老业务员100条生存法则

老业务员100条生存法则

第一章做一些起跑的准备

在自然环境恶劣的非洲，在太阳还没有升起的清晨，狮子一觉醒来，它想：

今天我一定要跑得比羚羊更快，否则，我就会被饿死。

羚羊还迷糊着没有完全醒时，它也在想：我今天一定要跑得比狮子更快，否

则，我就要被狮子当早餐或中餐吃掉。

这个生存法则，同样适用于现代人类。

细节1

对业务员来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问为根基的销售，只

能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。

知识可帮你赚钱

优秀业务员不是天生的，惟有经过学习和训练，才能成为成功的业务员。提

升业务员素质的方法有两个：-是企业和学校的实务训练专业培训，二是业务员

的自我训练。自我训练的方法包括实务操作的经验累积、学习同行的经验、学习

书本知识等。

如果你的兴趣比较广泛，那还可能注意学习其他领域的知识；如果你对其他

领域的知识没有很大的兴趣，你就更要注意学习其他领域的知识。

因为那些兴趣较广泛的人，往往会主动学习其他领域的知识，加强自己的文

化修养。而你，也许认为其他知识与你的工作无关，对自己的生意没有什么用。

这是一般业务员容易忽视的问题。

你要知道-----其它领域的知识可以帮助你赚更多的钱。

业务员要与各行各业、各种层次的人接触，要与他们进行比较深入的交谈，

你能应付过来吗？尤其是你面对比较高级的专业人员时，你是否感觉很难与他们

说话，甚至他们说的话，有许多你都听不大懂？

面对这样的情况，你有什么打算？

如果你早有准备，那么在你与客户的谈话过程中，你自然地就会运用自己学

到的那些知识。你的准客户会觉得你不是一个只会夸夸其谈的人，对你的印象会

更深刻，对你的评价会比对其他的业务员评价高。

那么应该学习哪些知识呢？

旅游知识。这可以帮助你招待客户。

文学与历史知识。帮助你理解人生与社会。

经济管理知识。帮助你在公司管理与发展问题上与客户进行沟通。

法律。帮助你保护你自己的利益。

艺术知识。提高你的修养，改变你的气质。

这些知识，可以帮助你建立、提高自己的自信心，当你面对高级人员时，就

算他是哈佛大学的MBA,是MIT的博士，你也能侃侃而谈，没有丝毫的羞怯。

1、旅游知识

要求对我们国家的名山大川、各地的旅游名胜有相当的了解，在别人提及这

些地方时，能跟别人谈上几句。

当你到外地出差时，也可以顺便到当地名胜景点浏览，增加见识，陶冶情操。

要了解这些知识，也很简单。买一本《全国自助游》，或者《中国旅游地图》,

没事的时候，翻看一下，逐渐地就对一些名胜有了印象。等你要去的时候，再有

重点地看一些资料，或者从互联网上找一些资料，就足够你用的了。

2、文学与历史知识

我们知道，有很多人是文学爱好者，假如你的准客户是一个文学爱好者，你

能不能跟他谈论一下文学？

还有一些人对中国历史有很浓厚的兴趣，你能与他进行讨论吗？

当然，我们不要求你对这些问题都有精辟的看法，这不现实。就是你那些爱

好文学与历史的准客户，也不会要求你与他讨论这些问题，但假如偶然间，你们

谈到这些话题，你居然能跟他讨论儿句，他是不是要对你另眼相看呢？

书店里有相当多的文学与历史方面的书，挑选自己喜欢的，随便看一看，日

子久了，你自己就有了鉴别能力。

如果你想很快获得这些方面的知识，就找一个文化知识比较丰富的朋友，让

他帮你开个书单。

为了学习知识而读书，一定要记笔记。如果不记笔记，几乎是没有什么用处

的，那还不如看电视连续剧呢！

3、经济管理知识

业务员学习一些经济知识，是肯定应该的。但那些又厚又沉的经济学书籍，

实在是让人提不起兴趣。

怎么办？

这里可以给你提供一个建议：

先从电视开始，坚持观看中央电视台的经济节目，例如“经济半小时”、“对

话”、“经济信息联播”等。这几栏节目，内容丰富，基本还算通俗，几乎不需要

什么专业知识，就能看懂。碰到自己搞不懂的东西，把它们记下来，去查一下，

你会进步很快的。

你还可以看一些企业家的传记，或者管理理财的传记，或者通俗的管理学书

籍，逐步深入。

4、法律知识

我们知道，当代社会，就是一个经济社会，经济社会的运行规则，就是法律。

如果你不懂法律，可以说你就不懂当代社会是如何组织和运行的。

即使从保护你自己的利益-----这个简单、狭隘的目的出发，你也应该学习

一些法律知识。

如果你不了解相关的法律，在你谈业务的过程中，很可能就违反了法律。如

果对方有意欺诈，即使你有理，在发生了纠纷后，你要上庭起诉对方，这时，律

师会告诉你说，你的生意是违法的，法律根本就不保护你与对方签订的合约，那

你就后悔莫及了。

在与对方发生一些小的纠纷的时候，根据你学过的法律知识，你也能很快判

断双方在这里应负的责任，如果你对自己的责任有明确的认识，你也不会轻易地

被对方恶意讹诈。

5、艺术知识与修养

获得艺术知识很容易，但有了一定的艺术修养后，还需要在生活中长期的熏

陶。

你是一个老业务，主要的工作目标就是赚钱。那有人问你，赚钱为什么？

赚钱为了生活得更好一些。

还有吗？

为了获得别人的尊敬。

还有呢？

为了自己真正的兴趣与爱好。

什么是你的真正兴趣与爱好？

你回答的，肯定会有艺术内容。

苏东坡说过：宁可食无肉，不可居无竹。居有竹，是讲主人的居室环境，体

现出一种艺术的修养与氛围。

苏东坡还说，没有肉吃，会让人变瘦，而居处没有青竹，会让人变得俗气。

人瘦了还有的救，如果俗气的话，那就没的救了。

我们业务员，整天就想着怎么赚钱，这样长期下去，会让自己变得俗不可耐。

如果你对这些情况有所察觉，也有所警惕的话，那么，从现在开始，就着手改变

它。改变的办法，读书是一个方面。我们在上面说的那些书，你都可以拿来读。

还有一个重要的方法，就是加强自己艺术修养。在文学、美术、音乐、戏剧

方面，培养自己的兴趣，美术馆、音乐厅、剧院，并不要求你常去，偶尔有兴致

的时候，带上爱人与孩子，或者三五知己，去接受一下艺术的熏陶。久而久之，

你的气质就会起变化。

学而不倦

在一个漆黑的晚上，老鼠首领带领着小老鼠出外觅食，在一家人的厨房内发

现很多剩余的饭菜，对于老鼠来说，就好像发现了宝藏。这时候突然传来一头大

花猫的叫声。它们震惊之余，便各自四处逃命，但大花猫绝不留情，终于有两个

小老鼠被大花猫捉到，正要吞噬它们之际，突然传来一连串凶恶的狗吠声，令大

花猫狼狈逃命。大花猫走后，老鼠首领从垃圾桶后面走出来说：“我早就对你们

说，多学一种语言有利无害，这次我就救了你们一命。”

启示：“多一门技艺，多一条路。”不断学习实在是成功营销人士的终身承诺。

细节2

一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个业务员

的知识和技巧运用的结果。

一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个业务员

的知识和技巧运用的结果。

老业务的必备能力

一个老业务员除了一些基础知识外还应具备哪些能力呢？

1、观察能力

观察能力是业务员的重要基本能力，它主要是指注意力、认识力和判断能力。

注意力的培养

培养注意力应从以下几方面着手：首先是培养专注力，业务员应随时随地把

自己的注意力放在潜在顾客身上，并对其保持较长时间的注意，直到获得满意的

观察结果为止；其次还要培养注意力的广阔性。广阔性是指业务员能够在同一时

间内注意到较多的事物与做较广泛的观察，不能顾此失彼；再次是培养注意力的

分配性。分配性指当业务员在面对多个观察对象时，也能把注意力放在能决定推

销成功与否的关键问题和关键人物上。

认识能力的培养

培养认识能力应从以下几方面着手：业务员无论是了解顾客的个人特征，企

业状况，还是了解竞争状况，都应做到全面地搜集信息，以确保观察结果的正确

性；其次要学会运用系统的观点认识事物。善于发现事物之间的联系区别，此外,

在认识了解事物的过程中，要努力发现事物产生和发展的一般规律。

判断能力的培养

判断能力是指人们用某个标准对事物进行区别与界定的能力。判断能力的提

高一方面有赖于业务员从实践经验中学习，另一方面则有赖于上述两种能力的提

高。此外，业务员还要养成勤于思考、善于思考的良好习惯，努力学习判断事物

的科学方法。

2、自我控制能力

由于推销工作具有独立性和自主性，因此自我控制能力就显得特别重要。

培养自我控制能力，首先要认识到自我控制的重要性，没有这种认识，就不

可能自觉地加强自我控制能力的锻炼。二要认识到业务人员对企业、对顾客、对

自己均负有责任，加强责任感在某种程度上就是加强自我控制能力。

培养自我控制能力的方法:

第一，确立工作目标。目标可以产生激励。目标可以使人产生克服困难的决

心及毅力。

第二，养成按计划工作的习惯。业务员应根据工作目标，制订每月、每周甚

至每日的工作计划，严格执行计划，实施有效的自我管理。

第三，按照企业的制度和纪律约束自己。制度和纪律是规范业务人员行为的

强制性手段，遵守制度和纪律也有助于培养自我控制能力。

第四，通过自律加强自我控制。自律是指业务员自己制定的行为规范。以随

时提醒或告诫自己。由于这种规范具有针对性，因而是一种十分有效的自我控制

方法。

3、应变能力

应变能力是指在出现意外情况时，应付变化，完成既定目标的能力。应变能

力的培养应从以下儿方面入手：

平时多做准备

业务员应该根据推销活动的实际情况，设想各种可能面临的问题与困难，并

针对每一个问题和困难设计出尽可能多的解决方案。对于那些实际发生可能性较

大的问题，将各种解决问题的方进行比较，选择效果好、可行性强、把握性大的

方案作为应急方案。

保持良好状态

保持良好的心理状态和身体状态，使之能够承受突如其来的打击，为应付意

外打下基础。

培养果敢的个性

业务员要培养果敢的个性。对任何情况都要当机立断，避免优柔寡断、拖拖

拉拉。

善于做结论

任何事物的发生都有其必然性，也有其规律可循。业务员应善于从自己及他

人的经验和教训中，找出适合自己的应变经验和法则。

用皮鞋演奏

有位听众听了帕格里尼出神入化的演奏之后，以为他的小提琴是魔琴，便要

求一看。那人看看小提琴，与其他提琴没有两样，心里觉得很奇怪。帕格里尼看

出他的心事，便拿出一双皮鞋，在上面钉了几根钉子，又装上几根弦，便拉了起

来。说也奇怪，皮鞋在他手上，演奏起来竟跟小提琴差不多，不知情的人，还以

为是用小提琴拉的呢！

启示

任何一门技艺，都是长期学习与实践经验共同作用的结果，营销亦不例外。

钻研专业书籍与参与营销实践是必由之路。

细节3

推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”

的身上，才能产生效果。

全面了解现状是必备的常识

1、了解自己的公司

你应该对自己的公司非常了解，只有如此，你才能流利地回答你的客户提出

的各种问题，要知道，他们可能已经与你们公司做了多年生意，对你们公司非常

了解。如果你不能回答他的问题，会被认为不够职业。情况往往是，当一个准客

户发现你特别了解自己的公司，甚至热爱自己的公司时，他认为这间接说明你的

公司是很有实力，值得与之交往。

2、了解你们的产品

如果你不了解自己的公司的产品，也许可以通过其他方法卖出一些产品，但

你绝对不可能成为优秀业务员。

了解你公司的产品有以下几个方面：

产品的用途。

产品的生产过程。

产品的工作原理。

产品的设计特点。

产品的优点。

产品获得的奖励与荣誉。

产品在媒体上做的各种广告。

产品的原材料。

产品的上游与下游产品以及配套产品。

可能的替代产品。

竞争对手的同类产品。

3、了解潜在顾客的需求

一定要知道，你卖的不是单纯的产品，而是一种解决方案，一种期望。顾客

购买你的产品，就是购买了一种解决他的问题的办法，购买了一种美好的期望。

如果他的期望落空，恐怕再也不会购买你的任何产品了。

4、了解你的地盘

-•般公司都给销售人员规划好了销售区域，甚至还会把一些潜在的客户名单

交给销售人员；有些公司则没有明显的区域划分，如保险业务及多数的直销业。

没有销售区域的销售人员应该自行规划合适的销售区域，因为没有一个重点的销

售区域，你将无法有效开展你的销售计划。

5、了解客户行业状况

不同的产品或服务有不同的适用行业，如果你是销售机电产品的销售人员，

需要了解的是需求你的产品的工厂分布状况、规模及经营状况。通过对区域内的

行业状况进行调查，你可以知道客户的重点分布区域，根据这些来规划自己的销

售计划。

6、了解客户使用状况

客户喜欢你的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争对手的产

品？公司原有的客户状况如何？了解公司的原有客户，可以继续做好服务及发现

新的商业机会。

7、了解竞争状况

你需要了解：在自己的区域里，与你竞争的品牌有哪些？代理商的选择如

何？有多少个代理商？他们的服务与你的服务有什么区别？价格的差异有多

大？客户对竞争产品的评价如何？竞争企业的人员数量以及管理质量如何？详

细了解这些状况，有助于你准备你的说辞，研究应对的策略。

你面对一个新的区域，不可能在短时间详细了解。对自己地盘的了解，需要

不断地深入。在你的销售生涯里，这是你每天都要做的事情，并且，因为市场的

变化，你这个工作永远没有做完的时候。

浅尝辄止，不去深入研究区域内客户的变化，你的业绩也就不可能稳固和扩

大。

吃饱的小兔子

有一位心理学家找来两个七岁的孩子进行测验。汤姆是一个贫穷人家的孩

子，安迪则是一个富裕的家庭独子。他叫两个孩子看一幅图画，画里是一个小兔

子坐在餐桌旁边哭，兔子妈妈则板着面孔，站在一旁。心理学家叫他们把画中的

意思说出来。汤姆立刻说：“小兔子在哭因为它没有吃饱，兔妈妈也觉得很难过。”

“不是这样的，”安迪接着说，“它是因为它已经不想再吃东西了，但它妈妈强迫

它非吃下去不可。”

启示

处于什么样的环境，就习惯用什么样的角度看事情。所谓见仁见智，很专业

的业务员要得到启示从不同角度看问题，才能对事情的真相有全面了解。

细节4

在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。

业务员的性质与工具

一名老业务员，不仅能给自己带来丰厚的收入,而且能实现自己的人生目标,

获得尊敬，获得地位。

不仅如此，老业务员首先是一个帮助别人解决难题的人。只有能够帮助你的

客户解决他面临的难题，你才会超出-•般业务员卖东西的境界，真正体现“老”

的价值。

比较：

一般业务员老业务员

卖东西提供解决方案

与客户是单纯的买方和卖方关系与客户建立了比较深入的朋友关系

业绩一般业绩杰出

社会认同较低社会认同很高

对自己工作的认同较低热爱自己的工作

假如你准备成为一名老牌业务员，你需要做哪些准备工作呢？

作为一名业务，准备一些现代化的办公通讯工具是必需的。你必须保证，你

的客户和准客户随时能把信息与资料传递给你。因此，你需要：

①移动电话，不能过于低档，否则会被某些人看不起；高档的也不是很妥当，

容易被认为有炫耀意味；中档最好。

②传真机，你公司肯定有传真机，你的家里也应该准备•部。配打印功能的

更好。

③电脑，你应该有一台自己使用的电脑，最好有一台笔记本电脑，那样你就

可以随身携带大量的资料。

④如果暂时没有笔记本电脑，那么，你应该准备一部掌上电脑，它是非常有

用的工具。

⑤名片，名片的印刷与设计一定要与众不同，让别人一下子就能记住你的名

片。

⑥文件夹或者公文包，实用就行。

⑦钢笔，不需要名牌，但一定要书写流利，每次出门前你都要保证钢笔里有

足够的墨水。

⑧有互联网上常用的号码、地址、资料。如QQ号、E-mail地址等。

教育仍只是刚刚开始

美国一所大学期终考试，教授把试卷分发下去。当学生们注意到只有五道评

论类型的问题时，脸上的笑容扩大了。三个小时过去了，教授开始收试卷。学生

们看起来不再自信了，教授俯视着眼前那一张张焦急的面孔，然后问道：“完成

五道题目的有多少人？”“四道题？”“三道题？两道题？”“那一道题呢？”整

个教室仍然很沉默。教授放下试卷，“这正是我期望得到的结果。”他说，“你们

都会通过这个课程，但是记住即使你们现在已是大学毕业了，你们的教育

仍然还只是刚刚开始。”

启示

营销人员也要谨记，学习是一种必须，不然就不能应付这瞬息万变的市场环

境。

细节5

推销前的准备、计划工作，绝不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备

好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话以及可能的回答

拜访客户前要了解的内容

1、顾客基本情况

顾客的姓名和职务。

顾客的性格、爱好、工作态度与特点。

顾客家庭情况（成员、工作单位、生日）。

顾客的权限。

2、顾客购买行为特征

对业务员的态度。

推销过程中可能会遇到哪些阻力。

顾客会有哪些可能的反对意见。

顾客主要的购买动机是什么。

顾客的购买政策。

3、能为顾客提供什么

产品。

需求的满足。

其他服务，包括新的构想与计划。

4、如何进行推销

如何吸引顾客注意力。

如何引起顾客的购买兴趣。

如何刺激顾客的购买欲望。

如何促成顾客实现购买行动。

顾客有哪些特殊之处可能影响（有利于或不利于）你进行推销。

顾客杀价将如何应对。

5、此次拜访所要达到的目的是什么

目的可能有以下儿种：

①了解顾客需求。

②影响顾客购买行为的因素。

③向顾客介绍有关情况。

④促使顾客作出购买决定。

当你来到顾客的办公室或接待室时，在与顾客见面之前，最好做一次快速回

顾。其内容包括：

迅速回忆一下每一条推销要点。如果有记录，可从头到尾看一遍。

设想一下你将面临的问题：顾客是否情绪良好，顾客是否会集中注意力，顾

客对此洽谈会有何预期。

顾客可能提出哪些反对意见，应如何回答。

你准备满足顾客的哪些需求或为顾客解决哪些问题。

你准备怎样开始和结束你的谈话。

6、制定一套计划

没有好的计划，你的所有工作就处于自发的无序的状态，即使获得了一定的

成功，你自己都不知道是如何成功的，也就是说，你取得的这些成功无法复制，

无法扩大。

你在制定推销计划时还要注意以下一些具体事项：

突出重点，重要的事项和亟待处理的事项要优先编入计划。

为督促自己勤奋工作，计划时间要足够详细，从早晨开始，详细写出每小时

的工作安排，一直到晚上下班。注意要留有余地，计划订得过于紧促而不能完成,

并不是一个好计划。

要考虑好访问顺序和时间长短。

尽可能预先预定见面时间。

准备好你的文件资料。仔细检查任何一个字，保证你的资料没有任何语法与

字词错误。

先走后坐的营销禅学

有一个恶贯满盈的人，当他服刑期满后，为了悟道，开始了一个艰辛的苦修

行程，以三步一跪、五步一拜的行走方式，历时数月，环岛一周，历经万般艰辛

终于完成他的行程。禅，先走后坐是也。丰田汽车以行销技术闻名于世，其业务

员的训练，即是在平日开车时，也要培养敏锐的观察力，如以录音机录下开车时

看到的旧车的牌照号码，然后回公司追踪、处理、过滤其资料］以完成促销的目

标。

启示

禅学，讲求的是先走后坐的哲理，也就是在平日活动中，体验深入浅出的道

理，从而应用于营销实践中。

细节6

事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手

而获得成功。

善用你的•技之长

这节课，我们通过一个实例来讲解。

哈维•麦凯大学毕业后在沃德的品园信封公司卖信封。当时，他收入低微，

租不起公寓，他母亲也在那一年过世，家境艰难。面对这种处境，他想搭上成功

的快车，但不知道搭车的地点，也不知道该如何搭车。

“为什么不善加利用你的一技之长？”哈维•麦凯的父亲提醒了他。

“到明尼亚波里斯找乡村俱乐部委员会，他们在明尼亚波里斯高尔夫联盟

(Minneapo1isCityGo1fLeague)里的成绩一向殿后。告诉他们你以前在明尼苏

达州大学高尔夫球队里的表现。你赢过两次市冠军，而且是州立高中竞赛的亚军。

他们极需要新鲜血液，需要人才。看看是不是能免费让你加入，他们那笔惊人的

入会费，并非我们可以负担得起的。”

“如果他们接受你，你就可以得到无限大的商业潜力。我想他们大约有300

名会员，大部分的人会因为你的卓越贡献，而十分乐意与你交往。或许你那位大

方有远见的老板，在见到一些成功之后，会帮你缴年费。”他父亲兴奋地说。

为什么不试试呢？试一试又有何损失？哈维•麦凯也激动不已。

于是，哈维•麦凯来到了俱乐部，向俱乐部主席说明他自己的情况，并要求

免费加入该俱乐部。

“免费？你希望我们接受你，一个22岁的小伙子！整个俱乐部里没有人认

识你，你要求免费？我免费让你进来，让你来骚扰俱乐部里的会员，破坏我们的

规矩吗？喔，对不起？”

“不不不，我不是这么想的。我的意思是说我可以赢得市联盟冠军赛，使咱

们俱乐部的口碑和身价迅速提升，并得到一些意想不到的收入。”哈维•麦凯诚

恳地说。

“好，只要你帮我们赢得市联盟冠军赛。我们就可以免费让你参加俱乐部。”

最后的结果是哈维•麦凯赢得了那场冠军赛，俱乐部主席免费让他加入俱乐

部。

回顾麦凯的事业，这个俱乐部毫无疑问是帮助他发展事业最重要的关键之

-。300个会员，300个潜在客户，全都起源于联盟中的新联系。

这些只是名单的一部分。许多新的机会之门为他打开，几年内哈维•麦凯便

成为“品园”第一号业务员，并且准备自己办企业。

然而，俱乐部带给他最佳的报酬还不止于此。他认识了另一位拥有一柜子高

尔夫球奖杯的前冠军选手卡洛安，也就是哈维•麦凯现在的妻子。

你生命中最重要的一堂课就是发挥你的一技之长，让别人尊重你的价值。人

生的价值就是别人愿意花钱来购买你的时间、智慧和技能。善于推销自我的人，

成功的机会往往会比较多。这比推销产品更重要。

居安思危

一个野狼趴在草上勤奋地磨牙，狐狸看到了，就对它说：“天气这么好，大

家在休息娱乐，你也加入我们队伍中吧！”野狼没有说话，继续磨牙，把它的牙

齿磨得又尖又利。狐狸奇怪地问道:“又没有任何危险，你何必那么用劲磨牙呢？”

野狼停下来回答说：“你想想，如果有一天我被猎人或老虎追逐，到那时，我想

磨牙也来不及了。而平时我就把牙磨好，到那时就可以保护自己了。”

启示

有人抱怨没有机会，然而有升迁机会来临时，再叹自己平时没有积蓄足够的

学识与能力，以致不能胜任，也只好后悔莫及。

细节7

对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时

要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，如此才能真正

知己知彼，采取相应的对策。

聘请一位专家

作为一名业务员，一般来说你很难依靠自身的力量来使你的宣传活动富于专

业水准。因此，为什么不借助专家的力量来做到这一点呢？

比尔•盖茨说过：“一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100

个人花每人1%的力量。”

例如，在推销你的新式烹饪油的时候，为什么不聘请一位最为著名的炸鱼加

炸土豆条的厨师来现场演示一下？

推销新发明的摄影机，你不妨聘请一位有名气的摄影师来现场操作，表现一

下新式摄影机的效果，这无疑将大大增加它的可靠性。

那么，如何聘请专家？记住，所谓的专家最基本的一条是他们的权威性应该

得到所从事的领域内同行的承认。他也许是一本书的作者，也许是某项荣誉的获

得者，也可能是一位杰出的高尔夫球手，一位汽车大奖赛的冠军，亦或奥林匹克

运动会的金牌获得者。他还有可能是一位发明家，或最近退休了的、具有丰富经

验的某公司前任领导人。

在推销活动中，聘请一位专家可以为你所做的一切既增加有形的价值，也增

加无形的价值。这就是我们为什么聘请某一特定领域的权威人士向我们的顾客阐

述他们的需要的原因。实践证明，这是富有成效的。

另外聘请专家的好处就是可以借助他们的智慧经验或技术来提高生产力，降

低犯错的儿率。专家是你销售的顾问，也可以成为你生活、事业的顾问。

王冕回荷

明朝大画家王冕小时候很贫困，白天替人放牛，晚上自修。有一天，王冕在

湖边放牛时，看见湖里的荷花和荷叶，觉得非常喜爱，便想把它画下来，于是用

身上的一点零用钱买了纸和笔来开始作画。起初当然画得不怎么好，可是王冕并

不气馁，仍然不停地画，最后终于越画越像，就跟真的一样。后来他名声渐渐远

播，终于成为一位全国有名的大画家。

启示

任何一个专家都是由不会变成会的，而专家之所以能成为专家，就在于他比

常人花更多的时间去学习，学习时间愈长，下的功夫愈深，学的也就愈精。

细节8

业务员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报

纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往往是最好的话题，且不

致于孤陋寡闻、见识浅薄。

经常参加培训班

一个国家、一个地区，在某一时期的经济政策和大的经济环境，对你的营销

活动会有直接的影响。因此，了解当前的形势和新闻大事，会对你帮助不小。而

最快捷有效的方法是经常参加一些培训班或研习会，这不仅可以学习到一些新的

知识和观念，而且可以进一步了解行业的趋势。还有…点也是非常重要的，那就

是可以结交更多的人际关系。

这些培训班或研习会不同于学院式的正规教育，参加培训班或研习会的人一

般都是早已走向社会，有自己的事业，有自己职业的人，而且是一群力求上进，

想成功的人。

在这个学习的过程中，每个人的学习方式和结果都是不一样的。会学习的人

比不会学习的人在相同环境条件下学得更多、更快、更好。以下是学习的四种层

次。

①听培训师讲一些新型的观念和技巧。

②把培训师讲的内容记下来，加深一次记忆。

③以提问的形式与培训师互动。

④学友之间学习互动。

在这种互动的过程中，可以使双方相互更加了解，从而结下更浓厚的友谊。

参加这种会议的人来自不同的群体，不同的行业。这些并不重要，重要的是

他们都有爱好学习，热爱成长，追求事业成功这一共同目标。

如果是同行，可以彼此交换工作心得，探讨行业趋势，了解更多有关的行业

讯息。这些讯息对于作决策、发展事业是很有帮助的。如果不是同行，那他就有

可能成为你的顾客。同时，他也有可能带给你正在寻找的东西。从这些聚会中可

以培养浓厚的友情。

美国保险明星诺曼•拉文参加许多培训班，同时他也参加一些研习会。他参

加的研习会多半是一年聚会一次，然后由每个会员平均分摊所有交通和住宿费

用。他们每次的出席率，除了天灾人祸不可抗因素外，都高达100虬他们有一

个共同的默契，就是会中所讨论的每一件事，都要保密，所有的资讯都只跟会员

分享。他们彼此都变成非常亲密的好朋友，同时会经常联络，有事互相帮忙。

他们每一位会员都有属于自己特别的气质与出众的个性，所以每一个人都会

受到尊重，绝对没有因为业绩的好坏，而有等级之分。

这种研习会对任何--个行业都是一个很不错的组织，因为它可以激励与会

者，激发出更伟大的梦想，怀抱更远大的企图。如果你是获邀去参加培训班或是

研讨会，那么请你以开放的心胸和积极的态度参加。参加培训班或研习会可能会

花钱。但是训练需要花钱，不训练更需要花钱。世界上最昂贵的是时间，最便宜

的是学习。

如果你现在没有加入任何一个研习会，不妨试试看，也许对你很有帮助。

师旷劝学

晋国的国君平公有天对师旷说：“我已经70岁的人了，再想学习恐怕太晚了

吧？”师旷是个聪明人，他故意问：“晚了？那为什么不赶快把蜡烛点起来。”晋

平公认为师旷很不礼貌，生气地说：“我跟你讲正经事，你怎么能开玩笑？”师

旷就认真地对他说：“我听人家说过，少年时期就刻苦好学的人，好像早晨的太

阳；壮年时期开始刻苦学习的人，好像是烈日当空；老年时期才开始刻苦学习的

人，好像是蜡烛的光，虽然远远比不上太阳，但是比在黑暗中瞎碰乱撞，可要好

上多少倍啊？”

启示

俗话说，有志不在年高，活到老，学到老。只要有目标，有恒心，有信心,

有决心，年纪与成功是无关的。

第二章找一个最佳的切入点

两个饥饿的人求长者给他们食物，长者便赐给其中一人一根鱼杆，赐给另一

个人一篓鱼。但他们没有各奔东西，而是商定共同去寻找大海，他俩每次只煮一

条鱼充饥，经过遥远的跋涉，来到了海边，开始了捕渔为生的日子。几年后，他

们都有了自己建造的渔船，有了自己的家，过上了幸福富裕的生活。

正确的方向、方法和技巧，绝对可以创造成功的机会。

细节9

获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如

果停止补充新顾客，业务员就不再有成功之源。

购买行为类型的分析

第三章开一个感情账户

某高校俱乐部前，一老妇守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。一位

教授见此情形，想帮妇人一把。于是他们商量后到附近商店买来红彩带，一起将

苹果两两一扎，接着高叫道：“情侣苹果哟！两元一对！”经过这里的情侣们甚觉

新鲜，用红彩带扎在一起的一对对苹果很有情趣，因而买者甚众，不一会，苹果

便尽数卖光。

妇人的成功在于为产品赋予了人的情感。通过不同的形式，与客户进行感情

沟通是营销的重要环节。老牌业务员都知道：与客户建立了感情，就等于开立了

一个支取不完的账户。

细节21

在这个世界上，业务员靠什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑缜

密的雄辩使人悦服；有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些

都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有

一个：那就是真诚。

“黑白珠子法则”

仔细想来，人际关系就是一场拉锯游戏。第一回合：一方推，另一方拉；第

二回合：刚才推的人拉，拉的人推。他永远处于一个互动的过程。所谓“推”，

就是付出，或者说是“借出人情”。只要借出的人情大于积欠的人情，那你的人

脉就会好。

美国营销专家詹森在这方面有独到的策略，他喜欢推胜于拉，他的人际关系

非常好。

据说他的桌子…直放着两个瓶子，旁边放着许多黑白两种珠子。一个是“借

出的人情”，另一个是“积欠的人情”。假如今天欠别人一个人情，他就在“积欠

的人情”瓶子里放一个黑珠子。假如今天给别人一个人情，他就在“借出的人情”

瓶子里放一个白珠子。他永远使“借出的人情”这个瓶子保持二倍满。

如果你有事相求于人，或者是你想向人推销某种产品，在开口之前，你最好

检查你的两个瓶子，是“借出的人情”多，还是“积欠的人情”多，如果是“积

欠的人情”多，你的请求或是推销难免会碰壁。这就是“黑白珠子法则”。

因此，我们在感情账户中，要多储蓄，少赊欠。

作为老牌业务员，每天问一下自己：今天我为客户做了什么，为客户付出了

什么？而不能只想到我今天从客户那里赚了多少钱，以后还能再赚多少钱。

垃圾变黄金

从前，有一位欧洲的神父到山东传教。他看到当地人民生活非常苦，就想改

善教友们的生活。有天，神父走过一户人家，看见妇人在门口梳头，有些头发掉

在地上。这一幕触发了他的灵感。神父想起了他的家乡欧洲，工业革命后，工厂

纷纷设立，厂内的女工都必须戴发网上工，一来避免头发卷入机器，二来也是…

种装饰。如果把妇女掉在地上的头发捡起来，然后编织成发网销到欧洲去，销路

肯定不错。不是可以改善教友们的生活吗？

不久，发网由此开始在欧洲流行。

启示

营销人员牢记：你能发自内心地为他人作想，垃圾也能变成黄金。

细节22

客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，业务员必须

要按动客户的心动钮。

人首先是顾客

对于业务员来说，从潜在顾客中寻找目标顾客，是十分必要而且是很重要的

事。准确而迅速地找出目标顾客，不仅能够节约业务员的时间，而且使推销工作

能够顺利地进行下去。目标顾客是指真正有可能购买产品的顾客。目标顾客是潜

在顾客的组成部分，但二者却有着区别。潜在顾客的范围比较广，是指有可能购

买业务员提供的产品或服务的任何人。

业务员能够接触到的人，在你还没有了解他们的要求、愿望与能力之前，都

应该被视作潜在顾客，因为他们都有可能购买你的产品。业务员只有了谈话对象,

即顾客或目标顾客，才能进行销售谈话。但是要找到顾客或目标顾客有时十分困

难，在这种情况下，良好的社交关系和感情沟通也许能发挥作用。

日本第一位知名的保险推销大王原一平，曾说过这样一句话：“谁说业务不

好做，不知道顾客在哪里。在我看来，走到街上，放眼望去，满眼都是顾客，低

头望去，遍地都是黄金。”说这话虽然有点言过其实，仔细想来，其实也不无道

理。满街的人群，有可能都是顾客，有可能都不是顾客，关键是你要怎么看，怎

么去做，这是一种观念。

人际销售的观念就是人首先是顾客。意思是每个人都可能成为顾客，这也是

i种信念。顶尖销售高手都有这种信念，他会把这种信念输入到潜意识。因为你

相信这是真的，它就会变成真的。

台湾有位保险界奇人，他的核心理念就是人首先是顾客，他把他身边遇到过

的每个人都视为他的顾客。他很善于创造与人相识的机会。他最闪光的一点就是

“旅行推销法”。

他家距离火车站非常近，火车站这个充满着陌生人的世界里就是他展业的黄

金地带。他每天都会来到火车站售票厅排队，他不需要去哪里，他也不知道自己

会去哪里，他的旅程决定于排在他前面的人。他会想方设法与前面的人聊天、套

近乎。经过10分钟20分钟的排队，他有办法与前面的人熟悉起来。临到排在他

前面的人买票时：“高雄，……”还没等他前面的人说完，他马上说：“两张。”

于是掏钱买了票，他就随着前面的人去了高雄。一起买的票，座位自然在一起。

台北到高雄的一段时间，就成了他推销保险的时间。下车时，他已顺利做成了…

笔保单。

回家时，他又重复上面的做法，在高雄到台北的回程中又是一笔保单。这种

“旅行推销法”成交率虽然不是百分之百，但也是很高的。

大凡在旅途中的人都是很孤单的，心里有点无聊。几个小时甚至更长的相处

时间会形成深厚的友谊。这位保险奇人就是利用“感情投资”这点来推销他的保

险的。

满袋锦囊妙计的狐狸

在森林里，住着一只见识广博、满腹经纶的狐狸。有一天它外出，遇上一只

从森林外边来的小花猫。狐狸说：“你学过什么本领？说来听听！"小花猫很谦虚

地说：“如果有只狼狗向我扑来，我就会跳到树上去逃生。”“我可是精读过百科

全书的，你太可怜了！让我教你逃脱狼狗追逐的绝招吧！”刚巧，这时一群猎人

带着四只猎狗迎面而来。小花猫敏捷地一纵身跳上一棵树，躲藏在茂密的树叶中。

小花猫大声向正在惊慌得不知所措的狐狸说：“狐狸先生，赶快解开你的锦囊，

拿出脱身妙计来！”语毕，四只猎狗已扑向狐狸，将它抓住了。

启示

在销售界内，出现许多“理论专家”，开口闭口“成功之道有十大秘诀”，其

实理论固然重要，但还要符合现实情况。

细节23

无论如何，要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。

克服人际关系的障碍

每个人都想拥有优质的人际关系，每个人都想拥有高品质的人生和事业。优

质的人际关系是高品质人生和事业的基础。要建立优质的人脉关系，则要明确优

质的人脉关系存在哪些障碍。有目的才会有正确的方向，知道障碍在哪里，才能

有效地排除障碍。

那么障碍在哪里呢？

1、喜欢论断他人，不懂得赞美别人

每个人都喜欢听好听的，假如你吝啬你的赞美，你得到微笑和友善也不会太

多。

2、企图改变他人

每个人都有自己惯有的生活方式和行为习惯。世界上没有一个人的生活、行

为习惯是一样的。人总想让别人来适应自己，而不想想，自己为什么不可以去适

应别人。其实，当你与别人相处时，如发生一些问题，你不如先改变自己，先检

视一下自己是不是对的。要改变别人，先改变自己。所以，企图改变他人是一种

错误的想法。

3、有条件的付出，有条件的爱

人际关系不好的第三个原因就是在付出之前，先想到有没有回报。心理有障

碍，即使你有付出的心态，也会有水份，它变得不真诚。

付出不应该有杂质，付出不能用丈量，不能用斗量。

4、缺乏承诺和责任感

每个人都有被关怀、被爱的强烈需求。要拥有良好的人际关系，就要为你的

行为做出承诺，并且实践你的承诺。勇于承担你对你身边朋友的责任感。

5、缺乏良好的沟通。

人们常常喜欢以自己的方式来对待别人，而没有想过对方心理真正想要的是

什么，没有想过对方喜欢什么样的方式。

重新站起来

法国话剧演员波尔赫德，曾风靡世界戏剧台达50多年。当她71岁时突然破

产，更糟糕的是她不小心腿部严重受伤，必须切除。医生不敢把这个决定告诉她。

可是，波尔赫德平静地说：“既然没有别的办法，那就这么办吧。”手术那天，她

在轮椅上高声朗诵戏里的一段台词。有人问她是否在安慰自己。她回答：“不，

我是在安慰医生和护士，他们太辛苦了。”后来，波尔赫德继续在世界各地演出,

又在舞台上工作了7年。

启示

在艰苦的营销活动中，不管遇到什么，要始终保持一颗乐观的心，它是精神

支柱，能拓展生命的空间，增强生活的弹性。

细节24

业务员与客户之间的关系绝不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天

的新闻呀、天气呀等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。

“艾瑞克森”技巧的运用

如果你碰到的人是沉默寡言，或者有些情绪问题，不愿开口讲话的人。那么

你与他的沟涌便无法进行，你的目的就无法达成。有许多人觉得让人开口说话是

件非常头痛的事情。“话不投机半句多。”对方不肯说话是件挺尴尬的事情。其实,

只要懂得“艾瑞克森技巧”，就变得轻松容易了。“艾瑞克森技巧”包括两个方面:

第一，营造预期的技巧。

在我们的每个人的脑子里，都会形成我们行为上的独特模式。

事实上，只要有什么事情似乎已经开始进行，却未竟全功时，我们便不由自

主的有种模糊的不舒适、不确实感-----就像是聆听贝多芬第五号交响曲的开头

时，只听到前三个音符，却偏偏少了第四音符，或是走上一部手扶电梯后，才突

然发现手扶电梯根本没有动一样。虽然手扶电梯有着完整的楼梯形式，但从我们

以往的经验中所产生的期待，让我们一时之间无法协调，甚至连腿都儿乎摇晃起

来。这时得花个几步路的时间，方能调适自己的步伐，自个儿走上去。

诸如此类由于无法完成预期的事情所造成的不舒适与沮丧感，可以将之用于

我们与人相处之道上来。

这种技巧，艾瑞克森称之为“营造预期”，而班德勒与葛瑞德则称之为“堆

砌”，是一种让心不甘、情不愿的人向你开口的一种很有力的方法。这种效力便

来自我们每人心中想要克竟全功的意念。

第二，表现上是让对方保留“说”或“不说”的自由，事实上是暗地里引导

对方全盘说出。

这是另一种很强有力的，可以让人们对你侃侃而谈的技巧。

有时候在第一次见面时，必须要帮助人们开口说话。人们来找你谈论他们的

问题，但却又不想加以讨论。

要解决这种情况的方法之一是对他们说：“这是你与我的首次面谈，你说你

想要谈一谈一些很痛苦的事，换句话说，我判断有些事情你其实并不想告诉我。

我想你也不应该把那些无法忍受让我知道的事统统告诉我，那么就尽可能把让你

把不会感到难过的事告诉我。而千万不要把你觉得告诉我后你会受不了的事情跟

我说。”

于是对方便开始讲，到最后的时候，他会说：“好了，我已经把所有我觉得

不该让你知道的事都说给你听了。”

他们认为：“我敢不敢把这个说出来？我可以自己决定是否要说，不过我想

这是不成问题的。”通常他们会倾向于说出。

他们把事情暂缓后才说出来，而这其实便是抑制的意思。

假如你仔细地检视以上这段文字，便会发现表面上是让客户自行决定是否要

说出，但却在当中藏了六次“告诉我”的暗示。这个技巧高就高在其不会在意识

上制造抗拒心态。

赶考

有位秀才考前两天梦到自己在墙上种白菜，第二天就去找算命的解梦。算命

的一听：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？”秀才一听，心

灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，

今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“我也会解梦的。

你想，墙上种菜不是高种（谐“中”）吗？”秀才就没走，后来居然中了个探花。

启小

想法决定我们的生活，有什么样的想法就有什么样的未来。

细节25

推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白

金准则是“按人们喜欢的方式待人”。

建立人际关系的四大准则

我们已经知道建立人际关系是非常重要的。

那么，建立人际关系的准则又是什么呢？可以用四个英文字母来记：

R.I.S.Ko互惠(Reciprocity)、互赖(Interdependency)>分享(Sharing)以

及坚持(Keepingatit)o

第一准则：互惠

我们必须先把建立人际关系的目的弄清楚。人际关系不是表现爱的公开集

会，而是为符合双方持续需求所形成的•种关系。你付出，便有收获；没有付出，

就没有收获。

有些人际关系建立于纯粹的友谊上，有些则根据需要而来。我们与朋友来往,

是因为我们喜欢他们；我们与其他人来往，是因为他们有我们所需要的东西，反

之亦然。重要的是，如果你只与自己喜欢的人做生意，就无法在商业圈生存太久。

第二准则：互赖

假如你今天在某地旅游，旅途中，你饿了，你想找一家川菜馆。你问一位服

装店老板。

“除了这条街之外，附近哪里有川菜馆呢？”

“在东风西路28号，白云川菜馆。”

“有多远？”

“走路差不多10分钟，”他说，“但是你知道吗？全城最好的餐厅就是那个

饭店。”

当你抵达时，餐厅里挤满人。然而，服务员还是为你找到一张不错的桌子。

你在那里消费了200元。

当你用完餐结账时，服务小姐会热情地对你说：“先生，谢谢您的光临，难

得来一次这里，难道不想带一套衣服回去送给您的女朋友？从这里买回去的衣服

意义不一样，你女朋友一定会喜欢的。丽丽服装店是全城最质优价廉的服装店，

这是他们的卡片。”说完就递给你一张名片一，名片上写着“丽丽服装店，金色时

代广场西北角，一个你不来就会后悔的地方。”也许你不会去，但敢打赌，肯定

有人会去光顾。这就是互赖原则。

第三准则：分享

分享是一种最好的建立人际网的方式，你分享的越多，你得到的就越多。世

界上有两种东西是越分享越多的。

①智慧、知识。

②力量。

你愿意把你自己最好的东西拿出来向人分享，你会得到两大好处：

①你分离的东西是对别人有用有帮助的，别人会感谢你。

②你愿意向别人分享，有一种愿意付出的心态，别人会觉得你是一个正直、

诚恳的人，别人愿意与你做朋友。

第四准则：坚持

如果你的人际关系是健康有意义的，就必须持续下去。你永远不知道你的人

际关系会在什么时候对你带来好处或利益。人生存在许多变数，有些人是今天认

识新朋友，明天忘记老朋友。世界变得太快，今天已经变成历史。但你若坚持下

去，朋友必会越来越多。

欲速则不达

有一个小孩想看看蛹是怎样羽化为蝴蝶，就仔细观察。过了几天，蛹上出现

了一道小裂缝，里面的蝴蝶挣扎了好几个小时，身体似乎被什么东西卡住了，■

直出不来。小孩子看着于心不忍，心想，我必须助它一臂之力。于是，他拿起剪

刀把蛹剪开，帮助蝴蝶脱蛹而出。可是，这只蝴蝶的身躯臃肿，翅膀干瘪，根本

飞不起来，不久就死去了。

启示

我们可能想到“攫苗助长”的故事，其实对于营销人员来说，困难都是暂时

的必经阶段,成功需要有一个较长时期的孕育过程,不仅要为之付出心血和情感,

还要有期盼的耐心。

细节26

在开口推销前，先要赢得客户的好感。赢得推销最好的方法就是赢得客户的

心。人们向朋友购买的可能性大，向业务员购买的可能性小。

人际销售的“相似法则”

也许这是不公平的。但人们喜欢和自己类似的人打交道却是不争的事实。我

们想和像我们的人交谈，他们对世界的看法与我们相同，也与我们有着相似的好

恶。选择朋友时会找相处时令人感到舒适的熟识者。还有谁能比与自己像的人更

让我们感到舒适？

研究显示：一些公司总裁、人力资源经理在招聘员工时，会倾向雇用与自己

同类型的人。几年前，心理学家威廉•薛尔顿在哥伦比亚研究发现，人们对与自

己体型、长相类似的人有吸引力，甚至会择其为偶。

相似法则最重要的方法就是呼应。包括呼应别人的语言、肢体动作等。这是

呼应对与他人建立亲和关系如此重要的原因。呼应涉及与人建立协定与合作关

系，或者需要与人相似之处。换言之，呼应是涉及你要让他人知道你们之间有相

似之处。

这也是何以当你与人交往时，需要拥有多样化行为特质的重要原因。你愈多

样化的行为，愈能成功顺利地呼应他人多样化的行为。请记着，沟通是一种与人

分享共同事物的过程。因此，当你与人分享共同事物时，就是与人沟通的一种方

式。

另一种与“相似法则”有关的现象是：当某人喜欢你，他的想法会倾向与你

一致。呼应是让自己像别人的一种方法，其可能的结果是他人会喜欢你，并且在

心理上不得不同意你的想法。以公式表示的话（必须承认这是过于简单化，却是

很有用的）就是，如果我像你，你会喜欢我；而你若喜欢我，就会同意我的某些

想法。

当你呼应别人时，就相当于告诉别人：“你我•样，和我在一起很安全，你

可以信任我。”呼应是建立信任和信用的一种方法。当然，还有其他方法。但是,

呼应是特别有用的方法。

学习此法则的意义，就是让你能在适当的时候去扮演像某个客户一样的角

色。

你也在井里吗

某个农夫的驴子不小心掉进枯井里，农夫想尽办法都救不出驴子。最后，农

夫决定放弃，但这口井还是得填起来。农夫的邻居们开始将泥土铲进枯井中。最

后出现在眼前的景象令人们大吃一惊：当铲进井里的泥土落在驴子的背部时，驴

子的反应令人称奇------它将泥土抖落在一旁，然后站到铲进的泥土堆上面！就

这样，这只驴子不久就上升到井口。

启示

想要从“枯井”脱困的秘诀就是：将身上的“泥沙”抖落掉，然后站到上面

去！

细节27

了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白

费力气又看不到结果。

建立感情账户须知

众所周知，在银行里开个户头，你可储蓄你闲散的资金，以备不时之需。你

存储的愈多，你的财富就越富足。所谓感情账户，就是把银行开在朋友或是顾客

的心里，你为了维系你们之间的关系，而存入的是付出友善心态、真诚关怀、超

值服务。你的感情账户存入的资金越多，你与顾客的感情就越深厚。

能够增加感情账户存款的是礼貌、诚实、仁慈与信用。这使别人对你更加信

赖，必要时能发挥相当大的作用，甚至犯了错也可用这笔储蓄来弥补。有了信赖,

即使拙于言辞，也不致于得罪于人，因为对方不会误解人的用意。所以信赖可带

来轻松、直接且有效的沟通。

反之，粗鲁、轻蔑、威逼与失信等等，会降低感情账户余额，到最后至透支,

人际关系就会出现问题了。

愈是持久的关系，愈需要不断的储蓄。由于彼此都有所期待，原有的信赖很

容易枯竭。你是否有过这种经验，偶尔与老同学相遇，即使多年未见，仍可立刻

重拾往日友谊，毫无生疏之感，这是因为过去累积的感情仍在。但经常接触的人

就必须时时投资，否则突然间发生透支，会令人措手不及。

在感情账户里，须注意以下几点：

一、理解别人。理解别人是一切感情的基础。人如其面，各有所好。要想被

别人理解，就得先理解别人。

二、注意小节。一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌，不经意的失言，其

实最能消耗感情账户的存款。在人际关系中，最重要的正是这些小事。

三、信守承诺。守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超出其他

任何过失。

四、诚恳正直。背后不言人短，是诚恳正直的最佳表现。在人后依然保持尊

重之心，可以赢得顾客的信任。

面对失去

一个女孩遗失了一支心爱的手表，一直闷闷不乐，甚至因此而生病了。神父

来探病时问她：“如果有天你不小心丢了十万块钱，你会不会再大意遗失另外二

十万呢！”“当然不会。”神父又问：“那你为何要让自己在丢了一只手表之后，又

丢掉了两个礼拜的快乐！甚至还赔上两个礼拜的健康呢？”

启示

我们会为失去了一个顾客而懊丧，甚至一蹶不振，可转念想想，这又能怎样

呢？倒是应该痛定思痛，挽回损失啊！

细节28

对客户周围人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说

明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。

创造更多的共鸣区域

因是初次见面，对方又安静寡言，交谈始终无法有太多亲和感，直到突然发

现两人是同乡，交谈的话题才多了起来，气氛也会热烈许多，双方变得好像是认

识很久的老朋友。因为来自同一个‘‘故乡”，有助彼此敞开心胸，这在心理学上,

称之为“共鸣区域”。

彼此有了共鸣区域，就会快速地变得亲密。

制造共鸣区域，可从故乡、学校、血型、出生年月日、兴趣等“事实关系”

中寻找根源；或是从电影及连续剧的感情、喜欢的料理等“心理层面”中开创关

系。如果她说：“我最喜欢XX牌的戒指。”而你回答说：“是这样吗？"这是不

够的。如果稍有这方面知识的话，应说：“XX也做戒指，我对那个品牌相当有

兴趣。”强调彼此共同的兴趣，就算真的没什么兴趣也无所谓，目的只为了和对

方的人际关系更好，彼此更亲密。

当对方说：“舞星迈克•杰克逊好棒！”就算你不太喜欢，也要配合对方说：

“是的，他的舞跳得特别棒，浑身充满动感，真是一位舞蹈天才。而且他也很努

力！”这样会比较好，至少不是唱反调。如果你要借此展开话题，你不妨巧妙地

说：“你是什么时候接触到杰克逊舞蹈的。”如果你不熟悉舞星，那还有球星、歌

星等，总之你可以想法附和对方。

但是，需要注意的是，就算彼此有共同点，也无需特地去强调。

为了增加效果，创造两人所拥有的共鸣区域，可让对方惊喜地说道：“真是

巧合！”异性朋友特别容易相信命运，如果说两人相见是命中注定的，会让对方

惊喜地说：“真是巧合呢！”

比如说你突然接到一位许久没有联络的顾客打来的电话，你心里暗自惭愧。

心想，好久没跟顾客打电话了，反而让顾客亲自打电话来给你，自己的服务根本

没做好。这时你可以利用“共鸣法则”来打破尴尬的局面。“XX总，您看，真

是心有灵犀一点通，好朋友的潜意识是相通的，我今天上午还说要给您打电话，

不想您马上就打过来啦。”“谢谢这种心灵感应，使得我们的关系这么好。”

砌砖

有位记者，为了写一篇有关建筑业前景的专稿而到某个建筑区进行采访。当

他走进建筑区时，看到一名年轻人正在砌砖。他便走向前问他：“先生，你在做

什么呢？"“你没长眼啊，我在砌砖呀。在这大日头底下干活，真是受不了。”说

着，吐了一口痰在地上。记者不再打扰他，便走到另一处去。他又碰到另一名正

在砌砖的年轻人。“嗨，先生，你在做什么啊？”“噢，我在建房子，每个幸福家

庭都必须拥有一套舒适的房子啊！”

启示

如果一个人的态度不好，对所从事的行业缺乏热忱及爱心，肯定无法达到成

功。

细节29

对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意找茬反驳。必须尽

可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答

案。

处理客户异议的正确态度

当你向顾客介绍了产品及成交条件后，在一般情况下，顾客总会有所反应。

顾客的反应不外乎两种情况:一是同意购买;二是提出一些问题并表示拒绝购买。

在推销工作中，第一种情况是极少见的。绝大多数顾客会对业务员、产品及成交

条件提出一些意见、问题，并以此作为拒绝购买的理由。被顾客用来作为拒绝购

买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。业务员只有处理好顾客异议，克服成

交的障碍，才能取得成功。

想要处理好顾客异议，首先业务员对异议要有正确的看法与态度。有了正确

的态度，才能处理好顾客异议。业务员应对顾客异议可采取以下基本态度：

顾客提出异议是推销活动过程中必然的现象

有一些成功的业务员甚至认为，顾客提出异议，正是推销成功的基石。因为，

只有当顾客开口说话，提出意见与反对购买的理由时，业务员才有可能针对顾客

疑虑进行介绍与解释。如果能消除顾客异议，自然有机会成交了。

顾客异议既是推销的障碍，却也是成交的契机

顾客提出异议，虽是为成交设立了障碍，但是，如果没有这些障碍的出现，

业务员始终只能唱独角戏。顾客一旦发表了异议，推销便进了双向沟涌阶段。使

推销有了进一步发展的可能。

业务员应该分析顾客异议

顾客的异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议。因此，业务员必须

仔细深入地观察判断顾客的言谈举止，掌握顾客的心理活动状态。正确理解顾客

异议的言谈举止，区别与判断不同的异议根源，才能有效地处理好顾客异议。

业务员应尊重顾客异议

业务员应尊重顾客异议，当业务员说明后,顾客甚至会再一步提出新的异议,

此时业务员应该虚心地听取顾客的异议，并认真地分析顾客异议的性质与根源。

业务员应及时替顾客异议及其处理的方法与结果下结论

所谓及时下结论，是指在推销洽谈过程中，业务员在倾听了顾客的异议后，

应立即进行总结，不是拖延。总结的原则是尽量实事求是，尤其不能夸大异议。

并在征得顾客对总结表示认同后及时对异议进行处理。

业务员应尽量避免与顾客争论

因为顾客的购买决策，既受顾客理智的控制，也要受顾客情感的影响。如果

业务员因顾客异议而与顾客争吵，即使争吵“得