专卖店管理综合手册

专卖店管理手册目录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例第一章总则1.1服务宗旨：让进店用户全部享受一份收获。1.2管理方针：务实、严格、规范1.3管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构2.1单店结构专卖店经理店长会计出纳营业员2.2多店结构专卖店经理A店长B店长C店长会计出纳仓管员配货员营业员营业员营业员说明：对于3个以上大型专卖店（>80m行监督。第三章岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级专卖店经理人事和行政，和总企业联络。专卖店各项工作监督，相关货物重大调配决议。（总）店长、会计、出纳、配货员、仓管会计票据、帐务管理。处理税务等办理手续，财务支出等监督专卖店经理出纳现金有效管理和使用监督专卖店经理店长1、专卖店现场运行控制2、营业员监督、培训和考评3、专卖店工作安排分配4、专卖店职员管理5、专卖店货物管理6、和总企业联络7、现场售后服务处理专卖店经理营业员1、专卖店现场运行实施，即：a.货物调整、保持b.货物和环境设施清洁和维护c.现场用户服务2、衣饰售前整烫、修理店长营业员配货员1、专卖体系销售、库存分析、销售估计2、现有货物分配3、总企业配货中心联络，货物配发申请专卖店经理仓管员1、专卖体系物资保管帐务、物品盘存，出、入、退库办理2、货物清洁维护，发送接收专卖店经理第四章作业标准4.1专卖店现场营运规范1、日常营业步骤考勤签到→衣饰清核→早班会→清洁整理→开始营业→交接班→营业结束→离店2、步骤作业标准a.考勤·签到时间：营业时间前20分钟·每位职员必需更换好工作服，化妆完成方可签到，签到时填注到岗时间。·签到由店长监督实施。·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长同意实施；2-3天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部经理（直营店）同意实施。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必需电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人30天累计不超出3次。一个星期不超出1次。b.衣饰清核·衣饰数量出现溢缺，要立即汇报店长，由店优点理，并填写“货物管理事故清单”。c.早班会·由店长主持进行天天早班会，时间限定5分钟以内。·班会内容：*当日工作调整和安排。*昨天工作总结，产品知识和服务规范指导和抽查。*店长完成早班会日志。d.清洁整理·实施人员：店长、营业员台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。·清洁整理要求：1、全部硬件设备上无显著落尘，洁净明亮，试衣间无异味、异物。2、全部设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。3、衣饰平整有序，颜色协调（对有皱折衣饰要进行整烫处理）。4、收银台及多种货架，货柜上无私人用具或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃和不锈钢棒上无显著水印，地板洁净明亮无异物。6、商品上无显著积尘，注意衬衫和领带格、衬衫外包装袋清洁。·货物陈列规范见附录I·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日改变，货物调整部署由专卖店管理员和店长、营业员共同设计，最终实施由店长全方面控制，专卖店管理员/经理监督。e.开始营业·仪容仪表*按要求统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整齐大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。衣饰必需整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。*仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，严禁染成前卫色；指甲长度不超出2mm，修剪整齐洁净，禁用颜色鲜艳及前卫指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必需回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不许可补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。*男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不许可留胡须。*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，严禁抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不许可跷二郎腿或其它不雅坐姿。*精神饱满，随时为用户提供微笑，平和“亲情”服务。·服务位置要求*收银员一直站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实施站立服务。*营业员分别在大门周围和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无用户时应进行合适衣饰整理和清洁等工作。用户入店立即问候并提供适宜服务。·营业期间就餐要求*营业场所严禁吃零食和就餐*就餐安排由店长视用户多少灵活掌握。职员轮番用餐，用餐时间不超出20分钟。·服务规范*未成交型用户：进店→观看→触摸试穿→琢磨→离开营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→送别*成交型用户：进店→观看→摸试穿→琢磨→成交→离开营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别#问候§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。您好，请随便看一看。§注意：①问候时要和用户有眼光接触，表情自然，面带微笑。对进店②下雨天要准备好洁净水桶，请用户将雨伞放到水桶中。③对吸烟进店用户，要主动拿烟灰盒至用户面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们专卖店是无烟专卖店。”用户熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”④对吃零食用户进店，为预防用手触摸衣服时弄脏衣饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”#适时介绍§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必需要先礼貌地引发用户注意）§介绍时通常以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。#劝说§依据用户试穿情况，进行有针对性地加强，并留给用户合适考虑时间。§劝说应从多方面进行，如品牌著名度、衣饰本身质量和穿着人体型、气质和整体配衬等。#收银§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用具。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。§收银要做到唱收唱付，请用户当面点清。§唱收唱付四步曲：一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，累计X元。二、收您XX元。三、找您XX元，请点收，请您收好发票。四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。★注：在交递现金、发票及货物时要双手呈送，高度重视用户。§全部票据不得涂改字迹，不然一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。§天天下岗前要核准帐目，收入款和开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必需严格统计，简明分析原因并统计于工作事故清单中。§每日视现金销售收入多少，一次或数次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。§帮助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存和月盘存工作完成。§严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其它人。#送别§当用户购置好衣饰准备离开时，要礼貌地将用户送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”§当用户没购卖任何衣饰准备离开时，要礼貌地将用户送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中适宜衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”★注意：当用户拿着太多零碎东西时，应主动为之提供购物袋装。对暂存物品用户要提醒拿东西。对未带走物品要妥善保管，等候用户来店认领。#介绍内容：衣饰面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。衣饰介绍“三通”：一通：精通本店售卖衣饰优、缺点、卖点和维护保养。二通：精通用户心理，四处时时以亲人好友心态对待用户，表现真诚、大方，并注意技巧。三通：把握现在衣饰流行信息，立即向用户搭配，推荐对用户着装进行正确评价和引导。★注意：①不宜站在用户身后和侧后方介绍，应在正前方或侧前方。②介绍时机通常是用户稍作观察，驻留于某处盯住某件衣饰；伸手触摸；和好友谈论衣饰；请营业员推荐时。③介绍时要注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。④介绍衣饰时不要用极端形容词，赞词适中，审美以用户要求为主。主动为用户进行配衬。⑤不能够衣冠取人，对全部用户均保持平和态度。#试穿服务§不管用户当初购置或不购置，均要主动邀请用户试穿。尤其是用户要试穿时要主动为其寻求适宜尺码。★注：为较正确地为用户找到适宜裤子，必需先为用户量腰围，再量裤子，努力争取一次做到位，试穿两次均不适宜要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到用户身体。§试穿衣饰扣子、拉链、鞋带等要主动为用户解开。走在用户前方将用户引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在用户很多情况下，可合适兼顾其它用户。当用户穿好衣服出来时要对其穿着进行合适评价。对过长裤边要主动蹲下为用户折挽好。f.交接班A班：交班班组B班：接班班组·A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并统计于“衣饰校核清单”。·B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，统计在“衣饰校核清单”中，对出现溢缺要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确定，统计于货物管理事故清单，并查明原因。对当初不能查清，优异行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必需于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。·交接班时，A、B两班店长要相互查对财务和现金、票据、干洗卡、优惠券等。对部分尤其事情立即转告。·店长和出纳现金票据交接：店长将当初销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。g.营业结束·打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。·对营业用具、货柜、衣饰等进行简单清洁整理工作。·对需要更换展示模特、厨窗造型进行衣饰更换和位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必需更换一次，造型调整一次）·店长核清财务和现金票据，对各项工作进行简单检验，对当日工作进行简短总结。h.离店·离店时间必需是打烊要求时间。·更换好便服，班组人员一起离店。·离店时不许可带走购物袋和挪用、借用专卖店衣饰或营业用具。·检验门、窗、水、电等关启情况。仓库管理5.1仓库管理目标·货物有序存放，确保拿取货物方便快捷。·仓库台帐建立，确保物资票据相符，为专卖店货物调配提供支持。5.2仓库管理规范·仓库存货工具*货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）；货柜（单面，双面）。#货架：存放西服、西裤、领带等。#货柜：存放配件、西裤等。#纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。纸箱标识：名称：数量：规格：等级：日期：·仓库使用票据和卡片*商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫；T恤；领带；皮带等配件）*入库清单*出库凭单*配货清单*进出存报表（明细）*进出存汇总表·位置编码统计表*仓库出、入、退库程序入库：核总件数→包装检验→开箱核总数→明细查对→→检验品质→填写入库清单→填写仓库进、出、库存统计表电脑单交财务出库：填写出库凭单→领/发物人签字→领物人带走货物和出库凭单→填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请→配货员和专卖店经理协商确定→店长/专卖店经理通知→仓管员开退库清单（一式两份）→备货、打包→托运·仓库盘存盘存时间通常以一个销货周期作为盘存周期。依据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存*要求最少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表和汇总表。*每个月进行月盘存，配合现场盘存财务查对。第六章售后服务6.1售后服务内容：·衣饰维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用具、服务提供。·衣饰质量跟踪和问题衣饰投诉接收和处理。6.2售后服务程序·衣饰穿着保养等咨询（来电、来函、现场访问）用户咨询处理→用户咨询统计·问题衣饰投诉处理投诉原因处理程序备注衣饰本身无质量问询事由→检验票据和服通常不实施退货只问题，但颜色、饰→提供参考意见→能换货，对超出要求尺码、款式等不现场服务挑选衣饰时限（1个月）服适用户意愿给饰，若确实未穿过，应予换货，但应提请用户时限限制显著质量坏损问问询事由→检验票据和衣饰对不可修补衣饰，题衣饰→完成质量投诉统计→总专卖店直接按企业售企业售后服务中心→机动组后服务制度实施，并修理→售后服务员开发货单向总部售后服务中心→随其它货物发出通报质量坏损问题服问询事由→检验票据和衣饰对于不可修补要从总原因不详→完成质量投诉统计→总企业进行折价购置新企业售后服务中心→质检部衣饰发货单必需由→机动组返修售后服务员开出，并按企业培偿制度实施→注明原由。→通知售后服务员→→售后服务员开手工发货单→随货运出6.3售后服务技巧·用户第一标准*在任何情况下，一直坚持用户第一。时时事事均不可和用户顶撞，谩骂。*采取引导式提问，请用户自己说出自己使用衣饰过程。*说话交谈时多用请求式发问或咨询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听用户申诉原因并统计，对不详问题不轻易下结论。·肯定，否定标准*对要否定事情，要找出用户1-2条肯定之处，再下否定论断。肯定—否定否定*对要肯定事情，在用户提出1-2条否定时，要引出肯定论断。否定—肯定肯定6.4售后服务统计·用户来电/来函/来访记录表·售后服务汇总表·售后服务分析汇报第七章人事管理7.1招聘岗位分析→招聘→初试→复试→培训→聘用a.岗位分析要求工种文化程序性别工作经验年纪尤其技能店长高中以上不限有过1-2年营业职员作经营，含有较强组织能力，公正性强，勤恳扎实22-35电脑基础操作表示能力强营业员高中以上不限18-28电脑基础操作表示能力强出纳高中以上不限有过1-2年出纳经验，熟悉财务常识，会电脑操作20-50会计高中以上不限有过1-2年出纳经验，熟悉财务常识，会电脑操作20-50电脑基础操作配货高中以上不限有过1-2年衣饰或雷同货物销售分析、货物计划和配发经历20-50电脑基础操作仓管高中以上男有过1-2年仓管经验，会作多种台帐，明白货物有效分类标准，能搬运货物20-30电脑基础操作说明：营业员招收通常宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。b.招聘·公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品同时宣传。内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考评。c.初试·笔试：专业素质基础性要求和认知考察。d.复试人员最终选择，培训；工作和薪资介绍和初定。e.培训·计算机基础知识和操作。·专业技能，作业规范培训。·培训考评，确定上岗人员。·培训期间无薪资，培训期通常为3-5天。f.聘用培训合格，上岗试用。·佩戴实习上岗证工作。·试用期通常为1-2个月。试用期结束要有业务评价和考评。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采取试用薪资。·试用期结束，合格者和企业签定劳动协议。正式工作工资改用正式工资。7.2用工制度a.实习期职员进入企业进行1-2个月有薪试用，期满考评合格者，双方签署劳动协议，成为正式职员。实习期不称职或严重过失者，给予解聘。实习期工作表现突出，可提前转正。b.劳动用工·专卖店现场职员换好工作服方能签到，周六、周日和节假日一律不安排休息。休息通常按轮休方法安排在星期一到星期四。工作时间以小时计，进行合理小时加班或休息，月末累计抵销。专卖店正常工作时间为8-10小时，视地域而定；温州直营店正常工作时间6-7小时，平时不再安排休息日。·每七天休息一天，部分店铺30天最少一次。·店长/员调班，代班30天不超出三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。·超时工作，按天支付。通常不提倡加班，店长要合理安排轮休。·工资发放，每个月发放一次，通常在每个月12日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核实。·辞职：当事人要提前两周通知，做好相关结算工作和人员补充等工作方可离职。因工作交接不妥，企业有权扣留离职人员1-2个月薪金。当事人在和企业签定劳动协议后，在协议使用期内提出辞职，要赔偿企业30天基础工资作为培训费用。c.工作服专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职带走工作服（衬衫）、外套退回企业。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年×初始价值。d.薪资·专卖店职员和其它管理人职员资按当地劳动力市场价格来确定。店长工资=1.2—1.5×营业职员资店长奖金=1.2—1.5×营业员奖金奖金通常采取分成方法，分成比率0.7—1.5%奖金总额=0.7—1.5%×销售额个人平均金额=资金总额/[（1.2—1.5）×店长人数+店员人数]激励基金提留：0.1—0.3%×销售额，作为激励基金提留，按季度进行优异职员评选，并进行对应奖励。或用于职员活动费用。·其它管理职员薪资除基础工资外，无奖金。通常在年底进行奖金支付。直营店奖金分成百分比和序数要求奖金发放多少和销售总额和平时作业考评挂钩。不一样地域分成百分比和序数可合适改变。以下是温直营店提议方案。平时考评分值项目n<6060≤n<7070≤n<8080≤n<9090≤n<100分成百分比0.60.81.01.21.3店长序数发放百分比1.001.080%1.2100%1.3100%1.4100%店员序数发放百分比1.080%1.0100%1.0100%1.0100%1.0100%n=平时考评分值比如:一个专卖店1名店长，3名店员，仓管由店长兼。3月实现销售额20万。平时作业考评分值是84分，则各人奖金额是多少？1、奖金总额=20万×1.3%=26002、人均奖金额：2600/（1.3+3×1）=2600/4.33、店长奖金额：2600/4.3×1.3×100%店员奖金额：2600/4.3×1.0×100%专卖店平时考评考评员：日期：年月日-年月日专卖店名称：店长：考评项目事故扣减分数实际得分考勤a.迟到早退b.调代班c.病/事假d.旷工3-10分钟：0.5分；10-30分钟：2分；30分钟以上：10分1分0.5分（婚、丧假另论）10分组织纪律1专卖店清洁卫生1衣饰出样、展示2仓库管理1售后服务处理1职员形象0.5服务技能和产品知识掌握1现金和票据帐务1仓库盘存、月总盘存2说明：专卖店平时考评由专卖店管理员实施，平时工作考评统计于“专卖店管理考评统计薄”中，每次事故均要由当班店长确定签字，保留时间十二个月。月终考评按平均值计算即可。第八章专卖店奖罚条例一、奖励条例：1、奖励形式分为通报表彰，发放奖金和奖品，晋级四种。2、奖励由专卖店管理员呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。3、奖励对象：a.每个月评选一次“服务明星”评选条件：·满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工·仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整齐，精神面貌好·遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象·产品知识掌握良好，熟悉多种编码、面料优缺点·服务用户耐心细致，反应灵敏，工作效率高，业绩突出评选措施：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）奖励措施：张榜表彰，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务明星职员，其中工资晋升50元，并作为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为一般职员。b.每个季度评选一次“服务明星组”评选条件：·平时考评分数平均达成80分以上·班组竞选（书面问答，现场模拟）奖励措施：张榜表彰，班组每人发放50元奖金或组织一次团体联谊活动。二、处罚条例：A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分。B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2交，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上给予除名解聘。扣班组分2分。C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期职员结束试用期，解聘。30天累计两次违反扣除当月奖金和基础工资，给予除名解聘。扣除班组分10分。1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位3≤n<10分钟（A）n：表示时间10≤n<30分钟（B）n≥30分钟表（C）b.旷工（C）c.调班每个月累计超出3次，每七天累计超出1次，当日代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。d.全部职员必需亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）3、遗失和损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A）4、不遵守个人卫生和仪表仪容要求。（A）5、