第四章 饭店员工的培训课件

第5章酒店员工培训和职业发展【本章概要】本章主要讲述了酒店员工培训的意义、基本过程；酒店进行培训的必要性以及如何进行培训；培训的步骤、内容、方法与技巧等；对培训进行反馈，对培训者和被培训者都进行评估，以便为以后酒店的培训工作有所改善与进步打下基础；并对酒店员工的职业发展指明了方向。第四章饭店员工的培训1【学习目标】●了解员工培训的含义、意义和原则；●掌握员工培训的内容；●了解员工培训的基本过程；●熟悉培训需求的必要性；●掌握酒店对操作层员工和管理层员工培训的内容；●掌握员工培训的内容与技巧、技巧；●了解员工职业发展的重要作用；●掌握员工职业发展的内容；●掌握员工发展的各阶段不同的需求；●掌握员工职业计划制定的一般步骤。第四章饭店员工的培训1主要内容导入4.1酒店员工培训的意义和原则4.2酒店员工培训的程序和内容4.3酒店员工培训的方法与技巧4.4酒店培训效果的评估4.5酒店员工的职业发展第四章饭店员工的培训1导入导入案例一案例二第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训14.1酒店员工培训的意义和原则4.1.1员工培训的含义及意义4.1.2培训原则4.1.3培训应该完成的任务第四章饭店员工的培训14.1.1员工培训的含义及意义1.员工培训的含义酒店员工的培训就是根据市场发展变化，以及饭店实际工作的需要，通过各种教导或经验的方式在知识、技能、态度等诸方面对员工进行培养和训练的活动。特点：1.员工培训是一种经常性的活动“赢在个性化”2.有计划有组织的活动3.岗位培训和技能训练为重点的活动“新产品的推销”第四章饭店员工的培训12员工培训的意义（1）培训可以提高员工劳动生产率、改善服务质量“入住和就餐讲究的是效率”（2）降低消耗，以最小成本获取最大收益“客房服务员”（3）减少工作事故，保护员工安全（4）培训是形成酒店文化建设的重要渠道（5）培训可以提高员工的综合素质（6）增强员工的自信心和安全感（7）为员工晋升创造条件，促进职业发展。第四章饭店员工的培训14.1.2培训原则1战略性和全局性原则2系统性“过程、层次、知识系统性”3学以致用原则4专业知识和技能培训与酒店文化兼顾原则5全员培训与重点提高相结合原则6严格考核和择优奖励原则第四章饭店员工的培训14.1.3培训应该完成的任务1使全体员工了解本酒店的商业任务、服务概念、竞争策略、总体目标、企业文化等2使全体员工掌握完成各项工作任务的知识和技能3使全体员工提高服务质量第四章饭店员工的培训14.2酒店员工培训的程序和内容4.2.1培训程序4.2.2培训的内容第四章饭店员工的培训14.2.1培训程序及种类1评估培训需求2筹备培训计划3确定培训目标4设计培训方案5选择培训方法6完成培训计划7实施培训

8评估培训9规划进一步培训第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训14.2.1培训的种类根据不同的时间阶段分类职前培训（上岗引导，分部门专业性培训）p96、在职培训（新技术、新理念、新思维）、脱岗培训根据培训对象的层次分类决策层、督导层p98、操作层根据专题培训分类职业素质、外语培训、部门专业实务培训、服务与管理技巧培训、部门专业实务培训注意各种培训之间的关系第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训14.2.2培训的内容

1酒店操作层员工的培训及其内容操作层员工的培训主要是提高员工的专业知识、服务技能和服务态度，重点是解决他们的动手能力。操作层员工的培训有：（1）岗前培训（2）在岗培训（3）转岗培训第四章饭店员工的培训1礼节礼貌职业意识：客人意识、服务意识(实习案例）、服从意识、公关意识奉献精神价值观：团队精神（拔河比赛）、尊重和信任他人、诚信经营职业知识：法律知识、安全保卫知识、食品卫生职业技能：沟通、语言、计算机、外语职业习惯：微笑、记忆力、勤打招呼、使用敬语、仪容仪态、见到垃圾随见随捡第四章饭店员工的培训12酒店管理人员的培训及其内容（1）酒店基层管理人员培训●学习酒店管理的基本原理，明确督导的基本职责,学习培训下属员工的技巧;●学习人事管理和劳动管理的基本理论；●掌握沟通的基本方法；●掌握人际关系技能；●培养善于发现问题的意识，掌握开好小型会议的方法；●掌握制订工作计划的一般方法。提高指挥、协调工作的能力。第四章饭店员工的培训1（2）酒店中层管理人员的培训规划能力、行动能力和人际交往能力进行培训●本职位所需的专业理论知识和相关知识；●本部门的运行与管理、组织、控制、指挥能力的培养，尤其是沟通技巧和督导技巧；●其他部门的一般知识；●本部门员工的发展与培训。第四章饭店员工的培训1（3）酒店高层管理人员的培训培养概念化能力（发现内在联系）列车实名制、判断力、逻辑思维能力

●酒店的业务管理，包括财务管理、市场营销、人事劳动管理、服务质量管理等；●管理学原理；●组织行为学；●酒店经济活动分析；●酒店经营管理；●旅游经济学。第四章饭店员工的培训1具体案例1.酒店各层培训计划2.新员工培训计划书3.酒店年度培训计划4.不同层次对特殊知识的需求p101第四章饭店员工的培训14.3酒店员工培训的方法和技巧4.3.1酒店员工培训的方法4.3.2酒店员工培训的技巧第四章饭店员工的培训14.3.1酒店员工培训的方法1.在职培训的方法针对管理人员的方法工作轮换（大学生轮岗）、助理方式、初级董事会、指导法（与将要取代的人一起工作）针对员工的培训方法师徒制p103、员工发展会议(讨论每个人的工作特点）、指导法（新生入学）、操作示范法2、脱岗培训的方法短期课堂学习、学历教育培训、各类会议第四章饭店员工的培训13、课堂培训方法

讲授法优点是运用方便，缺点是单向沟通，效果差,常用于理念性知识的培训。视听技术法：事先提出问题，事后进行讨论优点是直觉鲜明，容易接受缺点是制作成本高、学员反馈与实践较差、内容易过时第四章饭店员工的培训1案例研究法——步骤见p104优点运用组织的实际问题受训者能阐述自己的观点，并能征求他人的建议对教师依赖性较强教师可以创造戏剧场面来推动案例研究作用不仅解决实际问题，还能培养分析判断能力学习到有关管理方面的知识第四章饭店员工的培训1角色扮演法——“好梦一日游”优点反馈效果好、实践性强、费用低适用范围：人际关系能力的培训第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1敏感度训练——心理治疗训练要求学员能够积极的参与，放下自我的身份，展示真实的自己，用心去体会、感悟每个环节，使自己真正的融入活动之中，这样才能体验内心的收获。可以明显提高人际管理和沟通能力效果很大程度依赖于教师的水平适用于管理人员的人际关系和沟通能力的训练第四章饭店员工的培训1商业游戏法商业游戏法是指受训者在一些商业竞争规则的情景下收集信息，将其进行分析，作出决策的过程。受训者在游戏中所做的决策类型，涉及企业各个方面的管理活动，如市场营销、新产品的开发、财务预算等。

“

时令节”第四章饭店员工的培训1情景模拟法——职来职往所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1拓展训练穿“电网”，过悬崖“合作登高”设计队旗、队歌、队标毕业墙第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训14.4培训需求分析第四章饭店员工的培训12需要解决的问题第四章饭店员工的培训13.饭店培训需求分析的具体内容p109（1）分析饭店本身的需求饭店发展战略对管理人员及员工队伍的要求饭店目前经营中经常遇到或将要遇到的问题目前的管理队伍素质和员工队伍素质是否已经影响到饭店第四章饭店员工的培训1（2）分析饭店全体员工的基本情况有多少人需要参加学习、培训各自需要参加什么类型的培训预备受训对象的职务、工作岗位及工作经历情况年龄、性别、学历等背景工作中获得哪些成功或受到何种挫折、失败岗位工作的实际需要和任职者能力、知识上有多大差距个人与未来发展趋势相适用的差距是什么第四章饭店员工的培训1（3）分析参训学员的知识、技能和态度参训学员队将要培训的内容的了解和熟悉程度参训学员们以前所学的知识、技能有多少能应用和实践学员们对教师和培训机构的了解程度学员们对待培训的期望、态度还有什么特殊的需要希望通过培训予以满足第四章饭店员工的培训1（4）分析饭店员工的主要素质结构知识结构专业结构有多少人从事和自己专业对口或不对口的工作有多少人从事自己喜欢或不喜欢的工作有多少人认为自己有必要换岗性别结构年龄结构职务结构性格结构第四章饭店员工的培训1（5）分析饭店培训环境因素饭店领导是否支持参加培训他们对参加培训学习有什么顾虑和具体困难培训机构及开设的课程内容能否满足学习者的需要培训对饭店和个人的发展是否有积极的意义学院所在饭店对这次培训有什么期望，能否满足这种期望培训仅为完成某种学习任务，还是为了个体及饭店的长远发展目标第四章饭店员工的培训14需求分析的方法工作分析法p112培训需求=理想工作绩效—实际工作绩效任务分析法

工作任务分析法是指对完成的任务进行分析，找出其中的难点、再根据这些难点确定培训内容、目标等。选择岗位——罗列任务分析的任务清单——调查问卷——分析调查问卷P114关注重点任务——p115分析缺的是什么第四章饭店员工的培训14.4饭店培训计划的制定饭店现状和培训需要分析培训目标培训对象及类型培训内容培训资源培训活动安排（5w1h)预算效果分析第四章饭店员工的培训1计划举例1.酒店各层培训计划2.新员工培训计划书3.酒店年度培训计划第四章饭店员工的培训14.5培训计划的实施原则学习动力原则“培训动员”因材施教(从员工实际出发）学习心理原则（记忆遗忘全方位培训）考核原则注重效益原则(投诉率、失误率）第四章饭店员工的培训14.4酒店培训效果的评估4.4.1培训效果评估的步骤4.4.2培训效果的测定与反馈第四章饭店员工的培训14.4.1培训效果评估的步骤1确定培训标准2受训者测试3培训控制4围绕标准评价培训结果5评价结果的转移第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1Kirkpatrick培训四级评估模型评估级别主要内容衡量方法反应层评估Reaction（培训中）观察学员的反应问卷、评估调查表填写，评估访谈学习层评估Learning（培训中）检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究行为层评估Behavior（培训后）衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录结果层评估Result（培训后）衡量饭店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士气第四章饭店员工的培训14.4.2培训效果的测定与反馈

1培训效果测定的层次2培训效果的量化测定（1）反应层次（2）学习层次（3）行为层次（4）结果层次培训效果的量化测定方法较多，其中运用较广泛的是下列公式：

TE=（E2一El)×TS×T-C第四章饭店员工的培训14.4.2培训效果的测定与反馈

TE=（E2一El)×TS×T-C其中TE——培训效益；E1一一培训前每个受训者1年产生的效益；E2一一培训后每个受训者1年产生的效益；TS一一培训的人数；T一一培训效益可持续的年限；C——培训成本。第四章饭店员工的培训14.5酒店员工的职业发展4.5.1职业发展的含义4.5.2职业发展的重要作用4.5.3职业发展的内容4.5.4员工职业发展的阶段4.5.5职业计划的制定第四章饭店员工的培训14.5.1职业发展的含义职业发展又称职业生涯。从一般意义上讲，它是指一个人一生中从首次参加工作开始一直到退休离开某一组织的所有工作活动与工作经历。按时间的顺序连接而成的一个总的行为过程，这是其客观含义；从另外一个角度上看，职业生涯包含了一个人一生中随年龄增长而产生的价值观、态度以及积极性等方面的变化，这是它的主观含义。总的来说，它与组织和员工个体密切相关。第四章饭店员工的培训14.5.2职业发展的重要作用1有利于促进员工的成长和发展以及增加他们的满意感2适应现代酒店组织有效地使用人才的迫切需要3有利于把员工个人需要与酒店组织需要统一起来第四章饭店员工的培训14.5.3职业发展的内容1职业管理2职业计划

第四章饭店员工的培训14.5.4员工职业发展的阶段1职业探索性阶段2立业与发展阶段3职业中期阶段4职业后期阶段第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训1第四章饭店员工的培训14.5.5职业计划的制定（企业角度）1员工自我分析2组织对员工个人能力和潜力的评估3组织为员工提供职业发展的有关信