礼仪培训教材课件

礼仪与口才常识

员工培训课程——礼仪培训教材授课提纲一、为什么要学习礼仪二、营业人员的礼仪规范三、营业人员的口才

礼仪培训教材一、为什么要学习礼仪1.礼仪指人们在与他人交往中对他人态度的外在表现的行为规范的总和2.表现为:礼貌、礼节、仪式、仪表礼貌是人们交往时互相表示谦虚恭敬和友好的言行规范;礼节是人们在日常生活中,特别是交往场合中表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及必要协助与照顾的惯用形式。仪式是人们交往中，始终以一定的约定俗成的程序和方式来表现的律己敬人和的行为。仪表主要指人的外表形象。礼仪培训教材3.学习礼仪的意义学会尊重他人;增强自信心;促进感情与思想交流;养成守时守诺的良好习惯与文明礼仪.4.学习礼仪途径加强学习是前提;注重实践是根本;(纸上学来终觉浅,觉知此事要躬行)身体力行是保证;持之以恒是关键.(苟有恒,何必五更起三更眠;最无益,一是暴十日寒)礼仪培训教材二、营业人员的礼仪素养(一)表情(目光\微笑\体态\神态\等)(二)肢体礼仪(手势\体态等)(三)仪表风度礼仪(服饰\化妆\形体等)(四)社交礼仪(握手\名片\介绍\称呼\送礼\宴请\言谈\举止(坐\立\行)等礼仪)(五)涉外礼仪(各国风俗、礼仪、避讳等)礼仪培训教材(一)表情涵义:是由人的眼神、笑容、面部肌肉动作来构成的面部神态。感情的表达＝语言(7%)＋声音(38%)＋感情(55%)健康的表情给人印象深刻。1.心灵的语言——目光关键：目中有人，养成注视对方的习惯。注视区间公事视线——正三角区域社交视线——倒三角区域亲密视线——双三角区域注视时间1—2秒礼仪培训教材2.甜蜜的事业--微笑微笑是世界的“通用货币”、“无形的财富”、社交的“通行证”等要求：发自内心、自然大方、得体规范（嘴角两端略提起：以达到“巧笑倩兮、美目盼兮”之神韵）礼仪培训教材3.亲密的伙伴--肢体语言(1)手势语基本要领:自然优雅\规范适度具体要求:一是不宜过多\过大\更不可手舞足蹈(简约、自然、适度、和谐)。二是谈及自己时经常用手掌轻按左胸;三是打招呼\欢呼\告别时,手势应有力度,速度适中;四是社交时候忌用单个手指;礼仪培训教材掌心向上,手臂伸直,拇指张开，四指并拢，以肘关节为轴指示方向，上体稍前倾，面带微笑，在注视目标方向的同时，兼顾对方是否会意，要表达出诚恳、恭敬、礼貌的意思。介绍、请茶等场合的手势:礼仪培训教材同一手势不同国家与地区表示不同含义：OK手势：中国表“O”、“小”；法国表“零”、“无”；拉美表“乱搞男女关系”；日本表“钱”、地中海（希腊、意大利一些地方）影射同性恋。V型手势：“胜利”意；在英、澳有骂人意，如手掌向内是侮辱人。姆指手势：“很好”、“赞许”；在美、英、澳表OK；在英、新西兰表搭便车，在澳姆指挺直表“骂人”，希腊表“滚蛋”。礼仪培训教材礼仪培训教材(二)仪容仪表人的一切都是美好的，美的心灵，外表、仪容应表里如一。（静态即指仪容仪表，动态指举止、神态等）

仪容指人的容貌，即由五官所构成的面部长相。

仪表即指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等。礼仪培训教材1.基本要求——清洁

发型：整洁规范，长短适中，款式美观

要求：常洗常理；最短不剃光，前发不附额；侧发不掩耳，后发不及领。女士不披肩。面部：常洗常理，使人容光焕发，显示活力；口腔：早晚洗脸、刷牙；社交不吃葱蒜，不吸烟；避免多余毛发等。手部：注意修剪，洗刷；不留长甲。礼仪培训教材2.规则：整洁、自然、互动3.适当化妆(美容)※化妆是一种礼貌,显示对生活的热爱,也是对人的尊重。化妆礼仪：自然：要不留痕迹。协调：化妆品成系列，各部位协调。避人：不当众表演；要当窗理云鬓，对镜贴花黄礼仪培训教材礼仪培训教材服装修饰礼仪

作用：掩暇扬瑜，美化形象；装饰外表，塑造形象。原则适体性原则（与性别、年龄、容貌、肤色、身材、气质、职业身份相和谐）T.P.O原则（因时间、地点、场合变化而变化）整体性原则（各部位的协调，妆饰、着装、佩饰等的协调）适度性原则（修饰程度、数量、技巧应适度）礼仪培训教材(三)仪态礼仪仪态指人在社交行为中的姿式、表情和风度。仪态是一种语言，是一个人精神面貌的外在体现，是人的体与形、动与静的结合。

它主要包括:站姿、坐姿、行姿礼仪培训教材1.规范的站姿站姿的要求：对站姿的要求是挺拔。男士双脚分开与肩同宽，女士双脚并拢；挺胸收腹，两眼平视。女士也可站丁字步。礼仪培训教材工作中常见的两种站姿肃立。身体直立，双手置于身体两侧，双膝并拢，双腿直立，脚掌呈“V”形，下颌微收，双目平视，面带微笑。直立。男士：双脚分开与肩同宽，两手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴腹部；也可以两脚跟相靠，脚尖呈60-70度，两手叠放在前后；或两脚展开呈90度，右脚前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步，左手背后，右手下垂，或站左丁字步，手势相反。女士：双手自然下垂，手臂自然弯曲，双腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧。双脚并齐，两脚跟、脚尖并扰，身体重心落于前脚掌。也可以将双手相握或叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重要的前提下，稍许叉开。礼仪培训教材站姿禁忌双脚打开站立双手环抱胸前的姿势身体歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿叉开手位不当脚位不当浑身乱动半坐半立

礼仪培训教材2.坐姿的要求正确规范的坐姿要求：身体也要注意端端正正，不应当把上身完全倚靠着座椅的背部。最好不要坐满椅面，一般占椅面的3／4左右，最合乎礼节。交谈的时候，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时应将整个上身朝向对方。离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。起身离座时，动作轻缓，不“拖泥带水”、弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。坐起身后，应该从左侧离座。礼仪培训教材常见的几种坐姿1）“正襟危坐”式。2）垂腿开膝式。3）前伸后曲式。4）双脚内收式。5）双腿叠放式。6）双腿斜放式。7）双脚交叉式。坐姿的禁忌（1）双腿叉开过大。（2）架腿方式欠妥。（3）双腿直伸出去。（4）将腿放在桌椅上。（5）抖腿。（6）脚尖指向他人。（7）脚蹬踏他物。（8）用脚自脱鞋袜。（9）手触摸脚部。（10）手乱放。（11）双手抱在腿上。（12）上身向前趴伏。礼仪培训教材行姿规范行姿的总的要求是：轻松、矫健、优美、匀速。行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直线。行进时，双肩、双臂都不可过于僵硬呆板。双肩应当平稳，力戒摇晃。两臂则应自然地、一前一后地、有节奏地摆动。在摆动时，手腕要进行配合，掌心要向内，手掌要向下伸直。摆动的幅度，以30度左右为佳。不要双手横摆或同向摆动。礼仪培训教材禁忌的行姿

（1）方向不定。（2）瞻前顾后。（3）速度多变。（4）声响过大。（5）八字步态。（6）头部不正（7）摇晃肩膀（8）手位不正（9）步伐过大（10）步幅过小（11）落脚过重（12）横冲直撞（13）抢道而行（14）阻挡道路

礼仪培训教材(四)社交礼仪1.基本原则一是尊重原则(上下级、邻里间、同事中)二是遵守原则(守法、守规、守诺)三是适度原则(感情、举止、谈吐等)四是自律原则(自觉、主动、有心)礼仪培训教材2.3A原则Accept(接受):接受交往对象\接受习俗\接受交际规则Apriciate(重视):欣赏对方优点\欣赏对方做法\欣赏对方可爱Admire(赞美):实事求是\夸到点子\不画蛇添足礼仪培训教材

3.常用社交礼仪A、介绍礼仪介绍顺序先向年长者介绍年轻者；先向地位者介绍地位低者；先向女士介绍男士；先向已婚者介绍未婚者；先向客人介绍母亲后父亲；先向众人介绍单个人；先向主人介绍客人介绍顺序原则：位高者、尊者先有知情权,女士优先权原则。礼仪培训教材介绍注意事项介绍语要简短、明确，但应该姓名、工作单位、职务（称）等；介绍前最好先了解双方有无认识的愿望、要求；介绍相识时，最好要提一些双方共同感兴趣的话题。

礼仪培训教材

握手是一种“次语言”，是现代交际和应酬的常用礼仪之一。B、握手礼仪握手顺序一般主人、身份高者、年长者、女士先伸手，晚辈、男士先问候后伸手。客人到达时：主人先伸手，表欢迎。客人离开时：客人先伸手，表感谢。

握手注意事项：时间不宜太长、也不要太短；要目视对方，脸带微笑。礼仪培训教材C、名片礼仪

名片的作用在于自我介绍、方便联络，还作一种礼节性信件使用。携带名片：足量适用、完好无损、放置到位。递交名片：观察意愿、把握时机、讲究顺序、先打招呼、态度谦恭。接受名片：态度谦和、认真阅读、精心存放、有来有往。索要名片：互换法、暗示法。礼仪培训教材一般称呼：先生、小姐、女士、夫人等。职务称呼：经理、董事、市长、主任等。职业（务）称呼：医生、护士、老师、服务员等。职称（学位、军衔）称呼：教授、上校等。

※以上称呼均可在前加上姓（名）。姓名称呼：口头一般称姓，关系密切者真呼其名；家人朋友可叫昵称。简称：直呼其名或姓，也加上前缀,如老、小等。模仿亲属称谓称呼：如爷爷、叔叔、姐姐等。前也可加姓(名).D、称呼礼仪礼仪培训教材E.电话礼仪接电话礼仪——1.电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃响过三遍。并自报家门，“您好，裕园公司xx店”.2.电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。

3.接电话时，应该注意附和。重要内容应简明扼要的记录下来，如时、地、联系事宜、需解决的问题等。

4.交谈完毕时，应让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

礼仪培训教材打电话礼仪1.选择适当的时间。一般公务电话最好避开临近下班的时间。公务电话尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，注意避开吃饭或睡觉时间(晚上)。2.首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问后,在对方方便的情况下再开始交谈。3.用语文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4.通话完毕应道“再见”，然后轻轻放下电话。礼仪培训教材手机接挂礼仪不在公共场合旁若无人地使用；不在该保持安静的场所使用；在聚会期间不宜使用；不在驾驶汽车时使用；不在病房、加油站等地方使用；不在飞机飞行时使用。礼仪培训教材接打电话要领重要的第一声

喜悦的心情清晰明朗的声音

迅速准确的接听

认真清楚的记录了解来电的目的挂电话前的礼貌迟到、请假由自己打电话

外出办事，随时与单位联系

外出办事应告知去处及电话

延误拜访应事先与对方联络

传真机传送文件同事、朋友家中电话不要轻易告诉别人

借用别人电话应先征求对方的同意和谅解不私话公说。工作顺利的电话术

礼仪培训教材接打电话基本要求1.语言要简洁,准备充足2.态度热情,感觉愉快3.听话认真,礼貌结束4.拦截电话,态度友善5.接到邀请,热情致谢6.珍惜时间,诚实待客7.交谈明确,应答从容8.联络主动,传言谨慎9.冷静待之,万世平安10.提高效率,长话短说礼仪培训教材F.接待礼仪

1.真诚的微笑,优雅地行礼

2.谦和的语言,亲切的问候

3.平等地对待,慎重地回答

4.服务要周到,亲切不可少

5.宁可等客人,莫让客人等

6.珍惜颜面,正确使用名片

7.握手增诚意,笑脸添亲密

8.诚意加热忱,体谅客人心

9.举止需优雅,座次勿失礼

10.严于律已,建立信誉

礼仪培训教材G.宴请礼仪桌次的高低以离主桌位置远近而定。右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。摆放与座位安排都要整齐统一。我国习惯按客人本身的职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人做在女主人右上方迎门一方的左为上，右为下，是为首次两席。两旁仍按左为上，右为下依次安位。主人则背门而坐。

(1)宴请座次与席位安排礼仪培训教材(2)赴宴礼仪1.出席宴会前,最好稍作梳洗打扮,至少穿上合时令的干净衣服。忌穿着工作服,带着倦容赴宴,这会使主人感到未受尊重。女士出席隆重晚宴时不宜涂过浓的香水,不涂过浓的口红,不戴帽子及穿高筒靴。2.按请柬上注明的时间准时赴宴;3.到达时先向主人问候致意,再向其他客人问好;4.事先准备好名片;5.进餐时要举止文雅;礼仪培训教材礼仪培训教材一忌“谜”：犹豫不定。二忌“刺”：扎食品。

三忌“递”：用筷子传递食品。

四忌“泪”：夹菜滴答。五忌“吸”：舔筷子。

六忌“敲”：用筷子推、敲碗。

七忌“供”：钻探筷子。八忌“拉”：用筷子扒拉饭。

九忌“指”：夹来夹去、指向别人。

十忌“横”：横跨筷子。

就餐就筷十禁忌礼仪培训教材H、送茶叶等的礼仪送礼也叫馈赠，是人际交往中一种表达感情、敬重和感激的常用形式。送礼的目的：1.以交际为目的；2.以巩固和维系人际关系为目的；3.以酬谢为目的；4.以公关为目的。礼仪培训教材送礼的基本原则轻重原则——以轻礼寓重情；时机原则——雨中伞雪中炭；效用原则——根据对方需要；

家贫者以实惠为主；富裕者以精巧为主；情侣爱人以纪念性为主；朋友以趣味为主；老人以实用为主；孩子以启智新颖为主；外宾以特色为主。选择原则——投其好避其忌。礼仪培训教材送礼的规则▲外国人在送礼及收礼时，都很少有谦卑之词。▲送礼花费不大，礼品不必太贵重。▲外国人送礼十分讲究外包装精美。▲送礼一定要公开大方，把礼品不声不响地丢在某个角落然后离开是不适当的。▲西方人大都喜欢在收到礼品后立即打开，并说出感谢的话，以示对送礼人的尊重，你不用介意他是否真正喜欢。▲拒绝收礼一般是不允许的。若因故拒绝，态度应委婉而坚决。礼仪培训教材送礼的注意事项不能送自己不喜欢的礼物；避免经常送同类礼物；忌将别人礼品转送或者丢掉；不要直接问对方喜欢什么礼物；切忌送一些会刺激别感受的东西；不要以礼品来改变别人的品味与习惯；要考虑对方的职位年龄性别等；不要送一些过分贵重的物品；要注意礼品一定要经过包装；考虑对方需要；注意送礼的场合与时机；注意送礼时的态度、动作与语言表达；注意不同国家民族地区的风俗、习惯及禁忌。礼仪培训教材送礼禁忌知多少？(A)禁送的礼品违法犯规礼品；坏俗礼品；私忌礼品；有害礼品；谐音晦气礼品；不合需要礼品。礼仪培训教材(B)国内外送礼禁忌

禁忌内容：不能用以双数组成和一套礼品送人，如茶杯等禁忌原因：日本商店里出售的大多是五只一套的禁忌内容：避开数字4和9，一些日本医院没有4楼和9楼禁忌原因：因为它们与“死”和“苦”同音日本人禁忌内容：去日本人家里做客时一定要带上礼品，不要拒收礼品禁忌原因：喜欢送礼禁忌内容：双手呈送礼品并微微鞠躬礼节禁忌原因：要送比您得到的贵得多的礼品禁忌原因：免得让他觉得欠你人情禁忌原因：尽量不要自己包装礼品，勿将扎带打成蝴蝶结形禁忌原因：礼品店都有包装服务日本人禁忌:礼仪培训教材中国人的禁忌禁忌内容：凡是大贺大喜之事，所送之礼均好双禁忌原因：忌单习俗禁忌内容：忌讳“4”这个数字“4”禁忌原因：听起来就像是“死”，不吉利禁忌内容：忌讳白色禁忌原因：白色常上大悲之色和贫穷之色禁忌内容：忌讳黑色不吉利、是凶灾之色，禁忌原因：哀丧之色禁忌内容：给老人不能送钟表禁忌原因：“送钟”与“送终”谐音，不吉利禁忌内容：给夫妻或情人不能送梨禁忌原因：“梨”与“离”谐音礼仪培训教材台湾、香港送礼禁忌中国台湾：禁忌内容：非丧事一律不能送手巾禁忌原因：手巾是用来揩眼泪的禁忌内容：禁送扇子禁忌原因：俗称“送扇无相见”中国香港：禁忌内容：不送茉莉花和梅花禁忌原因：“茉莉”与“没利”谐音，“梅”与“霉”同音中国香港、中国台湾：禁忌内容：不送剪刀剪刀是利器，禁忌原因：含有“一刀两断”之意禁忌内容：禁送扇子禁忌原因：俗称“送扇无相见”礼仪培训教材意大利人、中国台湾：

禁忌内容：忌送手帕

禁忌原因：手帕是亲人离别时擦眼泪的不祥之物

禁忌内容：不送甜果祭祖拜神专用之物，

禁忌原因：送人会有祥之感

禁忌内容：不送伞

禁忌原因：港台话中“雨伞”音同“给散”

韩国人：

禁忌内容：不经送与“四”和“四”的倍数有关的数量

法国人：

禁忌内容：向女士赠送香水分亲热和“不轨企图”之嫌

禁忌内容：不送剑、刀叉、餐具之类的物品意味着双方会割断关系

禁忌内容：不送有明显广告标记的礼品有做广告的嫌疑欧美：忌讳数字“13”耶酥第十三个门徒犹大将其出卖礼仪培训教材德国人：

禁忌内容：花束不要是偶数的，特别不要送十支花

禁忌原因：反感“论打出售”的物品

禁忌内容：不送女主人红玫瑰

禁忌原因：对女主人有献媚之意

印度人：

禁忌内容：不赠送饰以牛皮的产品

禁忌原因：牛被认为是神圣的

东欧人：

禁忌内容：不送黄色的花

禁忌原因：悲伤和离别的标志礼仪培训教材危地马拉人：禁忌内容：忌讳白色的花禁忌原因：丧葬之色墨西哥人、巴西人：禁忌内容：忌讳紫色的花禁忌原因：与丧葬相连智利人：禁忌内容：忌讳黄色的花禁忌原因：黄色花表示蔑视礼仪培训教材受礼的礼仪受礼者要在赞美与夸奖声中收下，并表示感谢；要双手接过礼品；只要不是贿赂性质礼品，一般最好不要拒收，那会让人面子；要记往礼尚往来。礼仪培训教材I、拜访礼仪(1)要守时守约。(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。(3)到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。(4)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。(5)谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。(6)跟主人谈话，语言要客气。(7)与接待者的意见相左，不要争论不休。(8)谈话时间不宜过长。注意观察接待者的举止表情，适可而止。礼仪培训教材

拜访时机要选择做客拜访要选择一个对方方便的时间。一般可在假日的下午或平时晚饭后，要避免在吃饭和休息的时间登门造访。（拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法通知对方，并表示歉意。

礼仪培训教材家庭作客待客礼仪1.事先约定,客随主便2.应邀而入,服饰整洁3.言谈适当,举止大方4.适时告辞,辞行坚决5.男女有别,慎重大方6.事先准备,修饰仪表7.全家配合,恭候客人8.礼节周全,热情待客9.客人告辞,挥手道别礼仪培训教材J、接待礼仪

接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待来访的礼仪历来都受到重视。礼仪培训教材接待的基本要求1.对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。2.不能让来访者坐冷板凳。3.认真倾听来访者的叙述。4.对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。8.要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言,告诉对方本次接待就此结束。礼仪培训教材接待人员的要求1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，受过专门的训练。2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。3、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。应注意少说多听，。对来访者反映的问题，应作简短的记录。

礼仪培训教材三、营业人员的口才1.什么是口才？口才就是口语表达的才能，或者说是口语表达的艺术和技巧。具体的说，口才就是在各种口语交际实践活动中，表达主体运用准确的、得体、恰当、有力、生动、巧妙、有效的口语表达策略，达到特定的交际目的，取得圆满交际效果的口语表达的艺术和技巧。

一个人的口才，对于一个人的事业成败，具有相当大的关系。历史上，也不乏由于口才卓越而名垂青史、甚至有借一人之口，胜过千军万马，进而改变历史进程的例子。礼仪培训教材成功者的素质《中国当代名人成功素质分析报告》认为，成功者应该有的基本素质有个方面。但就每一奋斗者个体而言，因为职业不同，每一种素质的重要性也不一样。根据这些素质的作用大小、时间长短、在各行各业中适用的广泛程度，可以排出如下顺序：1、抓住机遇；2、功底与