汽车维修厂客户投诉处理规范

汽车维修厂客户投诉处理规范合同编号：__________汽车维修厂客户投诉处理规范甲方：（填写甲方全称）地址：____________________联系电话：________________联系人：__________________乙方：（填写乙方全称）地址：____________________联系电话：________________联系人：__________________鉴于甲方为汽车维修厂，乙方为客户，为确保甲乙双方的合法权益，提高服务质量，特制定本规范。第一条投诉范围本规范适用于乙方对甲方提供的汽车维修、保养等服务提出的投诉。第二条投诉渠道1.电话投诉：拨打甲方联系电话进行口头投诉；2.书面投诉：将投诉内容书面提交给甲方联系人；3.现场投诉：直接到甲方所在地进行现场投诉。第三条投诉处理流程1.甲方收到投诉后，应在第一时间内与乙方取得联系，了解投诉具体情况，并向乙方表示歉意；2.甲方应认真记录投诉内容，并于______小时内将投诉情况报告给相关部门；3.甲方相关部门应根据投诉内容，及时进行调查核实，并在______小时内将调查结果反馈给乙方；4.甲方应根据调查结果，采取有效措施进行整改，并向乙方反馈整改措施及结果；5.如乙方对甲方整改措施及结果仍不满意，甲方应继续协商解决，直至双方达成一致。第四条投诉处理要求1.甲方应对投诉事项保密，避免泄露乙方个人信息；2.甲方在处理投诉过程中，应保持客观、公正、公平的态度；3.甲方应尊重乙方的合法权益，不得对乙方进行侮辱、诽谤等行为；4.甲方在处理投诉过程中，应遵守国家法律法规，不得侵犯乙方权益。第五条争议解决如在处理投诉过程中发生争议，双方应友好协商解决；协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。第六条合同效力本规范自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为______年。除非双方另有约定，本规范期满后自动失效。第七条附则本规范一式两份，甲乙双方各执一份。甲方：（签字/盖章）乙方：（签字/盖章）签订日期：______年______月______日一、附件列表：1.汽车维修厂客户投诉处理规范2.投诉处理流程图3.整改措施实施表4.投诉调查问卷5.客户满意度调查表二、违约行为及认定：1.甲方未在规定时间内回应乙方投诉2.甲方未在规定时间内进行调查核实3.甲方未按照约定采取整改措施4.甲方泄露乙方个人信息5.甲方对乙方进行侮辱、诽谤等行为6.甲方未遵守国家法律法规，侵犯乙方权益三、法律名词及解释：1.甲方：指汽车维修厂，提供汽车维修、保养等服务的一方。2.乙方：指客户，接受甲方服务的一方。3.投诉：指乙方对甲方提供的服务不满，提出的异议或指责。4.投诉处理：指甲方对乙方提出的投诉进行回应、调查、整改和反馈的过程。5.整改措施：指甲方为解决投诉问题而采取的具体措施。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未在规定时间内回应乙方投诉。解决办法：甲方应加强客服人员培训，提高响应速度，确保在规定时间内与乙方取得联系。2.问题：甲方未在规定时间内进行调查核实。解决办法：甲方应建立健全投诉处理机制，明确调查核实的时间节点，确保按时完成调查。3.问题：甲方未按照约定采取整改措施。解决办法：甲方应根据投诉调查结果，制定切实可行的整改方案，并严格按照约定执行。4.问题：甲方泄露乙方个人信息。解决办法：甲方应对投诉处理过程中的个人信息进行严格保密，加强对员工的隐私保护意识培训。5.问题：甲方对乙方进行侮辱、诽谤等行为。解决办法：甲方应加强对员工的职业道德培训，确保在处理投诉过程中保持尊重和礼貌。6.问题：甲方未遵守国家法律法规，侵犯乙方权益。解决办法：甲方应了解并遵守相关法律法规，确保在投诉处理过程中合法合规。五、所有应用场景：1.汽车维修厂与客户之间发生服务纠纷时。2.汽车维修厂需要对客户投