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文档简介
汽车维修厂客户投诉处理规范合同编号:__________汽车维修厂客户投诉处理规范甲方:(填写甲方全称)地址:____________________联系电话:________________联系人:__________________乙方:(填写乙方全称)地址:____________________联系电话:________________联系人:__________________鉴于甲方为汽车维修厂,乙方为客户,为确保甲乙双方的合法权益,提高服务质量,特制定本规范。第一条投诉范围本规范适用于乙方对甲方提供的汽车维修、保养等服务提出的投诉。第二条投诉渠道1.电话投诉:拨打甲方联系电话进行口头投诉;2.书面投诉:将投诉内容书面提交给甲方联系人;3.现场投诉:直接到甲方所在地进行现场投诉。第三条投诉处理流程1.甲方收到投诉后,应在第一时间内与乙方取得联系,了解投诉具体情况,并向乙方表示歉意;2.甲方应认真记录投诉内容,并于______小时内将投诉情况报告给相关部门;3.甲方相关部门应根据投诉内容,及时进行调查核实,并在______小时内将调查结果反馈给乙方;4.甲方应根据调查结果,采取有效措施进行整改,并向乙方反馈整改措施及结果;5.如乙方对甲方整改措施及结果仍不满意,甲方应继续协商解决,直至双方达成一致。第四条投诉处理要求1.甲方应对投诉事项保密,避免泄露乙方个人信息;2.甲方在处理投诉过程中,应保持客观、公正、公平的态度;3.甲方应尊重乙方的合法权益,不得对乙方进行侮辱、诽谤等行为;4.甲方在处理投诉过程中,应遵守国家法律法规,不得侵犯乙方权益。第五条争议解决如在处理投诉过程中发生争议,双方应友好协商解决;协商不成的,可向有管辖权的人民法院提起诉讼。第六条合同效力本规范自双方签字(或盖章)之日起生效,有效期为______年。除非双方另有约定,本规范期满后自动失效。第七条附则本规范一式两份,甲乙双方各执一份。甲方:(签字/盖章)乙方:(签字/盖章)签订日期:______年______月______日一、附件列表:1.汽车维修厂客户投诉处理规范2.投诉处理流程图3.整改措施实施表4.投诉调查问卷5.客户满意度调查表二、违约行为及认定:1.甲方未在规定时间内回应乙方投诉2.甲方未在规定时间内进行调查核实3.甲方未按照约定采取整改措施4.甲方泄露乙方个人信息5.甲方对乙方进行侮辱、诽谤等行为6.甲方未遵守国家法律法规,侵犯乙方权益三、法律名词及解释:1.甲方:指汽车维修厂,提供汽车维修、保养等服务的一方。2.乙方:指客户,接受甲方服务的一方。3.投诉:指乙方对甲方提供的服务不满,提出的异议或指责。4.投诉处理:指甲方对乙方提出的投诉进行回应、调查、整改和反馈的过程。5.整改措施:指甲方为解决投诉问题而采取的具体措施。四、执行中遇到的问题及解决办法:1.问题:甲方未在规定时间内回应乙方投诉。解决办法:甲方应加强客服人员培训,提高响应速度,确保在规定时间内与乙方取得联系。2.问题:甲方未在规定时间内进行调查核实。解决办法:甲方应建立健全投诉处理机制,明确调查核实的时间节点,确保按时完成调查。3.问题:甲方未按照约定采取整改措施。解决办法:甲方应根据投诉调查结果,制定切实可行的整改方案,并严格按照约定执行。4.问题:甲方泄露乙方个人信息。解决办法:甲方应对投诉处理过程中的个人信息进行严格保密,加强对员工的隐私保护意识培训。5.问题:甲方对乙方进行侮辱、诽谤等行为。解决办法:甲方应加强对员工的职业道德培训,确保在处理投诉过程中保持尊重和礼貌。6.问题:甲方未遵守国家法律法规,侵犯乙方权益。解决办法:甲方应了解并遵守相关法律法规,确保在投诉处理过程中合法合规。五、所有应用场景:1.汽车维修厂与客户之间发生服务纠纷时。2.汽车维修厂需要对客户投
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