任务2 日常票务作业流程课件讲解

1任

务2日常票务作业流程一、日常票务作业流程运营前运营中运营后TVM运营前作业开站作业售票员配票及开窗售票作业运营前的票务准备作业TVM作业售票员配票及结账作业乘客事务处理交接班作业运营过程中的票务作业关站作业钱箱、票箱回收及清点作业运营结算作业运营结束后的票务作业二、运营前的票务准备作业TVM运营前作业TVM补币补票作业由客运值班员为TVM补充单程票、找零硬币和纸币，填写《TVM补币记录表》、《TVM/云购票机补票回收记录表》，双人清点并签字确认，并将补充数量录入TVM。TVM开启操作行车值班员在车控室SC系统上远程开启TVM设备，并系统上所有TVM的图标为绿色状态。必要时可手动开启TVM。二、运营前的票务准备作业开站作业开启照明开启AFC设备开启电扶梯开启出入口卷闸门准备窗口服务首班车到站前15分钟，在ISCS上开启站厅、站台工作照明，确认相应模式正确开启。检查站厅、站台工作照明，确认无故障灯具。二、运营前的票务准备作业开站作业开启照明开启AFC设备开启电扶梯开启出入口卷闸门准备窗口服务首班车到站前10分钟，在车控室AFC系统上开启TVM、CVM、闸机，确认AFC系统上所有TVM、CVM、闸机的图标为绿色状态。检查确认站厅所有TVM、CVM、闸机显示正常、后门锁闭，闸机的进出站状态箭头显示正确。二、运营前的票务准备作业开站作业开启照明开启AFC设备开启电扶梯开启出入口卷闸门准备窗口服务首班车到站前10分钟，站务人员携带钥匙在现场开启自动扶梯和垂直电梯，开启前须确认梯级上无人、无杂物。检查自动扶梯无异常声响，运行方向正确，垂直电梯升降正常。二、运营前的票务准备作业开站作业开启照明开启AFC设备开启电扶梯开启出入口卷闸门准备窗口服务首班车到站前10分钟，携带钥匙在现场开启各出入口卷闸门。检查卷闸门完全打开，出入口无障碍物，光线较弱影响乘客通行时，须开启出入口照明。二、运营前的票务准备作业开站作业开启照明开启AFC设备开启电扶梯开启出入口卷闸门准备窗口服务首班车到站前30分钟售票员到票务管理室领取钱、票、工器具，首班车到站前12分钟到达客服中心。首班车到站前10分钟，售票员在客服中心与客运值班员交接客服中心工器具，并在《车站客服中心交接记录表》上签字。开启BOM、对讲设备，插好服务牌，摆放好钱、票、工器具，开始服务。三、运营过程中的票务作业TVM钱箱的更换和清点作业TVM钱箱更换作业更换钱箱时间通过SC查询TVM钱箱将满时。运营期间，在TVM乘客显示屏显示钱箱将满的故障代码时。结合本站具体情况制定固定时间。运营结束后，需尽快完成钱箱清空清点相关工作。TVM钱箱清点作业进行钱箱内现金的清点作业时，必须在指定的视频监控范围内进行，纸币钱箱与硬币钱箱需分开并逐一进行清点。清点结果由客运值班员负责填写相关台账，值班站长负责签认。注：该项作业须由客运值班员和值班站长共同完成。客运值班员负责具体操作，值班站长负责协助、监督和安全保护。三、运营过程中的票务作业TVM补币补票作业TVM补币作业补币时间每天运营开始前1小时。运营期间，当SC上TVM设备状态显示找零钱箱将空。运营期间，在TVM显示器上显示“找零不足”相关信息时。车站根据具体情况需求。TVM补票作业每天车站运营前1小时。运营期间，在SC上查询TVM售票情况,判断票箱将空时。运营期间，在TVM的显示屏上显示“车票不足”相关信息时。车站根据时间情况需要时。注：该项作业须不少于2人，其中一人必须是车站值班员岗位及以上，另一人必须是站务员岗位及以上。三、运营过程中的票务作业售票员配票及结账作业配票前客运值班员准备工作客运值班员给售票员配票客运值班员给售票员结账将《乘客事务处理表》《特殊车票退款表》（视车站情况配相应张数）放在售票盒底部。清点备用金：硬币装入钱袋，袋口收扎好；纸币装在票盒内，按大小金额放置。根据硬币及纸币金额，客运值班员填写《车站售票员配票及结账现金明细表》日期、班次及各面值配备数量；在《客运值班员交接班本》中配出纸币以及硬币进行记录；在《售票员结算单》对备用金配备情况进行登记。客运值班员在《售票员结算单》和《客运值班员交接班本》中对于行李票及其他车票配备情况进行登记。三、运营过程中的票务作业售票员配票及结账作业配票前客运值班员准备工作客运值班员给售票员配票客运值班员给售票员结账当日首班售票员在行车值班员处领取车站票务中心及BOM钱箱钥匙，并做好钥匙借用登记。售票员到车站票务室打开售票盒，按照《售票员结算单》备用金及各种车票配备数量逐一清点。清点无误后，售票员及客运值班员分别在《车站售票员配票及结账现金明细表》“售票员”“客值”处盖章；售票员及客运值班员分别在《客运值班员交接班本》“售票员”及“值班员”处盖章；售票员及客运值班员分别在《售票员结算单》配备用金金额后面盖章，共同确认配备现金及车票正确无误。售票员领齐售票盒挂锁和钥匙后，将售票盒放入上锁的手推车中，由客运值班员陪同上岗。三、运营过程中的票务作业售票员配票及结账作业配票前客运值班员准备工作客运值班员给售票员配票客运值班员给售票员结账清点所有的现金，客值在《售票员结算单》记录实收总金额；逐一清点各票种，售票员在《售票员结算单》记录“关窗张数”“售出张数”“废票张数”及“售出金额”；上交单据：交通卡充值小单、票箱卸载更换小单、正常情况下单程票退票小单等；加封上交车票：当日需上交的回收箱中储值票、执法过程中的弃置储值票、车站在票务运作中发现已折损或变形的单程票等加封装入“废票钱袋”，当日需上交的乘客事务的车票、特殊情况下的单程票退票、正常单程票退款、发售不成储值票等加封装入“退款钱袋”；客运值班员填写《车站营收日报表》。三、运营过程中的票务作业乘客事务处理乘客事务处理是指车站BOM、TVM、CVM或GATE/AGM在提供正常服务过程中，因乘客自身或其它特殊原因造成乘客无法正常进出闸机、在CVM充值失败时、云购票机异常引起的事务处理规定。常见的乘客事务处理主要包括车票超时、超程、车票在非付费区有进站码、车票在付费区无进站码、无票（含遗失车票）、故障票、TVM卡币/卡票、云购票机扣款未出票等。三、运营过程中的票务作业乘客事务处理序号项目售票员处理1车票超时①单程票：现金收取出闸站线网单程最高票价超时车费后，原票上进行超时更新。乘客持原票出站。②储值票：“现金收取”出闸站线网单程最高票价超时车费后，原票上进行超时更新，乘客持原票出站，闸机扣除一次乘车费用。2车票超程单程票超程：收取超程金额，原票上进行超程更新，乘客持原票出站。3车票在非付费区有进站码车票进站为当天本站且进站时间在20分钟内（注：不同地铁公司规定时间不同），免费更新票卡，乘客持原票进站。车票进站为当天且时间超过20分钟或进站时间为非当天的处理如下：①单程票：回收车票投入人工回收箱并请乘客重新购票。②储值票：扣除票种单程最低票价，更新票卡，乘客持原票进站。4车票在付费区无进站码根据乘客描述补录进站码，免费更新车票，乘客持原票出站，闸机扣除市民卡一次乘车费用。乘客反映已刷卡（含单程票回收）但未及时出闸，予以发售免费出站票。5无票（含遗失车票）对无票或持无效车票乘车的乘客（注：在付费区遗失车票视为无票乘车），发售全程票价付费出站票。无效单程票予以回收。一名成年乘客可免费携带一名身高不超过1.3米的儿童,携带的儿童超过1名的,按超过人数购票。身高超过1.3米的儿童须凭有效车票乘车。三、运营过程中的票务作业乘客事务处理序号项目售票员处理6经BOM分析无法读取信息的故障票①单程票：须回收车票，乘客如在非付费区根据乘客反映的购票情况，须报客值处理，必要时退还乘客购票车费，请乘客另行购票；乘客如在付费区,给予免费出站。②储值票：乘客如在非付费区，请乘客另行购票；乘客如在付费区，询问乘客进站站点，按单程票价发售同程付费出站票。7TVM卡币/卡票TVM出现少出票、卡币或少找零的情况，需由值班员及以上级别人员与车站另一名员工双人核实办理。如果有故障打印小单，故障发生次日起至七日内，车站则按照故障小单反映的实际情况退还现金给乘客，车站报通号调度。如果没有故障打印小单，非当日乘客反映设备卡币、卡票，车站不予办理。当日乘客反映设备卡币、卡票，车站报AFC维修人员现场处理：情况属实，故障发生次日起至七日内，则通过BOM直接退还现金给乘客，车站须在BOM的退款小单上注明：“(AFC姓名）已现场处理，情况属实”，客值签章确认。情况不属实，车站做好乘客的解释工作。如果故障小单上的内容与实际不符，售票员认真审核故障小单内容，并向乘客了解情况，报值班员及以上处理。值班员及时通知AFC人员确认后，按实际给乘客办理。8云购票机扣款未出票有故障小单，告知乘客可用手机扫描故障小单的二维码做退款处理，或告知乘客换用其他云购票机取票设备扫描二维码取票。无故障小单，由车站人员核实扣款信息，查看乘客支付宝或微信扣款的订单号，将订单号电话致中软公司，由中软公司核实后微信退款给乘客。若无订单号，做好乘客解释服务工作。原则上车站BOM不处理涉及云购票退款业务。三、运营过程中的票务作业交接班作业售票员交接班作业交接班时间安排在车站非高峰期，减少客服中心交接班时对乘客服务的影响；接班售票员按时到岗接班，交班售票员在交班前做好交班有关准备工作；乘客事务未处理完成时，严禁办理交接手续；交班售票员在交班时必须确认BOM已退出，接班人必须用自己的工号及密码登录，防止发生票务违章事故。三、运营过程中的票务作业交接班作业客运值班员交接班作业客运值班员之间交接时须在值班站长监督下进行交接班，交班客运值班员根据票务管理室里的实际车票数量、现金、发票、票务钥匙、备品及工器具等进行交接，与《客值交接班》、《值班员交接班本》上填写的内容进行核对。如有异常需备注说明，并立即报值班站长。四、运营结束后的票务作业相关票务作业停止售票窗口服务关闭AFC设备回收票、钱箱票、钱箱清点最后一班车开出前5分钟，售票员停止出售进站单程票。清客完毕后，售票员停止客服中心服务，关闭BOM、对讲设备，摆放好暂停服务牌，收拾好钱、票、工器具，与客运值班员交接客服中心工器具，并在《车站客服中心交接记录表》上签字后锁闭客服中心，回票务管理室结算。运营结算四、运营结束后的票务作业相关票务作业停止售票窗口服务关闭AFC设备回收票、钱箱最后一班车开出前5分钟，在车控室AFC系统上依次关闭TVM、CVM、进站闸机。在AFC系统上确认所有TVM、CVM、进站闸机图标为灰色状态，现场检查确认进站闸机、CVM、TVM正常关闭，显示暂停服务。票、钱箱清点运营结算四、运营结束后的票务作业相关票务作业停止售票窗口服务关闭AFC设备回收票、钱箱回收TVM、AGM的纸币回收箱、硬币回收箱和票箱,钱箱、票箱数据在回收、清点过程中自动计入AFC系统；回收票箱和钱箱的过程由客运值班员和具有票务权限的员工共同完成，回收票箱和钱箱并记录机读数。回收时注意票、款的安全。票、钱箱清点运营结算四、运营结束后的票务作业相关票务作业停止售票窗口服务关闭AFC设