话和长途

权限。如只能拨内线或只能够拨打普通外线不能拨打以168,162开头的电

话号码等。

・电话会议：支持8方全双工通话，采用最先进的回声抑制技术，充

分保证会议质量。

・一机多线：一部分机可同时保留/处理多路电话。

•电话注册：可将任何工位的分机注册为任意一个分机号码，无需调

整物理连接。

•群呼：呼叫群组号码时整个群组的分机同时振铃。

«队呼：呼叫队列号码时队列中的分机依次振铃。

・转接：将来电转给另一部分机。

•代接：用一部分机代接另外一部正在振铃的分机。

・呼叫转移：可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线

电话或手机上。

•软电话：分机用户可经过一台连入局域网的PC机使用软电话功能。

5.3ACD功能

ACD功能模块利用基于7种ACD算法的技能路由策略和智能路由策略来更好地对

客户来电（呼叫）进行自动分配，为用户提供全方位的服务。

技能路由策略就是寻求呼叫和座席（技能队列）之间的合适匹配，系统提供的

路由算法包括最长等待优先，平均等待最长优先，最少回答时间优先，平均最少回

答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先，最低技能优先七种。路由计算的

目的地分别有呼叫技能组、座席和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能

够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现

先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分

配来话。

智能路由策略实现了不同用户级别能够得到不同的服务，未处理完呼叫能够继

续分配给原座席处理，具有相同技能需求的用户，级别高的排队优先级高。

经过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放

等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性

化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转

到座席时，该客户的信息在座席屏幕上同步弹出，如果座席因故没有应答，系统会

自动将该呼叫和客户信息转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不但能给来

电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。

5.4CTI功能

5.4.1CTI功能指标量化

序号CTI量化指标指标详细阐述

支持CTI对坐席与

ZingSwitch®一体化交换机提供坐席与IVR

1IVR之间话路多次

之间话路多次切换的控制

切换的控制

ZingSwich®一体化交换机单机的CTIReport

支持丰富的报表统软拣提供5组共11种类型统计报表,用户能

2

计功能够使用报表模版，定制统计，以图形、表格、

文件方式表现统计结果

支持用户信息和呼ZingSwich®一体化交换机支持