酒店订房部SOP标准作业程序

北京道自然酒店管理有限公司

标准工作程序

部门：预订部职位：预订部文员

编号：工作项目：接听电话的标准及注意事项

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

随时准备好纸和笔在办正确程序

公桌上，以备记下客人

的要求。

在电话铃响三声之内拿起听筒。正确程序

听到电话铃响后，快速

礼貌地向客人问好并自报家门。

拿起听筒。

按时间礼貌地向客人问00：01-12：OOGood-morning礼貌

好。12:01-18:00Good-afternoon

18:01-24:00Good-evening

自报家门,

“您好，预订部。”

礼貌

语调柔和Smileinthevoice

正确程序

礼貌地询问客人需要什“请问我能帮您做些什么吗？”

么样的帮助

礼貌地询问客人姓名，方便称呼客人

“先生请问您贵姓？”

并用其称呼客人。

确保信息接受无误

记下客人所说的主要内重复要点及细节，以免有遗漏。

容并重复

与客人道再见并感谢客“再见，张先生。谢谢您在我们酒店订房，

正确程序

人打来电话希望您将在我们酒店居住愉快。”

让客人先放下电话。

正确程序

去己草•李长锋批准.百经理刘伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位：预订部文员

编号：工作项目：接受客人订房

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

电话铃响后，快速接起三响之内拿起电话正确程序

电话。

礼貌

礼貌地向客人问好"Good-morning,Rerservation。您好，

预订部。”“

方便称呼客人

询问客人姓名“先生，请问您贵姓？”

询问客人所在的公司“王先生，请问您是哪个公司的呢？”判断客人所在公司与

酒店有无商务协议

如果客人所在公司与酒介绍房间时要从高价的房间向低价的房尽量推销高价房

店无商务协议，向客人间介绍。

介绍酒店的客房并报

价。

方便输入电脑

确定房间类型后，询问客人姓名要拼写正确

住店客人的姓名、具体问清客人性别

到店时间及付账方式。若为外宾应问清其国籍

询问客人是否需要酒店向客人介绍酒店的各种车型及租用价格推销酒店车辆

的接机服务

重复订房信息包括客人姓名、抵离店时间、房数及房间确保订房资料准确无

类型、房价、到店时间、是否需要接机服误

务、接机费用、付账方式等。

礼貌地请客人留下电话“王先生，能把您的电话留下吗？这样方如有需要或特殊情况

便我们联系。”时，可联系到客人

告知客人我们一定会为“王先生，我们一定会为您保留房间的。正确程序

其保留房间如果您的客人行程有什幺更改的话，请您

起草I李长铎批准•总经理刘伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位:预订部文员

编号：工作项目：接受客人订房

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

感谢客人订房，并礼貌“王先生，谢谢您在我们酒店订房。希望礼貌

地与客人再见您的客人在我们酒店居住愉快，再见。”

让客人先放下电话等客人挂断电话后，再将听筒轻轻放回原

礼貌

位。

填写订房单，并输入计将订房资料准确地填全。正确程序

算机

声己苛.李长锋

批jHJ1净-并以YJL.用<_ii八刘U伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位:预订部文员

编号：工作项目：填写订房表格

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

标明新订房或更改订房若为新订房，在“NEWBOOKING”处画正确程序

上对号。

填写客人姓名客人姓名拼写要正确，并标明其性别。正确程序

填写客人国籍

填写房数及种类1X表示一间一张大床的房间，3XX表示3正确程序

间两张小床的房间

填写房价要书写清楚，并标明是否加收服务费及城正确程序

建税

房价处不得用涂改液更改，如填错需要重正确程序

新填写一张新的订房单

填写到店日期及抵店时抵店时间用国际标准标明如：18：00

正确程序

间工作任务：向客人提供接机服务

询问客人航班号，并问“杨先生，您是乘哪趟航班过来的呢？”

正确程序

其是否需要接机服务“杨先生，您需要我们酒店的接机服务

吗？”

向客人介绍酒店的车辆从高价车向低价车介绍尽量推销高价车

种类及租用价格

赤己草，李后•铮JHJ<1-1-•/uJ'八I|J

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位：预订部文员

编号：工作项目：填写订房表格

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

重复订车信息与客人确认日期、航班号到港时间及车确保信息无误

价。

感谢客人订车“杨先生，谢谢您租用酒店的车辆。我们礼貌

酒店的车一定会提前在机场等候您的。”

填好车单，并及时将其将客人姓名、人数、用车日期、航班号、

正确程序

交给礼宾部到港时间及车价填全在订车单上。

将车单原件交给礼宾部，复印件与房单订正确程序

在一起。

批净一汽珅刘伟

Mi-r•J入一M

签字：签字：

R期：R期：

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标准工作程序

部门：预订部职位:预订部文员

编号：工作项目：填写用车申请单

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

填写用车人姓名姓名需拼写正确并标明性别方便制作接机牌

将用车人的姓名全部填上

填写用车人数

正确程序

填写用车日期

填写用车时间

填明航班号及到港时间正确程序

填写去往目的地

填写备注在备注一栏标明车价正确程序

经理签字确认车价打折或免费时，需有前厅部经理签字正确程序

客人付全费时不用前厅部经理签字，可直

接送到礼宾部

如昔.本k竣抑酢一格以工田%"主

1•-4卜、1J•I-1-•♦1—h—L./'J11*

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位：预订部文员

编号：工作项目：确认订房

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

礼貌地称呼客人并问好“程小姐，您好。”礼貌

感谢客人订房“非常感谢您在我们酒店订房。”礼貌

就有关订房的详细内容写明客人的姓名、性别、抵离店日期、房

正确程序

进行确认间种类、房数、。房价、航班号、是否需

要接机服务等。

提醒客人如果行程有所“如果您的行程有所更改，请您一定及时正确程序

变动，一定及时通知酒与酒店联系。”

店。

用带有酒店字头的传真在确认函上自己的名字正确程序

纸将确认函输出

填好确认函纸头，传真填好收件人姓名、公司、发件人姓名、酒

正确程序

给客人店名称、对方传真号、发函日期、传真内

容及传真页数

将所发传真做以登记记下对方传真号、页数、发出时间、接收正确程序

公司及发函人姓名等。

赤己草.李长锋

批jku1准1-L•-为•LJ经'YL押J—L/刘、'JI伟1*

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位：预订部文员

编号：工作项目：更改订房

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

接到客人要求更改订房从计算机中找出客人所说的订房记录正确程序

的电话后，问清是哪家

公司的订房及客人姓

名、到店日期

询问客人需要更改的内与客人进行确认并立即把需要更改的内

正确程序

容容写在新订单上

重复更改的内容，并与确保信息无误

客人确认

感谢客人打来电话通知“尹小姐，谢谢您打来电话通知我们。”礼貌

我们

填写更改订房单在左上角“Amendment”处画上对号

醒口

在左上角印上"Revised”印章,并标明更

改的内容

更改计算机记录将计算机记录做以相应的更改并将新旧正确程序

订单钉在一起

通知前厅接待处若为当日订房，将更改后的订房单交给前正确程序

厅接待处

赤己苗.李长铿批准-洋以用刘伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位：预订部文员

编号：工作项目：取消订房

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

客人打来电话要求取消询问客人所在的公司、客人姓名及到店日以便找出相应的订房

订房期。单

询问客人取消订房的原“于先生，我能知道您为什幺取消订房

正确程序

因吗？”

向客人道谢，欢迎客人“于先生，谢谢您打来电话通知我们。欢

礼貌

下次订房。迎您下次订房，再见。”

取消订房单若取消的是当日订房，从前厅接待处取回

订房单原件，在订单原件的右上角印上“正确程序

CANCELLED”印章,并注明原因

取消电脑记录将电脑记录取消，并写明原因正确程序

更改客户表现报告在该公司的记录中减去相应的间夜数

正确程序

击己草-本人锋拙净-■以理刘伟

签字：签字：

日期；日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位:预订部文员

编号：工作项目：检查与核对订房

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

一天要进行两次检查与第一次是在早班到岗后，检查、核对当日正确程序

核对订房站在离门2步预订到店客人的订房。

远处精力集中地注意着

每一位客人

将订房单与计算机订房若发现订房数不一致，检查是否有订房单

正确程序

记录相对照，检查当日未办理入计算机，或有订单取消忘记更改

订房总数是否相一致。计算机记录。

核对每间订房检查计算机里客人档案内容是否输入完正确程序

全、正确。

检查计算机中客人姓名、抵离店日期、每

间房入住人数、房间种类、房价代码、房正确程序

价、订房种类、订房来源、订房人及联系

计算机、付账方式及备注中订房种类代码

等是否与订单相符。

如有错误，及时更正

正确程序

如有不确定之处，需要确认后，一定要及时更改订单及计算机记正确程序

根据订房人联系电话与录。如为当日预订抵店的客人，还应将更

客人确认改的内容告知前厅接待处。

批准.白经押刘伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位：预订部文员

编号：工作项目：贵宾申请单的处理程序

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

接到贵宾订房填写订房填写贵宾申请单，注明客人姓正确程序

名、公司名称、抵离店日期、时间、房间

数量、各类、申请贵宾的原因及贵宾待遇正确程序

的等级，并请部门经理及总经理签字批

准。

贵宾的等级分为三等：

正确程序

VIP1VIP2VIP3

将贵宾订房单输入计算在客人档案中输入相应的贵宾等级及客正确程序

机人职位。

将贵宾申请单发给餐饮果篮等级分为4等：A、B、C、D（A级为让其准备水果等备品

办公室最高级）。

在客人到店的前一天，在客人到店前一天向前台接待主管要取

提醒各部门作相应的

将贵宾申请单发给其它房号，填在贵宾申请单上，并将贵宾申请

准备

相关部门单复印分发至前台部办公室、宾客服务

部、礼宾部、餐饮办公室、送餐服务部及

管家部办公室。

起草।李长锋批准.当经理刘伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：预订部职位：预订部文员

编号：工作项目：调查客人应到未到的原因

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

每日到岗后打出前一晚将此名单与前厅接待处返回的订房单原正确程序

应到未到客人名单件订在一起。

根据订单上所留联系电“您好，王先生，我是绿得金生态温泉旅

正确程序

话，询问订房人客人应游度假村。请问您的客人昨天没有到，我

到未到的原因。们想跟您核实一下，他的行程是否有变

动？”

提醒客人如果下次再有“王先生，多谢您将原因告诉我们，如果避免类似的情况再发

此类情况，希望他能提下次您的客人计划有什么更改的话请您生

前通知酒店及时通知我们好吗？”

将客人应到未到的原因

记在应到未到客人名单

上正确程序

在每个周五打出一份应注明客人姓名、抵离店日期、公司名称及

正确程序

到未到客人原因调查报应到未到的原因。

告

将应到未到原因调查报发给总经理、酒店管理集团管理人员及销正确程序

告发给相应部门售部经理。

赤己草.李卜锋

Mi;"T".jjHi1LL♦z,'J|1J

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：前厅部职位：前厅接待员

编号：工作项目：无预订散客登记

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

接待客人面带笑容的问候客人正确程序

向客人介绍酒店的房间类型及价格，礼貌让客人知道我们的产

客人提出无预订，需要

地问客人所需的房间各类（注意给予客人品

房间时

多种选择机会）o

在介绍过程中注意突出房间特点。吸引客人

客人提出要求给予更多的折扣（因客称长

期或经常入住酒店）接待员需代为客人联正确程序

系营业部，并请营业部人员做出决定。

向客人介绍酒店的各种服务区域及服务

设施。

按客人要求为其选择房查看电脑中的房间类型，找出适合客人要可以给客人对酒店多

间求的房间。些了解

为客人办理登记手续

请客人出示证件为其登记。

检查是否所填项目完整，如不完整请客人正确程序

补全。

每一位住店客人均需出示有效证件（推论正确程序

性照或身份证等），接待需仔细检查证件的

有效期。

登记客人的姓名：

（1）外国人：需按推论性照填写英文姓名正确程序

（2）港，澳，台，华侨及中国人只需写中文

姓名。

出生日期需正确按照年月日填写。

客人国籍需填写全称，不允许写缩写或代正确程序

码。

击己草•李卜锋

批jHi«准IX.•也仔1-A理Lt八刘伟|1J

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：前厅部职位:前厅接待员

编号：工作项目：无预订散客登记

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

按客人要求为其选择房护照上的身份证号码,种类，有效期均需正确程序

间要准确填写，接待要求仔细查验签证有效

期。及时提醒客人到公安局有关部门办理正确程序

延期手续。

对于港，澳，台，华侨，客人以下证件有

效：“，澳，台同胞回乡证”，“台湾同胞正确程序

旅行证”，“中华人民共和国旅行证”，“中

华人民共和国护照”。

同客人确认房间各类,房价，离店日期及正确程序

其它要求。

同客人确认付账款方式请问XX先生、小姐您用什么方式付款正确程序

及押金呢？是现金还是信用卡？

如客人付信用卡，请客人出示并刷卡。（保

证客人所使用的信用卡是酒店所接受的正确程序

信用卡）。

确认信用卡的有效期并根据信用卡背面正确程序

的签字，来查验卡单上的签字是否一致。

无误后将信用卡交还客人。

如客人付现金，请客人按照收取押金的方正确程序

法交预付金。（晚数X每日房费+服务费和

城建税）X1.5倍并在收到预付金后，给客

人开押金收据，请客人在上面签字并注明正确程序

房号，日期，及收银员的签字。

招苗.在将终卅准.於如期srilffi

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：前厅部职位：前厅接待员

编号：工作项目：无预订散客登记

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

钥匙交行李员房卡填写完整后，将房间钥匙及餐券一同正确程序

交给行李员，并将钥匙及餐券一同交给行

李员，并对其讲：“请带XX先生、女士

到XX房间。”

再次对客人表示感谢。“XX先生、小姐，您的房间是XX,行

正确程序

李员会送您去房间，如果需要协助，请与

我们联系，祝您居住期间愉快！”

通知相关部门通知管家部XX房间已有客人入住。正确程序

将所有信息输入电脑中。

将登记单第一联同卡单订在一起放入客正确程序

帐夹中，第二联存档。

M赤i己;"T草".•李jK•锋拙净.以经珅刘伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：前厅部职位：前厅接待员

编号：工作项目：办理延住手续

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

询问客人姓名请问先生、小姐怎么称呼您？得到称呼后可以查到

其房间号码

查看押金是否足够查看是否需要补交押金或追要信用卡的

授权正确程序

办理延住手续为客人更改钥匙日期及房卡，补开延住后

旅行社客人房卡上不

的餐卷。

填写房价

在电脑中更改客人离店日期。

将登记单更改离店日期。正确程序

VIP或特殊的客人延住需将些事记录于值正确程序

班日记中。

如果在旺季期间办理延接待员需查看房间状态并请当值主管来正确程序

住决定此事。

延住客人为旅行社客人

客人的房间由公司、旅行社所订，费用由

正确程序

客人自付，按正常程序办理延住手续。

客人的房间由公司、旅行社所订，费用由

公司旅行社来付。需请客人自行与公司、另外需请客人付杂费

旅行社联系在酒店得到公司、旅行社付款押金

传真后，方可办理延住手续。

如客人费用为公司、旅行社付款，但客人客人自付的房费总分，

同意从当日起改为费用自付的情况下也房价应改为门市价

可为其办理延住手续。

起草：李长锋批准I片经理刘伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：前厅部职位:前厅接待员

编号：工作项目：留言

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

接听电话GoodMorning/Afternoon/Evening正确程序

ReceptionMay1Helpyou?

保证准确无误的回答

留言项目当得到客人的姓名或房间号码时，查询电

客人的问题

脑并同来电人确认。

当客人不在房间时，需请来电人给客人留

正确程序

言。

要记下来电人的姓名及公司名称。

可以让住店客人知道

要记下电的日期及时间。来电人是谁

要记下住店客人姓名及房间号码。

要记下留言内容。

重复留言内容记录留言后，应对客人讲：“对不起，我正确程序

可以重复您的留言内容吗？”

与来电人确认无误后对客人讲：“我会将

正确程序

您的留言立即送至房间，客人回来后就会

看到。”

客人挂断电话后再挂电话。

出于礼貌

将留言内容输入电脑中接待员将留言内容输入电脑中，打印出正确程序

来。

起草I李长铎批准•总经理刘伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：前厅部职位：前厅接待员

编号：工作项目：为预抵客人做准备

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

准备的内容钥匙，欢迎卡，餐券，已打印好的登记单要求

填全已有的信息根据订房单上的信息制作钥匙并填写欢

迎卡。正确程序

签发客人入住期间的餐券，并登记于餐券

正确程序

记录表中。

按要求打印客人的登记单。

正确程序

将以上已准备好的资料与预计抵店的报正确程序

表放在一起。

赤己苗.李长铿批准-洋以用刘伟

签字：签字：

日期：日期：

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标准工作程序

部门：前厅部职位：前厅接待员

编号：工作项目：怎样为团队客人登记

设备要求：

What做什么How怎么做/JobonTask操作细则Why为什么

团队抵店时宾客服务将引导团队领队、陪同至前厅登正确程序

记。

前厅接员将与团队领队、陪同进行确认房正确程序

间数量，人数，及特殊要求。

为团队办理入住手续团队派房单交与团领队、陪同进行分本书

正确程序

房间，并提醒团队领队、陪同收取客人证

件。（外国人团队如果有团体身份证，需要

复印一份，如果是个人签证，需要收取全

部护照）

港，澳，台，华侨及内地团队需收取全部

证件。

得到复印件或证件以后，将钥匙餐券交与正确程序

团队领队、陪同并说明用餐时间，地点，

及用餐种类

向其他领队、陪同索取客人名单（带房间号

正确程序

码），之后交与礼宾部以便送行李使用。

团队客人得到钥匙上房间以后，向团队领

正确程序

队、陪同询问叫早收行李及结账时间，并

由接待员将团队资料填完整。（如果是次日

离店）

如团队到达时有任何要求