【基于SERVQUAL理论的高校在线教育服务质量评价探究14000字（论文）】

基于SERVQUAL理论的高校在线教育服务质量评价研究目录TOC\o"1-2"\h\u14161摘要 摘要本文基于SERVQUAL模型基本思想，采用文献法和访谈法整理相关文献资料、编制、修改、发放问卷，对所收回的问卷进行信度效度检验和探索性因子分析，划分维度，从而建立评价指标。将问卷正式发放，并对其进行分析。最后对高校在线教育服务质量的差距问题进行诊断并判断需要改进的服务项目，提出高校在线教育服务质量提升策略。通过研究分析，最终构建了2个维度，以及22项题项的高校在线教育服务质量评价指标。对所收集到的调查问卷数据进行统计分析，得出高校在线教育学生预期和感知服务水平差距的结果。对其结果进行分析，得出高校在线教育服务质量差距较大的是学校在线授课平台使用的安全性、可靠性；在线授课平台具备线上答疑功能；学校保障在线授课过程中教学平台稳定流畅的使用；学校提供在线教育支持相关配套服务等方面。并根据服务质量差值提出提升高校在线教育服务质量的策略，从而达到改善高校在线教育服务质量的目的。关键词：高校在线教育服务质量引言在知识经济与全球化背景下，知识与技术已然成为国家经济发展的一个重要性因素。高等教育在培养知识性人才方面发挥着至关重要的作用。教育部高等教育司提出将大力推进高校建立和完善适应在线教学、混合式教学的考核评价制度，共同推进线上线下教育教学健康发展[1]。高校在线教育服务质量也因此受到了越来越多的关注与重视。完善高校在线教育服务质量评价成为提高我国高校在线教育服务质量的重要环节。而在当前我国对高校在线教育服务质量的研究中，大多致力于对在线教育服务质量重要性的探索性研究，针对在线课程服务质量评价的研究相对来说却是较少的,对高校在线教育质量评价更多还停留在理论研究层面。而本文通过运用期望和感知的差距，采用了文献分析法、问卷调查法及定量分析法对高校在线教育服务质量评价的相关问题进行实证研究，找出影响因素并提出提升策略，从而达到提高高校在线教育服务质量的目的。第一章绪论1.1研究背景2020年初以来，随着新型冠状病毒肺炎疫情的爆发，全国各地高校的课堂教学都受到了相应的影响。教育部在《关于在疫情防控期间做好普通高等学校在线教学组织与管理工作的指导意见》中提出采取政府主导、高校主体、社会参与的方式，共同实施并保障高校在疫情防控期间的在线教学[2]。由此可见高校在线教育是现在时代背景下高等教育发展的需要，提高高校在线教育服务质量问题随之成为人们关注的热点话题。1.2研究意义直至目前，我国对高校在线教育服务质量相关方面的研究还缺乏系统全面的理论体系，并且在我国对高校在线教育服务质量的研究中，大多致力于对在线教育服务质量重要性的探索性研究，针对在线课程服务质量评价指标的研究却是较少的,本研究通过期望和感知的差距进行实证研究，找出高校在线教育服务质量的影响因素，据此进行相应改进，提高在线教育的服务质量，不仅如此，本文还可以为高校在线教育服务质量评价的相关研究提供理论依据。1.3国内外研究综述1.3.1国内研究综述国内研究方面，董萍（2021）在研究我国在线教育的发展困境及其突破的文章中提到：新冠肺炎疫情以来,人们对教育的需求推动在线教育获得空前发展,但在线教育面临的学习者困境、教育质量困境和在线教育管理困境也饱受诟病[3]；杜婧（2019）结合“互联网+”和大数据技术，建立了侧重顾客感知的在线教育服务质量模型与评价方法，探索在线教育服务质量达成的认证方案[4]。1.3.2国外研究综述日本国际远程开放教育领域知名学者郑仁星（JungInsung）对9所开展在线教育的大学进行调研，最后得出结论，在全球化日益普及的今天，客观要求高校在线教育发展模式整合，但目前在线教育质量保障体系的构成模式无法适应在线教育快速发展带来的挑战[5]。1.4研究内容与方法本文通过作者在贵州博航教育信息咨询有限公司关于在线教育服务相关方面的实习经历，基于SERVQUAL模型基本思想，综合了质量管理及其他教育学科等方面的知识，采用了文献分析法、问卷调查法及定量分析法对高校在线教育服务质量进行了分析研究。通过整理相关文献资料，编制、修改问卷。发放预测试问卷，对收回的预测试问卷进行信度效度检验和探索性因子分析，并建立评价指标。然后将修改编制好的问卷正式发放，对回收的问卷进行信度效度检验、探索性因子分析等。最后对高校在线教育服务质量的差距问题进行诊断并判断需要改进的服务项目，提出高校在线教育服务质量提升策略。第二章理论基础2.1在线教育美国教育部2000年度“教育技术白皮书”里对“E-learning”的定义如下，E-learning指的是通过因特网进行的教育及相关服务[6]。在线教育由网络环境、教师、教学平台、学习内容、学习者五大基本要素构成[7]。我国一些学者简单定义E-learning为学生的学习和教师的教授都是通过互联网进行，形成了有别于传统的学习方式[6]。2.2服务与服务质量服务芬兰学者Gronroos认为，“服务是一种或一系列无形的活动或过程，在产生于顾客与服务人员、有形产品（服务）的互动关系中，能够帮助解决顾客的问题、满足顾客的需求[8]。”服务旨在为顾客提供解决问题的方案。服务质量关于服务质量的概念，影响最深的是Gronroos提出的顾客感知服务质量理论，服务质量是指顾客的期望与顾客在服务过程中实际感知之间的差距，差距越小服务质量越高，顾客的满意度也就越高[8]。2.3SERVQUAL理论SERVQUAL即“SERVICEQUALITY”，被翻译为服务质量。是一个用来评价服务质量的模型,其模型为：SERVQUAL分数=实际感知分数（PerceivedServiceQuality）-服务期望分数（Expectation）[9]。PZB研究小组通过问卷调查的方式，邀请被调查者根据其服务状况回答问题，对每个指标项从服务预期、服务体验两个方面获得数值，并最终得到服务质量分值[9]。第三章高校在线教育服务质量评价指标体系构建3.1在线教育行业现状及发展情况介绍在线教育现已成为教育和互联网领域的热门产业，截至2020年12月，我国在线教育用户规模达3.42亿，较2020年3月减少8125万，占网民整体的34.6%；下半年，随着疫情防控取得积极进展，大中小学基本都恢复了正常的教学秩序，在线教育用户规模进一步回落，但较疫情之前（2019年6月）仍增长了1.09亿，行业发展态势良好[10]。3.2高校在线教育服务质量评价指标的收集整理许多学者对在线教育服务质量评价进行了研究，但大部分侧重于从在线教育平台服务质量角度进行研究，或是侧重于服务过程的测评，而对高校的在线教育服务质量评价研究则是相对较少的。本文对在线教育服务质量评价相关文献中的指标进行收集、分析、整理，并与老师、学生代表进行讨论，编制关于高校在线教育服务质量的调查问卷，最终确定高校在线教育服务质量的评价指标。钱晓群（2009）提出网络技术、品牌、资源、学习过程4个维度组成的在线教育服务质量分析标准[11]；顾佳峰研究了高等教育服务质量的评价维度，研究结果显示，高等教育的服务质量可划分为六个维度:互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观[12]；卢长红（2017）将在线教育服务质量的评价指标归纳为七个因素：有形性、可靠性、安全性、响应性、关怀性、趣味性、资源有效性[6]。3.3问卷预测试3.3.1问卷设计与发放本文设计问卷共包含两个部分，第一部分是被调查者即学生的个人基本信息；第二部分是个体对所在学校的在线教育服务预期水平及实际感知服务水平。第一二部分问卷总共包含27个题，其中第二部分有22个题。本研究采用李克特量表法分为5个等级进行问卷的测量。1-5得分越高表示调查者对所在学校在线教育预期服务水平/感知服务水平越高。问卷编制完成后随机抽取了80名高校学生进行试测，共发放问卷80份，收回80份，有效问卷79份，问卷有效率为98.8%。3.3.2效度分析与探索性因子分析本问卷是整理了大量文献和访谈后形成的，问卷设计征求了老师、学生代表及相关专家的意见与建议，因此问卷的内容效度得到了保障。KMO与Bartlett球形检验本研究对问卷的结构效度进行验证采用的是SPSS因子分析。首先应用KMO与Bartlett球形检验来判断是否适合做因子分析，然后再对指标提取公因子进行指标构建。KMO统计量取值在0和1之间，0.9以上表示非常适合、0.8-0.9之间表示适合、0.7-0.8之间表示一般、0.6-0.7之间表示不太适合、0.5以下表示极不适合[8]。用SPSS26.0进行KMO和Bartlett球形检验，结果如表3-1所示：KMO值为0.939，说明做因子分析是非常适合的。显著性p值为0.000，小于0.05，达到了显著性水平，表明各变量间具有相关性，做因子分析是有效的。表3-1KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。0.939巴特利特球形度检验近似卡方2531.000自由度231显著性0.000（2）探索性因子分析本研究对22个题萃取共同因子采用的方法是主成分分析法，“提取”的值一般大于0.5就可以说是可以被表达，值越大则表示变量被公因子表达的越好。根据表3-2可得各题“提取”的值均大于0.5，故表示变量可以被表达。因此全部题项可以被保留。提取初始特征值大于1的因子作为公共因子（如表3-3），其旋转后得到了2个因子，这两个因子的累计变异量为81.504%。表3-2公因子方差初始提取1、学校在线授课平台使用的安全性、可靠性1.000.7702、学校保障师生的个人信息等隐私安全1.000.7683、学校提供完整清晰的在线教育平台使用说明1.000.8564、在线授课平台具有课程回放功能1.000.8105、在线授课平台具有线上答疑功能1.000.6736、在线授课平台具有合理、多样的作业提交方式1.000.8587、在线授课平台提供多样化的考核方式1.000.7618、教师、学生使用在线授课平台的熟练度1.000.8279、学校设置合理科学的在线课程教学设计1.000.89310、教师在线授课平台多样化1.000.82111、学校对偏远贫困地区同学提供在线教育困难补助1.000.76112、学校保障在线教学过程中教学平台使用的稳定流畅1.000.85513、授课老师能够利用在线授课平台功能实现与学生之间的教学互动1.000.82514、学校能够提供丰富的在线学习资源（比如提供精品视频公开课、线上图书馆、相关课程辅导资料、电子教材等资源）1.000.86515、所在学校提供在线教育支持相关配套服务（比如提供教学信息与咨询服务，对学生给予评价和激励，为学生提供心理咨询等线上服务）1.000.86716、学校对在线授课监管工作的实施1.000.84917、学校的在线教育能够为学生带来便利1.000.85618、学校的在线教育能够提高学生的自控力1.000.80919、学校的在线教育能够提高学生的上课回答率1.000.77520、学校的在线教育能够提高学生的学习效率1.000.85021、学校的在线教育能够提高学生的学习主动性和积极性1.000.79622、学校的在线教育能够满足学生所学专业的实践要求1.000.787提取方法：主成分分析法。表3-3总方差解释成分总计初始特征值方差百分比累计%总计提取载荷平方和方差百分比累计%总计旋转载荷平方和方差百分比累计%116.93176.95876.95816.93176.95876.9589.54343.37843.37821.0004.54681.5041.0004.54681.5048.38838.12581.504旋转后的成分矩阵得到的探索性因子分析结构如表3-4所示。高校在线教育服务质量的22项题项被分为2个维度，根据2个维度中题项的特点对其进行命名：效果支持性。包括在线教育能够提高学生的自控力；学校提供在线教育支持相关配套服务；学校对在线授课监管工作的实施；学校能够提供丰富的在线学习资源；学校的在线教育能够为学生带来便利；学校的在线教育能够提高学生的上课回答率；学校的在线教育能够提高学生的学习效率；学校的在线教育能够满足学生所学专业的实践要求；学校的在线教育能够提高学生的学习积极性和主动性；在线教学过程中教学平台使用的稳定流畅；授课老师能够利用在线授课平台功能实现与学生之间的教学互动；教师在线授课平台多样化；学校对偏远贫困地区同学提供在线教育困难补助共13个题项。功能保证性。包括学校提供完整清晰的在线教育平台使用说明；学校保障教师、学生的个人信息隐私安全；教师、学生使用在线授课平台的熟练度；在线授课平台具备合理、多样的作业提交方式；学校在线授课平台使用的安全性、可靠性；在线授课平台具备课程回放功能；在线授课平台具备线上答疑功能；学校设置合理科学的在线课程教学设计；在线授课平台提供多样化的考核方式，共9个题项表3-4旋转后的成分矩阵a成分1218、学校的在线教育能够提高学生的自控力.84315、所在学校提供在线教育支持相关配套服务（比如提供教学信息与咨询服务，对学生给予评价和激励，为学生提供心理咨询等线上服务）.82016、学校对在线授课监管工作的实施.82014、学校能够提供丰富的在线学习资源（比如提供精品视频公开课、线上图书馆、相关课程辅导资料、电子教材等资源）.81317、学校的在线教育能够为学生带来便利.78819、学校的在线教育能够提高学生的上课回答率.77120、学校的在线教育能够提高学生的学习效率.764.51622、学校的在线教育能够满足学生所学专业的实践要求.75821、学校的在线教育能够提高学生的学习主动性和积极性.73912、学校保障在线教学过程中教学平台使用的稳定流畅.702.60213、授课老师能够利用在线授课平台功能实现与学生之间的教学互动.685.59710、教师在线授课平台多样化.668.61311、学校对偏远贫困地区同学提供在线教育困难补助.638.5943、学校提供清晰完整的在线教育平台使用说明.8422、学校保障师生的个人信息隐私安全.8038、教师、学生使用在线授课平台的熟练度.7886、在线授课平台具备合理、多样的作业提交方式.517.7691、学校在线授课平台使用的安全性、可靠性.7624、在线授课平台具备课程回放功能.514.7395、在线授课平台具备线上答疑功能.7329、学校设置合理科学的在线课程教学设计.650.6867、在线授课平台提供多样化的考核方式.580.651提取方法：主成分分析法。旋转方法：凯撒正态化最大方差法。a.旋转在3次迭代后已收敛。3.3.3信度分析本文测量问卷的信度采用的方法是内部一致性克朗吧哈系数法。当克隆巴赫系数的数值越接近1表明问卷测量结果与真实水平越接近，可信度越高。数值越接近0表明问卷结果越不可信。按照前文划分的2个维度进行效度分析可得：表3-5显示的是效果支持性维度共包含13个题项的效度分析。由表2-5可知，该维度下克隆巴赫系数为0.981，信度高。且由表3-6可知，13个题项删除项后的克隆巴赫均小于0.981，说明此维度下题项设置合理。表3-5可靠性统计1克隆巴赫Alpha项数.98113表3-6项总计统计删除项后的标度平均值删除项后的标度方差修正后的项与总计相关性删除项后的克隆巴赫Alpha18、所在学校的在线教育能够提高学生的自控力47.28105.075.849.98015、所在学校提供在线教育支持相关配套服务（比如提供教学信息与咨询服务，对学生给予评价和激励，为学生提供心理咨询等线上服务）47.09105.672.908.97916、所在学校对在线授课监管工作的实施47.15105.951.888.97914、学校能够提供丰富的在线学习资源（比如提供精品视频公开课、线上图书馆、相关课程辅导资料、电子教材等资源）47.09105.133.909.97917、学校的在线教育能够为学生带来便利47.09105.133.909.97919、学校的在线教育能够提高学生的上课回答率47.20105.882.856.98020、学校的在线教育能够提高学生的学习效率47.16104.370.914.97922、学校的在线教育能够满足学生所学专业的实践要求47.14105.327.872.97921、学校的在线教育能够提高学生的学习主动性和积极性47.16105.088.874.97912、学校保障在线教学过程中教学平台使用的稳定流畅47.10105.323.906.97910、教师在线授课平台多样化47.04106.370.883.97913、授课老师能够利用在线授课平台功能实现与学生之间的教学互动47.14105.044.888.97911、学校对偏远贫困地区同学提供在线教育困难补助47.11104.641.845.980由表3-7可知，功能保证性维度下9个题项的克隆巴赫系数为0.967，信度高。且由表2-8可知，9个题项中删除项后的克隆巴赫均小于等于0.967，说明此维度下题项设置合理。表3-7可靠性统计2克隆巴赫Alpha项数.9679表2-8项总计统计删除项后的标度平均值删除项后的标度方差修正后的项与总计相关性删除项后的克隆巴赫Alpha3、学校提供清晰完整的在线教育平台使用说明—预期服务水平32.0639.675.893.9612、学校保障教师、学生的个人信息隐私安全—预期服务水平32.1039.990.823.9648、教师、学生使用在线授课平台的熟练度—预期服务水平32.0539.715.881.9626、在线授课平台具备合理、多样的作业提交方式—预期服务水平32.0939.672.911.9601、学校在线授课平台使用的安全性、可靠性—预期服务水平32.0440.601.834.9644、在线授课平台具备课程回放功能—预期服务水平32.0140.320.882.9625、在线授课平台具备线上答疑功能—预期服务水平32.1540.028.768.9679、学校设置合理科学的在线课程教学设计—预期服务水平32.0539.638.906.9617、在线授课平台提供多样化的考核方式—预期服务水平32.0540.279.841.9643.4高校在线教育服务质量评价指标的确定通过上文的研究，本文可确定高校在线教育服务质量评价指标，共22个题项，分为两个维度。分别是效果支持性和功能保证性。具体评价量表如表3-9所示。表3-9评价量表维度指标效果支持性1.在线教育能够提高学生的自控力2.学校提供在线教育支持相关配套服务3.学校对在线授课监管工作的实施4.学校能够提供丰富的在线学习资源5.学校的在线教育能够为学生带来便利6.学校的在线教育能够提高学生的上课回答率7.学校的在线教育能够提高学生的学习效率8.学校的在线教育能够满足学生所学专业的实践要求9.学校的在线教育能够提高学生的学习积极性和主动性10.在线教学过程中教学平台使用的稳定流畅11.授课老师能够利用在线授课平台功能实现与学生之间的教学互动12.教师在线授课平台多样化13.学校对偏远贫困地区同学提供在线教育困难补助功能保证性14.学校提供清晰完整的在线教育平台使用说明15.学校保障师生的个人信息隐私安全16.教师、学生使用在线授课平台的熟练度17.在线授课平台具有合理、多样的作业提交方式18.学校在线授课平台使用的安全性、可靠性19.在线授课平台具有课程回放功能20.在线授课平台具有线上答疑功能21.学校设置合理科学的在线课程教学设计22.在线授课平台提供多样化的考核方式第四章高校在线教育服务质量评价与分析4.1问卷正式发放与样本特征描述本章对上一章所确定的评价指标模型进行应用研究。通过网络形式发放正式问卷，收回250份、其中有效问卷244份。有效问卷率为98%。问卷样本特征如表4-1所示。表4-1样本特征分布背景分类频数频率性别男9137.3%女15362.7%年级大一2811..5%大二7028.7%大三5120.9%大四9538.9%专业经济类5120.9%管理类3815.6%法学类5522.5%哲学类145.7%工科类5623.0%其他3012.3%使用工具手机13254.1%电脑7731.6%平板3514.3%由图4-1的样本特征中可以看出样本中男性人数为91人，占比37.3%，女性人数153人，占比62.7%。图4-1性别样本特征图根据图4-2可知，大四年级的人最多，为95人，占比为38.9%，其次是大二和大三，人数分别为70人和51人。大一人数最少，占比为11.5%。图4-2年级样本特征图图4-3显示了样本各专业的占比情况，其中工科类占比最多为23%，其次是法学类和经济类，占比分别为22%和21%，占比最少是哲学类为6%。图4-3专业样本特征图图4-4为样本使用工具统计特征，可以看出，使用手机进行在线教育的同学人数最多为132，占比54%，其次是使用电脑的，占比为32%，使用平板的同学最少，占比为14%。图4-4使用工具样本特征图4.2效度分析效度分析是一份问卷的有效性。本文用来评估问卷内容效度的是专家判断法，在问卷设计时征求了老师、学生代表及相关专家的意见，使得本问卷的内容效度得到相应的保障。本文测量问卷结构效度的方法是因子分析法。首先应用KMO与Bartlett球形检验来判断是否适合做因子分析，然后再对原有的指标提取公因子进行指标构建。通过SPSS26.0进行了KMO和Bartlett球形检验，结果如表4-2所示KMO值为0.966，表明非常适合做因子分析。显著性p值为0，小于0.05，达到了显著性水平，说明各变量之间是具有相关性的，表明因子分析是有效的。表4-2KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。.966巴特利特球形度检验近似卡方4552.328自由度231显著性.000根据表4-3可知各题项“提取”的值均大于0.表明公因子可以表达变量。因此可保留全部题项。提取初始特征值大于1的因子作为公共因子（表4-4），得到了2个因子，且旋转后2个因子的累计变异量为66.515%。表4-3公因子方差初始提取1、学校在线授课平台使用的安全性、可靠性—预期服务水平1.000.5932、学校保障师生的个人信息隐私安全—预期服务水平1.000.6393、学校提供完整清晰的在线教育平台使用说明—预期服务水平1.000.6654、在线授课平台具备课程回放功能—预期服务水平1.000.6655、在线授课平台具备线上答疑功能—预期服务水平1.000.6156、在线授课平台具备合理、多样的作业提交方式—预期服务水平1.000.6507、在线授课平台提供多样化的考核方式—预期服务水平1.000.6528、教师、学生使用在线授课平台的熟练度—预期服务水平1.000.6499、学校设置合理科学的在线课程教学设计—预期服务水平1.000.68810、教师在线授课平台多样化—预期服务水平1.000.60811、学校对偏远贫困地区同学提供在线教育困难补助—预期服务水平1.000.54812、学校保障在线教学过程中教学平台使用的稳定流畅—预期服务水平1.000.70113、授课老师能够利用在线授课平台功能实现与学生之间的教学互动—预期服务水平1.000.68614、学校能够提供丰富的在线学习资源（比如提供精品视频公开课、线上图书馆、相关课程辅导资料、电子教材等资源）—预期服务水平1.000.63615、所在学校提供在线教育支持相关配套服务（比如提供教学信息与咨询服务，对学生给予评价和激励，为学生提供心理咨询等线上服务）—预期服务水平1.000.63716、学校对在线授课监管工作的实施—预期服务水平1.000.64117、学校的在线教育能够为学生带来便利—预期服务水平1.000.65518、学校的在线教育能够提高学生的自控力—预期服务水平1.000.73919、学校的在线教育能够提高学生的上课回答率—预期服务水平1.000.74920、学校的在线教育能够提高学生的学习效率—预期服务水平1.000.78821、学校的在线教育能够提高学生的学习积极性和主动性—预期服务水平1.000.75322、学校的在线教育能够满足学生所学专业的实践要求—预期服务水平1.000.677提取方法：主成分分析法。成分总计初始特征值方差百分比累计%总计提取载荷平方和方差百分比累计%总计旋转载荷平方和方差百分比累计%113.39760.89460.89413.39760.89460.8947.44433.83533.83521.2375.62266.5151.2375.62266.5157.19032.68066.515表4-4总方差解释旋转后的成分矩阵分析结果如表4-5所示，22个题项被分为了2个维度，与问卷预测试的结果相同。并且所有题在因素上的载荷都大于0.5，说明了该问卷具有良好的结构效度。表4-5旋转后的成分矩阵a成分1220、学校的在线教育能够提高学生的学习效率—预期服务水平.81919、学校的在线教育能够提高学生的上课回答率—预期服务水平.81621、学校的在线教育能够提高学生的学习积极性和主动性—预期服务水平.80718、学校的在线教育能够提高学生的自控力—预期服务水平.80322、学校的在线教育能够满足学生所学专业的实践要求—预期服务水平.75814、学校能够提供丰富的在线学习资源（比如提供精品视频公开课、线上图书馆、相关课程辅导资料、电子教材等资源）—预期服务水平.66116、学校对在线授课监管工作的实施—预期服务水平.66015、学校提供在线教育支持相关配套服务（比如提供教学信息与咨询服务，对学生给予评价和激励，为学生提供心理咨询等线上服务）—预期服务水平.62312、学校保障在线教学过程中教学平台使用的稳定流畅—预期服务水平.609.5759、学校设置合理科学的在线课程教学设计—预期服务水平.602.57013、授课老师能够利用在线授课平台功能实现与学生之间的教学互动—预期服务水平.600.57111、学校对偏远贫困地区同学提供在线教育困难补助—预期服务水平.5692、学校保障师生的个人信息隐私安全—预期服务水平.7684、在线授课平台具备课程回放功能—预期服务水平.7631、学校在线授课平台使用的安全性、可靠性—预期服务水平.7165、在线授课平台具备线上答疑功能—预期服务水平.7143、学校提供完整清晰的在线教育平台使用说明—预期服务水平.7096、在线授课平台具备合理、多样的作业提交方式—预期服务水平.7038、教师、学生使用在线授课平台的熟练度—预期服务水平.68510、教师在线授课平台多样化（比如采用慕课、课堂派、学习通等平台授课）—预期服务水平.6397、在线授课平台提供多样化的考核方式—预期服务水平.519.61817、所在学校的在线教育能够为您带来便利—预期服务水平.523.618提取方法：主成分分析法。旋转方法：凯撒正态化最大方差法。a.旋转在3次迭代后已收敛。3.3信度分析进行信度检验是为了检验问卷的可靠程度和稳定性。如表4-6所示，本问卷的总体信度为0.969，说明问卷信度较高。其次问卷中学生对所在高校在线教育服务质量的期望与感知信度如表4-7所示，各维度a值均高于0.9，表4-6可靠性统计克隆巴赫Alpha项数.96922表4-7各维度可靠性统计预期感知效果支持性克隆巴赫Alpha项数克隆巴赫Alpha项数0.956130.94913功能保证性0.9390.91793.4高校在线教育服务质量差距分析本文根据SERVQUAL理论求出学生对各题项的期望、感知均值和差值。为了验证其是否具备统计学意义上的显著性差异，对学生期望和感知的均值进行配对样本T检验。由表4-8所示，各题项的显著性均小于0.05，即各题项的学生感知与期望都存在显著性差异。表4-8配对样本检验配对差值平均值标准偏差标准误差平均值tSig.（双尾）配对11、学校在线授课平台使用的安全性、可靠性—预期服务水平-1、感知服务水平0.2660.6010.0386.9270配对22、学校保障师生的个人信息隐私安全—预期服务水平-2、感知服务水平0.1350.5690.0363.7160配对33、学校提供完整清晰的在线教育平台使用说明—预期服务水平-3、感知服务水平0.1560.7090.0453.4320.001配对44、在线授课平台具备课程回放功能—预期服务水平-4、感知服务水平0.1520.7180.0463.2970.001配对55、在线授课平台具备线上答疑功能—预期服务水平-5、感知服务水平0.250.790.0514.9420配对66、在线授课平台具备合理、多样的作业提交方式—预期服务水平-6、感知服务水平0.1760.6460.0414.2610配对77、在线授课平台提供多样化的考核方式—预期服务水平-7、感知服务水平0.1890.730.0474.0370配对88、教师、学生使用在线授课平台的熟练度—预期服务水平-8、感知服务水平0.1760.7790.053.5340配对99、学校设置合理科学的在线课程教学设计—预期服务水平-9、感知服务水平0.1560.7090.0453.4320.001配对1010、教师在线授课平台多样化—预期服务水平-10、感知服务水平0.0980.690.0442.2270.027配对1111、学校对偏远贫困地区同学提供在线教育困难补助—预期服务水平-11、感知服务水平0.160.8580.0552.9110.004配对1212、学校保障在线教学过程中教学平台使用的稳定流畅—预期服务水平-12、感知服务水平0.2580.750.0485.3770配对1313、教师能够利用在线授课平台功能实现与学生之间的教学互动—预期服务水平-13、感知服务水平0.1560.7810.053.1160.002配对1414、学校能够提供丰富的在线学习资源（比如提供精品视频公开课、线上图书馆、相关课程辅导资料、电子教材等资源）—预期服务水平-14、感知服务水平0.1430.8460.0542.6480.009配对1515、学校提供在线教育支持相关配套服务（比如提供教学信息与咨询服务，对学生给予评价和激励，为学生提供心理咨询等线上服务）—预期服务水平-15、感知服务水平0.2380.76z0.0494.8880配对1616、学校对在线授课监管工作的实施—预期服务水平-16、感知服务水平0.1430.6970.0453.2160.001配对1717、学校的在线教育能够为学生带来便利—预期服务水平-17、感知服务水平0.0820.6860.0441.8660.033配对1818、学校的在线教育能够提高学生的自控力—预期服务水平-18、感知服务水平0.2870.8560.0555.2370配对1919、学校的在线教育能够提高学生的上课回答率—预期服务水平-19、感知服务水平0.1840.8330.0533.4570.001配对2020、学校的在线教育能够提高学生的学习效率—预期服务水平-20、感知服务水平0.1760.7840.053.5110.001配对2121、学校的在线教育能够提高学生的学习积极性和主动性—预期服务水平-21、感知服务水平0.2210.8120.0524.260配对2222、学校的在线教育能够满足您所学专业的实践要求—预期服务水平-22、感知服务水平0.2130.8140.0524.09104.4.1高校在线教育服务质量差距的结果分析由上表可得，所有题项的配对差值平均值均大于零，即学生预期服务水平减去感知服务水平均大于零，说明学生对高校在线教育期望服务水平大于感知服务水平。总的来看，学生对高校在线教育预期服务水平与感知服务水平差距不太大，其中学校在线授课平台使用的安全性、可靠性；在线授课平台具备线上答疑功能；学校保障在线教学过程中教学平台使用的稳定流畅；学校提供在线教育支持相关配套服务；学校在线教育提高学生的自控力；学校在线教育提高学生的学习积极性和主动性；学校在线教育满足学生所学专业的实践要求这几方面感知服务与预期服务差值相对其他指标而言差距较大，其原因可能是教师在线授课方式老套，难以激发学生在线学习兴趣；学校对在线授课平台的功能和安全方面不够重视，难以实现老师和学生的良好互动以及学校未能保障学生及老师的隐私安全；学校对实践性较强专业的在线教学设计不合理、学校提供的在线教育支持配套服务较单一等。因此，高校应注重在线教育对学生的效果反馈，可采用优化课程设计、创新教师在线授课的方式方法等，并邀请学生定期进行在线教育效果评价，从而实现在线教育能够提高学生的学习自主性和积极性等积极效果。其次高校可加大对授课平台功能及安全的测试力度和选择要求，尽可能满足学生及老师的使用要求。除此之外，高校在师生使用在线授课平台的熟练度、能否提供清晰完整的在线教育平台使用说明、是否具备合理多样的作业提交方式和考核方式、是否能够提高学生的上课回答率及学习效率等方面仍需加强，高校可根据专业特点设置合理多样的作业提交及最终考核方式，尽量满足学生个体和专业的个性化差异。针对教师在线授课平台多样化、学校在线教育能够为学生带来便利这两方面，学生对其预期服务水平与实际感知服务水平的差距较小，接近于零，学校可继续保持。第五章提高高校在线教育服务质量策略及建议5.1丰富、优化在线授课平台功能根据上一章学生期望与感知服务差距分析可知，在线授课平台具备线上答疑功能和回放功能方面，学生感知服务水平低于预期服务水平，故高校可通过增设在线授课平台的线上答疑功能以及回放功能的使用体验，以此来增加学生对学校在线教育服务质量的满意度。5.2提高在线授课平台使用的安全性，保护师生隐私用户隐私保护及平台使用安全是保障服务质量的关键要素，高校在线教育服务质量的提升也离不开学生、老师在使用线授课平台时的安全。同时，学校应和相关部门联系合作共同维护师生隐私安全，加大信息盗用或泄露信息的监管及防备，共同维护师生信息安全。5.3优化课程设计，创新在线教学方法由上章对学生的期望与感知服务水平差距的结果分析可以看出，学生对学校在线教学方式方法以及在线教育能够提高学生学习的自主性和积极性的实际感知服务水平低于期望服务水平，故学校可以采取相关措施，例如不断创新线上课程教学方法，激发学生的求知欲；授课老师还可以利用多样的授课平台进行在线授课投屏，互动等，除“抢答”、“提问”等方式外，也可以采取随机数字或好友推荐或幸运提问等方式提高学生的学习自主性和积极性，进而提高高校在线教育服务质量。5.4加强教师培训，实现与学生的良好互动在线教育不同于线下，它有着独特的优势。线上往往更考验授课教师的上课能力与互动技巧。授课老师与学生的互动是课堂活力的保障，要想得到良好的互动效果，达到优质的在线教育质量，就需要老师精心备课，比如准备一些趣味故事，插播与课程相关的视频，让学生主讲，引入时事等激发学生的学习兴趣。学校还可通过开设对教师线上授课的相关培训提高教师对在线授课平台使用的熟练度，以及充分利用在线授课平台的功能实现与同学们的良好活动。5.5定期开展在线教育评价及反馈活动学习效果是反映教学质量的一重要指标，高校可通过邀请老师及学生定期进行在线教育效果评价或制定师生在线教育过程反馈机制，设立专门咨询、反馈机构，加大对教师在线授课质量的监管，设置相应奖惩措施，积极听取师生对学校在线教育的意见及建议，根据所提出的问题提出具体可行的解决方案，从而提高老师及学生对在线教育的满意度。第六章研究结论与启示本文通过对在线教育特点的分析，整理收集高校在线教育服务质量相关文献资料以及专家访谈，借鉴关于在线教育服务质量评价的相关理论，运用问卷调查和实证分析等研究方法，最终得出以下结论与启示：（1）对SERVQUAL模型进行了相应的修订，结合高校在线教育优势及特点，编制、发放调查问卷并进行差距结果分析，最终构建了2个维度，22项题项的高校在线教育服务质量评价指标。（2）对问卷所得数据进行相关统计分析，得到高校在线教育服务质量差距结果。通过对结果的分析，找出影响高校在线教育服务质量的因素并根据服务质量差值提出提升高校在线教育服务质量的策略，为高校在线教育服务质量相关研究提供理论依据。结束语本文利用SERVQUAL理论进行高校在线教育服务质量评价，是学生的主观评价，人的主观想法会有许多不确定性因素，会对结果产生较大影响。其次，高校在线教育服务质量评价的主体不仅是学生，也包括老师、学校本身、社会等其他利益相关方，受研究人力和时间的限制，本文只对学生进行了调查，在评价主体方面还存在一些不足。高校在线教育服务质量评价的研究还可进一步深化和研究，针对高校在线教育服务质量的研究应该深入到不同文化背景、不同地区、不同层次的高校中去，且还应扩宽评价主体，比如家庭、社会、学校自身等利益相关方。参考文献[1]教育部.大力推进高校建立和完善在线教学考核评价制度[EB/OL]./2021-02/23/c_1211036913.htm,2021-02[2]教育部.《关于在疫情防控期间做好普通高等学校在线教学组织与管理工作的指导意见》[Z].2020-02-05[3]董萍,郭梓焱.我国在线教育的发展困境及其突破[J].国家教育行政学院学报,202