酒店入职培训手册

酒店入职培训手册

禹州市开元中州国际饭店

人力资源培训部

入职培训欢迎词

敬爱的员工：

首先请允许我代表管理公司与酒店领导对各位加入开元中州国际饭店表示欢迎，对您的

到来表示最亲切的问候和最真诚的感谢。并希望我们能在此互惠互利的基础上长期而开心的

合作。

开元中州国际饭店将于年月初试业，我们的目标是要向我们的客人供应优秀的服务、美

味的食品，以便和我们饭店在禹州与周边地区赢得的声誉相符。当然我们的酒店如想达到我

们的目标，只有通过在座各位个人的主动看法，贡献和专业化的服务，以与你们的微笑。

开元中州国际饭店供应充分展示个人实力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将

与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。

以下数周的培训将为您具体介绍了开元中州国际饭店的概况、培训制度、员工职业道德

规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛

围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪慧才智。

希望您在酒店的经验成为您人生事业发展的基础，不断增长才能，迎接挑战，创建辉煌

的将来！

我们制定的《员工手册》在入职后需请你们细致阅读，并确保在工作中遵守酒店各项规

章制度，如有任何疑问，请到人事培训部，我们会尽力帮助你的。

欢迎你们加入我们的队伍中来，并为来自全国各地的客人创建一种宾至如归的感觉。我

们也希望大家在开元中州国际饭店工作能有美妙的前程。

感谢!

开元中州国际饭店《培训手册》书目

第一章：酒店概况.................................（）

其次章：饭店行业基本学问.........................。

第三章：酒店职业道德.............................。

第四章：服务意识.................................。

第五章：服务心理.................................。

第六章：酒店礼仪礼节.............................。

第七章：酒店仪容仪表.............................（）

第八章：酒店平安消防.............................。

第九章：人力资源政策与程序.......................（）

第一章酒店概况

♦简介

・基本状况

开元中州国际饭店是由中国前强、世界强、中国中西部地区规模最大实力最强的酒店集团中州国际集

团管理公司管理的一家四星级国际饭店。饭店位于禹州市开元商业步行街东邻，独具现代风格，饭店环境

优雅、宏伟壮丽、设施现代，堪称当地高档、温馨酒店的典范，必将是禹州市对外接待的主要精神文明窗

口和商贸旅游的志向场所。

饭店建筑面积万平方米。设备先进，装饰高雅，拥有各类套房、豪华客房等多种房型余套，拥有豪华

的宴会厅、风格各异的宴会包房间、配套齐全的商务中心、设施先进的会议中心，以与琳琅满目的精品商

场、平米的大型水疗洗浴、健身房、棋牌室、等各类消遣配套设施无奇不有。是集住宿、餐饮、会议、商

务、婚庆、旅游、休闲为一体的综合性服务场所。

软件建设方面，酒店本着''唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理阅历，

提高酒店全面质量管理，结合酒店实际状况，建立了一套合理专业的组织架构，并通过严格的培训，强化

训练。酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精致的礼品，定期在酒店一楼举办升旗仪式，加强

爱国主义与集体主义教化，定期举办优秀员工的评比等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具

特色、充溢了生命力的品牌酒店。

♦店标含义：

中州国际集团标记创意说明

•整个设计运用中矩对称、网状结构，多板块以强调集团是多业并举的服务网络。

•以“中”字骨干为轴心，边界线型为放射状兼汇聚状为一体，体现以中州国际集团为核心的兼容并蓄、

多业并举的发展思路。

•俯视标记为月季花朵，侧视为经纬环球，寓意中州的服务之花芳香世界。即立足中州，走向世界之意。

•色调的推移运用，使得标记中深色块与浅色块成为两个相互交织的“”字，而中空的白色部分成为

“中”字，中英文同时交相辉映，相得益彰，奇妙而好玩。同时，开成差异化的两个色块，体现集团不

甘平凡、锐意创新求变之路。

•中英文字体均采纳国际标准字体，英文为罗马体，中文为宋体，体现整体形象的规范，并以此为基础

对字体进行特殊设计，可使企业的商标利益得到维护。

•标记为钻石型构图形态寓意供应钻石级高品质服务，同时也表现出集团犹如钻石般的绚烂。

•此创意是实行国际投标，由日本电通集团中标。

♦所在地禹州市

禹州历史沿革

禹州地处中原腹地，历史悠久，是中华民族重要发祥地之一。在原始社会末期，它是夏部族活动的中

心区域，又是中国从原始社会走向奴隶制社会，形成国家概念的第一座首都。故在史籍中，早期多称禹州

为夏邑。

禹州在春秋时，为郑之别都桃邑。战国初，周威烈王十八年（公元前年），韩景侯虔在禹建都。史籍上

自此称禹为阳翟。韩哀侯二年（公元前年），韩灭掉郑，遂迁都新郑。五年之后，在周烈王六年（公元前年），

韩复迁都阳翟。秦始皇十七年（公元前年），秦使内史腾灭韩，虏韩王安，以其地置颍川郡，郡治首府设在

阳翟。秦二世二年（公元前年），项梁立韩公子成为韩王，仍置都于阳翟。汉高祖六年（公元前年），刘邦立

故韩王信为韩王，置都阳翟。高祖六年（公元前年）徙韩王信于太原，复以韩国之地为颍川郡，郡治首府设

在阳翟，领县二十（阳翟、昆阳、颍阳、定陵、长社、新汲、襄城、邸城、郑县、舞阳、颍阳、=高、许

昌、鄢陵、临颍、父城、成安、周承休、阳城、纶城）。新莽时期，王莽复古改制，在天凤年间（公元一

年），将颍川改为左队郡。东汉光武帝建武元年（公元年），改左队郡为颍川郡，治所仍置阳翟，领县十八。

西晋时罢郡设阳翟县。东晋十六国时期，阳翟曾先后属前后赵、前后秦与前后燕。南北朝时期属魏。在北

魏孝明帝孝昌二年（年），分阳翟、阳城部分地区，在阳翟境内的“少康城”设县，称康城县，该县划归阳城

郡领属。在东魏孝静帝兴和元年（年），又划阳翟东部部分地区，在黄台村设县，并于阳翟，设置阳翟郡，

领阳翟、黄台二县。隋文帝开皇三年（年），撤销阳翟郡治。隋炀帝大业三年（年），划归襄城郡管辖。大业

元年（年），黄台县撤销。至唐太宗贞观三年（年），康城县也被废掉，复原了原阳翟县的辖区。唐以后地方

建制不再设郡，但阳翟县名始终被沿用。在金代伪齐刘豫统治时期，在阳翟县设颍川军。金大定二十年（年），

改军为州，称颍顺州。阳翟县仍为其附郭。金大定二十四年（年），因州有古“钧台”遗迹，改颍顺州为钧州。

辖阳翟、新郑二县和一个郭店镇。元顺帝至正元年（年），钧州改领阳翟、新郑、密县县。明洪武初年，撤

销阳翟县制并入钧州州治（沿用余年的阳翟县名，至此告终），仍辖密县、新郑二县。明神宗万历三年（年），

为避神宗朱翊钧名讳，改钧州为禹州。闯王李自成曾一度将禹州改为均平府。清初仍改为禹州。民国元年

改州为县。新中国成立仍称禹县。年撤销禹县建制，改为禹州市。

【夏朝】

禹州，古称夏邑、阳翟、钧州，地处中原腹地，山青水秀，气候宜人。自古就为中华民族的繁衍生息

之地，也是政治、经济、文化中心。早在年前的氏族社会，被尊称为华夏始祖的轩辕黄帝，就在禹州活动。

进入公元前世纪后，夏部族也把禹州做为他们活动的中心地域。而后夏禹在此建国，传位于儿子启，建立

了中国历史上第一个家天下的奴隶制国家——夏。

【古钧台】

古钧台又名夏台，位于河南省禹州市。是夏启大宴诸侯、实行开国典礼的地方。“钧台之享”被成为中国

第一国宴。此后，夏代诸帝践位、中心施政、与诸侯协商国事都在此，成为夏“皇宫帝苑”的重要组成部分。

又因“夏桀囚商汤于钧台“，所以古钧台也被称为“中国第一座监狱

现存古钧台，在禹州市一高院内,系康熙十八年（公元年）禹州知州于国璧筹资重建，为砖石结构，略

呈方形，高米，阔米，台下有洞，进深米。南面正中有洞门，宽米，高米，块石拱券，上额书“古钧台”，

洞门两侧有砖刻对联，上联“得名始于夏”，下联"怀古几登台台上原有楼阁建筑，民国时期毁损，年禹

州市政府拨款余万元重修。重修后的古钧台，洞额与楹联照旧，台上筑起的亭殿为双重檐，两滴水宫殿式,

仿古建筑四周有根明柱支撑，红柱黄瓦，透花门窗。四边围以青石雕刻栏杆，石栏块，上刻与夏启有关的

历史典故、风景文物画图，整体建筑古朴高雅，宏伟壮丽。

风雨经验:古钧台的后面是禹王庙。人们为了纪念夏禹在唐代天宝年间（——年）建立了禹王庙。禹王庙

原先的规模较为宏大，有大殿、二殿、廊房、门庭等建筑。殿内供奉着夏禹与夏启两尊神像。但因年头久

远，目前仅存有大殿一座，石碑两块。

古钧台是禹州市的标记性古建筑物，是禹州城市的象征，也是禹州作为夏禹王朝发祥地的重要历史佐

证。年被当时的禹县人民政府公布为县级文物爱护单位。后来屡有修缮。

【颍河】

古老的颍河，发源于中岳嵩山，迤遮东下，横贯禹州全境。流经今日的禹州市区旁边，折向东北，像

一条碧玉般的彩带，环绕半个禹州城。就在这段长约三公里的颍河河道旁，巢父洞、水上乐园、橡胶坝水

库、清颍桥、洗耳台、水镜庙、张良洞等，古迹新景，如一颗颗绚烂的明珠，镶嵌在颍河两岸。游客从各

地纷至沓来，到此访幽怀古，探奇揽胜。此地已成为今日禹州一道亮丽的风景线。

【洗耳台】

传闻在上古时期的帝尧时代，有一位才学高深、志德操守特别高洁的隐士许由。他淡泊名利，绝意仕

途，过着隐居躬耕的生活。帝尧因敬重他的才德，就有意把帝位禅让于他。听到此消息后，就不辞而别，

隐居箕山。帝尧看到他实在不愿做皇帝，就又任命他为九州长。许由认为尧的话脏了自己的耳朵，就跑到

颍水（即今日的颍河）边，用瓢舀水清洗耳朵，以示自己的清高。而后他把瓢挂在颍河南岸的崖壁上，再度

遁入箕山（今禹州市西北部的箕山），躬耕至死。后人出于对他的仰慕，就把颍河南岸许由洗耳挂瓢的地方,

叫做“许由洗耳处”。并在此建起了一座六尺见方的高台，名曰"洗耳台台东壁上方嵌有青石一块，上面

刻有“许由洗耳台“五个大字。此台建国初期尚存，后因岁月沧桑，荡然无存。

【聂政台】

禹州市老城的西城门外，有一高台建筑，是战国时期的侠士聂政刺杀韩国相国侠累毁容自杀后葬身的

地方。后人为了纪念他，就在此地建祠，这就是聂政台。

战国时期，禹州是韩国都城。韩国韩烈候时，任用自己的叔父侠累为相国。侠累为了一己之私利，置

国家利益于不顾，欺上瞒下，无恶不作，不但老百姓对他骂声连天，就连朝中大臣也对他的所作所为感到

愤恨，可又奈何他不得。与他同朝为官的严遂（字仲子）为人正直，谦恭下士，他因为在韩烈侯的面前指责

侠累的过失而遭到侠累的打击报复。在无可奈何的状况下，严遂下决心找一名刺客，来刺杀祸国殃民的侠

累。

现在我们看到的聂政台位于红星电瓷厂院内，系明朝明武宗朱厚照正德年间（一年）重修。聂政台坐

北朝南，为砖石混合建筑，高米，占地面积平方米。台南面有级台阶，拾级而上，可登到平台，平台连接

台阶处是山门。山门东侧，有一座钟鼓楼。过山门，有一庙房，从庙房两侧可达中部其次庙门，穿过此门，

上六层石阶，可到其次平台。平台中心是一座宏伟的大殿，这便是聂政台的主体建筑。此殿面阔和进深皆

为三间，属歇山九脊单檐式建筑。殿顶为绿色琉璃瓦覆盖。脊鸥和俄脊、垂脊、仙人、兽件都用绿釉装饰,

造型特别逼真。大殿前有拜殿一座，拜殿的东西两边各建有配殿一座。大殿后面靠平台边沿，有一排庙房,

从山门两侧，沿平台边沿，砌有一米高的围墙。远望高台，庄重宏伟，使人崇敬。登台远眺，台北滨临颍

河，流水潺潺。放眼远眺，群山连绵起伏，为禹州一大景观。

♦开元饭店概况

开元中州国际饭店的任务如下：

*定位于四星级标准商务酒店；

*它将以餐饮、客房、康乐为主产品；

*产品与服务体现品质、特色；

*它将通过高质量、特性化的服务品质、特色经营成为禹州市的顶级酒店；

*它将以自己的特色（特色餐饮和特色客房、完备洗浴）区分与其他同星级酒店；

*设计开创时尚潮流，同时适当保持传统色；

*它将成为一个商务活动中心、社交中心和本地的首选消费场所；

*它将实行中州国际集团之先进管理模式，同时又保留本地文化特色；

*它将以其良好声誉、高档设施、专业化服务、标准化管理吸引人才；

*它将“以客为本”，不断满足并超越客人需求；

*无论内部还是外部，人性化的设计为客人供应了宽敞、休闲的的公共的活动空间和回来自然的良好环境。

经营管理理念

诚信为本，来宾至上，员工第一。

我们的目标是向客人供应一个舒适、高雅的住宿、就餐，完备的消遣经验。

在这里，他们能体验到档次、特色、变更和时尚。

在这里，他们能感受到专业化的员工供应的品质服务的魅力。

我们的目标是成为本地一流的酒店，我们通过不断地改进质量和产品与服务的价值来满足客人的期

望。通过我们共同的努力，使客户、员工、社会收益。

顾客

顾客是我们的工作核心。我们的胜利取决于顾客的满足。我们要不断地了解顾客需求，不断创新，

留意细微环节，创建忠实顾客•不断加强客户关系管理，维护客户资源。我们要对顾客赐予充分的关注，

每次接触或遇到客人要问好和微笑。

员工

内功是我们的资产，参与、协作以与奉献是指导他们工作的价值观。我们要创建一个吸引、保留、运

用、开发员工的机制，通过持续的培训创建职业发展的机会。对员工的优秀表现予以认可，树立员工的自

信念、骄傲感，使员工与企业共同成长。

我们的员工应当上进心强，有志向，守纪律，相互敬重，敬业专业，具有团队精神和服务精神。

产品

我们的设施、服务、出品、支配等必需细心策划，保证质量，满足顾客须要。为此，必需坚持质量第

一原则，必需不断创新以完善我们的产品和提高我们的盈利实力。

供应商

建立良好的业务合作关系，保证产品和服务的优质优价。

管理

建立健全规章制度，保证质量标准，维护良好的客人员工关系：按要求完成任务；管理者不断培训和

开发员工，并深化现场进行管理。

沟通

沟通室开元中州国际饭店有效管理的关键。恒久不要为了开会而开会。开会有支配、有目的，同时加

强与客人、与员工、与外界的沟通。

基本服务信条：服务中应当驾驭的十把“金钥匙”

一、客人恒久是对的

二、发自内心的微笑

三、真诚、诚恳和友好

四、供应快速灵敏服务

五、我至少要常常运用两句具有魔力般的话语。“我能帮助你吗？”“不用谢”

六、我要佩戴好我的名牌

七、我要以自己经过修饰的容貌为傲慢

八、我要有与其他人互助合作的团队工作精神。

九、在顾客问候我之前，我要用尊称先向客人问候

十、我要熟识自己的工作，熟识自己的企业和有关的信息

、产品说明

市场

我们要不断扩大市场份额，多方面开拓客源渠道，提升客源档次，保证收入最大化；

创建全新概念以有别对手的服务来创建市场；

通过特性化服务、特色产品、品质、别出心裁的环境抢占对手的客人；

希望住客有一个像家一样舒适的环境，而不是大商业化且没有私人空间的酒店的客人，这也是我们的

目标市场之一；

我们的主要竞争对手：梨园大酒店、禹州宾馆、颍河迎宾馆、竹林大酒店。

、对客服务

目标

成为许昌地区一流的酒店，以优质特性化服务超越客人的期望。

客房服务

洗衣服务、擦鞋服务、托婴服务、管家服务、鲜花水果服务、星级饭店要求的服务、特色客房的服务、

各类会议服务等。

餐饮服务

中西餐厅、送餐服务、宴会、特色餐饮（独特的氛围、服饰、音乐、艺术文化主题）、色、香、味、

型、器、饮食文化、地方特色。

商务中心

秘书服务、装订、电话、打字打印、过塑、票务服务、翻译、文件编辑、精品屋、阅览室、文具供应、

导游服务、传真、电子邮件、胶卷冲印、复印、快递服务

礼宾部

行李服务、轿车出租、购物指南、帮助商务中心

康体部

特色洗浴、擦鞋服务、足疗按摩、网吧茶吧、自助饮食、搓背服务、豪华包房、健身棋牌、乒乓台球、

演艺中心、主体酒吧

大堂结构

大堂入口、行李台、前台接待处收银、商务中心、珍贵物品寄存处、办公区域、自助零点餐厅、、

景观步梯、公用电话台、休息区、大门一一自动转门两边侧门、精品购物中心、伞架行李车轮椅、康体

接待处、急救设备、钢琴、中西餐后厨、洗浴中心、包房

、客房配置特色

别出心裁的风格与氛围、高质量的感应卡门锁、猫眼防盗链、防火材料家具、暖色调的耐用家具布料

和地毯等、宽带上网、舒适的照明度、部分客房配电脑、写字台、、足够的电插座、英寸以上彩电、、高级

布草、毛巾（双色）、电水壶、浴室全套配置、室内保险箱、烟感自动喷淋报警系统、客用文具、平安设

施、应急灯、房间的种类与数量、床的规格、应急呼吸器。

、平安措施

各楼层走廊照明足够、烟感自动喷淋系统、出口标识明确、消防栓灭火器、报警扬声器、楼层和电梯

内探头、客房平安手册、保安小时巡逻、监控系统（电子人工）、逃命图、平安委员会、平安培训、应急

方案、平安检查

、管理原则

诚信经营，信守诺言

追求品质，品尝服务

耐性听取看法，改进经营管理

激励创建性、想象力

对待员工公允公正

激励员工投入，嘉奖表现良好的员工

相互敬重，努力工作，尽职尽责

不断提高劳动生产率

不断提高员工的独立工作实力，适度授权，提高客人满足度

提倡团队协作精神

、部门与设置

一级部门：

人力资源、行政办公室、财务部、市场营销、餐饮部、房务部、工程部、康体部。

二级部门：

选购部、前厅部、管家部、客房部、后厨、演艺中心、技师部等

员工设施与各类仓库：

员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室、员工洗浴间、员工卫生间、员工通道、员工存车处、布草制服房、

培训教室、员工活动室、冷库、总仓、干货仓、饮料仓、瓷器等仓库、家具库

、餐饮设施

中餐宴会厅位于酒店二层，营业面积平方米，餐位个，接待高档宴会。风格各异的豪华包房个，主要

经营新派粤菜、川湘与地方风味菜等，三楼个豪华包间，楼个标准包间，以雍容华贵的气概带领禹州饮食

潮流。

菜品定位为星级酒店高档餐饮文化，推出以品牌燕鲍翅为主，提高整体品尝

马可波罗西餐厅位于酒店一层，营业面积平方米，设有卡座，可容纳余人，主要经营中西合璧自助餐、

零点西餐、早餐与酒水，并为住客供应送餐服务.

、康体设施

开元洗浴在禹州市走中高档市场路途，以合理的价格和季节实惠吸引工薪消费层增加客流量，用专业

化的品质服务形成良好的口碑。引入产品与项目设计时尚的前卫感，采纳最新的设施设备与智能化系统，

领先许昌地区洗浴业市场。

酒店康体中心装饰高雅、布局精致、设施齐全。拥有洗浴中心、演艺大厅、包房、酒吧、健身中心、

斯诺克台球厅、棋牌室等，均以世界一流设施设备。

酒店三层拥有可容纳近人的歌舞大厅（面积达m，）、二层格调优雅的音乐酒吧（面积达m3以与间风

格各异的包房，康体中心位于酒店一至三层，装修高雅大方，设有桑拿男女部、豪华桑拿包房、药物足疗

厅、风情酒吧、芬兰浴、土耳其浴、冲浪浴；健身中心位于酒店二层，设有二十余种世界流行的休闲型、

力气型健身器械，配有电脑网吧，拥有一间m2的形体训练房。

操作篇

项目总概

项目名称：开元中州国际饭店

项目地址：禹州市禹王大道东段

楼高：，地上层，地下层

酒店客房楼层总面积：余平方米

总建筑面积：余平方米

总客房数：间套

可用服务设施：

----咖啡厅个座位

——二楼包房个，餐位个

一三楼中餐厅个餐位

——三楼包房个，餐位个

——会议室个，可容纳人

——精品屋

----商务中心

一洗浴中心

——康乐设施

客房结构

总统套房：套

商务套房：套、型

套房：套型

豪华洗浴套房：楼

豪华行政套房：套型

豪华单人间：间概念房

商务单人间：间型

标准间：间型

商务标准间：间型

豪华标准间：间楼

房费包括：水电供应、空调、客房用品、服务、布草更换等；长话、传真、小酒吧、酒水费、洗衣费、送

餐另行收取并加收的服务费；

长住客可享受一些实惠；

电话系统：每间房两部电话（或更多）分别安放在床头柜或写字台与浴室

电视节目：通过无线接收系统将主要卫星电视节目和当地电视节目传送到各个房间，为吸引外宾可考虑设、

等境外节目，也可自办闭路电视或点播系统。

上网服务：每间房供应独立的专线免费上网服务。

部分房间可考虑配置电脑。

对客人供应免费市话、免费早餐等服务，甚至供应贴身管家服务等，营造“您的房间就是您的家”的氛围。

客房中心：小时运作，随时为客人供应相应服务。

洗衣服务：每天运作一一个小时，负责客衣、布草、工服、外洗服务，按四星级标准供应服务

客房清洁服务：每天清扫、整理、更换布草、实行绿色环保、节约用水、爱护环境、补充物品、开夜床服

务、每天送本地报纸、免费擦鞋、托婴（收费）

增加额外的收入，削减送餐压力，供应果仁类、饼干、薯片等；

配件：开瓶器、调酒棒、牙签、杯垫、纸巾、火柴、冰块、玻璃杯

标准配置：洋酒类、啤酒类、、雪碧、矿泉水、其它软饮

服务：由房务部负责与管理。每日记录与补充（次），在结账高峰时段增派人员加强服务。第一次在整理

房间时，其次次在黄昏时。

入账：配备消费单以便利客人自行记录与确认；楼层每天检查次账单，并将费用总额送交前台入账。

行政楼层服务：九楼设行政楼层，设施为小型会议中心、咖啡厅、书吧，供应小时服务。九楼设立贵宾接

待处，营业时间为点到点；

前厅：房务部负责，并与营销部紧密合作，以达到最高入住率和平均房价：前厅也是供应全面对客服务的

限制中心；

前厅具有以下功能：

前台：小时运作，包括接待、收银、问询、预定、外币兑换、交通支配、景点介绍、叫醒服务。

礼宾：行李服务由礼宾部供应，必要时由其它岗位员工协作

行李柜台：小时四星级行李服务，行李员、门童岗位合并；

商务中心：

位于酒店大堂，可供应打字复印、收发传真、设备出租、特快专递、邮寄信件、发送电邮、上网查询、冲

印胶卷、票务服务、翻译服务等各项服务。运作时间：点到点

精品商场：

位于酒店一层，营业面积m）主要经营书籍、精品时装、珍贵珠宝、工艺品、旅游纪念品等各类高档商品。

营业时间：点到点

马可波罗西餐厅：营业时间：小时

西餐厅位于酒店大堂，兼西餐厅功能，营业面积平方米，可容纳人左右，主要经营意式咖啡、时尚饮品、

西点美食、是休闲用餐、商务洽谈、挚友聚会的志向场所，也可举办冷餐酒会、鸡尾酒会、小型新闻发布

会等。

会议室：

酒店拥有各类会议室个，其中三层会议中心可容纳余人，是禹州市规模最大的会议场所之一。其他会议楼

层有人、人、人三种规格的会议室。

定价参照对手标准，台型支配以会议室类型而定。

康体服务

以洗浴为中心，利用高质量产品、特色的服务吸引客人，提高市场占有率；全部技师从南方聘请，以江苏

扬州的为主要技师，变更禹州传统的搓背、足疗、按摩等服务方式。

洗浴中心将以独立的品牌推广宣扬，“忆海天”为洗浴中心的主体名称。

洗浴中心：营业时间：小时

分设男宾和女宾部，供应擦鞋、搓背、盐浴、局部按摩等服务；

同时容纳数量：人；

浴区水温度限制在度左右，独立的淋浴洗漱空间，设有干蒸房与湿蒸；网吧、健身器材、台球、乒乓球为

配套设施，为洗浴来宾供应免费服务；

休息厅容纳人，采纳高级休息沙发，配电视可自我调整，供应足疗服务；自助餐服务：供应免费的自助餐,

分别为早晚两餐，开餐时间为一小时；

音乐酒吧（°音乐酒吧）

地点：二楼

营业时间：小时

演出时间：点到点

容纳数量：人

演出时间采纳打碟和营造气氛，彰显动感时尚，刺激啤酒、洋酒消费。个别时间播放温柔音乐，营造安静

满足酒吧文化。音乐和灯光随时调整气氛，突出情调色感，引导禹州洗浴潮流。

演艺大厅

地点：楼

营业时间：点到点半

同时容纳数量：人

消费群体主要是洗浴来宾、就餐客人、客房客人与部格外来人员，洗浴来宾为免费欣赏演出，其他客人可

设最低消费或门票。型舞台旁边的座位以提前预定增加收入，设置内场营销重点促销酒水，消费主要为啤

酒；

聘请国内专业演出团体，每天进行歌舞表演，中间穿插抽奖或其他趣味嬉戏；

圣诞节期间邀请影视大腕助场演出，演出嘉宾费用依据酒店实际状况；

地下停车场

小时运作，免费停车

制作“无责任警示”

停车位仅供住店、用餐客人运用，不对外。长期运用收费

餐饮

经营宗旨：采纳高质量产品、以独立的品牌推广宣扬，“香宫”为主题名称。

行政总厨从广东聘请，确定以粤菜为主要菜系，川湘菜、本地菜等为协助菜系，强档推出燕鲍翅等高档菜,

并推出符合国际潮流的绿色食品套餐（以本地土特产产品为主）吸引客人，提高利润率；

全部餐饮设施的初步操作概念应依据目前的市场调查和预定而定，今后将视市场的趋势和发展加以协作或

调整。

西餐厅（马可波罗西餐厅）

营业时间：点到点

早餐、送餐服务由此处供应；送餐服务一律收费；

设吸烟区和非吸烟区；

座位数量个，其中个卡座；

送餐服务：小时供应，除非有预定；

以送餐餐单为基础，配置送餐车一部，制定送餐程序与标准；

全部菜单必需从接单时起先在分钟内做好支配并送到客人房间，若部分菜式要求制作时间较长则在点菜时

作出说明。贵宾送餐、大型送餐需由经理陪伴；

中餐厅：

地点：三楼

面积：m!

功能：婚礼、零点、会议宴会、宴会等

座位布置：卡包个、大型宴会，台位调整可摆放十人台张

设施：表演舞台、室、专业音响视听设备、绿色植物花草装饰；

宴会包房

地点：二、三楼

房间数：个其中三楼豪华包房个，二楼个一般包房

座位数：二楼人台个，三楼人太个，人台个，人台个，营业时间：点到点

中餐厅厅名：

二楼：北面自西到东：元和、长庆、宝历、大和、会昌、大中

南面自西到东：天佑、龙纪、乾符、咸通

三楼：北面自西到东：武德、永徽、光宅、开元盛世、嗣圣、文明、至德、贞观

南面自西到东：中州国际、永贞、建中、广德

其次章：饭店行业基本学问

(-)酒店的基本定义

饭店、宾馆、酒店（）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下款待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿

用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度

假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱等设施与与之有关的多种服务项目，向客人供应服

务的一种特地场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和确定消费物质资料，通过接待服务来满足来

宾住宿、饮食、消遣、购物、消遣等须要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

（二）饭店发展历程

生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易与商人的商业活动，这种活动的

产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也

就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发觉。

第一时期：客栈时期

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，平安性差，仅能供应住、吃，服务质量差。

其次时期：豪华酒店时期

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅

馆别塞在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的

为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也起先发达，从而导致酒店的开设位置有所变更。

第三个时期：商业酒店时期

世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或马路旁，此时的酒店已能供应舒

适、便利、清洁的服务，平安为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已起先出现。

第四个时期：现代酒店时期

始于世纪年头，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业

化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、运用新型的装饰材料等）；同时来宾要求酒店供应

更为特性化的服务。

（三）酒店的分类和等级划分

、酒店的分类

（）酒店的分类

商务性酒店

它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,

要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变更。商务性酒店的设施设备

齐全、服务功能较为完善。

度假性酒店

它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区旁边。其经营的季节性较强。度假性酒店要

求有较完善的消遣设备。

长住性酒店

为租居者供应较长时间的食宿服务。此类酒店客房多实行家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一

个家庭运用，小者有仅供一人运用的单人房间。它既供应一般酒店的服务，又供应一般家庭的服务。

会议性酒店

它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿消遣外还为会议代表供应接送站、会议资料打印、录像摄像、

旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的消

遣设施。

观光性酒店

主要为观光旅游者服务，多建立在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的须要，还要求有公共服

务设施，以满足旅游者休息、消遣、购物的综合须要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

（）按酒店建筑规模分类

目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数

量多少，区分为大、中、小型三种

小型酒店，客房在间以下；

中型酒店，客房在一间之间；

大型酒店，客房在间以上。

、酒店的等级划分

世界上酒店等级的评定多采纳星级制，我国是依据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一

星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和修理保养状况，管理水平和服务质量的凹凸，服务

项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。

酒店产品的基本特性

酒店产品有以下儿个特性：

（一）无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满足程序主要是来自于感受，

与客人的经验、受教化程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

（二）即时性或生产与消费的同步性

酒店产品的生产（供应服务）是依据顾客的即时须要而定时、即时进行的，即酒店的各种服务是与客

人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

（三）不行贮藏性

酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一

时间内的价值便随时间而消逝•如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

（四）产品质量的可变性

产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一样。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的

爱好、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和须要；另一方面供应服务的也是人，其供应服务时受学问、

性格、心情等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。

（五）季节性

酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变更。季节的变更干脆

影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。

（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响

由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象与信

誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热忱的服务看法，去不断提高服务质量，培育

忠诚顾客。

酒店的服务项目和基本设施

（一）酒店的服务项目

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般状况下，星级越高，服务项目越多、越全。

一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：

、接待服务项目

如停车、行李运输、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译

服务；租车、订票、医务与各种会议接待服务；珍贵物品存放服务等。

、客房服务项目

客房出租与房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧与客房送餐服务等。

、消遣服务项目

如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子嬉戏

等。

、商场服务项目

出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

、其他服务项目

如幼儿托管、宠物托管等。

（二）酒店的基本设施

酒店的基本设施确定了一个酒店的接待实力和条件，酒店设施的标准和数量标精确定了酒店的档次。

无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

、前台接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、

收银处）、商务中心、珍贵物品寄存处、大堂副理接待处等。

、客房接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙

发、床头限制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面

盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调整温度的分体空

调或中心空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视

机和音响设备；每间客房内都配有确定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒

店指南；每间客房内还配有确定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、

擦鞋器等。

、餐饮接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的中餐厅、西餐厅与所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、

厨具以与各种饮食器皿等等。

、消遣服务设施

具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以与所必需的各项设备设施，与其附设的酒吧服务设备和设施；保

龄球场与设备和设施；桌球室与室内桌球设备和设施；电子游艺室与其各种电子游艺设备和设施；游泳池

与各种附属和协助设备设施；健身室与各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室与各种配套设施等等。

、酒店经营保障设施

。工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗

衣房与其所需的设备设施。

()平安保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

()内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

酒店的机构设置与基本岗位职责

(-)酒店的机构设置

酒店的特点确定了酒店的经营一般为每日小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大

部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，常常会涉与到与其他部门的协作与协作，因此必需了解酒店

的机构设置状况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一样，但基本的部门和机构不

会有很大的差别。

(二)酒店的管理层次和管理原则

、酒店的管理层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难

度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级

领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责与本人应当具有的工作技能和学问。酒店一

般分为四个层次：

()服务员操作层

要为客人供应高质量的服务，必需通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素养、个人形象、礼仪、

礼貌、语言交际实力、应变实力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务

人员要依据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应当具备的服务技能与

理论学问，向主管(领班)负责。

()督导层

主管(领班)主要负责支配日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒

店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地帮助本班服务员进行工作或是代班服务。特殊是在服务

高峰的时候，或是服务人员缺少的状况下，领班要亲自参与服务工作，因此领班必需具有较高的服务技能

和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权

威。主管对部门经理负责，领班对主管负责

()部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作支

配，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名

部门经理不仅要有组织管理实力、经营实力、培训实力，熟识驾驭部门的服务标准、服务程序，同时还要

具有实际工作阅历并具有确定的服务技能。部门经理对总经理负责。

()总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和找寻酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的

经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素养的管理人员，

负责指导公关宣扬和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

、酒店的管理原则

酒店是面对社会的服务行业，要完成对客服务工作，须要各个部门的亲密合作，由各个岗位共同来完

成。这就须要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

对干脆上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的干脆上司负责。由干脆上司来指挥支配、检查和督导属下的工作,

形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指

挥，各安职守，各尽其责。

二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是吩咐。为了保证对客服务机制

的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺当进行。

授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的主动性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给

那些有责任心、工作实力强的下属，要信任他们的实力。

时间管理原则

酒店的工作特点确定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内

部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要坚固树立时间就是金钱的观念。

沟通协调原则

酒店的沟通协调特别重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺

畅

目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要细致完成。目标是一种追求，也是一种

压力

第三章：酒店职业道德

一、道德的定义：

道：做人的道理和原则德：一个人的行为和品质道德的作用：用来约束人的行为

二、道德的核心竞争力：

、人的核心竞争力是什么？

我们认为，道德、健康和学问，既是人的核心竞争力，也是人“可持续发展”的必备条件，而道德又

位居人的核心竞争力之首。

道德，是一个人的行为准则，它确定人生的方向，方向一错，全盘皆误。说起道德的重要，陈毅元帅

曾经讲过这样一段话：一个空军飞行员，假如开不好飞机，那总不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开

到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。

所以，无能当然不好，无德就更不好；才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补才智的缺陷，而才

智却恒久填补不了道德的缺陷•因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，学问再丰富，也难成大

器。

、道德和法律的区分：

相同点：都是用来约束人的行为：

不同点：道德是通过内心信念、社会舆论来提倡和推行的；法律是强制性的。

三、职业道德：

、职业道德的定义：

在特定的职业范围内应当遵循的道德规范；

、酒店职业道德定义：

是指从事酒店职业的人，在工作过程中，必需遵循的行为规范和行为准则。

()职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以确定的思想、看法、

作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素养的重要组成部分，遵守职

业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力气，是树立企业良

好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

()服务人员应具有职业道德：

对待工作:

、酷爱本职工作：酷爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后

的旧观念，正确相识消遣行业，明确自己工作的目的和意义，酷爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实

履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的欢乐。

、遵守公司的规章制度

、自洁自律，廉洁奉公

①不利用驾驭的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

②不索要小费，不示意，不接受客人赠送物品。

③自觉抵制各种精神污染。

④不争论客人和同事的私事

⑤员工不带个人心情上班

团体意识:

、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必需以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、

班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

、严格的组织纪律观念、团结协作精神、爱惜公共财产

对待客人:

、一心一意为客人服务、恳切待客，知错就改。、对待客人一视同仁。

（）职业道德的内容：

酒店服务人员的职业道德主要包括思想品质、服务看法、工作作风、职业修养这四个方面的规范化

要求。

.思想品质思想品质指的是一个人思想方面的准则。

.服务看法指的是服务人员对于服务工作的看法以与在为服务对象进行服务时的具体表现。服务看

法的好坏干脆影响着服务质量。

.工作作风工作作风指的是服务人员在工作岗位上所表现出来的看法与行为。工作作风不仅表现了

服务人员的思想品质，而且还体现了服务人员的服务质量与个人形象。

.职业修养职业修养值得是服务人员在自己的工作岗位上通过经年累月的熬炼，从而在思想上、业

务上体现出来的确定的水准，以与由此二养成的待人处世等基本职业看法。这种职业修养往往体现在

具体的细微环节上，但是，职业修养的养成却是日积月累的。

（）职业道德的要求：

.思想品质：（酒店服务人员的思想品质包括三方面：即酷爱祖国、酷爱社会主义、酷爱本职工作）

.酷爱祖国：作为一个国家的公民，酒店服务人员首先要酷爱祖国，在面对外宾的时候，要以自己为

中国公民而骄傲；

.酷爱社会主义：我国实行的是社会主义制度，作为酒店服务人员，应当酷爱我国的国家制度，在面

对资本主义国家客人的时候，要不卑不亢，主动维护社会主义过的权利。

.酷爱本职工作：酒店服务人员要酷爱自己的本职工作，只有酷爱自己的本职工作，才能尽心竭力地

做好这项工作。酷爱本职工作要做到爱岗敬业，酷爱自己所在岗位的具体工作；维护本职业本

岗位的利益，担负起本岗位的职责；工作细致踏实，用标准的服务规范为客人供应高质量的服

务。

.服务看法：（服务看法具体体现在三个方面，即热忱、礼貌、优质。）

.热忱酒店服务人员在位客人供应服务的时候，应看法热忱，真诚待客，耐性细致，服务周到，时

刻让客人感受到服务的温馨；

.礼貌酒店服务人员在位客人供应服务的时候，应留意礼貌待客，运用标准的、规范的、语言、动

作、神态向客人供应高标准的服务；

.优质酒店服务人员在位客人供应服务的时候，应供应高标准的、优质的服务。一般来说，高档的

酒店要为客人供应多种服务，诸如正常服务、专项服务、多功能服务等。

.正常服务：指的是常规状况下所进行的服务；

.专项服务：指的是满足服务对象特殊需求服务的服务；

.多功能服务：指的是在正常服务的同时，供应相关的连带服务，以满足服务对象的多种须要。

优质的服务不仅服务项目要齐全，而且服务要随客人的需求而变更，以此位客人供应高标准的

特性化服务。

.工作作风（工作作坊体现在二个方面，即清正廉洁和以大局为重）

.清正廉洁

酒店服务人员由于工作须要，常常会与客人、贷款与物品打交道，这就要求服务人员在面对服务

对象时，不收取小费；在工作岗位上收款时，不贪污受贿；在接触酒店物品时，不假公济私，不

侵占酒店各种物品。

.以大局为重

作为酒店服务人员，要以大局为重。在面对关系酒店利益的事务时候，应自告奋勇，以大局为重,

不计较个人得失。

.职业修养(对于酒店服务人员来说，自身的职业修养往往会干脆影响到他的服务质量与工作看法。

因此作为酒店服务人员，确定要重视提高自身的职业修要，提升职业修养的方法有二点：即目标明

确、努力钻研。)

.目标明确

作为酒店服务人员，目标就是要做一个优秀的服务人员。树立了这个目标，才会努力为这个目标

去学习。

.努力钻研

目标明确后，酒店服务人员就应当不断提高自己的业务学问和业务水平，力求为客人供应高标准

的服务。

对于酒店服务人员来说，努力钻研业务要做到理论与实践并重。一方面，酒店服务人员要主动学

习各种专业理论学问，用科学的理论武装自己，开阔自己的视野；另一方面，酒店服务人员还应

当主动进行岗位训练，不断提高自己的服务技能，真正做到理论联系实际，理论指导实践，理论

服务于实践。

()职业道德的标准

.酷爱本职工作具有奉献精神

.坚持来宾至上，服务第一

.爱惜企业和客人财物珍惜职业荣誉

.克己奉公、不谋私利

.坚持一事同仁，童叟无欺

.遵守商业道德，绽开公允竞争原则

、良好职业道德养成五个基本因素：职业相识职业感情职业意志职业信念职业行为和习惯

职业相识

•职业相识：依据职业道德的要求，相识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达

到目标，相识自己所应当尽的义务和责任，提高酷爱本职工作的自觉性。

职业感情

•培育职业感情：在提高相识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情

职业意志

・磨练职业意志：在服务过程中，为达到职业志向，就要有坚毅的意志，克服和解决各种冲突，处理好各

种人际关系，从而做出确定的贡献。

职业信念

•坚决职业信念：不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚决信念与志向，在工作中实现自我。

职业行为和习惯

•养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动

成为习以为常的时候，就成为习惯。

()酒店职业道德的主要规范：

、忠于职守，敬业乐业、热忱友好，来宾至上、真诚公道，信誉第一、文明礼貌，优质服务

、团结协作，顾全大局、遵纪遵守法律、节约能源、廉洁奉公、专研业务，提高技能

、树立文明礼貌的职业风尚

、忠于职守，敬业乐业（具体标准）

•酷爱本职工作遵守酒店各项规则制度维护酒店对外形象和声誉节约资源，限制成本，提高利润。

、热忱友好，来宾至上

•虚心谨慎，敬重客人

•牢记服务宗旨（主动、热忱、耐性、周到、宾至如归），道德规范行为。

•热忱友好，不卑不亢。

、真诚公道，信誉第一

•广告宣扬，恰如其分*包团预订，信守合同*按质论价，收费合理*真诚待客，拾金不昧

•*实事求是，知错就改

、文明礼貌，优质服务

•仪表整齐，举止大方*微笑服务，礼貌待人*环境美丽，食品卫生*保质保量，设施完备

•不遗余力，服务周到

、团结协作，顾全大局

团结友爱，相互敬重*亲密协作，相互支持*学习先进，相互帮助*相互关切，加强协作

没有完备的个人，只有完备的团队！

、遵纪遵守法律、节约能源、廉洁奉公

•自觉遵守职业纪律。

•严格执行酒店各项规章制度。

•反对和订正部门工作的不正之风

•公私分明（不贪占、不谋私利）

・不泄露公司、酒店的商业机密

•不传布谣言

、专研业务，提高技能

•要有剧烈的职业责任感。

•驾驭过硬的基本功，努力扩大学问面。

•重视技能培训，理论与实践相结合，

•在实践中熬炼提高专业技能，不断创新。

•提高服务技巧和技术水平，不耻下问，

•虚心学习，干一行，爱一行，专一行。

、树立文明礼貌的职业风尚

•仪容仪表符合酒店标准。

•运用礼貌服务用语。

•尊老爱幼，关切照看残疾客人和年迈体弱的客人。

•严格遵守服务纪录，按各项服务操作程序进行工作。

•讲究礼节礼貌。

第四章：服务意识

西方酒店认为，服务就是（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义:

(微笑)：其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。

(精彩)：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很精彩。

(打算好)：其含义是服务员应当随时打算好为来宾服务。

(看待)：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是须要供应优质服务的贵宾。

(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次

光临。

(创建)：其含义是每一位服务员应当想方设法细心创建出访来宾能享受其热忱服务的氛围。

(眼光)：其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预料来宾要

求，与时供应有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关切自己.

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的相识，要求服务员时刻保持客人在

我心中的真诚感。

服务意识的具体要求有以下五个方面：

、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重

反映在以下几点：

()微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待来宾，看法要亲善、热忱、真诚、不卑不亢、

大方有礼。

()常常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

()酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应比照检查一下自己的容貌。

()着装整齐。在工作岗位，服务员要依据季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平

整，纽扣要扣好。

、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

()遇见来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

()和来宾谈话时，与来宾保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、恳切，表情要自然、大方，表述

要得体，简洁明白。

()向来宾提问时，语言要适当，留意分寸。

()在与来宾交谈时，要留意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

()来宾之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话干扰。即使有急事非找来宾不

行，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待来宾有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得

到来宾允许后再发言。

()对外来电话找客人时，确定要听清要找来宾的姓名、性别、单位和房间，然后视状况转告。

()正确地称呼客人。称呼不当，简洁引起客人反感和误会。对来宾的称呼，应依据年龄、身份、职务、

性别、婚否来确定，不能干脆点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小

姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必需做到：

()举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

()在来宾面前应禁止各种不文明的举动。

()在上班工作前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。

()在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

()来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，

请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。假如无意中碰撞来宾，先主动表示致歉，说声“对不起”,

方可离去。

()对容貌体态奇妙或穿着奇装异服的来宾，切忌窃窃私语争论或指手划脚，不能仿照讥笑。对身体有缺

陷或病态的来宾，应热忱关切，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾依次方面应遵循的基本要求和规范。有几

点值得留意：

()在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾依次，做到先客人、后主子；先女宾，后男宾；

先主要来宾，后其他来宾。

()不要随意打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特殊是不要随意询问女来宾的

状况。也不要轻易向来宾了解随身的服装、金银首饰与珍贵日用品的价格、产地，对来宾的物品不要表露

宠爱或艳羡，以免产生误会。

()不轻易接受来宾赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后与时交领导处理。

()来宾从服务员身边经过时，确定要点头示意，来宾离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您

再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就

是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从

而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。

可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

、服务质量的含义

服务质量是指酒店为来宾供应的服务适合和满足须要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要

来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间

布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工

作作风、工作看法、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内

涵，不仅是来宾需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完备结合的具体体现。

、服务质量的特性

()功能性

酒店的功能就是为来宾供应生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、

环境与各种服务项目。功能性是服务质量最至少、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店

了。

()经济性

经济性是指来宾入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的

价值标准是用完可能低的支出，为客人供应高质量的服务。

()平安性

平安是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为来宾服务的过程中，必需充分保证来宾的生命和财产

不受威逼、危害和损失，身体和精神不受到损害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些

都是服务质量中平安性的重要方面。

()时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足来宾的要求,

是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为来宾服务要做到与时、准时和省时。

()舒适性

来宾住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒适、便利、整齐、美

观和有序。

()文明性

文明性属于精神需求。在酒店，来宾一般都希望能获得自由、亲切、敬重、友好、理解的气氛和良好

的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作

的特色。

、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分：就基本内容来讲，大致包括以

下八个方面：

()优良的服务看法

服务看法，是指酒店各岗位的服务人员对待各类来宾所持的心情反映。它是一心一意为来宾服务的思

想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务看法是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务

看法起先的。优良的服务看法主要表现在